Programa de impulso de la calidad de los servicios turísticos de Puerto de la Puerto de la Cruz, 17 de octubre de Cruz

Transcripción

1 Gestión de la calidad en la actividad de guías de turismo Programa de impulso de la calidad de los servicios turísticos de Puerto de la Puerto de la Cruz, 17 de octubre de 2017 Cruz Juan Carlos Lorenzo Gerente Excelencia Turística de Tenerife

2 Objetivo del apartado Tiene como objetivo introducir a los participantes en el conocimiento básico de los instrumentos, herramientas y elementos para implementar la gestión de la calidad en las actividades de guías de turismo y que se desarrollan en el ámbito del Programa de impulso de la Calidad de Puerto de la Cruz.

3 Contenido: Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Gestión de la calidad: Principios fundamentales Programas, normas y certificaciones para los Guías de Turismo El Programa de Impulso de la calidad de Puerto de la Cruz. Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad Gestión de la satisfacción de clientes Tratamiento de quejas La gestión de los procesos La formación continua La gestión de la seguridad La sostenibilidad Los proveedores Algunas buenas prácticas Parte 3.- La percepción de calidad del cliente Conclusiones

4 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Gestión de la calidad en la actividad de guías de turismo Gestión de la calidad: Principios fundamentales. Programas, normas y certificaciones para los Guías de Turismo El Programa de Impulso de la calidad de Puerto de la Cruz.

5 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Qué es la Gestión de la calidad? La calidad implica mejorar permanentemente la eficacia y eficiencia de la organización y de las actividades que éste desarrolla y estar siempre muy atenta a las necesidades del cliente y a sus quejas o muestras de insatisfacción.

6 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Curso Guía intérprete de la obra de César Manrique en el Complejo Costa Martiánez Principios de la gestión de la calidad Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de estos.

7 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Curso Guía intérprete de la obra de César Manrique en el Complejo Costa Martiánez Principios de la gestión de la calidad Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

8 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Principios de la gestión de la calidad Compromiso del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

9 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Principios de la gestión de la calidad Enfoque a procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque a la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

10 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Principios de la gestión de la calidad Mejora continua La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

11 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Principios de la gestión de la calidad Toma de decisiones basada en hechos Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

12 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Principios de la gestión de la calidad Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

13 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones El Programa de Impulso de la calidad de Puerto de la Cruz-SICTED Programa de Impulso de la Calidad de los servicios turísticos de Puerto de la Cruz Misión Mejorar la calidad y niveles de prestación de los servicios turísticos en las empresas y entidades del destino Puerto de la Cruz Conciencia de destino Hacer comprender que todos los agentes contribuyen a dotar al destino de los niveles de calidad que el visitante espera encontrar Visión Contribuir al reposicionamiento del destino Puerto de la Cruz, aportando valor a la gestión de su oferta, atractivos y contribuyendo a la mejora de la experiencia del visitante.

14 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Programas, normas y certificaciones para los Guías de Turismo Sistema Integral de calidad en turismo El Sistema de Calidad Turística en Destinos (SICTED) es un programa desarrollado por la Secretaría de Estado de Turismo, que tiene como finalidad la gestión integral y permanente de la calidad en un destino turístico. El objetivo principal es lograr un nivel de calidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turista dentro de ese destino, englobando tanto a los servicios turísticos propiamente dichos como a aquéllos otros que, sin serlo estrictamente, contribuyen a la formación de la experiencia turística en un destino.

15 Existen 32 oficios participante s en el SICTED: Curso Guía intérprete de la obra de César Manrique en el Complejo Costa Martiánez Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Programas, normas y certificaciones para los Guías de Turismo 1. Agencias de viajes 2. Albergues 3. Alojamientos rurales 4. Artesanos 5. Atraque de cruceros y ferries 6. Bares y cafeterías 7. Bodegas 8. Campings 9. Comercios 10. Convention Bureaux 11. Empresas de Alquiler de vehículos 12. Empresas de turismo activo 13. Espacios Naturales protegidos 14. Estaciones de esquí y montaña 15. Escuelas de español para extranjeros 16. Guías turísticos 17. Museos y CITV 18. Hoteles y Apartamentos turísticos 19. OPC s 20. OIT/OIT supramunicipal 21. Otros Servicios 22. Palacios de congresos 23. Playas 24. Puertos deportivos 25. Restaurantes y empresas de catering 26. Seguridad ciudadana 27. Servicios de limpieza 28. Servicios turísticos de salud 29. Taxis 30. Transporte Turístico 31. Turismo industrial 32. Campos de Golf y campos de Pitch&Putt

16 Parte Común BP1 Personas Sección compuesta por 21 buenas prácticas asociadas, en su mayoría, a la coordinación, formación, cualificación del equipo de trabajo y a la forma de trabajar interna, y al equipo que trabaja en la empresa/servicio turístico. Parte específica BP6 Oficio En esta sección se describen las buenas prácticas específicas de cada uno de los diferentes oficios que existen en el SICTED. BP2 Clientes Sección compuesta por 11 buenas prácticas relativas a la medición de la satisfacción del cliente, al trato de posibles quejas y sugerencias, etc. BP3 Ventas Sección compuesta por 10 buenas prácticas relativas a la comercialización de productos y/o servicios ofertados por la empresa y/o servicio turístico. BP4 Servicios externos Sección compuesta por 11 buenas prácticas que tienen que ver con el aprovisionamiento, materias primas, tratamiento de proveedores BP5 Instalaciones y equipamiento Sección compuesta por 20 buenas prácticas asociadas a la estructura física de la empresa, a planes de mantenimiento preventivo, limpieza, etc.

17 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Programas, normas y certificaciones para los Guías de Turismo Fases y áreas de actuación

18 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Programas, normas y certificaciones para los Guías de Turismo Adhesión Distinción Seguimiento Renovación Seguimiento CICLO 1 CICLO 2 CICLO 3 CICLO 4 Cada módulo tiene una duración aproximada de 2 horas El SICTED Manuales de buenas prácticas Plataforma de gestión Planificación de la mejora Quejas y sugerencias (2ª parte) Método de encuestación (2ª parte) Marketing turístico Gestión de clientes difíciles Responsabilidad ambiental Un turismo para todos Acceso al SCTE Sectores Otras herramientas de gestión Quejas y sugerencias (1ª parte) Estrategia de servicio Plan de mantenimiento Guía para la gestión del negocio Método de encuestación (1ª parte) Legislación aplicable Tecnología e innovación Cómo crear tu propia web Taller de benchmarking

19 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Programas, normas y certificaciones para los Guías de Turismo Programa Anfitriones El proyecto Anfitriones del Turismo, enmarcado dentro del Plan del Turismo Español Horizonte 2020, en su eje Valor al Cliente, programa Calidad Percibida, nace con el fin de mejorar la calidad de las empresas y destinos turísticos para satisfacer de forma correcta las expectativas del turista más exigente. El objetivo principal es contribuir a la preparación de las empresas y destinos turísticos para que adapten sus servicios al ritmo que exigen las tendencias del mercado e impulsar un conjunto de estrategias y actuaciones que sitúen al turista como centro de atención y perspectiva para la mejora competitiva de nuestro país.

20 Parte 1. La gestión de la calidad y las certificaciones Programas, normas y certificaciones para los Guías de Turismo NORMA UNE-EN 15565:2008 Servicios turísticos. Requisitos para la prestación de los programas de formación y cualificación profesional de guías de turismo. Se trata de una herramienta de gestión creada específicamente para el sector de formación y cualificación profesional de guías de turismo. La implementación de este estándar y su consiguiente certificación constituye un elemento diferenciador que va más allá del servicio propio de la organización, aportando un valor añadido, mejorando su imagen y competitividad. Dirigida a organizaciones que ofrezcan programas de formación para guías de turismo con una duración mínima de 600 h.

21 Gestión de la calidad en la actividad de guías de turismo Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad Gestión de la satisfacción de clientes Tratamiento de quejas La gestión de los procesos La formación continua La gestión de la seguridad La sostenibilidad Los proveedores La innovación

22 Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad Gestión de la satisfacción de clientes Cliente directo Cliente indirecto Esta sigue siendo una herramienta fundamental en la gestión de la calidad. Más que poner en marcha el sistema para conocer la opinión de los clientes, lo primero que debe hacer un profesional es preguntarse hasta que punto está dispuesto para aceptar las opiniones que no sean de su agrado. Diseñar un cuestionario en entregarlo a los clientes es relativamente sencillo, pero dónde debemos poner énfasis es en cómo voy a tratar los datos y cómo y hasta dónde estoy dispuesto a trabajarlos. No debemos olvidar que es el cliente el que da sentido a la actividad y que cubrir las expectativas la misión del guía.

23 Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad Tratamiento de quejas Debemos crear las vías para que los clientes, sin traumas, nos hagan llegar sus comentarios, quejas o sugerencias. Este aspecto denota un compromiso por parte del profesional y en ocasiones mitiga el efecto negativo que haya producido algún problema de calidad durante la actividad. Debemos entender las quejas como auténticos regalos que los clientes nos hacen para mejorar nuestro servicio y en consecuencia, el profesional debería estar a la altura, más aún cuando vivimos una época en la que se comparten opiniones en redes sociales.

24 Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad La gestión de los procesos La actividad de Guía suele ser reproducir una y otra vez, las actividades, explicaciones y secuencias y esto en ocasiones nos lleva a una rutina sin fin, impidiendo innovar y mejorar algunos aspectos. Mientras que en otras organizaciones, son necesarios protocolos más desarrollados, en la actividad de guía podría ser de utilidad el desarrollo de sencillas guías con los recursos, aspectos a destacar, métodos para el desarrollo de actividades, fechas, etc. El guía puede incluso proporcionar información adicional o enlaces para que los integrantes del grupo puedan ampliar información. Fichas de recursos Gestión de la experiencia

25 Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad La formación continua El desarrollo de la competencia El destino turístico cambia, surgen nuevas actividades que desarrollar en él. Los turistas comparten información en redes que nos permiten identificar que muestran interés por lugares que antes pasaban inadvertidos. El guía de turismo debe estar en constante proceso de formación bien en cuestiones relativas al destino o recurso que se visita como al desarrollo de habilidades que permitan una mejor interacción con el grupo. Debe ser capaz de identificar los diferentes perfiles y en función de estos diferentes necesidades. La innovación debería ser una constante en el desarrollo de un guía profesional con visión de futuro.

26 Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad La gestión de la seguridad El profesional debería ser consciente de los riesgos que la actividad pueda generar y los factores que pueden propiciar que la seguridad del grupo no se pueda asegurar. Un guía de turismo debería ser muy observador y tener un enfoque basado en riesgos. Una metodología sencilla puede servir para identificar y valorar los riesgos en cada una de las actividades a desarrollar. Es importante transmitir esta información cuando las condiciones climáticas por ejemplo pueden alterar el disfrute de la actividad. Por otra parte, es importante interesarse por las medidas de prevención y actuación en caso de emergencia del lugar y contar con los medios adecuados que nos permitan responder con eficacia a situaciones de riesgo.

27 Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad La sostenibilidad Es cada vez una variable más importante para el desarrollo de cualquier actividad. Sin embargo pocos son conscientes de ello. El profesional debe ser no sólo ejemplo sino propiciar que el grupo sea consciente de la necesidad de causar el menor impacto posible. Hay que tener en cuenta que en otras sociedades más desarrolladas, este es un aspecto fundamental que puede generar una reputación negativa del guía, pues tienen una mayor desarrollo todas estas variables. Conocer los recursos del lugar para realizar una gestión responsable es fundamental y da muestra de un interés y concienciación por el respeto de los recursos de la zona.

28 Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad Los proveedores El desarrollo de la actividad hace que el profesional de guía turístico deba utilizar los servicios de otros profesionales o empresas: Servicios de Restauración Servicios de Transporte Servicios de recreo Servicios sanitarios Etc. Es importante que el Guía se asegure que estas actividades cumplen con las obligaciones legales para el desarrollo de la actividad, no se trata de realizar profundas y costosas auditorías, si no hacer algunas comprobaciones sencillas. Base de datos Es fundamental mantener actualizada la base de datos de nuestros proveedores con la información útil: y móviles.

29 Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad Algunas Buenas prácticas en la actividad de guías La planificación de la visita El guía debe planificar con antelación la visita/ruta teniendo en cuenta las diferentes variables que pueden determinar el resultado final de la actividad, estos son algunos ejemplos: Condiciones meteorológicas Condiciones de la ruta y posibles cortes Características del grupo: tamaño, edad, personas con diversidad funcional, alérgicos, etc. Es importante establecer planes de contingencia para aquellas ocasiones en las que no es posible realizar la actividad prevista. Se comunican de forma inmediata los cambios En el momento de conocer posibles cambios en las características de la visita prevista deben ser comunicados a los clientes.

30 Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad Algunas Buenas prácticas en la actividad de guías La realización de la visita Información previa Con carácter previo al inicio del recorrido, el guía explica el contenido de la ruta, especificando el recorrido, lugares a visitar, paradas y descansos, tiempo aproximado en cada lugar y punto final del recorrido. Siempre que sea posible, hará entrega de material promocional del destino (guías, planos, etc.) a todos los componentes del grupo. Gestión de tiempos Intenta cumplir los tiempos estimados de visita, controlando los tiempos de explicaciones, descanso, etc. pero mostrándose flexible a sugerencias del grupo (suprimir una visita, visitar un lugar fuera de ruta, cambiar una actividad por otra, etc.) si el grupo así lo requiere. El ritmo de avance del grupo es adecuado, caminando sin trasmitir sensación de agobio y sin que el grupo se sienta presionado por el tiempo.

31 Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad Algunas Buenas prácticas en la actividad de guías La realización de la visita El guía despierta y mantiene el interés del grupo Invita sutilmente a los miembros del grupo a participar en la visita, despertando las dudas y curiosidad sobre aquello que está explicando y fomentando él mismo el diálogo para que los componentes del grupo participen de las explicaciones. Intenta incorporar información anecdótica que despierte y mantenga el interés. Aplica aspectos de la comunicación no verbal en su interacción con el grupo El guía dirige la mirada de forma aleatoria entre los miembros del grupo, evitando fijar la vista siempre en la misma persona. Evita la exageración en los gestos y utiliza una sonrisa intensa que trasmita confianza. Mantiene una distancia adecuada con respecto al grupo y en lo posible se sitúa a la cabeza del grupo.

32 Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad Algunas Buenas prácticas en la actividad de guías La realización de la visita Selecciona los lugares idóneos para las explicaciones El guía selecciona para sus explicaciones lugares tranquilos, sin interferencias y sin molestar a otros usuarios. En los espacios abiertos el guía turístico ha de procurar encontrar espacios resguardados del viento, sol excesivo, etc. Intenta encontrar así mismo lugares elevados para hacerse oír mejor. Promueve un comportamiento respetuoso con el entorno y los lugares visitados Al iniciar la visita se comunican a los visitantes las normas ambientales que deberán considerar a lo largo del recorrido. Además, en el transcurso de la visita el guía aprovecha cada oportunidad que se le presenta para fomentar el respeto y el cuidado por los lugares que se visitan.

33 Parte 2.- Herramientas de Mejora de la Calidad Algunas Buenas prácticas en la actividad de guías Tras la visita Gestión de objetos olvidados El guía debería definir no sólo la sistemática para actuar en los casos en que el cliente por olvido deja pertenencias sino tratar de identificar los riesgos o situaciones en los que es probable que esto suceda. Valor añadido Podría ampliar la experiencia si ofrecemos información adicional por si un cliente quiere conocer más detalles. Un folleto, un enlace o un al que dirigirse podría estar bien.

34 Gestión de la calidad en la actividad de guías de turismo Parte 3.- La percepción de calidad del cliente

35 CONCLUSIONES: Conocer exhaustivamente el destino y la situación de los servicios y recursos más importantes. Proporcionar información completa y contrastada=fiable. Estar en proceso permanente de formación sobre instrumentos, habilidades, innovaciones, etc. que pueden contribuir a mejorar la experiencia del cliente.

36 Curso Guía intérprete de de la la obra de de César Manrique en en el el Complejo Costa Martiánez Programa de impulso de la calidad de los servicios turísticos de Puerto de la Cruz Juan Carlos Lorenzo