Pliego de Bases Técnicas

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1 Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB Fecha: 04/02/2011 Referencia: 012/2011 EJIE S.A. Mediterráneo, Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: Vitoria-Gasteiz Tel * Fax Este documento es propiedad de EJIE, S.A. y su contenido es confidencial. Este documento no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE, S.A.. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado en dicho contrato. EJIE, S.A. no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento.

2 Contenido Capítulo/sección Página 1 Introducción Perfil de la compañía Antecedentes del contrato Alcance del proyecto Resultados esperados de la consecución del proyecto Objeto del contrato Documentos relacionados 7 2 Situación actual Gestión de configuración y CMDB Gestión de activos Plataforma tecnológica actual 11 3 Gestión de Activos y ampliación de CMDB Introducción Gestión de activos Requisitos funcionales Requisitos técnicos Ampliación de CMDB Requisitos funcionales Requisitos técnicos Análisis adicionales Herramienta de lectura de códigos de barra Herramienta de captura de firma Estudio de ahorro de costes 23 4 Servicios requeridos Actividades y seguimiento del proyecto Entregables asociados Servicios post-implantación Transferencia de conocimiento Acuerdo de Calidad de Servicio 34 5 Especificación de la respuesta al Pliego de Condiciones Contenido Forma Alcance de la respuesta 38 Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 2/45

3 5.4 Referencias Referencias Metodológicas Consideraciones Valoración de ofertas Condiciones de Seguridad 44 Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 3/45

4 1 Introducción 1.1 Perfil de la compañía EJIE, empresa pública del Gobierno Vasco, contribuye mediante la prestación de servicios informáticos a conseguir una Administración Pública Vasca moderna y eficiente, construyendo y manteniendo la infraestructura de los Sistemas de Información y posibilitando su continuidad y seguridad en base a un personal cualificado y a unos recursos y costes adecuados a la demanda. EJIE tiene como meta final la consecución de la satisfacción de sus clientes, siendo el instrumento común de prestación de servicios TIC en el Sector Público Vasco, y comprometiéndose en: Construir y mantener con eficiencia y calidad la infraestructura de los Sistemas de Información, posibilitando su continuidad y seguridad. Garantizar la interoperabilidad entre las distintas administraciones. Servir de apoyo a las necesidades de planificación y realización de la función informática de los departamentos y organismos autónomos del Gobierno, asegurando la cobertura de sus demandas con el compromiso y profesionalidad adecuados a las relaciones contractuales que se establezcan. 1.2 Antecedentes del contrato Como parte de sus proyectos internos, EJIE cuenta con una iniciativa para la adopción de las mejores prácticas ITIL desde principios del año 2008, definida a partir de un proyecto de análisis previo de sus operaciones y herramientas de soporte. Este proyecto permitió a EJIE identificar un conjunto de acciones de mejora, recogidas en un Plan Director de Proyectos cuya realización permitirá a la organización incrementar su eficiencia interna y mejorar la calidad de los servicios que ofrece a sus clientes. Como parte de este análisis interno, EJIE ha tomado una serie de decisiones que han sido englobadas dentro de una iniciativa ITIL: EJIE ha definido un conjunto de modelos objetivo para cada uno de los procesos de soporte y provisión del servicio de TI analizados, en base a la identificación de aspectos de mejora respecto a la situación actual, que permitirán mejorar la eficiencia en las operaciones y aumentar la calidad de los servicios de TI. EJIE ha diseñado un Plan de Proyectos que recoge acciones que deben realizarse para evolucionar sus operaciones hacia los modelos futuros alineándose con los objetivos estratégicos y las capacidades de la organización. Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 4/45

5 EJIE ha establecido una Oficina Técnica, que actuará como órgano responsable de la iniciativa ITIL y estará encargada de la supervisión del Plan de Proyectos a lo largo de su ciclo de vida. EJIE ha iniciado la ejecución del Plan de Proyectos con la renovación de sus procesos de soporte e implantación de nuevos procesos, según se recogía en la definición del mismo, y la supervisión de la Oficina Técnica establecida. EJIE ha definido e implantado los procesos ITIL de Gestión de Configuración, Cambios, Incidencias, Problemas, Despliegues, Disponibilidad y Capacidad, incluyendo una Base de Datos de Configuración (CMDB) como repositorio central de información que utilizarán todos los procesos ITIL y otros procesos de EJIE que van a ir implantando próximamente. Con el objetivo de continuar con la adopción de las mejores prácticas de la industria y evolucionar hacia un modelo de prestación basado en servicios, se establecen los siguientes principios: EJIE considera necesario incrementar el ámbito del proceso de Gestión de Configuración y de la CMDB diseñada, para contemplar nuevos elementos no considerados hasta el momento. EJIE desea definir, diseñar y establecer un proceso de Gestión de Activos para la administración de los elementos de la organización a lo largo de todo su ciclo de vida y demás aspectos relacionados que pueden condicionar dichos elementos o los servicios que se establecen en base a ellos (licencias, contratos, etc.). A partir de la ampliación de la CMDB y el diseño e implantación de un proceso de Gestión de Activos, EJIE tendrá una visión clara y precisa de los elementos que componen sus servicios y podrá gestionarlos a lo largo de su ciclo de vida, considerando tanto aspectos técnicos como financieros de los mismos. 1.3 Alcance del proyecto El alcance del proyecto que EJIE desea acometer contempla los siguientes aspectos básicos: Ampliación de ámbito de la CMDB actual: incluyendo dentro de la misma, elementos que no han sido considerados hasta el momento, principalmente referentes al entorno de microinformática y ciertos componentes de comunicaciones. Definición y diseño de un proceso de Gestión de Activos: a partir del cual EJIE pueda gestionar los elementos de la CMDB a lo largo de su ciclo de vida, y vincular los mismos a los contratos y acuerdos existentes en la organización. Configuración de la herramienta BMC ITSM 7.1 para la ejecución de la Gestión de Activos: a partir de la cual se pueda ejecutar el proceso diseñado y se integre de forma automática con el resto de sistemas y procesos de EJIE que se designen. Implantación del proceso de Gestión de Activos: según el diseño realizado y la herramienta seleccionada a tal fin para la Gestión de los Activos en EJIE. Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 5/45

6 Integración de la plataforma de Gestión de Activos y de la CMDB con nuevos sistemas: que permitan la identificación y captura de información sobre elementos de infraestructura de forma automática (herramientas de autodescubrimiento) o soporten otros procesos de EJIE. Carga de información: tanto referente a los nuevos elementos de configuración a cargar en la CMDB como datos referentes a activos, utilizando para ello sistemas existentes en EJIE (explicados en apartados posteriores) y documentación presente en la organización. 1.4 Resultados esperados de la consecución del proyecto A partir de la realización del proyecto de Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB, EJIE espera obtener beneficios tangibles, que supongan una mejora en su eficiencia interna y por tanto en la calidad de los servicios que presta a sus clientes: Mayor control en la identificación y gestión de los elementos tecnológicos o no que constituyen sus servicios y suponen un coste para la organización, y por tanto para sus clientes. Contar con una visión fiable de la totalidad infraestructura gestionada, incluyendo sus relaciones con aspectos contractuales y de soporte de la misma (contratos de mantenimiento, licencias, garantías, etc.), facilitando su gestión y optimización. Disponer de datos detallados de los elementos gestionados, a fin de identificar palancas de ahorro que permitan mejorar la eficiencia de la organización (localización de recursos infrautilizados, licencias de software no utilizadas, etc.). Obtener información fiable sobre los costes de los elementos que constituyen los servicios de la organización, con el objetivo de incrementar la transparencia de EJIE hacia sus clientes respecto al coste y uso que hacen de los mismos. La obtención de estos resultados dependerá del éxito del proyecto planteado, cuyos requerimientos y características se enuncian en apartados posteriores. 1.5 Objeto del contrato El objeto del contrato consiste en establecer una relación con un proveedor externo, con el alcance recogido en el apartado anterior, que realice las siguientes tareas: Incremente el ámbito del proceso actual de Gestión de Configuración, para adaptarlo al nuevo ámbito de la CMDB. Amplíe la CMDB existente, incorporando en la misma elementos correspondientes al ámbito de microinformática y aspectos asociados al mismo. Defina, diseñe e implante un proceso de Gestión de Activos, adaptado a las necesidades y particularidades de EJIE, y cumpliendo con las mejores prácticas de la industria. Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 6/45

7 Configure y adapte los sistemas necesarios, tanto para la automatización de la Gestión de Activos como para la ampliación de la CMDB, integrando los procesos y herramientas con el resto de procesos y sistemas existentes en EJIE. Gestione la transición de EJIE desde la situación actual hacia los nuevos procesos, evitando que la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes y usuarios se vea impactada. En los capítulos siguientes se describirán en detalle los requerimientos que deben cubrirse en cada uno de los aspectos recogidos anteriormente, y que por tanto el proveedor debe considerar en su respuesta al presente Pliego de Bases Técnicas. 1.6 Documentos relacionados Políticas de seguridad de los Sistemas de Información para Empresas Proveedoras. Cualquier otra documentación requerida por los proveedores para la definición y propuesta de sus soluciones al presente pliego de bases técnicas, deberá ser solicitada por los canales habilitados a tal efecto, según los requisitos y consideraciones que se recogen en el apartado del documento Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 7/45

8 2 Situación actual Con el objeto de que el proveedor disponga de una visión clara de la situación actual de EJIE, en el presente apartado se realizará una descripción general de la organización en cuanto a sus funciones principales y el modelo de operación interna que regula sus actividades. 2.1 Gestión de configuración y CMDB A través de la ejecución del Plan de Proyectos ITIL, EJIE ha formalizado un proceso de Gestión de Configuración a nivel organizativo, basándose para ello en las mejores prácticas ITIL. Como parte del proceso de Gestión de Configuración se ha diseñado e implantado una CMDB, cuyo ámbito de actuación engloba actualmente la mayor parte de los elementos de configuración que EJIE debe gestionar para prestar sus servicios Elementos de infraestructura La CMDB actual almacena principalmente los elementos de infraestructura dentro del ámbito del CPD así como aquellos elementos de comunicaciones pertenecientes a la red de acceso. Esta información se alimenta desde varias fuentes de datos, considerando métodos manuales y automáticos: Herramientas de autodescubrimiento: actualmente BMC Topology Discovery. Scripts de carga automatizados diseñados a medida, para aspectos o elementos no reconocidos automáticamente por las herramientas de autodescubrimiento. Cargas manuales, para aquellos elementos que deben ser administrados de forma manual. Para aquellos componentes referentes a infraestructura de microinformática, EJIE dispone de una aplicación de inventario denominada Censo de Recursos Informáticos y Telemáticos (CRIT) que contiene: Los elementos hardware (PCs, impresoras, scaners, etc.) Software instalado en dichos equipos y que esté bajo el control de EJIE Información referente a contratos de soporte y garantía asociados a los equipos Aunque esta información no se encuentra almacenada en la CMDB, se ha realizado una integración con CRIT de forma que los procesos de Gestión de Incidencias, Problemas, Cambios y Configuración pueden acceder de forma federada a los datos de CRIT desde las herramientas que se emplean para la ejecución de los procesos. Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 8/45

9 Como parte del proceso, EJIE realiza de forma periódica auditorías de aquella infraestructura representada en la CMDB, a través de métodos automáticos o manuales Otros elementos de configuración Además de elementos de infraestructura, la CMDB de EJIE contempla otros CIs referentes a aspectos que EJIE debe controlar para la prestación de sus servicios. En este sentido, se consideran como parte de la CMDB otros datos como: usuarios, clientes, localizaciones, documentos, y cualquier otro elemento que condicione la prestación de un servicio o que los procesos de EJIE necesiten para su ejecución Catálogo de software y catálogo de aplicaciones Como parte del diseño e implantación de la CMDB, EJIE dispone de un Catálogo de Software y un Catálogo de Aplicaciones, que almacenan información sobre los productos informáticos utilizados y albergados en la infraestructura. Catálogo de software: repositorio que contiene información sobre los productos software estándar utilizados en EJIE, así como su vinculación con las instalaciones de dichos productos en la infraestructura. Catálogo de aplicaciones: repositorio que contiene información acerca de las aplicaciones a medida y sistemas de información de EJIE y su relación con las instancias e instalaciones de dichas aplicaciones en la infraestructura. Ninguno de estos dos catálogos almacena datos referentes a costes, contratos, licencias o ubicación del código/binarios de dichos productos. Como parte del proyecto, y dentro del diseño del proceso de Gestión de Activos, se requerirá la evaluación sobre el uso de la DSL existente en la plataforma ITSM 7.1 o la configuración de una solución a medida en base a estos dos catálogos. Asimismo, en la fase de construcción será necesario abordar la solución elegida, de forma que EJIE disponga de una DSL completa a la finalización del proyecto, en la que se almacene la información necesaria por el proceso de activos y otros procesos de la organización. Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 9/45

10 2.2 Gestión de activos Activos pertenecientes al entorno de Microinformática Aunque EJIE no cuenta con un proceso de Gestión de Activos formalizado, sí dispone de procedimientos para la gestión de los elementos infraestructura de microinformática, considerando como parte de los mismos la compra, recepción, instalación y retirada de los mismos. Como parte de estos procedimientos se contemplan además aspectos referentes a los contratos que tienen vinculados dichos activos así como la facturación de los mismos en función de los convenios establecidos entre EJIE y sus clientes. Estos procedimientos se centran en el ámbito de microinformática, y no se utilizan para otros aspectos como pueda ser la infraestructura de CPD o las comunicaciones. De forma específica, EJIE cuenta con los siguientes procedimientos: Procedimiento de almacén: tareas dirigidas a realizar la gestión del almacén, considerando dentro del mismo la solicitud de compra, la recepción del material, preparación y entrega del mismo Procedimiento de cesión de material: conjunto de actividades de gestión de los elementos de microinformática a lo largo de su ciclo de vida, contemplando dentro del mismo la solicitud de los mismos, asignación, traspaso, facturación, contratos con proveedores y la renovación o retirada de los mismos una vez el periodo de cesión ha sido finalizado. Procedimiento de inventario: acciones necesarias para mantener actualizado el CRIT como repositorio principal de los elementos de microinformática, así como el catálogo de software y catálogo de hardware que éste tiene asociado. Adicionalmente, cada tres años se realiza un inventariado físico de los elementos de microinformática, que sirve a su vez de auditoría para evaluar la precisión de los datos almacenados en la herramienta que soporta los procedimientos (CRIT). El Censo de Recursos Informáticos y Telemáticos está basado en tecnología Remedy ARS 5 y se pretende sea sustituido a través del presente proyecto. La explotación de los datos almacenados en CRIT se realiza a través de Microsoft Access y Business Objects, a partir de los cuales se obtienen listados e informes personalizados Activos pertenecientes al entorno de CPD En el ámbito de activos referentes al entorno de CPD, EJIE dispone de tareas estándar para su gestión, aunque estas no están formalizadas en un procedimiento o proceso. Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 10/45

11 Los activos hardware dentro de este ámbito se gestionan de acuerdo a un flujo de trabajo que se apoya en la solución CRIT, CMDB y otros listados particulares que cada unidad encargada de su gestión utiliza de forma interna. Asimismo, la gestión de licencias asociadas se realiza de forma manual, soportada parcialmente por CRIT, pero sin herramientas automáticas de autodescubrimiento. 2.3 Plataforma tecnológica actual Herramientas relacionadas con la gestión de activos Para soportar la ejecución de los procedimientos anteriormente descritos, EJIE dispone de dos herramientas principales, basadas en una solución a medida: CRIT: herramienta de inventario basada en tecnología Remedy ARS 5, donde se lleva registro de los elementos de infraestructura y software existente en EJIE. Esta herramienta ha sido parcialmente sustituida por la CMDB, aunque todavía se utiliza para la gestión y almacenamiento de ciertos elementos como la microinformática, que se plantean incluir en la CMDB también como parte de este pliego. Esta herramienta es utilizada tanto por personal de EJIE como por los Departamentos de Gobierno para el almacenamiento y gestión del inventario de equipos informáticos. El personal de EJIE tiene visibilidad sobre todos los activos, mientras que los Departamentos de Gobierno acceden únicamente sus propios elementos. La gestión de estos elementos a nivel de activo puede ser realizada por personal de EJIE o por personal propio de Gobierno en función de quién sea el propietario de los activos. En cualquier caso, es necesario que dichos elementos figuren en los sistemas de EJIE (Gestión de Activos y CMDB) ya que se les proporciona soporte. Gestión de Peticiones de Servicio: herramienta de gestión de peticiones de servicio basada en tecnología Remedy ARS 5, se utiliza para gestionar y redirigir las peticiones de servicio a las distintas unidades de EJIE. Una petición de servicio se relaciona con el elemento de infraestructura o activo afectado (si aplica). Eskagune: EJIE ha puesto a disposición de los clientes un portal web llamado Eskagune a partir del cual se pueden realizar peticiones de servicio. Este portal es un front-end que genera peticiones a la herramienta de Gestión de Peticiones de Servicio en función de la solicitud realizada por el cliente. Microsoft Systems Management Server: EJIE utiliza la plataforma Microsoft SMS para la identificación de activos, tanto hardware como software, en el entorno de Microinformática. Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 11/45

12 Antes de realizar la carga en CRIT se realiza un procesado de los datos descubiertos por SMS, de forma que en el inventario se asocian a cada PC únicamente aquellas aplicaciones que forman parte del Catálogo de Software de EJIE, descartando el resto. Repositorio informacional: para el seguimiento periódico de los procesos, obtención de indicadores y generación de informes, EJIE dispone de un repositorio informacional, hecho a medida, al que vuelca los datos de forma periódica y obtiene reportes mediante Business Objects. La herramienta de Gestión de Peticiones de Servicio y el portal Eskagune será sustituida en un futuro por nuevos sistemas a través de proyectos dedicados. Mientras tanto EJIE requiere que estos dos sistemas estén integrados con el resto de procesos y herramientas de EJIE Otros elementos tecnológicos EJIE cuenta además con varios sistemas que le permiten evaluar la eficiencia de las actividades que realiza en la prestación y soporte de los servicios, así como el rendimiento de los elementos de infraestructura que administra. A continuación se detallan los sistemas de gestión, monitorización y seguimiento disponibles en la organización: Herramientas de Gestión de Procesos: BMC ITSM 7.1 con los siguientes módulos instalados y disponibles: BMC Remedy Service Desk. BMC Remedy Change Management. BMC Remedy Asset Management. BMC Service Level Management. BMC Atrium CMDB. Módulo a medida realizado para Gestión de Despliegues Herramientas de autodescubrimiento: BMC Topology Discovery 1.6. Microsoft SMS HP NNMi Front-ends de usuario: Eskagune: front-end basado en tecnología web que traduce las peticiones de los usuarios a peticiones internas Herramientas de monitorización: Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 12/45

13 Patrol Central Operator Microsoft Windows Edition Nagios 2.5. LightHouse. HP OpenView. EMC ControlCenter. Herramientas de Cuadro de Mando: Cuadro de Mando Integral, basada en una solución a medida Equipos de trabajo actuales Actualmente en EJIE existe un grupo encargado de llevar a cabo la administración de ITSM 7 y los desarrollos a medida que sean necesarios en Remedy ARS 5, así como realizar integraciones con otros sistemas, procesos de carga de datos, informes personalizados, cambios y mejoras en los procesos, etc. Este equipo tan solo tiene acceso al entorno de desarrollo de la plataforma y se dedica principalmente a la administración y mantenimiento evolutivo, adaptativo y correctivo de la plataforma. Este grupo de EJIE deberá ser involucrado a lo largo de todo el proyecto, desde las fases iniciales de toma de requisitos y análisis hasta la propia transición del proceso, pasando por las fases de diseño, construcción, pruebas y formación. La transferencia de conocimiento se llevará a cabo a lo largo de todo el proyecto, complementada con la documentación generada durante el proyecto y con la formación impartida por el equipo de implantación del proyecto, que deberá describir las particularidades de la instalación y configuración realizadas. Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 13/45

14 3 Gestión de Activos y ampliación de CMDB 3.1 Introducción A través del presente proyecto, y como parte del Plan de Proyectos ITIL, EJIE desea renovar sus procedimientos de Gestión de Activos, realizando además una ampliación del ámbito de los mismos para contemplar todos los elementos que gestiona. Asimismo y dado que EJIE dispone de una CMDB con una cobertura parcial de la infraestructura administrada, desea ampliar el ámbito del proceso de Gestión de Configuración con el objetivo de que la Base de Datos de Configuración considere dentro de su ámbito nuevos elementos que se detallan en apartados posteriores. Para soportar los puntos anteriores, EJIE dispone de una plataforma tecnológica destinada al soporte de sus servicios y basada en BMC ITSM 7, utilizando los siguientes módulos: BMC Asset Management BMC Atrium CMDB Asimismo, el proveedor tendrá acceso a los siguientes módulos de la plataforma en caso de que, de forma justificada, precise realizar alguna configuración adicional sobre los mismos: BMC Remedy Service Desk. BMC Remedy Change Management. BMC Service Level Management. Módulo a medida construido para el Gestión de Despliegues Como parte de sus actividades, el proveedor deberá proporcionar en todo momento una solución integrada en la situación actual de EJIE, tanto desde un punto de vista funcional (mapa de procesos de EJIE), como técnico (plataforma ITSM y otros sistemas utilizados para el soporte del resto de procesos) Asociados a los elementos tecnológicos citados anteriormente, el proveedor podrá proporcionar cualquier otro producto que suponga una mejora significativa en los procesos considerados dentro del ámbito del presente proyecto a fin de satisfacer las necesidades técnicas y funcionales de EJIE. Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 14/45

15 3.2 Gestión de activos EJIE dispone actualmente de un conjunto de procedimientos para la gestión de sus activos, aunque el ámbito de los mismos no considera todos los elementos de la organización. Como parte de la iniciativa ITIL, EJIE desea renovar estos procedimientos y definir un proceso de Gestión de Activos, formalizado a nivel organizativo y en el que se contemplen todos los activos que se gestionan. Para ello EJIE dispone de la plataforma BMC Asset Management como soporte principal para el nuevo proceso de Activos, aunque el proveedor podrá proponer herramientas adicionales para cubrir los requerimientos detallados a continuación si lo cree necesario Requisitos funcionales Como parte del diseño e implantación del proceso de Gestión de Activos se requiere que, a lo largo del proyecto, el proveedor cubra al menos los siguientes requerimientos funcionales. Definición del ámbito del nuevo proceso de Gestión de Activos considerando dentro del mismo al menos los elementos de infraestructura que EJIE gestiona, y evaluando la incorporación de otros componentes que no sean de carácter tecnológico pero sí forman parte de los servicios que EJIE gestiona para la prestación de sus servicios y llevan un coste asociado. Definición de ciclo de vida de un activo en EJIE, que controle las etapas y estados por los que puede pasar un elemento controlado por el proceso desde la identificación de la necesidad del mismo hasta su retirada. Definición y diseño de un proceso de Gestión de Activos, incluyendo como parte del mismo la definición de peticiones de compras, gestión de stock, almacén, gestión de contratos, licencias, inventario, retirada de activos y cualquier otro procedimiento que se utilice para gestionar un activo a lo largo de su ciclo de vida. Orientación del proceso hacia un modelo multiempresa/multidepartamento en base a los diferentes clientes a los que EJIE presta servicio. Definición de una normativa para el inventariado de activos contemplando dentro de la misma las responsabilidades, procedimientos y criterios utilizados para el registro de un activo. Definición de procedimientos de auditoría manuales y automáticos que permitan evaluar cuál es la desviación de los activos reales respecto a lo almacenado en el sistema y evaluar el uso que se hacen de los mismos para identificar posibles palancas de reducción de costes. Diseño del procedimiento para la incorporación de nuevas empresas al proceso, incluyendo dentro del mismo los requerimientos, acciones, tareas de validación y Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 15/45

16 cualquier otro aspecto necesario para incluir los activos de un nuevo cliente en la Gestión de Activos de EJIE. Identificación de las personas involucradas en el proceso, los roles que van a desempeñar y las actividades asociadas a cada rol. Definición de las guías asociadas al proceso, que definen las recomendaciones e información adicional relevante a la hora de ejecutar el proceso. Definición de los procedimientos necesarios para la realización de análisis sobre los activos de EJIE que permitan evaluar la utilización de los activos (p.ej. licencias). Contemplará procedimientos para la gestión detallada de las licencias existentes en EJIE, incluyendo aspectos de: número de licencias adquiridas, utilizadas, disponibles y uso de las mismas por parte de los usuarios, así como aspectos de mantenimiento, garantía y soporte que puedan tener asociados. Definición y carga de un DSL (Definitive Software Library) que incluya los elementos software autorizado para desplegar en EJIE e información asociada a los mismos (ubicación de los paquetes, coste, licencias asociadas, soporte, etc.), incluyendo además la definición de procedimientos de alta / baja / modificación, y una política de mantenimiento del HW. Definición de un DHS (Definitive Hardware Store) que incluya los elementos del catálogo de HW que EJIE puede utilizar para instalaciones o sustituciones, junto con los procedimientos de alta / baja / modificación, y una política de mantenimiento del HW. Identificación de métricas y niveles objetivo asociados a las mismas que permitan medir la eficacia, eficiencia y evolución del proceso, e integración de las mismas con el proceso de Gestión de Calidad de EJIE. Diseño de los informes asociados al proceso, estado de los activos e información de costes y facturación, incluyendo contenido, destinatarios, canales, periodicidad y cualquier otro elemento relacionado. Definición de notificaciones y avisos a usuario, clientes y personal en función de eventos asociados a la ejecución del proceso. Definición del método de integración del proceso de Gestión de Activos con el proceso de Compras de EJIE, asociado a la adquisición de nuevos activos de EJIE. Definición del procedimiento de integración entre el proceso de Gestión de Activos y Gestión de Cambios de forma que: Exista una relación entre las peticiones de compra y los cambios solicitados que requieran nuevas adquisiciones. Se puedan agrupar varias solicitudes de cambio en una sola petición de compra para la realización de compras por lotes. Se pueda establecer una relación entre los elementos recibidos como resultado de una petición de compra (por lotes) con las distintas peticiones de cambio a los que pertenecen. Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 16/45

17 Definición y formalización de los procedimientos de integración con el resto de sistemas y procesos de EJIE que sean necesarios para el buen funcionamiento de la Gestión de Activos en EJIE. Creación de documentación en la que se detalle toda la información necesaria para el uso, mantenimiento y administración de la herramienta de soporte al proceso. Apoyo a EJIE en la modificación de otros procesos existentes actualmente debido a la incorporación del nuevo proceso de Gestión de Activos dentro de las actividades de la organización. Realización de un análisis de licencias necesario para la ejecución del proceso de Gestión de Activos en EJIE, teniendo en cuenta el personal interno, externo (proveedores) y clientes que utilizarán el proceso, y por tanto la herramienta. Como parte del proyecto se deberán identificar otras aplicaciones no mencionadas anteriormente que utilizan la plataforma CRIT (p.ej. aplicación de ficheros de carácter personal N36) y se coordinará con los responsables de dichas aplicaciones la evolución de las mismas para su integración con la nueva gestión de activos, ubicada en la CMDB. Asimismo, el proyecto prestará asesoramiento puntual sobre los modos de integración disponibles Requisitos técnicos Para soportar el nuevo proceso de Gestión de Activos, EJIE cuenta con la herramienta BMC Asset Management, instalada y disponible, y la cual se requiere sea configurada de modo que, al menos, se cubran los siguientes requerimientos: Representará el Diseño funcional del proceso de Gestión de Activos definido, automatizando todas aquellas tareas que sean posibles, incluyendo la integración con las herramientas que soportan otros procesos de EJIE. Gestionará los activos de EJIE a lo largo de todo su ciclo de vida, desde la solicitud de los mismos hasta su retirada. Incluirá configuraciones predefinidas de activos, que serán diseñadas durante el proyecto en base a las configuraciones existentes. Se configurará de forma que puedan acceder a ella tanto personal interno como clientes, aunque los usuarios sólo podrán ver ciertos activos en función de sus permisos y realizar aquellas tareas a las que están autorizados. Permitirá la vinculación del activo con el usuario que lo utiliza y aquel que es responsable del mismo (no siempre es la misma persona). Permitirá el establecimiento de relaciones sencillas entre los activos gestionados, pudiendo establecer las características de cada elemento de forma independiente. A partir de esta información será posible obtener informes complejos (p.ej. software en cada máquina, en qué máquinas está una aplicación del catálogo, contratos asociados a cada máquina, etc.) y combinar la información existente Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 17/45

18 para obtener datos agregados que puedan ser trasladados a cliente (p.ej. facturación asociada a cliente). Contendrá los contratos existentes, referentes al alquiler, renting, mantenimiento y soporte, y permitirá su gestión y la consulta de los mismos por parte de otros procesos para la realización de sus actividades (p.ej. Gestión de Incidencias). La recopilación de estos contratos se deberá realizar en tiempo de proyecto y ha de ser controlada y supervisada por el proveedor. Contemplará funcionalidades para la cesión de activos de corta duración, que incluirán la fecha inicio y fin de la cesión, ubicación de los elementos, tarifa aplicada (puede ser distinta del coste para EJIE y el precio de tarifa estándar) y cualquier otra información necesaria para su gestión, reflejada ya en CRIT Incorporará la posibilidad de registrar todas las licencias con sus distintos sistemas de tarificación y uso de las mismas, así como la obtención de informes con los costes en licencias, tanto de adquisición como de mantenimiento. Incluirá al menos la totalidad de la información de costes ubicada en CRIT para los elementos de microinformática y representación de los mismos en el nuevo proceso de activos. Permitirá incorporar distintos aspectos financieros asociados a un activo: coste, precio de tarifa, precio de cesión, etc. cuya información se utilizará posteriormente para emitir facturas a los clientes. Permitirá la incorporación de listados de tarifas que regularán los precios de cada elemento, así como histórico de las mismas para la facturación de contratos plurianuales. Permitirá vincular información referente a aspectos financieros de cada activo (coste, amortización, facturación, etc.). Generará los informes y facturas a clientes, al menos manteniendo la funcionalidad actual. Permitirá realizar asociaciones entre contratos y activos (p.ej. relación contrato de compra de equipos con el proveedor y el establecido por EJIE con su cliente en modo renting) a fin de poder trazar el activo de forma contractual a lo largo de su ciclo de vida. Se integrará con las herramientas de autodescubrimiento implantadas actualmente EJIE de forma que se realice una identificación y carga automática de información referente a activos y elementos de infraestructura. Se incluirán en el proyecto al menos integraciones con Microsoft SMS, BMC Topology Discovery y los scripts a medida existentes actualmente en EJIE. Se configurará para que realice las notificaciones pertinentes de forma automatizada, diseñadas como parte del proceso. Proporcionará los informes diseñados como parte del proceso para la evaluación del rendimiento del mismo, seguimiento de los activos gestionados y soporte a otros procesos y servicios con los que interactúa. Se integrará con otros sistemas de la organización de forma que al menos se mantenga en todo momento la funcionalidad existente actualmente. Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 18/45

19 Se analizará y en su caso, se integrará con el proceso de Administración, Compras y la herramienta de gestión financiera de EJIE (Exact Synergy) para las tareas de generación de una petición de compra a partir de los datos generados en BMC Asset Management. Se configurarán notificaciones automáticas que serán enviadas cuando se acerquen las fechas de fin de contrato en los activos de infraestructura que estén en renting. Las notificaciones/informes deben de configurarse a nivel de contrato, por departamento, para que el cliente pueda decidir qué se mantiene y qué se quita. Definición y diseño de la integración entre ITSM y el repositorio informacional utilizado en EJIE para la extracción de informes. Se solicita al proveedor que realice un análisis y definición de los campos de ITSM que son necesarios transferir al informacional de forma periódica y prestar apoyo en la construcción de dicha integración. Se deberán de configurar informes con información de qué se debe facturar a cada cliente, partiendo de los informes existentes en estos momentos y en los que se incluya lo siguiente: SW: Se facturará según conceptos de costes. HW: Cada elemento tendrá un precio. Elementos en renting: Cada producto tendrá un precio. Cesiones de corta duración A fin de mantener la integración con algunas herramientas que continuarán en ARS 5 (p.ej. Gestión de peticiones), se deberá definir un mecanismo de sincronización que, una vez implantado el nuevo proceso de gestión de activos, vuelque la información de la CMDB al antiguo CRIT, de forma que las herramientas actuales que operan sobre él cuenten con información fiable de los activos de EJIE. Como parte del proyecto se deberán habilitar y documentar los métodos de integración disponibles (webservices, APIs, etc.) para que otras aplicaciones de EJIE accedan a información de activos en la CMDB que puedan necesitar para realizar sus tareas. Se recomienda que la herramienta se parametrice en una configuración multilenguaje, de forma que cuente con versión en Euskera y Castellano. EJIE requiere que las modificaciones a realizar en cualquiera de las herramientas utilizadas en la solución sean mínimas, manteniendo en la medida de lo posible la configuración por defecto a fin de facilitar la futura actualización. En caso de que alguno de los requerimientos no pueda ser abordado mediante la configuración out-of-the-box ITSM, se deberán evaluar, definir e implantar soluciones alternativas, basadas en la construcción de desarrollos a medida no intrusivos, utilización de datos externos, o complementando la plataforma de gestión de activos con otras soluciones existentes en EJIE que pudieran solventar las necesidades (p.ej. herramientas de Business Intelligence para el cruce de datos. Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 19/45

20 Asimismo, cualquier configuración, desarrollo o integración de la herramienta que se requiera deberá ser realizada siguiendo las recomendaciones del fabricante. 3.3 Ampliación de CMDB EJIE dispone en estos momentos de un proceso de Gestión de Configuración formalizado a nivel organizativo y soportado por una Base de Datos de Configuración como uno de los ejes centrales del nuevo modelo de procesos. Con el objetivo de reducir riesgos e la implantación de la misma, en una primera fase, la CMDB de EJIE no ha considerado todos los elementos de infraestructura que administra la organización, centrándose principalmente en aquellos componentes situados en el entorno del Data Center. A través de este proyecto, EJIE desea ampliar el ámbito de la CMDB actual considerando el resto de elementos de infraestructura, referentes en su mayoría a: Elementos de Microinformática: PCs, impresoras, escaners, y cualquier otro elemento vinculado al puesto de usuario. Software instalado en dichos elementos: siempre y cuando pertenezca al catálogo de software de EJIE. Elementos de comunicaciones (únicamente la definición e integración de la CMDB con la herramienta de EJIE que contiene dichos datos). Para ello, EJIE dispone de varios sistemas que permiten la detección automática de estos elementos y que se requiere sean integrados con la CMDB basada en la plataforma BMC Atrium 2.1: Microsoft Systems Management Server 2003: utilizado para el descubrimiento de software y hardware de microinformática. HP Network Node Manager i (NNMi) /HP Network Automation: para el descubrimiento de elementos de comunicaciones. Actualmente, la CMDB considera los elementos de comunicaciones identificados por la herramienta BMC Topology Discovery, con lo que como parte del presente proyecto se requiere incorporar estas herramientas como fuente adicional y reconciliar la información proporcionada por ambos sistemas. Se debe considerar que pueden existir excepciones en la identificación de elementos de infraestructura por parte de estos sistemas y que por tanto el proveedor deberá considerar complementar la información capturada con otras fuentes de datos existentes en la organización (CRIT, listados, informes, inventarios particulares de unidades, etc.) Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB 20/45

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