CÁTEDRA ONLINE EIN810 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "CÁTEDRA ONLINE EIN810 GESTIÓN DE LA CALIDAD"

Rodrigo Gutiérrez Aranda
hace 6 años
Vistas:

1 FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS ESCUELA DE NEGOCIOS Nombre asignatura Sigla Gestión de la calidad EIN810 NRC 7838 Campus Docente Iván San Martín CÁTEDRA ONLINE EIN810 GESTIÓN DE LA CALIDAD I. IDENTIFICACIÓN DEL ESTUDIANTE Nombre Estudiante Carrera RUT Fecha Semestre que cursa Puntaje Máximo Puntaje Obtenido 24 Mayo Nota: II. INSTRUCCIONES A continuación, encontrará las instrucciones que deberá respetar durante el desarrollo de cualquier evaluación presencial. 1) Complete todos los datos personales solicitados en la cátedra. 2) Lea cuidadosamente cada una de las preguntas. 3) Escriba con letra legible, cuidando la ortografía y redacción de las ideas. 4) ESTA PRUEBA ES INDIVIDUAL, CUALQUIER INDICIO DE COPIA SERÁ PENALIZADO CON NOTA 1,0 5) El tiempo para responder es de 90 minutos. 6) En el caso de preguntas de desarrollo o comentarios, se debe responder en el espacio asignado a cada pregunta. 7) Sobre la mesa deben estar solamente la prueba y su lápiz. Todos los apuntes deben estar guardados. 8) El uso de CELULAR está prohibido y deberá ser APAGADO al momento de empezar la cátedra. (Uso de calculadoras está permitido, mientras no sean financieras o gráficas. NO se pueden usar Smartphone como calculadora). Si el alumno desea saber la hora debe preguntarla al Tomador de prueba. 9) EL TOMADOR DE PRUEBA NO RESPONDERÁ NINGUNA PREGUNTA RELACIONADA CON EL CONTENIDO DE LA PRUEBA. 10) Ante el no cumplimiento de alguna de las instrucciones y normas antes señaladas, el Tomador de Prueba está facultado para retirar la prueba del alumno en forma anticipada, o aplicara otras sanciones según corresponda. 11) Los alumnos deben dejar su cédula de identidad en la esquina superior de la mesa que da hacia el pasillo, quién no esté en posesión de ese documento debe presentar algún otro similar (pase escolar o carné de conducir). En caso de no portar ningún documento de identificación el alumno NO podrá rendir la prueba. 1

2 I. IDENTIFICACIÓN DE RESULTADOS DE APRENDIZAJE EVALUADOS Indicar los Resultados de Aprendizaje (RA) del Programa de Asignatura que serán evaluados Describir los principios que rigen la gestión de la calidad Aplicar las herramientas de productividad de la calidad. Determinar los posibles impactos de los métodos de la calidad en la evolución y el desarrollo de una empresa. Indicar el N de la o las preguntas vinculadas a cada RA Sección Fundamentación Pregunta 1 Pregunta 2 Sección Selección Múltiple: Pregunta 6 Sección Desarrollo: Pregunta 1 Sección Selección Múltiple: Pregunta 1 Pregunta 3 Pregunta 4 Sección Fundamentación: Pregunta 3 Pregunta 4 Sección Selección Múltiple: Pregunta 2 Pregunta 5 Pregunta 7 Pregunta 8 Pregunta 9 Pregunta 10 Total 100 Puntaje esperado Puntaje obtenido 2

3 Selección Múltiple (3 puntos c/u 30 puntos en total) 1. Con que herramienta de la administración de calidad se relaciona la expresión Para conducir un proceso de mejora, primero es necesario entender el proceso que produce el resultado que reciben los clientes, tanto interno como externo a. Diagrama de Pareto b. Diagrama de Flujo c. Histograma d. Gráfica dinámica y de control e. Diagramas de dispersión 2. Desde la perspectiva del foco al cliente, que dimensión no está relacionada con la percepción de la calidad del cliente con respecto a los productos. a. La confiabilidad b. El cumplimiento c. El desempeño d. La empatía e. La Durabilidad 3. Cuál es la forma de usar el ciclo de Deming? a. Como un modelo para orientación al cliente b. Como un modelo para calcular los costos de la mejora del servicio c. Como un modelo a utilizar en la fase de Diseño del servicio d. Como un modelo de eficiencia e. Como un modelo de mejora continua 4. Según el procedimiento de manejo de quejas, podemos decir que algunas de las buenas prácticas de la satisfacción del cliente son las siguientes: I. Definición de grupos de clientes, mercados clave y principales competidores II. Creación de procesos de reclamos con el objetivo principal de disminuir las quejas III. Mantenimiento de la relación con el cliente por medio de las respuestas inmediatas y compromisos IV. Medir la satisfacción del cliente y comparar los resultados en relación con los competidores, utilizando esta información para captar más clientes Cuáles de las aseveraciones anteriores son correctas? a. Solo I b. Solo I, II y III c. Solo II, III y IV d. Solo I y III e. Solo I y IV 3

4 5. La medición de la satisfacción del cliente permiten realizar varias acciones que contribuyen con la mejora continua de los procesos internos de una organización. Cuáles de las siguientes acciones NO contribuye a esto? a. Descubrir las percepciones del cliente acerca de qué tan bien se desempeña la empresa para satisfacer sus necesidades e identificar las causas de insatisfacción y las expectativas no cumplidas b. Comparar el desempeño de la empresa en relación con la situación histórica de la misma para apoyar la planificación y mejores iniciativas estratégicas c. Descubrir las áreas de mejoramiento en el diseño y entrega de productos y servicios y áreas para la capacitación y orientación de los empleados d. Seguir las tendencias a fin de determinar si los cambios dan realmente como resultado mejoras e. Todas contribuyen 6. Identifique en que filosofía se encuentra la a expresión El estado ideal de control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria a. Six Sigma b. Deming c. Lickert d. Kaoru Ishikawa e. ISO La excelente administración de las relaciones con los clientes, dependen de cinco aspectos clave. Cuál de ellos es el más importante al momento de interactuar directamente con un cliente? a. Accesibilidad y compromisos b. Selección y desarrollo de los empleados que tienen contacto con los clientes c. Requisitos relevantes del contacto con los clientes d. Manejo eficaz de las quejas e. Asociaciones y alianzas estratégicas 8. Algunas de las características claves que son básicas para generar y fortalecer las habilidades de liderazgo son: I. La Creatividad II. La Claridad III. La Responsabilidad IV. La Perseverancia a. Sólo II y III b. I, II y III c. II, III y IV d. I, III y IV e. Todas 4

5 9. Dentro de la teoría de la Inteligencia Emocional, se indican algunas habilidades para la autoadministración, que buscan que las personas apoyen a su líder. Alguna de estas habilidades son: I. Conciencia de sí mismo II. Motivación III. Habilidades Sociales IV. Empatía a. Sólo I y II b. III y IV c. II, III y IV d. I, III y IV e. Todas 10. De las siguientes aseveraciones, son falsas: I. La eficacia del liderazgo y del sistema de planificación estratégica depende, en parte, de la estructura organizacional. II. En el despliegue de la estrategia, la gerencia media negocia con la Alta Dirección de la empresa acerca de los objetivos que lograrán las estrategias y que cambios en los procesos y qué recursos se necesitan para alcanzarlos. III. En una organización en línea orientada a la calidad, el papel del área calidad debe ser notorio en el Organigrama, porque así es posible identificar las diversas áreas sometidas a sus controles. a. Sólo I y II b. I y III c. Sólo III d. Ninguna e. Todas Responda las siguientes preguntas. Complemente de acuerdo a la materia vista en clases. Responda en máximo 6 líneas. (40 puntos en total) 1. Identifique y explique con sus palabras, los principios de la calidad total. (9 puntos) 5

6 2. Identifique y explique con sus palabra los cuatro aspectos fundamentales del sistema de conocimiento profundo de Deming (12 puntos) 3. Qué elementos debe tener en consideración la dirección de una empresa para el despliegue de la estrategia? (10 puntos) 4. Suponga el caso de una empresa que fabrica un tipo de botella de seguridad para deportes extremos llamada AQUA, donde el mercado es muy regular, sin grandes variaciones. Pero resulta que se aproxima la llegada de un nuevo competidor, uno que viene desde Asia con precios 25% más bajos para el producto competidor de AQUA, y además con un producto nuevo, que vendría a reemplazar a AQUA en el mercado ABC1. Usted es el Gerente General de la compañía nacional y necesita armar un equipo de manera urgente para enfrentar estos problemas, qué tipo de equipo armaría? Por qué? (9 puntos) 6

7 Desarrollo (30 puntos en total) Francisca Pérez, reconocida velocista chilena, está pensando en sus próximos desafíos en el atletismo. Una de sus metas es clasificar a los próximo Juegos Olímpicos de Tokio de Para ello está entrenando arduamente en la carrera de 100 metros planos. En las últimas 15 competencias de esa distancia ha obtenido los siguientes tiempos: Carrera Tiempo (s) 1 11, , , , , , , , , , , , , , ,01 Para clasificar a los Juegos Olímpicos, Francisca debe haber conseguido al menos 3 veces la marca mínima exigida por el Comité Olímpico. La marca mínima se define como el promedio de los tiempos de la semifinal más lenta de los Juegos Olímpicos anteriores, eliminando el mejor y el peor registro. El resultado de esta carrera en los Juegos Olímpicos de Rio 2016 es el siguiente: 1. Tori Bowie 10,9 s 2. Michelle-Lee Ahye 10,9 s 3. Christania Williams 10,96s 4. Murielle Ahoure 11,01s 5. Angela Tenorio 11,14s 6. Mujinga Kambundji 11,16s 7. Ewa Swoboda 11,18s 8. Olesya Povkh 11,29s Considere que el record del mundo de 100 metros femenino es 10,49 segundos. a. Realice una gráfica dinámica de los tiempos obtenidos por Francisca Pérez (15 puntos) 7

8 b. Realice una gráfica de control de los tiempos obtenidos por Francisca Pérez (10 puntos) c. Logrará Francisca Pérez clasificar a los Juegos Olímpicos de Tokio 2020? (5 puntos) 8

Documentos relacionados

CÁTEDRA AEA892 MARKETING RELACIONAL Y CRM-ONLINE

FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS ESCUELA DE NEGOCIOS Nombre asignatura Sigla AEA892 NRC 7833 Campus Docente Marketing relacional y CRM Catalina Contreras CÁTEDRA AEA892 MARKETING RELACIONAL Y CRM-ONLINE