COPIA IMPRESA NO CONTROLADA

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1 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES UD I R E C C I Ó N A C A D É M I C A NOMBRE DEL PLANTEL: NOMBRE DE LA ACADEMIA: NOMBRE DE LA CARRERA: NUMERO Y NOMBRE DEL MÓDULO: NÚMERO Y NOMBRE DEL SUBMÓDULO: DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DOCENTES Y ESCOLARES Querétaro Procesos de Gestión Administrativa PERIODO ESCOLAR: Enero-junio de 2012 H/SEMESTRE DEL SUBMÓDULO 160 NOMBRE(S) DEL DOCENTE QUE ELABORA LA SECUENCIA NOMBRE DEL DOCENTE: H/SEMANA DEL SUBMÒDULO Técnico en Procesos de Gestión Administrativa Módulo III Aplica técnicas de ventas, atención y servicio al cliente Submódulo I Vende los productos y servicios de una organización 10 GRUPO(S) 1 SEMESTRE 4 Alejandra Cárdenas Parrales Alejandra Cárdenas Parrales Resultado de Aprendizaje del Módulo Diseña presentaciones de venta para proporcionar atención y servicio al cliente, aplicar técnicas de venta y cerrar las ventas de los productos de una organización pública y/o privada.

2 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES I N T R O D U C C I Ó N La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo. La venta es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface l as necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes. Competencias Profesionales: 1. Identifica los elementos necesarios en una venta Competencias Genéricas: Nota1: este apartado NO aplica para los programas de estudio de la generación Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. * Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. 7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida. * Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana. Fecha programado de inicio de la secuencia Fecha Real 30 de enero de 2012 Fecha programada de terminación de la secuencia Fecha Real 9 de marzo de 2012 I n s t r u m e n t a c i ó n D i d á c t i c a No. Y Nombre del Contenido 1. Identifica los elementos necesarios en una venta

3 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES Tiempo Programado (Hrs.) Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 10 horas 6.25% Estrategias de aprendizaje Apertura 1. Escucha y conoce los contenidos y competencias a desarrollar, además de la forma de evaluar las actividades durante el semestre. 2. Contesta el cuestionario diagnóstico de acuerdo a los conocimientos previos que poseas. 3. Elabora un organizador gráfico con la teoría del cuestionario diagnóstico No aplica Evidencias Cuestionario contestado Organizador gráfico Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Tiempo Programado (Hrs.) 35 Hrs Estrategias de aprendizaje Recursos y Materiales de Apoyo Hojas. Plumas. Plumones. Diurex. Cuadernillo. Hojas de papel bond. Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 28.12% Evidencias Recursos y Materiales de Apoyo Desarrollo 1. Contesta el cuestionario 2 investigando la teoría que Cuestionario contestado Hojas.

4 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES se te pide. 2. Elabora un organizador gráfico con la teoría del cuestionario Exposición de la teoría contenida en el cuestionario 2 por un equipo de 4 alumnos como máximo. 4. Plenaria a manera de reforzamiento de la teoría abarcada. 5. En equipos de 3 integrantes elegirán un producto a elaborar y vender durante todo el semestre, llevando el control de cada venta con fecha, cantidad y total por semana. 6. En equipos de 3 integrantes compran las semillas de una planta: hiervas de olor, hortaliza o verdura y las siembran en el invernadero elaborado en el plantel. 7. Se encargarán del cuidado de la planta durante todo el semestre y la venden en diversos lugares como casas, mercados, plazas etc. llevando el control de cada venta con fecha, cantidad y total por semana. 8. Contesta el cuestionario 3 investigando la teoría que se te pide. 9. Elabora un organizador gráfico con la teoría del cuestionario Exposición de la teoría contenida en el cuestionario 3 por un equipo de 4 alumnos como máximo. 11. Plenaria a manera de reforzamiento de la teoría abarcada. Organizador gráfico No aplica No aplica No aplica No aplica No aplica Cuestionario contestado Organizador gráfico No aplica No aplica Plumas. Plumones. Diurex. Hojas de papel bond Resistol. Cuaderno Computadora Libros Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Tiempo Programado Real (Hrs.) Programado (%) Real (%)

5 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES (Hrs.) Cierre 5 Hrs % Estrategias de aprendizaje 1. Presentación de los informes de ventas realizados durante el parcial de los 2 productos. 2. Plenaria para reforzar la teoría abarcada en la secuencia. 3. Contesta la sopa de letras 1 Informe No aplica Evidencias Sopa de letras contestada Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Recursos y Materiales de Apoyo Pluma Cuaderno Copias Marcadores Goma Lápiz

6 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES Criterios de Evaluación Parcial Contenido/competencia Criterios de Evaluación Primero 1. Identifica los elementos necesarios en una venta Segundo NO APLICA NO APLICA Tercero NO APLICA NO APLICA 1. Trabajos 2. Tareas 3. Prácticas. 4. Exposiciones de forma individual y en equipo. 5. Examen (opcional) de acuerdo al avance y cumplimiento del grupo.

7 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES B i b l i o g r a f í a. - Black Well, Roger y Miriard, Paul (2000) Comportamiento del consumidor. México: Editorial Thompson. Davis Kenneth, Rexton. (1990) Mercadotecnia y ventas. México: Editorial Limusa. Heller, Martín E. (1993). La venta profesional. Argentina: Editorial Machhi. Hoffman K. Douglas y Bateson, John E. G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios. México: Editorial Thompson. Jonson, Eugene M. (1996). Administración de ventas. México: Editorial McGraw-Hill. Jonson, Eugene M. (1996). Marketing de servicios. México: Editorial CECSA. McCleskey, Larry A. (2000). El arte de vender con excelencia. Barcelona: Editorial Gestión. Paz, Eduardo. (2000). Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial Gestión Stanton, William (1997). Ventas: conceptos, planificación y estrategia. México: Editorial McGraw-Hill. Towley, María. (2000). Ventas al detalle. México: Editorial Thompson.

8 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES UD I R E C C I Ó N A C A D É M I C A NOMBRE DEL PLANTEL: NOMBRE DE LA ACADEMIA: NOMBRE DE LA CARRERA: NUMERO Y NOMBRE DEL MÓDULO: NÚMERO Y NOMBRE DEL SUBMÓDULO: DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DOCENTES Y ESCOLARES Querétaro Procesos de Gestión Administrativa PERIODO ESCOLAR: Enero-junio de 2012 H/SEMESTRE DEL SUBMÓDULO 160 NOMBRE(S) DEL DOCENTE QUE ELABORA LA SECUENCIA NOMBRE DEL DOCENTE: H/SEMANA DEL SUBMÒDULO Técnico en Procesos de Gestión Administrativa Módulo III Aplica técnicas de ventas, atención y servicio al cliente Submódulo I Vende los productos y servicios de una organización 10 GRUPO(S) 1 SEMESTRE 4 Alejandra Cárdenas Parrales Alejandra Cárdenas Parrales Resultado de Aprendizaje del Módulo Diseña presentaciones de venta para proporcionar atención y servicio al cliente, aplicar técnicas de venta y cerrar las ventas de los productos de una organización pública y/o privada.

9 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES I N T R O D U C C I Ó N La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo. La venta es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface l as necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes. Competencias Profesionales: 2. Elabora presentaciones de ventas en donde incluye toda la información del producto o servicio que ofrece. Competencias Genéricas: Nota1: este apartado NO aplica para los programas de estudio de la generación Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. * Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. 7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida. * Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana. Fecha programado de inicio de la secuencia Fecha Real 12 de marzo de 2012 Fecha programada de terminación de la secuencia Fecha Real 27 de abril de 2012 I n s t r u m e n t a c i ó n D i d á c t i c a No. Y Nombre del Contenido 2. Elabora presentaciones de ventas en donde incluye toda la información del producto o servici o que ofrece.

10 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES Tiempo Programado (Hrs.) Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 10 horas 37.5% Estrategias de aprendizaje Apertura 1. Contesta el cuestionario diagnóstico de acuerdo a los conocimientos previos que poseas. 2. Elabora un organizador gráfico con la teoría del cuestionario diagnóstico Evidencias Cuestionario contestado Organizador gráfico Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Tiempo Programado (Hrs.) 35 Hrs Estrategias de aprendizaje Recursos y Materiales de Apoyo Hojas. Plumas. Plumones. Diurex. Cuadernillo. Hojas de papel bond. Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 59.37% Evidencias Recursos y Materiales de Apoyo Desarrollo 1. Contesta el cuestionario 5 investigando la teoría que se te pide. 2. Elabora un organizador gráfico con la teoría del Cuestionario contestado Organizador gráfico Hojas. Plumas. Plumones.

11 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES cuestionario Exposición de la teoría contenida en el cuestionario 5 por un equipo de 4 alumnos como máximo. 4. Plenaria a manera de reforzamiento de la teoría abarcada. 5. Revisión y cuidado de sus plantas. No aplica No aplica No aplica Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Cierre Tiempo Programado (Hrs.) Diurex. Hojas de papel bond Resistol. Cuaderno Computadora Libros Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 5 Hrs. 62.5% Estrategias de aprendizaje 1. Presentación de los informes de ventas realizados durante el parcial de los 2 productos. 2. Plenaria para reforzar la teoría abarcada en la secuencia. 3. Contesta la sopa de letras 2 Informe No aplica Evidencias Sopa de letras contestada Recursos y Materiales de Apoyo Pluma Cuaderno Copias Marcadores Goma Lápiz Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )

12 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES Registra los cambios realizados: Criterios de Evaluación Parcial Contenido/competencia Criterios de Evaluación Primero NO APLICA NO APLICA Segundo 2. Elabora presentaciones de ventas en donde incluye toda la información del producto o servicio que ofrece. Tercero NO APLICA NO APLICA 1. Trabajos 2. Tareas 3. Prácticas. 4. Exposiciones de forma individual y en equipo. 5. Examen (opcional) de acuerdo al avance y cumplimiento del grupo.

13 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES B i b l i o g r a f í a. - Black Well, Roger y Miriard, Paul (2000) Comportamiento del consumidor. México: Editorial Thompson. Davis Kenneth, Rexton. (1990) Mercadotecnia y ventas. México: Editorial Limusa. Heller, Martín E. (1993). La venta profesional. Argentina: Editorial Machhi. Hoffman K. Douglas y Bateson, John E. G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios. México: Editorial Thompson. Jonson, Eugene M. (1996). Administración de ventas. México: Editorial McGraw-Hill. Jonson, Eugene M. (1996). Marketing de servicios. México: Editorial CECSA. McCleskey, Larry A. (2000). El arte de vender con excelencia. Barcelona: Editorial Gestión. Paz, Eduardo. (2000). Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial Gestión Stanton, William (1997). Ventas: conceptos, planificación y estrategia. México: Editorial McGraw-Hill. Towley, María. (2000). Ventas al detalle. México: Editorial Thompson.

14 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES UD I R E C C I Ó N A C A D É M I C A NOMBRE DEL PLANTEL: NOMBRE DE LA ACADEMIA: NOMBRE DE LA CARRERA: NUMERO Y NOMBRE DEL MÓDULO: NÚMERO Y NOMBRE DEL SUBMÓDULO: DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DOCENTES Y ESCOLARES Querétaro Procesos de Gestión Administrativa PERIODO ESCOLAR: Enero-junio de 2012 H/SEMESTRE DEL SUBMÓDULO 160 NOMBRE(S) DEL DOCENTE QUE ELABORA LA SECUENCIA NOMBRE DEL DOCENTE: H/SEMANA DEL SUBMÒDULO Técnico en Procesos de Gestión Administrativa Módulo III Aplica técnicas de ventas, atención y servicio al cliente Submódulo I Vende los productos y servicios de una organización 10 GRUPO(S) 1 SEMESTRE 4 Alejandra Cárdenas Parrales Alejandra Cárdenas Parrales Resultado de Aprendizaje del Módulo Diseña presentaciones de venta para proporcionar atención y servicio al cliente, aplicar técnicas de venta y cerrar las ventas de los productos de una organización pública y/o privada.

15 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES I N T R O D U C C I Ó N La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo. La venta es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface l as necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes. Competencias Profesionales: 3. Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su producto. Competencias Genéricas: Nota1: este apartado NO aplica para los programas de estudio de la generación Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. * Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. 7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida. * Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana. Fecha programado de inicio de la secuencia Fecha Real 30 de abril de 2012 Fecha programada de terminación de la secuencia Fecha Real 7 de junio de 2012 I n s t r u m e n t a c i ó n D i d á c t i c a No. Y Nombre del Contenido 3. Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su producto.

16 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES Tiempo Programado (Hrs.) Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 10 horas 68.75% Estrategias de aprendizaje Apertura 1. Contesta el cuestionario diagnóstico de acuerdo a los conocimientos previos que poseas. 2. Elabora un organizador gráfico con la teoría del cuestionario diagnóstico Evidencias Cuestionario contestado Organizador gráfico Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Tiempo Programado (Hrs.) 40 Hrs Estrategias de aprendizaje Recursos y Materiales de Apoyo Hojas. Plumas. Plumones. Diurex. Cuadernillo. Hojas de papel bond. Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 93.75% Evidencias Recursos y Materiales de Apoyo Desarrollo 1. Contesta el cuestionario 7 investigando la teoría que se te pide. 2. Elabora un organizador gráfico con la teoría del Cuestionario contestado Organizador gráfico Hojas. Plumas. Plumones.

17 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES cuestionario Exposición de la teoría contenida en el cuestionario 7 por un equipo de 4 alumnos como máximo. 4. Plenaria a manera de reforzamiento de la teoría abarcada. 5. Elaborar una presentación de ventas respecto a los 2 productos que están elaborando, cuidando y vendiendo. 6. Elaborar el plan de mercadotecnia a llevar para la comercialización de sus productos 7. Revisión y cuidado de sus plantas. No aplica No aplica Presentación de ventas elaborada Plan de ventas elaborado Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Cierre Tiempo Programado (Hrs.) Diurex. Hojas de papel bond Resistol. Cuaderno Computadora Libros Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 10 Hrs. 100% Estrategias de aprendizaje Evidencias Recursos y Materiales de Apoyo 1. Presentación de los informes de ventas realizados durante el parcial de los 2 productos. 2. Plenaria para reforzar la teoría abarcada en la secuencia. 3. Contesta la sopa de letras 3. Informe No aplica Sopa de letras contestada Pluma Cuaderno Copias Marcadores Goma Lápiz

18 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Criterios de Evaluación Parcial Contenido/competencia Criterios de Evaluación Primero NO APLICA NO APLICA Segundo NO APLICA NO APLICA Tercero 3. Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su producto. 1. Trabajos 2. Tareas 3. Prácticas. 4. Exposiciones de forma individual y en equipo. 5. Examen (opcional) de acuerdo al avance y cumplimiento del grupo.

19 V. 04 ELABORACIÓN DE SECUENCI AS DE MÓDULOS PROFESION ALES B i b l i o g r a f í a. - Black Well, Roger y Miriard, Paul (2000) Comportamiento del consumidor. México: Editorial Thompson. Davis Kenneth, Rexton. (1990) Mercadotecnia y ventas. México: Editorial Limusa. Heller, Martín E. (1993). La venta profesional. Argentina: Editorial Machhi. Hoffman K. Douglas y Bateson, John E. G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios. México: Editorial Thompson. Jonson, Eugene M. (1996). Administración de ventas. México: Editorial McGraw-Hill. Jonson, Eugene M. (1996). Marketing de servicios. México: Editorial CECSA. McCleskey, Larry A. (2000). El arte de vender con excelencia. Barcelona: Editorial Gestión. Paz, Eduardo. (2000). Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial Gestión Stanton, William (1997). Ventas: conceptos, planificación y estrategia. México: Editorial McGraw-Hill. Towley, María. (2000). Ventas al detalle. México: Editorial Thompson.

20 D I R E C C I Ó N A C A D É M I C A DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DOCENTES Y ESCOLARES NOMBRE DEL PLANTEL: Querétaro 1er Parcial NOMBRE DE LA ACADEMIA: NOMBRE DE LA CARRERA: Procesos de Gestión Administrativa NUMERO Y NOMBRE DEL MÓDULO: NÚMERO Y NOMBRE DEL SUBMÓDULO: PERIODO ESCOLAR: Enero-Junio de 2012 H/SEMESTRE DEL SUBMÓDULO 176 NOMBRE(S) DEL DOCENTE QUE ELABORA LA SECUENCIA NOMBRE DEL DOCENTE: H/SEMANA DEL SUBMÒDULO Técnico en Procesos de Gestión Administrativa Módulo III Aplica técnicas de ventas, atención y servicio al cliente Submódulo I Vende los productos y servicios de una organización 11 GRUPO(S) 1 SEMESTRE 4to Erika del Carmen Zetina Romero Erika del Carmen Zetina Romero Resultado de Aprendizaje del Módulo Diseña presentaciones de venta para proporcionar atención y servicio al cliente, aplicar técnicas de venta y cerrar las ventas de los productos de una organización pública y/o privada.

21 I N T R O D U C C I Ó N La evolución en el mundo de las ventas ha adquirido una dinámica realmente interesante, el mercado y las nuevas tecnologías adquieren una fuerza que nos permite ver que se está produciendo un gran cambio profesional en el área comercial. El vendedor deberá profundizar su tarea como Asesor aportando a sus clientes: conocimientos, dedicación y una gran cultura de servicio. Competencias Profesionales: 1. Identifica los elementos necesarios en una venta Competencias Genéricas: Nota1: este apartado NO aplica para los programas de estudio de la generación Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. * Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. 7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida. * Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana. Fecha programado de inicio de la secuencia 30 de Enero de 2012 Fecha Real Fecha programada de terminación de la secuencia Fecha Real 09 de Marzo de 2012 I n s t r u m e n t a c i ó n D i d á c t i c a No. Y Nombre del Contenido 1. Identifica los elementos necesarios en una venta Tiempo Programado Real (Hrs.) Programado (%) Real (%)

22 (Hrs.) Apertura 10 horas 6.25% Estrategias de aprendizaje 1. Presentar el submódulo (resultado de aprendizaje, competencias y duración). 2. De forma individual contesta el siguiente cuestionario. Qué es una venta? Dónde se realizan las ventas? Qué tipos de servicios conoces? Los servicios que conoces se venden? Qué nombre se le da a todo aquel que adquiere un producto o servicio? No aplica Evidencias Cuestionario contestado 3. Comparte la información anterior con el grupo en No aplica plenaria. Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Recursos y Materiales de Apoyo Hojas. Plumas. Plumones. Diurex. Cuadernillo. Hojas de papel bond. Tiempo Programado (Hrs.) Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 28.12%

23 35 Hrs Estrategias de aprendizaje Desarrollo 1. Se proporciona la siguiente información: -Consumidor y sus tipos -Necesidades y deseos de los consumidores -Qué es un satisfactor -Mercados y tipos -Aspecto y técnicas de las ventas -Venta -Psicología de las ventas -Compras -Técnicas de prospección 2. Seccionando al grupo en 9 equipos realizan exposiciones de los temas anteriores. 3. En equipos de 5 integrantes realizan el siguiente ejercicio: - Si tuvieras que vender algo, cuál sería el producto que venderías? - A quién y por qué se lo venderías? Evidencias Apuntes en su libreta Material de exposición No aplica Recursos y Materiales de Apoyo Hojas. Plumas. Plumones. Diurex. Hojas de papel bond Resistol. Cuaderno Computadora Libros - La venta sería en efectivo o a crédito? 3. Plenaria a manera de reforzamiento de la teoría abarcada. 4. En equipos de 5 integrantes elegirán un producto y/o No aplica

24 servicio para su venta durante todo el semestre, llevando el control de sus gatos para realizar reporte de costo de ventas 5. Se asigna cuota individual y realizan el costo de ventas. Entrega de reportes de compras Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Cierre Tiempo Programado (Hrs.) Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 5 Hrs % Estrategias de aprendizaje 1. Presentación de los informes costo de ventas realizado durante el parcial del producto elegido para su venta. 2. Plenaria para reforzar la teoría abarcada en la secuencia. Informe No aplica Evidencias Recursos y Materiales de Apoyo Pluma Cuaderno Copias Marcadores Goma Lápiz Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados:

25 Primero Criterios de Evaluación Parcial Contenido/competencia Criterios de Evaluación 1. Identifica los elementos necesarios en una venta 1. Cuestionario 2. Investigación 3. Reportes 4. Exposiciones 5. Examen Segundo NO APLICA NO APLICA Tercero NO APLICA NO APLICA

26 B i b l i o g r a f í a. - Black Well, Roger y Miriard, Paul (2000) Comportamiento del consumidor. México: Editorial Thompson. Davis Kenneth, Rexton. (1990) Mercadotecnia y ventas. México: Editorial Limusa. Heller, Martín E. (1993). La venta profesional. Argentina: Editorial Machhi. Hoffman K. Douglas y Bateson, John E. G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios. México: Editorial Thompson. Jonson, Eugene M. (1996). Administración de ventas. México: Editorial McGraw-Hill. Jonson, Eugene M. (1996). Marketing de servicios. México: Editorial CECSA. McCleskey, Larry A. (2000). El arte de vender con excelencia. Barcelona: Editorial Gestión. Paz, Eduardo. (2000). Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial Gestión Stanton, William (1997). Ventas: conceptos, planificación y estrategia. México: Editorial McGraw-Hill. Towley, María. (2000). Ventas al detalle. México: Editorial Thompson.

27 D I R E C C I Ó N A C A D É M I C A DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DOCENTES Y ESCOLARES NOMBRE DEL PLANTEL: Querétaro 2do Parcial NOMBRE DE LA ACADEMIA: NOMBRE DE LA CARRERA: Procesos de Gestión Administrativa NUMERO Y NOMBRE DEL MÓDULO: NÚMERO Y NOMBRE DEL SUBMÓDULO: PERIODO ESCOLAR: Enero-Junio de 2012 H/SEMESTRE DEL SUBMÓDULO 176 NOMBRE(S) DEL DOCENTE QUE ELABORA LA SECUENCIA NOMBRE DEL DOCENTE: H/SEMANA DEL SUBMÒDULO Técnico en Procesos de Gestión Administrativa Módulo III Aplica técnicas de ventas, atención y servicio al cliente Submódulo I Vende los productos y servicios de una organización 11 GRUPO(S) 1 SEMESTRE 4to Erika del Carmen Zetina Romero Erika del Carmen Zetina Romero Resultado de Aprendizaje del Módulo Diseña presentaciones de venta para proporcionar atención y servicio al cliente, aplicar técnicas de venta y cerrar las ventas de los productos de una organización pública y/o privada.

28 I N T R O D U C C I Ó N La evolución en el mundo de las ventas ha adquirido una dinámica realmente interesante, el mercado y las nuevas tecnologías adquieren una fuerza que nos permite ver que se está produciendo un gran cambio profesional en el área comercial. El vendedor deberá profundizar su tarea como Asesor aportando a sus clientes: conocimientos, dedicación y una gran cultura de servicio. Competencias Profesionales: 2. Elabora presentaciones de ventas en donde incluye toda la información del producto o servicio que ofrece. Competencias Genéricas: Nota1: este apartado NO aplica para los programas de estudio de la generación Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. * Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. 7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida. * Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana. Fecha programado de inicio de la secuencia Fecha Real 12 de Marzo de 2012 Fecha programada de terminación de la secuencia Fecha Real 27 de Abril de 2012 I n s t r u m e n t a c i ó n D i d á c t i c a No. Y Nombre del Contenido 2. Elabora presentaciones de ventas en donde incluye toda la información del producto o servicio que ofrece. Programado Tiempo Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) (Hrs.)

29 10 horas 37.5% Apertura Estrategias de aprendizaje 1. Presentar el submódulo (resultado de aprendizaje, competencias y duración). 2. De forma individual contesta el cuestionario diagnóstico de acuerdo a los conocimientos previos que poseas. 1.- Qué es un producto? 2.- Conoces la diferencia entre un servicio y un producto? Cuál es? 3.- Qué es mercadotecnia? 3. De forma individual realiza una tabla comparativa de los productos y servicios que se utilizan en casa. No aplica Evidencias Cuestionario contestado Lista solicitada en libreta de apuntes Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Recursos y Materiales de Apoyo Hojas. Plumas. Plumones. Diurex. Cuadernillo. Hojas de papel bond. Tiempo Programado (Hrs.) 35 Hrs Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 59.37% Estrategias de aprendizaje Evidencias Recursos y

30 Materiales de Apoyo Desarrollo 2. Elabora presentaciones de ventas en donde incluye toda la información del producto y/o servicio que ofrece. Tipos de Productos: bienes y servicios. -Atributos y beneficios de los productos y servicios. -Políticas Organizacionales. -Precios. -Distribución de productos y servicios. a. De manera individual se lleva a cabo una investigación de los conceptos anteriores. b. Equipos de 5 integrantes realizan un reporte de investigación en donde se eligen un producto o servicio que ofrecen al mercado, con la información necesaria para darlo a conocer al consumidor. c. Realiza un organizador grafico de los principales conceptos hasta ahorita conocidos e investigados por el alumno. a. Reporte en libreta de apuntes b. Reporte de investigación c. Organizador gráfico en libreta de apuntes Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Hojas. Plumas. Plumones. Diurex. Hojas de papel bond Resistol. Cuaderno Computadora Libros Tiempo Programado (Hrs.) Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 5 Hrs. 62.5% Estrategias de aprendizaje Evidencias Recursos y

31 Cierre 1. Entrega de reportes de venta. 2. En equipos realizan una presentación en diapositivas para dar a conocer todos los atributos, beneficios y características especiales de su proyecto a utilizar para realizar ventas. Reportes de venta Exposición Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Materiales de Apoyo Pluma Cuaderno Copias Marcadores Goma Lápiz

32 Criterios de Evaluación Parcial Contenido/competencia Criterios de Evaluación Primero NO APLICA NO APLICA Segundo 2. Elabora presentaciones de ventas en donde incluye toda la información del producto o servicio que ofrece. a. Reporte en libreta de apuntes b. Reporte de investigación c. Organizador gráfico en libreta de apuntes d. Reporte de ventas E. Examen Tercero NO APLICA NO APLICA

33 B i b l i o g r a f í a. - Black Well, Roger y Miriard, Paul (2000) Comportamiento del consumidor. México: Editorial Thompson. Davis Kenneth, Rexton. (1990) Mercadotecnia y ventas. México: Editorial Limusa. Heller, Martín E. (1993). La venta profesional. Argentina: Editorial Machhi. Hoffman K. Douglas y Bateson, John E. G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios. México: Editorial Thompson. Jonson, Eugene M. (1996). Administración de ventas. México: Editorial McGraw-Hill. Jonson, Eugene M. (1996). Marketing de servicios. México: Editorial CECSA. McCleskey, Larry A. (2000). El arte de vender con excelencia. Barcelona: Editorial Gestión. Paz, Eduardo. (2000). Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial Gestión Stanton, William (1997). Ventas: conceptos, planificación y estrategia. México: Editorial McGraw-Hill. Towley, María. (2000). Ventas al detalle. México: Editorial Thompson.

34 D I R E C C I Ó N A C A D É M I C A DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DOCENTES Y ESCOLARES NOMBRE DEL PLANTEL: Querétaro 3er Parcial NOMBRE DE LA ACADEMIA: NOMBRE DE LA CARRERA: Procesos de Gestión Administrativa NUMERO Y NOMBRE DEL MÓDULO: NÚMERO Y NOMBRE DEL SUBMÓDULO: PERIODO ESCOLAR: Enero-junio de 2012 H/SEMESTRE DEL SUBMÓDULO 176 NOMBRE(S) DEL DOCENTE QUE ELABORA LA SECUENCIA NOMBRE DEL DOCENTE: H/SEMANA DEL SUBMÒDULO Técnico en Procesos de Gestión Administrativa Módulo III Aplica técnicas de ventas, atención y servicio al cliente Submódulo I Vende los productos y servicios de una organización 11 GRUPO(S) 1 SEMESTRE 4to Erika del Carmen Zetina Romero Erika del Carmen Zetina Romero Resultado de Aprendizaje del Módulo Diseña presentaciones de venta para proporcionar atención y servicio al cliente, aplicar técnicas de venta y cerrar las ventas de los productos de una organización pública y/o privada.

35 I N T R O D U C C I Ó N La evolución en el mundo de las ventas ha adquirido una dinámica realmente interesante, el mercado y las nuevas tecnologías adquieren una fuerza que nos permite ver que se está produciendo un gran cambio profesional en el área comercial. El vendedor deberá profundizar su tarea como Asesor aportando a sus clientes: conocimientos, dedicación y una gran cultura de servicio. Competencias Profesionales: 3. Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su producto. Competencias Genéricas: Nota1: este apartado NO aplica para los programas de estudio de la generación Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. * Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. 7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida. * Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana. Fecha programado de inicio de la secuencia Fecha Real 30 de Abril de 2012 Fecha programada de terminación de la secuencia Fecha Real 07 de Junio de 2012 I n s t r u m e n t a c i ó n D i d á c t i c a No. Y Nombre del Contenido 3. Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su producto. Programado Tiempo Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) (Hrs.)

36 10 horas 68.75% Apertura Estrategias de aprendizaje 1. Presentar el submódulo (resultado de aprendizaje, competencias y duración). 2. Contesta el cuestionario diagnóstico de acuerdo a los conocimientos previos que poseas. Qué tipos de ventas conoces? Conoces las estrategias de venta? Cuáles? Menciona por lo menos tres características de un vendedor? No aplica Evidencias Cuestionario contestado Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Tiempo Programado (Hrs.) 40 Hrs Estrategias de aprendizaje Recursos y Materiales de Apoyo Hojas. Plumas. Plumones. Diurex. Cuadernillo. Hojas de papel bond. Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 93.75% Evidencias Recursos y Materiales de Apoyo Desarrollo 3. Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su Hojas.

37 producto -Definición y etapas del proceso de ventas. -Clasificación y estrategias de venta. -Definición y características de las entrevistas de ventas. -Definición y etapas AIDA -Características de un vendedor a. Investigan sobre los medios de comunicación y su impacto en la mercadotecnia y redacta un texto coherente reflexionando sobre cómo influye la mercadotecnia en la decisión del consumidor. b. Realizan una investigación de mercado para conocer posibilidades específicas de venta del producto de su proyecto. c. De acuerdo a la información anterior se define como se llevara a cabo la venta de su producto del proyecto. d. Se realizan ventas del producto en mercados elegidos por los alumnos y el docente verifica si se están utilizando las técnicas de ventas. a. Investigación b. Investigación c. No aplica d. Filmación Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Plumas. Plumones. Diurex. Hojas de papel bond Resistol. Cuaderno Computadora Libros Tiempo Programado (Hrs.) Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 10 Hrs. 100% Estrategias de aprendizaje Evidencias Recursos y

38 Cierre 1. Presentación de la venta de sus productos 2. Entrega de reporte de ventas Filmación de la venta de su producto Reportes de venta Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Materiales de Apoyo Cámara de video y/o Celular Pluma Cuaderno Copias Marcadores Goma Lápiz

39 Criterios de Evaluación Parcial Contenido/competencia Criterios de Evaluación Primero NO APLICA NO APLICA Segundo NO APLICA NO APLICA Tercero 3. Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su producto. Investigaciones Video Examen

40 B i b l i o g r a f í a. - Black Well, Roger y Miriard, Paul (2000) Comportamiento del consumidor. México: Editorial Thompson. Davis Kenneth, Rexton. (1990) Mercadotecnia y ventas. México: Editorial Limusa. Heller, Martín E. (1993). La venta profesional. Argentina: Editorial Machhi. Hoffman K. Douglas y Bateson, John E. G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios. México: Editorial Thompson. Jonson, Eugene M. (1996). Administración de ventas. México: Editorial McGraw-Hill. Jonson, Eugene M. (1996). Marketing de servicios. México: Editorial CECSA. McCleskey, Larry A. (2000). El arte de vender con excelencia. Barcelona: Editorial Gestión. Paz, Eduardo. (2000). Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial Gestión Stanton, William (1997). Ventas: conceptos, planificación y estrategia. México: Editorial McGraw-Hill. Towley, María. (2000). Ventas al detalle. México: Editorial Thompson.

41 D I R E C C I Ó N A C A D É M I C A DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DOCENTES Y ESCOLARES NOMBRE DEL PLANTEL: Querétaro NOMBRE DE LA ACADEMIA: NOMBRE DE LA CARRERA: Procesos de gestión administrativa NUMERO Y NOMBRE DEL MÓDULO: NÚMERO Y NOMBRE DEL SUBMÓDULO: PERIODO ESCOLAR: Enero Junio 2012 H/SEMESTRE DEL SUBMÓDULO 112 NOMBRE(S) DEL DOCENTE QUE ELABORA LA SECUENCIA NOMBRE DEL DOCENTE: H/SEMANA DEL SUBMÒDULO Técnico en Procesos de Gestión Administrativa Modulo 3 Auxiliar de Ventas, Atención y Servicio al Cliente Submodulo II Atiende y Presta Servicio al Cliente 7 GRUPO(S) 1 SEMESTRE 4to Erika del Carmen Zetina Romero Erika del Carmen Zetina Romero Resultado de Aprendizaje del Módulo Diseña presentaciones de venta para proporcionar atención y servicio al cliente, aplicar técnicas de venta y cerrar las ventas de los productos de una organización pública y/o privada.

42 I N T R O D U C C I Ó N En este tercer módulo el alumno desarrollará las competencias, habilidades, destrezas y actitudes que le ayuden a conocer, manejar y dominar las técnicas correspondientes al área de ventas para desempeñarse en una pequeña o mediana empresa, además de saber los procedimientos necesarios para incrementar la utilidad o la promoción de los productos aplicando el conocimiento obtenido sobre técnicas básicas de ventas, así como los fundamentos de la atención posventa al cliente que la empresa necesita para que a través de estas actividades le den sentido a su profesión en general que es la de Técnico en Procesos de Gestión Administrativa para su inserción en el ámbito laboral como Auxiliar de Ventas, Atención y Servicio al Cliente. El módulo III está compuesto por dos submódulos, el primero de ellos que es Vende los Productos y Servicios de una Organización, se basa en un primer momento en el conocimiento que el alumno debe tener para diferenciar las necesidades que orillan a un consumidor a comprar sus satisfactores como lo son las fisiológicas y psicológicas, además de conocer los pasos necesarios en una venta como son la prospección, visita, presentación, manejo de objeciones, cierre y seguimiento para el buen funcionamiento de las empresas en la actualidad. El submódulo II que se llama Atiende y Presta Servicio al Cliente, se compone de la serie de razonamientos que implica llevar en una empresa una limpieza, garantía, crédito, localización, amabilidad del personal, poca espera en ser atendido, estacionamiento fácil, sin faltante de productos, y sobre todo en el momento de la atención al público el uso de la sonrisa para generar en la empresa un buen desempeño, alta confiabilidad y aseguramiento de clientes. Competencias Profesionales: 1. Maneja los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio de manera personal. 2. Selecciona métodos y técnicas de comunicación más apropiadas para atender al cliente. 3. Proporciona atención y servicio al cliente mediante el uso de internet y teléfono. Competencias Genéricas: 1-Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue 4- Escucha interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados Fecha programado de inicio de la secuencia Fecha Real 30 de Enero del 2012 Fecha programada de terminación de la secuencia Fecha Real 08 Junio del 2012 I n s t r u m e n t a c i ó n D i d á c t i c a

43 No. Y Nombre del Contenido 1. Maneja los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio de manera personal. 2. Selecciona métodos y técnicas de comunicación más apropiadas para atender al cliente. 3. Proporciona atención y servicio al cliente mediante el uso de internet y teléfono. Tiempo 6 hrs Programado (Hrs.) Estrategias de aprendizaje 1. Presentación del submodulo y la secuencia. 2.Contesta de forma individual la siguiente evaluación diagnóstica con: Qué es un cliente? Qué entiendes por servicio? Qué entiendes por atención? La comunicación es importante con el cliente? Por qué? El teléfono y el internet sirven para la atención al cliente? Por qué? 3- En equipos de 5 integrantes comparten la información anterior y exponen sus respuestas en plenaria. 4-Se solicita a los alumnos que realicen un listado con las formas más comunes de ventas y servicios de su entorno. 5.- Los alumnos realizan una investigación de los conceptos - Ventas -Servicios. -Tipos de ventas. -Tipos de Servicios. Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) 5.35% 1- No aplica Evidencias 2- Cuestionario en la libreta 3- Exposición en rotafolio 4- Lista en libreta de apuntes 5-Investigación en libreta de apuntes. Recursos y Materiales de Apoyo Computadora Bibliografía Cámara Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Tiempo Programado Real (Hrs.) Programado (%) Real (%)

44 85 (Hrs.) 81% Desarrollo: Estrategias de aprendizaje 1 Maneja los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio de manera personal -Concepto de comunicación. -Elementos de la comunicación. -Comunicación verbal y no verbal. -Esquema de la comunicación. -Clasificación de los lenguajes de comunicación y su definición. -Definición y clasificación de los medios de comunicación. -Comunicación efectiva a- De forma individual realizan un listado de todas las formas posibles de comunicación para desarrollar la actividad de comunicación con los clientes. b- En equipos de 5 integrantes investiga las formas de comunicación y medios de comunicación realizando un reporte de dicha actividad. c- En equipos de 5 integrantes investigan como es que se lleva a cabo la comunicación con los clientes en ventas por internet, ventas directas al público, y en ventas por teléfono. Por medio de un informe. d- En equipos elaboraran un cuadro comparativo con ventajas y desventajas de los tipos de comunicación. Evidencias a. Lista en libreta de apuntes b. Reporte de investigación c. Informe en libreta de apuntes d. Cuadro comparativo en libreta de apuntes Recursos y Materiales de Apoyo Computadora Bibliografía Cámara fotográfica y de video Internet

45 e- El docente explica teóricamente la importancia de la competencia, y se realiza un organizador gráfico. f- En equipos de 5 integrantes acuden a los principales negocios y solicitar algún producto o servicio que en él se ofrezca y anotar las condiciones en las cuales son atendidos y tratados como clientes. Y entregar un informe de la actividad. g- El estudiante determina por medio de un resumen cuales serán los métodos y técnicas de aplicación más importantes para comunicación con el cliente y entrega el resumen.. *Todos los trabajos que se piden en electrónico, se deben realizar en Word, arial 12, interlineado 1.5, texto justificado. 2 Selecciona métodos y técnicas de comunicación más apropiadas para atender al cliente -Cliente y tipos de clientes. -Características de los entornos sociales. -Atención al cliente. -Pérdida de clientes. -Eficiencia en el servicio. -Manejo de quejas. -Procedimiento de mejora en la atención al cliente de manera presencial. e. Organizador gráfico en libreta de apuntes f. Informe g. Resumen a- En equipos de 5 integrantes eligen 3 negocios distintos y observan el tipo de servicio y/o producto que brindan cada uno de ellos, elaboran reporte de investigación en Word, arial 12, interlineado 1.5, texto justificado. a. Reporte de investigación

46 b- De forma individual realizan investigación acerca de los tipos de clientes que existen en el mercado y deduce cuales son las mejores formas y medios de atención más adecuados de los clientes. c- El docente mediante exposición explica a los alumnos porque se pierden los clientes. El alumno toma nota de la exposición. d- El docente expone como se lleva a cabo el manejo de quejas en relación con los clientes y los alumnos intervienen con preguntas y representación de los casos en cuestión. e-el docente diseña un formato de manera que los alumnos registren en el cómo se lleva a cabo la atención presencial con los clientes. f-los alumnos toman en cuenta cuales de estos métodos van a ser los elegidos para dar a conocer su producto de proyecto y llevar a cabo las ventas. Y realizan un formato que les permita anotar todos los puntos relacionados con atención al cliente del producto 3 Proporciona atención y servicio al cliente mediante el uso de internet y teléfono Procedimiento de mejora en la atención al cliente mediante el uso del teléfono. Procedimiento de mejora en la atención al cliente mediante el uso de internet. Formatos utilizados en la atención al cliente mediante el teléfono y el internet. a- Elaboran los formatos necesarios para registrar la atención que proporciona al cliente mediante el teléfono y el internet. b- El docente proporciona a los alumnos ejercicios para resolver casos que se presenten de atención adecuada con los clientes por internet y por teléfono. b. Investigación en libreta de apuntes c. Notas en libreta de apuntes d. No aplica e. No aplica f. Formato a. Guiones para la atención al cliente b. Ejercicios resueltos

47 Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Tiempo Programado (Hrs.) % Estrategias de aprendizaje Cierre 1.- Tomando en cuenta las técnicas de selección más apropiadas con el cliente el alumno lleva acabo ofrecimiento de su producto y resalta la atención hacia el cliente y se lleva a cabo una filmación de su ofrecimiento. 2.- El alumno por medio de una plenaria elige cual sería una de las formas más específica de venta de su producto y la selecciona o toma en cuenta las 3 -Una de manera personal. -Por uso de Internet. -Por ventas de teléfono Real (Hrs.) Programado (%) Real (%) Evidencias -Filmación de video. -Reporte de Selección. Recursos y Materiales de Apoyo Cámara de video Cámara fotográfica Cañón Computadora. Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: Pintarrón.

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49 Primero Segundo Criterios de Evaluación Parcial Contenido/competencia Criterios de Evaluación Competencia 1 Selecciona métodos y técnicas de comunicación más apropiadas para atender al cliente. Competencia 2 Maneja los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio de manera personal. Tercero Competencia 3 Proporciona atención y servicio al cliente mediante el uso de internet y teléfono. Se evaluará mediante la presentación de portafolio de evidencias Se evaluará mediante la presentación de un portafolio de evidencias Se evaluará mediante la presentación de un portafolio de evidencias

50 B i b l i o g r a f í a. - Black Well, Roger y Miriard, Paul. (2000). Comportamiento del consumidor. México: Editorial Thompson. Beverly, Rokes. (2003). Servicio al cliente. México: Editorial Thompson.Crissy William, Joseph Eliot. (1983). Métodos efectivos de ventas. México: Editorial McGraw-Hill. Davis Kenneth, Rexton. (1990). Mercadotecnia y ventas. México: Editorial Limusa. Freemantle, David. (2006). El buzz. 50 detalles que marcan la diferencia en la presentación de un servicio de clase mundial. México: Editorial Panorama. Futrel, Charles M. (2000). ABC S of relation-ship selling. Boston: Editorial McGraw-Hill.Ilkka, Ronkines y Withers, Jean. (2009). García Bobadilla, Luz María. (2006). + (mas) ventas. Madrid: Editorial Esic. Heller, Martín E. (1993). La venta profesional. Argentina: Editorial Macchi. Hoffman K, Douglas y Bateson, John E. G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios. México: Editorial Thompson. Jonson, Eugene M. (1996). Administración de ventas. México: Editorial McGraw-Hill.Marketing de Servicios. México: Editorial CECSA. López García, Socorro. (2006). Recepción y atención al cliente. México: Editorial Thompson. McCleskey, Larry A. (2000). El arte de vender con excelencia. Barcelona: Editorial Gestión. Paz, Eduardo. (2000). Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial Gestión. Stanton, William. (1997). Ventas: conceptos, planificación y estrategia. México: Editorial McGraw-Hill. Towley, María. (2002). Ventas al detalle. México: Editorial Thompson.