ANÁLISIS Y ATENCIÓN DE DENUNCIAS DE LA UNIDAD DE CONTRALORÍA DE SERVICIOS MS.AC.P.ADCS.01 MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE PREPARADO POR: VALIDADO POR : REVISADO POR: APROBADO POR: VERSIÓN Nº: 1
Contenido 1. Introducción... 1 2. Objetivos de los procedimientos... 1 3. Áreas de aplicación y alcance de los procedimientoserror! Bookmark not defined. 4. Responsables... 1 5. Lineamientos generales...error! Bookmark not defined. 6. Conceptos...Error! Bookmark not defined. 7. Descripción de las operaciones...error! Bookmark not defined. 8. Diagramas de flujo... 5 1 P á g.
1. Introducción El presente protocolo indica los pasos a seguir para realizar el análisis y atención de las denuncias que son competencia de la 2. Objetivos de los procedimientos - Proporcionar al personal la unidad de Contraloría de Servicios una guía para el análisis y atención de las denuncias. 3. Alcance Este procedimiento es aplicable en el nivel central del Ministerio de Salud. 4. Definiciones 5. Referencias Ley General de Salud. (. 5395) Ley de Contraloría de Servicios. (Decreto Ejecutivo 34587) Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos. (.8220) y su reglamento. Ley de Administración Pública. Ley 6430. Manual de procedimientos para la elaboración de protocolos MS.NI.LI.05.01.02.02 6. Responsables Responsable (puesto) Jefatura de Unidad de Controlaría de Servicios Unidad Organizacional Dirección de Atención al Cliente 1 P á g.
7. Procedimiento Se describen a continuación las actividades: 1 P á g.
7.1 7.2 Solicitar expediente de la denuncia a la unidad de Gestión de Trámites Revisión de la información del formulario de denuncias Protocolo de traslado de documentos Formulario de denuncias de la Contraloría de Servicios Unidad de Contraloría de Servicios 7.3 Abrir expediente para la denuncia 7.4 7.5 7.6 tificar al denunciante el inicio del trámite de su denuncia Determinar las situaciones denunciadas que requieren ser comprobadas Determinar para cada una de las situaciones una fuente de información Protocolo de notificaciones 7.7 Solicitar expediente Protocolo de traslado de documentos 7.8 Realizar visita 7.9 Programar entrevistas con testigos 7.10 Realizar entrevistas a testigos Anexo1. MS.AC.CS.F.01 Bitácora de entrevistas a testigos 7.11 Solicitar documentos requeridos Protocolo de traslado de documentos 7.12 Anexo1. MS.AC.CS.F.01 Realizar entrevista al(los) funcionario(s) Bitácora de entrevistas a denunciado(s) testigos 7.13 Verificar nuevas situaciones presentadas por el(los) denunciado(s) 7.14 Comparar los hechos denunciados contra la información recopilada 7.15 Realizar informe de denuncia 7.16 Se traslada el caso a Recursos Humanos para el debido proceso 7.17 Darle seguimiento a la resolución de la denuncia 7.18 Se absuelve de la denuncia al(los) denunciado(s) Protocolo de traslado de documentos Anexo 2. MS.AC.CS.F.02 Documento de Resolución de Denuncias Proceso seguimiento del procesamiento de la solicitud de servicio MS.NI.SLA.07.01 2 P á g.
7.19 tificar resolución final al denunciante y al(los) denunciado(s) Protocolo de notificaciones 3 P á g.
8. Diagramas de flujo Figura 1. Diagrama de Flujo 5 P á g.
Diagrama de Flujo Proceso de Código: Unidad Dirección de organizativa: Atención al Cliente Elaborado por: Versión 1 Fuente: Fecha Actividades Unidad Organizativa elaboración: Flujo Información Código Descripción Contraloría de Servicios 7.1 7.2 La denuncia la ha presentado la unidad de Gestión de Trámites? Recibir expediente de la denuncia a la unidad de Gestión de Trámites Revisión de la información del formulario de denuncias INICIO Detalle Flujo de Información 7.3 Abrir expediente para la denuncia Expediente 7.4 tificar al denunciante el inicio del trámite de su denuncia tificación 7.5 Determinar las situaciones denunciadas que requieren ser comprobadas Listado de situaciones 7.6 Determinar para cada una de las situaciones una fuente de información Listado de fuentes Existe y se requiere solicitar el expediente del caso a alguna de las Áreas Rectoras de Salud? 7.7 Solicitar expediente Se requiere realizar una visita para comprender mejor la denuncia? 7.8 Realizar visita Se requiere entrevistar a testigos? 7.9 Programar entrevistas con testigos 7.10 Realizar entrevistas a testigos Bitácora de entrevistas Se requiere solicitar algún documento adicional? 7.11 Solicitar documentos requeridos 7.12 7.13 7.14 Realizar entrevista al(los) funcionario(s) denunciado(s) Verificar nuevas situaciones presentadas por el(los) denunciado(s) Comparar los hechos denunciados contra la información recopilada Bitácora de entrevistas 7.15 Realizar informe de denuncia Informe de denuncia 7.16 7.17 7.18 7.19 Existe evidencia suficiente para respaldar la denuncia presentada? Se traslada el caso a Recursos Humanos para el debido proceso Darle seguimiento a la resolución de la denuncia Se absuelve de la denuncia al(los) denunciado(s) tificar resolución final al denunciante y al(los) denunciado(s) Documento de resolución de denuncia tificación FIN 5 P á g.