Dirección General de Servicio Civil Código: GC P - 008 Atención de Quejas Versión: 02 Fecha de aprobación: 30-11-12 Página 1 de 5 1. Propósito: 1.1. Establecer las acciones para el trámite de las quejas del cliente, a fin de que reciban atención satisfactoria tanto para el cliente como para la DGSC, así como para mejorar los productos, servicios y procesos institucionales. 2. Alcance: 2.1. Aplica a los diferentes clientes de la DGSC. 3. Definiciones: 1 Clientes: Organización o persona que recibe un servicio. Queja: Expresión de insatisfacción hecha a la DGSC con respecto a sus servicios o al propio proceso de atención de quejas, donde se espera una respuesta o solución explícita o implícita (incluye reclamos). RD: Representante de la Dirección 2 Receptor de la gestión: Persona que registra la gestión, el Contralor de Servicios o en su asusencia, su sustituto formalmente designado. Reclamo: Insatisfacción manifestada por nuestro cliente relacionada con el incumplimiento de un requisito asociado al servicio. Satisfaccion del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 4. Documentos Relacionados 3 : CÓDIGO GC - P - 007 GC - F - 001 GC - F - 003 EM - F - 001 NOMBRE DEL DOCUMENTO Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Formulario de Sugerencias/Quejas Solicitud de acciones correctivas / preventivas (SACP) Registro Básico de Gestiones (REBAGE) 1 Se elimina la definición de Caso 2 Se agrega definición 3 Se adicionan otros documentos relacionados (SACP)
Versión 2 Página 2 de 5 Código: GC P - 008 5. Lineamientos Generales: 5.1 El reclamo 4 de un cliente por una desviación respecto de los requisitos puede ocasionar la puesta en marcha de una acción correctiva o bien, cuando el propio cliente solicita de forma explícita la realización de la misma, en tal caso se debe aplicar lo establecido en el Procedimiento de acciones correctivas y preventivas GC - P - 007. 6. Procedimiento para el Tratamiento de Quejas de los clientes: 6.1. Si en el momento en que se presenta la queja (mediante correo electrónico, personalmente, telefónicamente o mediante el buzón de quejas y sugerencias) quien la recibe es el Contralor(a) de Servicios, éste la registra de inmediato en el Registro Básico de Gestiones EM-F-001 (REBAGE). 6.2. En ausencia del Contralor(a) de Servicios: 6.2.1 Se encuentra definido un receptor sustituto, establecido en el Oficio DG-1150-2011, a saber, la señora Maria Lucrecia Siles Salazar. En ausencia de esta funcionaria, quien recibirá las quejas 5 será la secretaria de la Dirección General, y en ausencia de esta funcionaria, quien recibirá la queja 6 será la secretaria de la Subdirección General. En el caso de las oficinas de Servicio Civil desconcentradas (incluye Carrera Docente), será la secretaria quien recibirá la queja. 6.2.2 Si se presenta la queja 7 en forma personal o telefónicamente: el receptor sustituto de la gestión registrará la misma en el Formulario de Sugerencias/Quejas GC-F-001 y le comunicará al cliente que posteriormente el Contralor(a) de Servicios se comunicará con su persona. 6.3. Una vez que se encuentre el Contralor(a) de Servicios, el receptor (sustituto) de la queja 8 inmediatamente le entregará la queja debidamente registrada en el Formulario GC-F-001 9 para su respectiva incorporación en el REBAGE (EM-F-001 ). 4 Se modifica la palabra queja por el término reclamo 5 Se sustituye gestiones por quejas 6 Se sustituye gestión por queja 7 Se sustituye gestión por queja 8 Se sustituye gestión por queja 9 Se agregó en el Formulario GC-F-001
Versión 2 Página 3 de 5 Código: GC P - 008 6.4. El Contralor(a) de Servicios se comunica con el cliente para darle a conocer que su queja se está atendiendo y registra la acción en el formulario EM-F- 001 Registro Básico de Gestiones (REBAGE) 10. 6.5. Procede a analizar y clasificar la queja 11 según corresponda: queja o reclamo 12. 6.5.1 En caso de que la queja recibida sea clasifica como reclamo: 13 6.5.1.1 Realiza la solicitud al RD de una SACP en modalidad Acción de Corrección y se aplica lo establecido en el Procedimiento de acciones correctivas y preventivas GC - P - 007. 6.5.1.2 El Contralor (a) de Servicios a más tardar 2 días hábiles después de recibida la SACP la envía mediante correo electrónico al Director correspondiente para registrar el análisis de causa y la acción de corrección relacionada. 6.5.1.3 El Director o su designado debe entregar la SACP debidamente firmada al Gestor de Calidad, a más tardar 2 días hábiles posterior a su recibo, así como una copia al Contralor(a) de Servicios con el fin de contar con la información necesaria para informar al cliente. 6.5.1.4 El Contralor(a) de Servicios procede a comunicar al cliente el resultado de la solución, incluyendo las acciones aplicadas para corregir la situación y registra la acción en el formulario EM-F-001 Registro Básico de Gestiones (REBAGE) 14. 6.5.2 En caso de que la queja recibida no sea clasificada como reclamo: 6.5.2.1 El Contralor(a) de Servicios envía un correo electrónico al cliente en donde le expone los procedimientos internos permitidos por el marco legal que se han seguido y que han ocasionado su queja, y con ello los motivos por los cuales no procede tomar acciones para hacer una corrección. 6.5.2.2 El Contralor (a) de Servicios guarda formato PDF una copia del correo electrónico enviado en la carpeta de Gestiones Tramitadas. 10 Se incluye la acción de registrar 11 Se sustituye caso por queja 12 Se limita la clasificación a queja o reclamo. 13 Se modifica Investiga, analiza y documenta la validez de la queja, con el fin de determinar el grado de responsabilidad de la DGSC, respecto a la misma. Se incluyen los apartados del 6.5.1 al 6.5.2.2. 14 Se incluye la acción de registrar
Versión 2 Página 4 de 5 Código: GC P - 008 6.6. Los tiempos de respuesta propuestos para el cierre de una queja 15 asignado es de 5 días, a menos de que se requiera una investigación compleja. En este último caso, la Resolución DG-217-2006 establece que dicho plazo no podrá ser mayor a dos meses. 6.7. La Contraloría de Servicios ejecuta el cierre de las quejas 16 de acuerdo a los siguientes criterios: 17 a) La queja se da por cerrada una vez que se le haya dado una respuesta al cliente. b) El reclamo se da por cerrado después de haber ejecutado las acciones para la solución del mismo. 6.8. La Contraloría de Servicios generará mensualmente un informe de las quejas 18 gestionadas, el cual debe incluir al menos los siguientes aspectos: a) Variables para el análisis de los datos solicitado por el Consejo de Jefes. b) Tablas y gráficos de resultados. c) Hallazgos, conclusiones y recomedaciones. 6.9. La Contraloría de Servicios presentará el informe de quejas y reclamos, en la reunión de Revisión por la Dirección o ante el Consejo de Jefes, al menos una vez por mes, para tomar los acuerdos con respecto a la adecuación del SGC (si aplica). 6.10. Para aquellos reclamos cuya causa (determinada en la Solicitud de Acción de Corrección) se haya repetido al menos 3 veces, el Contralor (a) de Servicios realizará la solicitud al RD de una Acción Correctiva y se aplica lo establecido en el Procedimiento de acciones correctivas y preventivas GC - P - 007. En la reunión de Revisión por la Dirección o ante el Consejo de Jefes se acordará el responsable de dichas Acciones Correctivas 19. 6.11. El Contralor (a) de Servicio debe dar seguimiento a la solución de los acuerdos generados en el punto inmediato anterior. 15 Se sustituye caso por queja 16 Se sustituye casos por queja 17 Se elimina 6.7 de la versión 1 del procedimiento. 18 Se sustituye casos por quejas 19 Se modifica: Para los acuerdos que requieran la investigación de causas adecuación del SGC- aplica lo establecido en el Procedimiento de acciones correctivas y preventivas GC - P 007.
Versión 2 Página 5 de 5 Código: GC P - 008 7. Control de Registros: Código GC-F-001 GC-F-003 EM-F-001 Nombre Formulario de Sugerencias/ Quejas Solicitud de acciones correctivas / preventivas (SACP) Registro Básico de Gestiones (REBAGE) Cargo responsable almacenamiento Contralor de Servicios Gestor de Calidad Contralor de Servicios Lugar de almacenami ento Carpeta Compartida Servidor Oficina del Gestor de Calidad Carpeta Compartida Servidor Modo consecutivo Tiempo almacenamiento Disposición final Fin del Procedimiento