Técnicas de Planeación y Control
1 Sesión No. 11 Nombre: Administración de la calidad total Contextualización Cuando vamos a comprar algún artículo o vamos en busca de algún servicio, lo primero que investigamos es el grado de calidad que tiene, tratamos siempre de obtener la mejor calidad por el menor precio posible. Es por ello que las empresas deben orientarse a obtener la calidad total en sus productos, ya que es factor determinante para la selección de un insumo. La administración de la calidad total habla también de la atención que ponen las empresas para satisfacer las necesidades del cliente, no sólo en cuanto a la calidad misma del producto, sino también a la calidad del servicio y atención que se den a la hora de comprarlo. Muchas ocasiones no hacemos tanto caso de la calidad del producto, sino al servicio, a la forma en que fuimos tratados al comprarlo.
2 Introducción al Tema Se conoce como calidad el conjunto de características y propiedades que un producto o servicio posee y que lo hacen atractivo al consumidor porque satisface sus necesidades, gustos y preferencias. Estas características se refieren a su diseño, materiales utilizados en su fabricación, su presentación, durabilidad, servicio que proporcionan, la moda, etc. que se dirigen a satisfacer a un determinado grupo de mercado. Se dice que un producto o servicio es de calidad cuando está hecho con materiales de primera, posee un diseño atractivo, es durable, tiene una buena presentación y sobre todo si está acompañado de un buen servicio y que todo esto en conjunto logra cubrir e incluso sobrepasar las expectativas del cliente. La calidad tiene un impacto directo sobre la actuación de los productos o servicios, está íntimamente relacionada con el valor que le dan los clientes para su satisfacción. Otra forma de entender la calidad es aquella que la define como la ausencia de defectos.
3 Explicación Existen varios tipos de calidad, entre ellos está el concepto de calidad total, también denominada administración de la calidad total, conocida por sus siglas en inglés TQM (Total Quality Management). Esta administración tiene como filosofía involucrar a todos los miembros de la empresa para buscar mejoras continuas respecto a la calidad, no sólo de los productos sino también de los procesos, del personal (vela porque estén debidamente calificados) y en especial en la atención a los clientes. La TQM pone énfasis desde la selección de los proveedores hasta que el producto llega a las manos de los clientes, trata de dirigir a toda la compañía hacia la excelencia en todos los aspectos, desde la fabricación del producto hasta los servicios que son importantes para los clientes. Existen 6 puntos para indicar la forma de implantar el TQM en las empresas: 1. Mejora continua: este punto se refiere a que todo proceso es susceptible de implementar una mejora, en todos los aspectos que involucra el proceso, desde la elección de los proveedores, el equipo con el que se trabaja, la materia prima que se maneja, los procedimientos que se utilizan, hasta la selección de la mano de obra adecuada. Para poder implementar la mejora continua es importante tener una dirección que promueva el cambio, no depender de las inspecciones para detectar problemas, poner atención en la capacitación del personal, ejercer un liderazgo efectivo apoyando a los trabajadores a mejorar, fomentar la comunicación entre los diferentes departamentos, lograr que todos tengan el objetivo de mejorar. 2. Delegación de autoridad en los empleados: significa involucrar a los empleados en cada paso del proceso de producción, ya que ellos mejor que nadie conocen los problemas con los que se tienen que enfrentar en
4 el día a día y poder detectar las deficiencias del sistema. Para ello es importante establecer redes efectivas de comunicación, desarrollo de supervisores con una mentalidad abierta y solidaria, dar responsabilidades al personal de producción, fomento de estructuras con un alto estado de ánimo, creación de equipos y círculos de calidad, que no es otra cosa que un grupo de empleados que se reúnen periódicamente para tratar de dar solución a problemas con los que se enfrentan en sus áreas. 3. Punto de comparación: o también conocido como benchmarking, consiste en escoger un estándar de un producto o servicio que ha comprobado tener buen desempeño y compararlo con las actividades propias de la empresa para tener un punto de referencia contra el cual medir el desempeño de la empresa. Los puntos de comparación deben incluir varias áreas de la empresa. Por ejemplo analizar cómo determinada compañía resuelve la forma de hacer envíos al extranjero. 4. Justo a tiempo: esta filosofía habla de la mejora continua y del cumplimiento de la solución de problemas. Este sistema está diseñado para producir y entregar los bienes justo cuando se necesitan; reduciendo el costo de la calidad, ya que constantemente se está supervisando la calidad en cada proceso de fabricación, acorta el tiempo de entrega, advierte sobre los problemas de calidad y permite que las empresas reduzcan los costos asociados con el inventario. 5. Conceptos de Taguchi: este concepto parte de la base de que la mayoría de los problemas de calidad son debidos a un deficiente diseño del producto o del proceso de producción. Introduce tres conceptos: calidad robusta, función pérdida de calidad y calidad orientada a una meta. 6. Conocimiento de las herramientas de TQM.
5 Principios de la administración de calidad total Para lograr tener una administración enfocada a lograr productos y servicios de calidad es importante tener en cuenta algunos principios: Executive management: la dirección de la empresa debe crear un ambiente que asegure su éxito. Capacitación: constante entrenamiento al personal en métodos y conceptos de calidad. Cliente: las mejoras deben estar orientadas a satisfacer las necesidades del cliente. Toma de decisiones: basadas en las mediciones. Metodología y herramientas: aseguran que cuando no se cumpla con la calidad se identifique y se solucione. Mejora continua: trabajo constante para mejorar la producción y los procedimientos de calidad. Cultura organizacional: desarrollar habilidades de los empleados. Empleados involucrados: motivación de los empleados hacia la proactividad para detectar problemas relacionados con la calidad. Atención al cliente Es importante que la organización evalúe los niveles de satisfacción y lealtad creados por sus productos y servicios para generar acciones de mejoramiento en todas las áreas de la organización. El cliente es el objetivo de la estrategia del servicio. La atención al cliente debe basar sus estrategias en dos puntos: - Mantener a sus clientes actuales. - Atraer clientes potenciales.
6 La calidad del servicio está basada en la motivación del cliente, si no se estudia y analiza este factor seguramente no se podrá tener éxito en el establecimiento de políticas de calidad. Es importante tener una homogeneidad de todos los elementos para evitar que el cliente juzgue el producto por algún detalle que no le satisfizo, ya que el cliente lo percibe como un todo, de tal suerte que si algo falla la consecuencia es el fracaso. En la forma en que el cliente percibe la calidad también influyen los símbolos que rodean al producto, como los signos verbales, visuales, de atención que se le preste, sonreírle, llamarlo por su nombre, etcétera, en fin todo lo que se relacione con la conquista de ese cliente. Otro de los aspectos importantes a tomar en cuenta respecto a la atención al cliente es la información que se le da respecto a las características del producto y su funcionamiento. Para juzgar la calidad de un servicio, el consumidor debe basarse en signos indirectos como la apariencia del lugar, de las personas, el riesgo percibido si el producto no tiene garantía, etc.
7 Conclusión Podemos concluir que la calidad total o TQM tiene un enfoque orientado a mejorar la calidad y el desempeño de una empresa, de tal suerte que se ajuste o incluso supere las expectativas de los clientes. Esto se logrará integrando todas las funciones y procesos que están relacionados con la calidad en una empresa. Supervisa las medidas de calidad que la empresa utiliza, incluyendo todas las áreas de la empresa, todos los niveles jerárquicos e involucra a todos los empleados. La gran mayoría de las empresas piensan que introducir sistemas de TQM a sus empresas implica costos mayores a los beneficios que se obtienen, pero los resultados han demostrado que los costos directos e indirectos derivados de los problemas de calidad son en ocasiones mayores que los costos de implementar este tipo de sistemas. Una adecuada capacitación del personal, sobre todo de ventas, para reafirmar la calidad del producto es fundamental en el posicionamiento del mismo entre los clientes, ya que mucho depende de cómo percibe el cliente el servicio otorgado, la opinión que tendrá respecto al producto.
8 Para aprender más En las siguientes ligas podrás complementar el tema visto anteriormente. Ortega, G. (2013) Concepto de calidad a través del tiempo. http://brd.unid.edu.mx/concepto-de-calidad-a-traves-del-tiempo/ S.a. (2011) Carmelo Perera. Historia de la calidad HD. http://brd.unid.edu.mx/historia-de-la-calidad-hd/ Ledesma, P. (2011) Los ocho principios de la gestión de la calidad. http://brd.unid.edu.mx/los-ocho-principios-de-la-gestion-de-la-calidad/
9 Actividad de Aprendizaje Instrucciones: Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión, lleva a cabo una investigación acerca de lo que significa la norma internacional ISO 9000, cómo surge, qué es lo que califica, sus orígenes y fundamentos. Puedes realizarlo en cualquier programa, al final tendrás que guardarlo en formato PDF para subirlo a la plataforma de la asignatura. Es importante que esta actividad la realices con una buena investigación. En esta actividad se tomará en cuenta lo siguiente: Tus datos generales. Referencias bibliográficas. Ortografía y redacción. Título. Resumen. Representación gráfica.
10 Bibliografía Alcalde, P. (2007). Calidad. España: Editorial Paraninfo. Render, B. (2004). Principios de Administración de operaciones. México: Pearson Educación.