Un laboratorio con enfoque basado en procesos Laboratorio Clínico Biomédica de Referencia Ponente: M. en Q. A. Emma LARA R. Cd. de México. Agosto 2015
Ciclo completo del examen clínico Paciente NC Acción Médico Consulta Solicitud de exámenes Pre-analítica Orden de estudios Identificación Obtención de muestras Transportación Analítica Preparación de muestras Análisis Pos-analítica Informe de resultados Médico Interpretación
Modelo de Sistema de Gestión ISO 9001/Procesos analíticos Requisitos Muestras Examen Informe Entrega
Modelo de Sistema de Gestión Inicia con el cliente NORMA ISO 9001 Específica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Muestreo Examen Producto Entrega Preanalítica Analítica Post analítica NORMA ISO 15189 Especifica los requisitos para la calidad y la competencia técnica de los laboratorios clínicos Termina con el cliente
Proceso Entradas Transformación Salidas: resultados, productos, servicios Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. [ISO 9000]
Los procesos en el Laboratorio Clínico Estos pueden clasificarse como procesos de gestión, procesos clave y procesos de soporte.
Procesos en el Laboratorio R e q u i s i t o s d e l c l i e n t e PROCESOS DE GESTIÓN Procesos del cliente Procesos de gestión del talento Procesos de evaluación de los sistemas de trabajo Proceso de control de los recursos financieros Proceso de planeación estratégica Procesos Pre examen PROCESOS CLAVE: Procesos de examen Procesos pos examen PROCESOS DE SOPORTE Proceso de soporte en sistemas informáticos Proceso de compras y control de insumos críticos para los procesos clave Procesos para la sustentabilidad S a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e
Proceso de compra de insumos críticos Conjunto de actividades necesarias para abastecer de suministros a las áreas analíticas, los cuales serán transformados en un servicio para el paciente del Laboratorio. Requisición de compra o de servicio 1 Prospección de proveedores 2 Análisis de garantías de calidad y condiciones de entrega 3 Entrega del producto o realización del servicio 5 Orden de Compra y/o contrato 4 Selección de proveedores (Criterios) 6 Control de inventarios Almacenamiento y conservación de insumos 7 Distribución de suministros a los usuarios internos 8 Evaluación de proveedores
Impacto directo en la calidad Suministros: Reactivos, productos químicos, materiales... Análisis de la muestra biológica Resultado para un diagnóstico médico
Riesgos en el proceso de adquisición de insumos Desabasto de productos Errores en el pedido Producto próximo a caducar Producto no conforme (fuera de condiciones de estabilidad) Compra a proveedor no aprobado Retraso en las requisiciones de compra Retraso en las entregas Omisión de pedidos Compras de última hora (por planeación deficiente) Generación de Plan B
PROCESOS CLAVE
ALGUNOS INDICADORES DE LOS PROCESOS CLAVE Pre analítico Analítico Post analítico Estadísticas de la capacidad del proceso Estadísticas mensuales del CCI Estadísticas de Demora en la entrega de informes Retrabajos por Retrabajos por resultados de PEEC errores de muestreos fallidos y/o EA transcripción en Retrabajos por Retrabajos por fallas datos y/o resultados deterioro de las muestras Tiempo de ciclo No conformidades por proceso pre analítico Satisfacción de usuarios del proceso Incidentes adversos Tiempo de ciclo No conformidades proceso analítico Satisfacción de usuarios Incidentes por envíos a referencia Tiempo de ciclo No conformidades proceso pos analítico Satisfacción de usuarios
Capacidades organizacionales Indicadores BR Ventajas competitivas Clientes Satisfacción Lealtad Crecimiento Accionistas ROI Ventas Sociedad Promoción de la cultura de calidad y de la cultura de prevención Personal Rotación Cuadros de suplencias Satisfacción GPTW Procesos Calidad total (CCE, tiempo de ciclo, satisfacción de cliente interno)
ELEMENTOS ESTRUCTURALES DE LA GESTIÓN DEL RIESGO Políticas Procesos Competencias Reportes Metodologías Sistemas Informáticos DESCRIPCIÓN RIESGO CONSECUENCIA Las políticas permiten a los dueños de los procesos, entender las intenciones (retos y estrategias) de la organización. Los procesos son el principal medio para cumplir las políticas de la organización. El conocimiento, la habilidad y la experiencia con que cuenta la gente para llevar a cabo los procesos. Contienen la información que requieren los dueños de los procesos para medir la eficacia de los procesos. Las metodologías soportan las decisiones derivadas del análisis de riesgos de los procesos. Los sistemas de información brindan información relevante, actual y confiable acerca del desempeño de los procesos. Comunicación deficiente de las políticas a las partes interesadas Proceso con mínimos criterios de control Improvisación. Personal sin capacitación o supervisión La información es elemental, cualitativa o se limita a % de cumplimiento de metas de los procesos Deficiente selección de la metodología para el manejo de datos e información Tecnología informática obsoleta, poco flexible, poco robusta Diseño deficiente de los procesos El proceso no genera el resultado deseado de acuerdo a las políticas establecidas. La gente carece del conocimiento y la experiencia necesaria para llevar a cabo el proceso. Los reportes no proveen la información requerida para una gestión eficaz. La metodología no es la adecuada para el análisis de datos y de la información. No están disponibles datos e información adecuados para el análisis y la generación de reportes.
ZOOM A LOS PROCESOS Un acercamiento a los procesos nos lleva a la estructura organizacional: Identificar dónde necesitamos un supervisor, un jefe, un analista...... Y a la estructura documental: Identificar dónde se requiere una lista de verificación, para el analista (actividades), para el supervisor (desempeño) y para los gerentes (competencias)
Muchas gracias! elara@bioderef.com