CRM Ver 2010 RJun282012 H03:00Pm Manual de Uso 1. Alcance 2. Inicio 3. Reportes Alcance CRM corresponde a las siglas Customer Relation ship Management, gestión de relaciones con el cliente. No es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales, con la tecnología de la información. Su máximo objetivo es disponer en cualquier momento de toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades, como para obtener estudios de marketing que permitan unas mejores estrategias comerciales. CRM nos permite fidelizar, mantener a los clientes actuales y proporcionarles un trato especial; el cliente requiere atención y CRM nos permite mantener actualizadas las gestiones y conversaciones con él de manera que podamos darle siempre un factor diferenciador desde el seguimiento de los pendientes. CRM es, para el asesor, no solo su mapa de ruta sino el mejor recurso disponible para el análisis de su gestión en tiempo real. Y para los líderes del proceso comercial, da la respuesta a la mayoría de las preguntas siempre y cuando lo hagan de forma ordenada y en tiempo real. CRM Esta conformado por tres grandes pilares: 1. Atención y Soporte al cliente 2. Administración de las ventas 3. Gestión de Marketing Se registran todas las actividades y tareas que ocurran con el cliente, Se administran las llamadas entrantes y salientes de cada uno de los clientes, se administran los documentos anexos al cliente se administran las ventas reales y los presupuestos de venta para cada cliente, se administran todos los avances de marketing orientados a los mercados de los clientes.
Inicio Después del login en CosmosSolution, puede ingresar a CRM a través de la pestaña ubicada en el extremo derecho de la pantalla Una vez que ingrese, puede utilizarlo para reportar Actividades: Gestión comercial, Gestión técnica, Cartera, Encuesta de satisfacción, Muestras, Consumos e Inventarios, Reclamos, Capacitación, Entrega de Documentos.
Tareas: llamar, Visitar, Enviar, Ensayo, Cotizar y Recibir. Puede consultar la información registrada en el ERP CosmosSolution por Cliente, Referencia, CxC, Ingresos, Existencias, Muestras Etc. Puede Agendar, disponer de llamadas entrantes y salientes, planear su semana, quincena, mes o año, entre otras funciones. CRM cuenta con la Biblioteca del Cliente: todos aquellos documentos anexos en algún momento de la relación ( Presentaciones, Proformas, Contratos etc..)
Información del Cliente CRM En estos campos se registra la información mas importante del cliente, Inicialmente por creación de Numero CRM el aplicativo arrastra desde el ERPCosmosSolution los datos matriculados en el maestro de Clientes. Es importante tener en cuenta que los campos pueden ser modificados en cualquier momento por el usuario y no está ligada a la información del maestro de clientes en la Versión Crm 01-VER2010 R28062012 H03:00pm. No es necesario que el cliente esté matriculado en el maestro de clientes o que sea un cliente activo para que se realice su registro en el CRM; este atributo de la aplicación permite hacer gestión sobre clientes potenciales sin necesidad de estar matriculados y que la compañía conserve la trazabilidad de la misma. El atributo Objeto Social está destinado para que el asesor redacte la razón de ser del cliente es decir, a que se dedica. Para ser claros y mantener uniformidad en la información es importante que el usuario de CRM coloque la descripción del código CIIU del Cliente. p.e. Nopco Colombiana S.A: Elaboración de Productos Químicos. Esta información se puede consultar en la página de la superintendencia de sociedades de manera gratuita.
En el atributo Alerta! el usuario puede redactar cualquier información breve que permita dar aviso a la compañía que sea de alta importancia o de impacto alrededor del cliente. p.e Cliente en ley 1116, pago de contado. Los Vínculos: Ventas, CXC Suc, CXC ppal, Rcaja, CteProducto, Lista Gral, Existencias, Muestras permiten validar la información en cuestión para el cliente siempre y cuando se encuentre matriculado en el sistema y tengan movimiento dentro del ERPCosmosSolution. El Vinculo Ventas permite analizar las ventas por cliente producto para cada cliente particular, desde su activación en CosmosSolution y permite hacer un comparativo de las Ventas Reales vs Presupuesto. El Vinculo CxC permite analizar el comportamiento financiero del cliente desde su activación. p.e. en la siguiente imagen se puede ver el estado de las cuentas por cobrar (Estado CxC) del cliente xxxxx. El cuadro muestra las ventas históricas del cliente incluyendo los fletes e impuestos cobrados. Para este cliente las Ventas en valor bruto han sido de $33.184.658, Valor del IVA $56.020.602 y el valor de Fletes $17.334.873. También muestra el valor total de los Recaudos es $406.540.133 y tiene un pendiente por pagar CxC con un saldo de $0. En la parte Estadísticas se puede validar desde cuando comenzó a comprar el cliente (Fecha de Primera Factura) y cuando realizó su última compra (Fecha de Última Factura) que para el ejemplo fue 14/01/2011; la antigüedad del cliente, el promedio de días en que compra sus productos, lo que nos permite saber con anticipación se lo debemos llamar o no para preguntarle por su próxima reposición de producto; y, el número de facturas emitidas. Mas abajo en el cuadro se evidencian las Condiciones comerciales del cliente en plazo y cupo.
El vinculo Rcaja muestra los comprobantes de ingreso por cliente. El Vinculo CteProducto muestra los productos que tiene matriculado cada cliente, incluyendo precio, moneda, presentación del producto, si el envase es devolutivo a no, y la fecha de matricula del precio. El Vinculo Lista Gral muestra los precios de lista de todos los productos de la compañía que tienen matriculado un precio. El Vinculo Existencias muestra las existencias en Kardex de los productos matriculados de cada cliente en la base de datos de cliente producto. p.e. El cliente Lipesa tiene matriculados los productos que aparecen en el siguiente cuadro. En él podemos ver la bodega en que está almacenada la existencia, la referencia, el nombre del producto, la cantidad al inicio del mes en curso, la cantidad que entró a la bodega durante el mes proveniente de producción, la cantidad que ha salido de inventario durante el mes, la cantidad que ha sido devuelta ha inventario durante el mes y en la columna Saldo, la cantidad que hay en inventario. Esta última columna nos dice la disponibilidad de producto en Kardex. El Vinculo Muestras permite hacer seguimiento a las muestras solicitadas por los clientes. Agenda, Planeación y Gestión CosmosSolution permite planear y reportar sus actividades y tareas con los clientes. Es muy importante tener en cuenta que, aunque se programen las citas en el calendario del botón Agenda también deben redactarse las actividades en el espacio llamado Actividades y Tareas. Dando clic sobre el botón Agenda aparece un cuadro como el siguiente:
En él, el usuario debe seleccionar el día en que tendrá la cita con el cliente. En la casilla funcionario, desplegando la pestaña, debe seleccionar su nombre. En la casilla Hr:00 debe seleccionar la hora del día en que será la cita. En la casilla Cita, debe redactar el cliente con quien se reunirá. A lado hay un botón que permite borrar el contenido de la cita en caso de equivocación en la redacción de la misma. Si su motivo para borrarla es por cancelación no la borre, para esto hay una casilla de selección que se llama Cancelada. Si la cita ha sido confirmada, de clic en Confirmar cita y, si ya fue realizada, de clic en Cita Cumplida. Al lado derecho de la plantilla hay un botón que se llama Agendar que le permite al usuario redactar la información más importante de la cita como se ve en el siguiente cuadro. Nota Importante Una vez tengamos claro el objetivo de la cita y los datos del contacto, podemos enviar por correo electrónico la confirmación de la misma, redactando un mensaje en el espacio Mensaje y dando clic desde el icono ubicado al lado del espacio Email. Como se menciono en los párrafos anteriores es muy importante redactar el planeado y la gestión realizada en el cuadro de actividades y tareas, esto permite a la compañía hacer un seguimiento a las actividades de los asesores con sus clientes y llevar una trazabilidad de los negocios desde servicio al cliente. Para comenzar la redacción primero seleccione en la casilla objeto el tipo de actividad a realizar. Los objetos son: gestión comercial, gestión técnica, cartera, encuesta de satisfacción, muestras, consumos e inventario, reclamos, capacitaciones y entrega de documentos. EL ID se carga automáticamente. Luego seleccione el tipo de tarea: Llamar, Visitar, Enviar, Ensayo, Cotizar,
Recibir. El asesor que lleva a cabo la gestión se selecciona en la casilla Gestión de. El Lugar, el contacto, las fechas de inicio y fin se deben digitar. Nota Importante Si la actividad no se ha llevado a cabo solo coloque la fecha en que se realizará, así el sistema leerá la actividad como PLAN. Una vez ha sido realizada, vuelva a COSMOS y digite la fecha fin y haga clic sobre la recuadro de la casilla OK, así el sistema cambiará el estado de la actividad de PLAN a GESTIÓN. Esta es la forma en la que se lleva a cabo la trazabilidad de las actividades y tareas en CRM. Reportes La sección de Reportes de CRM permite al líder del área de mercadeo y ventas y al líder de servicio al cliente, elaborar los reportes desde el punto de vista de las actividades planeadas y gestionadas diligenciadas por los asesores. Es muy importante que el asesor comercial mantenga actualizado el CRM de cada cliente para que sus labores día a día sean coherentes con lo reportado por el sistema. En el siguiente cuadro aparece la plantilla de Reportes de CRM. De ella se pueden extraer los reportes en PDF por Plan, por Tareas o por gestión. De acuerdo al tipo de reporte requerido por el usuario, el informe se puede extraer por cliente, por asesor (Responsable) en un rango definido de fechas o completo sin especificar la fecha, esta posibilidad permite conocer en un solo informe la historia de la relación de la compañía con sus clientes desde que comenzó a operar CosmosSolution.