INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO EL BUEN PASTOR SÍLABO DE COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE I. INFORMACIÓN GENERAL Carrera Profesional Unidad Didáctica Semestre Académico N de Horas Semanal N de Horas Semestral Docente : Administración de Empresas : Comunicación Comercial y Atención al Cliente : 2015 II : 10 : 180 : II. COMPETENCIA DE LA CARRERA PROFESIONAL Al finalizar el curso el estudiante podrá planificar y organizar las diversas funciones de su empresa; además de optimizar recursos eliminar combinar reordenar y simplificar procesos de un área específica haciéndola más productiva y rentable. III. CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN CAPACIDADES TERMINALES 1. Desarrollar el servicio de atención al en la empresa. CRITERIOS DE EVALUACIÓN 1.1 Aplica adecuadas de. 1.2 Evalúa los calidad de la. 1.3
IV. ORGANIZACIÓN DE ACTIVIDADES Y CONTENIDOS BÁSICOS Semanas Elementos de capacidad Actividades de aprendizaje Contenidos básicos Tareas previas 1 17-21/08 Las relaciones comerciales empresariales Introducción a la Comunicación Comercial como mecanismo de Prueba de incorporación de s a la empresa. entrada Elementos de la Comunicación Comercial. Herramientas básicas de la comunicación: Exposición y Publicidad, promoción de ventas, relaciones debate del caso públicas, fuerza de ventas. presentado en Casuística: Identifica y desarrolla clase diagnostico comercial de una empresa. 2 24-28/08 El Valor del El Cliente: El Valor tridimensional del. Establecimiento de relaciones con el : Administración de las relaciones con el La naturaleza cambiante de las relaciones con el relaciones con los socios. Capturar del valor de los s: Administración de las Separatas Cómo fomentar la lealtad del y conservarlo. Incremento de la participación del Construcción del capital basado en los s. Práctica Calificada Lectura libro Caso empresarial: JetBlue: cómo deleitar a los s mediante un feliz viaje 3 31/08-04/09 Conocer la tipología de nuestro Tipología de s según su comportamiento. Tipología de s según sus móviles de compra. Conocimiento exhaustivo del. La Escucha activa El lenguaje verbal y no verbal separata Clínica promocional. Discusiones grupales.
4 07-11/09 Conociendo a nuestro. Venta de Producto Técnica de preguntas: Tipología de preguntas Preguntas a utilizar según su tipología. Tratamiento de Objeciones: Tipos de objeciones Las posibles causas de las objeciones Tratamiento de las objeciones más comunes Venta de un producto I separatas. Trabajo práctico en clase, exposición en equipo. 5 14-18/09 6 21-25/09 7 28-02/10 Administrar nuestra fuerza de ventas, procesos y promociones. El logro de una venta según tipología del. Fidelización del Ventas Personales y Promoción de Ventas. Administración de la fuerza de ventas El proceso de las ventas personales. Promoción de Ventas. Caso empresarial: HP: renovación de una vasta fuerza de ventas corporativa. Venta de un producto II Técnicas de Cierre: Tipologías de cierre Preguntas a utilizar en función de su tipología. Venta de mi Producto El análisis ABC del. Proceso de fidelización Plan de fidelización Separatas Libro Debate en clase Práctica calificada Clínica promocional, dentro y fuera del aula.. separata. Exposición dialogada 8 05-09/10 Relación con el a través de distintos canales. Características, ventajas e inconvenientes. - Lectura y Formas de vender productos por Internet: Utilización de los Canales de información. Marketplaces; E-mail Marketing. Servicio al Cliente por vía INTERNET (en línea) Quién es el en línea Correo electrónico Conversación en línea (Online Chat) Clínica promocional.
9 12-16/10 Emplea y sustenta la forma de realizar ventas con el uso de medios informativos. La venta telefónica. Describir las distintas opciones para la venta que nos dan canales como el teléfono, el correo postal o Internet.Ventajas y desventajas. La venta por catálogo, Televenta, Internet y otras formas. La comunicación comercial Telemarketing - Clínica Conectar con el. Motivación del teleoperador hacia la comunicación. Afianzar las actitudes positivas promocional 10 19-23/10 Servicio de: Sustenta las acciones a Pre venta emplear en las etapas de Venta y la venta. Post venta Estrategias de Comunicación Comercial.. - Trabajo en exquipo, exposición delegada 11 26-30/10 cadena de Sustenta las acciones ante quejas. Identificación de quejas y reclamaciones Utilidad de las quejas y reclamaciones. Características. Tipología: presenciales y no presenciales Práctica Calificada 12 02-06/11 cadena de 13 09-13/11 Medición Satisfacción del El CRM y la rentabilidad Valoración de los parámetros de calidad del servicio La satisfacción del. Método SERVQUAL de medida de la calidad de productos o. Lectura Caso Coca Cola Teoría de la Gerencia de Servicio al Cliente (Diseño de Servicio al ) separata. Exposición dialogada CRM Administración de la relación con los s. La relevancia de una estrategia CRM y la rentabilidad de la empresa. Casuística. 14 16-20/11 Estrategias CRM El marketing relacional y el CRM Beneficios generales para la empresa. Casuística Lectura y 15 23-27/11 Proyecto Revisión de avances del proyecto. Evaluación proyecto
16 30-04/12 17 07-11/12 18 21-25/12 Comunicación comercial con PNL Proyecto Estrategias de Control y Manejo del Estrés -Taller Taller de COMUNICACIÓN COMERCIAL EN PNL Presentación de Monografía Sustentación de Proyecto Recuperación Sustentación METODOLOGIA En las sesiones de aprendizaje se considera la participación activa de los estudiantes para desarrollar los contenidos y actividades educativas previstas, dentro y fuera del aula, contando con la dirección estratégica del docente. TECNICAS Diálogo en Clase: Tareas de investigación, exposición oral de sus conocimientos y fundamentación de sus ideas, debate en clase. El profesor utilizará el método de conferencia dialogada, motivando el desarrollo de las aptitudes del alumno. Realización de actividades prácticas y ejercicios: Los estudiantes deberán resolver de forma autónoma o en pequeños grupos de trabajo las prácticas y ejercicios propuestos. Algunas de estas actividades se realizarán en el aula y otras no. Controles de Lecturas: Los temas de lectura sirven para reforzar el aprendizaje, por tanto se entregarán temas de lectura con antelación para ser leídos, analizados y evaluados en forma individual. Lecture de artículos de prensa que contribuyan a ilustrar y aclarar aspectos relevantes del contenido de la asignatura. Casuística: Es el relato completo y detallado de una situación ocurrida y simulada que plantea problemas que deben ser identificados para su análisis y solución de los participantes. Monografía: Es un trabajo breve y sistematizado sobre un tema, que requiere la consulta de varios textos y la observación del fenómeno relacionado con la investigación. Proyecto: Aplicación práctica para el aprendizaje integral los alumnos se organizarán en equipos y seleccionarán una empres as en la cual aplicarán sus conocimientos, actividades que será monitoreado por el docente hasta su culminación y sustentación final. VI. EVALUACIÓN La escala de calificación es vigesimal y el calificativo mínimo aprobatorio es trece (13). En todos los casos la fracción 0.5 o más se considera como una unidad a favor del estudiante. El estudiante que en la evaluación de una o más Capacidades Terminales programadas en la Unidad Didáctica (Asignaturas), obtenga nota desaprobatoria entre diez (10) y doce (12), tiene derecho a participar en el proceso de recuperación programado. El estudiante que después de realizado el proceso de recuperación obtuviera nota menor a trece (13), en una o más capacidades terminales de una Unidad Didáctica, desaprueba la misma, por tanto repite la Unidad Didáctica. El estudiante que acumulara inasistencias injustificadas en número igual o mayor al 30% del total de horas programadas en la Unidad Didáctica (Asignaturas), será desaprobado en forma automática, sin derecho a recuperación FUENTES DE INFORMACIÓN 8.1. Bibliográficas
Marketing, Décimocuarta edición de Philip Kotler y Gary Armstrong. Pearson Educación, México, 2012 Wage, J, 2004. Psicología y técnica de la de la conversación de venta. Barcelona: Ediciones Deusto Manual de Técnicas Comerciales, Programa de Desarrollo Comercial. Desarrollo económico del Principado de Asturias. Fundamentos para establecer una estrategia CRM, de Hideki Erigh. REDK Software Engineering < All rights reserved 2011 < VISION < EXPERIENCE < VERSATILITY The Information Paradox: Realizing the Business Benefits of Information Technology, de John Thorp. Editorial: Mcgraw-Hill,febrero 1999 Lecturas Los consumidores, s y usuarios. 8.3. Electrónicas http://books.google.com.pe/books?id=nubbtt2njdcc&dq=tecnicas+de+venta&hl=es&source=gbs_navlinks www.sugarcrm.com _...