PAGINA: 1 de 13 TÍTULO DE DOCUMENTO MANUAL DE GESTIÓN DE Elaboró APROBACIONES Aprobó Nombre, puesto, firma y fecha Nombre, puesto, firma y fecha CONTROL DE CAMBIOS REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 0 Sep 2013 Documento Origen
PAGINA: 2 de 13 CONTENIDO 1. Introducción.. 2. Sección I Sistema de Gestión... 3. Sección II Responsabilidad de la Dirección 4. Sección III Gestión de Recursos 5. Sección IV Prestación del Servicio 6. Sección V Medición análisis y Mejora..
PAGINA: 3 de 13 1. Introducción 1.1. Descripción de la Organización Tesla es una empresa dedicada a la realización de ingeniería y pruebas eléctricas, para lo cual tiene documentado e implementado un Sistema Gestión de Calidad bajo los requisitos de la Norma ISO 17025 e ISO 9001, a fin de asegurar la exactitud y confiabilidad de los resultados de pruebas. En el presente Manual se documenta la forma en que la organización da cumplimiento a los requisitos de sus clientes, normas y requerimientos legales aplicables, bajo un enfoque de procesos y de mejora continua. 1.2. Alcance y exclusiones Este manual tiene como alcance las instalaciones de TESLA PRUEBAS ELECTRICAS E INGENIERIA S.A. DE C.V. ubicadas en Avenida Tesistan No.670 Int. F6 Colonia Arcos de Zapopan, Jalisco, México con código postal 45130. Los procesos incluidos dentro del alcance son: o Proceso Comercial, o Ejecución de Proyectos Los servicios comprendidos en el alcance son pruebas eléctricas a subestaciones y equipos eléctricos o - Prueba de resistencia de aislamiento a equipos primarios o - Prueba de Factor de potencia a equipos primarios o - Prueba de relación de transformación a transformadores o - Prueba de resistencia ohmica a transformadores o - Prueba de resistencia de tierras o - Prueba de alto potencial a baja frecuencia VLF a cables de energia XLP o - Prueba de resistencia de contactos (ducter) a equipos primarios o Prueba de Termografía Se consideran para efectos de exclusión los siguientes aspectos: o Desarrollo de Métodos de Prueba o Muestreo o Diseño y Desarrollo o Validación de procesos de producción o prestación de servicios o Propiedad del Cliente
PAGINA: 4 de 13 o Preservación del producto 1.3. Referencias Normativas ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos ISO 17025:2005 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración. 1.4. Estructura del Manual El presente manual consta de 5 secciones las cuales describen la forma en que la organización da cumplimiento a los requisitos de sus clientes y normativos aplicables de una forma sistematizada y con un enfoque de mejora continua, tal y como se esquematiza en el siguiente diagrama. Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad de TESLA Clientes Responsabilidad de la Dirección Clientes Gestión de los Recursos Exactitud y Certidumbre de las Pruebas Medición Análisis y Mejora Satisfacción Requisitos Realización de Proyectos Servicios Entradas
PAGINA: 5 de 13 2. Sección I: Sistema de Gestión de Calidad 2.1. Procesos del Sistema de Gestión de Calidad La organización trabaja bajo un enfoque de procesos el cual consta de una arquitectura de empresarial en donde se determinan y clasifican los procesos, su secuencia e interacción. Los criterios y métodos de estos procesos así como su monitoreo y control están documentados en el Manual de Procesos de la organización. (TESLA-MAN-002) ENTORNO A continuación se muestra de manera referencial la Arquitectura de Procesos de la organización. CLIENTE PROCESOS DIRECTIVOS Proceso Planeación Estratégica Cotizaciones Ordenes de Compra Reporte y Factura Pagos PROCESOS PRINCIPALES Pruebas PROVEEDORES Laboratorios de Prueba Proceso Control Presupuestal Estrategia Comercial Ppto de Vtas Proceso Comercial Resultados Solicitud de Proyecto Proceso Ejecución de Proyectos Equipo de Pruebas Recursos PROCESOS DE GESTIÓN Equipo de Prueba Personal Laboratorios de Calibración Proceso Control de Cambios Pagos PROCESOS DE TECNOLOGÍA PROCESOS DE SOPORTE Proceso Mejora Continua Proceso Control de Equipo de Prueba Proceso Gestión del Conocimiento Proceso Gestión de Recursos Ppto 2.2. Documentos del Sistema de Gestión de Calidad La organización cuenta con un Procedimiento para el Control de los Documentos del Sistema de Gestión de calidad el cual define, entre otras cosas, los controles para la aprobación de documentos, revisión y actualización, control de versiones y cambios, y disponibilidad de documentos. (TESLA-PROC-001)
PAGINA: 6 de 13 Los registros son un tipo especial de documento y se establecen para evidenciar la conformidad con los requisitos así como la eficaz operación del sistema de gestión de calidad, para lo cual la organización tiene establecido un Procedimiento para el Control de los Registros, el cual entre otras cosas, define los controles para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición final de los registros. (TESLA-PROC-002)
PAGINA: 7 de 13 3. Sección II: Responsabilidad de la Dirección 3.1. Compromiso de la Dirección La dirección demuestra su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad mediante las siguientes actividades: Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios estableciendo la política de la calidad asegurando que se establecen los objetivos de la calidad llevando a cabo las revisiones por la dirección, y asegurando la disponibilidad de recursos. 3.2. Enfoque al Cliente La dirección se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción, mediante los procesos Comercial y de Ejecución de Proyectos. Ver manual de Procesos (TESLA-MAN-02) 3.3. Políticas de Calidad La organización tiene documentada una política de calidad, la cual incluye un compromiso de cumplir con los requisitos tanto del cliente como regulatorios, y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad. De igual forma esta política es comunicada y difundida a todo el personal de la empresa para su conocimiento, comprensión y aplicación. La política de calidad es un documento controlado por la organización, por lo cual es revisado para su continua adecuación. (TESLA-POL-01) 3.4. Plan de Calidad La dirección se asegura de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Ver objetivos de Calidad (TESLA-OBJ-01) 3.5. Responsabilidad Autoridad y Comunicación La dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización mediante los Perfiles y Descriptores de Puestos. Así mismo se tiene designado al Jefe de Calidad como Representante de la dirección ante el Sistema de Gestión de Calidad, quien independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad de, asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
PAGINA: 8 de 13 procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. 3.6. Revisiones por la Dirección La dirección revisa el sistema de gestión de la calidad de la organización mínimo cada 6 meses, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Los resultados de la revisión por la dirección, así como de las acciones derivadas de la misma se registran para su seguimiento en el formato (FRM-TESLA-03).
PAGINA: 9 de 13 4. Sección III: Gestión de Recursos 4.1. Provisión de Recursos La organización tiene determinados y proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Esta provisión de recursos se realiza mediante la generación y ejecución de un presupuesto anual a cargo de la dirección general. 4.2. Recursos Humanos La organización se asegura de que el personal que realice trabajos que afecten a la confiabilidad y exactitud de los resultados de pruebas, sea competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, mediante el proceso de Gestión del conocimiento y plasmado en perfiles de puesto. 4.3. Infraestructura La organización tiene determinada la infraestructura necesaria para lograr la confiabilidad y exactitud de los resultados de pruebas en cada uno de los Métodos de Prueba, los cuales aseguran la confiabilidad de los resultados. 4.4. Ambiente de Trabajo La organización tiene determinado y gestionado el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad y certidumbre de los resultados de pruebas en cada uno de los Métodos de Prueba. Ver manual de Pruebas.
PAGINA: 10 de 13 5. Sección IV: Realización o Prestación del Servicio 5.1. Planificación de la realización del servicio La organización tiene desarrollado e implementado el proceso de Ejecución de Proyectos para asegurar que la planificación y realización de los servicios cumpla con los requisitos normativos y del cliente, así como los objetivos de calidad. Ver manual de procesos (TESLA-MAN-02). 5.2. Procesos relacionados con el cliente La organización tiene desarrollados e implementados los procesos Comercial y de Ejecución de Proyectos para asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se revisan antes de que la organización se comprometa a proporcionar los servicios. Ver manual de procesos (TESLA- MAN-02). 5.3. Realización del Servicio La organización planifica y lleva a cabo la realización de los proyectos bajo condiciones controladas, las cuales incluyen entre otras cosas: la disponibilidad de información que describa las características del servicio, tales como órdenes de compra, cotizaciones o contratos. la disponibilidad de Métodos de Prueba, el uso del Equipo de Prueba apropiado y calibrado, la implementación del seguimiento y de la supervisión de los trabajos realizados, y la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del proyecto. Para lo cual se tiene desarrollado e implementado el proceso de Ejecución de Proyectos. Ver manual de procesos (TESLA-MAN-02). 5.4. Trazabilidad de Resultados La organización tiene identificados y trazados los resultados de las pruebas mediante el código único del proyecto, el cual relaciona las pruebas realizadas, el equipo utilizado, el método de prueba aplicado y el personal que realizó los trabajos. Ver manual de procesos (TESLA-MAN- 02).
PAGINA: 11 de 13 5.5. Control de equipos de pruebas La organización esta provista con todos los equipos necesarios para la realización de las pruebas descritas en el alcance de este manual. En aquellos casos en que la organización necesite utilizar equipos que estén fuera de su control permanente, se asegurará de que estos cumplan con los requisitos de calibración apropiados. Para asegurar que los equipos de prueba son verificados y calibrados antes de su uso, todos los equipos de pruebas de la organización están sujetos a un programa de calibración para las magnitudes o los valores esenciales de cada equipo, y que estas afecten significativamente a los resultados. Todos los equipos de prueba de la organización son operados únicamente por personal autorizado, y cuentan con instrucciones sobre el uso y mantenimiento de los mismos. Para proporcionar evidencia del control de equipo de pruebas, la organización cuenta con los siguientes registros: Identificación única del equipo y de su estado de calibración Nombre del fabricante, el modelo y el número de serie que lo identifica. La ubicación actual del equipo Las instrucciones del fabricante, si están disponibles o la referencia de su ubicación Las fechas, resultados y copias de informes o certificados de calibración, así como la fecha prevista para cada calibración Una bitácora con los daños, mal funcionamiento, modificación o reparación del equipo. Los equipos de pruebas de la organización se encuentran resguardados con acceso restringido y en áreas protegidas de la intemperie, humedad y cualquier otro factor que pudiera provocar ajustes que pudieran invalidar los resultados de las pruebas. El transporte de los equipos de prueba se realiza con equipos de transporte debidamente adecuados para evitar cualquier ajuste que pudieran invalidar los resultados de las pruebas, de igual forma éste es realizado únicamente por personal autorizado.
PAGINA: 12 de 13 6. Sección V: Medición Análisis y Mejora 6.1. Seguimiento y Medición Satisfacción de Clientes Como una medida del desempeño del Sistema de Gestión, la organización realiza encuestas de percepción a los clientes sobre la calidad de los servicios recibidos, en cada uno de los proyectos de pruebas realizados. Estas encuestas se realizan vía correo electrónico a fin de dejar registro y evidencia de la comunicación con el cliente. Auditorías Internas La organización realiza a intervalos planificados auditorías internas a su Sistema de Gestión de Calidad, tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas, para determinar si es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001 e ISO 17025, y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la propia organización, y si se ha implementado y se mantienen de manera eficaz. La organización cuenta con un procedimiento documentado para la realización de Auditorías Internas, el cual define las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, el establecimiento de registros e informes de resultados. Las auditorías son realizadas por personal competente con base a los requisitos de la norma ISO 19011. Medición de los Procesos La medición de los procesos del sistema de gestión descritos en el presente manual, se realiza mediante indicadores de desempeño de procesos denominados (KPI), los cuales son determinados por la dirección general en coordinación con el Jefe de Calidad a fin de alinearlos con los objetivos de calidad. Ver objetivos de calidad (TESLA-OBJ-01). Seguimiento de los Servicios El seguimiento al cumplimiento de los requisitos de cada proyecto de pruebas se hace mediante una lista de verificación la cual incluye la revisión de los siguientes aspectos: Determinación de los requisitos de pruebas y normativos aplicables al proyecto La utilización de métodos de pruebas aplicables y vigentes La calibración del equipo de prueba utilizado La competencia del personal que realizó las pruebas La generación de registros de reportes de pruebas vigentes, correctamente llenados y aprobados antes de su entrega al cliente. El cumplimiento del alcance previsto y pactado con el cliente.
PAGINA: 13 de 13 6.2. Control de Servicios No Conformes La organización tiene documentado un procedimiento de Pruebas No Conformes que utiliza cuando cualquier aspecto de los trabajos de pruebas no son conformes con los propios procedimientos o con los requisitos acordados con el cliente. Ver procedimiento (TESLA-PROC- 004) Con este procedimiento la organización se asegura de que cuando se identifique el trabajo no conforme, se asignen las responsabilidades y las autoridades para la gestión del mismo, se definan y tomen las acciones, incluida la detención del trabajo y la retención de los informes de prueba, según sea necesario. 6.3. Análisis de datos La organización recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante indicadores de desempeño denominados KPI. Ver objetivos de Calidad (TESLA-OBJ-01) El análisis de estos datos proporciona información respecto a: Satisfacción de clientes Conformidad con los requisitos de pruebas Las características y tendencias de los procesos Los proveedores de servicios de pruebas 6.4. Mejora La organización mejora continuamente la eficacia de su sistema de gestión mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. La organización tiene documentado los procedimientos de Acciones correctivas y preventivas, a fin de tomar acciones para eliminar la recurrencia y prevenir la ocurrencia de no conformidades. Ver procedimientos (TESLA-PROC-005) y (TESLA-PROC-006)