Página 1 de 15 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO Elaboró Revisó Aprobó Nombre Cargo Francisco Aldea Martel Jefe Mejora Continua Carolina Cornejo C. Gerente de Control de Gestión Corporativo David Ramirez Fuentes Gerente General Firma Fecha Julio 2011 Julio 2011 Julio 2011
Página 2 de 15 INDICE 1. OBJETIVO... 3 2. ALCANCE... 3 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA... 3 4. DEFINICIONES... 3 5. DESARROLLO... 4 5.1 INFORMACIÓN PRELIMINAR PARA LA VENTA... 4 5.2 PUNTOS DE VENTA... 6 5.3 REALIZACIÓN DE LA VENTA... 8 6. RESPONSABILIDADES... 9 7. REGISTROS... 11 8. ANEXOS... 12 9. CONTROL DE CAMBIOS... 14
Página 3 de 15 1. OBJETIVO Este procedimiento tiene por objeto establecer y describir las pautas que se siguen en Maestra para la venta de los inmuebles, con el objeto de lograr la satisfacción del cliente. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable al proceso de venta de todos los inmuebles comercializados por Maestra, desde el contacto inicial con potenciales clientes, hasta la emisión de la orden de escrituración. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ISO 9.001: 2.008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos, se entienden incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión. ISO 9.000: 2.005 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario, se entienden incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión. Manual de Calidad de Maestra Inmobiliaria Ltda. y sus anexos. PG 08 Gestión de Recursos Humanos PE 03 Elaboración de Planes de calidad de Obra PG 04 Servicio al Cliente. PE 05 Operaciones Estándar Maestra 4. DEFINICIONES Las aplicables de la norma ISO 9000:2005 y las que se desarrollan en este documento. Punto de venta: Portal Maestra Inmobiliario, Salas de ventas, Vendedor de venta por convenio, Ventas WEB, Vendedor por contacto directo, Stand, Referidos y otros
Página 4 de 15 5. DESARROLLO 5.1 INFORMACIÓN PRELIMINAR PARA LA VENTA 5.1.1 Inicial Del proyecto de arquitectura aprobado por la Unidad de Arquitectura y la Gerencia General, la Gerencia Comercial recibe de Arquitectura, la Carpeta de ventas del proyecto, la que debe estar actualizada, incluyendo última revisión y versión, y el nombre de la persona que realizó la modificación. La Gerencia Comercial distribuye a los Departamentos de Ventas, Marketing, Operaciones y Servicio al cliente. Dicha carpeta debe contener: Plantas de los pisos, Plantas de accesos, Plantas por tipo de unidad (metraje, distribución, cantidad)
Página 5 de 15 Equipamiento, Además, la Gerencia Comercial entrega el listado de precios inicial para aprobación de Gerencia General, el que una vez autorizado es remitido a Operaciones, con copia a la Supervisora de ventas a cargo del proyecto y Marketing. Junto con la carpeta del proyecto, el Departamento de Marketing comunica y proporciona al Departamento de Informática y de Ventas, según corresponda: El nombre del proyecto en el Sistema de Ventas On-Line, El logotipo del proyecto, Razón social, domicilio de la sociedad propietaria y teléfono de la Sala de Ventas del proyecto, El nombre de la Supervisora de ventas a cargo del proyecto, La gráfica y características del proyecto para su montaje en el portal de Maestra y otros similares, según corresponda.
Página 6 de 15 La Unidad de Operaciones Escrituración junto con la Supervisora de ventas a cargo del proyecto, revisa e ingresa la información de la carpeta de ventas, al Sistema Ventas On-Line, con los siguientes datos: Metraje, Orientación, Precios de lista 5.1.2 Modificaciones Las modificaciones a los proyectos surgen principalmente durante las etapas de definición del proyecto, de construcción o recepción. Estas modificaciones pueden ser internas, como por ejemplo retroalimentación de las ventas y/o razones constructivas, o externas, como las exigencias municipales. Estas modificaciones son comunicadas por el Gerente General, oficialmente y a la brevedad posible, al Gerente Comercial quien es responsable de informar a Marketing, Operaciones Escrituración, Ventas y Servicio al Cliente, las cuales deben estar respaldadas por las nuevas versiones de las carpetas de ventas. Se debe revisar con respecto a la versión anterior, las modificaciones producidas a cada una de las unidades de venta, con especial cuidado de informar a cada uno de los clientes, las modificaciones a favor o en contra. Si fuese este último el caso, se deben tomar las medidas de compensación correspondientes, las que deben estar aprobadas por el Gerente Comercial y el Gerente General. Será el encargado de la unidad de Servicio al Cliente el responsable de establecer la comunicación con el cliente para informarle de las modificaciones. Las modificaciones al proyecto deben ser comunicadas por una carta certificada enviada al domicilio del cliente. 5.2 PUNTOS DE VENTA 5.2.1 Portal Maestra y Ventas WEB (Ventas On-Line) El Encargado de Ventas WEB es responsable de la actualización de los antecedentes de los proyectos en el Portal Maestra y en todos aquellos sitios que se encuentren publicados. El Encargado de Ventas WEB es responsable de atender a todos los clientes que solicitan información de los proyectos vía WEB, además de recopilar e informar periódicamente al Gerente Comercial de las estadísticas respecto a visitas por fuente, clientes atendidos, tiempos de respuesta, ventas realizadas entre otros. Por su parte el Gerente Comercial es responsable de remitir esta información a Gerencia General. 5.2.2 Implementación de las Sala de Ventas
Página 7 de 15 La implementación de las Salas de Venta es de responsabilidad de la Unidad de Marketing, bajo la supervisión y aprobación del Gerente Comercial. Las salas de venta de Maestra son propuestas por la Unidad de Marketing para elección del Gerente Comercial, considerando una superficie adecuada, que la propiedad se encuentre ubicada en avenidas principales y un emplazamiento cercano al proyecto. La encargada de Marketing gestiona el desarrollo de la gráfica para la publicidad general del proyecto y la administración de la elección de los medios (marketing mix), con lo cual la Sala de ventas se aprovisiona del material publicitario necesario para apoyar el proceso de ventas y el departamento piloto. Una vez definida la ubicación de los muebles en las salas de ventas, la Supervisora de ventas envía al Departamento de Informática, con copia a Gerencia Comercial, un plano o dibujo de la sala con la ubicación del mobiliario, para dar a conocer las necesidades de los puntos de red, ubicación de teléfonos, cámaras de vigilancia y alarmas. La unidad de Arquitectura proporciona a Gerencia Comercial los planos y especificaciones generales para la construcción del departamento piloto de cada proyecto, el cual debe estar terminado al menos con una semana de anticipación a la fecha del lanzamiento, aprobado por la Gerencia General, previo a equiparlo. El Vendedor asignado a la Sala de ventas es responsable de su adecuada presentación y mantención, tanto de la sala de ventas como del piloto y de comunicar en forma inmediata a la Supervisora de Ventas o Jefe de Sala de ventas, cualquier desperfecto o anomalía que éste detecte durante el desempeño de sus funciones. 5.2.3 Ventas por convenio Para las ventas por convenio que realiza Maestra, se requiere que el Jefe de Proyectos respectivo mantenga actualizados todos los contratos de convenios, con sus respectivas particularidades y que comunique los beneficios estipulados por los distintos convenios, a la Supervisora de Ventas del proyecto correspondiente. El punto de ventas debe estar equipado con las carpetas de ventas de los proyectos, el material publicitario de apoyo, presentaciones corporativas actualizadas. 5.2.4 Stand Para las promociones de proyectos inmobiliarios, Maestra instala un Punto de venta temporal, bajo la responsabilidad de la Unidad de Marketing, de acuerdo al calendario habitual de ferias, exposiciones o invitaciones directas. El punto de ventas debe estar equipado con el módulo, carpetas de ventas de los proyectos, el material publicitario de apoyo, presentaciones corporativas actualizadas, maqueta (si corresponde), entre otros
Página 8 de 15 5.3 REALIZACIÓN DE LA VENTA 5.3.1 Fuerza de ventas Los requisitos para el reclutamiento, selección, contratación, inducción y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas, se desarrolla de acuerdo al PG 08 Gestión de Recursos Humanos. La inducción del personal seleccionado para fuerza de ventas, es complementada con una capacitación, basada en el Estándar Maestra la cual incluye los siguientes tópicos: Conocimientos generales de ventas, Opciones de Financiamiento y sus requisitos, Conocimientos Generales de Cobranza, Conocimientos Básicos de Construcción y Arquitectura enfocados a la venta, Capacitación del Sistema de Ventas on-line Esta capacitación es entregada por la persona designada de cada área a la cual hace relación la capacitación y es evaluada por el Gerente Comercial, es esta última también la encargada de mantener los registros para su análisis y archivo. Así mismo, las funciones y perfiles, están descritos en el Anexo del Manual de Calidad de Maestra: Descripción de Cargos, de acuerdo al Estándar Maestra. Los ejecutivos de ventas de Maestra deben mostrar un comportamiento y presentación de acuerdo al Estándar Maestra, vistiendo el uniforme de acuerdo a los requisitos de la empresa, si corresponde, en perfecto estado de presentación y pulcritud. 5.3.2 Proceso de venta Los clientes de Maestra deben ser abordados por un Vendedor, de acuerdo al Estándar Maestra y que se ajuste a las normativas existentes para el proceso de ventas, que definen: estructura y contenido de la cotización, contratos (oferta irrevocable de compra y normas generales de venta), procedimientos de cancelación de las unidades de venta, asesoría al cliente, protocolos de comunicación con el cliente y supervisión del proceso de ventas.
Página 9 de 15 La formalización del proceso de ventas debe ser registrado en el Sistema de ventas On-Line, de acuerdo a lo señalado en el Manual de Operación Sistemas de Ventas On-Line. Dos meses previos a la recepción municipal del proyecto en venta, el Vendedor debe transferir al área de Operaciones la carpeta de los clientes pre-aprobadas, para comenzar el proceso de aprobación de crédito y escrituración, lo cual queda registrado en el Acta de entrega de carpetas de clientes. Una copia de esta acta es remitida al Encargado de Operaciones Escrituración, para su conocimiento y posterior seguimiento. La fecha probable de Recepción Municipal deberá ser informada por el Gerente de Construcción al Gerente Comercial por escrito y él se encargará de comunicarlo a quienes corresponda. 5.3.3 Reclamos y Desistimientos La forma de proceder ante un reclamo o desistimiento por parte de clientes se desarrolla en el PG 04 Servicio al Cliente del Sistema de Gestión de Calidad de Maestra. Ante un reclamo o una situación de renuncia de la compra por parte del cliente durante el proceso de ventas, es el Vendedor o Supervisora de ventas el responsable de atender al cliente, de acuerdo al Estándar Maestra, registrar este hecho en la bitácora del cliente en el Sistema de Ventas On-Line y remitir al cliente a la unidad de Servicio al Cliente. En caso de tratarse de un desistimiento de compra, deberá enviarse al área de Servicio al cliente, la carpeta del cliente junto con todos sus antecedentes. 6. RESPONSABILIDADES Gerente General Aprobar Proyecto de Arquitectura Aprobar Listado de Precios por Proyecto Revisar periódicamente informe de Gestión Comercial para la toma de acciones de mejora. Gerente de Construcción Informar a la Gerencia Comercial de la fecha probable de Recepción Municipal por escrito. Comunicar a la Gerencia Comercial de las modificaciones a los proyectos oficialmente y a la brevedad posible. Gerente Comercial Recibir de Arquitectura, la Carpeta de ventas del proyecto y distribuirla a los Departamentos de Ventas, Marketing, Operaciones y Servicio al cliente.
Página 10 de 15 Entregar el listado de precios inicial a Operaciones, con copia a la Supervisora de ventas a cargo del proyecto, y a Marketing. Comunicar oficialmente las modificaciones de los proyectos a Marketing, Operaciones, Ventas y Servicio al cliente, las cuales deben estar respaldadas por las nuevas versiones de las carpetas de ventas. Aprobar las medidas de compensación correspondientes en caso de modificaciones en los proyectos. Aprobar la Implementación de las Salas de Venta y Pilotos. Recopilar, revisar, analizar, confeccionar los informes y comunicar los indicadores de desempeño de los procesos de marketing, ventas, operaciones y servicio al cliente. Jefe Servicio al Cliente Establecer la comunicación con el cliente para informarle de las modificaciones del proyecto en el que está comprando. Atender a los clientes en caso de reclamos y desistimientos Supervisor de ventas Revisar e ingresar al Sistema Ventas On-Line, la información de la carpeta de ventas de los proyectos a su cargo. En caso de existir reclamos o desistimientos, atender al cliente, de acuerdo al Standard Maestra, registrar este hecho en la bitácora del cliente en el Sistema de Ventas On-Line y remitir al cliente a la unidad de Servicio al cliente. Vendedor Realizar la venta, abordando a los clientes de Maestra, de acuerdo al Standard Maestra, ajustándose a las normativas existentes para el proceso de ventas. En caso de existir reclamos o desistimientos, atender al cliente, de acuerdo al Standard Maestra, registrar este hecho en la bitácora del cliente en el Sistema de Ventas On-Line y remitir al cliente a la unidad de Servicio al cliente. Transferir al área de operaciones la carpeta de los clientes pre-aprobadas, para comenzar el proceso de aprobación de crédito y escrituración, dos meses antes a la recepción municipal del proyecto en venta.
Página 11 de 15 7. REGISTROS Carpeta de ventas del nuevo proyecto Listado de precios Modificaciones de proyectos Carta certificada de aviso de modificación de proyecto Bitácora del cliente Promesa de compraventa Acta de entrega de Carpetas de clientes
Página 12 de 15 8. ANEXOS Forman parte anexa de este procedimiento: Anexo Nº 1: Oferta Irrevocable de Compra
Página 13 de 15 ANEXO Nº 1: OFERTA IRREVOCABLE DE COMPRA (Ejemplo en Sistemas ventas on-line)
Página 14 de 15 9. CONTROL DE CAMBIOS Rev. Punto Modificación 2 5.3.1 Cambio párrafo completo Cambio de Encargado de Control de Gestión Comercial a Subgerente Comercial 5.4 Cambio de Encargado de Control de Gestión Comercial a Subgerente Comercial 3 5.1.2 Se incorpora Subgerencia comercial 5.2.2 Se agrega copia a subgerencia comercial 5.3.1 Se actualiza párrafo 5.3.1 Se elimina el calendario de uso de uniforme 5.3.2 Se actualiza párrafo 6 Se agrega responsabilidad de Subgerente comercial 4 3 Se modifica versión ISO 9001:2008 y párrafo 5 Todo el doc. Se modifica versión ISO 9000:2005 y párrafo 5.1.1 Se actualiza párrafo Se incorpora punto de venta Se modifica Gerencia de Negocios por Gerencia Comercial Se modifica Gerencia de Negocios por Gerente General Se actualiza párrafo 5.1.2 Se modifica Gerencia de Negocios por Gerente General Se incorpora cargo Gerente Comercial Se modifica Supervisora de Ventas por Gerente Comercial 5.2.1 Se incorpora Ventas Web Se modifica párrafo completo 5.2.2 Se modifica Gerente de Negocios por Gerente Comercial Se agrega copia a Gerencia Comercial Se modifica cargo Se modifica responsabilidad Vendedor 5.3.1 Se modifica cargo Gerencia Comercial Se elimina el calendario de uniforme 5.4 Se actualiza cargo Gerente Comercial Se modifica Gerencia de Negocios por Gerente General Se reemplaza Gerencia Comercial por el Gerente Comercial 3 Se elimina Normativas Generales del proceso de ventas Se elimina Manual de Operación Sistema de Ventas On Line 5.2.2 Se reemplaza Departamento de Marketing por Unidad de Marketing 5.2.3 Se reemplaza Encargado de Ventas por Convenio por Jefe de Proyectos
Página 15 de 15 respectivo 5.2.4 Se reemplaza Departamento por Unidad 5.4 Se elimina punto para ser incorporado en PG-17 Control de Gestión Corporativo 6 Se reemplaza Informe de Gestión Comercial por Informe de Control de Gestión Corporativo. Se reemplaza Gerencia de Negocios por Gerencia Comercial 7 Se actualiza listado de registros