Impacto de las TICs en los procesos de negocio

Impacto de las TICs en los procesos de negocio Luis Mario Arango A. Octubre de 2008 Performance

Agenda GERENCIA DE INVESTIGACIONES Y NUEVAS TECNOLOGÍAS 1. Introducción 2. Las TICs 3. Categorías de impacto de las TICs en el negocio 4. Soportar el negocio: Definición y casos de análisis 5. Crecer el negocio: Definición y casos de análisis 6. Transformar el negocio: Definición y casos de análisis 7. Conclusiones

OBJETIVO Presentar conceptos relacionado con el impacto de las TICs en los procesos de negocio organizacional. ALCANCE Discutir conceptos y estrategias del impacto de las TICs en los procesos de negocio de las organizaciones y casos de análisis en el Grupo Bancolombia, en el contexto de tecnologías móviles.

CONTEXTO Las tecnologías móviles son un mecanismo atractivo para las organizaciones de servicios financieros, debido a la posibilidad de llegar a mercados masivos, a menores costos que otros canales alternativos, así como agilizar labores de los empleados.

TENDENCIA La expansión del mercado mobile banking en el año 2011, permitirá a 816 millones de consumidores acceder a los servicios bancarios por medio de sus celulares, unas 10 veces más que la cantidad de usuarios de estos servicios en el año 2007.

Las TICs Definición Las TICs tecnologías de información y la comunicación son un conjunto de redes de comunicación, hardware, software y dispositivos que interactúan entre sí, para ofrecer servicios de información con diferentes finalidades.

Las TICs Las TICs en el contexto organizacional El negocio no busca productos, servicios, funcionalidades o funciones cuando invierte en TI. El resultado esperado es mejorar el performance del negocio: Más resultados. Mejor calidad. Disminución en costos. Incremento de los ingresos. Mejorar la participación de mercado.

Las TICs Aspectos clave Cada inversión en TICs debe estar sustentada con al menos una propuesta de valor. Obtener métricas observables del performance del negocio actual y esperado, es un buen punto de partida para la toma de decisiones. Las métricas no tienen que ser estrictamente financieras, pero deben estar basadas en actividades y tareas observables y medibles.

CATEGORÍAS DE IMPACTO DE LAS TICs EN EL NEGOCIO GERENCIA DE INVESTIGACIONES Y NUEVAS TECNOLOGÍAS Soportar Categoría de Impacto al Negocio Crecer Transformar Logro de Objetivos y estrategias

Las TICs Árbol de decisión de impacto al negocio A. Es revolucionario? Sí Transformar el Negocio Permite dar continuidad al negocio y mejorarlo? No No Sí Soportar el Negocio Permite generar ingresos? Sí Crecer el Negocio

IMPACTO: SOPORTAR EL NEGOCIO Análisis Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Nunca se miden por crecimiento esperado o ingresos. Hacen referencia al costo de ejecutar el negocio o la habilidad de mantenerse en el negocio. Buscan reducir costos, mejorar relación de precio/performance y disminuir el riesgo (evitar costos catastróficos). Típicamente orientados a procesos de negocio generales y poco diferenciadores. El objetivo primordial es mejorar o mantener un balance entre: Costos. Calidad. Riesgos.

IMPACTO: SOPORTAR EL NEGOCIO Áreas de proceso aplicables Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Adquisiciones y compras. Manufactura. Entrega del servicio. Recursos humanos. TI. Áreas financieras y de regulaciones.

IMPACTO: SOPORTAR EL NEGOCIO Métricas específicas Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Utilización de activos. Relación precio/performance. Costo de cumplimiento. Costos administrativos y de ventas. Costo de bienes vendidos. Ahorro de costos por no reprocesos.

IMPACTO: SOPORTAR EL NEGOCIO Caso de análisis Grupo Bancolombia Servicios Business to employee (B2E) Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Acceso a servicios para empleados a través de dispositivos móviles. Servicios: Correo electrónico (envío y recepción). Sincronización de agenda. Mensajería instantánea. Objetivo: Agilizar la toma de decisiones.

IMPACTO: SOPORTAR EL NEGOCIO Caso de análisis Grupo Bancolombia Servicios Business to employee (B2E) Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Próximamente más movilidad de apoyo: Visualización de la Intranet corporativa. Aprobación de flujos de trabajo. Interacción directa con aplicativos del negocio: Core bancario. CRM. ERP. Tesorería.

IMPACTO: CRECER EL NEGOCIO Análisis Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Mejoras en operación y performance, al interior de modelos de negocio. Visibles a los accionistas como crecimiento de ingresos. Visibles a los clientes a través de nuevos productos, servicios o experiencias. Es importante concebir mejoras operacionales dentro de la cadena de valor, que eventualmente se traduce en ganancias. Reducción de tiempo en desarrollo de productos Más productos en el mercado en menor tiempo Mayores ingresos y/o Mayor presencia

IMPACTO: CRECER EL NEGOCIO Áreas de proceso aplicables Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Mercadeo. CRM. Ventas. Desarrollo de productos. Servicio al cliente.

IMPACTO: CRECER EL NEGOCIO Métricas específicas Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Pueden ser financieras (ganancias) u operacionales (desarrollo de productos y calidad) e incluyen: Cobertura de mercado. Adquisición o retención de clientes. Time to market. Calidad del servicio. Ingresos.

IMPACTO: CRECER EL NEGOCIO Caso de análisis Grupo Bancolombia BancaMóvil Business to customer (B2C) Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Servicios financieros para los clientes. Transferencias. Consultas de saldo. Pago de facturas. Recarga de celular. Pago de tarjeta de crédito. Bloqueo de cheque. Bloqueo de tarjeta de crédito. Últimas transacciones.

IMPACTO: CRECER EL NEGOCIO Caso de análisis Grupo Bancolombia: Microcréditos Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Uso de UltraMobile PC para ofrecer créditos a comerciantes informales. Clientes: Dueños de tiendas de barrio, comerciantes. Captura y vinculación en línea.

IMPACTO: CRECER EL NEGOCIO Caso de análisis Grupo Bancolombia Automatización de fuerza de ventas Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Promoción, asesoría y venta de productos y servicios. Relacionamiento directo con clientes. Interacción en línea con sistemas de información. Vinculación de clientes en línea. Apertura de productos en línea.

IMPACTO: CRECER EL NEGOCIO Caso de análisis Grupo Bancolombia Movilidad Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Próximamente: Más servicios financieros BancaMóvil. Alertas y Notificaciones. Celular como medio de autenticación. Celular como medio de pago. Celular como autorizador transaccional. Corretaje (acciones, divisas, trading). Thin client móvil.

IMPACTO: TRANSFORMAR EL NEGOCIO Análisis Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Se trata de explorar nuevos horizontes, nuevos mercados, nuevos productos y nuevos modelos de negocio. Implica cambios radicales del modelo de negocios. Generalmente concibe nuevas propuestas de valor a nuevos segmentos de clientes. Afecta la compañía y su ecosistema: Empleados. Partners de negocio. Mercados. Clientes. Transformar

IMPACTO: TRANSFORMAR EL NEGOCIO Áreas de proceso aplicables Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Planeación estratégica. Mercadeo. Desarrollo de productos.

IMPACTO: TRANSFORMAR EL NEGOCIO Métricas específicas Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Son las más difíciles de obtener y medir, por lo cual son más de visión: Estimaciones de predicciones de mercados. Clientes potenciales de nuevos productos. Los análisis de ROI de poco sirven. El principal indicador es que las TICs habiliten a la organización a ejecutar la transformación. Transformar

IMPACTO: TRANSFORMAR EL NEGOCIO Caso de análisis Grupo Bancolombia: Remesadoras Categoría de Impacto al Negocio Soportar Crecer Transformar Bancolombia incorpora en un mercado hasta ahora no explorado. Reconcebir estrategias para impactar este negocio.

CONCLUSIONES El valor del aporte de las TICs SIEMPRE se mide con referencia a la mejora en el performance del negocio. La decisión de inversión en TIC debe basarse en métricas en las 3 categorías de impacto al negocio: Soportar. Crecer y/o Transformar. Soportar el negocio: reducción de costos, mejorar relación de precio/performance y disminución del riesgo. Crecer el negocio: Mejoras en la operación y el performance, visibles a los accionistas y clientes. Transformar el negocio: Reconcebir la lógica de negocio.

CONCLUSIONES Cada organización debe realizar la adaptación de criterios y métricas para definir impacto de las TICs, de acuerdo a su contexto de negocio. Los servicios financieros a través de dispositivos móviles se constituyen en uno de los campos de mayor impacto de las TICs en los procesos de negocio. La movilidad es un factor diferenciador en servicios financieros y cada día serán incorporados en mayor proporción al portafolio del Grupo Bancolombia. SIEMPRE comunicar el valor del impacto al negocio de las TICs en lenguaje de negocio.

PREGUNTAS????