REESTRUCTURACIÓN EN LOS PROCESOS EJECUTADOS EN LOS DEPARTAMENTOS DE ALMACÉN Y COMPRAS DEL TIBISAY HOTEL RESORT C.A. Mérida - Venezuela

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURÍSMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS REESTRUCTURACIÓN EN LOS PROCESOS EJECUTADOS EN LOS DEPARTAMENTOS DE ALMACÉN Y COMPRAS DEL TIBISAY HOTEL RESORT C.A. Mérida - Venezuela TUTOR ACADÉMICO: Msc. YVONNE AVENDAÑO TUTOR EMPRESARIAL: ELIZMARY IZARRA AUTOR: JOSE G.SUAREZ MÉRIDA, JULIO 2013

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS REESTRUCTURACIÓN EN LOS PROCESOS EJECUTADOS EN LOS DEPARTAMENTOS DE ALMACÉN Y COMPRAS DEL TIBISAY HOTEL RESORT C.A. Autor: Suarez S. José G. Resumen Tutor: Yvonne Avendaño Fecha: Julio 2013 La presente investigación tiene como objetivo, proponer una reestructuración en los procesos llevados a cabo en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C.A. dicha investigación se presenta como una de tipo descriptiva y de diseño documental, el inicio de la misma parte de la observación directa de los procesos que se llevan en los departamentos ya mencionados, donde a simple vista se detectaron fallas de importancia notoria, luego de cumplir con esta fase de la investigación que es el planteamiento del problema, se acudió a hacer uso de material bibliográfico donde se especifican claramente los pasos a seguir en los departamentos antes mencionados de cualquier hotel. Partiendo de los conocimientos adquiridos en la formación profesional recibida en el (CUHELAV), y con el apoyo con el contenido teórico de las bibliografías, se toma la decisión de proponer una reestructuración, como base de la investigación, para la cual se desarrolló un flujograma de procesos que debe ejecutar el departamento de compras y un listado de las tareas que se llevaran a cabo en el departamento de almacén, dando así una respuesta efectiva y cumpliendo con el objetivo propuesto en la investigación además de lograr que los departamentos trabajen en total armonía y no interrumpa la operación de la empresa. ii

Índice general Introducción.. 7 FASE I La empresa.... 9 Presentación del estudio 9 Presentación de la empresa de hospitalidad. 9 Capacidad... 10 Índices de ocupación. 10 Estructura organizativa..... 11 Misión.... 12 Visión. 12 Objetivos de la empresa.. 12 Desempeño durante el período de entrenamiento 12 Situaciones reales...... 13 Almacén. 14 Compras... 15 FASE I El problema... 16 Planteamiento del problema. 16 iii

Objetivos específicos. 18 Justificación 18 Alcances... 19 Limites 19 FASE III Marco teórico. 20 Antecedentes de la investigación.. 21 Bases teóricas.. 22 Recepción de mercancía 26 Almacenamiento de mercancía 28 Proceso de despacho. 29 Inventario.. 30 Inventario inicial.. 30 Inventario final. 30 Stock (mínimo, máximo y seguridad 30 Kardex 31 Flujograma 31 Proceso. 31 Almacén de licores.. 32 FASE IV iv

Marco metodológico 34 Tipo de investigación 34 Diseño de la investigación. 34 Técnica e instrumento de recolección de datos 35 FASE V Presentación y análisis de los resultados.. 36 Discusión... 37 FASE VI La propuesta.... 39 Presentación de la propuesta.... 39 Justificación.. 39 Objetivos de la propuesta... 40 Objetivo general.. 40 Objetivos específicos.. 40 Desarrollo de la propuesta. 41 Procesos del almacén.. 45 Flujograma del Proceso de Compras del Tibisay Hotel Resort C.A 46 Viabilidad 48 Conclusión.. 49 Recomendaciones... 50 v

Bibliografía. 51 vi

Índice Anexos Anexo I... 52 Anexo II..53 Anexo III.54 vii

Introducción En la hotelería de los últimos tiempos, se viene observando una serie de innovaciones, en las que se busca un mejor servicio y de mayor calidad, para lo cual se debe partir desde el momento, en que se obtienen los suministros para la operación, hecho por el cual los departamentos de almacén y compras, son de suma importancia en el funcionamiento de cualquier empresa, aun mas importante para las empresas de la hotelería, pero lo importante de ellos no es su existencia sino su correcto funcionamiento, ya que de nada vale tener dos departamentos que no funcionen de manera armónica y con una misma finalidad. Es por ello que en la presente investigación se formará una propuesta para la restructuración en los procesos ejecutados en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C.A. para lo cual el investigador pondrá en práctica los conocimientos adquiridos durante la formación, recibida en Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos durante los semestres anteriores, además de hacer uso de recursos bibliográficos como libros especializados en los temas a desarrollar, dicha propuesta se lleva a cabo luego de que el investigador observara que los procesos que se están ejecutando no son los correctos y que hacen que la operación en general se vea afectada. Esta investigación se realiza para que el personal a cargo de los departamentos antes mencionados, tengan conocimientos acerca de cómo se debe llevar a cabo el trabajo, trayendo como consecuencia la adecuada aplicación de las técnicas en pro de la mejor ejecución del trabajo. 7

Los pasos que se siguieron en la presente investigación fueron observar los procesos en los Departamentos de Almacén y Compras en el Tibisay Hotel Resort C.A. luego de ello, estudiar a través de bibliografías los procesos que se deben llevar a cabo en los Departamentos antes mencionados de los hoteles en general y en tercer lugar establecer comparaciones para determinar si los procesos en los Departamentos en cuestión en la presente investigación del Tibisay Hotel resort C.A. ajustan a la realidad. 8

FASE I LA EMPRESA Presentación del estudio El presente proyecto se realiza en el cumplimiento, de un importante requisito de las pasantías del VI semestre de la carrera de hotelería y servicios de la hospitalidad, que se estudia en el (CUHELAV) Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, dicha pasantía tiene el objetivo que los estudiantes pongan en práctica, los conocimientos adquiridos en la institución, principalmente en el IV y V semestre, donde se estudia el área administrativa de una organización, donde se desarrolla la actividad hotelera, estas pasantías administrativas tienen un periodo de duración, de 18 semanas continuas que se iniciaron, el 21 de enero de 2013 hasta el 28 de mayo de 2013, fechas estipuladas por la institución, el cumplimiento de las pasantías y del presente proyecto, son requisito fundamental para optar al título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad. Presentación de la empresa de hospitalidad Nombre de la empresa: Tibisay Hotel Resort C.A. Ubicación: Ciudad de Mérida, Av. Universidad, sector Milla, Municipio Libertador, antiguo cine Tibisay. Categoría: Según categorización por estrella es un hotel cuatro (4) estrellas (****) y según su target es un hotel de tipo familiar y ejecutivo. 9

Servicios: El hotel fue inaugurado, el 24 de enero de 2008, cuenta 81 habitaciones distribuidas en 6 pisos, además posee un restaurant Restaurant Blanc un Lounge Bar 180 Lounge Bar, Piscina y Gimnasio. Capacidad Según la cantidad de habitaciones, posee 81 habitaciones distribuidas de la siguiente manera dos (2) suite presidencial para dos (2) personas, cuarenta y ocho (45) habitaciones cuádruple para cuatro (4) personas, siete (7) suite de lujo para dos (2) personas, diez (10) habitaciones triples para tres (3) personas, dos (2) habitación matrimonial ejecutiva para dos (2) personas, tres (3) habitación matrimonial de lujo para dos (2) personas y nueve (9) habitación matrimonial sencilla para una (1) persona. Según las plazas cama, tiene una capacidad de 192 plazas cama. Índices de ocupación: Temporada baja: 30% de ocupación. Temporada alta: 100% de ocupación. 10

Presidente Estructura organizativa Vice presidente Gerente Dpto. RRHH Dpto. Administración Dpto. Recepción Dpto. Ama de llaves Dpto. Compras Dpto. Mantenimiento Dpto. Seguridad Dpto. Alimentos y Bebidas Jefe RRHH Administrador Jefe Recepción Jefe Ama de Llaves Jefe Compras Jefe Mantenimiento Jefe Seguridad Gerente Alimentos y Bebidas *Asistente. *Pasante INCE. *Asistente. *Contador. *Mensajero. *Pasante INCE. *Auditor Noc. *Corre turno. *Recepcionist a. *Centralista. *Bell Boy Almacenista Mantenimiento técnico Seguridad *Interna *Externa Fuente: Tibisay Hotel Resort C.A. (2013) Piso y Áreas Públicas Lavandería Chef Ejecutivo Capitán *Camareras. *Aseadoras. *Ayudante. *Lencería. *Cocinero. *Ayudante. *Mesoneros. *Cajera. *Stewar. 11

Misión Somos un equipo de crecimiento continuo, capaces de brindar felicidad, para ser líderes en el corazón de nuestros clientes, apoyados en la calidad de servicio y el avance tecnológico que permita la mayor productividad y rentabilidad para nuestra empresa, liderar en el mercado o llegar a ser uno de los más reconocidos hoteles por la calidad de servicios turísticos que presta el estado Mérida. Visión Ser innovadores en satisfacción para nuestros clientes y que se sientan orgullosos de pertenecer al Tibisay Hotel Resort, C.A. integrando tecnología, personal e imagen para la internacionalización de nuestros productos, diseñados en base a los requerimientos del mercado, estableciendo un equilibrio en costos/beneficios que sea competitivo para el mercado y rentable para la organización Objetivos de la empresa El objetivo del hotel es convertir la estadía en Mérida en una experiencia inolvidable, llena de magia y encanto. Desempeño durante el período de entrenamiento Durante las dieciocho (18) semanas el pasante, estuvo relacionado con los departamentos de almacén y compras. 12

En el departamento de almacén, se desempeñó como encargado de almacén, por ausencia de personal en dicho departamento, donde su labor fue despachar, las requisiciones a los diferentes departamentos del hotel, realizar la labor del receptor de mercancía, hacer los pedidos de almacén a compras, reubicar y limpiar todo lo relacionado al departamento (almacén de suministros y limpieza, de víveres y licores, cava de congelación, de frutas y verduras) dicha limpieza se realizó continuamente durante las 18 semanas, cargar al sistema las requisiciones despachadas, realizar los inventarios de fin de mes, aplicar métodos de rotación de mercancía como, el primero en entrar es el primero en salir, peps ya que allí no se tenía ningún tipo de control, se puso en marcha el uso del Kardex como un control de existencia, dicho formato diseñado por el pasante ya que no existía nada relacionado y por último se logró que se realizaran las compras necesarias para alcanzar los stock existentes. En el departamento de compras, el pasante dio apoyo al momento de realizar un banco de proveedores, llamándolos y preguntando qué productos ofrecen a la empresa y de esta manera ir categorizándolos, también realizo pedidos a los proveedores cuando la jefe de compras no se encontraba en el hotel, efectúo un estudio de mercado en cuanto al precio de licores y también hizo la tarea de ayudante de compras. Situaciones reales En los departamentos de almacén y compras se observaron una serie de situaciones preocupantes que a continuación se expresaran. 13

Almacén Situación Si No Se realiza limpieza con regularidad? Se cumple con métodos de rotación de mercancía? Existe el formato de requisición? Se hace uso apropiado del formato de requisición? El almacén de licores posee las condiciones ideales? Los stocks que la empresa tiene calculados se cumple a cabalidad? Los inventarios de fin de mes coinciden con el reporte arrojado por el sistema? Se aplican horarios para la recepción de mercancía? Se emplea el formato KARDEX? Se cumple horario para el despacho, de requisiciones a los diferentes departamentos del hotel? 14

Compras Situación Si No Existe un banco de proveedores? Se hace uso apropiado del banco de proveedores? Las especificaciones de los productos son utilizadas? Se cumple con el periodo de hasta 72 horas, para la recepción de mercancía? 15

FASE II EL PROBLEMA Planteamiento del problema Tibisay Hotel Resort C.A. hotel que se apertura el 24 de enero de 2008 y que a partir de allí empezó a marcar la pauta de los hoteles en Mérida, siendo el más nuevo en la ciudad, aunque es pequeño en comparación con otros, los servicios prestados allí son de excelente calidad. Es importante señalar que en la hotelería la imagen representa mucho pero debe ir de la mano con los servicios y la calidad de los mismos, la más mínima deficiencia en el sistema afectará la operación en general, el departamento de compras es vital para la operación de la organización, pero existen normas y requerimientos para ejercer este cargo, quien se desempeñe aquí debe tener conocimiento de que, lo que se compra debe ser de excelente calidad y al menor precio posible, algo que no se está cumpliendo, ya que no importa a qué precio se compra ni la calidad del producto esto afecta la rentabilidad de la empresa, adicional a ello debe existir una cartera de proveedores, donde por cada producto requerido debe tener un mínimo de tres proveedores, los cuales deben ofrecer productos de buena calidad a precios bajos, el departamento estará organizado de manera que los proveedores hagan entrega de los productos en días y horas estipuladas, no todos los días y a cualquier hora, esto es frecuente en el hotel por lo que es realmente engorroso para quien esta en almacén, también se nota con preocupación el aumento en la compras de emergencia, 16

situación que puede evitarse manteniendo los stock estipulados en el almacén, todo esto sucede por la falta de organización existente en el departamento. En el Departamento de Almacén, hay debilidades de magnitud significativa, no hay rotación de mercancía, no se hace uso de las fechas de caducidad, el lugar donde hay productos perecederos como frutas y verduras no tienen la limpieza requerida, los vinos no tienen la posición ideal para conservar sus propiedades, adicional a ello el no tener control de ningún tipo con los formatos existentes y la falta de formatos de control adicionales a la requisición. De seguir trabajando de esta manera en los Departamentos de Almacén y Compras del Tibisay Hotel Resort C.A., se presentaran situaciones tales como: no será posible tomar en cuenta las sugerencias propuestas por el Chef. La posibilidad de que exista contaminación cruzada será muy alta. Surgirá la necesidad de realizar compras de insumos e ingredientes a diario. No existirá stock de ningún rubro, se compraran productos a un costo mayor, los inventarios físicos no podrán ser comparados con el sistema por no ser reales y el trabajo a realizar por el personal a cargo de departamento seguirá siendo engorroso y poco productivo. Objetivo general Proponer los procesos que se deben ejecutar en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C.A. 17

Objetivos específicos Identificar los procesos que se llevan a cabo, en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C.A. Comparar los procesos que se llevan a cabo, en los departamentos de almacén y compras en los hoteles. Determinar los procesos que se deben ejecutar en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C.A. Justificación Para toda empresa, el control y el funcionamiento de sus partes es esencial, las empresas de hotelería no escapan de esta realidad, son necesarios los controles de calidad, cantidad y seguridad, los cuales siendo aplicados de manera correcta proporcionará un trabajo efectivo y en armonía en toda la organización. El Tibisay Hotel Resort C.A. Es una empresa prestador de servicios en el ámbito de estadía y restauración, por lo que requiere insumos de excelente calidad, pero adicional a ello, requiere de un almacenamiento adecuado, de lo contrario no se lograran los objetivos de ser competitivos en la calidad de servicios. Aplicando los controles necesarios y la seguridad dentro de la organización, no sólo se beneficiará la producción de la misma, sino la calidad de los productos ofrecidos a los usuarios y por ende generará una sensación de satisfacción en ambas partes. 18

Alcances Proporciona una secuencia de pasos, para la implementación de controles en el Departamento de Compras. Establece secuencia en los procesos ejecutados en el Departamento de Almacén, tales como: Pedidos a compras, recepción de mercancía, almacenaje, despacho e inventarios. Permite llevan un registro del control de la calidad de los insumos. Facilita el desempeño de los empleados en los cargos de Almacén y Compras. Limites Espacio físico del Tibisay Hotel Resort C.A. limitado para realizar una reestructuración a nivel de infraestructura. Poca disposición por parte de los departamentos existentes en el hotel, para implementar un horario en el despacho de requisiciones. Falta de personal con conocimiento en almacenaje y rotación de mercancía. 19

FASE III MARCO TEÓRICO Para la elaboración de un proyecto, es importante tener conocimientos teóricos que se relacionen con la problemática planteada, adicional a los conocimientos debe haber teoría que los sustente, partiendo de allí el investigador del presente proyecto generará conceptos relacionados con la problemática, entre ellos esta departamento de almacén, departamento de compras, recepción de mercancía, inventarios, almacenaje (método peps) y control. Con uso de bibliografía y antecedentes de investigaciones realizadas con anterioridad se establecerán parámetros a seguir para el funcionamiento adecuado de los departamentos de almacén y compras, partiendo desde el momento en que se solicita un producto hasta que éste es despachado al departamento que lo amerita. Esto demostrara que el uso de formatos de control, hará que la operación será exitosa y menos engorrosa para quien la ejecuta. La funcionalidad que deben tener estos dos departamentos (almacén y compras), son de importancia para toda la organización, es aquí donde se obtiene la materia prima para la operación de la misma, por lo cual también se explicaran las responsabilidades que las personas a cargo tienen que cumplir. 20

Antecedentes de la investigación La presente investigación viene respaldada, por otras que se han realizado con anterioridad para los departamentos en cuestión en la presente, en vista de que los autores de las investigaciones existentes comparten criterios al momento de aplicar conceptos y de la importancia de los mismos, para que los proceso ejecutado en los Departamentos de Almacén y Compras sean eficaces. Entre las investigaciones realizadas con anterioridad se encuentran las siguientes, Propuesta de elaboración de una guía de actividades para el departamento de almacén del Hotel Venetur Mérida autor Rodríguez Ramírez Jesús en el año 2010, Propuesta para mejorar los departamentos de compras y almacén de la empresa Catabar C.A. autor Márquez Ocanto Ender Jesús en el año 2010. Propuesta para reestructuración del proceso de compras del Hotel Venetur Valencia autor Toro Dezzeo en el año 2012. En la investigación realizada por Márquez Ocanto Ender Jesús en el año 2010, se resaltan conceptos importantes para una empresa como son los inventarios que se realizan: inventario inicial y el inventario final, conceptos que se deben conocer para el buen desempeño del personal a cargo de los departamentos de almacén y compras. 21

Bases teóricas Según Gonzáles (2002) en la Teoría del Funcionamiento de los Departamentos, fundamenta que son dos procesos los esenciales: 1 las relacionadas con la adquisición o compras de productos. 2 las derivadas de la posesión de los mismos y su almacenamiento en la empresa, las compras son un proceso en el cual intervienen muchos factores, adicional a ello se puede decir que en las compras está la clave del éxito y de los resultados económicos. Entre los factores que intervienen tenemos: Conocer las especificaciones de calidad que se quieren exigir a las materias primas y productos que se va a comprar. Disponer de una información sobre los proveedores y sus ofertas o productos. (cartera de proveedores) Llevar un control de los proveedores llamados habituales. Los precios deben ser negociados al igual que la forma de pago. Acudir a los mercados, tiendas especializadas, para efectuar aquellas Compras que deban ser vistas con anterioridad. Tener conocimiento de la empresa en todos sus ámbitos. Poseer una planificación para las compras. Dimensiones físicas que ocupan los almacenes. 22

Una gestión de compras adecuada tiene que estar basada en el conocimiento de la empresa en tres importantes aspectos: El producto o los productos que representan la empresa, es decir los servicios prestados y la importancia que ellos representan en la imagen de la empresa. Las posibilidades financieras de la empresa, aquí es donde se determina la capacidad monetaria de la empresa. Los objetivos de la empresa, económica que desea desarrollar la empresa. este dependerá de la actividad Si al momento de realizar las compras, se toman en cuenta estos tres aspectos de la empresa, se alcanzarán de los objetivos de la misma en la actividad económica y en la satisfacción de sus clientes, reflejados a través de los siguientes síntomas: Disposición de las cantidades necesarias de los productos (alimentos, bebidas, producto de limpieza, suministros.) Asegurar los niveles de calidad establecidos para los distintos productos. 23

Obtener los productos de mejor calidad a menor costo posible. Mantener las cantidades ameritadas por el stock determinado para la empresa. El jefe de compras debe tener conocimiento de los productos y sus calidades, pero adicional a ello tiene que saber negociar y ello significa tener claro cuatro (4) factores de gran importancia, como lo son: Calidad: Aquí es donde entran en juego las especificaciones de los productos necesitados, donde se establecen los márgenes de calidad requeridos por la empresa. Así Moreno (2002): La calidad en una industria de alimentos puede definirse como el resultado de una combinación de características de producción y servicio, determinante del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor, durante su consumo, al establecer lo que se entiende por calidad se exige un equilibrio entre estas características (p.312). Precio: Es un factor que viene de la mano con la calidad, donde la relación precio/calidad es determinante, ya que generalmente a mejor calidad mayor es el precio, es aquí donde el comprador debe mostrar sus cualidades. Servicio: factor importante, ya que un proveedor adicional a la puntualidad de entrega de las compras debe cumplir con otras obligaciones como ser honesto al momento del pesaje, garantía de 24

transporte, depósitos de mercancías en el establecimiento y de estar al alcance de ellos que atiendan las posibles emergencias que se presenten en la empresa. Crédito: el comprador debe estar en la capacidad de llegar a acuerdos con los proveedores, de un tiempo prudencial y favorable a las dos partes para el crédito de mercancía. Quien está en compras debe estar en la capacidad de determinar los tipos de proveedores que la empresa tiene, y adaptándose a las necesidades de la misma, en su cartera de proveedores deberá tenerlos clasificados de la siguiente manera: Habituales: son aquellos que ofrecen sus servicios con continuidad, quienes se adaptan a los márgenes de calidad, precio, servicio y crédito dispuestos por la empresa. Ocasionales: son aquellos proveedores esporádicos, que suelen solucionar algunas eventualidades en tiempos de escases o con ciertos productos en concreto. Potenciales: son aquellos que nos abren la posibilidad de ser proveedores habituales en un futuro. Como ya se determinó la importancia y los deberes que debe tener la persona a cargo del departamento de compras, se hará de la misma manera 25

con el departamento de almacén, ya que las compras son muy importantes pero más importantes aún es la conservación de los productos y el uso adecuado de cada uno de ellos. Almacén, es un espacio dispuesto con condiciones ideales para guardar productos, en el caso de la hotelería donde se desarrolla una actividad de restauración, se tiene este tipo de espacios los cuales deben poseer ciertas condiciones dependiendo de qué se va a guardar, un ejemplo de ello es el espacio para guardar alimentos perecederos como frutas y verduras, deberá existir una cava de refrigeración, en condiciones de limpieza adecuadas para la conservación de los mismos. La persona a cargo del departamento de almacén debe saber los procesos, que se llevan a cabo en el mismo, los cuales son: recepción, almacenamiento y despacho de mercancía, partiendo de este conocimiento se explicara el funcionamiento de cada proceso. Recepción de mercancía Descarga de los productos de los medios de transporte: En este proceso el primer paso es la recepción de los documentos del transportista, los cuales pueden ser mediante una factura, seguido al mismo se procede a la descarga de los productos mediante equipos o manual. Operación de verificación y conteo de los productos: Se puede realizar por bultos o al detalle, según corresponda. Para ello se debe 26

contar con los medios de medición verificados y en buen estado técnico. A continuación se explican cada una de las formas y momentos de la recepción: Recepción por bulto. Es cuando se comprueban las cantidades recibidas por unidades de carga, en todos los casos sellados sin abrirlos y verificar las unidades que existen. Recepción detallada. Es cuando se efectúa un conteo físico al 100% de cada producto recibido. Recepción convencional. Se denomina recepción convencional cuando el almacenista recibe toda la información contenida en el documento que ampara las mercancías recibidas, que incluye el tipo y las cantidades de cada producto. Revisar documento de recepción (factura): Se verifican los datos del proveedor, las características y especificaciones de los productos, datos del transportista y las firman que avalan el documento almacén de origen, transportista y empresa receptora. Control de la calidad: Verificar que los productos recibidos cumplen con las características exigidas y otras especificaciones. Entrega de la documentación al área de Contabilidad: Trasladar al área de contabilidad los productos a incorporar en las existencias de los inventarios. 27

Traslado de los productos al área de almacenamiento: Para la realización de esta actividad se efectúan los siguientes pasos: Revisión del embalaje y re envasar los productos en el caso que sea necesario. Organizar los productos teniendo en cuenta su fecha de vencimiento y las existencias de cada surtido, para dar salida a los que se venzan primero. Definir la ubicación del producto o productos en el área de almacenamiento, según el método de control de ubicación utilizado. Almacenamiento de mercancía Colocar los productos en el lugar seleccionado, de acuerdo al método de control de ubicación de los productos seleccionados, ya sea en las estanterías o en las estibas seleccionadas. Reubicar los productos cuando sea necesario, garantizando la rotación: Cuando el producto incorporado se suma a una existencia anterior hay que reubicarlo garantizando la accesibilidad a los productos más próximos a vencerse para cumplir con el principio. (peps) primero en entrar, primero en salir. 28

Mantener actualizadas las entradas y salidas de productos, llenar la Tarjeta de control o Kardex para controlar las existencias en unidades solamente, de producto en almacén mediante el registro de movimiento de entrada, salida y existencia de los mismos. Responsabilidad del dependiente de almacén realizar los registros en la misma. Verificar la fecha de vencimiento de los productos, Para garantizar su conservación. Velar por el cumplimiento de las normas de manipulación y almacenamiento, Para garantizar el control y custodia de los productos y la organización general y limpieza del almacén. Mantener los productos organizados de forma tal que su conteo pueda ser realizado de forma rápida y efectiva. Proceso de despacho Recepción de los pedidos (requisición), solicitud que debe ser emitida por los departamentos que urgen por los productos dentro de la empresa. Orden de despacho: Garantiza la selección del producto teniendo en cuenta las rotaciones de los inventarios, garantizando por los métodos existentes como el principio de que el primero en entrar es el primero en salir. 29

Revisión y control: Al conformar el pedido de cada departamento, es necesario revisar y controlar los mismos, en cuanto a cantidad y presentación el cual se realizara con el formato de requisición a la mano para la respectiva revisión. Es importante señalar que el formato de requisición debería ser autoriza por el área administrativa, lo ideal sería que lo revisara el departamento de costos siendo el que autorizará las cantidades que se despacharan, ya que generalmente los departamentos solicitan más de lo que se amerita, también es importante tener conocimiento de algunos conceptos esenciales en estos dos departamentos como: Inventario: es el conteo físico que se realiza para saber la existencia de los productos de un almacén, este generalmente se realiza los fines de mes, para hacer el respectivo cierre, entre ellos tenemos dos inventarios el inicial y el final. Inventario inicial: es la cantidad de productos que existen en el almacén a principio de mes. Inventario final: es la existencia de productos en el almacén a final de mes, este inventario luego será el inventario inicial del siguiente mes, que cumple con la siguiente igualdad. Inventario final = inventario inicial + compras. Stock (mínimo, máximo y seguridad): son las cantidades calculadas por la empresa para la operatividad de la misma, siendo en ella el 30

mínimo como la cantidad mínima necesaria para operar durante un tiempo determinado, el máximo como el tope de mercancía que se puede almacenar ya sea por, limitaciones física de la infraestructura o por conveniencia en la rotación de mercancía y el de seguridad como aquella cantidad que me permite reponer en un tiempo prudencial, la mercancía faltante para llegar a al stock máximo. Kardex: es un formato que puede ser valorizado o no, el objetivo del mismo es llevar un control manual de las existencias del almacén, en este se reflejan las entradas y salidas de cada producto, es como la cedula de identidad de cada uno de los productos existentes. Flujograma: Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso. Esta representación gráfica de las actividades a realizar, tiene como representación símbolos que indican el tipo de actividad a realizar, a continuación se presentaran los símbolos a utilizar en la presente investigación. Inicio y final del proceso. Actividad o tarea estándar. Decisión que lleva a tareas diferentes. Unión entre tareas. Proceso: Es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un fin determinado. 31

Adicional a estos conceptos, hay conocimientos que se adquieren en una formación, que es indispensable para la conservación de los alimentos y bebidas principalmente, entre ellas está el mantener el área de almacén en óptimas condiciones de limpieza, organización de los productos, por lo cual debería existir un almacén para víveres diferente al de licores y al de limpieza, otro para suministros y las cavas respectivamente la de frutas que es de refrigeración y la de congelación que es para carnes y que dependiendo de cuál sea hay ciertas normas que aplican como: Almacén de licores: El almacén de licores debe estar libre de polvo, las botellas deben estar limpias. Debería ser un almacén en el cual haya iluminación cuando se amerite, ya que existen licores que con la iluminación pierden sus propiedades. Deben haber espacios adecuados para almacenar los licores que allí existen, por ejemplo los vinos que tienen corcho no deberían estar en posición vertical, porque pierde sus propiedades. Los licores deben estar ordenados por sus características, así los licores amargos estarán en un lugar identificados, los licores dulces en otro lado respectivamente de igual manera los destilado, las cremas y cualquier otro tipo de bebida. 32

Al momento de la recepción y despacho de mercancía se debe tener sumo cuidado cuando se trata de alimentos, ya que entre ellos se puede provocar una contaminación cruzada, que es la alteración de la composición química y orgánica de cada alimento. 33

FASE IV MARCO METODOLOGICO Tipo de investigación El presente proyecto se basa en una investigación descriptiva, ya que se describen de forma cualitativa las situaciones que se presentan en la empresa donde se realiza el estudio. Según Arias (2006) La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere. Pg24 Diseño de la investigación El presente proyecto tiene como base, investigaciones realizadas con anterioridad, por lo que se encuentra enmarcada en el concepto de investigación documental, según Arias (2006) La investigación documental es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis e interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas. Como en toda investigación, el propósito de este diseño es el aporte de nuevos conocimientos. Pg27 34

Técnica e instrumento de recolección de datos La técnica aplicada en el presente proyecto fue la observación directa, en vista de que se visualizaron los procesos que se ejecutan en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C.A. según Arias (2006) la observación Es una técnica que consisten en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno y situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos pg. 69 El instrumento utilizado en la presente investigación es la lista de cotejo, la cual consiste en plantear interrogantes las cuales tendrán una respuesta, esta debe ser afirmativa o negativa. 35

FASE V Presentación y análisis de los resultados Por ser esta una investigación de diseño documental, se hizo una revisión detallada en bibliografías e investigaciones realizadas anteriormente acerca del tema en cuestión, adicional a ello se refrescaron los conocimientos adquiridos en la formación recibida en el Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos (CUHELAV), resaltando los recibidos en el 4to semestre en la unidad curricular Gestión de Alimentos y Bebidas la cual constituye en los estudiantes una base de información fundamental en lo que incumbe a los principios y procesos que se deben llevar a cabo en los departamentos de Almacén y Compras entre ellos: proceso de compras, selección de proveedores, calidad de productos y otros que son de suma importancia al momento de ejecutar la operación en el almacén de compras. Luego de aplicados estos conocimientos, el investigador pone en evidencia que existe una problemática a la cual se le dará una solución, que debe ser real y factible, para así contribuir con la empresa en la cual se está obteniendo la experiencia de laborar en la hotelería. Los resultados obtenidos son de suma importancia, ya que como anteriormente se temía, no todos los procesos llevados a cabo se encuentran en el marco de lo que se debe hacer, no hay control al momento de realizar los pedidos a los proveedores, no se tiene conocimiento de las presentaciones y al momento de hacer revisión de las bibliografías existentes, nos indican que es muy importante, que la persona a cargo del departamento de compras tenga conocimiento de 36

esto, es por ello que surge la necesidad de hacer una restructuración en los procesos que se están ejecutando en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C. A. Discusión Los resultados obtenidos en la investigación presente, indican que existen factores que están afectando el correcto funcionamiento de los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C.A. Estos son la falta de conocimiento del personal a cargo del departamento de compras, en cuanto a: presentación de los productos, la relación calidad/costo, una cartera de proveedores, los tipos de proveedores que existen y los pasos que se deben llevar a cabo cuando se está realizando una compra lo cual genera gran incomodidad al momento en que los demás departamentos solicitan que se compre algo porque en la mayoría de los casos llegan suministros muy costosos y de mediana calidad. En cuanto al departamento de almacén, existen ciertas aberraciones al momento de realizar la operación de dicho departamento, los procesos llevados a cabo necesitan de una formación o un conocimiento, se debe saber que la recepción de mercancía es de gran importancia, algo que en la realidad no ocurre, no existen días determinados para la entrada de mercancía, los proveedores están llegando todos los días y a toda hora, no se implementan métodos de rotación de mercancía, no existe un control físico como un Kardex, que es una herramienta básica para el correcto funcionamiento de las operaciones que se llevan a cabo, es por ello que se plantea realizar en la presente investigación, reestructurar los 37

procesos ejecutados en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C.A. 38

FASE VI LA PROPUESTA Presentación de la propuesta Una vez llevada a cabo la investigación documental, en la que se obtienen los conocimientos teóricos, se busca identificar algún tipo de problemática presente en los Departamentos de Almacén y Compras del Tibisay Hotel Resort C.A. donde efectivamente se puede evidenciar que el funcionamiento de los departamentos antes mencionados no es de un todo acertado como lo proponen las bibliografías, ya que existen deficiencias al momento de realizar las compras y al momento de almacenar. A partir de lo observado por parte del investigador, se propone la reestructuración en los procesos ejecutados en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C.A. a través de un Flujograma. Con la implementación de esta propuesta, se pretende optimizar los procesos realizados, tanto en el Departamento de Almacén como en el de Compras, en cuanto a la adquisición, almacenaje y despacho de insumos y productos en el Tibisay Hotel Resort C.A. Justificación Los Departamentos de Almacén y Compras de cualquier organización que se encuentre inmersa en la industria de la hotelería, son de suma importancia, por ende el Tibisay Hotel Resort C.A. no es la excepción, en 39

vista de lo que ocurre actualmente en dicha organización, es necesario realizar una reestructuración en los procesos llevados a cabo, como indica Herida (2007) en gerencia de compras, la nueva estrategia competitiva las compras o adquisiciones, como suelen ser llamadas en algunas organizaciones, se tornan el elemento fundamental para el desarrollo productivo, ya que se convierte en la fuente de abastecimiento, que finalmente alimenta y soporta el engranaje competitivo de los diferentes productos que más tarde se ofertaran en el mercado. Pg. (1). Las compras son primordiales para la actividad económica, son la base de la operación. Aplicando la reestructuración propuesta en la presente investigación, se lograría estandarizar los procesos de compra, almacenaje y cumplimiento con el stock calculado para el almacén, de esta manera la operatividad de los departamentos se beneficiara y nunca se paralizara la operación por falta o descomposición de los insumos. Objetivos de la propuesta Objetivo general Proponer la reestructuración en los procesos ejecutados en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C.A. Objetivos específicos Observar los procesos ejecutados en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C.A. 40

Detallar los procesos a realizar en el departamento de almacén del Tibisay Hotel Resort C.A. Diseñar el flujograma para el departamento de compras del Tibisay Hotel Resort C.A. Desarrollo de la propuesta Procesos realizados por el departamento de almacén del Tibisay Hotel Resort C.A. Realizar el pedido a compras. Recibir mercancía o productos. Almacenar la mercancía o productos. Realizar los despachos a los departamentos solicitantes. Estos son los principales procesos que debe llevar a cabo el personal a cargo de almacén, paralelo a ellos existen otros procesos que se describirán a continuación. Realizar el pedido a compras: constituye un proceso de vital importancia, solo el personal de almacén es quien sabe, qué hay y qué se necesita, las cantidades y los stocks mínimo, máximo y de seguridad que existen en dicho departamento. En el Tibisay Hotel Resort C.A., este proceso se llevara a cabo de la siguiente manera: el pedido a Compras se solicitara en un formato denotado Pedido a Compras realizado en una hoja de Excel (ver Anexo 2), en el cual se especificara, tipo de producto y cantidad solicitada, seguidamente 41

pasara por el departamento de Administración donde será autorizado y por último se entregara al departamento de Compras. Recibir mercancía o productos: Actualmente en el Tibisay Hotel Resort C.A., el almacenista es quien realiza el trabajo de receptor de mercancía. De acuerdo a la propuesta el proceso se efectuará de la siguiente manera: al momento de llegar un proveedor, se le solicitara el documento donde se especifican los productos requeridos (factura de compra) acompañada con respectiva orden de compra emitida por el departamento de Compras y autorizada por el Departamento de Administración, seguidamente se realizará el cotejo de las mismas y en conjunto con personal de seguridad se recibirán y se revisaran las cantidades que están ingresando, luego de corroborar que todo esté en orden se procede a firmar original y copia de la factura. La factura original será devuelta al proveedor para su respectivo pago y la copia de la factura es llevada a administración para su control de archivo. Almacenar los productos o mercancía: Proceso de gran importancia, debido a que es aquí donde se ponen en práctica los conocimientos del personal de almacén, luego de ser recibida la mercancía, ésta debe ser llevada al almacén en que se debe mantener, luego se ubicará en su respectivo estante, identificado con su código, adicional a ello se debe aplicar la rotación de mercancía, para esto existe un método llamado (peps) lo primero en entrar, es lo primero en salir, de esta manera se evitará el deterioro de los productos. Al momento de ubicar cada producto, este deberá ser asentado en su respectivo Kardex, así mismo se asentaran tanto la fecha como la cantidad que ingreso, ver Anexo 1. 42

También es importante señalar, que para poder almacenar alimentos el espacio determinado debe cumplir con estrictas normas de higiene, entre ellas está el mantener limpia el área, no sólo los estantes sino el piso y las paredes, por lo que se realizara limpieza a diario en el almacén, no se colocaran alimentos en el piso. En el caso del almacén de licores se realizara limpieza tres días a la semana, los vinos serán colocados de manera apropiada es decir, que los vinos que tienen corcho serán acostados para su adecuada conservación, la iluminación para dicho almacén será la necesaria, ya no se tendrá día y noche iluminado para no alterar las propiedades organolépticas de los licores. Realizar despachos a los departamentos solicitantes: Es un proceso determinante en la gestión del almacén, ya que es el momento en que se dota de materia prima a los departamentos de la empresa, este proceso se inicia con la solicitud en el formato de requisición (ver anexo 3), por parte de los departamentos, el cual deberá contener fecha, nombre del departamento, producto solicitado, unidad de pedido, cantidad solicitada, firma de quien lo solicita y quien lo autoriza. Posterior a la recepción del formato se procede a buscar cada artículo y luego de ser retirado de su respectivo estante, deberá se asentado en el Kardex, con la fecha y la cantidad que está saliendo del almacén para tener un control físico de la existencia real, luego de tener todo lo solicitado por el departamento, este será llamado para llevar a cabo el retiro de los insumos y presentando la respectiva requisición, se verificará la entrega de todo lo solicitado, posteriormente deberá ser firmado el formato por quien recibe y por quien despacha, luego esta requisición será cargada al sistema. 43

La implementación de un horario de despacho, tal como se describe a continuación: Día Departamento Hora Lunes Cocina, Restaurant y Ama de Llaves 8:30 am 12:00 m Martes Mantenimiento, Recepción, Seguridad, Administración, Talento Humano. 8:30 am 12:00 m Miércoles Cocina y Restaurant 8:30 am 12:00 m Jueves Ama de Llaves 8:30 am 12:00 m viernes Cocina y Restaurant 8:30 am 12:00 m Mantener un control de inventarios: El jefe de almacén debe realizar los respectivos inventarios de cierre de mes, el cual se realiza de manera mensual y debería cotejarlo con la existencia en sistema y en su respectivo Kardex para mantener controles de existencia en el departamento. 44

Representación gráfica de los procesos que se deben llevar a cabo en el departamento de almacén. Pedido a compras Inventarios Recepción de mercancía Despacho de mercancía Almacenaje Figura 1. Procesos del almacén. 45

Flujograma del Proceso de Compras del Tibisay Hotel Resort C.A. Proceso Descripción Departamento 1 Recepción de solicitud de compra de almacén 1. Se recibe la solicitud de compra que se hace, con el pedido de almacén a compras a través de un formato de Excel. Almacén 2 3 Verificar si es compra de emergencia 2. Preguntar al personal, del departamento solicitante si es de urgencia. Si es mercancía que no hay en existencia en almacén. 3. Se puede comprar por caja chica sí, es de urgencia y si es aprobada por el jefe de compras. Personal del departamento solicitante con compras. Compra por caja chica Hay una urgencia expresada. 4. Se genera el comprobante de pago en efectivo para el reembolso semanal. Existe una urgencia declarada. 5 Se realiza la compra 5. Se realiza la compra mediante la orden de compra. 4 Se genera comprobante Es la compra que se realiza con regularidad donde ya se tienen proveedores. Los días lunes 6 6. Se solicita la cotización a tres posibles proveedores. Compras Solicitar cotizaciones 7 Crédito, que proveedor me ofrece mayor tiempo de crédito Calidad, que cumpla con las especificaciones solicitadas. Precio, que sea el más bajo posible. Se consulta la cartera de proveedores. 46

10 10 7 6 Crear la orden de compra Aprobación de la orden de compra 9 8 Recepción de mercancía Devolución 11 Revisión de factura 12 7. Luego de tener las cotizaciones y ver que proveedor conviene, el jefe de compras genera la orden de compra. 8. La orden de compra es revisada por administración en conjunto con compras y esta orden de compra debe estar acompañada por la cotización y el pedido de almacén. 9. Se chequea la mercancía con la orden de compra y la factura. No, se recibe si la mercancía no cumple con las especificaciones indicadas en la orden de compra. Si, se recibe si la mercancía cumple con las especificaciones solicitadas en la orden de compras. 10. Se realiza la devolución y se procede nuevamente al paso 6. 11. Se revisa la factura, para la verificación de los datos y el monto de la misma. La crea compas teniendo en cuenta las cotizaciones Administración junto con compras. Receptor de mercancía con orden de compra y factura en mano. Incumplimiento con las especificaciones Cumplimiento con las especificaciones. Se vuelve a pedir cotización El almacenista. 6 5 Enviar factura a administración. 12. La factura debe ser enviada a administración, para que allí hagan todos los procesos administrativos necesarios. Administración se encarga de generar el pago. 13 Pago a proveedores 13. Se realiza el respectivo pago al proveedor. Se paga al proveedor por su servicio. 47

Viabilidad La propuesta realizada en la presente investigación se adapta a las necesidades presentes en la empresa, ya que se redimensionan los procesos que se están ejecutando, proporcionando una respuesta satisfactoria al momento de adquirir insumos y al almacenamiento de los mismos, generando como resultado la adquisición de insumos de excelente calidad a bajos precios, preservar las propiedades químicas y orgánicas de los alimentos (organolépticas), impedir que accedan alimentos con fechas de caducidad próximas, aplicar un método de rotación de mercancía, evitando así perdidas a la empresa y logrando mayor calidad en los servicios prestados. Para la ejecución de la propuesta se cuenta con la ayuda del personal, de los departamentos de Talento Humano, Compras, Almacén y Gerencia General, quienes dan apoyo al contenido de la presente propuesta, en la que no se requiere ningún tipo de remodelación física, que induzca a un gasto monetario. 48

Conclusión Una vez realizada la presente investigación, se da respuesta a una necesidad real suscitada en la empresa de la hospitalidad Tibisay Hotel Resort C.A. donde en vista del desorden al momento de ejecutar procesos en los Departamentos de Almacén y Compras, se evidenció la deficiencia al momento de realizar las compras, seleccionar el proveedor más conveniente a la empresa, no obtener productos de excelente calidad a bajo precio, carencia de una cartera de proveedores. Surge la propuesta de realizar un flujograma como respuesta, para dar orden a los procesos que se ejecutan en el Departamento de Compras, dando solución a las deficiencias que se han presentando y de igual manera se aplicó un listado de actividades o procesos que se llevaran a cabo en el Departamento de Almacén que permitirá mantener la limpieza del espacio, rotación de mercancía, mantener los stock existentes en la empresa, hecho por el que los objetivos buscados en la investigación son cumplidos y dan respuesta efectiva a la problemática planteada. 49