Contenido Introducción... 2 Antecedentes de la Organización.... 2 Misión... 2 Visión del Departamento de... 2 Valores... 2 Satisfacción al Cliente... 2 Mejora Continua... 2 Trabajo en Equipo... 2 Honestidad... 2 Solidez Financiera... 2 Compromiso con el Medio Ambiente... 2 4. Contexto de la Organización... 3 4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto... 3 4.2 Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas... 4 Alcance... 4 Exclusiones.... 5 5. Liderazgo... 7 5.2 Política de la Calidad... 7 6. Planificación.... 7 6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para Lograrlo... 7 Página 1 de 8
Introducción Antecedentes de la Organización. TRACSA, S.A.P.I. de C.V. es uno de los más importantes distribuidores de Caterpillar en México con presencia en la zona Occidente y del Bajío. Provee soluciones integrales en cuanto a maquinaria, refacciones, energía, servicios y financiamiento a la Industria en general; ofreciendo productos, equipos, servicio especializado y asesoría profesional con el fin de hacer más rentable su inversión. TRACSA fue fundada en Agosto de 1974 y desde entonces ha venido fortaleciendo su presencia en el mercado contando en la actualidad con veintitrés Sucursales (once de ellas ofrecen Muevetierra) en los principales puntos de la región, lo cual le permite estar cerca de sus Clientes y asegurar un óptimo tiempo de respuesta. El Departamento de de TRACSA cuenta con una plantilla de personal competente para brindar una serie de servicios que satisfagan plenamente las necesidades de los Clientes en los talleres de la empresa o en las instalaciones del cliente, logrando con ello que sus equipos se mantengan en óptimas condiciones de operación. Tracsa se certifica en marzo del 2008, viviendo desde entonces una cultura de mejora continua que nos hace robustecer nuestro sistema día con día. Misión Generar Soluciones Integrales Efectivas para que nuestros Clientes, en cada uno de los mercados que atendemos, hagan su negocio más rentable. Visión del Departamento de Valores Proporcionar soluciones técnicas que satisfagan y superen las expectativas de nuestros Clientes cuyo valor sea determinante para generar compromiso y una relación de largo plazo. Satisfacción al Cliente Mejora Continua Trabajo en Equipo Honestidad Solidez Financiera Compromiso con el Medio Ambiente Página 2 de 8
4. Contexto de la Organización 4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto EXTERNO La Economía Los proveedores Externos El Mercado o Proyectos minería Social o Comuneros Minas Clima o Importación o Tiempos La Tecnología o Nuevas tecnologías en la marca Caterpillar Cumplimiento Legal (Ambiental) o Permiso para la emisión de gases o Uso de agua o Agua residual o Manejo de residuos peligrosos y No peligrosos o Poder especial para trámites administrativos o Licencia ambiental atmosférica INTERNO Valores. Vivir los valores o Satisfacción al cliente o Mejora Continua o Trabajo en equipo o Honestidad o Solidez Financiera o Compromiso con el medio ambiente Dueños Proveedores de soporte Social o Sindicato o Clima laboral Capacitación / Experiencia o Service Pro (Habilidades) o Cursos Página 3 de 8
4.2 Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Las partes Interesadas tienen necesidades y expectativas que deben ser tomadas en cuenta por la organización. Parte Interesada Necesidad Expectativa Accionistas Utilidades Rentables Superar ampliamente el 30% de utilidades Empleados Clientes Proveedores CAT Un trabajo estable y la seguridad de sus ingresos Recibir un buen servicio: En la reparación y mantenimiento de su máquina así como capacitación para su uso adecuado La demanda de sus productos y la capacidad para cubrirla. Satisfacer las necesidades de la empresa Seguimiento a la guía de control de contaminación La remuneración y el reconocimiento de su labor, con oportunidad de crecimiento, reparto de utilidades Recibir un servicio eficiente con calidad a un precio razonable Adaptarse a las necesidades de la empresa extendiendo la gestión de la calidad en ambos sentidos para ahorrar costes, y conseguir las decisiones más adecuadas El cumplimiento de la guía para alcanzar las 3 estrellas Fundación Apoyo Beneficios Sindicato Garantizar las necesidades básicas de sus trabajadores Empleo estable, salario justo, y buenas condiciones de trabajo Instituciones Educativas Desarrollo de competencias en el personal Desarrollo profesional y crecimiento laboral 4.3 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad a) Alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. Alcance: Según la Norma adoptada: ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos, tiene como alcance las operaciones del Departamento de Muevetierra de Tracsa Guadalajara. Página 4 de 8
Exclusiones. Se excluye en el presente Manual de Calidad la cláusula 8.3 Diseño y Desarrollo de productos y servicios así como las subcláusulas que ésta representa, debido a lo siguiente: Tracsa es Distribuidor Autorizado de la marca Caterpillar por lo cual, ésta proporciona y actualiza la tecnología, diseño y desarrollo, los estándares y normas técnicas, así como la metodología, forma de operar e instrucciones detalladas para la realización del trabajo. Debido a lo anterior, no aplica la Planificación del Diseño y Desarrollo del producto. b) Procesos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad o referencia a los mismos. Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad están diseñados y estructurados a su extensión y contenido de acuerdo a las características del trabajo de Tracsa Guadalajara, según las particularidades de los procesos que determinan las actividades en el departamento de. La documentación del SGC del Departamento de está soportada en la siguiente figura: Página 5 de 8
Documentos necesarios en la Organización para el aseguramiento de la planeación eficaz, operación y control de sus procesos: 1) Procedimientos operativos relacionados con la realización del producto y/o servicio. 2) Instructivos Caterpillar (Sistema SIS). 3) Directrices. 4) Especificaciones. 5) Instructivos de Trabajo. 6) Planes de Control. Los registros requeridos por la norma adoptada para dar evidencia de la operación eficiente del SGC del Departamento de de Tracsa Guadalajara. La documentación anterior está indicada en el Listado Maestro de Control de Documentos. Los documentos del SGC contribuyen al aseguramiento del funcionamiento efectivo y el control de los procesos de la organización. b) Descripción de la Interacción de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Página 6 de 8
5. Liderazgo 5.2 Política de la Calidad El Director de establece la siguiente Política de la Calidad: En el Departamento de de Tracsa tenemos como principal objetivo la Satisfacción Total de Nuestros Clientes proporcionando soluciones integrales en reparación y mantenimiento de maquinaria pesada que superen sus expectativas mediante la entrega de productos y servicios pactados, al precio establecido en el tiempo acordado siempre. Estamos comprometidos con la Mejora Continua en todas nuestras operaciones y procesos para alcanzar la excelencia y el estándar cero defectos en todo lo que hacemos. Fomentamos un Ambiente de Alto Rendimiento mediante la capacitación y actualización continua de todo nuestro personal, así como su involucramiento y participación en un clima de confianza, responsabilidad y compromiso con el cumplimiento de los requisitos legales aplicables a nuestra empresa. 6. Planificación. 6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para Lograrlo El Director de en coordinación con la Alta Gerencia establecen los Objetivos de la Calidad (KPI s) e Indicadores de con cada responsable. El Director de convoca a los Gerentes y a quienes considere que puedan aportar información para alcanzar las metas descritas en los KPI s. El Responsable de cada Área identifica, define y solicita los recursos, incluyendo el personal capacitado para la dirección, administración, ejecución del trabajo, su control y verificación; así como las instalaciones y equipo Página 7 de 8
adecuados para realizar el proceso y cumplir con las metas descritas en los Objetivos de Calidad y en la Matriz de Indicadores de. Página 8 de 8