Contenido Introducción... 2 Antecedentes de la Organización.... 2 Misión... 2 Visión del Departamento de Servicio... 2 Valores... 2 Satisfacción al Cliente......... 2 Mejora Continua......... 2 Trabajo en Equipo......... 2 Honestidad......... 2 Solidez Financiera......... 2 Compromiso con el Medio Ambiente...... 2 Innovación.2 4. Contexto de la Organización... 3 4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto... 3 4.2 Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas... 4 Alcance... 6 No Aplicabilidad... 6 5. Liderazgo... 8 5.2 Política de la Calidad... 8 6. Planificación.... 9 6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para Lograrlo...... 9 7. Anexos... 9 Fecha de Emisión: 04 de Octubre del 2018 Propiedad de TRACSA Página 1
Introducción Antecedentes de la Organización. TRACSA, S.A.P.I. de C.V. es uno de los más importantes distribuidores de Caterpillar en México con presencia en la zona Occidente y del Bajío. Provee soluciones integrales en cuanto a maquinaria, refacciones, energía, servicios y financiamiento a la Industria en general; ofreciendo productos, equipos, servicio especializado y asesoría profesional con el fin de hacer más rentable su inversión. TRACSA fue fundada en Agosto de 1974 y desde entonces ha venido fortaleciendoo su presencia en el mercado contando en la actualidad con veintitrés Sucursales (once de ellas ofrecen Servicio Muevetierra) en los principales puntos de la región, lo cual le permite estar cerca de sus Clientes y asegurar un óptimo tiempo de respuesta. El Departamento de Servicio de TRACSA cuenta con una plantilla de personal competente para brindar una serie de servicios que satisfagan plenamente las necesidades de los Clientes en los talleres de la empresa o en las instalaciones del cliente, logrando con ello que sus equipos se mantengan en óptimas condiciones de operación. Tracsa Servicio se certifica en mayo del 2008, viviendo desde entonces una cultura de mejora continua que nos hace robustecer nuestro sistema día con día. Misión Generar Soluciones Integrales Efectivas para que nuestros Clientes, en cada uno de los mercados que atendemos, hagan su negocio más rentable. Visión del Departamento de Servicio Proporcionar soluciones técnicas que satisfagan y superen las expectativas de nuestros Clientes cuyo valor sea determinante paraa generar compromiso y una relación de largo plazo. Valores Satisfacción al Cliente Mejora Continua Trabajo en Equipo Honestidad Solidez Financiera Compromiso con el Medio Ambiente Innovación Fecha de Emisión: 04 de Octubre del 2018 Propiedad de TRACSA Página 2
4. Contexto de la Organización 4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto EXTERNO La Economía Los proveedores Externos El Mercado o Proyectos minería Social o Comuneros Minas o Instituciones educativas o Confederación de Trabajadores de México (CTM) Clima o Importación o Tiempos La Tecnología o Nuevas tecnologías Caterpillar en la marca Cumplimiento Legal o Cumplimiento Ambiental aplicable o IMSS o SAT o Ley Federal del Trabajo o Ley General del Sistema Nacional de anticorrupción o Ley Federal de Datos Personales en posesión de sujetos obligados. o Permiso para la emisión de gases o Uso de agua o Agua residual o Manejo de residuos peligrosos y No peligrosos o Poder especial para trámites administrativos o Licencia ambiental atmosférica o Secretaria de Trabajo o Seguro de vehículos o Cumplimiento de verificación ambiental. o SEMARNAT. INTERNO Valores. Vivir los valores o Satisfacción al cliente o Mejora Continua o Trabajo en equipo o Honestidadd o Solidez Financiera o Compromiso con el medio ambiente o Innovaciónn Dueños o Accionistass Proveedores de soporte Social o Trabajadores o Clima laboral o Practicantes o Reglamento Interno de Trabajo Capacitación / Experiencia o Service Pro (Habilidades) o Cursos Fecha de Emisión: 04 de Octubre del 2018 Propiedad de TRACSA Página 3
4.2 Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Las partes Interesadas tienen necesidades y expectativas que deben ser tomadas en cuenta por la organización. Parte Interesada Necesidad Dueños Accionistas Utilidades Rentables Expectativa (KPI's) Negocio Utilidad >=27% ROA >=22% Re trabajos<2% Días Cartera <120 días Last labor vs invoice<15 días Inspecciones Finales 100% de máquinas verificadas Clima laboral(cumplimiento del 75 % de las actividades de planeación de Recursos Humanos ) Cumplimiento de facturación 100 % 5 hábiles para registrar en el sistema alta de trabajadores IMSS Contexto Dueños, Economía, mercado, Social, importación, tecnología, cumplimiento legal Clientes Todo cliente Recibir un buen servicio: En la reparación y mantenimiento de su máquina así como capacitación para su uso adecuado Recibir un servicio eficiente con calidad a un precio razonable -Satisfacción al cliente) 9.1 de Calificación Inspecciones Finales 100% máquinas verificadas Resultados Auditoría Interna el porcentaje de los hallazgos encontrados como no conformidades M+m, no debe exceder el 30% de las RAC s. Resultados de Auditoría Externa: No más de 2 RAC s. Resultados Auditorias Proceso Promedio de los resultados en las áreas auditadas >= =85) RAC<180 días, ASR> >=90 días) 5 días hábiles para registrar en el sistema alta de trabajadores Proveedores Externos, mercado, minería, social, importación, tecnología, cumplimiento legal, capacitación Fecha de Emisión: 04 de Octubre del 2018 Propiedad de TRACSA Página 4
IMSS 95% de las generaciónn de las DC3 en un lapso 5 días hábiles a partir de recibir la lista de asistencia. Mínimo de 4 de ISC para AFV. 5 hábiles para registrar en el Representante Gobierno Responsabilidad legal, fiscal, sistema alta de trabajadores legal Normas operativa IMSS Cumplimiento STPS. Cumplimiento SEMARNAT. Eficiencia Tiempos de ciclo <=20 Proveedores días-surtido de Refacciones (en Satisfacer las necesidades de Internos línea) la empresa Externos Calificación de proveedores de La demandaa de sus productos Soporte Soporte >=80 y la capacidad para cubrirla. 5 hábiles para registrar en el sistema alta de trabajadores IMSS El cumplimiento de la guía para alcanzar las 3 estrellasó80% de cumplimiento en la guía Eficiencia Tiempos de ciclo Distribuidor CAT Seguimiento a la guía de <=20 días Surtido de control de contaminación Refacciones (en línea) Cumplimiento de presupuesto de Facturación 100% Inspecciones Finales 100% máquinas verificadas Fundación Tracsa Apoyo Utilidad <=27% Productividad >75 Área operativa Cumplimiento de presupuesto de Facturación 100% RIF<=1 punto Trabajadores 20000 hrs de capacitación. Personas de la organización Un trabajo estable y la seguridad de sus ingresos y Garantizar las necesidades básicas de sus trabajadores Clima laboral(cumplimiento del 75 % de las actividades de planeación de Recursos Humanos ) Cumplimiento legal, social, tecnología Proveedores Externos / Soporte, economía, tecnología, cumplimiento legal, capacitación, importación Tecnología, cumplimiento legal, social Dueños, social, cumplimiento legal, clima laboral, capacitación Instituciones Educativas Desarrollo de competencias en el personal Desarrollo profesional y crecimiento laboral. Capacitación, Tecnología, Sociedad, mercado Fecha de Emisión: 04 de Octubre del 2018 Propiedad de TRACSA Página 5
4.3 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad a) Alcance del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), incluyendo los detalles y la justificación de cualquier No aplicabilidad. Alcance: Según la Norma adoptada: ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos, tiene como alcance las operaciones del Departamento de Servicio Muevetierra, Administración de Flota Vehicular de Tracsa Guadalajara y Recursos Humanos. No Aplicabilidad: En n el presente Manual de Calidad contamos con la No aplicabilidad en la cláusula 8.3 Diseño y Desarrollo de productos y servicios así como las sub cláusulas que ésta representa, debido a lo siguiente: Tracsa es Distribuidor Autorizado de la marca Caterpillar por lo cual, ésta proporciona y actualiza la tecnología, diseño y desarrollo, los estándares y normas técnicas, así como la metodología, forma de operar e instrucciones detalladas para la realización del trabajo. Debido a lo anterior, no aplica la Planificación del Diseño y Desarrollo del producto. b) Procesos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad están diseñados y estructuradoss a su extensión y contenido de acuerdo a las características del trabajo de Tracsa Guadalajara, según las particularidades de los procesos que determinan las actividades de los departamentos. Fecha de Emisión: 04 de Octubre del 2018 Propiedad de TRACSA Página 6
La documentación del SGC está soportada en la siguiente figura: Documentos necesarios en la Organización para el aseguramiento de la planeación eficaz, operación y control de sus procesos: 1) Procedimientos operativos relacionados con la realización del producto y/o servicio. 2) Instructivos Caterpillar (Sistema SIS). 3) Directrices. 4) Especificaciones. 5) Instructivos de Trabajo. 6) Planes de Control. Los registros requeridos por la norma adoptada para dar evidencia de la operación eficiente del SGC del los Departamentos. La documentación anterior está indicada en el Listado Maestro de Control de Documentos. Los documentos del SGC contribuyen al aseguramiento del funcionamiento efectivo y el control de los procesos de la organización. Fecha de Emisión: 04 de Octubre del 2018 Propiedad de TRACSA Página 7
b) Descripción de la Interacción de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. 5. Liderazgo 5.2 Política de la Calidad La Alta dirección establece la siguiente Política de la Calidad: En los departamentos de Servicio Muevetierra, Vehículos Utilitarios y Recursoss Humanos de Tracsa nos orientamos a la Satisfacción Total de Nuestros Clientes en el contexto de nuestra organización. Colaborando con nuestras partes interesadas, proporcionamos soluciones integrales entregando los productos y servicios pactados, al precio establecido en el tiempo acordado siempre. Nos comprometemos con la Mejora Continua en nuestras operaciones y procesos para alcanzar la excelencia y el estándar cero defectos en todo lo que hacemos, fomentando un Ambiente de Alto Rendimiento basado en una selección, gestión y desarrollo continuo de todo nuestro personal que facilite Su involucramiento y participación en un clima de confianza, responsabilidad y cumplimiento ético de nuestros valores y los requisitos legales aplicables a nuestra empresa. Fecha de Emisión: 04 de Octubre del 2018 Propiedad de TRACSA Página 8
6. Planificación. 6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para Lograrlo La Alta dirección establece los Objetivos de la Calidad (KPI s) e Indicadores con cada responsable. La Alta dirección convoca a los Gerentes y a quienes considere que puedan aportar información para alcanzar las metas descritas en los KPI s. El Responsable de cada Área identifica, define y solicita los recursos, incluyendo el personal capacitado para la dirección, administración, ejecución del trabajo, su control y verificación; así comoo las instalaciones y equipo adecuados para realizar el proceso y cumplir con las metas descritas en los Objetivos de Calidad y en la Matriz de Indicadores. Anexos: Mapa de interacción de Recursos Humanos: Fecha de Emisión: 04 de Octubre del 2018 Propiedad de TRACSA Página 9
Mapa de interacción de Administración de Flota Vehicular: Fecha de Emisión: 04 de Octubre del 2018 Propiedad de TRACSA Página 10