DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD DE SERVICIO

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Rocío Cárdenas Gutiérrez
hace 8 años
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1 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD DE SERVICIO

2 La actividad de Servicio viene condicionada por la evolución de su principal activo: el parque Peugeot matriculado en España. El parque de hasta 10 años de antigüedad (parque que tomamos como referencia) para el año 2012 desciende ligeramente (-5,17%) de uds. en 2011 a uds. en Por otro lado, el parque 2012 de hasta 5 años pasa de las uds. en 2011 a en 2012 (-13,26%). En paralelo, los estudios de mercado agrupan las expectativas de los clientes de redes oficiales en tres: presupuestos ajustados en precio (forfaits), agilidad en las reparaciones (Peugeot Rápido-Carrocería Rápida) y máximo nivel de calidad y profesionalidad (estándares de calidad). En esta coyuntura de mercado, y siguiendo la estrategia NEC (nueva experiencia cliente) les informamos de los 2 objetivos prioritarios para 2012: 1. En lo referente a horas facturadas a clientes, igualar la cifra de horas de 2011 (no hace falta recordar que el resultado del taller representa una parte muy importante del beneficio del punto de red). 2. En el apartado de calidad, incrementar la satisfacción de los clientes (encuestas EQCnet e IACS) para garantizar la supervivencia de los negocios, en términos de incremento de la fidelidad de los clientes a la Marca y su Red. 2

3 Los ejes de actuación recomendados para la Red de Servicios Oficiales y Agentes se articulan alrededor de 3 despliegues: programas de la Marca + CRM + acciones de comunicación: Programas de la marca Despliegue del Dossier de Intervención. Implantación de los métodos APV. CRM Desarrollo de una estrategia CRM, a través de Acceso (o su DMS) y la gestión de las oportunidades ( leads ) a través de GDO. Acciones de Comunicación Puesta en marcha de acciones de tráfico: campañas nacionales + comunicación local. Política de precios ajustada, en línea de la competencia local (principalmente para las operaciones de mantenimientodesgaste y neumáticos). Transparencia y comunicación de operaciones precio cerrado todo incluido (FORFAIT). Diferenciación del precio de la mano de obra en función de la tipología de las intervenciones. Comunicación segmentada a clientes (mujeres, jóvenes, clientes de alto poder adquisitivo, clientes de grandes núcleos urbanos) y local (web concesionario, sms, prensa, radio, otros ). Cierre de acuerdos anuales con compañías de seguros, operadores de renting y flotas. Desarrollo de acciones para la captación de trabajo de Carrocería/Pintura (Recuperación de Siniestros, Campañas Apoyos Franquicia,.). Comercialización desde la recepción (puesta en marcha de incentivos a la venta). Para poder obtener el máximo rendimiento en las anteriores, deberán reforzar las competencias comerciales del personal de servicio. Finalmente, y con vistas a incrementar la satisfacción de los clientes, deberán mantener el rigor en la gestión de las garantías y efectuar las campañas técnicas, CRI s y FIC s. 3

4 Desde PAE trabajaremos las siguientes acciones: Comunicación Lanzamiento de 2 campañas de comunicación nacional para generar tráfico hacia el taller. Propuesta de operaciones a precio cerrado (forfaits) para las operaciones de mantenimiento/desgaste y 5+ más comunes. Puesta a disposición de nuevos soportes para la comunicación local (Web de Creatividades) y participación económica en la misma (a tratar con las DDRR). Programas y Sistemas Relanzamiento del programa PEUGEOT RÁPIDO. Desarrollo del programa PEUGEOT CARROCERÍA SERVICE. Nueva imagen y nuevas funcionalidades en el apartado de Servicio de la web peugeot.es. Generación de oportunidades ( leads ). Comercio Desarrollo de acciones de apoyo para la captación del cliente (Recuperación de Siniestros, Apoyos Franquicia,.). Contacto con Aseguradoras de implantación nacional para establecer condiciones de referencia para el cierre de acuerdos por parte de la red. Contacto con Compañías de Renting y Flotas de implantación nacional para establecer condiciones de referencia para el cierre de acuerdos por parte de la red. Con carácter periódico y puntual les propondremos promociones de recambios, que les permitirán cumplir con la promesa cliente en las acciones de tráfico, y retener y fidelizar a los clientes de su parque (Forfaits). Les rogamos un contacto permanente con su distribuido para conocer las campañas vigentes en cada momento. 4

5 Profesionalización Nuevos módulos de formación on-line sobre garantías. Celebración de jornadas técnicas RTR (Reuniones Técnicas Red). A modo de síntesis, les adjuntamos la siguiente tabla con la segmentación de clientes según antigüedad y las acciones prioritarias. PAE S.O. y AGENTES 2-4 (años) Contratos P. Service 2012: 28 % Despliegue acciones de tráfico Adhesión política de forfaits CRM (My Peugeot, acceso, GDO) Acuerdos con flotas y aseguradoras 4-6 (años) Despliegue a acciones de tráfico Adhesión forfaits 5+ EstrategiaCRM (My Peugeot, acceso, GDO, captura s) Pre-ITV 6 + (años) Forfaits Eurorepar Estrategia CRM (My Peugeot, acceso, GDO, captura s) Pre-ITV CLIENTES CONQUISTA NUEVA RED MULTIMARCA 5

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