PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

Transcripción

1 PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Versión: /11/2011 Basauri dic-11

2 TU1UT TUANTECEDENTESUT TU2UT TUOBJETOUT... TU3UT TUDESCRIPCIÓN TU4UT TUMANTENIMIENTO TU5UT TUEJECUCIÓN B TU2.1UT TUCONSIDERACIONES GENERALES.UT... 8 DE LOS SERVICIOSUT TU3.1UT TUAPARTADO 1 : TELEFONIA FIJAUT TU3.1.1UT TUENLACE DEL OPERADORUT TU3.1.2UT TUCENTRALITA TELEFÓNICAUT TU3.1.3UT TUORGANISMOS AUTONOMOSUT TU3.1.4UT TUSERVIDOR DE FAX Y MENSAJERÍA INTEGRADAUT TU3.1.5UT TUCONSULTORIA Y SERVICIOSUT TU UT TUFase 1: Elaboración del estado de situaciónut TU UT TUFase 2: Análisis de la situación actual y plan de acciónut TU UT TUFase 3: Rediseño del servicio de atención telefónicaut TU UT TUFASE 4 : ImplantaciónUT TU3.1.6UT TUADAPTACIÓN DEL CENTRO DE CÁLCULOUT TU3.2UT TUAPARTADO Nº2: TELEFONIA MÓVILUT TU3.2.1UT TUSERVICIOS BÁSICOSUT TU3.2.2UT TUSERVICIOS DE RED PRIVADA VIRTUAL.UT TU3.2.3UT TUSERVICIOS DE DATOS EN MOVILIDADUT TU3.2.4UT TUSERVICIOS DE MENSAJES CORTOSUT TU3.2.5UT TUSERVICIOS DE CONTROL DE CONSUMOUT TU3.2.6UT TUTERMINALESUT TU UT TUGamas de terminales.ut TU UT TUPolítica en relación con los terminales.ut TU UT TUAltas de terminales.ut TU UT TUPolítica de renovación de terminales.ut TU UT TUPolítica de sustitución de terminales y tarjetas SIM.UT TU UT TUBotiquín de terminales y tarjetas SIM.UT TU3.2.7UT TUGESTIÓN DEL SERVICIOUT TU UT TUMantenimiento de terminales.ut TU UT TUHerramientas de facturación.ut TU UT TUHerramienta de gestión del servicio RPV.UT TU3.3UT TUAPARTADO Nº 3. RED DE DATOS CORPORATIVAUT TU3.3.1UT TUCARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL SERVICIO.UT TU3.3.2UT TUADAPTACIÓN DEL CENTRO DE CÁLCULOUT TU3.3.3UT TUEDIFICIO POLICÍA MUNICIPAL (AZBARREN)UT TU UT TUCentral de VideovigilanciaUT TU3.4UT TUAPARTADO Nº 4: ACCESO A INTERNETUT TU3.4.1UT TUDESCRIPCIÓN DEL SERVICIOUT DEL SERVICIOUT TU4.1UT TUTELEFONÍA BÁSICA SOPORTE DE COMUNICACIONES VOCALES.UT 30 TU4.2UT TUTELEFONÍA MÓVILUT TU4.3UT TURED DE DATOS CORPORATIVAUT TU4.4UT TUACCESO A INTERNETUT DEL TRABAJOUT TU5.1UT TUFASE DE EJECUCIÓNUT... 32

3 TU6UT TUMETODOLOGIA TU7UT TUEQUIPO TU8UT TUCONTROL TU9UT TUTERMINOS TU10UT TUPROPIEDAD TU11UT TUNOTAS TU12UT TUANEXOSUT... B TU5.1.1UT TUAnálisis de la Situación y Plan de TrabajoUT TU5.1.2UT TUConexión. Instalación Repartidor.UT TU5.1.3UT TUConfiguración y Parametrización de los serviciosut TU5.1.4UT TUPuesta en marcha de los serviciosut TU5.1.5UT TUFormaciónUT Y ORGANIZACIÓNUT TU6.1UT TUDIRECCIÓN DEL CONTRATOUT TU6.2UT TUOBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIOUT TU6.3UT TUMETODOLOGÍA Y DOCUMENTACIÓNUT DE TRABAJO Y DEDICACIÓNUT Y SEGUIMIENTOUT Y CONDICIONES DEL PROCEDIMIENTOUT TU9.1UT TUGENERALES:UT TU9.2UT TUESPECIFICOS:UT TU9.2.1UT TUPlazo de realización del contratout DE LOS TRABAJOSUT ACLARATORIASUT TU12.1UT TURED DE VOZ. DATOS CENTRALITAS.UT TU12.2UT TURED DE DATOS.UT TU12.3UT TULOCALIZACIÓN EDIFICIOS MUNICIPALES.UT... 42

4 CONFIDENCIALIDAD Restricciones de uso y revelación de los datos contenidos en este documento. La información y datos contenidos en este documento elaborado por Ayuntamiento de Basauri para este proyecto es confidencial y privilegiada. Esta información se facilita a terceros bajo las más estrictas obligaciones de confidencialidad, en el bien entendido de que éste no revelará la misma a ningún tercero ni hará uso de ella, sin permiso expreso del Ayuntamiento, para propósito distinto del de generación. Se prohíbe la reproducción total o parcial para otros fines que los anteriormente indicados sin la autorización expresa de Ayuntamiento de Basauri. La información a tratar puede contener datos personales sometidos a las disposiciones de la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de Protección Civil del Derecho al Honor, a la Intimidad Personal y Familiar y a la propia Imagen, de la Ley 12/1989, de 9 de mayo, de la Función Estadística Pública, del real decreto 994/1999 de 11 de junio de reglamento de medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal, de la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de Diciembre de protección de Datos de Carácter Personal, normas que el adjudicatario conoce y se obliga a respetar, en su propio nombre y en el de todo el personal que contrate o dependa de él para la ejecución de los trabajos objeto del contrato, suscribiéndose al efecto, y por lo que respecta a dicho personal, las oportunas cláusulas de confidencialidad en los correspondientes contratos. El adjudicatario se compromete a no dar a la información y datos proporcionados por la Administración, cualquier uso no previsto en el presente Pliego. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 4 de 43

5 1 ANTECEDENTES Actualmente el ayuntamiento de Basauri tiene adjudicado a un único operador los servicios de telefonía fija, móvil y red de datos municipal. La red de telefonía se compone de un acceso primario a la casa consistorial con capacidad de hasta 30 canales simultáneos, esta red de voz se extiende hasta 4 edificios municipales (Relaciones Ciudadanas Bidearte-, Brigada, Policía Municipal y Arizgoiti), mediante enlace de pares. El operador está prestando servicio de voz independiente bajo la misma numeración tanto a los organismos autónomos como al resto de dependencias municipales repartidas por el municipio. El diseño de la red de voz actual es el siguiente: La red se compone de un acceso primario a la red de EUSKALTEL, que unida a la PBX, presta el servicio de voz a la casa consistorial así como a 4 edificios municipales situados fuera de la casa consistorial (Relaciones Ciudadanas, Brigada y Arizgoiti), integrados en la misma red mediante pares de cobre. El número de extensiones que dispone el Ayuntamiento es de 240 analógicas, 30 digitales y 1 IP. Por otro lado los edificios municipales de Basozelai, Casa de Cultura Central, IMD Artunduaga y Residencia de Ancianos NO están unidos al sistema de voz central, el operador tiene enlaces para cada una de las dependencias. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 5 de 43

6 En estas dependencias existen centrales de la marca ERICSSON modelo BP-50, a excepción de la Residencia de Ancianos en la que está funcionando una ALCATEL. Así mismo tanto el Social Antzokia como las nuevas dependencias de la Policía Local disponen de otra Centralita ERICSSON BP-250 interconectada con la ERICSSON BP-250 de Casa Consistorial por medio de una RPV de datos (10 Mb.) lo que posibilita una interconexión IP de Centralitas: todas las llamadas son internas y se encapsulan como tráfico IP en la red de Datos. El resto de dependencias municipales utilizan análogamente accesos de telefonía básica mediante los enlaces que a ellas llegan provisionados por el operador (en la CC San Miguel se utiliza una pequeña centralita Panasonic para dar servicio a los 3 terminales Panasonic KX -2 KX T7531 y 1 KXT7533-). Con todo esto, las llamadas entre los edificios de Ayto., Brigada, Relaciones Ciudadanas, Policía Municipal, Arizgoiti y Social Antzokia son internas puesto que dependen de la misma Centralita (los edificios están unidos por pares ó están interconectados IP como en el caso del Social Antzokia) y si se quiere contactar con otras dependencias y Organismos Autónomos se debe acceder a la red del operador. El diseño de la red de datos actual es el siguiente: Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 6 de 43

7 Se distinguen 3 subsistemas de comunicaciones: 1. Red de Datos. Existen 3 formas de acceso entre los edificios Municipales: Para los edificios municipales con gran número de puestos de trabajo se contrata al operador un ancho de banda de fibra óptica que varía entre 10 y 100 Mb.. creando una Red Privada Virtual sobre fibra, con routers Cisco 1841 en ambos extremos. Para edificios con un número de trabajadores limitado la conexión es mediante líneas asimétricas (ADSL, cable-router...) de 12 Mb. estableciendo una VPN contra Casa Consistorial. Para el resto de dependencias la conexión es mediante líneas dedicadas pto. a pto. que acceden al router central (Cisco 3640). 2. Conexión Internet. Existe un enlace (Frame relay) desde el operador hasta el Ayuntamiento con un ancho de banda de 10 Mb, como acceso corporativo (IP Fija) que permite al ayuntamiento disponer de servidores Web propios conectados a Internet. 3. Telefonía móvil. El Ayuntamiento dispone en la actualidad de 63 terminales con funcionalidades avanzadas (sincronización con el servidor de correo de Casa Consistorial, navegación por Internet, cámara gran resolución...). Además, estos terminales se incluyen en una RPV de voz con las siguientes funcionalidades añadidas: Establecimiento de permisos y límites por líneas y grupos. Posibilidad de efectuar llamadas personales utilizando un prefijo especial de escape. Sistema de tarificación que permite conocer las llamadas efectuadas, saldo, consumos, origen y destino etc. Tarificación a coste cero entre móviles y terminales de la empresa. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 7 de 43

8 2 OBJETO El objeto de este Pliego es establecer las condiciones técnicas para la prestación de servicios de Telecomunicaciones al Ayuntamiento de Basauri y sus organismos autónomos, en el ámbito de la Telefonía Fija y Móvil, tanto dentro de la Casa Consistorial como fuera de ella, acceso a Internet de banda ancha y transmisión de datos así como el mantenimiento de las infraestructuras necesarias para la correcta prestación de los servicio durante un período de cuatro años prorrogables anualmente de mutuo acuerdo hasta un máximo de dos años. Este pliego de condiciones técnicas es el documento de referencia para que las empresas interesadas oferten sus servicios y soluciones en una única oferta en la que se integrarán todas los servicios de telecomunicaciones demandados por el Ayuntamiento de Basauri. Apartado Nº 1: TELEFONIA FIJA Apartado Nº 2: TELEFONIA MÓVIL Apartado Nº 3: RED DE DATOS CORPORATIVA Apartado Nº 4: ACCESO A INTERNET Se requiere por tanto, la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos, que constituyen estos servicios garantizando su plena operatividad durante todo el período de vigencia del presente Pliego. Las ofertas deberán recoger de forma detallada las soluciones técnicas y organizativas a implantar así como el equipamiento, infraestructura, obra civil y cualquier elemento necesario para la puesta en marcha del servicio. 2.1 CONSIDERACIONES GENERALES. El inicio y duración del proceso de implantación vendrá determinado por un calendario fijado previamente por los técnicos municipales y los adjudicatarios, en reunión celebrada para tal fin. En la misma, se fijarán las consideraciones necesarias a tener en cuenta a fin de minimizar el impacto en el proceso diario de prestación de servicios de voz y datos en el Ayuntamiento de Basauri. Serán de cuenta de los adjudicatarios todos los gastos necesarios para la puesta en marcha del proyecto objeto de este Pliego con plena operatividad. Durante la vigencia del presente Pliego, los adjudicatarios se comprometen a proveer los servicios nuevos demandados, en cualquier punto del municipio que el Ayuntamiento de Basauri lo solicite, en las mismas condiciones que las exigidas para los servicios incluidos en el mismo y aunque se soliciten por separado será factible su interoperabilidad derivada de la convergencia técnica y funcional que se pueda producir. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 8 de 43

9 Las empresas adjudicatarias deberán disponer de los recursos humanos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a esta administración con el fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación, así como el posterior mantenimiento. En el caso de que la solución propuesta conlleve el uso de tecnología basada en radiofrecuencia (wifi, 3G, GPRS ), los adjudicatarios garantizarán en todo caso, la cobertura y la disponibilidad de canal en el interior de los edificios municipales, así como en la zona de su ubicación. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 9 de 43

10 3 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS De cara a la prestación de los servicios, la empresas licitadoras deben cumplir los siguientes criterios básicos: 1. Los servicios públicos de telecomunicaciones a proporcionar por los operadores, estarán dirigidos a satisfacer las necesidades municipales y serán de naturaleza dinámica de forma que puedan ser dimensionados en función de las necesidades actuales y futuras a lo largo del periodo del contrato. 2. El operador deberá maximizar la disponibilidad del servicio, tanto en lo relativo al servicio público, como a los servicios de mantenimiento y soporte técnico asociados al mismo. 3. El operador garantizarán la máxima calidad del servicio como la lógica consecuencia de incorporar la tecnología digital más moderna y avanzada. 4. El operador aumentarán las funcionalidades de los sistemas en la medida que las soluciones de comunicaciones vayan evolucionando (Voz IP, vídeo conferencias, etc.) 5. El operador deberán de proporcionar servicios de naturaleza universal, atendiendo a la capacidad de establecer comunicaciones con cualquier interlocutor válido del mundo, así como la posibilidad de utilización de todos los servicios de telefonía (Fijo, Móvil, Números 900, numeración corta, etc.) Los empresas licitadoras ofertaran en una única oferta los apartados que se detallan a continuación. 3.1 APARTADO 1 : TELEFONIA FIJA El servicio de Telefonía fija prestado, deberá estar soportado preferentemente por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo, la red deberá ser actualizada de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio. El adjudicatario proveerá circuitos o líneas de datos (RDSI, ADSL, IP, ) para uso específico, en cualquier punto del municipio donde el Ayuntamiento de Basauri lo solicite. Además, será posible el acceso directo a extensión, desde el exterior, y tendrá la posibilidad de poder realizar llamadas desde ubicaciones ajenas a las sedes corporativas, sin coste para el llamante y sin que dichas llamadas sean atendidas por la operadora ENLACE DEL OPERADOR Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 10 de 43

11 Se necesita que el operador suministre un enlace por el que se puedan ofrecer como mínimo 30 canales Digitales (64 Kb/segundo) para uso de telefonía básica y/o datos. Este tipo de acceso debe de proporcionar el mismo número de cabecera y DDI existentes y disponer de la posibilidad de tener 30 ó más comunicaciones simultáneas. El número de extensiones actualmente en el ayuntamiento es de 270 extensiones y no es de prever un crecimiento anual considerable, aunque sí se debe planificar un máximo de 350 extensiones. Esta solución facilitará como mínimo las siguientes características: 1. Disponer de la numeración ya existente. 2. Comunicaciones automáticas al nivel de llamadas metropolitanas, provinciales, interprovinciales, móviles y servicios especiales de información. 3. Amplia gama de facilidades: Conferencia por operadora, llamadas a cobro revertido, etc. 4. Desvío de llamadas: Marcando un código sobre el terminal se podrán dirigir las llamadas entrantes a cualquier otro número de teléfono. 5. Llamada en espera: Mientras se atiende una llamada, mediante una señal de teléfono, será avisado que se tiene otra en espera. 6. Portabilidad de llamadas: La llamada se podrá transferir de un terminal a otro. 7. Visualización del número de llamada entrante. 8. Restricción de la visualización de la llamada saliente. 9. Marcación directa a extensión 10. Grupo de Saltos CENTRALITA TELEFÓNICA Actualmente el Ayuntamiento dispone de una central marca ERICSSON, modelo BP250, como centro neurálgico para las comunicaciones vocales del Ayuntamiento de Basauri. Los empresas licitadoras deberán de tener en cuenta las posibilidades de utilizar la central ya existente o bien incluir en la oferta la infraestructura necesaria para proporcionar la solución técnica a las necesidades de la red de voz del Ayto., tanto mediante otra Centralita digital física. Será responsabilidad del adjudicatario durante la vigencia del contrato, la prestación del servicio de configuración, mantenimiento preventivo y evolutivo de la central que realice las labores de conmutación, comunicación y control de la red de voz. Las ofertas deben detallar los servicios de configuración y mantenimiento incluidos en las cuotas, distinguiendo que tipo de tareas quedan al margen de este servicio de configuración y mantenimiento. En función de la propuestas se pueden plantear dos opciones. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 11 de 43

12 OPCIÓN 1. UTILIZACIÓN DE LA ACTUAL CENTRAL ERICSSON BP-250 En esta opción el adjudicatario conectará el enlace primario de voz con la central actual; además en este contrato se ha de incluir las siguientes mejoras para que la central disponga de las siguientes funcionalidades no contempladas en la actualidad. 1. El sistema deberá de disponer de circuitos de fallo de la alimentación (baterías) que permitan prolongar el servicio al menos durante 6 horas. Se deberán realizar pruebas anuales de carga/descarga para verificar el estado de las baterías y teniendo en cuenta la vida media de las mismas, en su caso, sustituirlas por otras y mantener la disponibilidad del servicio ante fallo de suministro eléctrico. 2. El sistema de voz ha de prestar la funcionalidad de envió masivos de SMSs, para ello contará con un gateway de SMS diseñado especialmente para automatizar el envío de gran cantidad de SMSs a grupos de usuarios. 3. El sistema ha de soportar como mínimo 350 extensiones y la lista de DDI s asociados al Ayto. deben ser como mínimo de El sistema de Control de tarificación de llamadas: el sistema almacenará un registro centralizado de las llamadas y estará configurado para proporcionar un acceso y tratamiento (listados,...) inmediato del mismo. Dicho control de usuarios ha de estar integrado con el Directorio Activo de nuestra red de datos (Active Directory.) 5. El sistema ha de disponer de al menos 32 Grupos de Captura en lugar de los 16 actuales. 6. El sistema ha de disponer de sistemas de mensajería de voz/datos que permitan asistencia automática, acceso externo, música en espera integrada (MOH), y buzones de voz, fax por correo y mensajería unificada. 7. El sistema deberá integrar los móviles corporativos dentro de una RPV de voz fijo-móvil, para poder utilizar dichos móviles como extensiones del Ayto., entre otras funcionalidades. OPCIÓN 2. UTILIZACION DE OTRAS CENTRALITAS FISICAS En esta opción empresas licitadoras suministrarán e instalará el equipamiento necesario además de realizar cuantas acciones sean necesarias para la puesta en marcha de la solución propuesta. En este caso la gestión de la telefonía fija debe disponer de las siguientes funcionalidades mínimas: 1. Modular en tanto en cuanto se pueda ir incrementando a medida que las necesidades municipales lo vayan requiriendo. 2. La funcionalidad de la telefonía fija debe de permitir las siguiente configuraciones: PBX (centralita Privada) asistida por operadora donde la recepcionista maneja las llamadas simultáneamente. Sistema multilínea donde las extensiones (o sólo las indicadas) pueden coger llamadas entrantes. Multi-PBX, donde varias compañías o departamentos comparten una misma línea entrante. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 12 de 43

13 Un sistema multilínea sin operadora centralizada. Un sistema de distribución automática de llamadas. 3. El núcleo del sistema debe de integrar como mínimo las siguientes funciones: Conectividad con R.D.S.I. Conferencia a 6. Directorio telefónico. Desvío de llamadas. 32 Grupos de Capturas de llamadas. Teléfonos fáciles de usar con teclas de función programables con pantallas que permitan visualización de texto. Extensiones inalámbricas integradas. Soluciones de Centro de llamadas que incluyan software de soportes de operadoras y sistema de información de gestión de la distribución automática de llamadas (ACD). Sistemas de mensajería de voz/datos que permitan asistencia automática, acceso externo, música en espera integrada (MOH), y buzones de voz, fax por correo y mensajería unificada. Paquetes de Integración Telefonía y Ordenador (CTI) que permitan enlazar la central a redes de área local, compartiendo la información y mejorando la productividad. Opciones de Networking que permita al sistema formar parte integral de redes digitales privadas de voz y datos. Funciones de alarma, el sistema debe de permitir el envío de una señal de alarma desde un teléfono. Reenrutamiento en caso de ocupado o que no haya respuesta. Salto del desvío de llamadas y del sígueme. Control de tarificación de llamadas: el sistema almacenará un registro centralizado de las llamadas y debe estar configurado para proporcionar un acceso y tratamiento (listados,...) inmediato del mismo. Para un tratamiento adecuado de la información es necesario una integración con Active Directory. Clase de Servicio, las extensiones pueden tener distintos niveles de autorización de tráfico y restricciones para acceder a funciones. Timbre común, todas las extensiones pueden capturar las llamadas a una extensión definida como timbre común. Funciones de diagnóstico, el sistema deberá de disponer de facilidades integradas de diagnóstico. Timbre y señales de tono diferenciadas, el sistema debe de diferenciar mediante el tono si la llamada es interna, externa o retrollamada. Servicio Nocturno, el sistema debe permitir el reenrutamiento de llamadas durante las horas restringidas. Funciones de operadora, el sistema tendrá como mínimo las funciones de tecla en espera, indicación de cola, llamadas en serie, contabilidad de llamadas, etc. El sistema deberá de disponer de circuitos de fallo de la alimentación (baterías) que permitan prolongar el servicio al menos durante 6 horas. Se deberán realizar pruebas anuales de carga/descarga para verificar el estado de las baterías y Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 13 de 43

14 teniendo en cuenta la vida media de las mismas, en su caso, sustituirlas por otras y mantener la disponibilidad del servicio ante fallo de suministro eléctrico. Gateway de SMSs diseñado especialmente para automatizar el envío de gran cantidad de SMSs a grupos de usuarios. Se deben soportar como mínimo 350 extensiones y la lista de DDI s asociados al Ayto. deben ser como mínimo de 200. Rellamada. Anuncios de voz grabados (menús operadora automática, buzones de voz...). En caso de ser una Centralita física, el sistema debe de permitir la conexión remota del operador para que se puedan realizar las tareas típicas de mantenimiento. Marcación por tonos(dtmf) y por pulsos. Matriz del grupo de tráfico, control individual sobre extensiones y acceso a líneas de enlace para llamadas internas y externas. Discriminación de llamadas por enlace, el sistema debe de diferenciar niveles de restricción de llamadas externas para las extensiones. Integración de los móviles corporativos dentro de una RPV de voz fijo-móvil, para poder utilizar dichos móviles como extensiones del Ayto., entre otras funcionalidades. 4. Asociado al sistema central las extensiones deben de cumplir las siguientes funciones mínimas: Marcación abreviada. Número de cuenta, el sistema puede asociar llamadas salientes a proyectos. Códigos de Autorización, mediante la marcación de códigos especiales, el sistema puede prohibir temporalmente las llamadas desde una extensión o se puede transferir la clase de servicio a otra extensión. Captura de llamadas, a la extensiones que pertenecen al mismo grupo de salto (individual, grupo o común). Indicación de llamada en espera. El sistema debe de permitir que las llamadas en espera se transfieran a colas de espera. Conferencias hasta con 6 partes tanto externas como internas. Desvío de llamadas. Acceso línea dual. Remarcación del último número externo. Extensiones que puedan ser usadas como números de fax entrantes. Información, se pueda utilizar el teléfono para dejar información de voz o texto a otras extensiones. Intrusión, los usuarios autorizados pueden interrumpir en una conversación. Saludo Personal en el sistema de mensajería de voz. Directorio Telefónico. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 14 de 43

15 3.1.3 ORGANISMOS AUTONOMOS Son objeto de este contrato los servicios de telefonía fija de cada uno de de los organismos autónomos. En los anexos se detalla la configuración actual SERVIDOR DE FAX Y MENSAJERÍA INTEGRADA La empresa oferente a este lote deberá aportar una solución que permita la implantación de un servidor de fax integrado con el servidor de correo electrónico (mediante Active Directory) y con la centralita del Ayto, para que los usuarios de red envíen y reciban faxes desde su puesto de trabajo, además de otras funcionalidades mínimas (enrutamiento de faxes entrantes a grupos, archivado de faxes, reglas para faxes...). Además, la solución de Mensajería Integrada debe posibilitar funciones de buzón de voz avanzadas, asistentes personales, intercepción de mensajes de voz, conversión texto-voz, etc CONSULTORIA Y SERVICIOS Es objeto de este contrato el aportar una solución organizativa a la entrada de llamadas al número de cabecera del ayuntamiento, con la infraestructura y solución ofertada, de manera que se pueda optimizar la gestión de las llamadas entrantes al número de cabecera del ayuntamiento. Esta fase de consultoría persigue la identificación de los problemas y cuellos de botella que existen con la configuración técnica y organizativa actual. Para llevar a cabo los objetivos de este apartado las actividades realizadas en la fase de consultoría estratégica serán como mínimo las siguientes: Fase 1: Elaboración del estado de situación Las actividades a realizar serán las siguientes: 1. Analizar los datos de tráfico entrantes. 2. Identificar los flujos de tráfico. 3. Puesta en común del resultado de los trabajos con el equipos de trabajo del Ayuntamiento con objeto de realizar tareas de contraste y revisión con los miembros del Comité de Dirección del proyecto. 4. Identificación del los puntos débiles y de mejora del procesos Fase 2: Análisis de la situación actual y plan de acción En esta fase se detallará de acuerdo a la solución técnica ofertada el análisis de la situación actual y el plan de acción con soluciones organizativas y técnicas para optimizar y rediseñar el proceso de atención telefónica. Se entregará una matriz que relacione los correspondientes puntos débiles con las soluciones propuestas. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 15 de 43

16 Fase 3: Rediseño del servicio de atención telefónica En esta fase se procederá a definir los procedimientos organizativos necesarios con objeto de : Aumento del nivel de servicio. Optimizar los recursos humanos destinados a la gestión del tráfico entrante Minimizar los costes municipales. Homogeneizar la imagen corporativa. Automatizar el flujo del tráfico entrante desde el número de cabecera hacia las diferentes áreas y organismos municipales FASE 4 : Implantación Durante esta fase la empresa adjudicataria, procederá a implantar las soluciones propuestas ADAPTACIÓN DEL CENTRO DE CÁLCULO El ayuntamiento ha adaptado el Centro de Proceso de Datos a las nuevas necesidades municipales (Virtualización Servidores, Equipos Aire Acondicionado Alta Calidad, Extinción Incendios, Segmentación horizontal por plantas de voz y datos...) y eliminación de elementos antiguos que se venían heredando (gran cantidad de hardware, cableados inmanejables...). Es responsabilidad del adjudicatario y objeto de este contrato eliminar todos los elementos innecesarios del Sistema de Telefonía actual ó en su caso sustitución por otros elementos enracables que queden dentro del armario rack, y no en cajas de superficie sobre pared (líneas RDSI, 092, etc. ) y traslado de todos los elementos actualmente situados sobre una pared lateral (centralita, baterías, diamux, pequeño repartidor...) a la pared posterior a los armarios rack. Asimismo cualquier infraestructura necesaria para la prestación de los nuevos servicios incluidos en este contrato han de ser ubicadas en el armario correspondiente debidamente enracados o en su defecto en nuevos armarios de características similares a los ya existentes. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 16 de 43

17 3.2 APARTADO Nº2: TELEFONIA MÓVIL El oferente debe ofrecer una solución que cumpla con los requerimientos mínimos: SERVICIOS BÁSICOS 1. Llamadas nacionales, internacionales y en itinerancia (roaming) Cualquier línea móvil contratada debe permitir al usuario realizar y recibir llamadas con números fijos o móviles nacionales e internacionales, permitir la recepción de llamadas realizadas por terminales en itinerancia, terminales pertenecientes a un operador nacional y desplazados fuera de su ámbito territorial, y permitir la realización de llamadas en itinerancia, siempre que el usuario haya activado explícitamente la línea para ello. 2. Identificación de llamada. El servicio de identificación de llamada debe permitir: En las llamadas recibidas: visualizar en la pantalla del terminal el número de teléfono del llamante. Cuando la llamada proceda de una centralita digital que no tenga activado el servicio de ocultación de llamada para la línea llamante, se visualizará el número llamante. En las llamadas realizadas: ocultar, si se desea, los datos de identificación propios, para evitar su visualización en el terminal receptor de la llamada. La ocultación del número podrá configurarse de modo que afecte todas las llamadas, si bien, a través del terminal, se debe poder activar la ocultación del número llamada a llamada. 3. Llamada en espera y retención de llamadas. El servicio debe ofrecer la posibilidad de envío al terminal de usuario, en el curso de una llamada, de un aviso de nueva llamada, permitiendo al usuario optar entre interrumpir la llamada actual, rechazar la llamada entrante, retener en línea la llamada actual, para atender la llamada entrante o generar una nueva llamada (retención de llamadas). No existirá interacción entre las llamadas nueva y actual, y se podrá pasar desde el propio terminal de una a otra de forma sencilla. El servicio se debe poder activar y desactivar a través del menú del terminal. 4. Desvío de llamadas. El servicio deberá permitir dirigir las llamadas recibidas hacia otro número previamente especificado (con la excepción de números especiales, números de emergencia, números gratuitos o con tarifa especial y números internacionales). Los desvíos se aplicarán en el caso de que el teléfono comunique, esté apagado o esté fuera de cobertura, o cuando no se contesta la llamada. También podrán ser incondicionales, aplicándose a cualquier llamada recibida. La activación y desactivación del servicio se debe poder realizar directamente desde el terminal y, a ser posible, desde la Herramienta de gestión del servicio RPV. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 17 de 43

18 5. Buzón de voz. El servicio proporcionará el desvío de las llamadas a un contestador, cuando no puedan ser atendidas por el usuario. El buzón de voz ha de ser un servicio individualizado para cada usuario. La activación/desactivación del servicio se realizará de manera gratuita. El usuario dispondrá de un mensaje estándar, que podrá personalizar. Debe existir la posibilidad de programar otro tipo de mensajes adicionales, como un mensaje de vacaciones. En el momento en que se detecte la existencia de nuevos mensajes en el buzón, el usuario deberá ser avisado mediante el envío de un mensaje corto a su terminal, con una indicación del número de mensajes guardados. Para acceder al buzón, el usuario debe, desde su propio terminal, marcar el número corto. Una vez conectado, el usuario debe poder acceder a todas las funciones típicas de los servicios de buzón de voz: escuchar los mensajes, borrarlos, guardarlos, grabar mensaje de bienvenida, etc. El usuario debe poder establecer el servicio de activación/desactivación del contestador. 6. Aviso de llamadas. El servicio debe suministrar información sobre las llamadas recibidas mientras el móvil ha estado comunicando, apagado o fuera de cobertura. Una vez finalizada la situación citada, se recibirá un mensaje de texto con el detalle de las llamadas perdidas: Número llamante, y fecha y hora de la llamada. No será necesaria esta información si está activado el buzón de voz. El servicio de aviso de llamadas se podrá activar y desactivar de manera gratuita. 7. Aviso de disponibilidad. El servicio de aviso de disponibilidad debe suministrar información, a través de mensajes cortos, de información sobre el momento en que un móvil del Ayuntamiento, al que se llamó cuando estaba apagado o fuera de cobertura, pasa a estar disponible para recibir llamadas. 8. Bloqueo de llamadas entrantes y salientes. El servicio de bloqueo de llamadas debe permitir restringir la realización o recepción de determinadas llamadas. Este servicio debe permitir restringir al menos las siguientes llamadas: Todas las llamadas salientes Todas las llamadas salientes internacionales Todas las llamadas entrantes El usuario podrá realizar directamente la activación y desactivación del servicio a través del menú del terminal. Además del propio usuario, el Ayuntamiento podrá restringir las llamadas salientes, por grupos, y limitando el consumo total posible de cada terminal en cada momento. 9. Multiconferencia. El servicio de multiconferencia debe permitir mantener una conversación entre varios interlocutores simultáneamente. El usuario que gestione la multiconferencia deberá tener activado el servicio. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 18 de 43

19 3.2.2 SERVICIOS DE RED PRIVADA VIRTUAL. El servicio de Red Privada Virtual (RPV) debe permitir personalizar el servicio de telefonía móvil, con un diseño a la medida de las necesidades específicas del Ayuntamiento El servicio de RPV debe estar basado en una arquitectura de red robusta, basada en tecnologías de redes inteligentes, que debe poner a disposición del Ayuntamiento las funcionalidades propias de una red corporativa, como la facturación diferenciada según el tipo de tráfico distinguiendo entre el tráfico corporativo y otros tráficos, el uso de un Plan Privado de Numeración, o la definición de diferentes perfiles de servicio para grupos de usuarios. En este caso los servicios de la RPV debe disponer de las siguientes funcionalidades mínimas: 1. Facturación diferenciada según tipo de tráfico. El servicio de RPV debe distinguir entre varios tipos de comunicaciones a los que se podrán asociar precios diferentes. Así, se distinguirá al menos entre dos tipos de llamadas de voz de cara a la facturación del servicio: Llamadas realizadas desde un número de teléfono incluido en la RPV y cuyo destino es un número de la misma RPV (INTERNA). Llamadas realizadas desde un número de teléfono incluido en la RPV y cuyo destino es un número no perteneciente a la RPV (EXTERNA). 2. Plan Privado de numeración. El servicio de RPV debe permitir la definición de un Plan Privado de Numeración, es decir, la definición de números privados cortos asociados a los números largos públicos. De esta forma, todos los usuarios de la RPV podrán llamarse entre sí mediante la marcación de números abreviados. El plan de numeración privado debe admitir cualquier numeración de longitud variable compatible con la que actualmente está utilizando el Ayuntamiento El adjudicatario mantendrá el plan de numeración móvil privado actual del Ayuntamiento En el caso de detectarse alguna incompatibilidad, el adjudicatario propondrá una solución de impacto mínimo. El concepto de llamada INTERNA no estará ligado a la utilización de números largos o cortos durante la marcación, sino a que el origen y el destino pertenecen a la RPV, independientemente de que en la llamada se marque el número público o el número del plan de numeración privado. Para garantizar la homogeneidad en el método de marcación, no debe existir la necesidad de anteponer un código de escape en las llamadas realizadas usando numeración pública. Esta homogeneidad debe permitir al usuario de la RPV: La rellamada en los terminales móviles. Mantener la agenda de la SIM o del terminal sin modificaciones, al migrar a RPV. 3. Grupos de usuarios (GU). El servicio de RPV debe permitir agrupar en grupos de usuarios (GU) a aquellos usuarios cuyas características de uso del servicio telefónico, según el Ayuntamiento, sean similares. Se podrán definir reglas de llamada entre los grupos de usuarios (GU) que Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 19 de 43

20 permitan habilitar o restringir la comunicación entre los usuarios pertenecientes a cada grupo. Perfiles de Permisos y Restricciones. Los Perfiles de Permisos y Restricciones deben permitir caracterizar la funcionalidad permitida o prohibida sobre llamadas entrantes y salientes en función de horarios y de tipos de llamada. Los perfiles podrán asociarse a grupos de usuarios (GU), o a usuarios individuales, de manera que la funcionalidad definida en cada perfil se aplique a sus llamadas. La caracterización de la funcionalidad debe incluir la definición de Listas Blancas (listas de números permitidos, es decir, excepciones a la prohibición impuesta por las reglas de llamada de un grupo (GU)) y Listas Negras (listas de números prohibidos es decir, restricciones adicionales a las reglas de llamada de un grupo (GU)) para las llamadas entrantes y salientes. 4. La parametrización de restricciones debe poseer las siguientes características: Se podrán definir reglas mediante números completos o rangos. En cada Lista Negra se podrán definir al menos 40 números o rangos de números. Se podrán activar los perfiles en intervalos de tiempo específicos y diferentes para cada día de la semana. Las restricciones de llamadas entrantes originadas en territorio nacional funcionarán también en el extranjero. Se podrán definir días festivos para que se apliquen las restricciones definidas para el domingo en otros días específicos. La opción podrá ser de aplicación general en toda la RPV o seleccionar si se aplicará la opción en el nivel del usuario o en el de la centralita. 5. Desvío inteligente de llamadas. El servicio RPV debe permitir configurar desvíos inteligentes utilizados para reencaminar llamadas dirigidas a los usuarios de la RPV hacia números de destino alternativos, dependiendo de la hora y día de la semana. La caracterización del desvío se realizará mediante la definición de Perfiles de Desvío que contengan al menos dos números de desvío. Los perfiles deberán poderse activar en intervalos de tiempo específicos y diferentes para cada día de la semana. El desvío se realizará en caso de que no se pueda completar una llamada. Si la llamada no pudiese completarse después del desvío al primer número, debe saltar al segundo número. 6. Grupos de Salto (GS). El servicio RPV debe permitir definir grupos de salto, entendiendo como tal un conjunto ordenado de líneas que comparte un número (número de grupo de salto), y cuyo comportamiento es el siguiente: En todas las llamadas realizadas por cualquier línea del grupo de salto (GS), se presenta al llamante el número del grupo de salto. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 20 de 43

21 En las llamadas recibidas en el número del grupo de salto, se debe poder configurar una estrategia de selección que permita decidir si la llamada se encamina al primer número del grupo de salto que esté disponible o se considera acceso secuencial, cíclico o a todos los disponibles. 7. Servicio de secretaría. Se valorará la existencia de un servicio de secretaría que permita para cada número designar otro, denominado de secretaría del primero, de tal modo que todas las llamadas (o las seleccionadas mediante listas) que se le dirijan sean desviadas al número de secretaría, desde el que pueda transferirse posteriormente la llamada al número de destino original SERVICIOS DE DATOS EN MOVILIDAD En relación a los servicios en movilidad las ofertas deben de cumplir las siguientes características mínimas 1. Servicio de Datos y Fax con GSM. Todas las líneas del adjudicatario incorporarán la posibilidad de transmisión de datos y de faxes sobre la línea de voz GSM, con una velocidad de hasta 9.6 kbit/s. Con la misma línea de teléfono móvil utilizada para las comunicaciones de voz, se deberán poder recibir y transmitir datos y faxes. 2. Si para algún proveedor concreto no es posible utilizar el mismo número de teléfono de destino para transmitir faxes y datos, y es necesario asignar un número adicional a las líneas que deseen recibir llamadas de datos, dicho servicio será requerido por el Ayuntamiento de manera individualizada para cada línea y deberá ser prestado. 3. Correo en el móvil con Windows Mobile y/o BlackBerry. Debe ofrecer acceso al correo electrónico, acceso a Internet con navegación Web y WAP, y todas las operaciones habituales que se pueden realizar desde un teléfono móvil convencional. El servicio se prestará a través de terminales específicos para cada una de las dos tecnologías descritas. En la oferta el adjudicatario indicará modelos ofertados (al menos uno de cada tecnología) indicando el precio unitario de cada uno de ellos y resto de características como se indica más adelante. 4. Banda Ancha Móvil. Conexión de equipos portátiles, de sobremesa o dispositivos tipo Tablet para acceder de modo móvil a la red HSxPA, 3G o GPRS, y de ahí a Internet, mediante la instalación por parte de cada usuario en su ordenador bien de una tarjeta PCMCIA bien de un módem USB, u otros que puedan ofertarse, asociados a una tarjeta SIM, y un software de conexión que debe facilitar la instalación de los dispositivos 3G/GPRS HSxPA. El operador indicará los tipos de dispositivos y modelos ofertados para cada tipo de conexión (PCMCIA, USB, Express Cards ) y la tecnología de Conexión a la banda ancha móvil (GPRS, 3G, HSDPA, HSUPA, UMTS,...). Tanto en la tarjeta de conexión como en el servicio se Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 21 de 43

22 indicarán los precios de cada uno de los servicios en caso de que la oferta incluya diferentes variantes SERVICIOS DE MENSAJES CORTOS Los servicios de telefonía móvil, deben prestar servicios de envio de mensajes cortos con las siguientes características mínimas: 1. Envío y recepción de Mensajes Cortos. El servicio de Mensajes Cortos debe permitir el envío y recepción de mensajes cortos de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS) desde un terminal a cualquier otro teléfono móvil nacional o internacional con acuerdos de itinerancia. Los mensajes se visualizarán en la pantalla de los terminales. El servicio de Red Privada Virtual se extenderá también al envío y recepción de SMS, permitiendo la personalización de este tipo de comunicaciones de manera análoga a como se ha indicado anteriormente para las llamadas de voz. 2. Facturación diferenciada según tipo de tráfico. De igual forma que para las llamadas de voz, los usuarios de la RPV del Ayuntamiento podrán enviar mensajes cortos cuyo destino sea la propia RPV. De este modo, al igual que en voz, se distinguirán dos tipos: SMS enviados a terminales de la RPV, empleando numeración privada o pública (INTERNOS). SMS enviados a terminales fuera de la RPV (EXTERNOS). 3. Restricciones de mensajes salientes. El servicio de SMS para RPV permitirá definir perfiles de restricción específicos para los escenarios de envío de SMS de modo análogo a como se ha definido anteriormente para voz. Estos perfiles estarán basados en el número llamado, pudiéndose definir listas blancas y negras. Asimismo, se podrán definir restricciones genéricas en función de que el destino del SMS sea INTERNO, EXTERNO nacional, EXTERNO internacional, o a Servicios de Valor Añadido (SVA) o números Premium Rate. Además, dichas restricciones se podrán definir para una determinada franja horaria. Los perfiles de restricción se podrán aplicar tanto para grupos como para usuarios. 4. Desvíos de mensajes cortos INTERNOS. Los usuarios de la RPV podrán definir un destino alternativo para los mensajes recibidos INTERNOS. Dicho destino alternativo podrá ser otro teléfono móvil. Este desvío se tratará como un desvío incondicional, de modo que si un usuario se define un destino alternativo, cualquier SMS enviado desde la RPV será redirigido a dicho destino SERVICIOS DE CONTROL DE CONSUMO Los servicios de telefonía móvil, deben permitir al Ayuntamiento el control del consumo con las siguientes características mínimas: Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 22 de 43

23 1. Servicio de Información de Consumo con Corte de Servicio. El Servicio de Información de Consumo con Corte de servicio que ofrecerá el adjudicatario debe constar de dos modalidades: Informativa: Proporciona información del consumo acumulado de cada una de las líneas de la RPV. Restrictiva: Realiza el corte del servicio de telefonía al superar un cierto umbral de consumo, definido por el Ayuntamiento para cada terminal diferenciadamente. Para cada línea el Ayuntamiento podrá establecer un límite de consumo llegado el cual se enviará al terminal un SMS informativo y, adicionalmente, si así se decide, se le restringirán los servicios hasta el principio del ciclo siguiente. Los parámetros del servicio deben ser: Límite de consumo establecido (en euros). Número de teléfono adicional: número al que se enviará un SMS cuando la línea supere el límite, además del número del terminal del usuario, definido por el Ayuntamiento. Opción de envío de SMS al alcanzar un porcentaje del consumo máximo. Opción de bloqueo: para bloquear o no la línea que haya superado el límite de consumo. Los servicios de red que se podrán cortar al superar el umbral de consumo deberán incluir las llamadas salientes, el envío de SMS, la transmisión de faxes, la transmisión de datos, el GPRS y la itinerancia, todos ellos de modo diferenciado, pudiendo activar el Ayuntamiento cada uno de ellos en cada línea individualmente. El servicio de información y corte debe producirse en tiempo (casi) real, tal como se especificará en el apartado 6, entendiendo que, por las restricciones de los operadores internacionales, el tráfico en itinerancia debe bloquearse con un retraso no sea superior a días, y las alarmas SMS de superación de límite se generarán con un retraso que no sea superior a 48 horas. En cualquier caso, siempre se informará al cliente del momento de superación del límite. El servicio debe permitir que se efectúen llamadas hacia números gratuitos, a pesar de que la línea haya superado ya el límite de consumo. Estos números deben incluir, entre otros, el buzón de voz, el servicio de atención al cliente del adjudicatario, y el número de emergencias Servicio de Información de Consumo con Corte de Servicio (Modalidades SMS y Banda Ancha Móvil). Debe existir la posibilidad de establecer sendos contadores adicionales para el límite de consumo aplicado al envío de SMS y de uso de Banda Ancha Móvil. Estos contadores serán compatibles con el contador global para una misma línea. En su versión de corte de servicio y si se alcanza el límite establecido se cortará sólo el servicio correspondiente. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 23 de 43

24 3.2.6 TERMINALES En este apartado se indican los modelos de terminales móviles, dispositivos PCMCIA o USB, y tarjetas SIM, todos ellos englobados con el mismo nombre de terminales, propuestos para el suministro inicial, así como para las nuevas altas que se produzcan en el transcurso de la prestación del servicio. También se incluyen las políticas del adjudicatario en relación con aspectos tales como el de renovación de terminales y el de la existencia de un botiquín de reposición de terminales Gamas de terminales. Este apartado presenta los terminales propuestos para la Ayuntamiento. Los terminales mostrados serán indicativos de los modelos más representativos de cada gama, dentro del catálogo del adjudicatario, pudiendo el Ayuntamiento proponer otros modelos dentro de las mismas gamas por preferencias de fabricante o tecnología. Puesto que el mercado de terminales cambia de forma muy rápida, es previsible la modificación del catálogo del adjudicatario durante el período de prestación del servicio. Dicho catálogo será facilitado a el Ayuntamiento y aprobado por el mismo con anterioridad a su modificación. El catálogo deberá ser renovado al menos cada 18 meses. 1. Terminales de gama alta. Deberá proponerse el porcentaje de unidades de estas características que serán suministrados, caracterizándolos con al menos dos modelos concretos. 2. Terminales de gama media. Deben disponer de tecnología GPRS y Bluetooth, ser de fabricantes reconocidos, y orientados al mercado europeo. Deberá proponerse el porcentaje de unidades de estas características que serán suministrados, caracterizándolos con al menos dos modelos concretos. 3. Terminales de gama baja. Deberá proponerse el porcentaje de unidades de estas características que serán suministrados, caracterizándolos con al menos dos modelos concretos. 4. Terminales para acceso a correo e Internet. Corresponden a modelos tipo Windows Mobile y BlackBerry. Deberá proponerse el porcentaje de unidades de estas características que serán suministrados, caracterizándolos con al menos dos modelos concretos. 5. Dispositivos de conexión a Banda Ancha Móvil. Deberá proponerse el número de unidades de estas características que serán suministrados, caracterizándolos con al menos un modelo concreto de cada tipo de conexión ofertada. 6. Dispositivos de conexión de banda ancha móvil del tipo Tablet PC. Deberá proponerse el número de unidades de estas características que serán suministrados, caracterizándolos con al menos un modelo concreto de cada tipo de conexión ofertada. Pliego de Condiciones Técnicas /12/2011 Página 24 de 43