2. MUESTRA DE MANUAL DE CALIDAD ISO-9002 (Extracto del Libro ISO9000 Liderazgo virtual ) Manual de calidad de la compañía XYZ Página 1 de 1

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1 MUESTRA DE MANUAL DE CALIDAD ISO-9002 (Extracto del Libro ISO9000 Liderazgo virtual ) Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha 1 de marzo de 199 Manual de calidad de la compañía XYZ Página 1 de Propósito El propósito del manual de calidad consiste en establecer una política para el sistema de administración de la calidad de compañía XYZ. Los procedimientos detallados de la aplicación del manual de calidad se encuentran en el manual de procedimientos operativos de la Compañía XYZ. Todos los productos y servicios que ofrece la Compañía XYZ se fabricarán de acuerdo con el sistema de administración de la calidad descrito en el manual de la calidad. 1.2 Autorización El presidente de la compañía XYZ autoriza el manual de calidad y el gerente de calidad lo administra. Documentos de referencia Aprobación/Expedición/Cambio de manual de calidad 77

2 Manual de Reingeniería Educativa Institucional Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Normas y especificaciones de calidad Página 1 de Estructura del manual de calidad El manual de calidad de la compañía XYZ se escribió tomando en consideración la mayor claridad, el mínimo de palabras y la facilidad de comprensión. Se estructura en torno a los elementos clave de ISO9002/Q9002 y está numerado de acuerdo con la revisión 1994 de ISO9000 para facilitar el apego a la auditoría (4.1, 4.2, etcétera). 2.2 Cumplimiento de las normas El manual de calidad de la compañía XYZ se planeó como modelo que cumple con las normas de: ISO9002/ANSI Q9002 MIL-I-45208A MIL-STD Sistema de calidad - Modelo para asegurar la calidad en la producción y las instalaciones Especificación militar, requisitos del sistema de inspección Norma militar, Requisitos del sistema de calibración La implantación del sistema de administración de la calidad estará de acorde con esas normas. 78

3 Referencias ISO9000/ANSI Q9000 Normas de administración de la calidad y seguridad de la calidad Guías de selección y uso. ISO9004/ANSI Q9004 Administración de la calidad y elementos de la calidad Guías. ISO8402/ANSI A3 Terminología del sistema de calidad. Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Vocabulario de la calidad Página 1 de Términos generales del sistema de calidad Los siguientes términos se usarán a lo largo del manual de calidad y los procedimientos operativos Cumplimiento de las especificaciones: Indicación afirmativa o juicio de que un producto o servicio satisface los requisitos de las especificaciones relevantes, el contrato o las regulaciones; también se refiere al estado de llenar los requisitos Calidad: La totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que contribuya a la satisfacción de necesidades establecidas o implícitas; adecuación para el uso o propósito; cumplimiento de los requisitos. 79

4 Manual de Reingeniería Educativa Institucional Seguridad de calidad: Todas las acciones, planeadas o sistemáticas, necesarias para ofrecer confianza suficiente de que el producto o servicio estará acorde con los requisitos de calidad Auditoría de calidad: Examen y evaluación sistemáticos e independientes para determinar si las actividades de calidad y los resultados se apegan a los arreglos planeados y si se pusieron en marcha en forma eficaz y estan de acuerdo con objetivos alcanzables Control de calidad: Térnicas y actividades operativas empleadas para satisfacer los requisitos de calidad Administración de la calidad: Aspecto de la función de administración general que determina y aplica la política de calidad Política de calidad: Las intensiones generales y la dirección de una empresa en cuanto a la calidad como las expresa formalmente la administración superior Sistema de administración de la calidad: Estructura empresarial, responsabilidad, procedimientos, procesos y recursos para poner en marcha la administración de la calidad Revisión del sistema de calidad: Evaluación formal que la administración lleva acabo para detectar el estado y la aducación del sistema de calidad en relación con la política de calidad y los objetivos alcanzados por el cambio de circunstancias. 80

5 ... Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Responsabilidad administrativa Página 1 de Política de calidad La compañía XYZ se compromete a satisfacer tanto las necesidades declaradas de cliente como las implícitas Declaración de la misión 1. La compañía XYZ ofrece servicios asociados de instalaciones electrónicas, entre ellos un complemento total de servicios de apoyo técnico, inspección y prueba. 2. La compañia XYZ se compromete e satisfacer tanto las necesidades establecidas del cliente como las implícitas. Nuestro éxito se mide con la satisfacción del cliente, no con las ganancias. 3. Nuestros empleados tienen autoridad para hacer que la calidad del producto sea su prioridad principal y se dedican a proteger al cliente externo o interno para que no reciban materiales defectuosos. 4. Nuestro éxito se basa en la capacidad para enfrentar nuevos retos como una oportunidad para separarnos. Nuestra historia consiste en hallar soluciones innovadoras a problemas imposibles. 81

6 Manual de Reingeniería Educativa Institucional 5. Nuestro futuro depende de las sociedades que gozamos con clientes, proveedores y quienes realizan las labores (los empleados). Sólo con el trabajo conjunto en un ambiente de confianza y respeto alcanzaremos el éxito. 6. La compañía XYZ adopta ISO9000 como trampolín para la calidad total y el mejoramiento constante. Es la piedra de toque de nuestro sistema de administración de la calidad que abarca toda la empresa. 7. Estamos comprometidos con la creencia de que el aprendizaje constante es esencial para nuestra percepción de la misma manera que lo es la capacitación continua para nuestras acciones. 8. Nuestra gente es la compañía. Ofrecemos un ambiente de trabajo positivo, las herramientas y la capacitación para realizar las labores y el apoyo y estímulo para que cada persona alcance todo su potencial. Recompensamos el desempeño, no la actividad. Aprendemos de los errores, no los castigamos. 9. La compañía XYZ desea ser un integrante participativo de nuestra industria, nuestra comunidad y nuestro país Organización El organigrama de la compañía XYZ se muestra en el cuadro Aunque los distintos departamentos se definen en el organigrama, la compañía XYZ mantiene flexibilidad respecto a las obligaciones y responsabilidades, sin comprometer las funciones de cada departamento. Los objetivos de 82

7 ... la estructura empresarial son ofrecer operación o función eficientes para cada departamento, reducir los gastos de operación, limitar el número de niveles de administración y reducir las barreras entre departamentos Responsabilidad y autoridad Todos los empleados de la compañía XYZ son responsables de la calidad de los productos y servicios que se ofrecen. Cada empleado tiene la responsabilidad individual de asegurarse de que su contribución al producto o servicio se apegue a los requisitos del cliente. Cuando sea necesario, la compañía XYZ delegará la responsabilidad de verificación de la calidad de manera interna o externa. La compañía o las personas con delegación serán independientes respecto a las actividades informadas. El gerente de calidad tiene la responsabilidad y autoridad directas para segurarse de que la compañía se apegue al sistema de administración de la calidad y para verificar que los productos y servicios satisfagan los requisitos de calidad del cliente Recursos y personal La compañía XYZ contará con personal calificado y capacitado para la administración, reducción y verificación interna, inspección, prueba y supervisión de la producción, así como las instalaciones del proceso y los productos y auditorías del sistema de calidad, procesos y productos. Personal capacitado, independiente de los que tienen la responsabilidad directa del trabajo realizado, 83

8 Manual de Reingeniería Educativa Institucional llevará a cabo la verificación. Todo el personal y el equipo empleado para verificar la conformidad tendra un nivel de capacidad o precición medibles en relación con el producto, servicio y especificación Representante administrativo El gerente de calidad actuará como representante administrativo y contará con autoridad y responsabilidad para asegurar que se apliquen en forma sostenida los requisitos de las normas de calidad, las especificaciones de calidad y el manual de calidad Revisión administrativa La administración de la compañia XYZ revisará el sistema de calidad esbozado en este manual en intervalos apropiados (una vez al año como mínimo) para asegurar su adecuación y efectividad continuas. Los registros de las revisiones administrativas del sistema de calidad se archivarán de acuerdo con los procedimientos para registros de calidad. Documentos de referencia Organigrama de funciones Registros de empleados Descripción de puestos Revisión administrativa 84

9 ... Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Sistema de calidad Página 1 de Marco La Compañía XYZ estableció y mantiene un sistema de calidad documentado como medio para asegurar que los productos se apegan a los requisitos especificados. El sistema incluye: a) Procedimientos e instrucciones del sistema de calidad documentado de acuerdo con los estándares y especificaciones indicadas en la sección 2.1 (Normas y especificaciones de calidad) de este manual. b) Los medios para aplicar con efectividad los procedimientos e instrucciones del sistema de calidad documentado que se incluye en este manual Responsabilidad Todos los empleados de la Compañía XYZ son responsables de asegurar que el sistema de calidad, como se define en el manual de calidad, se mantenga y se revise tanto como sea necesario. Además, es responsabilidad del cliente brindar la información, materiales y apoyo adecuados para sostener el sistema de calidad. La planeación de la calidad por lo general se llevará a cabo a través del manual de procedimientos operativos. 85

10 Manual de Reingeniería Educativa Institucional Documentos de referencia Implantación del sistema de calidad Aprobación/Expedición/Cambios del manual de calidad Aprobación/Expedición/Cambios del manual de procedimientos operativos Medición de los resultados de calidad Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Revisión de contratos Página 1 de Marco Todos los contratos y solicitudes de compra que reciba la compañía XYZ se revisarán y se verificará que: a) los requisitos tengan definición y documentación adecuadas b) todos los requisitos que difieran se resuelvan y c) existe en la compañía o en servicios externos la capacidad de satisfacer los requerimientos del contrato. 86

11 Responsabilidad Producción es responsable de asegurar que todo los contratos y sus modificaciones y variaciones se controlen y procesen con estos procedimientos. Esto incluye el mantenimiento y documentación de todos los hechos contractuales con los clientes, la verificación de que todas las condiciones y términos estén acordados y comprendidos y que toda la información contractual se distribuye a los responsables de su implantación y verificación. Las enmiendas a los contratos se manejarán de la misma manera que los contratos nuevos, salvo el que todas las áreas interesadas serán informadas cuando exista la posibilidad de cambio. La documentación de contratos se tratará como registro de calidad (véase 4.16). Documentos de referencia Orden de entrada Archivos y bitácoras de contratos Desviaciones, variaciones y cambios Procedimiento de contratos con el cliente 87

12 Manual de Reingeniería Educativa Institucional Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Control de documentación y datos Página 1 de Marco Los procedimientos de control de documentación y datos establecen la revisión, aprobación y control de todos los documentos y procedimientos que emplea el sistema de control de calidad de la Compañía XYZ Responsabilidad Es responsabilidad de Control de producción el mantenimiento de los requisitos de control de documentos Aprobación de documentos Personal autorizado revisará y aprobará de antemano todos los documentos necesarios para la producción a fin de confirmar su adecuación. Se asume que los documentos de asociación con la industria y/o el cliente se aprobaron de antemano. Los documentos del cliente se revisan en la Compañía XYZ de acuerdo con la sección 4.3 (revisión de contratos). Los documentos que no posean una aprobación clara serán revisados por Control de Producción, o por la función/ grupo responsable del apoyo, antes de llevarse a cabo Conservación de documentos Los documentos originales se guardarán en un lugar controlado o autorizado por Control de Producción. Sólo el 88

13 ... personal autorizado para ello tendrá acceso a los documentos. Los documentos del cliente se archivarán por cliente y número de documento. Las especificaciones/normas relacionadas con la industria o la milicia se guardarán por nombre de la empresa y número de documento. Los documentos de bocetos, modificaciones y realizaciones previas del cliente se conservarán hasta que la revisión final se acepte/incorpore Distribución de documentación La producción pertinente de documentos se realizará o distribuirá para la manufactura con la solicitud de orden de trabajo. Todas las áreas en las que se realicen operaciones esenciales para el funcionamiento efectivo del sistema tendrán acceso a los documentos necesarios. Al terminar una solcitud de orden de trabajo, los documentos de producción se devolverán a Control de Producción. Control de Producción realizará/distribuirá los manuales y procedimientos controlados Cambios/modificaciones de documentos Los cambios o modificaciones a los documentos se revisarán y aprobarán por las mismas funciones/empresas que realizaron la revisión y aprobación original, a menos de que haya indicaciones de lo contrario. Las empresas designadas tendrán acceso a los antecedentes pertinentes para desempeñar su revisión y aprobación. Cuando resulte práctico, se identificará la naturaleza del cambio en el documento o anexos apropiados. Además, una lista maestra o procedimiento equivalente de control de documentos identificará la revisión vigente de documentos a fin de evitar el 89

14 Manual de Reingeniería Educativa Institucional uso de documentos inadecuados. Los documentos se distribuirán de nuevo después de un cierto número de cambios realizados. Los cambios o modificaciones que afecten el trabajo en proceso se revisarán para determinar su influencia. Los documentos nuevos o actualizados se distribuirán en manufactura como guías al mismo tiempo que se retiran los documentos anteriores Documentos obsoletos Cuando los documentos pierdan su vigencia se marcarán con la palabra OBSOLETO y se almacenarán en un lugar separado de los documentos con vigencia. Los documentos obsoletos distribuidos en la planta se reunirán y almacenarán. Puesto que en ocasiones los clientes solicitan la revisión de asuntos anteriores, el archivo de planos se conservarán en el área de Control de Documentos. Documentos de referencia Control de referencia Formatos de control Cambios/Modificaciones de documentos 90

15 ... Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Compras Página 1 de Marco Este procedimiento establece un sistema para asegurar materiales, productos o servicios adquiridos para que los productos y servicios que se ofrecen se apeguen a los requisitos de la Compañía XYZ y sus clientes Responsabilidad Compras tiene la responsabilidad de administrar los requisitos para el cumplimiento de este procedimiento y los del cliente. Según sea necesario, se obtendrá apoyo tanto de las funciones/empresas que tiene ese fin como del cliente Establecimiento de proveedores La Compañía XYZ selecciona a sus proveedores con base en su capacidad para satisfacer las especificaciones o requisitos necesarios, entre ellos la calidad. Compras mantendrá un registro de proveedores aceptables. Si resultara aplicable, se recurrirá a vendedores aprobados o especificados por el cliente. La selección de proveedores y el tipo y amplitud del control ejercido por la Compañía XYZ dependerá del tipo de producto o servicio y, cuando sea apropiado, en los registros de que el proveedor haya demostrado capacidad y desempe- 91

16 Manual de Reingeniería Educativa Institucional ño en el pasado. Compras, con ayuda del gerente de calidad, verificará que los controles del sistema de calidad del proveedor sean eficaces. Si es necesario se realizarán investigaciones sobre el proveedor Información de compras Los documentos de compras contendrán datos que describan con claridad el producto o servicio solicitado, entre ellos: a) el tipo, clase, estilo, grado u otra identificación precisa, b) el nombre u otra identificación concreta, y los aspectos pertinentes de especificaciones, planos, requisitos de intrucciones de inspección y otros datos técnicos relevantes, entre ellos requisitos de aprobación o calificación del producto, procedimientos, equipo y personal para los procesos y c) el título, número y revisión del estándar del sistema de calidad que se aplicará al producto o servicio. Compras revisará de antemano las solicitudes y los documentos de revisión/aprobación para adecuarlos a los requisitos especificados. Se recurrirá al apoyo técnico y de calidad de ser necesario Verificación de productos y servicios Donde se especifique en el contrato o requisición de compra, la Compañía XYZ o un representante tienen el derecho 92

17 ... de verificar en la fuente o sobre recibo que los productos o servicios adquiridos se apeguen a los requisitos específicos. La verificación de la Compañía XYZ o de su representante no absolverá al proveedor de la responsabilidad de proporcionar productos o servicios aceptables, ni impedirá futuros rechazos. Cuando el cliente de la Compañía XYZ o un representante de él desee llevar a cabo una verificación en las instalacones del proveedor, dicha verificación no será usada como prueba de control efectivo de calidad del proveedor. Documentos de referencia Procedimientos de adquisición Establecimientos y control de proveedores Verificación de productos adquiridos Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Control de procesos Página 1 de Marco Este procedimiento establece el requisito de identificar y planear la producción y, cuando sea posible, los procesos de montaje que influyen de manera directa sobre la calidad, así como asegurar que los procesos se llevan a cabo bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluirán lo siguiente: 93

18 Manual de Reingeniería Educativa Institucional a) instrucciones documentadas de trabajo que definan la manera de producción y montaje, en qué afecta en forma adversa la calidad la ausencia de dichas instrucciones, uso de equipo indicado de producción y montaje, ambiente de trabajo adecuado, cumplimiento de las normas y códigos de referencia y planes de calidad, b) supervisión y control de procesos indicados y características del producto durante la manufactura y montaje, c) la aprobación en calidad de apropiados de los procesos y equipos y d) criterios de trabajo que es necesario estipular, al mayor grado práctico posible, a través de normas por escrito o a través de muestras representativas Responsabilidad El control de procesos es responsabilidad de Control de Producción, Manufactura, Compras e Inspección, según sea necesario. Las responsabilidades se distribuyen de acuerdo con las funciones y/o necesidades Procesos especiales Se trata de procesos en los que no posible verificar por completo los resultados con inspecciones y pruebas subsecuentes y en los que, por ejemplo, las deficiencias de proceso sólo serían aparentes después del uso del producto. Por lo tanto, es necesaria la supervisión constante y el cumplimiento de especificaciones, las que servirán para documentar los procedimientos y aseguren que se satisfacen los requisitos específicos. Los procesos especiales se calificarán 94

19 ... y también se apegarán a los otros requisitos de este procedimiento. Los registros se mantendrán con procesos, equipo y personal calificado, según sea necesario. Documentos de referencia Control de procesos 9.01XX Procedimientos de proceso Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Inspección y prueba Página 1 de Marco La inspección y prueba de los productos y servicios que brinda la Compañía XYZ se controlan con este procedimiento. Los productos y servicios se inspeccionarán y probarán de manera apropiada, a fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos del proceso o del cliente a lo largo de todas las fases de la producción Responsabilidad Es responsabilidad del gerente de calidad verificar que los productos y los servicios proporcionados por la compañía 95

20 Manual de Reingeniería Educativa Institucional cumplan con los requisitos establecidos. Aun cuando el gerente de calidad tenga la principal responsabilidad para asegurarse de la calidad de tales productos y servicios, todos los empleados de la Compañía XYZ serán responsables de la calidad de su propio trabajo Recepción de la Inspección y la Prueba Los materiales y productos que reciba la Compañía XYZ se verificarán antes de usarse en la producción, excepto en lo que se indica más abajo. Recepción recibirá los productos y determinará si el producto y sus características se apegan, o realizará verificación de desempeño según las especificaciones de la solicitud de adquisición (véase la sección 4.6, Compras). La verificación será tan amplia como exija el producto y/o la aplicación del producto. Hay que tomar en consideración también el control ejercido en la fuente y las pruebas documentales de cumplimiento de las normas de la calidad presentadas. Cualquier artículo que se determine que necesita inspección, se dirigirá al gerente de calidad o la función/empresa que el caso requiera. Los productos verificados se identificarán y canalizarán a manufactura. Cuando el producto que se reciba sea para la producción urgente, será identificado y registrado por Compras, a fin de permitir llamadas de atención y reemplazados inmediatos en caso de que haya inconformidades a los requisitos indicados Inspección y prueba durante el proceso El propósito de la inspección y prueba durante el proceso es: 96

21 ... a) inspeccionar, probar e identificar productos como se especifica en el plan de calidad o los procedimientos documentados, b) establecer que el producto cumpla con los requisitos indicados por el uso de supervisión de proceso y métodos de control, c) detener el producto hasta que se completen las inspecciones y pruebas o se cuente y verifiquen los informes necesarios, a menos de que el producto se elabore en condiciones de urgencia e d) identificación de productos no apropiados. Durante la producción, la inspección y prueba sobre la marcha se llevará a cabo para asegurar que los productos se fabrican de acuerdo con las especificaciones. Los operadores y los inspectores realizarán inspección y prueba durante el proceso, según se defina. La inspección y prueba obligatorias durante el proceso se especificarán en la solicitud de trabajo. Cualquier otra inspección y prueba se llevará a cabo como se indica en los procedimientos o instrucciones de trabajo Inspección y prueba final Todos los productos realizados por la Compañía XYZ se someterán a una inspección, pueba y/o verificación final. Durante la inspección final, todas las inspecciones y pruebas especificadas, incluso aquellas indicadas en la recepción o durante el proceso, se completarán y la información estará acorde con los requisitos determinados. Cualquier producto que no haya sido sometido a inspección de recepción o 97

22 Manual de Reingeniería Educativa Institucional durante el proceso debido a circunstancias de urgencia, recibirá una inspección final. El gerente de calidad llevará a cabo las inspecciones y pruebas finales, de acuerdo con el plan de calidad o los procedimientos documentados, para completar las pruebas de que el producto final satisface los requisitos establecidos. No se embarcará ningún producto hasta que se hayan realizado satisfactoriamente las actividades especificadas en el plan de calidad o en los procedimientos documentados, la información y documentación anexa esté disponible y el embarque se haya autorizado Registros de inspección y prueba La Compañía XYZ mantendrá registros que serán pruebas de que el producto aprobó inspecciones y pruebas con criterios definidos de aceptación. Las hojas de datos de inspección, certificaciones, datos estadísticos y/o otros registros aplicables se prepararán y archivarán por lotes y/o solicitud de trabajo o producto elaborado. Sobre pedido, los registros de inspección y prueba se agregarán al producto. Documentos de referencia Inspección y prueba a la recepción Inspección y prueba durante el proceso Inspección y prueba final Registros de inspección y prueba 98

23 ... Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Equipo de inspección, medición y prueba Página 1 de Marco El propósito de este procedimiento consiste en establecer y sostener control, calibración y mantenimiento del equipo de inspección, medición y prueba ya sea que pertenezca a la Compañía XYZ, esté arrendado o lo proporcione un cliente para demostrar que el producto cumple los requisitos establecidos. El equipo se empleará, calibrará y cuidará de tal forma que se asegure que el grado de incertidumbre en la medición se conoce y está acorde con la capacidad de medición necesaria Responsabilidad El gerente de calidad será responsable del control, la calibración y el mantenimiento de equipos de inspección, medición y prueba Uso del equipo El equipo que se usa para inspeccionar, medior y probar productos será el apropiado para las características, aspecto o función que se revise Calibración Los equipos de inspección, medición y prueba que pertenezca a la Compañía XYZ, a sus empleados, sean arrenda- 99

24 Manual de Reingeniería Educativa Institucional dos o suministrados por el cliente, se identificarán y calibrarán antes de su uso u en los intervalos indicados, por medio de equipo certificado que posea una relación válida con normas reconocidas a nivel nacional o internacional. Cuando tales estándares no existan, la base de la calibración se documentará Estado de la calibración El equipo de inspección, medición y prueba se identificará con una etiqueta que indique, como mínimo, el número de identificación, la fecha de calibración, la fecha de la próxima calibración y quién realizó la calibración. Los números de identificación del equipo corresponderán a registros de calibración apropiados. Cuando sea impráctivo colocar una etiqueta de calibración en forma directa al equipo (por ejemplo en un instrumento de medida), la etiqueta de calibración se fijará en el estuche o se tomará alguna otra medida adecuada para reflejar el estado de calibración. Cuando se reciba equipo de inspección, medición o prueba arrendado o suministrado por el cliente, el gerente de calidad verificará que el instrumento o su estuche incluya la etiqueta del estado de calibración adecuado Registros de calibración La Compañía XYZ mantendrá registros de calibración para los equipos de inspección, medición y prueba. Los registros asentarán que se siguieron indicaciones y procedimientos para conservar la precisión de los equipos y estándares de medición. Los registros incluirán un apartado individuañ de calibra- 100

25 ... ción u otro medio de control para cada equipo de inspección, medición y prueba, así como normas de medición, con una descripción o identificación del artículo, la fuente de calibración, el procedimiento empleado y la acción de calibración aplicada Intervalos de calibración La Compañía XYZ estableció y conserva intervalos para asegurar precisión y confiabilidad aceptables a lo largo del intervalo establecido. Los intervalos de calibración varían desde antes del uso hasta una vez al año, dependiendo del tipo de equipo y del uso hasta una vez al año, dependiendo del tipo de equipo y del uso. Es posible que los intervalos se reduzcan o se prolonguen cuando el resultado de calibraciones previas indique que es algo apropiado y se conserva confiabilidad aceptable. Los registros se mantendrán y estarán a disposición con el gerente de calidad Recordatorios de calibración Antes de que termine el intervalo de calibración, el gerente de calidad hará un recordatorio del equipo que necesita calibración y recalibración. Cualquier equipo que se detecte fuera de calibración, se enviará al gerente de calidad. El equipo que no está en uso por el momento para inspeccionar la producción o se halla descalibrado se identificará de manera apropiada (por ejemplo: No usar). Eso incluye el equipo que está almacenado y fuera de calibración. Será necesario tomar previsiones para una extensión temporal de la fecha de recalibración por un periodo 101

26 Manual de Reingeniería Educativa Institucional limitado bajo ciertas condiciones específicas, como la terminación de un trabajo de prueba o una tarea en marcha Procedimientos de calibración Los procedimientos de calibración se emplean para calibrar todo el equipo de inspección, medición y prueba. Cada procedimiento está relacionado con el tipo de equipo. Los procedimientos están en concordancia con las especificaciones del fabricante, el gobierno y/o los estándares publicados de las prácticas industriales. Copias de las fuentes de los procedimientos indicados se hallan a disposición con el gerente de calidad. Cada procedimiento de calibración especificará, como mínimo, el estándar de medición, el equipo empleado, los parámetros necesarios, la amplitud y la precisión de la norma en cuanto a la tolerancia aceptada para la característica del instrumento que se calibre. Cuando sea práctico, se pondrá en funcionamiento salvaguardas que prevengan el ajuste del equipo que invalidaría las lecturas de calibración Estándares de medición Los estándares de medición que emplea la Compañía XYZ para calibración serán rastreables para equipo certificado que tenga una relación válida con un estándar reconocido. Cuando no exista tal norma, se documentará la base de la calibración. Todas las desviaciones se documentarán. 102

27 Condiciones ambientales El equio de inspección, medici n y prueba se calibrará y utilizará en un ambiente controlado hasta el grado necesario para asegurar mediciones continuas con la precisión indispensable. Se tomarán en consideración la temperatura, la humedad, las vibraciones, la impieza y otros factores controlables. Cuando sea necesario, se aplicarán correcciones para compensar los resultados de calibración sostenidos en un ambiente que se aleja de las condiciones aceptables Descalibración o tolerancia Cuando se encuentre que el equipo de inspección, medición y prueba se halla descalibrado o en tolerancia, se consultarán inspecciones previas y pruebas documentadas para considerar la validez o la influencia Manejo, conservación y almacenamiento El equipo de inspección, medición y prueba, así como los estándares se manejarán, conservarán y almacenarán de tal forma que su posibilidad de uso y precisión se conserven Equipo y programas de computación para prueba El equipo computarizado para pruebas, entre el que se considerarán calibradores, dispositivos, plantillas y modelos, así como los programas de computación de prueba se revisarán para confirmar que son capaces de verificar la aceptabilidad del producto antes de adoptar su instalación y empleo durante la producción y se revisarán de nuevo en 103

28 Manual de Reingeniería Educativa Institucional intervalos determinados. La inspección de equipo y programas de computación de prueba se realizará de acuerdo con la sección (Calibración) de este procedimiento. Es necesario contar con patrones de medición que permitan confirmar que el equipo y los programas de computación para prueba funcionan de manera adecuada. Documentos de referencia Control de equipo de inspección/medición/prueba Procedimientos de calibración Registros de calibración Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Estado de inspección y prueba Página 1 de Marco El procedimiento describe los métodos que emplea la Compañía XYZ para indicar el estado de inspección y prueba de los productos a lo largo de la producción Responsabilidad Es responsabilidad de la persona que realiza la operación de manufactura o revisión brindar el estado de inspección y 104

29 ... prueba apropiado de los productos que realiza. Se incluye tanto al personal de producción como al de inspección Identificación El estado de inspección y prueba se identificarán por medio de una marca, estampillas autorizadas, etiquetas, leyendas, solicitudes de trabajo, registros de inspección, prueba por computadora, ubicación física y otros medios adecuados que indiquen el cumplimiento o el incumplimiento de normas del producto según la inspección y las pruebas aplicadas. A menos de que se especifique otra cosa, sólo los productos que no cumplan con las especificaciones tendrán una marca física. Las marcas incluirán una descripción del incumplimiento de las normas. Los productos sin marca física se considerarán acordes a las especificaciones. La identificación del estado de inspección y prueba se mantendrá, según sea necesario, a lo largo de la producción e instalación del producto para asegurar que sólo los artículos que hayan pasado las inspecciones y pruebas necesarias se remitirán, usarán o instalarán. Los registros identificarán la autoridad de inspección responsable de la aprobación de productos que sí cumplen con las especificaciones. Documentos de referencia Estado de inspección y prueba 105

30 Manual de Reingeniería Educativa Institucional Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Control de productos que no cumplen con las especificaciones Página 1 de Marco El control de productos que no cumplen con los requisitos o especificaciones se regulará con este procedimiento. Este control es necesario para evitar el envío inadvertido, uso o instalación de ese tipo de productos. Los controles se encargarán de la identificación, documentación, evaluación, segregación cuando sea práctico, y disposición de artículos que no cumplan con los requisitos, así como de la notificación de las funciones afectadas. Las inconformidades de campo también se manejan con este procedimiento Responsabilidad El control adecuado de los productos inapropiados es responsabilidad de todos los empleados de la Compañía XYZ. La responsabilidad primaria radica en el personal de manufactura y calidad; no obstante, todas las funciones/empresas de apoyo brindarán ayuda cuando sea necesario Identificación de productos que no cumplen con las normas Todos los productos que no reúnan los requisitos se identificarán en forma apropiada de acuerdo con la sección 4.12 (Estado de inspección y prueba) para señalar que el producto no satisface las especificaciones indicadas. 106

31 Revisión y disposición de productos inapropiados Tan pronto como sea posible se llevará a cabo una revisión y disposición de productos que no cumplen con las especificaciones, para evitar procesos innecesarios o alteraciones en las remisiones. La revisión será dirigida por Calidad, Manufactura, Producción, Control, Ventas y el cliente, según la naturaleza o la seriedad de la falta de cumplimiento con las normas. La revisión y disposición de la falta de cumplimiento con las normas incluirá las siguientes opciones: a) Reelaboración: el producto debe reelaborarse de la condición de inadecuado a la de adecuado, sin alterar las especificaciones o necesidades del cliente. b) Uso posible: el producto se apega a la forma, tamaño o función; no obstante, no satisface todas las especificaciones o necesidades del producto. c) Reparación: Aplicar los procesos adicionales y/o características que no se especificaron originalmente y permitirán que el producto se apegue a la forma, tamaño o función requerida. d) Uso alterno: Clasificar el producto para uso, revisión o nivel alternativos que darán como resultado el cumplimiento del producto de los requisitos de una nueva clasificación. e) Rechazar o desechar: No es posible que el producto llegue a una situación que conduzca a la forma, función o tamaño deseados. 107

32 Manual de Reingeniería Educativa Institucional Al término de la revisión de la falta de cumplimiento con las normas, se señalarán los resultados en los productos o contenedores afectados. Se tomarán medidas para resolver todas las deficiencias tan pronto como sea práctico. Los productos reelaborados o reparados volverán a inspeccionarse de acuerdo con los requisitos originales o revisados Informe de productos con fallas Si así se solicita, el uso propuesto o la reparación de productos que no cumplen los requisitos especificados se informará al cliente o a su representante para que lo aprueben. Se realizará y enviará a la autoridad responsable del cliente un informe de las fallas. Después de una revisión, el cliente completará la disposición y devolverá el informe a la Compañía XYZ con la acción necesaria documentada. Se agregará una copia de la autorización a la hoja de informe de inspección del producto que reciba aprobación de posibilidad de uso. Para las necesidades urgentes, es posible aceptar una autorización verbal; sin embargo, más tarde se entregará documentación por escrito. Todas las otras formas de autorización del cliente para productos inadecuados se manejarán de acuerdo con este procedimiento. Documentos de referencia Procedimientos de materiales que no cumplan con las especificaciones 108

33 ... Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Acciones correctivas y preventivas Página 1 de Marco Las acciones correctivas (formales o informales) se tomarán cuando se descbran las fallas de los productos o casos en los que los productos se salgan de control. La necesidad de acciones correctivas será el resultado de inspecciones, auditorías, pruebas y observaciones Responsabilidad Iniciar procesos de acciones correctivas es responsabilidad de todos los empleados de la Compañía XYZ. La responsabilidad primaria para asegurar soluciones es del gerente de calidad; todas las funciones/empresas de apoyo brindarán colaboración cuando sea necesario Acción correctiva Como resultado de la falta de cumplimiento con las normas o auditoría, se realizará una evaluación para acción correctiva. El propósito de la acción correctiva será: a) investigar las causas de las fallas y la acción correctiva necesaria para evitar su repetición. b) analizar todos los procesos, operaciones de trabajo, concesiones, registros de calidad, informes de servicio y 109

34 Manual de Reingeniería Educativa Institucional quejas del cliente para detectar y eliminar causas potenciales de productos inadecuados, c) iniciar acciones preventivas que se enfrentes a los problemas a un nivel acorde con los riesgos detectados, d) aplicar controles que aseguren que las acciones correctivas tomadas son eficaces y/o e) llevar a cabo y documentar cambios en los procedimientos resultado de las acciones de las fallas. f) Evitar la repetición de las fallas La evaluación de acciones correctivas será realizada por personal de calidad y/o manufactura, según la causa, naturaleza o importancia de la falla en el incumplimiento de las especificaciones. Se dará retroalimentación a la fuente de la falla y a todas las funciones/empresas afectadas. La función/empresa de origen supervisará la acción correctiva y recomendará o pondrá en marcha los cambios necesarios. Todas las funciones/empresas apoyarán el proceso de acciones correctivas Documentos de referencia Acciones correctivas 110

35 ... Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Registro de calidad Página 1 de Marco Todos los registros relacionados con productos y servicios del sistema de administración de la calidad se considerarán registros de calidad. Eso incluye los formatos que se generen internamente o están controlados, las etiquetas, registros de computadora y documentación suministrada por el cliente Responsabilidad El gerente de calidad será responsable de la recopilación e integridad de los registros de calidad Mantenimiento de los registros Los registros ordenados y recuperables se mantendrán como pruebas de que el sistema de administración de la calidad es eficaz. Los registros se mantendrán para ofrecer seguimiento a los productos y procesos, de tal forma que las auditorías internas y externas tracen el flujo de trabajo y los pasos de producción. Registros suficientes se guardarán para análisis de las tendencias y como base para la planeación del mejoramiento constante Disposición de los registros Los registros se archivarán por lapsos apropiados para las necesidades de acceso a ellos. Cada familia de registros ten- 111

36 Manual de Reingeniería Educativa Institucional drá intervalos determinados en los que estarán a disposición. Documentos de referencia Mantenimiento/Almacenamiento/Disposición de registros de calidad. Compañía XYZ MANUAL DE CALIDAD Aprobado: Fecha: 1 de marzo de 199 Auditorías internas de calidad Página 1 de Marco La infraestructura del sistema de administración de la calidad de la Compañía XYZ está ligada al sistema de auditoría interna. Las auditorías serán llevadas a cabo por integrantes de equipos con funciones cruzadas y capacitados en la auditoría contemplada como herramienta de calidad total. Las auditorías se planearán para abarcar cada elemento del sistema de administración de la calidad al menos una vez al año. Las áreas delicadas se auditarán con mayor frecuencia. Habrá también auditorías sorpresivas para mantener la integridad del sistema y los procesos Responsabilidad El gerente de calidad administrará el sistema de auditorías internas. Cualquier empleado que se designe dirigirá las 112

37 ... auditorías; no obstante, el gerente de calidad será responsable de encargarse de que los hallazgos de la auditoría se enfrenten en forma oportuna y todo lo que siga se realice eficazmente Auditorías internas planeadas El gerente de calidad determinará cada año un plan de auditorías internas. Confirmará que el plan se lleve a cabo y las auditorías se desenvuelvan de manera profesional y efectiva Auditorías sorpresivas Cuando haya razón para sospechar que un proceso está a punto de rebasar sus límites o se halla fuera de control, cuando un cliente solicita acciones correctivas o cuando la administración lo considere necesario, se realizarán auditorías sorpresivas. Las deficiencias que se detecten se ligarán a acciones correctivas en forma normal. Documentos de referencia Acciones correctivas Procedimientos de Auditoría 113

38 Manual de Reingeniería Educativa Institucional BIBLIOGRAFÍA 1. Gestión de la calidad educativa institucional documento elaborado por Alfredo Pezo y publicado por FORTE-PE, noviembre Competir con las ocho dimensiones de la calidad de David Garvin, Harvard Deusto Business Review, Control de la calidad total de Armand Feigenbaum, CECSA, El método Deming de Mary Walton. Editorial Norma, ISO 9000 liderazgo virtual. Editorial Norma 114