UNIVERSIDAD VERACRUZANA MONOGRAFÍA. Licenciado en Administración. Luis Fernando Rodríguez Barradas. M.S.I. Jorge Iván Ramírez Sandoval

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1 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Marketing en Redes Sociales MONOGRAFÍA Para obtener el título de: Licenciado en Administración Presenta: Luis Fernando Rodríguez Barradas Asesor: M.S.I. Jorge Iván Ramírez Sandoval Xalapa-Enríquez, Veracruz Enero 2012

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3 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Marketing en Redes Sociales MONOGRAFÍA Para obtener el título de: Licenciado en Administración Presenta: Luis Fernando Rodríguez Barradas Asesor: M.S.I. Jorge Iván Ramírez Sandoval Xalapa-Enríquez, Veracruz Enero 2011

4 AGRADECIMIENTOS Quiero dedicar este trabajo y agradecer infinitamente a mis padres María Luisa y Melchor. Personas a las cuales les debo en gran medida todo mi desarrollo personal y profesional. Ningún tesoro, ni algún otro objeto tendrán un valor tan grande para poder pagar todos los esfuerzos, dedicación y cariño que tienen conmigo Agradezco también a la Universidad Veracruzana, institución en la cual mis padres creyeron y no fueron defraudados ya que adquirí conocimientos importantes, mismos que engrandeciéndolos y aplicándolos en mi vida personal y profesional me llevaran al éxito que tanto anhelamos todos los seres humanos I

5 INDICE Concepto Pág. RESUMEN...1 INTRODUCCION 3 CAPITULO I 1. Generalidades del Marketing Definición de Marketing Función del Marketing Importancia del Marketing Elementos del Marketing Necesidades Deseos Demandas Productos Valor Satisfacción Calidad Intercambio Transacciones Relaciones Mercados...15 II

6 CAPÍTULO II 1.5 Características del Marketing del Nuevo Siglo La Mezcla de Marketing El Producto La Plaza El Precio La Promoción El Marketing como servicio Definición de Servicio Características de los servicios Enfoque del Marketing como servicio Las Tecnologías de Información y Comunicación TIC S Definición de las TIC S Características de las TIC S Importancia de las TIC S El papel de las TIC S en la vida cotidiana Ventajas y desventajas de las TIC S E-Marketing Definición de E-Marketing Importancia del E-Marketing Herramientas del E-Marketing La mezcla de E-Marketing: De las 4 P s a las 4 C s.46 III

7 CAPÍTULO III Ventajas y desventajas del E-Marketing Redes Sociales Definición de Redes Sociales Redes Sociales a través del tiempo Importancia de las Redes Sociales Tipos de Redes Sociales Las Redes Sociales con mayor popularidad Facebook, la Red Social para relacionarse Twitter, el más reciente canal de comunicación LinkedIn, la Red Social para profesionales YouTube, compartiendo videos Las empresas y su roce con las Redes Sociales Casos de estudio: Marketing Exitoso en Redes Sociales Caso #1: Werevertumorro La imagen de Werevertumorro ante los demás Werevertumorro: La empresa Caso #2: Texas Ribs La Franquicia en las Redes Sociales 84 IV

8 3.2.2 Las estrategias Texas Ribs en Redes Sociales Caso #3: Barack Obama Las nuevas campañas políticas Estrategia aplicada en la Campaña de Barack.88 CONCLUSIONES 93 FUENTES DE INFORMACION.96 V

9 RESUMEN El siguiente trabajo recepcional fue diseñado dentro de la modalidad de monografía y esta titulado Marketing en Redes Sociales. Contiene información básica de dos tópicos, de los cuales se deriva este trabajo, estos son: el Marketing y las Tecnologías de Información y Comunicación, mejor conocidas como TIC S. Por otro lado, se incluyen dentro del apartado perteneciente a las TIC S algunos aspectos básicos y descripciones del muy mencionado E-Marketing y también de las Redes sociales. Y como parte final de este trabajo, se incluyen 3 casos de estudio en los cuales el Marketing en Redes Sociales que se aplicó logro cambios y mejoras importantes y notables los cuales beneficiaron a empresas, personalidades u organizaciones en general. Con la realización de esta investigación se pretende hacer conciencia en la comunidad universitaria y empresarios en general acerca de esta nueva gran opción de dar a conocer su marca y productos o servicios utilizando el Marketing dentro de estos nuevos medios tan poderosos llamados Redes Sociales. 1

10 INTRODUCCION 2

11 INTRODUCCION Desde hace décadas, el hombre ha intentado crear un sistema, un aparato o una forma, en la cual pueda comunicarse e interactuar de distintas formas con seres o personas de cualquier parte del universo. Estos intentos han quedado inmortalizados y plasmados con la invención del correo, la prensa escrita, las revistas, el teléfono, los teléfonos celulares o móviles y más recientemente; la Internet. Este último, se ha convertido en uno de los medios de comunicación e interacción más importante de todos los tiempos, y aun se podría decir que está en crecimiento, ya que desde su creación durante la guerra fría entre EUA y la extinta URSS, hasta la fecha, sigue sufriendo cambios importantes y notables, que lo hacen cada vez más fuerte y masivo, capaz de sobre pasar los limites de cualquier otro medio de comunicación y difusión en el mundo. Desde sus inicios, el internet conjunta un número importante de componentes, tanto físicos como virtuales, tales como, la computadora, el sistema operativo, el hardware y el software, entre otros. Estas conjunciones es lo que realmente permite al internet ser lo que es hoy en día. Pero aparte de todo, el internet también tiene la base de su crecimiento gracias al contenido que el hombre agrega en el, todas esas páginas, sitios, o lugares web que hacen al internet interesante, atractivo, divertido y algunas veces peligroso en su funcionamiento y forma. Un área actualmente muy importante y sólida del internet son las Redes Sociales, que es la base del tema que he escogido para la realización de este trabajo recepcional. Aunque pareciera que las Redes Sociales son un invento de unos pocos años atrás, la realidad acerca de estas es otra, ya que si nos remontamos al inicio de la comunicación en internet en los años 70 s, mediante los conocidos s, estaríamos hablando del inicio de las redes sociales. 3

12 Desde hace 40 años y con el paso del tiempo el internet se convirtió en la manera más fácil de comunicarse y socializar con personas de todo el mundo, es ahí donde las Redes Sociales aprovecharon este deseo y obsesión del ser humano para convertirse en un motor de comunicación, de ventas y de popularidad muy potente. Con esta investigación de las Redes Sociales, pretendo analizar como éstas, mezcladas con conocimientos de marketing, son actualmente una de las mejores formas de hacer crecer una empresa, ya sea a nivel municipal, estatal, o hablando de proyectos más grandes y serios; a nivel nacional o internacional. Actualmente algunas empresas ocupan las Redes Sociales como su principal medio de comunicación con sus clientes, ya que así obtienen rápidamente sus comentarios, quejas, algunas recomendaciones, pero sobre todo, ventas al por mayor. Las Redes Sociales como medios de publicidad masivos pueden incluir todo tipo de empresas, productos o servicios, ya sean doctores, abogados, boutiques, marcas de automóviles, de joyas, incluso religiones, etc., ya que distintos tipos de personas y grupos las visitan sin importar su profesión, religión o ideales. Y todas estas características antes mencionadas van en aumento y en constante perfeccionamiento con el paso del tiempo, ya que se están lanzando proyectos de dispositivos móviles y mejoras de las redes lo cual incrementa los beneficios y el alcance que tienen para usarlas como medio de comunicación con nuestros clientes, o proveedores principales. Es increíble observar como aquellas personas que viajan constantemente son detectadas a la llegada de los distintos destinos que visitan mediante el portal en Redes Sociales que tienen algunos aeropuertos o estaciones de tren en el mundo. Esto nos da una idea del avance tan importante que tienen las redes sociales en nuestros días. 4

13 Algunos datos tales como la cantidad de miembros que alojan las Redes Sociales más importantes en la actualidad, el número de visitas que tienen al día, entre otros, nos sirven para empezar pensando Que posibilidad existe de dar a conocer un producto, una empresa, un servicio, o alguna otra cosa que tenga que ver con organizaciones lucrativas o sin fines de lucro a un pequeño grupo de los participantes en las Redes Sociales? Reflexionando un poco esta pregunta, podemos darnos cuenta del apoyo tan fuerte que puede significar una campaña efectiva de Marketing lanzada dentro de una o varias Redes Sociales, ya muy conocidas a lo largo del mundo. 5

14 CAPITULO I. Generalidades del Marketing 6

15 En el siguiente trabajo se abordaron una serie de contenidos y temas los cuales permiten introducirse al mundo del Marketing, el internet, y sobre todo las Redes Sociales, mismas que son una parte fundamental para el desarrollo de esta investigación. Cada tema a continuación descrito, permitirá conocer y analizar lo que se ha logrado hacer con respecto al Marketing que se aplica en las Redes Sociales hoy en día, y de cómo este puede ser una gran ventaja e impulsor de desarrollo para muchos aspectos de la vida diaria de personas, empresas, servicios o productos. 1. Generalidades del Marketing En el siguiente capítulo se mencionan los aspectos más importantes del Marketing, mismos que servirán de guía para los futuros capítulos y temas abordados en este trabajo, que pretende fungir como un análisis al marketing utilizado en estos medios digitales y masivos llamados, Redes Sociales. 1.1 Definición de Marketing De acuerdo a la clásica definición de la American Marketing Association, MARKETING es el desarrollo de actividades económicas cuya finalidad es dirigir el flujo de los bienes y servicios del productor al consumidor.(bilancio, 2008). Entrando al aspecto filosófico podemos decir que el Marketing es la orientación empresarial centrada en el cliente.(cueva, 2000). 7

16 Otros autores lo definen desde un enfoque más técnico y practico como un sistema total de actividades de negocios, ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precio, promoverlos y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización.(william J. Stanton, 2007). Basándose en estas tres definiciones se puede resumir que el Marketing es un conjunto de actividades y actitudes, las cuales dirigidas a los consumidores, logran satisfacer sus necesidades y permiten el desarrollo de los distintos objetivos de las organizaciones. Para comprender de manera más sencilla la definición y el concepto de Marketing Bilancio Guillermo (2008), enuncia una serie de conceptos acerca de lo que es y no es Marketing: MARKETING es la capacidad de identificar espacios de demanda y generar alternativas para provocar el consumo. MARKETING es entender que una empresa es un portafolio de marcas, cuyo valor hay que optimizar para crear riqueza genuina. EL MARKETING es parte de nuestra vida cotidiana, donde exploramos, interpretamos y generamos situaciones para nuestro bienestar. EL MARKETING está directamente relacionado con la organización de los seres vivos y los sistemas sociales, a la autonomía del ser y su operar en términos de percepción, ilusión y cognición. 8

17 1.2 Función del Marketing La función universal del Marketing según(e. Jerome McCarthy y William D.Perreault, 1997).es: Comprar.- Esto representa la búsqueda de bienes y servicios. Vender.- Radica en la promoción del producto o servicio, comprende distintos mecanismos de venta a gran escala, esta es la función más visible del Marketing. Transportar.- Representa el desplazamiento de los bienes de un lugar a otro. Almacenar.- Consiste en guardar los bienes hasta que los clientes lo necesiten. Normalizar y Graduar.- Sirve para clasificar los productos según tamaño y calidad. Financiar.- Proporciona suficiente dinero y crédito para las funciones anteriores. Afrontar riesgos.- Consiste en afrontar las incertidumbres que forman parte del proceso de mercado. Esto debido a que una empresa nunca podrá estar seguro de que los clientes van a comprar sus artículos. Además, los productos pueden dañarse, ser robados o, simplemente, volverse obsoletos. Obtener Información de Mercado.- Abarca la obtención, análisis y distribución de toda la información necesaria para planear, llevar a cabo y dirigir las actividades, tanto en los ámbitos geográficamente más próximos como en aquellos mercados que se encuentran más alejados. Su realización es indispensable en todas las organizaciones. Cómo deben ser efectuadas (y por quien), es un aspecto que puede variar según las empresas u organizaciones de que se trate. Sin embargo nunca se puede prescindir del marketing. 9

18 Hablando de la función que tiene el Marketing para las organizaciones es la de asegurar la relación entre la empresa y el cliente. Se encargara de recolectar y procesar las informaciones sobre las necesidades y deseos de los consumidores, de procesar esos deseos y de proponer productos y servicios para satisfacerlos (esto en cooperación con el área de producción), de fijarles un precio adecuado a las posibilidades de los consumidores (esto coordinado con finanzas y contabilidad), de organizar su puesta física en el mercado (distribución), así como comunicar a los clientes la existencia de los productos e instalarlos a preferirlos a los de los competidores (publicidad y ventas). (Cueva, 2000). El Marketing en su más alta expresión sirve para resolver esos conflictos entre las organizaciones y los mercados.(bilancio, 2008) 1.3 Importancia del Marketing En la actualidad es vital que todas las organizaciones, sean grandes o pequeñas, realicen un marketing aunque sea de manera muy básica y arcaica, ya que es la forma en la cual se darán a conocer como organización, promoverán sus productos y servicios, y así posiblemente lograran captar la atención de consumidores potenciales que mediante la adquisición o compra de los servicios o productos, depositaran sus recursos económicos en las organizaciones, mismos que serán reaprovechados para el logro de las metas y objetivos. Lamb, Hair y McDaniel (2006) mencionan en su libro algunas de las razones por las cuales el Marketing es muy importante y estas son: 1. Desempeña un papel importante para la sociedad de un país: ya que influye en una correcta distribución de los bienes y servicios que influyen en la economía y el nivel de vida de una nación. 2. Influye de manera directa en los negocios: se dice que los objetivos fundamentales de cualquier negocio son supervivencia, obtención de utilidades y crecimiento. El Marketing contribuye directamente a alcanzar 10

19 estos objetivos ya que realiza una serie de acciones que son vitales para las organizaciones, tales como: evaluación de necesidades y satisfacción de los clientes actuales y potenciales; diseño y manejo de la oferta de productos; determinación de precios y políticas de precios; desarrollo de manejo de la oferta de productos; desarrollo de estrategias de distribución y comunicación con los clientes actuales y potenciales. Es por esto que es necesario que toda la gente de negocios tenga un conocimiento básico del marketing. 3. Afecta nuestra vida diaria: el Marketing tiene un papel principal en la vida cotidiana. Nosotros participamos en el proceso de Marketing como consumidor de bienes y servicios. Con un mayor conocimiento del marketing se logra convertir a las personas en consumidores mejor informados, comprenderán de manera más sencilla el proceso de compra y lograra negociar con los vendedores de una manera eficaz. 1.4 Elementos del Marketing Al igual que muchas otras disciplinas y estudios, el Marketing requiere una serie de elementos, los cuales están ligados y afectan el buen desempeño de las estrategias de Marketing así como la respuesta por parte de los consumidores o compradores Necesidades El más básico de los conceptos subyacentes del Marketing es el de necesidades humanas. Una necesidad humana es un estado de carencia dado que experimenta el individuo. Los seres humanos tienen necesidades muy complejas. Estas incluyen necesidades físicas básicas de alimento, vestido, calor y seguridad, las necesidades sociales de pertenencia y afecto, y las necesidades individuales 11

20 de conocimiento y expresión. Estas necesidades forman parte esencial del carácter del ser humano.(armstrong, 2001). Entrando un poco en el terreno de la psicología, Abraham Maslow describe en su obra una pirámide de las necesidades básicas, este es un modelo que plantea una jerarquía de las necesidades humanas, en la que la satisfacción de las necesidades más básicas o subordinadas da lugar a la generación sucesiva de necesidades más altas o superordinadas; la pirámide se conforma de los siguientes niveles: Autorrealización: éste se basa en moralidad, creatividad y espontaneidad. Reconocimiento: consiste en autorreconocimiento, confianza, respeto y éxito. Afiliación: amistad, afecto e intimidad sexual. Seguridad: seguridad física, de empleo, y de recursos humanos. Fisiología: respiración y alimentación. (Arndt, 1974) Deseos Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad individual, estos deseos muchas veces se describen en términos de objetos que satisfacen necesidades. La gente tiene deseos casi ilimitados pero recursos limitados. A medida que una sociedad evoluciona, aumentan los deseos de sus miembros.(armstrong, 2001) Demandas Una vez sabido de los deseos ilimitados de las personas, y su limitación de recursos, es cuando observamos que demandan los productos que les proporcionan mayor valor y satisfacción a cambio de su dinero. Los consumidores 12

21 ven a los productos como paquetes de beneficios y escogen el paquete más completo que puedan obtener a cambio de su dinero. Las empresas de marketing sobresaliente hacen hasta lo imposible por conocer y entender las necesidades, deseos y demandas de sus clientes. Hacer esto de forma detallada es un primer paso muy importante para diseñar un marketing exitoso.(armstrong, 2001) Productos La gente satisface sus necesidades y deseos con productos y servicios. Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. El concepto de producto no está limitado a objetos físicos; cualquier cosa que pueda satisfacer una necesidad se puede llamar producto. Además de los bienes tangibles, los productos incluyen servicios, que son actividades o beneficios que se ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles y no tienen resultado de la propiedad de algo.(armstrong, 2001) Valor El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto. No es común que los clientes juzguen los valores y costos de los productos con exactitud y objetividad. Ellos actúan según el valor percibido.(armstrong, 2001). 13

22 1.4.6 Satisfacción La satisfacción de los clientes depende del desempeño percibido de un producto en la entrega de valor, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas, el comprador quedara insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedara encantado. Las empresas con Marketing sobresaliente procuran mantener a sus clientes satisfechos. Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a otros sus experiencias agradables con el producto. La clave es hacer que las expectativas del cliente coincidan con el desempeño de la empresa. Existen empresas inteligentes que logran encantar a los clientes prometiendo solo lo que pueden entregar y entregando luego más de lo que prometieron.(armstrong, 2001) Calidad En el sentido más restringido, la calidad se puede definir como usencia de defectos, pero casi todas las empresas centradas en el cliente van más allá de esta definición, la calidad está íntimamente ligada con la satisfacción de los clientes. Actualmente muchas empresas adoptan los programas de administración de la calidad total, los cuales están diseñados para mejorar constantemente la calidad de sus productos, servicios y procesos de marketing. La calidad afecta directamente el desempeño de los productos y, por tanto, la satisfacción de los clientes.(armstrong, 2001). 14

23 1.4.8 Intercambio El intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado ofreciéndole algo a cambio y es solo una de las muchas formas que tiene la gente de obtener un objeto deseado. Como forma de satisfacer necesidades, el intercambio tiene muchas ventajas. La gente no tiene que hacer presa de otros ni depender de donativos, y tampoco tiene que contar con las habilidades necesarias para producir todo lo que necesita.(armstrong, 2001) Transacciones Mientras que el intercambio es el concepto central del Marketing, una transacción es la unidad de medida del Marketing. Es el intercambio entre dos partes en el que intervienen al menos dos cosas de valor, condiciones previamente acordadas, un momento de acuerdo y un lugar de acuerdo.(armstrong, 2001) Relaciones Quienes hacen Marketing necesitan forjar relaciones, esto es el proceso de crear, mantener e intensificar un comportamiento o relación firme, cargada de valor, con sus clientes y otros interesados.(armstrong, 2001) Mercados Un mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio. El tamaño de un mercado depende del número de personas que sienten la necesidad, cuentan con los recursos para realizar un intercambio, y están dispuestas a ofrecer dichos recursos a cambio de lo que desean.(armstrong, 2001). 15

24 1.5 Características del Marketing del Nuevo Siglo De la Garza, Mario (2000), enuncia a continuación algunas de las características del Marketing que actualmente se lleva a cabo en algunas organizaciones. Verdadera orientación al consumidor. Actualmente ya no es posible vender cualquier producto, ahora se tienen que diseñar y fabricar productos que en verdad interesen a los consumidores. Por ejemplo las distintas clases de leches que existen actualmente en el mercado. Comunicación individual uno a uno. Hoy en día no solo interesa conocer a los consumidores sino dialogar e interactuar con ellos; es necesario saber que piensan de la organización y de sus productos. Un ejemplo de esto son los centros de atención a clientes que algunas empresas instalan para una mejor atención y servicio. No más Marketing de escopeta. Los mensajes de Marketing ya no son genéricos, ya no se les tira con escopeta como a los patos, esperando que alguno de nuestros mensajes de en el blanco, ahora estos son específicos y están equipados con mira telescópica para dar siempre en el blanco. En resumen es elegir el consumidor o cliente adecuado. Relaciones a largo plazo. En este nuevo escenario no basta con que el cliente nos compre una vez, sino que nos compre una y otra vez, y que siga comprando nuestros productos. Es convertir al cliente en un socio de negocios. Acciones en dos direcciones. Nos interesa establecer una interacción que nos permita conocer más a fondo a nuestros clientes y consumidores, que conozcan los productos que fabrica nuestra organización; se debe fomentar un dialogo constante y cordial con todos nuestros consumidores y clientes. Basarse en la satisfacción del cliente. La función principal de toda organización deberá ser la de satisfacer a sus clientes y consumidores de manera total, sin tener en mente el logro de alcanzar un volumen de ventas o una participación de mercado determinada; esto debido a que entre más 16

25 clientes satisfechos se tengan, mayo será el porcentaje de ventas y la participación en el mercado que nos distinga de los competidores. El Marketing informa, asiste, involucra y persuade a clientes y prospectos. El Marketing moderno no tiene como objetivo único el vender sus productos, ahora este informa sobre la existencia de organizaciones y sus productos, asiste a los clientes sobre sus propias necesidades, asesorándolos para que escojan el producto y la organización que les brinde el mayor grado de satisfacción de sus necesidades. Se trabaja de afuera hacia adentro. Las empresas modernas ya no trabajan usando únicamente sus propios criterios, ahora investigan las necesidades que tienen sus consumidores fuera de la organización; se planea con base en problemas externos a la organización. Punto de inicio: El consumidor (de acuerdo con sus necesidades). El consumidor y sus necesidades son la base para el desarrollo y la operación de las organizaciones. Existe una verdadera obsesión por satisfacer las necesidades del consumidor, este constituye el punto de inicio y el final de todas las operaciones comerciales. Dirigida a los individuos no a los mercados. Nuestros mensajes y productos ya no se dirigen a los mercados genéricos, como puede ser el mercado de los jóvenes de todo el país, ahora podemos enviar mensajes a todos los individuos que forman el mercado de los jóvenes que están conectados a internet exclusivamente, de forma específica y singular para captar la atención de estas personas en particular. Basándose en estos puntos que el autor antes mencionado describe, se puede notar que el Marketing ha sido modificado en todas sus partes y formas de manera radical. Ahora no basta con fijarse en los asuntos propios de las empresas, proyectos o negocios, si no que antes de eso se debe que conocer el segmento de mercado y el mercado meta, así como los posibles clientes, compradores o usuarios para, en base a eso, modificar los elementos necesarios en las organizaciones, servicios o productos y así lograr los objetivos planeados. 17

26 En pocas palabras se puede decir que es de vital importancia para todas las empresas conocer, relacionarse y pensar primero los clientes o posibles clientes y así forjar una comunión con estos en lo relacionado a comunicación, ventas, promociones, descuentos, etc. 1.6 La Mezcla de Marketing El marketing se basa en un conjunto de herramientas tácticas, controlables que las organizaciones combinan para producir la respuesta deseada en los consumidores o mercados meta. Esta mezcla incluye todo lo que la empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto o servicio.(armstrong, 2001). El término mezcla de marketing se refiere a una mezcla distintiva de estrategias de los siguientes elementos, mejor conocidos como las 4 P del Marketing El Producto Lamb, Charles (2006) dice en su obra que generalmente la mezcla de marketing comienza con la P del producto. Este es el núcleo de la mezcla de marketing, el punto de inicio, es la oferta y la estrategia del producto. Resulta difícil diseñar una estrategia de distribución, decidir una campaña de promoción o establecer un precio sin conocer el producto que va a venderse. Algunos autores definen el producto de la siguiente manera: Según Kotler y Armstrong (2001), El producto es la combinación de bienes y servicios que la empresa ofrece al mercado meta. Según Bilancio Guillermo (2008), El producto es el conjunto de beneficios que se propone al consumidor cuando realiza la compra: el producto mismo, la disponibilidad, la garantía, el servicio de reparación y la asistencia técnica que ofrezca el vendedor, los esquemas de financiación y las relaciones personales. 18

27 Según Arellano C., Rolando (2001), Producto es todo aquello que la empresa o la organización realiza o fabrica para ofrecer al mercado y satisfacer determinadas necesidades de los consumidores. Como se puede observar, los autores coinciden en que el producto una de las cosas que se fabrican o se llevan a cabo en las organizaciones, algunas veces son bienes o algunas otras son servicios, mismos que se ofrecen a los consumidores y compradores para satisfacer necesidades. Como ya se menciono antes el producto incluye no solo la unidad física, sino también su empaque, garantía, servicio posterior a la venta, marca, imagen de la compañía, valor y muchos otros factores. Los productos pueden ser objetos tangibles como computadoras, ideas como las que ofrece un asesor o servicios, como la atención medica. El producto es también el vínculo entre la insatisfacción y la ilusión. Es una construcción completa que se transforma en una potencial satisfacción para un segmento objetivo.(bilancio, 2008). Se compran cosas no solo por lo que hacen (beneficios), sino por lo que significan para nosotros (estatus, calidad o reputación).(charles W. Lamb, 2006) La Plaza Las estrategias de plaza o distribución se aplican para hacer que los productos se encuentren a disposición en el momento y lugar en que los consumidores lo deseen. Algunos autores la definen así: Arellano C., Rolando (2001), la plaza es la variable de marketing que se encarga de lograr que los productos de la empresa estén disponibles para los consumidores. 19

28 Kotler y Armstrong (2001), definen a la plaza como el conjunto de actividades de la empresa que ponen el producto a disposición de los consumidores meta. McCarthy y Perreault (1997), dicen que la plaza es hacer que los bienes y servicios se encuentren en la cantidad y en el lugar adecuado, cuando el público los solicite. Para resumir en pocas palabras lo que los distintos autores dicen de la plaza, se puede concluir que es una gama de actividades que realizan las organizaciones y que sirven para ofrecer el servicio o producto a los consumidores o compradores en un tiempo y forma adecuada, y en el lugar donde se requiere. Esta P se refiere también a todas las actividades de negocios relacionadas con el almacenamiento y transporte de materias primas o productos terminados. La meta aquí es tener la certeza de que los productos llegan en condiciones de uso a los lugares designados, cuando se necesitan. (Charles W. Lamb, 2006). En este mundo de altísima competencia, más allá de la fortaleza de la marca, una correcta estrategia de plaza o distribución permite que el satisfactor sea realidad. Si no está disponible, puede haber problemas (Bilancio, 2008) El Precio Esta suele ser la P más flexible de la mezcla (ya que es el elemento que cambia con mayor rapidez), de igual forma es una de es una de las menos comprendidas y sumamente distinta a las otras, es por esto que a menudo es mal utilizada (Cueva, 2000), los autores lo definen de la siguiente manera: Kotler y Armstrong (2001), dicen que el precio es la cantidad de dinero que los clientes deben pagar para obtener el producto. Arellano C., Rolando (2001), afirma que el precio es el valor acordado entre dos partes que quieren obtener un beneficio mediante el intercambio de bienes o servicios. 20

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