FastTAC Coach Mentoring

Transcripción

1 Sistema Duct Tape Marketing FastTAC Coach Mentoring Convirtiendo Prospectos en Clientes A business start-up program to fast track your success El sistema de conversión de prospectos de Duct Tape Marketing

2 Convirtiendo Prospectos en Clientes El sistema de conversión de prospectos de Duct Tape Marketing En esta guía: Convierta prospectos en clientes y clientes en aliados El sistema de conversión de prospectos de Duct Tape Marketing Comience sorprendiendo a sus nuevos clientes Aspectos adicionales en la conversión de prospectos La tecnología del sistema de ventas Puntos clave: El mercadeo efectivo elimina la necesidad de vender. En la fase de descubrimiento, la meta es descubrir si un prospecto encaja en su definición de cliente ideal para continuar cumpliendo las expectativas que ha establecido con sus ofrecimientos iniciales. La fase transaccional consiste en poner en marcha una forma inteligente y consistente de tomar la orden, entregar los bienes o cumplir un acuerdo. La clave para crecer su base de clientes fieles es crecer el número de empleados fieles, usando mercadeo efectivo y sistemas enfocados en el cliente junto con entrenamiento y tecnología que les ayude a hacer su trabajo más fácil. No hay duda que internet ha cambiado el acto de vender, construir confianza y educar a los prospectos; sin embargo, la combinación perfecta es fusionar su comunicación online y offline. Acciones: 1. q Cree una manera sistemática de responder cuando un prospecto llama o le envíe un correo solicitando una reunión o preguntando si usted le puede ayudar de alguna forma. 2. q Desarrolle una estructura o guión para sus presentaciones a prospectos de modo que siempre haya uniformidad. 3. q Cuando llame a un prospecto, espere convertirlo en cliente y prepárese para dar el siguiente paso cuando el cliente diga sí. 4. q Cree su Kit de Cliente Nuevo incluyendo documentos de entrenamiento que comuniquen piezas clave de información. 5. q Use las herramientas de esta guía para fusionar sus actividades online y offline. Duct Tape Marketing 2

3 Convirtiendo Prospectos en Clientes El sistema de conversión de prospectos de Duct Tape Marketing Convierta prospectos en clientes y clientes en aliados E n esta guía nos apartamos un poco de la generación de prospectos y el trabajo básico de generar contactos hacia la meta final convertir prospectos en clientes o vender. Tenga en cuenta que nuestro acercamiento a las ventas es muy diferente a cualquier otro sobre el cual haya leído en los libros que tratan de enseñar los trucos de las ventas. Si usted tomó esta guía con el ánimo de encontrar algunas técnicas deslumbrantes de ventas, con seguridad quedará decepcionado. Nos referimos a esta parte del sistema como conversión de prospectos por una razón. Si usted ha hecho todo lo que hemos planteado hasta este punto de generar sus prospectos, entonces venderles es absolutamente innecesario prácticamente ya les vendió. Lo único que resta es terminar de educarlos y acordar los términos de la compra o las expectativas de trabajo. El mercadeo efectivo elimina la necesidad de vender Siempre habrá algo de confusión con respecto a este tema. Esa es la razón por la cual muchas compañías tienen departamentos de mercadeo y de ventas. La única razón por la cual usted necesita ambos es porque el departamento de mercadeo está haciendo un pésimo trabajo diferenciando el negocio y los productos con los que el departamento de ventas tiene que enfrentar la calle y hacer la correspondiente educación al mercado. Esa es la razón por la que vender es un trabajo tan difícil. Estableciendo el sistema de Duct Tape Marketing, el enfoque se aleja de tratar de vender y en cambio, se dirige hacia la educación de prospectos que han expresado un interés en su negocio. Duct Tape Marketing 3

4 Pero así como hemos presentado una serie de pasos sistemáticos para aplicar a todos los aspectos de su mercadeo hasta llegar a este punto, queremos empezar la explicación del proceso de conversión de prospectos con el mismo punto clave. Esto es un sistema, no una técnica. Qué sucede cuando el teléfono suena? Usted ha hecho un gran esfuerzo para que el teléfono suene. Hay un prospecto interesado al otro lado de la línea, y ahora qué? Es asombroso el reducido número de empresas que tiene en cuenta esta pregunta. Lo que queremos presentar en ésta guía, es un sistema que permitirá casi a cualquier persona tener éxito incluso, con habilidades muy cercanas al promedio en lo referente a la conversión de prospectos en clientes. Tal vez usted explique las cosas muy bien, pero eso no significa que todo el mundo en su organización lo haga así de bien. Qué pasaría si pudiera tomar el vendedor más exitoso de su organización y duplicarlo? El sistema de conversión de prospectos de Duct Tape Marketing Descubrimiento En el descubrimiento, el objetivo central es descubrir si un prospecto realmente encaja con el perfil de su cliente objetivo ideal. Si usted ha hecho un buen trabajo hasta este punto, usualmente podrá atraer prospectos calificados. Su sistema de conversión de prospectos debe permitirle hacer esta evaluación de forma individual. Presentación Ya sea en su oficina o por teléfono, la mayoría de las empresas necesitan presentar una oferta de producto o servicio a un cliente potencial. La herramienta elegida por Duct Tape Marketing para hacer esto es algo que llamamos el Guión Interno. El guión interno es una presentación con una estructura predefinida para hacer a un prospecto en la primera reunión. Transacción La parte final del sistema de conversión de prospectos es un proceso de transacción planeado llamado primera compra. En otras palabras, una forma bien pensada y consistentemente ejecutada para tomar la orden, entregar los productos o cumplir un acuerdo. Duct Tape Marketing 4

5 Descubrimiento Tenga un plan La fase de descubrimiento inicia cuando un prospecto llama o le envía un mensaje solicitando una cita o preguntándole si usted puede ayudarle. Para ello debe tener una manera sistemática de manejar estas solicitudes. Si usted llama al prospecto nuevamente e interactúa con él en una sesión desordenada de preguntas y respuestas, corre el riesgo de perderlo antes de que alcance a entender qué es lo que usted tiene para ofrecer. Debe plantear algunas preguntas simples en su primer contacto, las cuales le permitirán entender qué tan listos están para entender su oferta de producto o servicio. Nos gusta preguntarles sobre qué los llevó a llamarnos o qué está pasando en sus negocios que necesita solucionarse. (También les preguntamos por la dirección de su página web) Resista el impulso de decirle todas las cosas grandiosas que tiene para ofrecerle. A menudo una llamada como esta vendrá de la nada y usted no querrá improvisar. Es un sistema en lo que estamos trabajando. Otro aspecto favorable de esta práctica es que proyecta un enfoque profesional, selectivo e inteligente a su proceso de selección del cliente. Usted debe ser inteligente y selectivo eligiendo con quién trabaja. La vida es demasiado corta para hacerlo de otra manera. Este tipo de proceso hará su negocio más atractivo a los ojos de sus prospectos. A continuación, comunica su proceso de mercadeo para que entre ambos puedan determinar si deberían establecer una relación comercial. El simple hecho de que usted tenga un enfoque estructurado envía un muy buen mensaje. Nuevamente, en la mayoría de las veces, podemos usualmente sugerir una reunión o el intercambio de materiales adicionales, basándonos en las respuestas que dieron a nuestras primeras preguntas. Presentación El Guión Interno El Guión Interno es lo que algunas personas pueden definir como una llamada de ventas, la diferencia es de control. Hay muchos libros de ventas, cursos y entrenadores que le dirán que determine si existe algún sufrimiento, que haga preguntas importantes y que escuche oportunidades para proponer soluciones. Duct Tape Marketing 5

6 Nuestra creencia es que si usted ha presentado de manera adecuada la solución que presta y el valor que genera, usted está ahí para reafirmar que sus prospectos entienden completamente lo que usted tiene para ofrecer. Pensamos que esto se hacer mejor a través de una presentación mostrada a cada prospecto de forma individual. La razón por la cual este enfoque funciona tan bien es que le permite mantener el control de la información que es presentada. No estamos sugiriendo que lance su mensaje y haga que su prospecto se lo trague, pero sí, que debe tener un proceso sistemático para comunicar los puntos principales. Cuando usted hace esto, comunica de forma más precisa los mensajes claves que debe integrar para atraer el tipo de cliente que usted sabe se puede ajustar mejor. Muchos vendedores caen en la trampa de simplemente responder a las preguntas de un prospecto e intentar venderle averiguando cuáles son las cosas que lo motivan y presionándolo. El problema con este enfoque es que a menudo lleva a clientes que realmente no encajan con lo que usted ofrece. Cuando usted toma el control de la reunión y presenta sus puntos clave de una forma estructurada, puede conectarse o no con el cliente; pero cuando lo hace, es la conexión correcta. La estructura de su guión interno puede permitir un gran nivel de interacción. Elabore un buen guión, usted es quien lo va a presentar. Si ha leído las otras guías del sistema de Duct Tape Marketing, ya estará familiarizado con la gran cantidad de contenido que es requerido para construir su guión interno. La creación de su guión consiste en tomar diferentes elementos clave para formar un mensaje conciso que incluya: El problema Su solución Su diferencia central Su historia Un ejemplo real del cliente Cómo trabaja usted Los resultados esperados Tenemos una presentación que usamos al comienzo en algunos talleres llamada - Los siete pecados capitales de mercadeo en las Pymes. Cuando ligeramente alteramos esta presentación y la empezamos a usar como una base para nuestro sistema de conversión de prospectos, nuestras llamadas de Duct Tape Marketing 6

7 ventas se volvieron contratos firmados. Otro beneficio de este enfoque fue que dado que habíamos presentado una gran cantidad de información estructurada, nuestras citas fueron más efectivas. Cuando usted lleva a cabo este enfoque, puede volverse muy bueno enfatizando los puntos exactos que debe dar a conocer. Puede tomarle un tiempo volverse bueno haciendo su presentación y no lo dictará siempre de la misma manera, pero le ahorrará tiempo y logrará mejores resultados. El último paso es llegar a una forma de acuerdo respecto al siguiente paso. Esto puede tener diferentes significados para diferentes tipos de empresas, pero usted no puede terminar su reunión con un simple quedamos en contacto. Usted debe irse bien sea con una venta o un compromiso para definir los próximos pasos a seguir de manera que se vaya acercando a la venta. Luego, puede proceder a la fase de transacción o de ser necesario, reforzar la fase de educación. Transacción Es increíble ver cuántos meses gastan las empresas persiguiendo un nuevo cliente para luego, una vez llegan a ellos, no tiene ningún proceso para asegurarse que están satisfaciendo sus necesidades y comunicando la información correcta. Una vez su prospecto decide volverse cliente debe pasar a la fase final, la transacción. Usamos el término transacción de una manera abierta, sabiendo que para algunas empresas esto implica una transacción en la caja registradora mientras que en otras se refiere a la firma de los términos acordados. De cualquier manera, la forma como lo hace debe ser simple y clara. Una de las mejores maneras de moverse sin complicaciones a la fase de transacción, es estar preparado para hacerlo. Cuando usted realiza una llamada de ventas, esté preparado para convertir su prospecto en cliente y programe la próxima reunión donde obtendrá el sí. Duct Tape Marketing 7

8 Comience sorprendiendo a sus nuevos clientes Cuando un cliente dice sí, usted debe estar preparado para enseñarle cómo obtener más beneficios de esa nueva relación, producto o servicio, poniendo un Kit de Cliente Nuevo en sus manos. Su kit de cliente nuevo, de forma muy similar a su kit de mercadeo, le permite a ese nuevo cliente, entender qué esperar de usted. Sin embargo, su enfoque educativo de mercadeo no termina una vez que ha hecho una venta. Casi todo tipo de negocio debe desarrollar documentos de entrenamiento que documenten piezas clave de información, de manera que el nuevo cliente saque el máximo provecho del producto o servicio que recién adquirió. Su Kit de Cliente Nuevo puede contener páginas como: Qué esperar de nosotros a partir de ahora Cómo contactarnos si tiene una pregunta Cómo sacarle el máximo provecho a nuestro producto/servicio Qué necesitamos de usted para empezar Qué acordamos a partir de hoy Cómo facturamos nuestro trabajo Así lucen nuestras facturas A nuestro criterio, crear una serie de documentos como los que mencionamos anteriormente, y teniendo una serie de pasos sistemáticos que le permitan comunicar esta información, demuestra un nivel de profesionalismo no muy común en las Pymes. Nada deteriora una relación con un cliente más rápido que fallar en establecer y satisfacer las expectativas iniciales. Otro aspecto muy práctico de este enfoque es que le permite obtener información sobre el cliente que usted necesita con el propósito de llevar los negocios de una forma honesta y transparente. Mucha gente de ventas está tan emocionada cuando un cliente dice sí, que quieren correr a la puerta antes de que el prospecto cambie de opinión y piense que tal vez fue un error. Ya sea en una cita inicial o en una de arranque, debe ser extremadamente claro sobre cómo va a trabajar, qué necesita de su cliente con el fin de entregar lo que les prometió y también que espera de ellos. Finalmente, debe lograr que el dinero le sea pagado oportunamente. Sabemos que acordó un precio por sus productos o servicios, pero es ahí donde muchos empresarios dejan la discusión. Pensamos que esto generalmente ocurre porque la mayoría de la gente se siente incómoda discutiendo temas de dinero. No cometa ese error. Duct Tape Marketing 8

9 Cómo mínimo, debe tener una discusión en su fase de transacción que incluya: Cómo cobra y cómo factura Cómo espera que le paguen Qué debe hacer para garantizar que le paguen Necesita un número de orden de compra? Qué documentos debe diligenciar para registrarse como proveedor? A quién contactar si tiene retrasos en el pago Mutuo acuerdo sobre lo que va a facturar Usted debe incluir esta información como parte de su etapa de transacción con un cliente nuevo. Dos cosas pasan cuando lo hace: tendrá muchos menos problemas con el recaudo de la cartera y dará una apariencia más profesional a su negocio. Usted les estará haciendo un favor a sus clientes cuando ponga esta discusión al frente, se lo garantizo. Para esto simplemente basta diseñar una simple hoja de cálculo que le permita reunir la información que usted o su personal de contabilidad necesitan y diligenciarlo en su reunión de arranque. Iniciando educación de alto nivel Ahora que su prospecto ha calificado dentro del perfil de cliente para su empresa, hecho su presentación y logrado la primera transacción sin mayores inconvenientes, su trabajo en la conversión del prospecto ha finalizado, correcto? En realidad, no del todo. Ahora es tiempo de mover sus clientes lentamente hacia la próxima compra. Cómo hacerlo puede variar dependiendo del negocio; sin embargo, el proceso empieza con educación. Asegúrese de continuar educando a sus clientes sobre la forma como pueden aprovechar al máximo sus productos o servicios. Cuántas veces se ha suscrito a un servicio que aparentemente ofrecía buenos beneficios pero que después de comprarlo ni siquiera supo cómo se usaba. No deje que esto le pase. Dé a sus clientes entrenamiento después de la venta. Muchas veces sus clientes lo buscarán por un producto o servicio en particular. Sin embargo, podrían ser candidatos para otros productos. Usted puede empezar a enseñarles todo lo que ofrece inmediatamente. Para ello no necesita presionar, simplemente, asegúrese de brindarles las herramientas educativas para incrementar el conocimiento de lo que ofrece. Duct Tape Marketing 9

10 Otro aspecto de este nivel superior de educación se refiere a trabajar con grandes organizaciones. Cuando empieza a trabajar con grandes organizaciones, empiece su proceso de educación obteniendo información sobre personal clave y las necesidades o proyectos de otros departamentos. Mantenga contento a su contacto principal y se convertirá en la fuente primaria para que lo conozcan y lo refieran en otras áreas. Un comentario sobre las facturas No todas las compañías envían facturas a sus clientes, aunque la mayoría lo hacen. Recuerde lo que aprendimos al comienzo. Todo lo que salga de su organización desempeña un rol de mercadeo. Trate sus facturas como si estuvieran desempeñando una función de mercadeo porque de hecho, lo están haciendo. Diseñe facturas atractivas que reflejen la identidad de sus otros materiales de mercadeo. Úselas para sugerir otros productos, revender aquellos que ya han sido adquiridos y comunicar importantes mensajes de mercadeo. No se incline por el software genérico de diseños predeterminados de facturas sólo para ahorrar dinero y algunos centavos. Este es nuestro racional Recuerda que mencionamos que el dinero es algo que afecta a una gran cantidad de empresarios? Hay muchas cosas dando vueltas en la mente de las personas cuando se trata de dinero. Pensamos que si usted logra llamar la atención con sus facturas, implícitamente envía un mensaje de que en efecto, se preocupa por el dinero de sus clientes; que está orgulloso de presentar esa factura y que es un honor para usted, presentarla e intercambiar el dinero de ellos por sus bienes y servicios. Esto puede sonar como si se le estuviera pidiendo demasiado a un trozo de papel, pero en algunas ocasiones, es la única herramienta que usted dispone para enviar el mensaje correcto. Inténtelo. Imprima una factura sin color y luego imprima una en una calidad superior con su logo y con los colores de su empresa. Ahora, cuál quiere que sus clientes reciban? Sorprenda y deleite En relación con la reunión inicial, sugerimos añadir un aspecto adicional a su proceso de transacción. Como parte del proceso, de algo a su nuevo cliente que supere cualquier tipo de expectativa. En otras palabras, sorpréndalos inmediatamente con algo que no esperaban. Esta sorpresa puede ser unos Duct Tape Marketing 10

11 chocolates, unas entradas al cine, un documento con información valiosa o un bono de regalo (que puede venir sin costo de un socio estratégico). La importancia de llevar a cabo esta acción radica en que lleva la relación a un gran comienzo y le ayuda al nuevo cliente a reafirmar su decisión de hacer negocios con usted. Aunque ha convencido a su nuevo cliente para que se sienta tan seguro con usted como para confiarle su negocio; usted está todavía en periodo de prueba. Ellos tienen presente lo que usted les prometió y eso es lo que compraron. Empiece a entregar más de lo que el cliente espera para reducir la brecha entre promesa y resultado. Eso es una gran manera de demostrar que usted lo aprecia como nuevo cliente. Cada vez que alguien obtiene algo que no esperaba se convierte en algo memorable. La sorpresa o el obsequio que usted ofrece no necesita ser costoso, simplemente creativo. Recapitulación del sistema, paso a paso Los pasos que plantea el proceso de conversión de prospectos de Duct Tape Marketing lucen así: Descubrimiento 1. Tome la llamada de un prospecto y obtenga información general 2. Sugiera una reunión por teléfono o personal 3. Envíe materiales antes de la cita, incluyendo un cuestionario básico Presentación 4. Presentación del Guión Interno 5. Determine claramente el siguiente paso 6. Envíe información de seguimiento/términos del acuerdo Transacción 7. Kit de cliente nuevo 8. Sorprenda 9. Inicie la educación de alto nivel Hay situaciones donde podemos añadir un paso extra para un prospecto que necesita más información o tiempo para que nosotros podamos investigar un poco más. En algunas ocasiones su proceso requerirá menos pasos y en otros más. Duct Tape Marketing 11

12 Aspectos adicionales en la conversión de prospectos Construya confianza de manera consistente Una vez que elabore un sistema que trabaje para usted, es esencial que cada persona en la organización use los pasos básicos del mismo. Cada persona puede ajustar algunas de las palabras que usa pero los mensajes y pasos centrales deben ser usados por todos. Pocas cosas generan más confianza como la consistencia en la acción y en el mensaje. Un propósito claro para cualquier contacto Cada vez que acuerde una cita ya sea por teléfono o personalmente, usted debe tener claro un propósito y un resultado de la reunión, con los cuales todos estén de acuerdo. Esta es una buena práctica no sólo en términos de eficiencia sino también como forma de cerciorarse que todos conocen las reglas y las expectativas. La gente hoy está más ocupada que nunca. Un propósito explícito y una agenda que tenga sentido y le genere valor al prospecto, le ayudará a entender mejor que usted no está intentando desperdiciar su tiempo. Aconsejamos a nuestros clientes que al principio de cada reunión digan algo como esto: Esto es lo que he encontrado que nos puede ayudar a sacar el máximo provecho de nuestra reunión de hoy.... Si su prospecto verdaderamente quiere saber si usted tiene las respuestas a sus necesidades, estarán muy abiertos a cooperar. Use presentaciones Si usted usa Power Point u otra forma de hacer presentaciones de su guión interno, asegúrese que la presentación no se vuelva una distracción. Si está reunido con un comité ejecutivo de diez personas, entonces proyectar una presentación puede ser apropiado. Si usted está sosteniendo una reunión con una persona, una presentación en un computador portátil puede ser mejor. Sugerimos que cree un esquema de una página o lista de verificación, que pueda usar en la presentación de su guión interno. De esa manera sus prospectos tienen un sentido de hacia dónde se dirige en diferentes puntos de la presentación. Si usted mantiene un orden, ellos generalmente le permitirán plantear sus puntos clave sin interrupción. Qué significan las objeciones Casi toda objeción de ventas se reduce a dos simples cosas el prospecto no es un cliente ideal o no tiene suficiente información. Duct Tape Marketing 12

13 Incluso una objeción de precio puede significar o bien, que no pueden pagar por lo que usted ofrece (no están calificados), o no entienden el valor de lo que usted ofrece (no tienen suficiente información). Su trabajo es solucionar las objeciones educando al cliente. Una extensión del sistema de conversión de Duct Tape Marketing es algo llamado sistema de goteo. Un sistema de goteo es un método que permite automáticamente volver a filtrar sus prospectos en un sistema de comunicación que continúa haciéndoles llegar información, a través de un largo periodo de tiempo un año o más. Usted puede poner aquellos prospectos que no están listos para volverse clientes, o que parecen no estar del todo listos para tomar esa decisión, dentro de este sistema para educarlos y estar en contacto con ellos hasta que estén listos para tomar la decisión. Use su software de CRM y el Método del Contacto Permanente descrito en la guía de publicidad para poner esto en piloto automático. Si usted definitivamente tiene que hacer llamadas en frío Hasta ahora esperamos que haya entendido que hacer llamadas en frío no es parte del sistema de conversión de Duct Tape Marketing. Recuerde, los mejores prospectos lo van a contactar. Sin embargo, si usted encuentra que tiene tiempo disponible un viernes en la mañana y quiere contactar algunos aparentemente potenciales clientes, sugerimos este método: Llamada en frío en dos pasos En vez de llamar a alguien y presentarle un discurso de ventas o pedirle cinco minutos de su tiempo el próximo martes, haga esto a cambio: Cuando esté en la línea con su contacto diga algo como esto: Si tuviera un documento sin costo que mostrara a empresarios como usted cómo triplicar sus negocios en menos de 90 días, sería usted la persona a quien debería enviarlo? Recuerda su logo hablado y su documento gratuito? Eso es lo que va usar para diseñar su estrategia de llamadas en frio en dos pasos. Todo lo que está haciendo es llamar la atención con un enfoque proactivo en dos pasos. Envíe el reporte y luego hágale seguimiento. Esto es mucho mejor que sonreír y marcar números telefónicos haciendo llamadas en frío cualquier día. Duct Tape Marketing 13

14 Trabaje de manera más inteligente El internet, como nos hemos dado cuenta, es un gran lugar para difundir el mensaje de su negocio y automatizar muchas de sus actividades de mercadeo; pero es también, una manera de volverse mucho más inteligente en la conversión de prospectos. Los temas esenciales en la construcción de confianza son valor, conocimiento, y temas de interés común. Sus prospectos necesitan saber que usted ofrece algo de valor y que entiende su negocio, antes de relajarse y bajar el escudo anti- vendedor. Con el ánimo de entrar rápidamente en contacto con un prospecto, no en un esfuerzo por engañarlos, sino para que escuchen su mensaje de la manera correcta, usted necesita hacer algunas tareas. Use algunas de las vastas herramientas de investigación disponibles en internet para descubrir todo lo que pueda sobre su prospecto, su negocio y sus competidores. Su habilidad para ayudarles a entender cómo les puede brindar una solución, puede depender de su simple entendimiento de la jerga con la cual están familiarizados. Su habilidad para conectarse personalmente con ellos puede encontrarse simplemente en su conocimiento de que muchos de ellos son grandes apasionados de las artes, por ejemplo. Todo está a su disposición, úselo para bien. Una vez propuse un joint venture a una firma de software ubicada en Francia. Mientras hacíamos la investigación de los fundadores encontramos que uno de ellos se crió en Estados Unidos, en mi ciudad natal, y fue a la misma universidad a la que yo había ido. No hace falta decir que eso cambió nuestra conversación desde el principio. Eso no quería decir que yo fuese muy inteligente; sin embargo permitió a ambas partes sentirse más cómodas. Las herramientas que brindan redes sociales como LinkedIn hacen el proceso de relacionarse con los prospectos mucho más cálido. Más allá de la satisfacción Su plan de servicio al cliente Si usted desea que sus clientes vuelvan por más y le cuenten a las demás personas lo maravilloso que usted y su compañía son, debe asegurarse que su producto actual, procesos, servicios o resultados cumplan lo que prometió en su mercadeo. Nuevamente, todo se trata de satisfacer y exceder las expectativas y llevar a sus clientes más allá de la satisfacción. Duct Tape Marketing 14

15 Ya hemos mencionado cuán importante es crear una factura que tenga un impacto de mercadeo. Ahora, hablemos un poco acerca de todo lo que sucede entre el momento que su cliente acepta y usted factura. Analizar y mejorar sus procesos en áreas como: estatus de la orden, programación, planeación, propuestas, envíos, devoluciones, reclamos, cambios y facturación, puede dar buenas recompensas en términos de mercadeo y permitirle crear ventajas competitivas que usted no sabía que tenía. Conviértase en una orden Una manera simple de hacer esto es convertirse en una orden de su negocio y siga paso a paso todo el proceso. Usted debe desarrollar una forma de prever toda situación probable que una orden de producto o proyecto de un cliente experimentaría, y verlas como una función de mercadeo. Si usted es todo el personal de la empresa, entonces no tendrá problema en hacerlo. Si tiene empleados, recorra todo el proceso con una libreta en la mano y anote cada paso de lo que sucede en las trincheras. Además, pídale a cada miembro del equipo que documente sus actividades por algunos días para completar el proceso. Tenga cuidado, puede quedarse asombrado por lo que va a descubrir. Puede ver grandes oportunidades de mejora. En algunas ocasiones con el ánimo de mejorar el marketing, debe mejorar el producto. Ahora, una vez que haya hecho este proceso, observe las diferentes funciones de su negocio y obtenga retroalimentaciones de su personal. Ahora ya está listo para ir a trabajar convirtiendo cada cliente que contacte en una expresión de su mensaje integral de mercadeo. En la mayoría de los casos, este trabajo puede lograrse simplemente preguntándose usted mismo, qué sorprendería al cliente en ésta etapa?, qué le permitiría exceder sus expectativas? Podría incluso llevar este paso un poco más allá y conseguir algún aporte de clientes fieles. Llévelos a su negocio y pídales recomendar cómo les gustaría que se manejara cada problema. Usted puede estar sorprendido de algunas de las grandes sugerencias que se obtienen a partir de esta práctica y sus clientes se sentirán halagados de que usted les pregunte. Duct Tape Marketing 15

16 Dónde se origina el servicio al cliente La clave para crecer los clientes fieles es crecer los empleados fieles. Es importante que entienda que cada miembro de su personal puede y de hecho desempeña, una función de mercadeo. Cuando usted contrata personal, es fundamental que les comunique esta mentalidad propia del mercadeo. En la mayoría de las empresas, la gente que tiene una preparación para servir al cliente y una disposición para aprender, posee los elementos necesarios de un gran empleado con mentalidad de mercadeo. Más allá de ese pensamiento, es absolutamente esencial que usted les de las herramientas que necesitan para ser exitosos. Estas herramientas forman parte de dos categorías: mercadeo efectivo y sistemas creados para el cliente, unidos con el entrenamiento para operarlos y la tecnología que hace que su trabajo sea más fácil. Una gran cantidad de esta guía ha enfatizado la necesidad de crear sistemas de mercadeo. Basta con decir que cada aspecto de su negocio funcionará mejor si configura sistemas que le permitan a su personal completar de forma efectiva las tareas (Así ellos pueden disponer más tiempo para crear estrategias innovadoras de mercadeo). Es necesario que su negocio invierta en tecnologías que brinden apoyo a su gente y les permitan servir a los clientes sin necesidad de tanto esfuerzo. Ya hemos mencionado el uso de CRM para propósitos de seguimiento. Como ya puede saber, la letra C se refiere específicamente a los Clientes. Debe usar este software para seguir y archivar contactos y solicitudes de clientes y proyectos. Esto le permite a cualquier persona en su organización responder una pregunta de un cliente con respecto a un proyecto en proceso. No debe preguntarle a nadie, simplemente consulta. Sistemas poderosos, económicamente accesibles y que permiten hacer una gestión efectiva del cliente, están disponibles en internet. Estos sistemas le permiten a sus clientes tener acceso y comentar en los trabajos que se estén llevando a cabo en tiempo real desde cualquier conexión a internet en el mundo. Duct Tape Marketing 16

17 Las herramientas sin embargo, no siempre tienen que ver con informática. Otro ejemplo de una herramienta de empoderamiento del empleado puede ser la habilidad de decir sí a ciertos tipos de solicitudes del cliente u ofrecer cierto tipo de servicio totalmente gratis o comprometerse hasta cierto valor. Este tipo de inversión les permite saber a sus empleados que usted confía en ellos y que les permite tomar decisiones fundamentales para los clientes. Adicionalmente logrará que su negocio fluya mejor al no inmiscuirse en todas y cada una de las decisiones. Vuélvase un estudioso de las nuevas tecnologías y descubrirá un conjunto de formas para darle a su Pyme servicios de grandes empresas. No olvide: si tiene empleados felices, prestará un buen servicio y su negocio crecerá. Cree una comunidad Otra forma poderosa de construir relaciones con el cliente y generar referidos es integrar a sus clientes con prospectos. Crear oportunidades para que sus clientes y prospectos se conozcan entre sí. Cuando sus clientes y prospectos se conozcan, puedan formar una relación mucho más fuerte con usted. En esto entran dos cosas en funcionamiento. Cuando trae un grupo de clientes, ellos pueden darse cuenta que personas muy similares entre sí depositan su confianza en usted. En muchas pequeñas empresas, los clientes, pueden compartir características muy similares. Dando oportunidades para conectarse con otros pequeños empresarios, por ejemplo, puede ser una gran manera de incrementar su conexión con ellos. Estas son tres maneras que hemos encontrado para usar la construcción de comunidad como una herramienta de mercadeo. Eventos entre pares El formato de grupos focales presenta una oportunidad interesante de mercadeo. La mayoría de la gente piensa en investigación de mercado cuando se habla de grupos focales. Con un poco de ingenio puede convertir este concepto en una máquina de conversión de ventas. Esto funciona particularmente bien si se puede focalizar en personas de una industria específica. La idea es encontrar un grupo que comparta las mismas frustraciones y formas de expresarse. Duct Tape Marketing 17

18 Lleve a cabo una teleconferencia para discutir acerca de un problema común de una industria o de una tendencia creciente. Invite 10 participantes pero asegúrese que como mínimo, dos de los participantes sean clientes felices que acuden a usted para resolver esa frustración. Luego, una vez que el grupo esté completo, siéntese y proceda a moderar la discusión. Si cualquier proceso de venta tiene lugar durante la llamada, debe venir sólo de sus clientes. Déjeles hablar sobre lo bueno, lo malo y lo feo. Tres cosas generalmente van a ocurrir en esas sesiones. 1. Sus clientes actuales usualmente se sentirán bien con respecto a la decisión que tomaron (esto llevará más referidos). 2. Otros asistentes se harán una muy buena imagen de usted y el lugar que ocupa en el mercado quién más está haciendo este esfuerzo por educar a sus clientes? 3. Varios miembros del grupo lo llamarán el siguiente día y lo invitarán para que les muestre cómo les puede ayudar. Hay muchas formas de añadir creatividad y flexibilidad a este enfoque, pero nada vende más que un cliente satisfecho hablándole a un escéptico; diciendo en sus propias palabras, lo maravilloso que su producto o servicio es. Evento exclusivo para clientes Hágales saber a sus clientes que usted está llevando a cabo un evento exclusivo para ellos. En vez de hacer una simple reunión para que se conozcan entre sí, promueva el evento como una mesa redonda enfocada en un tema específico de interés. Usted puede acudir a un conferencista para presentar nueva información y facilitar los aspectos a discutir durante la reunión. La red de referidos Otra estrategia poderosa para construir comunidad es la consolidación de una red formal de referidos alrededor de sus clientes. Investigue activamente qué otras necesidades tienen sus clientes que requieren ayuda y construya una red de profesionales para llevarles estos servicios. Si su base de clientes está formada por empresas que puede referir mientras promueve su negocio, puede encontrar beneficioso para ambos, usted y su cliente, construir una red de referidos hecha a partir de su base de clientes. Esta estrategia puede ser lograda facilitando la presentación de sus clientes entre sí. Unos pueden ofrecer lo que otros necesitan. Duct Tape Marketing 18

19 Herramientas para fidelizar al cliente Hay cantidad de compañías que practican cosas como tarifas preferenciales para miembros, programas de compras frecuentes e incluso, incentivos monetarios como formas para mantener a los clientes volviendo de forma sistemática. Hay casos en los que estas herramientas pueden en efecto traer gente de vuelta, pero a menudo, están motivados por aspectos relativos a los precios y conseguirá que sean leales a usted, pero de una forma que puede no ser la mejor para su negocio. Después de todo, los clientes que compran por precio son fieles hasta que encuentran una oferta mejor. Hemos encontrado que la mejor herramienta para construir fidelidad es la comunicación comunicación frecuente y basada en resultados. Cuando usted establece puntos de contacto sistemáticos con sus clientes como parte de su manejo de relaciones, consigue la retroalimentación que necesita para resolver cualquier situación y afrontar cualquier problema que pueda surgir. Encuestar al cliente Creemos que es buena idea conducir investigaciones sistemáticas con sus clientes. Esto puede darse a través de una llamada telefónica después de que se haya prestado un servicio, una encuesta de un producto nuevo o hacer evaluaciones anuales o semestrales. Las encuestas le pueden ayudar a descubrir cosas como qué es lo que hace que un cliente no vuelva o cómo puede hacer sus instrucciones de producto mejores. Las grandes organizaciones frecuentemente utilizan encuestas. Incluso si su negocio solo tiene tres clientes, debe comunicarse sistemáticamente con ellos sobre aspectos críticos para evaluar cómo consideran que se está llevando a cabo el trabajo. Resultados Otra valiosa herramienta para fidelizar al cliente es un análisis de resultados. Es de vital importancia que mida si su cliente está obteniendo los resultados que esperaba. Una vez que haya hecho esto, es igualmente importante que Duct Tape Marketing 19

20 desarrolle una forma de comunicar cómo los resultados esperados se comparan con los resultados que está obteniendo. Muy a menudo sus clientes darán por sentado el trabajo y los resultados que su firma está dando y pueden estar tentados a escuchar las últimas cosas que sus competidores están ofreciendo. Es muy importante que usted mantenga a sus clientes informados creando un sistema que le permita seguir y comunicar los resultados logrados. Suscripciones y membresías para clientes Para muchas empresas, los acuerdos de suscripción, membresía y retención de clientes, son una gran manera de conseguir y fidelizar clientes. La tecnología del Sistema de Ventas No hay duda que el acto de vender, construir confianza y educar a los prospectos ha cambiado, en gran parte, debido a las herramientas disponibles en internet. Sin embargo, la combinación perfecta es fusionar su comunicación online con la offline. Vender se trata de construir relaciones y pocas cosas superan los abrazos y los apretones de manos en el campo de las relaciones. Los empresarios y vendedores inteligentes están usando la tecnología para ayudar a establecer puntos adicionales de contacto, entrenamiento e investigación, en formas que mejoren, más que reemplacen, el proceso general de llevar a la gente a tomar una decisión de compra. Con eso en mente, estas son algunas herramientas tecnológicas que sugerimos para amplificar el sistema de ventas. Esta no es la lista completa de todas las opciones pero sí, una lista de herramientas básica para empezar, que usamos para ayudarle a pensar en términos de fusionar lo online y lo offline. ( a- selling- system/) Descubrimiento Lleve a un prospecto a dar el siguiente paso Wufoo [ Una forma brillante para elaborar formularios, que puede ser usada para presentar una serie de preguntas calificadas para alimentar su CRM. Flowtown [ Herramienta que añade un correo electrónico a la actividad en redes sociales, construyendo una información más completa de un prospecto (Se integra con Wufoo y Duct Tape Marketing 20

21 con proveedores de ). Presentación el acto planeado de presentar su enfoque único, su caso e historia. ipad [ El pequeño deslumbrante ipad mostrando Keynote o un PDF es la herramienta perfecta para una presentación individual. No cree una presentación de 50 diapositivas llenas de texto, sino unas pocas que creen impacto y refuercen su punto principal. SlideRocket [ Una presentación de diapositivas online que puede ser usada en vivo (durante una presentación) o como una forma de compartirla con otras personas. El poder de esta herramienta es la habilidad de crear presentaciones que contengan recursos multimedia y formatos que estén ligados a su sistema de CRM. Cultivando Manteniendo interesado a un prospecto y estableciendo contacto con él en la medida que se mueve a través de su ciclo de compra. Office AutoPilot [ Una herramienta poco conocida que tiene el poder de poner en marcha todo su proceso de automatización de marketing. El conjunto entero incluye: un formato basado en marketing, integración con el correo directo y hace seguimiento con tecnología purl (URL personalizada). InfusionSoft [ otra herramienta orientada a las Pymes que incluye aplicaciones de CRM, auto- respuestas y rastreo personalizado basado en los clics. Constant Contact [ Vertical Response [ MailChimp [ AWeber [ todos los maravillosos servicios de marketing que le permiten crear campañas multifacéticas de seguimiento por correo. Transacción Un proceso que se centra en llevar una experiencia, una vez que un prospecto decide comprar. MavenLink [ uno de los muchos sitios de manejo de proyectos, basado en la simplicidad. Usando una herramienta como ésta puede crear un portal online para todo cliente, Duct Tape Marketing 21

22 dándole acceso a materiales de orientación, así como un espacio de colaboración online para trabajar en proyectos. Central Desktop [ otra herramienta de manejo de proyectos, pero con una wiki para construir cantidades de contenido fácil de buscar para sus clientes. Jott [ esta herramienta hace una gran cantidad de cosas, pero principalmente, es una forma enviar un mail hablado. Úselo justo después de conocerse con un cliente nuevo y envíe los pasos de acción de su reunión una vez completada vía mientras maneja de vuelta a la oficina. Evaluar uno de los puntos ignorados en las ventas es medir los resultados; tanto los suyos como los de su cliente. MyNextCustomer [ una manera simple de medir las llamadas telefónicas, las personas que llegan a través de la web, las ventas que se generan en las redes sociales, su SEO, búsqueda paga y campañas offline de mercadeo, para determinar dónde están sus más altos índices de conversión. GetSatisfaction [ una muy buena herramienta que facilita la integración de los clientes y las compañías para crear una mejor experiencia. SurveyGizmo [ nuestra herramienta favorita para hacer encuestas y cuestionarios en línea. Duct Tape Marketing 22