Como hacen los mejores lideres para que aumente la confianza

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1 Como hacen los mejores lideres para que aumente la confianza Por Stephen M. R. Covey 1 Vayamos a donde vayamos, la confianza esta a la baja De largo, la confianza en nuestra cultura, en nuestras instituciones y en nuestras empresas ha disminuido significativamente desde la generación anterior. Estudios de investigación demuestran que solo el 49% de los empleados confía en los directivos experimentados y solamente el 28% creen que los máximos ejecutivos son una fuente fiable de información Por ejemplo, consideremos la pérdida de confianza y seguridad en los mercados financieros que existe hoy en día. De hecho, la confianza hace que el mundo gire, pero en estos momentos estamos experimentando una crisis de confianza. Esta crisis nos obliga a hacernos tres preguntas. La primera es si hay un coste medible de la baja confianza. La segunda es si existe un beneficio tangible de la alta confianza. Y la tercera es como pueden los mejores líderes aumentar la confianza dentro de sus 1 Es el creador de Covey Leadership Center y autor de varios libros como Los 7 hábitos de la gente altamente creativa. 1

2 organizaciones para cosechar los beneficios que provienen de la alta confianza. La mayoría de la gente no sabe que pensar acerca de las consecuencias que trae para las organizaciones y la sociedad la baja confianza, porque no sabe cuantificar o medir los costes del (mal) llamado y considerado factor blando, confianza. Para muchos, la confianza es intangible, etérea e incuantificable. Si se mantiene uno en esta descripción, entonces no encuentra como ponerle las manos encima o meterle mano. Pero el hecho es que los costes de una confianza baja son muy reales y cuantificables, pudiendo dejarte anonadado En el año 2004, solo en los EEUU, el coste estimado del cumplimiento con las leyes y regulaciones federales (dirigidas fundamentalmente al control de la falta de confianza) ha sido de 1.1 billones 2 de dólares USA, lo que es más del 10% del Producto Nacional Bruto. Un estudio reciente de la Asociación de Certificadores Oficiales de Fraude 3 estimó que la empresa media americana había perdido un 6% de sus ingresos anuales debido a algún tipo de actividad fraudulenta. Estudios de investigación llegan también a una cifra similar para los impuestos no declarados Piensa de la siguiente manera. Cuando la confianza es baja en una empresa o en una relación, cada una de las transacciones queda gravada con un impuesto oculto: en cada comunicado, en cada interrelación, en cada estrategia; cada decisión es gravada bajando la velocidad de la transacción y subiendo los costes. Mi experiencia demuestra que una perdida de confianza significativa dobla el coste de hacer negocios, al tiempo de que triplica el tiempo de lograr que las cosas se lleven a cabo. Por contra, los individuos y las organizaciones que se han ganado la confianza y por ello operan bajo una confianza alta, experimentan lo opuesto a un gravamen: un dividendo, que funciona como un multiplicador del rendimiento. Esto les permite triunfar en su manera de comunicarse, en sus gestiones y en sus decisiones, a la vez que se mueven a una velocidad increíble. Un estudio reciente de Watson Wyatt puntualizó que los rendimientos de las compañías de alta confianza superan en cerca de un 300% a los de las de baja confianza! 2 Trillion: millones de millones. 3 Association of Certified Fraud Examiners. En España, Asociación de Investigación y Cooperación de Entidades Aseguradoras, ICEA. 2

3 Yo mantengo que la habilidad de establecer, incrementar, extender y (de ser necesario) restaurar la confianza entre los grupos de interés 4 es una competencia crítica del liderazgo actual. Es la competencia más necesitada. Engendrar confianza es, de hecho, una competencia que puede ser comprendida, aprendida y aplicada. Es algo en lo que puedes volverte bueno, algo que puedes medir y mejorar; algo por lo que merece la pena dar el callo. De hecho, no puedes ser un líder efectivo si no eres capaz de generar confianza. Como dice Warren Bennnis, liderazgo sin confianza mutua es una contradicción en sus términos. Como generan confianza los mejores lideres La primera tarea de cualquier líder es inspirar confianza. La confianza nace de dos dimensiones: carácter y competencia. En tu carácter quedan incluidas tu integridad, motivación e intención con las personas. En tu competencia quedan incluidos tus resultados, capacidades, habilidades e historial. Ambas dimensiones son vitales. Con el creciente interés en ética en nuestra sociedad, la dimensión carácter de la confianza esta convirtiéndose rápidamente en el precio de entrada en la nueva economía global. No obstante, la dimensión diferencial y normalmente ignorada de la confianza, competencia, es igual de esencial. Puede que pienses que una persona es sincera, incluso honesta, pero seguro que no confiaras completamente en ella si no obtiene resultados. Y lo opuesto es cierto. Una persona puede que demuestre tener grandes habilidades y talento e incluso presentar un buen historial, pero si no es honesta, tampoco confiaras en ella. Los mejores líderes comienzan definiendo y describiendo confianza en términos económicos para sus empresas. Cuando una empresa reconoce que la confianza es baja en su organización, se pueden esperar enormes consecuencias económicas negativas de ello. Todo tardara más tiempo y todo costará más debido a los pasos extra que se habrán de tomar por la falta de confianza. Estos costes pueden ser cuantificados y, cuando lo son, los líderes se dan cuenta de repente de que la baja confianza no es meramente un asunto social, sino que es un problema financiero. Los dividendos de una confianza alta pueden igualmente ser cuantificados, permitiéndole a los líderes elaborar casos de negocios convincentes para la confianza. 4 Stakeholders. 3

4 Por lo dicho, los mejores líderes fomentan el desarrollo de confianza como un objetivo explicito. Debe volverse como cualquier otro objetivo en el que uno se pueda concentrar, se pueda medir y se hagan mejoras. Hay que comunicar claramente que la confianza es importante tanto para los dirigentes como para los líderes. Se ha de subrayar que es el tema apropiado a fomentar, ya que se trata de un asunto económico de la mayor importancia. Una de las mejores maneras de lograrlo es realizar una medición inicial de confianza en la organización y luego medir las mejoras en ella a lo largo del tiempo. La verdadera transformación tiene lugar cuando te vuelves creíble a nivel personal. Los cimientos de la confianza son tu propia credibilidad y este es un elemento que diferencia a unos líderes de otros. La reputación de una persona es un reflejo directo de su credibilidad y le precede en cualquier interacción o transacción en la que se vea involucrada. Cuando la reputación y la credibilidad de un líder son altas, le permiten generar rápidamente confianza: esto aumenta la rapidez y disminuye los costes de cualquier transacción! Hay cuatro Centros de Credibilidad y se trata de que los cuatro centros trabajen en tándem: Integridad, Intención, Capacidades y Resultados. Parte de la generación de confianza es comprender (aclarar) lo que desea la organización de ti y que es lo que tu le puedes ofrecer a cambio. Sé el mejor que haga esto! Luego añade a tu credibilidad un tipo de comportamiento que genere confianza (ver los 13 comportamientos que generan confianza en el siguiente capitulo). Acto seguido, como líder, espárcelo mas allá de ti y extiéndelo por tu organización entera. De la combinación de este tipo de credibilidad, comportamiento y alineación empresarial resulta una cultura de alta confianza. Un ejemplo real de ello es el caso de Warren Buffet (máximo ejecutivo de Berkshire Hathaway y considerado uno de los lideres de mayor credibilidad en el mundo), que llevo a cabo la gran compra de Mc Lane Distribution (una compañía de 23 millones de dólares USA) a Wal-Mart. Como compañías cotizadas en Bolsa, ambas, Berkshire Hathaway y Wal-Mart, estaban sujetas a todo tipo de escrutinios tanto del mercado como regulatorios. Típicamente, la fusión de dos compañías de este tamaño tarda muchos meses en completarse y cuesta varios millones para el pago de los contables, auditores y abogados que se han de encargar de verificar y validar todo tipo de información. No obstante, en este caso, ya que las dos partes negociaron desde niveles de confianza altos, el trato fue completado en una reunión de una hora, que finalizó con un apretón de manos En 4

5 menos de un mes, la operación se había completado: la confianza alta supone mucha rapidez y bajos costes! 13 comportamientos de los líderes de gran confianza en todo el mundo Yo expongo esta teoría, en primer lugar, como alguien que la practica y cree en ella. Esto se debe tanto a la experiencia propia como a mi extenso trabajo con otras organizaciones. A través de este proceso de aprendizaje, he identificado 13 Comportamientos de los líderes en los que la gente confía, que son validos en y para todo el mundo. Estos comportamientos a la vez de generar confianza, te permiten mantenerla. Cuando te comportas de alguna de estas maneras, es como si hicieses depósitos en una cuenta de confianza perteneciente a la otra parte: 1. Habla claro. 2. Demuestra respeto. 3. Crea transparencia. 4. Cosas bien/cosas mal. 5. Demuestra lealtad. 6. Da resultados. 7. Vuélvete mejor. 8. Enfréntate a la realidad. 9. Aclara las expectativas. 10. Practica ser responsable. 11. Oye primero. 12. Mantén los compromisos. 13. Extiende la confianza. 5

6 Recuerda que los 13 Comportamientos necesitan siempre ser equilibrados (contrarrestados) por los demás comportamientos. Por ejemplo, habla claro necesita ser equilibrado por demuestra respeto. También ten siempre presente que cualquier comportamiento llevado a extremos puede convertirse en una debilidad. Dependiendo de tus papeles y responsabilidades, puede que tengas más o menos influencia en otros. No obstante, siempre puedes tener una influencia extraordinaria de la que partes: autoconfianza (la confianza que tienes en ti mismo; en tu habilidad en poner y obtener objetivos, en mantener tus compromisos, en hacer lo que predicas y también en tu habilidad de inspirar confianza a los demás) y confianza interpersonal (estableciendo e incrementando las cuentas de confianza que tienes con los demás). La tarea de un líder es ir el primero, extender la confianza primero. No una confianza ciega sin expectativas ni responsabilidades, sino mas bien una confianza inteligente con unas expectativas bien claras y una fuerte responsabilidad imbuidas en el proceso. Los mejores líderes siempre te conducen con una decidida propensión a confiar, como opuesto a la propensión a no confiar. Tal como dijo una vez Craig Weatherup 5, La confianza no se puede volver un multiplicador del rendimiento a menos que el líder esté preparado a ir el primero. Los mejores líderes reconocen que la confianza nos afecta 24 horas los 7 días de la semana, los 365 días del año! Tiñe e influencia la cualidad de cada relación, de cada comunicación, de cada proyecto, de cada aventura de negocios, en fin, de cada esfuerzo en el que nos veamos involucrados. Cambia la cualidad de cualquier momento presente y altera la trayectoria y el resultado en cada uno de los momentos de nuestra vida, tanto personal como profesional. Estoy convencido de que en cualquier situación, nada es tan rapido como la velocidad de la confianza. (Articulo original titulado How the Best Leaders Build Trust de Stephen M. R. Covey, publicado en LINKAGE en Febrero de Ha sido traducido por Miguel Márquez Osorio) 5 Antiguo máximo ejecutivo de PepsiCo. 6

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