PLAN COMERCIAL PARA LA INTRODUCCIÓN DE UN NUEVO SERVICIO DE VIGILANCIA DE LA EMPRESA PROSEGUR

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1 UNIVERSIDAD DEL BÍO BÍO FACULTAD DE INGENIERÍA DEPTO. ING. INDUSTRIAL PROFESOR GUÍA: SR. ARNALDO JÉLVEZ CAAMAÑO PLAN COMERCIAL PARA LA INTRODUCCIÓN DE UN NUEVO SERVICIO DE VIGILANCIA DE LA EMPRESA PROSEGUR TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO EN CONFORMIDAD A LOS REQUISITOS PARA OBTENER EL TÍTULO DE INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL, MENCIÓN GESTIÓN CONCEPCIÓN, Septiembre de 2007 MAIKEL E. SALAZAR GACITÚA

2 ii DEDICATORIA El presente trabajo va dedicado especialmente a mis abuelitas Verena Amanda Villanueva Pérez y Elcira Sánchez Burboa, quienes desde algún lugar donde se encuentren, sé que están muy orgullosas el que halla podido terminar este proyecto.

3 iii AGRADECIMIENTOS Quisiera agradecer a todas aquellas personas que confiaron en mí, quienes siempre estuvieron a mi lado apoyándome en todo momento durante mis años de universidad. En especial a mis amigos Leonardo Olate, Ayleen Andrade, Claudio Insunza y Silvio Quedimán Cárdenas. A mis padres Mariana Gacitúa y Orlando Salazar pilares fundamentales durante todo este proceso y sobre todo a Dios por haberme dado la oportunidad y la inteligencia necesaria para poder estudiar y sacar adelante este proyecto.

4 iv RESUMEN La finalidad del presente trabajo, es diseñar y proponer a Prosegur un plan comercial para la introducción en el área del gran Concepción de un nuevo servicio de seguridad residencial denominado Sistemas de alarmas y/o televigilancia. Para poder resolver el planteamiento anterior, primeramente se procedió a identificar aquellas variables y/o atributos que los consumidores más valoran o consideran de un sistema de este tipo, utilizando para tal fin el uso del método de encuestas de intención de compra. Junto con esto se efectuó un análisis exhaustivo a otras empresas que proveen este tipo de servicios (benchmarking), donde a través de visitas de carácter informal se pudo obtener información no necesariamente clave, pero que sirvió de bastante ayuda, contribuyendo de una buena manera en el diseño del "producto final que más tarde se deberá introducir y posicionar en el mercado. En el estudio se determinó que existe un potencial y atractivo mercado para los sistemas de alarmas en el gran Concepción, determinado primero que nada por la muy buena predisposición por parte de los usuarios a contratar este tipo de servicios; favorables proyecciones de crecimiento del sector (entorno al 10% anual); aun el bajo nivel de penetración de este tipo de sistema de seguridad en el mercado (cercano al 5% de la población) y finalmente por el buen posicionamiento de Prosegur en la industria de la seguridad privada. Si bien es cierto en un comienzo este sistema estará destinado solo al mercado residencial, se recomienda efectuar los estudios correspondientes para ver la posibilidad de ingresar con este producto en un periodo de mediano o largo plazo, al sector de servicios como bancos, comercio, etc.

5 v ÍNDICE GENERAL a) ÍNDICE DE CONTENIDOS PARTE I. ANTECEDENTES GENERALES Página CAPÍTULO 1 : PRESENTACIÓN Introducción Origen del tema Justificación Objetivos del estudio Objetivo General Objetivo específicos Alcances o ámbito del estudio 3 CAPÍTULO 2 : DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y MERCADO Historia del grupo Prosegur Origen del grupo Prosegur La empresa actual Prosegur en Chile 5 PARTE II. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO E INVESTIGACIÓN DE MERCADO CAPÍTULO 3 : DEFINICIÓN DEL PRODUCTO Introducción Producto Sistemas de Alarmas 8

6 vi Tipos de sistemas de alarmas Diagrama de instalación de un sistema de alarmas Funcionamiento de un sistema de alarmas Beneficios de la contratación de un sistema de alarmas Sistemas de Televigilancia ( Videovigilancia) Características del producto Fortalezas y debilidades del producto Tipos de sistemas de monitoreo Beneficios de la contratación de un sistema de alarmas Nivel o estructura de costos de un servicio de alarmas Inversiones en equipamiento Inversiones en obras físicas 22 CAPÍTULO 4 : RECOPILACIÓN DE ANTECEDENTES GENERALES PARA EL DISEÑO DEL PRODUCTO Introducción Fuentes de información Fuentes primarias Fuentes secundarias Benchmarking 25 CAPÍTULO 5 : ESTUDIO DE MERCADO Objetivos Tipo de estudio, fuente de datos y variables a medir Hipótesis a probar y metodología a usar Diseño del cuestionario Formato de respuestas Administración del cuestionario Plan de muestreo 34

7 vii Selección del tamaño muestral para personas en general Selección del tamaño muestral para personas que poseen un servicio de alarmas Segmentación de mercado Beneficios de la segmentación de mercados Proceso de segmentación de mercados Mercado consumidor Mercado de clientes actuales Mercado de clientes potenciales Estimación de la demanda de mercado Resultados y análisis estudio de mercado Encuesta realizada a potenciales clientes Encuesta realizada a personas que disponen el servicio 54 de alarmas 5.9 Análisis de la competencia Competencia actual Comparación de precios y servicios Competencia potencial 59 PARTE III PLAN DE MARKETING CAPÍTULO 6 : DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING Introducción Estrategia de segmentación y posicionamiento Segmentación Posicionamiento Estrategia funcional Estrategia de producto Estrategia de precios Objetivos de fijación de precio 69

8 viii Método de fijación de precios Estrategia de fijación de precios Elasticidad de precios y sensibilidad del consumidor Estructura de precios propuestas Estrategia de promoción Objetivos de promoción Mix promocional Alcance publicitario, frecuencia, medios de comunicación Estrategia de distribución Cobertura geográfica 95 CAPÍTULO 7 : CONCLUSIONES Y COMENTARIOS 96 BIBLIOGRAFÍA 99 b) ÍNDICE DE FIGURAS Figura Nº 3.1: Diagrama de instalación de un sistema de alarmas 10 Figura Nº 3.2: Funcionamiento del sistema de alarmas 11 Figura Nº 3.3: Tipos de monitoreo 16 Figura Nº 3.4: Sistemas ofrecidos por las empresas 17 Figura Nº 5.1: Encuesta preliminar 35 Figura Nº 5.2: Distribución de la población 36 Figura Nº 5.3: Porcentaje de hogares en el gran Concepción que dispone un 38 servicio de alarmas Figura Nº 5.4: Total y tipo de viviendas área urbana del gran Concepción 44 Figura Nº 5.5: Sistema de Alarma y/o Televigilancia 49 Figura Nº 5.6: Percepción de los sistemas alarmas 49 Figura Nº 5.7: Percepción del precio 50 Figura Nº 5.8: Disponibilidad a pagar por el servicio 50 Figura Nº 5.9: Tiempo dispuesto a contratar el servicio 51

9 ix Figura Nº 5.10: Tipo de empresa a elegir por parte de los usuarios al momento 52 de contratar este servicio Figura Nº 5.11: Empresa de seguridad de Mayor preferencia entre los usuarios 53 Figura Nº 5.12: Tiempo que llevan los usuarios utilizando el servicio 54 Figura Nº 5.13: Empresas de preferencia por los clientes 54 Figura Nº 5.14: Grado de satisfacción con el funcionamiento actual del servicio 55 Figura Nº 5.15: Movilidad en los clientes 55 Figura Nº 5.16: Preferencia usuarios según tipo de compañía 56 Figura Nº 5.17: Nivel de recomendación de los sistemas de alarmas 57 Figura Nº 6.1: Disposición a soportar aumentos de precio por parte de los 74 usuarios Figura Nº 6.2: Medios de comunicación utilizados por la población 78 Figura Nº 6.3: Diarios más leídos en el gran Concepción 80 Figura Nº 6.4: Proceso de la venta personal 84 Figura Nº 6.5: Canal de distribución de un servicio 96 c) ÍNDICE DE TABLAS Tabla Nº 2.1: Presencia del grupo Prosegur en el mundo 5 Tabla Nº 3.1: Costos Equipos Básicos 19 Tabla Nº 3.2: Costos equipos opcionales 19 Tabla Nº 3.3: Componentes Plan Básico 20 Tabla Nº 3.4: Resumen de Inversiones Requeridas en Equipamiento 21 Tabla Nº 3.5: Inversión en móviles de reacción 22 Tabla Nº 3.6: Costo Arriendo de Local 23 Tabla Nº 5.1: Esquema del diseño de cuestionarios 32 Tabla Nº 5.2: Resultados encuesta piloto 35 Tabla Nº 5.3: Distribución de la población área del gran Concepción 36 Tabla Nº 5.4: Resultado Encuesta Personas en General 37 Tabla Nº 5.5: Resultado de encuesta a personas que disponen de un servicio 40 de alarmas.

10 x Tabla Nº 5.6: Total y tipo de viviendas área urbana comunas de: Concepción, 43 Chiguayante, San Pedro de la Paz y Talcahuano 1 Tabla Nº 5.7: Grupos socioeconómicos 44 Tabla Nº 5.8: Estimación de la población en el gran Concepción 45 Periodo Tabla Nº 5.9: Estimación del número de hogares en el gran Concepción 46 Periodo Tabla Nº 5.10: Estimación mercado meta hogares ABC1, C2, C3 46 Periodo en el gran Concepción Tabla Nº 5.11: Estimación de la demanda hogares ABC1, C2, C3 47.Periodo en el gran Concepción Tabla Nº 5.12: Estimación de la demanda para Prosegur hogares ABC1, C2, C3 48 Periodo en el gran Concepción Tabla Nº 5.13: Comparación de servicios ofrecidos por la competencia 58 Tabla Nº 5.14: Comparación de precios ofrecidos por la competencia 59 Tabla Nº 5.15: Potenciales competidores 60 Tabla Nº 6.1: Estructura de precios propuestos 75 Tabla Nº 6.2: Componentes Kit básico 76 Tabla Nº 6.3: Frecuencia de uso de medios 88 Tabla Nº 6.4: Coordinación del plan promocional 88 Tabla Nº 6.5: Costos anuncio en radio 90 Tabla Nº 6.6: Costos anuncio en Diario El Sur 90 Tabla Nº 6.7: Costos anuncio en TVU 91 Tabla Nº 6.8: Costos en obsequios 91 Tabla Nº 6.9: Costos publicidad exterior 93 Tabla Nº 6.10: Costos de arriendo vallas de alto impacto 93 Tabla Nº 6.11: Costos total vallas de alto impacto 93 Tabla Nº 6.12: Inversión total mensual en publicidad 94 1 Incluye a la comuna de Hualpén

11 xi d) ÍNDICE DE ANEXOS ANEXO A: Formato de encuestas a potenciales clientes ANEXO B: Resultado de encuestas aplicadas a potenciales clientes ANEXO C: Crecimiento del mercado de la seguridad privada ANEXO D: Estratos socioeconómicos y perfil del publico objetivo ANEXO E: Cifras nivel de victimización en el país ANEXO F: Ficha técnica móviles de reacción ANEXO G: Cuadro resumen de inversiones ANEXO H: Resumen resultado de encuesta

12 1 PARTE I. ANTECEDENTES GENERALES CAPÍTULO 1: PRESENTACIÓN 1.1. Introducción La delincuencia hoy en día es considerada por gran parte de la ciudadanía como uno de los mayores problemas que enfrenta la sociedad, donde la inseguridad y el temor han hecho del entorno familiar un lugar menos grato para la convivencia de las personas. La sensación de que el estado con sus políticas, sumado a la convicción por el común de la gente de la mano blanda con que opera la justicia, ha llevado a tomar distintas medidas con el único fin de poder vivir en un entorno más seguro. Esto sin duda ha provocado un enorme interés tanto en las empresas de seguridad como en las de telefonía ha proveer servicios de alarmas que tienen por objetivo satisfacer este tipo de necesidad, representando una verdadera oportunidad de mercado en una industria que en promedio posee crecimientos entre un 10 por ciento y 15 por ciento anual Origen del tema Para nadie resulta sorprendente los altos índices de delitos que día a día ocurren en el país donde cifras proporcionadas tanto por organizaciones gubernamentales como no gubernamentales muestran niveles muchas veces insospechados para la opinión pública.(ver anexo D) Una publicación efectuada el día 6 de Enero de 2007 por el centro de estudios e investigación Libertad y Desarrollo da crédito a este problema. En esta se da a conocer los resultados de una nueva encuesta de victimización efectuada por Paz Ciudadana en el mes de Noviembre del año pasado, donde arroja un incremento del 17.4 por ciento al 19.6 por ciento (periodo noviembre de 2005, noviembre de 2006) en el porcentaje de personas que responden tener un alto temor a ser victima de la delincuencia, alcanzando su punto más alto desde que se tenga registro.

13 2 Los resultados de esta medición muestran además la evolución que ha experimentado la victimización en el país, según la cual a noviembre de 2006 un 41.7 por ciento de los hogares encuestados dicen haber sido víctimas o intento de robo en los últimos 6 meses, cifra que para igual periodo el año 2005 alcanzaba a un 37.7 por ciento Ante tal panorama en una reunión efectuada con el encargado de la agencia zonal de la empresa de seguridad Prosegur a cargo del señor: Claudio Delgado Contreras, sugiero que esta situación puede ser vista como una oportunidad de mercado para la empresa proponiendo la idea de diseñar e implementar un nuevo servicio de seguridad consistente en la creación de un sistema de Alarmas y/o televigilancia para el área del gran Concepción combinando para tal objetivo lo mejor tanto en tecnologías de la comunicación como de recursos humanos. Esto con el fin de no solo poder aumentar la gama de servicios que presta la empresa, sino también a su vez incrementar su posicionamiento en el mercado, abalado por el enorme prestigio que goza la compañía en esta materia a nivel internacional Justificación del tema En el ámbito regional Concepción no se queda atrás, el porcentaje de hogares donde un miembro ha sido victima de robo en los últimos seis meses (encuesta realizada por Paz ciudadana y Adimark en Junio de 2006), llega al 30.2 por ciento ubicándose en segundo lugar a nivel país (sin considerar el área metropolitana de Santiago) después de la ciudad de Iquique quien lidera estas cifras con un 32.7 por ciento Ante tal panorama, la ciudadanía ha tratado de organizarse, tomando distintas medidas no solo con el fin de proteger sus bienes, sino también su entorno familiar. Sin embargo esto no solo se ha visto reflejado en el común de la gente, en particular también lo ha sido a nivel de autoridades locales (municipalidades) donde con el propósito de ayudar a prevenir estos actos delictivos y apoyar la labor de carabineros, han comenzado a implementar sus propios sistemas de seguridad (guardias municipales, servicio de patrullaje).

14 3 Lo anterior sin duda supone un gran reto para Prosegur, constituyendo una verdadera oportunidad de mercado que la empresa debiera afrontar en un mediano o largo plazo Objetivos del estudio Objetivo general Proponer un plan comercial para introducir un nuevo servicio de seguridad en la zona del gran Concepción Objetivo específicos Identificar y describir los elementos competitivos y diferenciadores que caracterizan a este nuevo servicio de vigilancia entregado por Prosegur a sus clientes. Efectuar un estudio de mercado analizando a los competidores, clientes, promoción, precios y otros aspectos operativos de la empresa. Realizar un análisis y selección de las tecnologías necesarias para el diseño e implementación de este nuevo servicio de vigilancia. Proponer acciones del mix comercial para apoyar la introducción del nuevo servicio de seguridad. 1.5 Alcances o ámbito del estudio El estudio contemplara las siguientes materias: Se realizará un análisis del mercado de los sistemas de alarmas, considerando sus condiciones actuales y futuras. Análisis de la evolución que ha tenido en Chile el grupo Prosegur. El estudio estará enfocado solo al área del gran Concepción abarcando las comunas de Concepción, Chiguayante, San Pedro de la Paz, Hualpén y

15 4 Talcahuano, realizando un análisis de las condiciones actuales y futuras del mercado de la seguridad en la zona considerando a los competidores, clientes y al nuevo servicio propiamente tal. Debido a que Prosegur es una empresa que se encuentra a nivel nacional, el estudio propuesto podrá servir de guía para poder implementar este servicio en otras ciudades del país. El estudio pretende que en un periodo de mediano o largo plazo, este servicio de seguridad pueda ser implementado en el área del gran Concepción, responsabilidad que estará a cargo de la gerencia de operaciones de Prosegur por intermedio de la agencia zonal que la empresa posee en la zona. CAPÍTULO 2: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 2.1. Historia del grupo Prosegur Origen del grupo Prosegur El origen del grupo, se inicia en 1976 cuando el señor Herberto Gut funda Prosegur, una compañía que para ese entonces apuesta por la vigilancia en nuevos mercados españoles, como las grandes estancias, las centrales eléctricas y las instalaciones industriales entre otros. Su proceso de desarrollo comienza en 1982 realizando fuertes inversiones en empresas españolas especializadas en la logística de valores pudiéndose mencionar un acuerdo efectuado con la compañía Pony Express para efectuar el transporte de remesas a escala nacional, sociedad que posteriormente fue absorbida por Prosegur Compañía de Seguridad. El crecimiento de la empresa es acelerado donde en 1987 por primera vez sus beneficios superan los seis millones de euros convirtiéndose en la única empresa española de seguridad que en esa época cotizaba en la bolsa. En diciembre de 1989 Prosegur adquiere las acciones de la compañía Brink's Emece, actualmente Prosegur Internacional, donde dicha inversión supuso

16 5 consolidar el liderazgo de la empresa en el sector del transporte de valores, servicio en el que Brink's hasta esa época era líder. El proceso de expansión por Latinoamérica comienza en 1995, donde en mayo de ese año adquiere el 50 por ciento de las actividades de vigilancia que el Grupo Juncadella desarrollaba en Argentina, Chile y Uruguay, transformándose más tarde en una empresa líder y de referente en dichos mercados La empresa actual En la actualidad, con 30 años en el mercado de la seguridad, Prosegur se perfila como una compañía multinacional líder en este rubro. Cuenta con más de 600 agencias en todo el mundo y con una plantilla total de casi empleados, proporcionando servicios especializados en materia seguridad privada en once países, abarcando tanto el mercado europeo como el latinoamericano. Tabla N 2.1 Presencia del grupo Prosegur en el mundo Mercado Europeo España Francia Italia Portugal Rumania Fuente: Prosegur Mercado Latinoamericano Argentina Brasil Chile Paraguay Perú Uruguay Dentro de la misión y valores del holding se cuenta ser el líder y referente en servicios de seguridad en todos los mercados donde Prosegur este presente, buscando altos niveles de eficiencia y rentabilidad en beneficio de sus clientes, empleados y accionistas. Hoy en día la compañía apuesta por expandir sus operaciones en América latina, uno de los mercados preferidos por esta multinacional española, culminando en el

17 su plan de crecimiento en esta zona vía adquisiciones que realizará en destinos como: México, Brasil y Colombia respectivamente. 2.2 Prosegur en Chile Prosegur inicia sus operaciones en Chile en Su proceso de crecimiento y de participación en el mercado fue muy acelerada, consolidándose hoy en día como la mayor y más experimentada empresa de servicios de transporte, vigilancia y procesamiento de valores del país, destacándose siempre por su permanente espíritu innovador, desarrollo tecnológico y su moderna infraestructura. Actualmente la compañía, cuenta con una planta de alrededor de 2600 trabajadores, metros cuadrados en plantas de operaciones y una participación de mercado de un 21 por ciento en la industria de la seguridad privada, siendo el primero en el área transporte de valores (53 por ciento del mercado), el segundo en el área de la vigilancia (7 por ciento del mercado) y el cuarto en el área de mensajería (courier), facturando anualmente alrededor de 65 millones de euros. Posee agencias zonales a lo largo de todo Chile con sedes en: Arica, Iquique, Antofagasta, Calama, Copiapó, La Serena, Valparaíso, Viña del mar, Santiago, Rancagua, Curico, Talca, Chillán, Concepción, Los Ángeles, Temuco, Valdivia, Osorno, Puerto Montt y Punta Arenas.

18 7 Estructura organizacional Prosegur Chile Rodrigo Zulueta Presidente Latinoamérica Prosegur José Antonio Labbé Country Manager Lucía Sánchez Gerencia de Recursos Humanos Nelson Arriagada Gerencia de Operaciones Guillermo Yantén Gerencia de Seguridad Henry Conejeros Gerencia de Administración Departamento Prevención de Riesgos Departamento servicios Generales Sub. Gerencia Operaciones Vigilancia Sub. Gerencia Operaciones Transporte Dirección Comercial Tesorería Agentes Regionales Departamento Comercial Vigilancia Departamento Comercial Transporte Departamento Comercial Sistemas PARTE II DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO E INVESTIGACIÓN DE MERCADO CAPÍTULO 3: DEFINICIÓN DEL PRODUCTO 3.1 Introducción La seguridad privada ha desempeñado en estos últimos años un papel muy importante en la prevención de actos delictuales en el país. Esta ha actuado amparada por la legislación vigente que regula esta materia, siendo carabineros de Chile a través de su sección OS-10 el organismo encargado de fiscalizar a las distintas empresas que operan en el sector.

19 8 Dependiendo de las necesidades de los clientes, son muy variados los servicios que las compañías ofrecen, siendo hoy en día una actividad regulada y profesional. En el presente capítulo se dará a conocer el producto que se pretende ofrecer al mercado, su nivel de costos y sobretodo las ventajas que implica el contratar un sistema de este tipo. 3.2 Producto El nuevo servicio de seguridad que Prosegur pretende ofrecer en el área del gran Concepción es el denominado Servicio de alarmas y/o televigilancia, sistema que desde hace bastante tiempo ya es ofrecido por la compañía en España y en algunos países donde la empresa esta presente, contando en la actualidad con más de hogares conectados a sus centros de control y centrales receptoras de alarmas en todo el mundo Sistemas de alarmas Es un sistema de seguridad electrónico instalado al interior de una propiedad. Esta compuesto por una central o panel de alarmas (dispositivo esencial en el sistema), un teclado que permite programar todas las funciones del sistema, avisadores acústicos y/u ópticos( sirenas, luces etc.) y por último un determinado número de detectores o sensores denominados de acción perimetral, tales como contactos magnéticos para puertas y ventanas, sensores de humo y de temperatura, etc., (según los requerimientos de la propiedad a proteger) que serán los encargados de informar a una central de monitoreo ante la ocurrencia de situaciones anómalas como robos, incendios y emergencias médicas en el hogar. Esta será la que activará todos los protocolos de seguridad necesarios como el aviso a carabineros, servicio de ambulancias y bomberos, además del envío de patrullas móviles con guardias de seguridad y personal necesario para dar respuesta a la situación.

20 Tipos de sistemas de alarmas Existen dos tipos de sistemas de alarmas: 1. Sistemas de alarmas que se conectan a una central de monitoreo 2. Sistemas de alarmas no conectados a una central de monitoreo El último es el más básico, sin embargo cubre todas las necesidades para una propiedad ubicada en un centro urbano. El funcionamiento de esta clase de alarmas es muy simple, consiste solamente en emitir un sonido cuando algún extraño intenta acceder a la propiedad de forma violenta, consiguiendo ahuyentar al o a los intrusos y llamar la atención de los vecinos. Aunque estos sistemas brindan una adecuada protección, los más efectivos son aquellos que se encuentran conectados a una plataforma o central de alarmas, debido a que ante la ocurrencia de alguna situación extraña, este inmediatamente se pone en contacto con su central de operaciones, siendo la encargada de dar aviso a los respectivos servicios de emergencia. Esta conexión podrá ser vía radial (GPRS), celular, satelital o bien mediante una línea telefónica, siendo este último método el más utilizado por las distintas compañías Diagrama de instalación de un sistema de alarmas A continuación se muestra un diagrama que muestra la forma adecuada en la instalación de un sistema de alarmas residencial.

21 10 Figura N 3.1 Diagrama de instalación de un sistema de alarmas Este sistema consta de los siguientes dispositivos: 1. Panel o central de alarmas 5. Sirena interior y/o exterior 2. Teclado 6. Pulsadores para emergencias 3. Sensores magnéticos fijos o inalámbricos (botón de pánico) 4. Sensor infrarrojo de movimiento (PIR) 7. Placa disuasiva Elementos o equipos opcionales Es habitual incluir equipos opcionales para la detección de otros tipos de eventos distintos de la intrusión, pero también relativos a la seguridad y que son de gran importancia. Estos elementos pueden ser: - Sensores de rotura de cristal - Videoporteros - Detectores de humo - Detector de Gas (LP o Natural) - Detectores de inundación - Cámaras de vigilancia - Detectores de monóxido de carbono

22 Cómo funciona un sistema de alarmas y/o televigilancia? A continuación se muestra un diagrama de operación de un sistema de alarmas Figura N 3.2 Funcionamiento del sistema de alarmas Este procedimiento se pude resumir en cuatro pasos: 1. Detección 2. Transmisión 3. Verificación 4. Intervención 1º Detección: Los elementos encargados de disparar la alarma son los detectores volumétricos (o foto-volumétricos) de movimientos, los detectores de apertura de puertas y ventanas o bien los botones de pánico (SOS) entre otros. 2º Transmisión: Cuando la alarma se dispara, transmite una señal a la central de monitoreo mediante una línea de teléfonos convencional o bien por radio frecuencia. 3º Verificación: Una vez recibida la alerta en la central receptora de alarmas, se verificará la información mediante una escucha microfónica o bien a través de una imagen (dependiendo del servicio contratado), facilitando una más rápida intervención de los cuerpos de emergencia.

23 12 4º Intervención: Verificada la alarma, la central receptora será la encargada de gestionar el aviso a todos los sistemas de emergencia como carabineros, servicio de ambulancias, bomberos y a sus propios sistemas de reacción (patrullas móviles), además al usuario o bien a quienes el haya señalado como alternativas de aviso Central receptora de alarmas (CRA) La C.R.A. consiste en un sistema de control y gestión de alarmas que funciona las 24 horas y los 365 días del año. Su función principal es el establecimiento de una comunicación a tiempo real en las dos direcciones, central-sistema detección/ sistema detección-central. En esta reside toda la información del servicio de seguridad instalado, siendo capaz de controlar, procesar y decidir la función a establecer según la información que vaya recibiendo de los elementos periféricos conectados en el hogar Sistemas de televigilancia ( Videovigilancia) Son sistemas de seguridad que incorporan dentro de sus dispositivos cámaras de video, permitiendo la visualización local o remota (vía internet) de una serie de imágenes captadas desde un determinado lugar. Es posible combinar ambos sistemas (alarmas y televigilancia) en un solo producto, con el fin de poder ofrecer un servicio de seguridad más seguro y confiable y de mayor calidad. Es por esto que desde aquí en adelante durante el desarrollo de este proyecto, se hablará indistintamente sistema de alarmas y/o televigilancia como un solo producto. 3.3 Características del producto Con el fin de ofrecer a los futuros clientes un servicio de seguridad profesional y de calidad, este tendrá las siguientes características:

24 13 Servicio de seguridad "inteligente" que no solo servirá para dar aviso ante la presencia de personas ajenas dentro de la propiedad, sino también permitirá informar ante averías en el propio sistema (fallas técnicas, interrupción del servicio, etc.) y la ocurrencia de emergencias domesticas como es el caso de: fugas de gas, inundaciones, presencia de monóxido de carbono, quiebre de vidrios, etc. Pensando en la tranquilidad de los clientes y ante la ausencia de estos en situaciones de emergencia, se utilizarán distintos mecanismos de notificación como el envío de mensajes de texto a celulares (SMS, MMS) y llamados telefónicos, con el fin de dar aviso ante la ocurrencia de situaciones anómalas en su propiedad. Una característica muy importante en este tipo de sistemas, es que se encuentre funcionando permanentemente y correctamente, ya que un servicio de mala calidad pondría en juego y en tela de juicio la excelencia, seriedad e imagen propiamente tal que Prosegur ha forjado en sus 30 años en el mercado de la seguridad. Es por esto que se desarrollará con tecnologías de última generación, obedeciendo a ciertos parámetros o estándares de calidad, lo que sin duda lo harán único al momento de estar a disposición de los clientes. La conectividad desde la propiedad que se desea proteger a la central de monitoreo resulta ser muy esencial. Considerando esta situación y con el fin de brindar un servicio permanente y sin interrupciones, se utilizará como medio de respaldo (a la transmisión de datos vía línea telefónica), una conexión radial (sistema GPRS), lo que hará de este sistema más autónomo, confiable y a la vez dando la tranquilidad al cliente que ante situaciones de emergencia siempre estará operativo. Pensando en otorgar un servicio más completo, este se complementará con un sistema de monitoreo móvil, donde guardias de seguridad acudirán a la propiedad del cliente no solo ante situaciones de emergencia, sino que asistirán en forma periódica, sobre todo ante la ausencia de moradores, con el fin de tener

25 14 conocimiento de la situación actual de la propiedad que es objetos de vigilancia, reportando informes semanales de los hechos acontecidos durante este periodo. La incorporación de cámaras de vigilancia instaladas en el perímetro de la vivienda y/o en sus accesos principales, proporcionando un reporte en vivo a la central de monitoreo de lo que esta aconteciendo a cualquier hora del día en las inmediaciones de la propiedad. Este método servirá de gran ayuda para la vigilancia y prevención de actos delictivos en recintos como condominios y hogares sin moradores. Los adultos mayores son un importante segmento de la población a los cuales se quiere llegar (ver capítulo N 5, punto 5.5 Segmentación de mercado). Es por esto que se proporcionará un servicio único en Chile, que en algunos países de Europa se esta comenzando a ofrecer y es el caso de la Telemedicina. Este consistirá en que personal especializado podrá resolver algunos tipos de emergencias médicas no estando presentes físicamente en el domicilio del cliente, como: Revisiones de salud Se proporcionara asistencia médica en las siguientes áreas: Medicina general: Se efectuara una revisión evolutiva del estado general del paciente donde un médico a intervalos programados llamará al usuario para ver su situación y estado de salud. En caso de detectar alguna patología podrá requerir la realización de una consulta ya sea en el domicilio o bien en la consulta médica. Enfermería: Este servicio permitirá mediante un llamado telefónico recordar al usuario la toma de sus medicamentos a determinadas horas del día. Consultas médicas El usuario podrá llamar al departamento de asistencia médica para comunicar o consultar cualquier aspecto relacionado con su salud.