UNIVERSIDAD VERACRUZANA MONOGRAFIA. Licenciado en Gestión y Dirección de Negocios. Ronald Cárdenas Cacoulides. M.S.I Nancy A.

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1 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración E-business como estrategia competitiva para la PyME en México MONOGRAFIA Para obtener el Título de: Licenciado en Gestión y Dirección de Negocios Presenta: Ronald Cárdenas Cacoulides Asesor: M.S.I Nancy A. Olivares Ruiz Xalapa-Enríquez, Veracruz Enero 2012

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3 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración E-business como estrategia competitiva para la PyME en México MONOGRAFIA Para obtener el Título de: Licenciado en Gestión y Dirección de Negocios Presenta: Ronald Cárdenas Cacoulides Asesor: M.S.I Nancy A. Olivares Ruiz Xalapa-Enríquez, Veracruz Enero 2012

4 Dedicatorias A mis padres y hermanos por el simple hecho de ser mi familia. Gracias I

5 INDICE Capitulo 1. La pequeña y mediana empresa en México Antecedentes de la Pequeña y mediana empresa Características de las PyMEs Clasificación de la Pequeña y mediana empresa Importancia de las PyMEs en México Los problemas de la PyME para sobrevivir Estrategia de la PyME Panorama económico para las Pymes Capitulo 2. Negocio electrónico, comercio electrónico y TIC s Definición de E-business Características de e-business Modelo de negocio electrónico Sistemas integrales del negocio electrónico El comercio electrónico Evolución del comercio electrónico Características del comercio electrónico Consumidores en línea Perfiles del consumidor en línea Factores en la toma de decisión de la compra en línea Perfil del internauta en México Modelos de comportamiento del consumidor Seguridad de datos (****) Amenazas de seguridad en el entorno de comercio electrónico Sistemas de pago del comercio electrónico Tecnologías de la información y comunicación en los negocios Infraestructura tecnológica en México Capitulo 3. E-business en la PyME La estrategia del negocio electrónico en la PyME II

6 3.2 Factores para que la PyME triunfe en el negocio electrónico Afectación de la cadena de valores Afectación de la estructura de la industria Ventajas del negocio electrónico para la PyME Implantación de un negocio electrónico Costos para implementar un negocio electrónico en la PyME Casos de éxito de negocios electrónicos en la PyME La integración de la estrategia competitiva del E-business en la PyME Conclusion 118 FUENTES DE INFORMACION Referencias electrónicas INDICE DE FIGURAS INDICE DE TABLAS III

7 RESUMEN En este trabajo de investigación se pretende dar a conocer al E.business o negocio electrónico como una estrategia competitiva para la pequeña y mediana empresa en México, ya que es una herramienta interesante para que este tipo de empresa se consolide e impulse su crecimiento, el E-business a través de la conectividad mejora varios factores dentro de una empresa como son una iniciación en el sector empresarial, reduce costos, mejora la cadena de valor entre negocios (business to business) logra mejores relaciones con los clientes (business to consumer) mejora varios elementos clave para el éxito de una empresa como la innovación, producción, distribución, ventas, relaciones con los empleados. El E-business Es un parte aguas de la nueva economía la cual es la economía digital, así la PyME podrán adentrarse a un nuevo mundo de oportunidades y mantenerse ya que si bien es difícil entrar y penetrar el mundo empresarial es más complicado mantenerse. 1

8 INTRODUCCION

9 En la actualidad existe un gran problema en México que es el desempleo, uno de los remedios más importantes para solucionar el desempleo es crear tu propio negocio, esta es la forma en la que puedes tener un ingreso económico. La pequeña y mediana empresa es muy importante para el contexto económico Mexicano ya que representa a la mayoría de las empresas y satisface a la demanda de empleos y una gran aportación al producto interno bruto según cifras del instituto nacional de estadística y geografía (INEGI) hoy se cuentan con 4 millones 15 empresas de las cuales el 99.8% son Pymes y constituyen el 72% del empleo en el país y contribuyen con un 52% del PIB. El mayor problema que presentan la pequeñas y mediana empresa es mantenerse debido a la gran inversión que hacen al principio y los pocos resultados positivos que obtienen en la vida corta de su negocio, debido a un mal plan de negocios como mala producción, no saben con especificación cual es su mercado meta, publicidad etc. Si bien el gobierno Mexicano en este sexenio ha impulsado apoyos para la pequeña y mediana empresa, también cabe recalcar que la iniciativa privada apoya este tipo de empresas, pero a veces resultan insuficientes o a veces los empresarios no se informan lo que lleva a no llevar su proyecto en marcha o ir a la quiebra, en el primer capítulo se realiza una investigación de la actualidad de la pequeña y mediana empresa en México, así también muestro una parte sobre los apoyos del gobierno Mexicano como apoyos privados que tratan de fortalecer la pequeña y mediana empresa. También se trata en el primer capítulo, que no es siempre el dinero lo que lleva a la bancarrota a este tipo de empresa, sino más bien las decisiones tomadas por los empresarios que si bien tienen la iniciativa en muchos casos no se cuenta con la experiencia o conocimiento suficiente para llevar de la mano todas las áreas de la empresa llevándolas a un fracaso rotundo, es cierto que el entorno de la 3

10 pequeña y mediana empresa cambia rápidamente pero el empresario debe saber tomar las decisiones correctas en el momento justo para llevar a la empresa al éxito. Otro punto relevante es la tecnología en la cual está basada esta investigación y como el empresario ocupa estas tecnologías de la información en su empresa para desarrollar sistemas productivos y de comunicación con el motivo de formular estrategias determinantes para el éxito empresarial. En el desarrollo del primer capítulo se toma en cuenta otros factores determinantes como el mercado, entorno y aspectos asociados con el apoyo técnico administrativo en el desarrollo de la pequeña y mediana empresa. Así como tomamos en cuenta una categoría externa al de la pequeña y mediana empresa pero la cual últimamente es un factor a tomar en cuenta, este factor es el de la inseguridad y las cuotas que cobra el crimen organizado, impactando a la economía del país por la desaparición de este tipo de empresa. Se analiza la estrategia de la pequeña y mediana empresa y como debe determinar la estrategia a seguir así como la implementación de la misma ya que carecen de estrategias bien planteadas y con un futuro poco prometedor por que la mayoría se basa en lo poco que sabe del mercado y quieren vender a como dé lugar. Otro tema analizado en el capítulo 1 es la de la economía Mexicana el cual analizándolo bien, me lleve una sorpresa ya que tenemos buena perspectiva económica y México tiene buena implementación de políticas económicas así como una economía blindada. Otra parte importante que desarrollo porque es importante para implantación del E-business, son las tecnologías de la información que se desarrolla en el capítulo 2 de esta investigación, su importancia en los negocios y como se desarrollan en esta era de la información, así también se menciona la infraestructura tecnológica para desarrollar un buen sistema de información que colabore con las diferentes funciones de la empresa, también se investigo sobre la infraestructura tecnológica en México como computadoras, Smartphone, entre otros medios, así como la cobertura de internet que hay, así como los usuarios de internet y las viviendas y su disponibilidad de algunos bienes comparados con bienes de tecnologías de la información. 4

11 En la investigación se presenta a los sistemas de información para la toma de decisiones como son los sistemas DSS que sirven para obtener de manera oportuna la información que se requiere durante el proceso de la toma de decisiones, que se desarrolla en un ambiente de incertidumbre. Los sistemas de apoyo para la toma de decisiones son muy importantes para la pequeña y mediana empresa, la comunicación es muy importante en este tiempo. Otro punto importante es el comercio electrónico e-commerce que si bien muchos lo confunden con en el negocio electrónico e-business no son lo mismo yo fundamento en esta investigación como el negocio electrónico engloba al comercio electrónico, solo es una parte digamos que es solo es la parte de compras y ventas, pero la información que se obtiene de esta transacción es de vital importancia para el negocio electrónico ya que se obtiene información de los consumidores, esta información se procesa con un subsistema del sistema ERP, el cual es llamado CRM el cual es de vital importancia para el negocio electrónico ya que se obtienen ventajas competitivas de esta información. También se investigan los tipos de comercio electrónico que son el comercio electrónico B2C que es de negocio a consumidor, el B2B que es el de negocio a negocio y el C2C que es el de consumidor a consumidor, también existen dos tipos de comercio electrónico que son de áreas emergentes que son el P2P, que es de igual a igual el cual es cuando se pasan datos dos usuarios de internet y el m-commerce que es el comercio móvil, este ultimo teniendo un repunte en los últimos años. La parte más importante del comercio electrónico y de cualquier tipo de negocio es el consumidor en esta investigación se presenta una investigación de algunas características del consumidor del comercio electrónico, así también otros aspectos como que tipo de mercado ha crecido en este nuevo tipo de mercado electrónico, otro aspecto a considerar fue los factores en la toma de decisiones de la compra en línea. Las redes sociales aun que no cuentan como una parte seria del comercio electrónico, si son una parte importante con el contacto con el cliente ya que la información de que productos le gustan al consumidor o que necesidades tiene y como la empresa manejara la información y le sacara el mayor provecho. También 5

12 se menciona la seguridad dentro de los sistemas de información y la ley de protección de datos personales en posición de los particulares, si bien los negocios electrónicos necesitan de información privada de los usuarios siempre se trata de respetar las medidas de seguridad de datos. El negocio electrónico como estrategia competitiva para la pequeña y mediana empresa en México, en esta investigación tratamos de encontrar la manera en la que la PyME pueda sobrevivir a través de un negocio electrónico, ya que este reduce costos, automatiza procesos de inventarios y producción, así como mejor relación con los clientes y proveedores y la parte financiera, implementados por subsistemas de un sistema ERP, el mayor problema de la PyME es mantenerse y a través de un sistema de negocio electrónico basado en un sistema ERP, buscamos analizar si esta es una estrategia correcta para que las empresas se puedan mantener y tener éxito ante las dificultades con las que se enfrenta la pequeñas y medianas empresas Mexicanas. 6

13 Capitulo 1. La pequeña y mediana empresa en México

14 1.1 Antecedentes de la Pequeña y mediana empresa Las empresas nacieron en la era primitiva donde los miembros de la tribu trabajaban en actividades de caza, pesca y recolección, existía la división y ejercían el poder para dar un sentido al grupo. Después se dio paso al periodo agrícola donde el humano se vuelve sedentario y empieza a hacer una forma más organizada de aportar por ejemplo la cosecha de algunos vegetales, la pesca, el cuidado de animales etc., y se ha modificado el concepto, pero la esencia es la misma. Antes existían pequeños grupos que se dividían en agricultores, productores y artesanos hoy en día son los mismos grupos pero modernizado gracias a las ciencias económicas y administrativas. En la época feudal se dio un régimen de servidumbre, quien ejercía un control sobre la producción del obrero al terminar esta época todos estos obreros se volvieron independientes y así organizándose desarrollando talleres propios, con estas habilidades y recursos todos trataban de ganarse la vida pero de una forma de independiente, tal vez ahí se dio la primera PyME moderna en la cual no estaba sujeta a esclavitud o autoritarismo. Esto dio paso al desarrollo del comercio a gran escala siendo la base la actividad económica de las ciudades, dando así paso a la aparición de corporaciones o gremios que regulaban condiciones de trabajo como horarios, salarios. En la revolución industrial aparecen inventos que dieron un impacto de desarrollo a las empresas, fue un gran adelanto para la producción el empresario era dueño de los medios de producción y el trabajador su mano de obra, surge la especialización y la producción en serie se avanzo en materia de derechos y obligaciones de los trabajadores, ya que los empresarios abusaban de los trabajadores apareciendo grandes sindicatos unidos en contra de la opresión. 8

15 Hoy en día esta la revolución tecnológica y de información, la cual las empresas toman en cuenta factores como la oferta y la demanda, se olvidaron de ser empresas que solo producían y se convirtieron en empresas que satisfacen las necesidades de los consumidores, la información es la base de las empresas para poder producir ya que lo que opinen los consumidores de las marcas es muy importante para estas empresas. Las empresas en la actualidad son globalizadas tienen presencia en todo el mundo gracias a las tecnologías de la información, la empresa ha evolucionado y hoy empresas medianas o pequeñas tiene gran impacto en la economía de México y el mundo porque son la mayoría. De acuerdo a un estudio realizado por la Comisión económica para América Latina (CEPAL, 2005) dice. En México en el 2005 la presencia de las PyMEs en la estructura económica es relevante en México las PyMEs es creador del 29% del empleo y el 20 % de la producción (CEPAL, 2005) y en el 2011, INEGI comenta que hoy se cuentan con 4 millones empresas de las cuales el 99.8% son Pymes y constituyen el 72% del empleo en el país y contribuyen con un 52% del PIB. La empresa hoy en día tiene que revolucionar su forma de emplear sus recursos ya que estamos en la era de la revolución de la información. 9

16 1.2 Características de las PyMEs. La característica de las pequeñas y mediana empresa, es por su tamaño de personal ocupado, en el año 2009, el diario de la federación publico la clasificación de empresas. Establece que el tamaño de la empresa se determinara a partir del obtenido del número de trabajadores multiplicado por 10% más el monto de las ventas anuales por 90 %. Esta cifra debe ser igual o menor al tope máximo combinado de cada categoría que va desde 4.6 en el caso de las micro, hasta 250 para las medianas. Tamaño Sector Estratificación Rango de monto de Rango de número de Tope máximo ventas anuales trabajadores combinado* (mdp) Micro Todas Hasta 10 Hasta $4 4.6 Pequeña Comercio Desde 11 hasta 30 Industria y Servicios Desde 11 hasta 50 Mediana Comercio Desde 31 hasta 100 Servicios Desde 51 hasta 100 Industria Desde 51 hasta 250 Desde $4.01 hasta $100 Desde $4.01 hasta $100 Desde $ hasta $250 Desde $ hasta $250 Desde $ hasta $ Tabla 1.1 Estratificación de la pequeña y mediana empresa en México. *Tope Máximo Combinado = (Trabajadores) X 10% + (Ventas Anuales) X 90% Fuente: Diario Oficial de la Federación del 30 de junio de

17 De acuerdo Munch Galindo y García Martínez (1994) hay otros factores para clasificar la empresa como: Financiero. El tamaño de la empresa se determina con base en el monto de su capital Producción. Este criterio clasifica a la empresa de acuerdo con el grado de maquinización que existe en el proceso de producción Ventas.Establece el tamaño de la empresa en relación con el mercado que la empresa abastece con el monto de sus ventas. Según este criterio, una empresa es pequeña cuando sus ventas son locales, mediana cuando son nacionales y grande cuando cubre mercados internacionales. Criterio de nacional financiero. Una empresa grande es la más importante dentro del grupo correspondiente a su mismo giro. La empresa chica es la de menor importante y la mediana es en la que existe una interpolación entre la grande y la pequeña. Aunque el factor más determinante es el del personal ocupado en nuestro país, tal vez en un futuro cambie el criterio de determinar a la pequeña y mediana empresa. 11

18 De acuerdo a Reyes Ponce (1992), las características predominantes de la pequeña empresa son las siguientes: Es una empresa de tipo familiar pero constituida como sociedad anónima, ya que el dueño es el que aporta el capital necesario para las operaciones normales de la empresa. La mayoría de las pequeñas empresas tienden a no cambiar su lugar de operaciones, es decir, se mantienen en el mismo donde se iniciaron. Tratan de conservar su mercado y desean tener una relación estrecha con su clientela, ya que el dueño estima que esta le va a hacer fiel por mucho tiempo. El mercado local o regional es el objetivo predominante de la pequeña empresa, esta característica depende de la habilidad del empresario para ofrecer un producto o servicio excelente o de mejor calidad en un mercado particular y así definirlo en términos geográficos enfocado al mercado local. La pequeña empresa crece principalmente a través de la reinversión de utilidades ya que no cuenta con apoyo técnico financiero significativo de instituciones privadas ni del gobierno. La actividad se concentra con el dueño de la empresa, que es el que ejerce el control y dirección general de la misma. 12

19 1.3 Clasificación de la Pequeña y mediana empresa. De acuerdo a Munch Galindo (1994), La empresa se clasifica por: Actividad o giro Extractivas: recursos renovables y recursos no renovables Industriales Agropecuarias Manufactureras: bienes de producción y bienes de consumo final Mayoristas Comerciales Minoristas Comisionistas Transporte Servicio Turismo Instituciones financieras Educación Servicios públicos varios: comunicaciones, energía, agua. Otros criterios. Básicas Semibasicas Económicos Secundarias Nuevas Necesarias Sociedad anónima Sociedad cooperativa Sociedad de responsabilidad limitada Régimen jurídico Sociedad de capital variable Sociedad de comandita simple Sociedad de comandita por acciones Sociedad de nombre colectivo 13

20 Duración Temporales Permanentes Mercadotecnia Otros Producto Nacionales Privadas Extranjera Transnacionales Origen de capital Centralizadas Desconcentradas Publicas Estatales Paraestatales Descentralizadas Criterios de nacional financiera Ventas Local Nacionales Magnitud PYMES Internacional Finanzas Producción Personal Artesanales Mecanizadas Altamente Automatizadas Figura 1.1 Clasificación de la empresa 14

21 1.4 Importancia de las PyMEs en México La pequeña y mediana empresa es muy importante para el contexto económico Mexicano ya que representa a la mayoría de las empresas y satisface a la demanda de empleos y una gran aportación al producto interno bruto según cifras del instituto nacional de estadística y geografía (INEGI) hoy se cuentan con 4 millones 15 empresas de las cuales el 99.8% son Pymes y constituyen el 72% del empleo en el país y contribuyen con un 52% del PIB. Hoy en día México está llevando a cabo muchas campañas de apoyo para las PyMEs implementando cursos, creando fondos para el desarrollo de la pequeña y mediana empresa, así como créditos tanto públicos como privados, varias dependencias de gobierno tanto federales como estatales al servicio de los emprendedores mexicanos. Apoyos Mexicanos tanto públicos como privados, cabe destacar que en el país se ha hecho un gran esfuerzo en este ultimo sexenio acerca de apoyos para la pequeña y mediana empresa. Programa de empresas integradoras. Programa de aceleradoras. Programas de fondo de innovación tecnológica. Programa de franquicias Programa de garantías Programa nacional de capacitación y consultoría Capital semilla 15

22 Otros programas en apoyo a las PYMES: Comisión Mixta para la Promoción de las Exportaciones (COMPEX) Consultor financiero Desarrollo de Proveedores Programa de Centros PYME porta Programa de Incubadoras de empresas Programa de Parques Industriales Programa Integral de Apoyo a la Pequeña y Mediana Empresa México Unión Europea (PIAPYME) Programa Nacional de Emprendedores Sistema Nacional de Orientación al Exportador Módulos de Orientación al Exportador (SNOE-MOE) Programas del FOCIR Programas del FONAES El financiamiento es uno de los problemas más concurrentes en los que recae una pequeña y mediana empresa ya que es su principal obstáculo por eso en México se han llevado a cabo varios tipos de financiamiento para PyMEs que van desde el sector privado hasta el publico de carácter nacional como internacional, a continuación menciono alguno de ellos. Programa de intermediarios financieros programa crédito Pyme de NAFINSA. Afirme, Banco del bajío, Bancomer, Banamex, Banorte, Banco azteca, HSBC, Banco Miel, Compartamos banco, Imbursa, Santander, IXE Auto fin, Scotianbank, Banregio, FAMSA, HIRPYME, Multiva, Ficen, Foprode, Monex, Unicrece, Toyota financial services 16

23 Herramientas en línea. Hay páginas en la internet destinadas al apoyo de la pequeña y mediana empresa creadas por el gobierno que se ha preocupado por el desarrollo de estas, así como de iniciativa privada, mencionaremos alguna de ellas Es importante darse cuenta hoy, que las pequeñas y medianas empresas se complementan, en mayor o menor medida, con las actividades productivas de las grandes y macro empresas, estableciendo relaciones directas e indirectas, en medio, por lo general, de precarios equilibrios entre ellas. Sin embargo, hoy las PyMEs presentan tendencias a realizar actividades autónomas que tienen relación forzosa con los núcleos sociales de su entorno, sufriendo la influencia de las empresas mayores, que por lo general tienden a someterlas minimizando sus posibilidades de desarrollo. Es importante que la pequeña y mediana empresa se mantenga vigente, las pymes no van a desaparecer en un mediano o largo plazo, lo que hay que hacer es mejores pequeñas y medianas empresas ya que cada año van surgiendo nuevas pero también van desapareciendo ya que no se mantienen en la actividad productiva por falta de estrategias en sus procesos administrativos, productivos y de comercialización 17

24 1.5 Los problemas de la PyME para sobrevivir. Las PYMES tienen grandes problemas para prevalecer en un mercado tan cambiante y con tantos problemas como el mexicano así como problemas internos dentro de la empresa la cual no las hace crecer o mantenerse dentro de un sector muy competitivo. Rosa Alburquerque (2000) en su estudio la micro, pequeña y mediana empresa en México: sus saberes, mitos y problemáticas engloba la problemática en 8 áreas: La primera categoría se incluyen aspectos relacionados con la forma organizacional y la forma de gestión o administración de la PyME sobre esto se sabe: Prevalece la idea de empresa familiar. Su estructura está construida con base en las necesidades con base en las necesidades personales del dueño de la empresa. Se caracteriza por estructuras organizativas poco diferenciadas funcionalmente. Debido a su modo de producción en el que participan parientes amigos, vecinos y otras formas de relaciones sociales, los conflictos (laborales) Eficiente o deficiente capacidad de gestión empresarial. Falta de sistemas de administración modernos Prevalecen las relaciones informales sobre las relaciones informales y/o personales. Se caracteriza por su flexibilidad productiva, organizativa y ambiental. Varias de las PyME desconocen las leyes y reglamentos 18

25 La segunda categoría se exponen aspectos que se asocian con los empresariospropietarios que dirigen a las PyME, de los cuales se expone: El empresario es todologo multifuncional, pues ejecuta diversas funciones dentro de la empresa. La cultura organizacional es fuertemente orientada por el empresario quien al seleccionar al personal y al estimularlo la refuerza. La PyME se caracteriza por la escasa separación entre capital y trabajo El empresario se caracteriza por tener una visión empresarial de corto plazo La PyME se caracteriza por empresas pobres y empresarios ricos. El empresario tiene propensión a trabajar individualmente y a no querer pensar en agruparse con otros socios u otras empresas. La tercera categoría se encuentran elementos que se relacionan con la mano de obra, los trabajadores o la fuerza de trabajo de la PYME de la que se sabe: La fuerza de trabajo tiene un bajo calificación. La fuerza de trabajo registra un alto índice de rotación y su nivel de remuneración es bajo. La PyME contribuye a la calificación de la fuerza de trabajo no calificada Los acuerdos entre capital y trabajo toman generalmente la forma de compromisos de palabra y las relaciones de trabajo pueden variar desde el conflicto hasta la cooperación. En la PyME la distancia social es un elemento central para el empresario en el momento de definir su relación con los trabajadores y su forma de gestión. La PyME tiene menores requerimientos de inversión por unidad de empleo. 19

26 En la cuarta generación se incluyen aspectos referentes al financiamiento de las PyME Enfrenta problemas de financiamiento o de acceso al crédito debido a la falta de garantía, avales y proyectos de inversión poco atractivos. Se caracteriza por aprovechar el ahorro familiar como instrumento de capitalización e inversión Desconoce los diversos instrumentos financieros. Los rendimientos sobre la inversión son elevados. Cuenta con sistemas de cobranza ineficientes. No cuenta con un adecuado control de actividades económico-financieras ni con una evaluación correcta de sus costos Posee baja capacidad de ahorro e inversión. Una de sus peculiaridades es la descapitalización. En la quinta categoría se engloban aspectos muy relacionados entre sí como son la tecnología, la productividad, la calidad, la flexibilidad y la competitividad de la PyME, de los cuales: Cuenta con tecnología obsoleta o de punta. El acceso a la información sobre nueva tecnología dura y blanda es difícil para la PyME. Enfrenta una mala selección de materias primas y además le hace falta un control de inventarios. Produce con relativamente altos costos de producción y elevados gastos de operación. La producción con bajo valor agregado es una de sus características. Se distingue por una reducida utilización de la capacidad instalada. El control de calidad en algunas PyME se realiza por lo general de manera visual. 20

27 En la sexta categoría se incluyen elementos vinculados con el mercado y las PyME: Cuenta con capacidad de respuesta para satisfacer las demandas del mercado. Se caracteriza por una incierta permanencia en el mercado. Su posibilidad de exportar es casi nula debido a la baja calidad de sus productos; además una de sus peculiaridades es la falta de orientación y asesoría sobre los procedimientos, reglamentaciones y trámites de exportación. La baja escala de producción afecta en ocasiones el acceso a mercados (internos y externos). Se distingue por problemas en la colocación de sus productos y la poca atención al cliente. Los diseños de sus productos no se ciñen comúnmente a normas de calidad ni son sometidos a certificación. Sus mercados pueden ser catalogados como residuales, ya que son poco atractivos para las grandes empresas pues a ellas no les parecen rentables. Sus mercados generalmente son mercados deprimidos Los bienes y servicios que produce y distribuye son por lo general factores básicos de mercados competidos. Realiza sus ventas de manera directa. En general, sus mercados están constituidos por la población de bajos recursos. El acceso a la información sobre sus mercados actuales o sus nuevos mercados (internos y externos) es difícil para la PyME. 21

28 En la séptima categoría se reúnen aspectos relativos al ambiente o entorno de la PyME. El sector de la PyME es heterogéneo tanto organizacional como económicamente. En la actual circunstancia económica la mayoría de la PyME surgen precisamente como resultado del desempleo. Debido a la reducida capacidad productiva y a la eventualidad de la adquisición de insumos, no cuenta con los medios ni la capacidad para conseguir las mejores condiciones de compra. Es un sector que ayuda a la distribución del ingreso en los sectores bajos de la sociedad. Para permanecer en el mercado, las PyME reducen su plantilla de trabajadores, Se caracterizan por una falta de redes de trabajo, comunicación y aprendizaje entre empresas. Las PyME son empresas que continuamente están en peligro de cierre masivo por ser vulnerable a su ambiente económico y político. Finalmente, la última categoría incluye aspectos asociados con el apoyo y fomento a la PyME: Nula, poca y alta necesidad de asistencia o apoyo técnico, administrativo, de capacitación gerencial y de los recursos humanos. Nula, poca y alta necesidad de asistencia o apoyo sobre cuestiones de ecología, de calidad total de productividad, de mercadeo, de ventas y tecnología. La ausencia de apoyos fiscales es uno de sus rasgos distintivos. 22

29 Agregaría un problema actual que está afectando a la economía de México y por lo tanto a la pequeña y mediana empresa, el cual es el crimen organizado y está afectando a muchas zonas del territorio nacional como es la frontera norte con actividades de extorsión, derecho de piso, secuestros y la violencia que se genera en las ciudades por el narcotráfico que se ha llevado mucha inversión nacional dejando a un sector de empresarios nacionales sin capital por algún motivo ya mencionado, miedo a invertir ya que no es rentable y la inversión extranjera la cual ven en el riesgo país de México alto y prefieren invertir en otras regiones del mundo. De acuerdo a la confederación patronal de la republica mexicana (COPARMEX, 2011) comenta que al menos de 7 de cada 10 ha registrado algún tipo de agresión y argumento que en esa zona existen 81 municipios en los que viven cerca de 17 millones de mexicanos que aportan casi el 24 % del producto interno del país nacional. En el año 2011 el presidente de la asociación latinoamericana de la micro, pequeña y mediana empresa informo que en lo que va del año hasta mayo del 2011 en el país se habían perdido 450 mil empleos formales, con el cierre de 150 mil empresas del sector agobiados por el derecho de piso, de los cuales 30% se pasaron al comercio informal, pues ya no les alcanzaba para pagar cuotas a los delincuentes y además hacer frente al pago de impuestos. El crimen organizado es otro factor el cual afecta gravemente a la pequeña y mediana empresa en la parte cuando ya está funcionando pero también afecta a los emprendedores los cuales se limitan o simplemente ya no emprenden por miedo o psicosis de los que puede pasar en un futuro como el derecho de piso, secuestro, hasta un asesinato, por la gran inseguridad que existe en México, aun así ante esta problemática siguen naciendo empresas en México por la iniciativa de emprendedores sin miedo al fracaso y a otros factores que afectan a las empresas. 23

30 La micro, pequeña y mediana empresa como se comento anteriormente tienen grandes problemas en distintas áreas como la administrativa, su aspecto financiero, tecnología, calidad, productividad, competitividad, la situación económica actual, las características de los dueños o administrador y diferentes problemas externos, lo más recomendable para estas empresas es ir con los apoyos de gobierno o privados que son diversos y pueden llegar a concretar una buena organización en todos los aspectos como asesoría fiscal, financiera, administrativa, de producción, planeación, tecnológica u otras áreas según el giro de la empresa 1.6 Estrategia de la PyME. Uno de los mayores problemas que enfrentan las micros, pequeñas y medianas empresas es su plan estratégico de la empresa debido que la mayoría surge con mala planeación, poco conocimiento sobre oportunidades de negocios, finanzas, materia fiscal, organización, tecnología, producción y otros factores relativos al éxito de una empresa. La realidad de esta clase de empresas en torno a un plan estratégico nulo o deficiente lo llevan a su fracaso inmediato aumentando el desempleo, creando incertidumbre en las familias de los colaboradores de estas empresas, aumentando la delincuencia, aumento de cartera vencida ya que la mayoría de los negocios que emprenden casi siempre piden un préstamo y con el fracaso del negocio se les dificulta pagar a tiempo, y una actividad económica lenta del país. Según Cuoso Ruiz (2004) No todas las empresas seguirán las mismas estrategias, ni una misma empresa aplicara una única estrategia a todos sus productos o mercados 24

31 Según Cuoso Ruiz (2004) el análisis estratégico debe contener varios puntos que hay que tomar en cuenta: El análisis estratégico debe: Ser un trabajo que realizamos periódicamente: De nada sirve hacerlo una vez y no analizar su seguimiento revisando en qué medida ajustamos o desviamos, haciendo periódicamente, cada semestre o cada año un replanteamiento del mismo o un nuevo análisis de la situación. Abarcar todas las áreas de la empresa: Todas las áreas de la empresa intervienen directa o indirectamente en la generación de resultados. La empresa es un ente unitario donde todo se relaciona, por lo que no debemos considerarla como una serie de cifras. El departamento financiero y el departamento de contabilidad son importantes, pero las áreas de marketing y comercial nos darán las claves para orientar la empresa hacia el mercado, hacia fuera. Los departamentos de producción, investigación y desarrollo y recursos humanos nos informaran de los recursos internos de que disponemos y de aquellas potencialidades que podrían explorar. Seguir un enfoque estratégico, no táctico: No debemos perder nunca la perspectiva, el objetivo que perseguimos como organización. Toda empresa nace con la intención de permanecer y desarrollarse a lo largo de los años y, por definición, salvo operaciones puramente especulativas, las empresas deben tener siempre dimensiones de futuro, pues en su razón de ser. 25

32 No debemos centrarse únicamente en el pasado: Es un riesgo que se corre habitualmente, centrarnos en lo que hemos hecho y en las cifras de ventas conseguidas. Hay que mantener la visión de futuro y explorar nuestras capacidades aun no explotadas. Fases en la realización de un diagnostico estratégico. La identificación y la evaluación de los recursos de la empresa: Por recursos nos referimos a todo lo que es tangible en la empresa, en lo que se basa su operatividad: Las instalaciones, la maquinaria y los equipos. Las fabricas, delegaciones, etc. Las disponibilidades financieras. Los recursos informáticos y los sistemas operativos. Los inventarios. Las formulas exclusivas, patentes, marcas registradas, etc. Los contratos con clientes, distribuidores, representantes, etc. La identificación y la evaluación de las potencialidades de la empresa. Constituyen la parte intangible, esto es, aquellas capacidades de que dispone la empresa y que le permiten gestionar con coherencias los tangibles, con el fin de alcanzar los objetivos que se plantea. Representa lo que es y puede llegar a ser la empresa. Entre estos elementos se encuentran: La capacidad de dirección : La capacidad directiva, la flexibilidad y la capacidad de adaptación, la edad y la formación, la rotación de puestos directivos, el espíritu emprendedor, el sistema de planificación, el sistema de toma de decisiones, la lealtad y el nivel de compromiso del personal. 26

33 La capacidad de innovación: La capacidad de generación de nuevos productos, para cambiar los procesos o procedimientos en función del mercado, la creatividad o la fiabilidad. Los valores intrínsecos de la empresa: La cultura, la estructura, el estilo de dirección, la eficacia de los procedimientos operativos y de control, el personal, la existencia de una política de empresa y los objetivos generales claros y explícitos. El marketing: La diferenciación de nuestros productos con respeto a los competidores la eficacia de las actividades de promoción-publicidad, la imagen de la marca, la investigación de mercados, el historial de éxitos en el lanzamiento de productos y la orientación al mercado de la organización. El portafolio o el catalogo de productos y servicios: El equilibrio entre los productos, la importancia proporcional por productos o líneas de productos y la posición en el mercado por productos. Las finanzas: Los márgenes de beneficios, la estabilidad y la solidez, la capacidad de captación de los recursos externos, la situación de tesorería y la estructura de los costos y los gastos. La comparación de los recursos y de las potencialidades con los objetivos definidos por la empresas: Una vez analizados todos los recursos y potencialidades que posee la empresa, debemos plantearnos los objetivos, establecidos por orden de importancia. De este modo, al poder contrastar si son o no coherentes, 27

34 llegaremos a una serie de conclusiones que nos indicarían si debemos replantearnos los objetivos o modificar su intensidad. El análisis de los puntos fuertes y débiles de la empresa (análisis interno): Cuáles son nuestras fortalezas y cuáles son nuestras debilidades. El análisis de las oportunidades y las amenazas del entorno en el que nos movemos (análisis externo): Del mismo modo que se analiza internamente la empresa, se debe tener en cuenta el contexto en que se desenvuelve. Entre otros elementos debemos considerar: La tendencia de crecimiento-decrecimiento del mercado El ciclo de vida del producto. Un producto atraviesa diversas fases: nacimiento, crecimiento, madurez y declive. Según la fase en la que se encuentre el producto, habrá una relación inversa entre el incremento de ventas (la participación de mercado), y las inversiones a realizar en dicho producto. Las nuevas tecnologías: Si están disponibles y son ampliamente accesibles, permiten la entrada en masa de nuevos competidores, o por el contrario, evolucionan muy rápidamente, de modo que producen una obsolescencia acelerada y no se alcanza un retorno adecuado de la inversión. Las nuevas normativas y reglamentaciones legales: Todas aquellas que pueden afectar directa o indirectamente a nuestro sector. Los factores demográficos: El crecimiento y/o la disminución de la población, los nacimiento, la esperanza de vida y él % por edades en las pirámides de población. 28

35 Los valores culturales, las costumbres, los hábitos, los estilos de vida, la incorporación de la mujer al mundo laboral y el crecimiento de los hogares unipersonales. Otros elementos del entorno más especifico: Lo componen, en primer lugar, los competidores, de los que debemos analizar: Los precios a los que venden, los niveles de calidad de productos, la capacidad de distribución, la fortaleza de las marcas, las participaciones de mercado, las ventajas competitivas. Los proveedores, los usos y sistemas habituales dentro del sector (formas de pago, cobro, formas de entrega y plazos), los canales de comercialización, los tipos de clientes. La determinación de la estrategia a seguir: Determinamos nuestras ventajas competitiva en función de las fortalezas y debilidades de la empresa, y de las oportunidades y amenazas del entorno, señalando cuales serán los factores clave para el éxito. La actualización y el seguimiento de la información: Para mejorar los recursos y las potencialidades de la empresa implica el desarrollo de un sistema de información normalizado que facilite la revisión periódica del grado de cumplimiento o desviación de los objetivos cuantitativos marcados. Cuando se elabora un presupuesto anual, ya sea de ventas, de tesorería, de inversiones, etc., se desglosa por meses, áreas, líneas de producto, clientes, importes y volúmenes. Este desglose se va comparando sistemáticamente con las ventas reales, lo que nos permitirá conocer el nivel de cumplimiento, estableciendo acciones correctoras. 29

36 La elección de la empresa. La decisión sobre la estrategia a seguir debe fundamentarse en: La situación de la empresa y las condiciones que operan en los mercados en los que esta actúa. Las expectativas y habilidades de gestión de la empresa. Los recursos y las disponibilidades de la empresa Ahora que identificamos diagnosticamos a la empresa, trazamos nuestros lugar, con que contamos, fijamos objetivos, desarrollamos una estrategia y se implanto la estrategia, ahora hay que dirigir la estrategia que la empresa implanto de los cuales es uno de los grandes problemas que los directores de la pequeña y mediana empresa se enfrentan y les ocasiona grandes problemas ya que desconocen llevar al éxito los objetivos planteados. El proceso de dirección estratégica como la forma adoptada de modo consistente para intentar resolver los problemas derivados de la complejidad. Tienen especial trascendencia en los momentos de crisis o de cambio que modifican las condiciones en las que se basaron las estrategias anteriores, poniendo en tela de juicio valores o principios que creían inamovibles. En esencia, el sistema de dirección estratégica surge debido a: La aparición de, cada vez, mas cambios en el entorno que no solo son diversos, sino que plantean retos antes desconocidos. Los problemas de gestión interna que se hacen cada vez más complejos. Los equipos directivos, en principio competentes para analizar los problemas y aportar soluciones, se ven cada vez más insuficientes por el volumen y la rapidez de los cambios, que producen impactos no previsibles. 30

37 Las PyMEs carecen de estrategias bien planteadas y con un futuro poco prometedor ya que la mayoría se basa en lo poco que sabe del mercado y quieren vender a como dé lugar. En el año 2010, La Secretaria de economía en un estudio indico que las PyMEs generan un 72% de los empleos en México sin embargo, sus estrategias y diversificación suelen ser limitadas ya que 8 de cada 10 desaparecen antes de los 2 años de vida. De acuerdo a Rachan (2010) comenta que las pequeñas empresas suelen querer vender y captar clientes sin importar el cómo y el donde, tratan de perseguir cualquier oportunidad mientras que las firmas exitosas son muy selectivas, ponen más atención y recursos en las mejores posibilidades de venta, por lo que generar más dinero con menos clientes. La pequeña y mediana empresa es un factor determinante para la economía Mexicana le determinación de una buena estrategia de negocios es importante para su futuro en mediano y largo plazo, el empresario debe estar consciente de todos los factores que afectan a su empresa tanto interna como externa y permanecer en el mercado competitivo. Las estrategias implementadas hoy en día en la mayoría de las PYMES están mal fundamentadas y aplicadas ya que desaparecen 8 de cada 10 antes de los 2 años de vida generando deudas de los empresarios y desempleo. Lo más recomendable para estas empresas es asistir con profesionales que desarrollaran un plan de negocios, haciendo funcionar de una mejor manera la empresa con las estrategias planteadas. 31

38 1.7 Panorama económico para las Pymes. En el año 2010, el Fondo Monetario Internacional (FMI) Actualmente la economía de México es 14ª economía más grande del mundo. De acuerdo a la Organización para la cooperación y el desarrollo económico (OCDE). Comenta que así como muchas economías latinoamericanas son las que mejor se han comportado ante las crisis, tres factores explican esto, la gran demanda de china en productos básicos, la oportuna intervención monetaria de la comunidad internacional y la buena gestión macroeconómica interna y también de la regulación prudencial y la supervisión antes de la crisis de sectores financieros más sólidos. La economía de México se encuentra bien blindada ya que ha tomado buenas medidas anti-crisis y medidas macroeconómicas que han fortalecido la economía Mexicana. Fuente: Fondo Monetario Internacional Figura 1.2 PIB 2010 (billones de dólares) 32

39 De acuerdo a la OCDE (2000), México ha consolidado un equilibrio externo sin precedentes. El déficit en cuenta corriente del país ha pasado de 5.8% del PIB en 1994 a 0.5% en la actualidad. Lo anterior hace al país menos vulnerable ante eventos externos adversos. Figura 1.3.Déficit en cuenta corriente de México (% del PIB) Fuente: Banco de México. Tras haber superado la reciente crisis global, la economía mexicana creció 5.5% en 2010 mostrando el mayor dinamismo en los últimos 10 años, impulsada principalmente por el comercio, el cual registró una tasa de crecimiento de 13.3%, y la industria manufacturera, con un ritmo de 9.9%. Destaca en este último sector, el crecimiento de los segmentos de fabricación de maquinaria y equipo (42.8%), de equipo de transporte (40.4%) y las industrias metálicas básicas (13.4%). Algunos servicios como el de transportes, correos y almacenamiento (6.4%) e información en medios masivos (5.6%) también contribuyeron a la expansión económica de Cabe destacar que el nivel del PIB en el cuarto trimestre de 2010 fue mayor a los observados antes de la crisis global, con lo cual México se ha recuperado y pasa ahora a una etapa de expansión adicional manteniendo tasas elevadas de crecimiento. 33

40 Figura 1.4 PIB de México (crecimiento real anual, %) Fuente: FMI e INEGI El ingreso per cápita de México ha aumentado así también su nivel de bienestar de la población ha crecido, superando a países como países como Turquía, Brasil, Colombia, Perú, China e India.(OCDE, 2010) Figura 1.5 PIB per cápita 2010 (miles de millones de dólares, PPA) Fuente: Fondo Monetario internacional 34

41 EL MERCADO INTERNO De acuerdo con la OCDE (2010) y los centros estadísticos de Estados Unidos, Canadá y la OIT, la tasa de desempleo de México en 2010 fue la menor del continente americano y una de las más bajas entre los países miembros de la OCDE. Se registró un repunte histórico en la generación de empleos formales en el sector privado, creándose 730,348 plazas formales aseguradas al IMSS, el mayor incremento desde El 86% de dicha generación se explica por las ganancias en las industrias de transformación (274,209), el comercio (136,968), los servicios para empresas, personas y hogar (131,181) y la construcción (85,532). Figura 1.6 Evolución del empleo formal en México (Millones de trabajadores asegurados al IMSS) Fuente: IMSS El índice de confianza del consumidor, impulsado por el desempeño favorable del empleo, se recupera gradualmente de la crisis mundial reciente y presenta 13 meses de crecimiento interanual. 35

42 Figura 1.7 Índice de confianza del consumidor. Fuente: INEGI De acuerdo a INEGI (2010), enero de 2011, esta fue de 12.4% superior a la registrada hace un año. El incremento en la confianza del consumidor ha propiciado un mayor consumo local lo que hace recuperar el mercado local. México tiene tratados de apertura y libre comercio con más de 40 países, lo que le da acceso a un mercado potencial de exportación de más de mil millones de consumidores y al 75% del PIB mundial. Fuente: Secretaria de Economía. Figura 1.8 Tratados internacionales. 36

43 Fuente: INEGI. Tabla 1.2 Principales socios comerciales de México Estados unidos es nuestro principal socio consumidor por eso siempre que entra en alguna crisis, México sale muy afectado, otros principales socios son China, Japón, Alemania y Canadá. México se concentra como un gran país manufacturero de calidad ya que grandes empresas han confiado en la calidad de México y como punto estratégico como enlace para los mercados consumidores. 37

44 Capitulo 2. Negocio electrónico, comercio electrónico y TIC s.

45 2.1 Definición de E-business Kalakota y Robinson (2003) El termino e-business o negocio electrónico involucra varios aspectos del world wide web que han ido modificando la estrategia de negocio actual. El negocio electrónico engloba varias herramientas o soluciones dentro de un sistema ERP (Enterprise resource planning), el sistema ERP está en medio de la administración de los clientes y la administración de la cadena de suministros, agilizando procesos y reduciendo costos el cual puede ser muy importante para la pequeña y mediana empresa, ya que estas tienen problemas de costos y capacidad de producción. El término "e-business" fue acuñado por IBM: Métodos electrónicos de negocios permiten a las empresas unir sus datos internos y externos de procesamiento de los sistemas de manera más eficiente y flexible, para trabajar más estrechamente con los proveedores y socios, y para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes. 2.2 Características de e-business. El e-business se caracteriza por englobar a toda las herramientas de las tecnologías de la información y mas que vender o comprar sino que se centra en las TICS el negocio electrónico pretende añadir fuentes de ingresos mediante la internet para construir y mejorar las relaciones con los clientes y socios para mejorar la eficiencia utilizando herramientas tecnológicas de información 39

46 PROVEDORES CLIENTES El negocio electrónico abarca toda la cadena de valor. Compra electrónica (ecommerce), gestión de la cadena de suministro, procesamiento de pedidos de forma electrónica, manejo de servicio al cliente, comunicación con socios de negocios e intercambio de datos entres las empresas, utilizando el internet, intranet y extranet se pueden solucionar procesos del negocio. El e-business es una evolución del modelo tradicional de un negocio que implica una transformación de la estructura del mismo apoyado por las tecnologías de la información. Administración de la cadena de suministros ERP Administración de la relación con clientes Fuente: Cohen & Asin (2000) Figura 2.1Contexto del E-business 40

47 2.3 Modelo de negocio electrónico. Negocio electrónico de negocio a consumidor (B2C) Es donde los negocios en línea tratan de llegar a los consumidores individuales. Por ejemplo portales, tiendas de venta al detalle en línea, proveedores de contenido, corredores de transacción, generador de mercado, proveedores de servicio y proveedores comunitarios o comunidad virtual. Un ejemplo real es Negocio electrónico de negocio a negocio (B2B) La mayor forma de negocio electrónico en la que los negocios se enfocan en vender a otros negocios es el comercio electrónico de negocio a negocio, hay dos lugares de mercado en la red, que incluyen distribuidores electrónicos, compañía de adquisición de electrónicos, mercados de intercambio y consorcios industriales, así como redes industriales privadas, que incluyen redes de una sola empresa y redes a nivel empresarial. Negocio electrónico de consumidor a consumidor (C2C) Ofrece a los consumidores una manera de vender a otros consumidores, con la ayuda de un generador de mercado en línea como el sitio de subasta mercado libre, en el comercio electrónico C2C, el consumidor prepara el producto para el mercado, coloca el producto en subasta o venta y depende del generador de mercado para proporcionar herramienta de catalogo, motor de búsqueda y liquidación de transacciones, de manera que los productos se puedan mostrar, descubrir con facilidad. 41

48 Negocio electrónico de igual a igual (P2P) Esta tecnología permite a los usuarios compartir archivos y recursos de computadora de manera directa, sin tener que pasar por un servidor web central, no requiere de intermediarios aun que las P2P utilizan súper servidores para agilizar las operaciones al día de hoy las redes más utilizadas son BitTorrent e edonkey, estos dos programas son responsables del 50% al 70% de todo el tráfico mundial en internet. Negocio electrónico móvil (m-commerce) El comercio móvil o m-commerce se refiere al uso de dispositivos digitales inalámbricos para realizar transacciones en web. El comercio móvil implica el uso de redes inalámbricas para conectar teléfonos celulares, dispositivos de bolsillo como blackberries y computadoras personales para el servicio web, una vez conectados, los consumidores móviles pueden realizar transacciones (incluyendo transacciones de valores), comparaciones de precios en tiendas, operaciones bancarias, reservaciones de viajes y mucho mas. De acuerdo al AMIPCI (2010), Estudio hábitos de los usuarios de internet en México El 26% de los internautas ha realizado compras por un medio móvil, siendo itunes la más utilizada. Fuente: AMIPCI. Figura 2.2 Comercio móvil en México 42

49 MODELO DE NEGOCIOS VARIACIONES EJEMPLOS DESCRIPCION MODELO DE INGRESOS PORTAL Horizontal/general BING GOOGLE MSN PROVEEDOR DE CONTENIDO Vertical/especializado (Mortal) Búsqueda Comerciante virtual Brices and clic (negocios virtuales) Comerciante catalogo por Directo del fabricante SAILNET GOOGLE BING ASK.COM Decompras.com Liverpool.com mixup.com LLBean.com LillianVernon.com Dell.com Sony.com CNN.com Mediotiempo.com Espndeportes.com Ofrece un paquete integrado de, contenido y búsqueda de contenido presenta noticias, correo electrónico, chat, descargas. Busca ser la página de inicio del usuario Ofrece servicios y productos a un mercado especializado. Se enfoca principalmente en ofrecer servicios de búsqueda Versión en línea de una tienda de ventas al detalle, donde los clientes pueden comprar a cualquier hora del día o de la noche, sin salir de su hogar u oficina Canal de distribución en línea para una compañía que también cuenta con tienda física Versión en línea del catalogo de correo directo El fabricante utiliza su canal en línea para vender directo al cliente. Proveedores de información y entretenimiento como periódicos, sitios deportivos y otros recursos en línea que ofrecen a los clientes noticias actualizadas y consejos de interés especial, además de sugerencias y/o ventas de información. Publicidad, cuotas de suscripción, cuotas por transacción Igual Publicidad, referencia de afiliados Ventas de artículos Ventas por artículos Ventas por artículos Ventas por artículos Publicidad, cuotas de suscripción, cuotas por referir afiliaos. CORREDOR DE TRANSACCIONES Despegar.com Clickhoteles.com Procesadores de transacciones de ventas en línea, como corredores de bolsa y agentes de viajes, que incrementan la productividad de los clientes al ayudarles a realizar su trabajo Cuotas por transacción. GENERADOR DE MERCADO EBay Mercadolibre.com Negocios basados en web que utilizan la tecnología de internet para crear mercados que reúnen a compradores y vendedores Cuotas por transacción 43

50 PROVEEDOR DE SERVICIO Visa.com Mastercard.com Seguross.com Compañías que hacen dinero al vender a los usuarios un servicio en vez de un producto Ventas de servicio. PROVEEDOR COMUNITARIO O COMUNIDAD VIRTUAL. Facebook.com Myspace.com Twitter.com Sitios donde los individuos con intereses específicos, pasatiempos, experiencias comunes o redes sociales pueden reunirse en línea Publicidad, suscripción, cuotas por referir afiliaciones Tabla 2.1 Principales modelos de negocio tipo negocio a consumidor (B2C) Fuente: Laudon, K (2009).E-commerce, negocios, tecnología, y sociedad 44

51 MODELOS DE NEGOCIOS MERCADO NETO EJEMPLOS DESCRIPCION MODELOS DE INGRESOS Versión en línea de una sola empresa de Venta de bienes DISTRIBUIDOR ventas al detalle y almacén de mayoreo; ELECTRONICO suministra articulo de mantenimiento, reparación y operación; entradas indirectas. Una sola firma crea mercados digitales Cuotas por servicio de EMPRESAS DE donde vendedores y compradores generación de mercados, ADQUISICION realizan transacciones por entradas administración de cadena indirectas de suministro y servicios de cumplimiento Mercado digital vertical de propiedad Cuotas y comisiones sobre INTERCAMBIO independiente para entradas directas las transacciones CONSORCIO Mercado digital vertical propiedad de la Cuotas y comisiones sobre INDUSTRIAL industria, abierto a los proveedores las transacciones selectos RED INDUSTRIAL PRIVADA Red propiedad de la compañía para Costo absorbido por el FIRMA INDIVIDUAL coordinar las cadenas de suministros con propietario de la red y un conjunto limitado de socios recuperado a través de eficiencias en producción y distribución. Red propiedad de la industria para Contribución de las firmas NIVEL INDUSTRIAL establecer estándares, coordinar miembro de la industria y se suministro y logística para la industria recuperan a través de eficiencias en producción y distribución; cuotas por transacciones y servicios Tabla 2.2 Modelos de negocios B2B. Fuente: Laudon, K (2009). E-commerce, negocios, tecnología, y sociedad 45

52 NEGOCIOS EJEMPLOS DESCRIPCION MODELO DE INGRESOS Consumidor a consumidor Mercado libre Ayuda a los consumidores a conectarse con otros consumidores para realizar negocios Bittorrent Tecnología que permite a Igual a igual mediafire los consumidores compartir archivos y servicios a través de web, sin un servidor común Ovi.com Extienden las aplicaciones Comercio móvil Istore.com de negocios utilizando la tecnología inalámbrica Cuotas de transacción Cuotas de suscripción, publicidad, cuotas por transacción. Ventas de artículos y servicios Tabla 2.3 Modelos de negocios en áreas emergentes del negocio electrónico. Fuente: Laudon, K (2009). E-commerce, negocios, tecnología, y sociedad 2.4 Sistemas integrales del negocio electrónico. El ERP (Enterprise Resource Planing) es un derivado de la planificación de Recursos de manufactura (MRPII) y se guido de la planificación de requerimientos de material (MRP).Los sistemas ERP normalmente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y una contabilidad para la compañía de la planificación de recursos empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanas. De acuerdo a Rondeau Pascal (2001) Menciona q el aporte más importante de estos es que unifica los procesos de manufactura centrales con un sistema de entrega enfocados a los requerimientos y demanda de los clientes siendo flexible, ejecución en tiempo real, la retroalimentación y control de procesos de manufactura. 46

53 Gupta Atul (2000), enlista las siguientes ventajas y desventajas del sistema Ventajas Brinda un gran apoyo en la toma de decisiones ya que le asegura confiabilidad y seguridad total sobre la información contable. Brinda un panorama real y actualizado de la empresa con información totalmente actualizada. Brinda a su empresa una gran flexibilidad operacional. Facilita las labores de auditoría interna y externa. Brinda flexibilidad para realizar consultas de información histórica. Mejora el tiempo del proceso. Un sistema totalmente integrado. La capacidad para racionalizar los diferentes procesos y flujos de trabajo La posibilidad de compartir datos entre distintos departamentos de una organización. Mejora de la eficiencia y los niveles de productividad. Reducción de los costes. Mejora el servicio al cliente. Es una herramienta de gran utilidad para compañías multinacionales y entes corporativos, debido a que permite efectuar cierre fiscal y corporativo. Desventajas La personalización en muchas situaciones es limitada. La necesidad de los procesos de negocio reingeniería. Sistemas ERP puede ser un costo prohibitivo para instalar y ejecutar. Costes del mantenimiento. ERP's pueden ser demasiado rígidos específicos para organizaciones que están ya sea nueva o desea mover en una nueva dirección en el futuro próximo. La empresa tiene que adaptarse sus procesos al sistema. 47

54 Subsistemas de un sistema ERP. Para realizar todas estas operaciones el sistema ERP tiene diferentes subsistemas enfocados específicamente de acuerdo a la necesidad de cada negocio. Son 5 los subsistemas que efectúan los diferentes procesos de un sistema ERP y que complementan la buena gestión de una empresa, estos subsistemas son los sistemas de planeación de los requerimientos de material (MRP,Material Requirement Planning), los sistemas de administración de la relación con los clientes (CRM, Customer Relationship Management), sistemas de administración de recursos humanos (HRM, Human Resource Management),sistemas de gestión de configuración de software (SCM,Supply Chain Management),los sistemas de administración de recursos financieros (FRM) Figura 2.3 Sistemas de planificación de recursos empresariales Fuente: Enterprise resource planing México. 48

55 Sistemas de planeación de los requerimientos de material (MRP) Es un sistema basado en la planeación de producción y el sistema de control de inventarios usado para los procesos de manufactura. Su objetivo es disminuir el volumen de existencia a partir de lanzar la orden de compra o fabricación en el momento adecuado según los resultados del programa maestro de producción. El proceso de MRP genera una lista de órdenes de compra sugeridas, un reporte de riesgos de material. Programa las adquisiciones a proveedores en función de la producción programada. Ventajas de un sistema MRP: Disminuir inventarios. Disminuir los tiempos de espera en la producción y en la entrega. Determinar obligaciones realistas. Incrementar la eficiencia. Proveer alerta temprana. Proveer un escenario de planeamiento de largo plazo. Sistemas de gestión de la configuración de software. (SCM) Es el conjunto de operaciones y logísticas cuyo objetivo final es la entrega de un producto a un cliente. La gestión de la configuración de software (SCM) incluye las actividades asociadas desde la obtención de materias para la transformación del producto hasta llegar al mercado, se utilizan para obtener una ventaja competitiva teniendo en cuenta la cadena se suministros, reducción de gastos, eficiencia con respecto a la demanda. 49

56 Sistemas de administración de la relación con los clientes (CRM) De acuerdo a Cohen, D &, Asin, K (2005) mediante la segmentación del mercado y enfatizado en procesos donde el cliente es el eje de todo. Con esta estrategia, las empresas buscan aprender más sobres las necesidades y comportamientos de los clientes con la finalidad de desarrollar lazos más fuertes con ellos. Hay un principio de la estrategia CRM que dice es más costoso atraer a la empresa un cliente nuevo que mantener uno existente. Algunos de los beneficios de ocupar estrategias CRM son: liderazgo en productos, lideres en operaciones reduciendo costos y excelente relación con los clientes, creando cercanía y confianza. Beneficios del CRM: Se acorta el ciclo de venta. Coordinación de servicio a clientes Retención de clientes Eficiencia en presupuestos de mercadotecnia. Sistemas de administración de recursos humanos (HRM) Es una combinación entre la gestión de recursos humanos y las TICS, combina los recursos humanos Una gestión eficaz del capital humano se convierte en una operación necesaria para los profesionales de los recursos humanos. Su función consiste primero en recoger los datos para cada trabajador relativos a su historial y características personales, sus competencias y capacidades, la cuantificación de los datos y la sistematización para su tratamiento permite su manejo posterior por sistemas de administración de recursos humanos, reduciendo el tratamiento manual de las operaciones y costos de errores por el capital humano. 50

57 Sistema de administración de recursos financieros (FRM) Los sistemas de administración de recursos financieros, son sistemas que surgen de la necesidad de integrar todo tipo de datos contables como son las proyecciones de ventas, el ingreso y los activos tomando como base estrategias alternativas de producción y mercadotecnia así como la determinación que se necesitan para lograr estas proyecciones. 2.5 El comercio electrónico. Kalakota, R. & Robinson.(2003)El E-commerce o comercio electrónico, este ultimo entra en controversia ya que el negocio electrónico y comercio electrónico los confunden, algunos comentan que el comercio electrónico es todo dentro de las actividades organizaciones con sentido electrónico. Por otro lado, otros argumentan que los negocios electrónicos abarcan el mundo completo de actividades internas y externas con base electrónica incluyendo el comercio electrónico. De acuerdo a Laudon, K & Guercio, T (2009) El comercio electrónico se enfoca a las transacciones comerciales habilitadas de manera digital entre organizaciones e individuos. De acuerdo a Schneider (2004) Comercio electrónico: actividades comerciales realizadas con el uso de tecnologías de transmisión electrónica de datos tales como las empleadas en internet y la world wide web. De acuerdo al centro de computación profesional de México (2001) Comercio electrónico: puede definirse como la capacidad de comprar y vender productos e información a través de internet y de otros servicios en línea. Las definiciones son claras el comercio electrónico o e-commerce solo se refiere a la transacción de vender o comprar en cualquiera de las formas ya sea negocio a consumidor B2C, negocio a negocio B2B o consumidor a consumidor C2C, la 51

58 transacción económicas es la función que el comercio electrónico lleva a cabo a través del internet. 2.6 Evolución del comercio electrónico. El comercio electrónico basándose en transacción B2B y B2C tiene sus comienzos en 1995 pero el comercio electrónico ha existido desde 1970 cuando los bancos transferían electrónicamente fondos (ETF) también llamadas transferencias por cable, utilizando redes privadas, hoy en día ocupan esta tecnología como las tarjetas de debito o depósitos de nominas. Para 1980 las empresas iniciaron la utilización de tecnologías para mensajes electrónicos a través del intercambio de datos (EDI, electronic data interchange) que es cuando una empresa transmite datos legibles en computadoras en un formato estándar a otra empresa. A mediados de 1980 se inicio el uso de la tecnología en forma de servicios en línea para interacción social como chat romoos que crean la sensación de comunidades sociales, para 1990 las tecnologías de mensajería electrónica constituyeron una parte integral de los sistemas de flujo de trabajo (workflow) y de los sistemas colaborativos (groupware). Hoy en día los intercambios ya se realizan empresa-cliente a través de la world wide web, los clientes solo buscan lo que necesitan y en la mayoría de los casos encuentran los productos o servicios buscados (centro de computación profesional de México, 2001). De acuerdo a Laudon, K. & Guercio T. (2009), Para 1995 su uso y crecimiento fue explosivo y de innovación extraordinaria, este periodo de crecimiento se detuvo en el 2000, cuando las valuaciones en el mercado de valores de las compañías dot-com llegaron a un punto muy alto y empezaron a caer. Se dio un periodo para para revaloración, seguido de un sólido crecimiento de dos dígitos. En 2006, el comercio electrónico entro en un periodo de redefinición con la aparición de las redes sociales, compartiendo sitios web que han atraído grandes audiencias. El descubrimiento de nuevos modelos de negocios con base en el contenido generado por los usuarios, las redes sociales y vidas en líneas virtuales. Es tanto un fenómeno sociológico como un fenómeno tecnológico comercial. 52

59 1995 A 2000 INNOVACION 2001 A 2006 CONSOLIDACION 2006 A FUTURO REINVENCION Orientado a la tecnología Orientado a los negocios Orientado a la audiencia, los clientes y la comunidad. Énfasis en el aumento de Énfasis en los ingresos y Énfasis en el crecimiento de la ingresos ganancias audiencia y las redes sociales Financiamiento por capital de riesgo Financiamiento tradicional Inversiones de capital de riesgo menores, las firmas en líneas grandes compran a las pequeñas que comienzan Sin gobierno Regulación y gobierno más Vigilancia exhaustiva del gobierno estricto Emprendedores Grandes firmas tradicionales Grandes firmas basadas solo en web Proliferación de pequeños Desintermediación Fortalecimiento de intermediarios intermediarios en línea que rentan los procesos comerciales de empresas más grandes. Mercados perfectos Solo estrategias en línea Ventajas de los primeros participantes Mercados imperfectos, marcas y efectos de redes Estrategias mixtas tipo brices and clicks, de establecimiento reales Fortaleza del seguidor estratégico; activos complementarios Continuación de las imperfecciones del mercado en línea competencia de materia prima en mercados selectos. Regresan las estrategias en línea de alta tecnología en nuevos mercado; extensión de tiendas virtuales en los mercados tradicionales de ventas al detalle Regresan las ventajas de los primeros participantes en los nuevos mercados, a medida que los participantes tradicionales en web se ponen a la par Tabla 2.4 EVOLUCION DEL COMERCIO ELECTRONICO. Fuente: Laudon, K (2009). E-commerce, negocios, tecnología, y sociedad 53

60 2.7 Características del comercio electrónico. Dimensión de la tecnología del comercio electrónico. Ubicuidad: la tecnología de internet/ Web está disponible en todos lados, en el trabajo, en el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles, en cualquier parte. Alcance global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales, alrededor de la tierra. Estándares universales: hay un conjunto de estándares de tecnología, a saber estándares de internet. Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto Interactividad: la tecnología funciona a través de la interacción con el usuario Densidad de la información. la tecnología reduce los costos de la información y eleva la calidad Personalización/adecuación: la tecnología permite entregar mensajes personalizados a individuos y grupos Tecnología social. Generación de contenido por parte del usuario y redes sociales Significado de negocios. El mercado se extiende más allá de los limites tradicionales y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se crea el Marketspace se pueden realizar compras en cualquier parte se mejora la conveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra. Se habilita el comercio a través de los limites culturales y nacionales sin problemas ni modificaciones. El Marketplace incluye potencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo el mundo. Hay un conjunto de estándares de medios técnicos en todo el mundo. Los mensajes de comercialización de video, audio y texto se integran en una sola experiencia de consumo y mensaje de comercialización. Los consumidores entablan un dialogo que ajusta en forma dinámica la experiencia para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en el proceso de entrega de bienes en el mercado. los costos de comunicación, procesamiento y almacenamiento de la información de reducen en forma dramática, mientras que la prevalencia, precisión y actualidad se incrementan de manera considerable. La información es abundante económica y precisa La personalización de los mensajes de comercialización y la adecuación de productos y servicios se basan en las características individuales. Los nuevos modelos sociales y de negocios de internet permiten que el usuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales Tabla 2.5 Ocho características únicas de la tecnología del comercio electrónico. Fuente: Laudon, K (2009). E-commerce, negocios, tecnología, y sociedad 54

61 2.8 Consumidores en línea. De acuerdo a: Laudon, K (2009) El comportamiento del consumidor en línea es análogo al comportamiento del consumidor fuera de línea, con algunas diferencias obvias. Es importante entender primero por que las personas optan por el canal de internet para realizar transacciones. Algunas de las razones de por qué los consumidores compran en línea son: Se puede comprar a cualquier hora del día. Se puede investigar muchos productos al mismo tiempo. Se puede encontrar productos que no están disponibles en tiendas. No hay necesidad de lidiar con vendedores. Se puede obtener mejor información sobre los productos en línea. Es más fácil encontrar información en los sitios web que empleados en la tienda para pedirles ayuda. Los precios son mejor en línea. Por lo general hay productos en existencia. Cualquier empresa antes de empezar a vender debe comenzar por saber a quién la va a vender para el comercio electrónico debe de entender qué tipo de personas encontrara en línea y como se comportan. En un estudio realizado por la asociación mexicana internet (AMIPC )el cual muestra datos importantes y relevantes de acuerdo a ganancias obtenidas por el comercio electrónico así como algunos perfiles del consumidor Mexicano. 55

62 De acuerdo al AMIPCI (2010), Del 2009 al 2010 se dio un incremento en las ganancias del comercio electrónico de 24.5 mil millones de pesos a 36.5 mil millones de pesos, 49% de incremento y de 2009 a 2010 se realizo un incremento de 36.5 mil millones de pesos a 46.7 mil millones de pesos un incremento del 28 %. Figura 2.4 E-commerce en México Fuente: AMIPCI El sector turismo es el que se encuentra en un mejor posición antes los demás competidores con un 16%, siguiéndolo boletos de espectáculo con 9% Fuente: AMIPCI Figura 2.5 Top 5 de ventas en México 56

63 Según el AMIPCI (2010) El 81% de los internautas han comprado algún producto o servicio y casi la mitad solo en sitios Mexicanos. Figura 2.6 Compras en internet Fuente: AMIPCI El 53% de los internautas piensan realizar una compra en los próximos tres meses 8% arriba del año anterior Fuente: AMIPCI Figura 2.7 Intención de compra del internauta Mexicano. 57

64 De acuerdo al AMIPCI (2010), El 32% de los internautas compran en línea cada tres meses, 3 de cada 10 internautas compran en línea aumentando la frecuencia de compra Fuente. AMIPCI Figura 2.8 Frecuencia de compra Perfiles del consumidor en línea. Según Gary, Schneider (2004), Los investigadores han empezado a identificar patrones comunes de comportamiento y a clasificarlos. Los cuales son exploradores, compradores y compradores informados. Exploradores. Algunos visitantes del sitio web de una compañía solo navegan o exploran. Los sitios web que tienen la intención la intención de captar clientes potenciales de este modo deben ofrecerles algo que atraiga su interés. El sitio debe incluir palabras que probablemente refresquen su memoria y les recuerden algo que deseen comprar en el. 58

65 Compradores. Los visitantes que llegan en el modo comprador están listos para realizar una compra de inmediato. Lo mejor que un sitio puede ofrecer a un comprador es darle la certeza de que nada interferirá en el trayecto de la transacción de compra. Compradores con información. Algunos clientes llegaran a un sitio web con el conocimiento de que este ofrece artículos que les interesa comprar. Estos visitantes se sienten motivados a comprar, pero buscan más información antes de tomar su decisión de compra. Los simplificadores. Son usuarios que gustan de la conveniencia. Se sienten atraídos por sitios que hacen la actividad de los negocios más sencilla, rápida o de cualquier otra forma, más eficiente de lo que es posible en el mundo físico. Los navegantes. Usan la web para encontrar información, explorar nuevas ideas y realizar compras. Les gusta que se les entretenga, e invierten mucho más tiempo en la web que otras personas. Los negociadores. Están en busca de un buen trato, disfrutan de la búsqueda del mejor precio o términos de envió y están dispuestos a explorar los sitios para lograrlo, Los conectadores. Usan la web para permanecer en contacto con otras personas. Son usuarios intensivos de salas de chateo, servicios de mensajería instantánea, sitios de tarjetas electrónicas de felicitación y correo electrónico basado en la web. estos tienden a ser nuevos en la web y menos proclives que otras personas a realizar compras en ella y tratan activamente de saber lo que la web tiene para ofrecerles. 59

66 Los rutinarios. Regresan a los mismos sitios una y otra vez. Usan la web para obtener noticias, cotizaciones accionarias y otra información financiera. A los rutinarios les gusta la comodidad de trabajar con un interfaz de usuarios que conozcan bien. Los deportistas. Son similares a los rutinarios, pero tienden a invertir más tiempo en los sitios de deportes y entretenimiento que en los sitios de noticias e información financiera. Debido a que consideran la web como un vehículo de entretenimiento, los deportistas se sienten atraídos por sitios que son interactivos y atractivos Factores en la toma de decisión de la compra en línea. Pero además de las características personales, usted debe considerar como es que los compradores toman la decisión real de comprar y como afecta el entorno de internet a sus decisiones.de acuerdo a Kotler, P & Armstrong (2006), Hay cinco etapas en el proceso de decisión del consumidor: conciencia de la necesidad, búsqueda de mas información, evaluación de las alternativas, la decisión real de compra y el contacto con la empresa después de la compra. Lo novedoso acerca de la compra en línea son las nuevas herramientas de comunicaciones de marketing de medios que otorga web: tableros de anuncios comunitarios, salones de chat, anuncios en banners, correos electrónicos, motores de búsqueda y reseñas de productos en línea. El comercio en línea ofrece diferentes servicios que hacen más fácil la comparación de productos, servicios, precios, diferentes promociones, descuentos así como para el empresario algunas ventajas como en algunos casos que no hay inventario físico, es posible que no haya tienda física, recolectan datos del cliente y generan conocimiento sobre sus preferencias y van enriqueciendo el catalogo de productos y servicios. 60

67 Comunicaciones Conciencia; Búsqueda Evaluación de Compra Comportamiento de mercado reconocimiento alternativas. posterior a la de una compra; lealtad necesidad Medios masivos Catálogos Grupos de Promociones Garantías Comunicaciones TV, Anuncios referencia Correo directo Llamadas de fuera de línea Radio publicitarios Líderes de Medios masivos servicio Medios impresos Medios masivos opinión Medios impresos Piezas y Vendedores Medios masivos reparación Clasificadores de Clasificadores de Grupos de productos productos consumidores Visitas a la tienda Visitas a la tienda Comunicación en línea Anuncios tipo banner con objetivo especifico Intersticiales Promociones de eventos con objetivos específicos Motores de búsqueda Catálogos en línea Visitas al sitio Correo electrónico con objetivo especifico Motores de búsqueda Catálogos en línea Visitas al sitio Reseñas de producto Evaluaciones de usuarios Promociones en línea Loterías Descuentos Correo electrónico con objetivo especifico Comunidades de consumo Boletines de noticias Correo electrónico del cliente Actualizaciones en línea Tabla 2.6 Proceso de decisión del consumidor y las comunicaciones de apoyo. Fuente: Laudon, K (2009). E-commerce, negocios, tecnología, y sociedad Perfil del internauta en México. Las cifras en México de internautas en 2010 alcanza la cantidad de 34.9 millones de internautas con relación de los 30.6 millones de internautas del 2009 y tan solo 17.2 del 2005, otro dato importante es el que el internauta promedio Mexicano pasa 3 horas y 32 minutos en el 2010, se incremento 11 minutos más que en el 2009 según datos del AMIPCI esto es una cantidad considerable y a favor para el comercio electrónico. Como se ve en la grafica el aumento de internautas es constante, en los últimos 3 años se ha tenido un importante avance, el internet en algunos países de primer mundo se ha tomado en cuenta como un servicio básico lo cual la meta es que la mayoría lo tenga. 61

68 Figura 2.9Histórico de usuarios de internet en México (cifras en millones) Fuente: Estudio AMIPCI Redes sociales México y latinoamerica ( ) Fuente: Cifras calculadas por COFETEL al mes de diciembre 2010 con base de información de INEGI 62

69 Es importante señalar que grupos son los que tienen mayor uso del internet que otros como por ejemplo en el 2010 el 51% son hombres que acceden a la red y el otro 49% son mujeres de los 34.9 millones de internautas en México. Figura 2.10 Internautas por genero Fuente: Estudio AMIPCI Redes sociales México y Latinoamérica ( ) 63

70 Como podemos observar en la tabla las entidades con mayor número de internautas son el edo. De México, D.F, Jalisco, Veracruz, Nuevo León. Nuestro estado de Veracruz cuenta con 7.6 millones de Mexicanos situándolo como la 3ra entidad con mayor población en la republica Mexicana, existiendo 1.8 millones de internautas representando el 27.6 de la población de 6 años en adelante. Figura 2.11 Top 10 de usuarios y penetración de internet por entidad federativa. (2010) Fuente: INEGI. Censo general de población y vivienda. (2010) 64

71 De acuerdo a INEGI (2010) En la distribución de usuarios de internet por grupos de edad en el 2010 encontramos que en el rango de 12 a 17 años tienen más acceso a internet con un 27 % de ahí sigue el rango de 18 a 24 años con un 23% y el rango de 25 a 34 años con un 17 %. Con el paso del tiempo esto aumentara ya que pasaran a otra edad y no dejaran de ocupar internet haciendo las tasas de acceso mayores a las actuales Figura 2.12 Distribución de usuarios de internet por grupos de edad, 2010 Fuente: INEGI-modulo sobre disponibilidad y uso de tecnologías de la información en los hogares (MODUITH)

72 Según AMIPCI (2011), los dispositivos que mas utiliza el Mexicano es la PC con 68% seguida por la laptop 67% y los Smartphone 26%. en un futuro cercano el incremento de Smartphone puede ser cercano a la de las laptops ya que en la actualidad cuentas con procesadores muy poderosos y los cambios de celular por un Smartphone ya que estos cuentan con grandes beneficios a los usuarios de telefonía e internet. Así como las empresas de telefonía que están haciendo un gran esfuerzo por un mejor aprovechamiento de sus redes de datos como la 3G y 4G que son aptas para los Smartphone. Figura 2.13 Dispositivos usados por el internauta Mexicano para conectarse a internet (2010) Fuente: Asociación Mexicana de internet (AMIPCI) 66

73 De acuerdo con AMIPCI (2010)La conexión por día de la semana según datos de la asociación Mexicana de internet (AMIPCI) los días que más tienen acceso a la red son los días lunes y viernes con 79% cada uno, entre semana se ve una pequeña disminución pero insignificante, los días donde se ve una disminución considerable son los sábados y domingos con 48% y 37% respectivamente. Figura 2.14 Conexión por día de la semana Fuente: AMIPCI 67

74 De acuerdo con AMIPCI (2010), en la distribución de usuarios de internet por estrato socioeconómico del hogar según datos de INEGI, donde es más notable el uso de internet es en el medio bajo con 46% y un 31% del estrato socioeconómico medio alto, donde se encuentra un baja distribución es en la clase baja con 7% y en la alta con 16%. Figura 2.15 Distribución de usuarios de internet por estrato socioeconómico del hogar Fuente: INEGI encuesta nacional sobre disponibilidad de tecnología de la información en los hogares (ENDUTIH) ,INEGI modulo sobre disponibilidad de tecnología de la información en los hogares (MODUTIH)

75 2.8.4 Modelos de comportamiento del consumidor. Una vez que las empresas tienen conocimiento de quien está en línea, necesitan enfocarse sobre cómo se comportan los consumidores en línea. El estudio del comportamiento del consumidor es una disciplina de las ciencias sociales que intentan modelar y comprender el comportamiento de los humanos en un mercado. Los modelos de comportamiento del consumidor tratan de predecir o explicar que compran los consumidores y donde, cuando, cuanto y porque lo compran, si se puede comprender el proceso de toma de decisiones del consumidor, las empresas tendrán una mejor idea de cómo comercializar y vender sus productos. Los modelos de comportamiento del consumidor buscan predecir el amplio rango de decisiones que toman los consumidores, con base en los factores demográficos de fondos y en un conjunto de variables intermedias más inmediatas, que moldean las decisiones finales del consumidores Los factores de fondo son culturales, sociales y psicológicos por naturaleza. Las empresas deben reconocer y entender el significado del comportamiento de estos factores de fondo, y ajustar sus esfuerzos de marketing de manera acorde Elementos que moldean la toma de decisión de un consumidor. La cultura. es el factor más amplio en el comportamiento del consumidor, ya que moldea los valores, deseos, percepciones y comportamiento humanos básicos. La cultura crea expectativas básicas que los consumidores llevan al mercado: que es lo que se debe comprar en distintos mercados, como se deben comprar las cosas y como se debe pagar por ellas. Subcultura. Las subculturas con subconjuntos de culturas que se forman alrededor de las principales diferencias sociales, como etnicidad, edad, estilo de vida y geografía 69

76 Grupos de referencia directa. Incluyen la familia, profesión u ocupación, religioso, vecindario y escuela. Grupos de referencia indirecta. Incluyen la etapa de la vida social de uno mismo, la clase social y el grupo de estilo de vida Dentro de estos grupos de referencia hay líderes de opinión o mejor conocidos como influyentes virales como los denominan los vendedores en línea), quienes debido a su personalidad habilidades u otros factores, influyen en el comportamiento de los demás. Los vendedores buscan a los líderes de opinión en sus esfuerzos de comunicación y promoción, debido a su influencia sobre las demás personas que adoptan con éxito un producto o servicio. También dentro de estos grupos de referencia se encuentra los grupos de estilo de vida los cuales son un patrón integrado de actividades (pasatiempos, deportes, gustos y disgustos en las compras, eventos sociales a los que asisten comúnmente), intereses (alimentos, moda, familia, recreación) y opiniones (cuestiones sociales, negocios, gobierno) Perfil psicológico. Es un conjunto de necesidades impulsos, motivaciones, percepciones y comportamientos aprendidos, incluyendo actitudes y creencias. Los vendedores tratan de apelar a los perfiles psicológicos a través del diseño de los productos, su posicionamiento y las comunicaciones de marketing. Modelo general de comportamiento del cliente. Esta figura ilustra un modelo general de comportamiento del consumidor que toma en cuenta un amplio rango de factores que influyen en las decisiones de mercado de un consumidor. 70

77 Cultura Marca Social Estimulo de las comunicaciones de marketing Comportamiento dentro de la tienda Decisiones del comprador Psicologico Capacidades de la empresa Variables demográficas independientes Variables intermedias Estímulos de mercado Variables dependientes Figura 2.16 Modelo general de comportamiento del cliente Fuente: Kotler, P. & Armstrong. G (2006) 71

78 Comportamiento del flujo de clicks Un modelo de comportamiento del consumidor en línea. En el modelo en línea, las características del sitio web, junto con las habilidades del consumidor, las características del producto, las actitudes hacia la compra en línea y las percepciones relacionadas con el control sobre el entorno web. las características del sitio web incluyen la latencia (retraso en las descargas), capacidad de navegación y confianza en la seguridad de un sitio web. Cultura Marca Normas sociales Estímulos de las comunicaciones de marketing Actitudes de compra Capacidades de la empresa Factores psicológicos Características del sitio web Control del comportamie nto percibido Compra Factores demográficos de fondo Habilidades del consumidor Características del producto Factores intermedios Figura 2.17 Un modelo de comportamiento del consumidor en línea Fuente: Laudon, K. &, Guercio T. (2009) 72

79 2.9 Seguridad de datos (****). La seguridad de datos es muy importante ya que el comercio electrónico necesita de los datos correctos para hacer la transacción comercial entre negocio y cliente, el mayor riesgo es que el cliente pague por el producto y no reciba su producto, la seguridad no es siempre 100% segura para esto la buena seguridad en el comercio electrónico necesita un conjunto de leyes, procedimientos, políticas y tecnologías que protejan a los individuos y organizaciones contra el comportamiento inesperado, por ejemplo en mercadolibre.com se cuenta con una política de compra-venta pero como sabemos mercadolibre.com es una página que no vende ni compra nada, simplemente pone a disposición espacios a varios vendedores que venden diversos productos, cada vendedor crea su perfil de vendedor a veces mintiendo por lo tanto cuando un consumidor compra tiene la duda si va a llegar su producto ya que no sabe qué tan confiable es el vendedor si bien se cuenta con una puntuación de confiabilidad no se ejerce acción penal contra el vendedor ni contra mercadolibre.com por eso esta página no es 100% seguro, es mejor comprar en tiendas electrónicas de confianza como liverpool.com, famsa.com.mx, bestbuy.com.mx o inclusive paginas de empresa directa como hp.com.mx o dell.com, sony.com.mx. estas son paginas que si no llega tu producto tienes con quien quejarte y demandar en caso de que ellos no cumplan ya que ellos tienen una política y procedimientos organizacionales más rigurosos que mercadolibre.com El otro punto importante es la seguridad de los datos ya que no sabemos a quién le estamos dando los datos como nombre y apellidos, dirección, nombres de familiares, cuentas de bancos, entre otros datos importantes que pueden causar fraudes con tu nombre o robarte en tu cuenta de banco, actualmente se cuentan con grandes herramientas para resguardar la seguridad tanto de datos personales como de transacciones comercio electrónico. comerciales para una mayor confianza y eficacia del 73

80 2.9.1 Amenazas de seguridad en el entorno de comercio electrónico Hay tres puntos clave de vulnerabilidad al lidiar con el comercio electrónico: el cliente, el servidor y la canalización de comunicación, las formas más comunes de atacar la seguridad de un portal y consumidores de ese portal son: códigos maliciosos, programas indeseables, suplantación y robo de identidad, piratería informática y cibervandalismo, fraude con tarjeta de crédito, clonación de sitios web y envió de spam, ataques de denegación de servicios (DoS) y denegación de servicio distribuido (DDos), husmeo, ataques internos y software de servidor y del cliente mal diseñado. Código malicioso o malware. Son varias amenazas como virus, gusanos, troyanos y bits: El virus es un programa de computadora que tiene la capacidad de duplicarse o hacer copias de sí mismo y esparcirse hacia otros archivos. El gusano un gusano no necesita ser activado por un usuario o programa para que se pueda duplicar a si mismo Caballo de Troya, es una vía para que se introduzcan virus y otro tipo de código malicioso como los bits o roo kits Los bits son un tipo de código malicioso que se puede instalar de manera encubierta en la computadora de un usuario cuando este se conecta a internet. Programas indeseables. El parasito navegador programa que puede monitorear y modificar la configuración del navegador de un usuario o el spyware. Suplantación y robo de identidad. Utilizan el correo electrónico para engañar a los recipientes de manera que proporcionen voluntariamente sus códigos de fraudulentos como cargar artículos a las tarjetas de crédito, retirar fondos de las cuentas de banco. 74

81 Los hacker y los cracker El hacker es un individuo que trata de obtener acceso no autorizado a un sistema de computadora. Dentro de la comunidad de los hackers, el termino cracker se utiliza por lo general para denotar a un hacker con la intención criminal. Fraude o robo de tarjeta de crédito. Hoy en día el caso más frecuente de robo de tarjetas e información de las mismas es la piratería informática sistemática y el saqueo de un servidor corporativo. Sitios web de falsificación (parking) y spa (basura) Los hacker se hacen pasar por otra persona y falsifican (spot) su información utilizando direcciones de correo electrónico falsas o haciéndose pasar por alguien más. La falsificación de un sitio web también se le conoce como parking Husmeo. Es un tipo de programa para escuchar furtivamente, el cual monitorea la información que viaja a través de una red. Si se utilizan legítimamente pueden ayudar a identificar puntos problemáticos potenciales en una red, pero cuando se utilizan para fines criminales pueden ser dañinos y muy difíciles de detectar. Ataques internos. Los empleados tienen acceso a información privilegiada y ante procedimientos de seguridad internos defectuosos pueden vagar por los sistemas de una organización sin dejar rastro. Software de servidor y cliente mal diseñado. De acuerdo a Laudon, K & Guercio, T (2009) Se refiere a que no todos los sistemas operativos son lo altamente seguros todos tienen vulnerabilidad, esto debido al tamaño de los programas de software, los programas. 75

82 De acuerdo al AMIPCI (2011), el 70% de los comercios electrónicos utilizan información de contacto (login password) como método de seguridad para proteger la información. Figura 2.18 Controles y métodos de seguridad de información de usuarios Fuente: AMIPCI. 76

83 De acuerdo al AMIPCI (2011), el 65% de los compradores en línea no han tenido algún problema, la percepción mejora con respecto del año anterior, aun que en los demás casos el problema siempre fue por parte del vendedor o alguna paquetería por eso hay que comprar con vendedores de confianza o paginas de confianza Figura 2.19 Problemas al comprar en línea. Fuente: AMIPCI 77

84 De acuerdo con AMIPCI (2011), casi 9 de cada 10 internautas compran en sitios reconocidos o recomendados y no comparten contraseña. Figura 2.20 Métodos de seguridad de usuarios. Fuente: AMIPCI 78

85 Según datos de AMIPCI (2011), en México el 87% de los internautas que han comprado en línea prefieren que los sitios tengan políticas de devolución y/o cancelación Figura 2.21 Controles de seguridad de sitios Fuente: AMIPCI 79

86 2.10 Sistemas de pago del comercio electrónico. El surgimiento del comercio electrónico ha creado nuevas necesidades financieras, que en algunos casos no se pueden satisfacer por completo a través de los sistemas de pago tradicionales. La tecnología de comercio electrónico ofrece varias posibilidades para crear nuevos sistemas de pago que sustituyen a los existentes, así como mejoras para dichos sistemas. Transacciones con tarjeta de crédito en línea. Las transacciones con tarjeta de crédito en línea se procesan en forma muy parecida a la utilizada en las compras en una tienda El ciclo de compra con tarjeta de crédito en línea. Hay cinco partes involucradas en una compra con tarjeta de crédito en línea: consumidor, comerciante, cámara de compensación, banco de adquisición y banco emisor de la tarjeta del cliente. Carteras digitales. Busca emular la funcionalidad de la cartera que uno lleva consigo. Las funciones más importantes de una cartera son autentificar al consumidor a través del uso de certificados digitales u otros métodos de cifrados, almacenar y transferir un valor y asegurar el proceso de pago del consumidor al comerciante, con anterioridad Microsoft ofreció una cartera digital propietaria del lado del servidor primero con Passport, después google hizo su aplicación checkout, diseñado para hacer que el proceso de compra en línea sea más conveniente y sencillo, Efectivo digital o e-cash. La idea básica detrás de todos los sistemas de efectivo digital es pagar a través de internet transmitiendo tokens autentificados y únicos que representan el valor en efectivo, de los clientes a los comerciantes. Los usuarios depositan dinero en un banco o proporcionan una tarjeta de crédito. Los bancos emiten tokens digitales (números cifrados únicos) para varias denominaciones de efectivo y los consumidores pueden gastar estos tokens en los sitios de los comerciantes. 80

87 Sistemas de pago de valor almacenado en línea. Permiten a los consumidores realizar pagos instantáneos en línea a los comerciantes y a otras personas, con base en el valor almacenado en una cuenta en línea. Un ejemplo de este es PayPal permite a personas y negocios con cuentas de correo electrónico hacer y recibir pagos hasta un límite especificado. Sistemas de pago de saldo acumulado digital. Permiten a los usuarios realizar micro pagos y compras web, ya que acumulan un saldo de debito que se cobra a fin de mes. Al igual que una factura por servicios públicos o por servicios telefónicos, se espera que los consumidores paguen el saldo completo al final del mes, usando una cuenta de cheques o tarjeta de crédito. Los sistemas de saldo acumulado digitales son ideales para comprar propiedad intelectual en web, como pistas de música individuales son ideales, libros o artículos de un periodo, o bien tonos para celular y juegos. Los saldos se acumulan y los clientes reciben una factura mensual. Sistemas de pago con cheques digitales. Sistemas de pago con cheques digitales buscan extender la funcionalidad de las cuentas de cheques existentes, para usarlas como herramientas de pago de compras en línea. De acuerdo a Laudon, K & Guercio, T. (2009) El sistema de PayByCheck se basa en cuenta de cheques existente del consumidor, cuando un consumidor desea pagar con cheque en un sitio mercantil que ofrece este servicio, aparece un formulario de autorización en línea que imita la apariencia de un cheque de papel. Se pide al usuario que llene la información Para autorizar el pago, un usuario debe escribir su nombre completo. El cheque es depositado por el comerciante y se envía al banco del consumidor para su pago, de igual forma que un cheque escrito de una chequera. 81

88 Sistemas de pago en línea. Con los smarthphones es una realidad entrar a una gran cantidad de aplicaciones móviles entre ellas los sistemas de pago en línea, las instituciones bancarias tienen desarrollan su aplicación móvil y a través de internet por medio de tu móvil puedes generar pagos a diversas organizaciones comerciales o públicas. En otro caso uno puede comprar diferentes aplicaciones, canciones, libros entre otros por medio de istore, o android market, los cuales son amplias tiendas que venden por un precio los artículos citados entre otros. Estas aplicaciones son elaboradas por diferentes desarrolladores de aplicaciones en el mundo. De acuerdo al AMIPCI (2011), el 70% de los internautas ha realizado pagos en línea Figura 2.22 Pagos de servicio en línea. Fuente: AMIPCI 82

89 Con datos del AMIPCI (2011), casi el 70% de las ventas se pagan con tarjeta de crédito, las transferencias en línea así como los depósitos en sucursal ganan terreno dentro de los medios de pago, el paypal también toma fuerza con un 18%. Figura 2.23 Medios de pagos utilizados para el e-commerce en México Fuente: AMIPCI. 83

90 2.11 Tecnologías de la información y comunicación en los negocios. Definición de tecnologías de la información. Turban, E. & Mclean E. (2006) Un sistema de información (SI) recoge, procesa, almacena, analiza y difunde información para cumplir con un propósito especifico. Un sistema de información incluye entradas (datos, instrucciones) y salidas (informes, cálculos). Procesa las entradas y produce las salidas que se envían a los usuarios o a otros sistemas. Es posible incluir un mecanismo de retroalimentación que controle la operación. Los componentes básicos de los sistemas de información se listan en seguida: Hardware: procesador, monitor, teclado etc, que aceptan datos e información los procesa y los muestra. Software: programas que permite que el hardware procese los datos. Base de datos: colección de archivos relacionados, tablas, relaciones y así por el estilo, que almacena datos y asociaciones entre ellos. Red: sistema de conexión que permite que varias computadoras comportan los mismos recursos. Procedimientos: conjunto de instrucciones acerca de cómo combinar los componentes anteriores con el fin de procesar información y generar la salida deseada. Personas; son los individuos que trabajan con el sistema o utilizan sus salidas. 84

91 De acuerdo Tapscott y Caston (1993), la tecnología de la información se ha convertido en el primer facilitador de las actividades comerciales en el mundo actual Es además, un catalizador de los cambios fundamentales en la estructura, las operaciones y la administración de las organizaciones. Principales funciones de los sistemas de información. Realizar cálculos numéricos de alta velocidad y alto volumen. Suministrar comunicación rápida, precisa y económicamente dentro y entre organizaciones. Almacenar cantidades gigantescas de información en un espacio de fácil acceso e incluso pequeño. Permitir el acceso rápido y económico a una gran cantidad de información, en todo el mundo. Aumentar la eficacia y la eficiencia de la gente que trabaja en grupos en un lugar o en diversas localidades. Presentar información real que desafié a la mente humana. Automatizar procesos comerciales semiautomáticos y tareas que se realizan manualmente. Acelerar la captura y la edición. Lograr todo lo anterior a un costo menor que cuando se realiza en forma manual. Turban, E. & Mclean E. (2006) Las tics en los negocios surgen como un apoyo de respuesta critica a las diferentes presiones que tiene una organización, como son las presiones de mercado, presiones tecnológicas, presiones sociales. 85

92 Hammer y Champy, (1993). Las tics brindan automatización, permite que los negocios se lleven a cabo en diferentes lugares; brinda flexibilidad en la manufactura; permite entregas más rápidas a los clientes; y soporta transacciones rápidas y sin papeleo entre proveedores, fabricantes y minoristas Infraestructura tecnológica en México. Según datos de INEGI el 65 % de la población cuenta con un teléfono celular, seguido de una línea telefónica con 43%, un 29% cuenta con computadora y solo un 21% cuenta con internet. Figura 2.24 Viviendas por disponibilidad de algunos bienes TIC 2010 Fuente: INEGI Censo general de población y vivienda

93 De acuerdo al AMIPCI (2010), el servicio de internet tiene mayor penetración en ciudades en ciudades con más de 100, 000 habitantes, así como computadoras es mayor en este tipo de ciudades. Figura 2.25 Viviendas con disponibilidad de algunos bienes de TIC, según tamaño de localidad Fuente: INEGI censo general de población y vivienda

94 De acuerdo al INEGI (2010), se ha aumentado el uso de internet en hogares y escuelas en un 2% de 2009 a 2010, en hogares del 46 %al 48% y en escuelas del 9% al 11% así como en sitios públicos del 37% al 39% y disminuyo el uso de internet del 20% al 19% Figura 2.26 Usuarios de internet por lugar de acceso Fuente: INEGI-encuesta nacional sobre disponibilidad y uso de tecnologías de la información en los hogares ENDUTIH Fuente: INEGI modulo sobre disponibilidad y uso de tecnologías de la información en los hogares MODUTIH

95 De acuerdo a INEGl (2010), El resultado que más resalta es el de la disponibilidad de computadora ya que en 10 años se ha triplicado la posesión de computadoras en los hogares Mexicanos por arriba de la televisión y la radio. Figura 2.27 Viviendas por disponibilidad de algunos bienes 2000, 2005, Nota: cifras como porcentaje del total de viviendas particulares habitadas Fuente: INEGI-censo general de población y vivienda 2000, 2005 y

96 Las tecnologías de la información son una herramienta muy importante hoy en día para la toma de decisiones, el ejecutivo de la pequeña y mediana empresa tiene que tomar decisiones que lo lleven al éxito de su organización basado en la información que obtenga de los entornos internos como externos, cada dato recolectado lo analizara minuciosamente tanto cualitativamente como cuantitativa para darle una interpretación y tomar la decisión de qué hacer con la interpretación de los datos. La evolución de la información interna y externa, resulta necesario analizar el entorno y las fuentes de datos para determinar cuál es la información importante, este proceso resulta a veces casi imposible y algunos de sus resultados es tomar una mala decisión, por eso los ejecutivos deben aprender a utilizar y dominar nuevas herramientas y técnicas que lo ayuden a tomar una decisión correcta. 90

97 Capitulo 3. E-business en la PyME

98 3.1 La estrategia del negocio electrónico en la PyME Determinar la estrategia del negocio es un proceso enriquecedor para tu organización, tomar en cuenta la realización de un negocio electrónico te pondrá en competencia con las demás empresas aparte que tendrás una ventaja competitiva sobre las demás empresas de tu ramo, el negocio electrónico es un plus en el mercado que te llevara a tener éxito solo si se aplica de la manera correcta y das un seguimiento importante, el negocio electrónico es un factor importante para ser más competitivo. Según Harrington y Reed (1996), los movimientos hacia el negocio electrónico están configurando un vigoroso ciclo de crecimiento, lo cual debería garantizar el momento de someter a prueba este método de mercado. Figura 3.1 Ciclo virtuoso del crecimiento del negocio electrónico -Aumento de las comunidades de intereses -Plazas de mercado electrónicas. -Añadidos de contenido, -Añadidos de consumidores -La infraestructura madura -Alternativas de cabo coste para redes -Servidores de gran potencia -Ancho de banda barato. -Movimiento hacia estándares abiertos -Proliferan los proveedores de tecnología y servicios. -Diseñadores de paginas web. -Redes externalizadas. -Servicios auxiliares -Expansión de los servicios informáticos. -Tecnología barata de procesamientos. -Mayor penetración del PC -Innovación en hardware y software Figura 3.1 Ciclo virtuoso del crecimiento del negocio electrónico Fuente: Harrington y Reed, electronic commerce comer of age 92

99 El desarrollo de este tipo de negocio no solo es exclusivo para empresas nuevas que se dediquen 100% en la red, sino que también deben evolucionar los sistemas tradicionales de negocios. Este ciclo constituye una necesidad estratégica para la práctica total de los negocios, aunque solo sea complemento de los modelos tradicionales. Esto implica que las empresas evolucionar hacia los negocios electrónicos. De acuerdo a Price Waterhouse (1999), el cambio de las empresas hacia el negocio electrónico se llevara a cabo en cuatro fases que reflejan los cambios de la cadena de valores de la empresa. Diseñar una página web Ampliar las capacidades de la página en cadenas de suministros Desarrollo de alianzas vía internet Convergencia industrial Figura 3.2 La transición al negocio electrónico Fuente: Price Waterhouse Cooper (1999) La primera fase es el punto de partida tradicional en el que las empresas explotaran el comercio electrónico mediante la integración de los procesos de compra y venta del sitio. 93

100 La segunda fase. Son intranets y extranet, requiere vinculación de los principales proveedores con el proceso de producción. La tercera fase insiste en la importancia que tendrá la introducción y adopción general del negocio electrónico como herramienta comercial imprescindible, hasta cambiar el funcionamiento del sector. La cuarta y última fase consiste en la convergencia entre los distintos sectores para combinar la experiencia y ofrecer productos innovadores. De acuerdo a Ross (1996) La tecnología de la información contribuye a la administración estratégica de muchas maneras considerando estas tres: 1. La tecnología de la información crea aplicaciones que le dan una ventaja estratégica directa a las organizaciones. 2. La tecnología de la información apoya cambios estratégicos como la reingeniería 3. La tecnología de la información proporciona inteligencia administrativa ya que recoge y analiza información acerca de las innovaciones, los mercados, los competidores y los cambios ambientales. Dicha información brinda una ventana estratégica debido a que, si una compañía conoce datos importantes de sus competidores o si puede hacer la interpretación correcta antes que ellos entonces tiene posibilidades de introducir primero los cambios y de beneficiarse con ellos. El internet es el mejor caso de como la información que hay en lugares, herramientas de google, facebook, twitter, la cual se volvieron un factor determinante para la mayoría de la empresa y su conexión con el cliente, recordemos que hoy en día las empresas ya no solo producen artículos si no que su objetivo es la satisfacción de cliente a través de sus productos en base a estudios de mercado. Algunas de las estrategias en las que se emplean las tecnologías de la información: 94

101 Liderazgo de costos: al reducir costos de los productos o de servicios una compañía puede ganar una ventaja competitiva con sus clientes. Diferenciación: Con el ofrecimiento de productos o servicios que difieren en forma significativa de los de la competencia, las compañías pueden vender más. Alianzas: trabajar con socios comerciales crea sinergias, permite a las compañías concentrarse en sus negocios medulares y brinda oportunidades de crecimiento. Innovación: desarrollar nuevos productos y servicios, nuevas características de los productos y servicios existente, junto con nuevas formas de producirlos, proporciona a las compañías una ventaja competitiva. Eficiencia interna mejorada: la manera en que se ejecutan los programas administrativos puede mejorarse de diversas formas. Estas mejoras aumentan la satisfacción de los empleados y de los clientes, la calidad y la productividad y a la par se reduce el tiempo de comercialización. 95

102 3.2Factores para que la PyME triunfe en el negocio electrónico. En un estudio de Chappel and Feindt (1999) enuncian una serie de factores decisivos para que las PyMEs triunfen en el negocio electrónico los cuales son: Contenido. La empresa ofrece un producto o servicio exclusivo que se distribuye fácilmente y que es comercialmente viable por internet (de lo contrario, lo único que hará esa estrategia de negocio electrónico será consumir recursos).lo ideal sería que el producto fuese nuevo o innovador, lo cual es importante porque muchas PyMEs trabajan de cara al cliente y necesitan presentar un valor añadido para que estos las consideren atractivas. Compromiso. El modelo empresarial muestra un conjunto definido de objetivos en el uso de internet. Comunidad. La empresa tiene la capacidad de generar una considerable cartera de clientes o socios de operaciones empresariales de riesgo, lo que posibilita la consecución de los objetivos del modelo empresarial. Control. El negocio es capaz de integrar procesos internos y externos para realizar los ahorros de costes y crear ingresos, así como para estimular la innovación y un mayor crecimiento. La integración del negocio electrónico en los procesos empresariales es fundamental para que la pequeña y mediana empresa dominen esta tecnología, la integración es especialmente importante en la medida en que aumenta el porcentaje del total de ventas efectuadas en línea. Tecnología. El modo como las PyMEs usen la tecnología afianzara todos los factores, es difícil que la empresa tenga éxito si no los utiliza correctamente. Si la pequeña y mediana empresa adopta el negocio electrónico como ventaja competitiva tendrán mayor peso sobre las demás empresas. Las ventajas generales como ahorro de tiempo, costos y mejoras en la calidad, pueden ser grandes beneficios para la pequeña y mediana empresa en México. 96

103 3.3 Afectación de la cadena de valores. Porter, M. (1985) divide internamente la cadena de valores en 5 actividades primarias y cuatro actividades complementarias, las cinco actividades primarias son: 1.- Logística interna, todas las actividades relacionadas con la recepción, almacenamiento y manipulación de material dentro del proceso de producción. 2.- Operaciones, toda la actividad implicada en la transformación de materiales en productos acabados, tales como la maquinaria, el ensamble y la gestión de verificación y de distribución. 3.- Logística externa, los procesos relacionados con el movimiento de la producción desde la fase operacional hasta el usuario final. 4.- Marketing y ventas, es el proceso que consiste en inducir a la adquisición del producto y hacerlo accesible a aquellos que lo deseen. 5.- Servicio, son actividades relacionadas con la prestación de un servicio a los compradores, ofrecido como parte del acuerdo de adquisición Las 4 actividades complementarias, adicionales a las funciones primarias son: 1.- Infraestructura de empresa, incluye la contabilidad, gestión financiera y de calidad. 2.- Gestión de recursos humanos, incluye todas las funciones relacionadas con las cuestiones del personal de la empresa, desde formación a contratación. 3.- Desarrollo tecnológico, el desarrollo de tecnología para contribuir al desarrollo de nuevos productos y estimular nuevas mejorar en los procesos. 4.- Adquisición, el proceso de obtención del material básico para la empresa. 97

104 PROVEEDORES LA EMPRESA CONSUMIDORES Aportaciones Añade valores Productos Fuente: Tapscott (1995) Figura 3.3 Cadena de valor simplificada. Cadena física de valores Logística de entrada Operaciones Logística de salida Marketing y ventas Servicio Valor Acumular Organizar Seleccionar Sintetizar Distribuir Valor Cadena virtual de valores Figura 3.4. La nueva cadena de valores. Fuente: Phillips (1994) Es evidente que la aplicación de la tecnología de la información reduce las barreras de entrada y genera mercados más eficientes, tiene un efecto sobre la rapidez de los ciclos productivos, se reduce el tiempo que tardan en llegar los productos al mercado, también es mucho más barato tener un sitio virtual que uno físico y mediante el internet estas las 24 horas en servicio. El objetivo es reducir el consumo y los gastos innecesarios de la cadena de valores. 98

105 La cadena de valores virtual es el proceso mediante el cual la información se transforma en producto, con una distribución de valores a los usuarios por medios electrónicos, la cadena de valores virtual es un claro reflejo de la cadena de valores física en el modo en que se recoge, se procesa, se empaqueta, y se distribuye la información hasta su usuario final. El uso creciente de la información y el desarrollo de una cadena de valores virtual permite que aumenten las relaciones entre empresas dándole un valor añadido mediante alteraciones de esta red para maximizar la flexibilidad, la rapidez, la innovación y el grado de reacción. La cadena virtual es más bien un complemento de la cadena de valores más que un sustituto de la misma. 3.4 Afectación de la estructura de la industria. El negocio electrónico tiene una modificación en la estructura de la industria por que se mejoran procedimientos y se obtienen beneficios sobresalientes como un mejor control de inventarios, eliminación de almacenaje, mejor entrega de pedidos, mejores tiempos de entrega de materiales de producción entre otros. La oportunidad de implantar un negocio electrónico lleva a obtener todas esas ventajas sobre los demás y además agilizar y optimizar los diferentes procesos que se realizan dentro de la empresa, significaría un paso determinante en la competencia dentro del mercado. Si bien la modificación de la estructura no es un proceso que se cambie de la noche a la mañana, es un proceso que trae consigo un sinfín de oportunidades para la empresa. El miedo al cambio representa un problema significativo para el desarrollo y futuro de las empresas, hay que modificar los actuales sistemas de las empresas y obtener los grandes beneficios para la industria. 99

106 Modelo de Porter para el análisis de la estructura competitiva Competidores potenciales Amenaza de nuevas entrantes Proveedores Competidores con el sector industrial Clientes Poder Negociador de Proveedores Rivalidad entre los competidores Productos/servicios sustitutos Poder negociador de los clientes Amenaza de productos o servicios Sustitutos Figura 3.5 Afectación de la estructura de la industria. Fuente. Porter (1985) Porter, M. (1985) hay 5 elementos que afectan este modelo los cuales son los competidores, clientes, productos o servicios sustitutos, proveedores, rivalidad entre los competidores. 100

107 Amenaza de los productos o servicios sustitutos (+) Al hacer más eficiente a la industria en general, internet puedo expandir el tamaño de mercado. (-) La proliferación de metodologías de internet crea nuevas amenazas Poder de negociación de los proveedores (+/=)La adquisición utilizando internet tiende a elevar el poder de negociación sobre los proveedores, aunque también puede dar a los proveedores acceso a más clientes. (-)Internet proporciona un canal para que los proveedores lleguen a los usuarios finales, reduciendo el apalancamiento de las compañías intermedias. (=)La adquisición mediante internet y los mercados digitales tienden a dar a todas las compañías el mismo acceso a los proveedores, y gravitan la adquisición hacia productos estandarizados que reducen la diferenciación. (-) La reducción en las barreras para entrar y la proliferación de los competidores en decadencia desvían el poder de los proveedores. Fuente: Porter (2001) Rivalidad entre los competidores existentes (-) reduce las diferencias entre los competidores, ya que es difícil de mantener los ofrecimientos como propietarios. (=) Migra la competencia al precio (-) Amplia el mercado geográfico, incrementando el número de competidores. (=) Reduce el costo variable relativo al costo fijo, incrementando la presión por descuento en el precio. Barreras para entrar COMPRADORES. Poder de negociación de los canales Poder de negociación de los usuarios finales (+) Elimina los canales poderosos o mejora el poder de negociación sobre los canales tradicionales. (=) Desvía el poder de negociación hacia el consumidor final. (-) Reduce los costos de cambio (-) Reduce las barreras para entrar como la necesidad de una fuerza de ventas, el acceso a los canales y los valores físicos; todo lo que la tecnología de internet elimina o facilita reduce las barreras para entrar. (-) Las aplicaciones de internet son difíciles de mantener como propietarios para evitar que las adopten los nuevos participantes. Figura 3.6 Como influye internet en la estructura industrial. Fuente: Porter, M (2001) 101

108 En la figura anterior se demuestran como quedan afectadas las fuerzas de la ventaja competitiva a causa del desarrollo de aplicaciones de internet incrementando el sistema de negocio electrónico. Porter, M. (2001) El internet y el E-business tiene muchos efectos en la estructura industrial y las condiciones competitivas, desde la perspectiva de una sola empresa, estos cambios pueden tener implicaciones negativas o positivas, cada industria se verá afectada de manera distinta y se debe analizar por separado. Las tecnologías de la información han tenido un impacto positivo o negativo en la rentabilidad de las empresas en general, cada industria es única, si bien en algunos países en algunas industrias como la de libros, software, periódicos y algunas de servicios financieros, se ha visto un cambio significativo como el aumento de consumidores y los precios han caído. 3.5 Ventajas del negocio electrónico para la PyME El hacer uso de las herramientas que ofrece el Internet permite a los pequeños negocios obtener una gran cantidad de beneficios, entre los cuales podemos mencionar: Expansión de público: La empresa puede llegar a cualquier lugar. Expansión de horario: La tienda permanece abierta 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Menores precios: Los menores costos permiten ofrecen precios más bajos, Capital e inventario mínimo: El costo de establecer una tienda en línea es reducido comparado con el costo de abrir un nuevo establecimiento Proceso de órdenes ágil y automatizado: Por definición, las órdenes son recibidas, procesadas y almacenadas por un sistema computarizado que puede producir reportes detallados y compartir sus informaciones con los sistemas existentes de ventas, inventario, despachos y contabilidad. 102

109 Menores costos de servicio y atención: Pueden automatizarse buena parte de los servicios de atención al cliente, como registro de usuarios, recepción de reclamaciones, sugerencias, solicitudes de servicio, consultas, etc. Medición de visitas y efectividad de campañas: Se puede saber específicamente cuántas personas visitan nuestra tienda, cuáles departamentos son los más visitados, de qué país nos visitan, a cuáles horas y si vienen de otra página o siguiendo un anuncio en particular. Capacidad de llegar a público especializado: El negocio va dirigido a un público especializado, podemos llegar a un número mayor del mismo al expandir los horizontes geográficos. Reducción de costos de transporte, almacenamiento y distribución: Como no se necesita inventario para mostrar, se puede reducir los montos y volúmenes de las órdenes de compra, incluso despachando los productos directamente desde la fábrica o desde el mayorista sin tener que realizar pedidos por adelantado y almacenarlos Registro e identificación del cliente: Al vender, se puede solicitar informaciones adicionales del cliente para registrarlas en una base de datos que podemos usar para seguimiento, mejor servicio y soporte, promociones relacionadas a su perfil, telemercadeo, entre otros. Mayor y más directa comunicación con el consumidor: Conociendo el perfil y los datos relevantes de cada cliente, se puede contactar con la frecuencia que apruebe para hacerle llegar ofertas de su interés, premios, etc. y recibir respuesta directa de cada uno de ellos a través de la red. 103

110 Ventajas para el consumidor Más opciones para comparar y escoger: Se exhibe un catálogo y no un ejemplar físico del producto, están en capacidad de mostrar la línea completa de productos y todos los modelos o variantes para que el cliente pueda escoger. Menos tiempo para buscar y comparar: El consumidor puede consultar simultáneamente los precios y modelos ofrecidos por varias tiendas y está en mayor libertad de escoger los que mejor se ajusten a su presupuesto y necesidades. Menores precios: Con los ahorros en los diferentes costos se puede dar mejores precios a los clientes. Libertad de horario y geográfica: El cliente puede comprar a cualquier hora, cualquier día. Cero filas y cero congestionamiento de tráfico: El cliente está libre las grandes colas en los establecimientos de consumo, además cuenta con la comodidad de su hogar y la libertad para realizar otras tareas mientras realiza sus compras. De acuerdo a kalakota, R & Robinson (2003) Muchas organizaciones han puesto en práctica diversos programas con la intención de ser mejores en la producción, calidad y una confianza con el cliente, algunos de estos programas son: Productividad mejorada. La productividad es la razón existente entre las salidas y los insumos. Una firma puede mejorar su productividad si incrementa la salida, reduce costos, incrementa la salida más rápido que el costo, y así por el estilo, la TICS se usan de manera amplia para mejorar la productividad. Justo a tiempo es un sistema completo de programación de la producción y de control de los inventarios que intenta reducir los costos y mejorar el flujo de trabajo al programar que los materiales y partes arriben a las estaciones 104

111 de trabajo exactamente cuando se necesiten. El concepto de justo a tiempo minimiza los inventarios y el desperdicio en el proceso y además ahorra espacio, las TICS facilitan la puesta en práctica de grandes y complejos sistemas justo a tiempo. Administración de la calidad total. Este es un esfuerzo organizado en toda la corporación para mejorar la calidad, siempre que sea posible. La tecnología de la información puede incrementar la administración de la calidad total al mejorar el monitoreo, la recopilación, el resumen, el análisis y el informe de datos. La TICS también puede aumentar la velocidad de inspección, elevar la calidad de prueba y reducir el costo relativo a la realización de diversas actividades de control de calidad y puede ayudar a prevenir los problemas de calidad antes de que surjan. Toma de decisiones mejorada. Esta tarea se torna difícil en un entorno que cambia a menudo, cuando el número de elecciones alternativas puede ser muy grande y los efectos de la decisión pueden ser graves; además son difíciles de pronosticar, las decisiones requieren información oportuna y precisa. Por ello es obvio que la tecnología de la información desempeña un papel fundamental en la provisión de dicha información. Administración de la información y el conocimiento. las organizaciones necesitan construir una infraestructura apropiada de tecnología de la información y accesar, navegar y usar en forma adecuada la vasta cantidad de conocimiento e información. Por ejemplo, un enfoque mercadológico adecuado de la base de datos se considera uno de los factores de éxito más críticos de las organizaciones actuales. Innovación y creatividad. Los frecuentes cambios ambientales y tecnológicos requieren planteamientos innovadores para la respuesta organizacionales. La innovación y la creatividad pueden facilitarse por medio de diversas tecnologías de la información. Administración del cambio. Las respuestas de las firmas ante los cambios ambientales tal vez alteren la estructura y operación de las organizaciones. Por consiguiente, se requieren metodologías apropiadas de administración 105

112 del cambio. Diversas tecnologías pueden facilitar algunas actividades de administración del cambio, como capacitación y presentaciones. Servicio al cliente. El creciente poder que han adquirido los clientes y la rígida competencia obligan a las organizaciones a mejorar su servicio al cliente, las TICS desempeñan un papel fundamental en apoyar los servicios al cliente. Reingeniería de procesos de negocios. Se refiere a una innovación fundamental de la estructura de la organización y la manera en la que esta dirige sus negocios y es posible que modifiquen la totalidad de las dimensiones tecnológicas humana y organizacional de una empresa 3.6 Implantación de un negocio electrónico. Cuando se decide poner un negocio electrónico se presenta problemas como el alcance que queremos tener, tamaño de la empresa, giro entre otras. Existen dos formas de poner en marcha un negocio electrónico La primera es una opción de hágalo usted mismo que lleva un costo asociado de programación, soporte y mantenimiento del negocio electrónico, requiere que el comerciante tenga conocimientos y capacidad tecnológica para crear e implantar una solución propia de negocio electrónico por sus propios medios. Ocupan soluciones open source (código abierto), es un software de código abierto, Normalmente estas soluciones se pueden obtener implementaciones básicas, con pequeños módulos funcionales, un diseño estándar y sencillo, es una tarea compleja. La segunda donde se tiene que hacer una inversión inicial significativa pero donde se tiene respaldo de un proveedor tecnológico externo que guía y ayuda al desarrollo del proyecto. A la hora de poner en marcha nuestro negocio electrónico ya sabemos cómo queremos nuestro negocio electrónico, que queremos 106

113 transmitir, cual es nuestro cliente. Este modelo de implantación de le denomina SaaS (Software as a Service o software como servicio), está basado en una distribución de software de servicio al negocio electrónico, consiste en que el proveedor tecnológico, provee, a través de internet, de las aplicaciones y módulos funcionales del negocio electrónico, que tiene alojados en propiedad, de tal forma que pone a la disposición de sus clientes un conjunto de herramientas que permiten que el negocio electrónico desarrollar su negocio. Existen dos maneras de realizar un Software de servicio. Una está basada en una licencia de uso de software a altos costos y la otra está basada en una licencia de uso de software a costos bajos. La primera está basada en la contratación de firmas de altos costos. Empresas como SAP, ORACLE, MICROSOFT son ejemplos de compañías profesionales en el ramo de gestión electrónica empresarial, son empresas para una alta demanda de calidad ya que cuentan con servicios de alta calidad y para un desempeño muy demandante, el problema es que son muy caras, estas solo las pueden pagar empresas con un margen de utilidad muy. Las principales ventajas de un modelo SaaS, son que no disponen de un departamento para mantener y soportar la solución tecnológica, por lo que reducen considerablemente los costos y riesgos de la inversión, la empresa proveedora mantiene un servicio de atención continua con el comercio. Esta selección es muy cara para una pequeña y mediana empresa, se aplica mejor a empresas grandes mejor posicionadas en el mercado con la necesidad una gestión de calidad. La segunda también es un modelo SaaS solo que con firmas que ofrecen herramientas a un muy bajo costo permitiendo a aquellos comercios que económicamente no puedan hacer frente a la implantación de una solución de comercio electrónico, disponer de las mismas funcionalidades y poder competir en 107

114 el mercado, sus ventajas es que es muy económico y de fácil funcionamiento. Estas firmas ofrecen estas herramientas a un muy bajo costo el único inconveniente es que no te dan el soporte de la solución tecnológica, no almacena tus datos, no los optimiza, también no se responsabiliza del uso que hagas de la información. Cabe recalcar que no es software de código abierto, simplemente son programas que utilizas para una mejor gestión de la empresa. Es una solución muy económica ya que en muchos casos lo único que necesitamos es estar registrados en un directorio empresarial o plataforma empresarial, estas soluciones tecnológicas, normalmente disponen de una plataforma tecnológica de negocio electrónico, donde se integran catalogo de productos y servicios, consiguiendo con una baja inversión presencia en internet. Por ejemplo en la página que pagando una cuota anual te dan un dominio y el uso de su servidor, estas compañías ofrecen una serie de herramientas en las que simplemente requieren que usted introduzca texto e imágenes además de darte un resumen de de funciones realizadas y estadísticas de tu negocio electrónico, esta información es para desarrollar estrategias de ventas entre otras. No se necesita ser experto para modificarlas pero siempre es mejor que un experto en diseño de páginas lo desarrolle y este a cargo de su actualización. Esta opción es la más adecuada a la pequeña y mediana empresa ya que no requiere adquirir toda una infraestructura tecnológica para realizar la implantación y en general sólo requiere invertir en pocas computadoras habilitadas con un browser y una conexión rápida a Internet. Además, por el hecho de rentar la aplicación. De esta manera, la empresa puede utilizar sus recursos, en otros aspectos débiles de la empresa. 108

115 Figura 3.7 Modelos de distribución SaaS Fuente: AECEM 3.7 Costos para implementar un negocio electrónico en la PyME. El análisis que resulto es solo un estimado ya que hay demasiadas aplicaciones para mejorar la pequeña y mediana empresa y cada sistema puede llegar a tener un sistema diferente y un costo bajo o alto Por lo tanto se hace un costo estimado para una pequeña y mediana empresa. 109

116 La opción que puede ocupar un empresario sería la de costos bajos. Que se integraría por una pc, centro de hospedaje, 2 sistemas de la compañía Oracle, y servicio de internet para el negocio electrónico. Incluiría una computadora de estas características. Procesador tipo: Core i3 Velocidad de procesador: 3.06 GHz 64-bit Memoria estándar: 4 GB Máximo de memoria: 16 GB Tecnología de la memoria: DDR3 SDRAM Capacidad de disco duro : 500 GB Optical Drive : DVD-Writer Tecnología ethernet: Gigabit Ethernet Sistema operativo: Windows 7 Professional Sistema operativo de arquitectura: 64-bit Con un precio en el mercado de $10,000 pesos 110

117 Un centro de hospedaje PyME plus por las características que ofrece la empresa para desarrollar el negocio electrónico y con un precio accesible de $1500 pesos, ya que me da alias de dominios ilimitados, un espacio de disco duro de 1.5 GB, cuentas de correos ilimitadas. Configuración de correo para dispositivos móviles, consulta de correo vía internet, firewall, acceso FTP, bases de datos, estadísticas de visitas de la pagina, aplicaciones para la pagina, tickets online. Tabla 3.1 Servicios y precios de centro de hospedaje Fuente: centrodehospedaje.com 111

118 Los dos sistemas a implementar en el negocio electrónico son Oracle Business Intelligence Enterprise Edition Plus y Oracle Base de Datos 11g OBIEE Plus ofrece la gama más amplia y robusta de funcionalidades de inteligencia de negocio (BI) en una sola infraestructura unificada. Ello incluye paneles interactivos, análisis y consultas ad hoc completas, alertas e inteligencia proactiva, informes empresariales y financieros, análisis y presentación de procesamiento analítico en línea (OLAP), informes de producción de gran volumen, inteligencia predictiva en tiempo real, analítica sin conexión e integración con Microsoft Office. La infraestructura de BI que posibilita todas estas funcionalidades se basa en un modelo de información empresarial que unifica los metadatos en todas las aplicaciones analíticas y herramientas de BI de Oracle con el coste total de propiedad (TCO) más bajo. Oracle Business Intelligence Enterprise Edition Plus consta de los siguientes componentes: Oracle BI Server: La capa común de abstracción y modelo de negocio empresarial. Oracle BI Answers: Consultas e informes específicos. Paneles interactivos de Oracle BI: Paneles altamente interactivos para acceder al contenido de las aplicaciones y la inteligencia de negocio. Oracle BI proporciona: Monitorización y alertas proactivas de la actividades empresariales Oracle BI Disconnected Analytics: Funcionalidad analítica completa para los profesionales móviles. Oracle BI Publisher (antes XML Publisher): Generación de informes empresariales y distribución de informes perfectos píxel por píxel. Oracle BI Briefing Books: Instantáneas de páginas de los paneles para ver y compartir fuera de línea. Hyperion Interactive Reporting: Generación intuitiva y altamente interactiva de informes puntuales. Hyperion SQR Production Reporting: Generación de informes voluminosos con formato de calidad de presentación. 112

119 Hyperion Financial Reporting: Generación de informes financieros y administrativos con formato de calidad de libro. Hyperion Web Analysis: Análisis, presentación e informes de procesamiento analítico online (OLAP) vía web. El precio de este paquete es de $ 4000 pesos anuales Oracle Base de Datos 11g automatiza las tareas de administración y ofrece las mejores funciones de seguridad y de cumplimiento de las normativas, por lo que consigue resultados óptimos. Gracias a Real Application Clusters, se obtienen los mayores niveles de disponibilidad. Como ofrece distintas ediciones y unos costes operativos más bajos que IBM DB2 y Microsoft SQL Server El precio de este paquete es de $ 2500 pesos anuales También es importante tener una paquete datos (conexión de internet) y que el precio en el mercado consta de $1000 pesos en un paquete con teléfono y televisión de paga. El estimado para implementar un negocio electrónico es de $20,000 pesos anuales más el costo de la computadora que oscila en $10,000 pesos. 113

120 3.8 Casos de éxito de negocios electrónicos en la PyME Hay dos casos de éxito que se mencionan como son privalia y una dulce tradición. Privalia es un club privado online que organiza ventas de productos de primeras marcas para sus socios con descuentos de hasta un 70% en relación al precio de las tiendas y que se ha convertido líder de ventas en nuestro país. Mujeres internautas y urbanas de entre 20 y 35 años son las que, mayoritariamente, se lanzan a la caza de "piezas de marca" en este entorno digital que ha sido reconocido en los premios Líderes de Marketing con un galardón a la Innovación. En su breve historia, Privalia ha sido pionera en llevar a cabo exitosas acciones de marketing viral que le han merecido el millón y medio de usuarios registrados. La mayoría de las acciones se hacen on-line por ser el medio natural del negocio. La captación de socios, el CRM, el marketing viral, el SMO, pero utilizamos el canal off-line para el marketing relacional con nuestros proveedores, medios tradicionales, patrocinios o acciones benéficas. Las personas son multi-canal así que utilizando más de uno aumentas las posibilidades de llegar a ellos, pero sin duda, Internet, para Privalia, es el más efectivo. Figura 3.8 Pagina de privalia Fuente: privalia.com.mx 114

121 Una dulce tradición es el otro caso el cual es una compañía de dulces tradicionales mexicanos el cual comenzó como una compañía familiar y se ha profesionalizado con las estrategia del negocio electrónico. Es una empresa familiar orgullosa de prevalecer las tradiciones mexicanas a lo largo del tiempo, elaborando una gran variedad de dulces típicos de gran calidad llevando en el sabor las tradiciones de México, utilizando las recetas originales que a lo largo de 80 años han acompañado a la familia Castañeda, creadas por el artesano dulcero J. Guadalupe Castañeda Garcilaso y que ahora su hijo Francisco Castañeda continua con esta dulce tradición. Al ser una elaboración artesanal los artesanos dulceros hacen que cada dulce sea único y exquisito a su paladar, ya que se han utilizado los mismos tipos de ingredientes naturales a lo largo de los años, evitando cualquier tipo de conservador y debido a su elaboración los dulces se mantienen frescos por un tiempo prolongado. Figura 3.9 Pagina de una dulce tradición Fuente: unadulcetradicion.com 115