La entropía El enemigo oculto de las empresas

Transcripción

1 DEsARROLLO ORGAnIZACIOnAL Pedro Bayona La entropía El enemigo oculto de las empresas A un empresario lo que le interesa es tener clientes, productos de calidad y ganancias, pero con lo que no cuenta es con un mal oculto en toda organización llamado entropía, y que si no se le detiene puede dispersarse por toda la empresa y lograr su cometido: destruirla. Una empresa puede definirse de manera muy simple como un grupo de personas que laboran para lograr un fin mercantil. El cómo laboran determinará si tienen éxito o fracasan. Si el grupo se preocupa por mantenerse organizado y unido hacia el mismo fin lo más seguro es que triunfe, pero si por el contrario, las cosas se desorganizan y domina el desorden, se tendrán graves problemas. Los teóricos de la administración, en especial aquellos que Foto: Juergen Weidmann/Dreamstime.com se guían por la llamada Teoría General de Sistemas, llaman entropía a la fuerza que lleva a cualquier empresa a la desorganización y al caos. Para luchar contra la entropía y evitar el desorden, las empresas crean normas, procedimientos, sistemas organizacionales, parámetros de calidad, técnicas de supervisión y auditorías administrativas y contables; aun así, la entropía está siempre al acecho para atacar y desorganizar todo en cuanto ve una debilidad en la operación de la empresa. Por fortuna se tienen tipificadas estas ramas o formas de entropía, La entropía en las organizaciones la entropía en su origen, como concepto de termodinámica, ha pasado a formar parte del lenguaje de sistemas indicando el grado de desorden de un sistema. El proceso entrópico se puede considerar como la pérdida progresiva de las relaciones que forman un sistema, que bien pueden ser las relaciones dentro de una organización. de las cuales se describirán las más signi ficativas. Dirección errática La rama más dañina de la entropía es la dirección inadecuada de una negociación, es sabido por los consultores que en muchos casos el principal enemigo de una empresa es el dueño mismo, que dirige de manera errática la operación general. Los principales indicadores de una dirección errática son: A. Decisiones contradictorias El jefe da una orden por la mañana y da otra contradictoria por la tarde, si alguien le hace ver esto, se enoja y ordena que se haga lo que él dijo. Sí, pero cuál de las dos órdenes, en cualquier caso, si se cumple con la orden matutina el jefe reclama por qué no se hizo la de la tarde, y si ejecutaron la orden vespertina, se enoja igualmente porque no se hizo la de la mañana. El 32 revista AH

2 No hay nada peor para una compañía que caer en la parálisis causada por no saber cómo enfrentar un problema o una situación que pudiera ser favorable resultado es que no se cumplen las órdenes o si se cumplen, es a medias; un efecto colateral a los reclamos indebidos de decisiones inestables, entre otros, es la aparición de una actitud negativa entre los empleados, que puede manifestarse en boicots, robos, destrucción inexplicable de equipos y bienes o tortuguismo. B. Cambios constantes de rumbo Este hábito es común y dañino. El cambio constante de rumbo refleja que el dueño simplemente no sabe lo que quiere, por ello un día pone a la empresa en pos de un objetivo y se hace todo lo necesario para cumplirlo, y cuando ya se lleva un trecho avanzado, el empresario cambia el rumbo y a veces hasta la razón de ser de la empresa. Es claro que hay ocasiones en que es necesario cambiar de rumbo porque las condiciones del mercado o las tecnologías así lo requieren, pero cambiar porque al jefe se le ocurrió esa mañana, sin ningún fundamento, no llevará a la empresa a ningún lado, y provocará que el personal se pierda en la confusión, por no saber qué hacer en cada cambio. Los que más sufren con este vaivén son las áreas de Mercadotecnia y Comercialización, que deben estar modificando sus planes constantemente. C. Improvisación Esta práctica en la dirección de una empresa es otra señal inequívoca de una dirección errática. La improvisación puede darse en lo económico, Foto: Saniphoto/Dreamstime.com financiero y en la operación; las finanzas de una empresa no se pueden manejar de manera improvisada, ya que de ser así, es probable que se activen focos de crisis, como caer en la insolvencia financiera y con respecto a la administración, en suspensión de pagos. En la condición de que la empresa trabaje por contrato, con cobros que probablemente tardan meses en generar liquidez, lo mejor es asegurarse de que hay capital suficiente para resistir el tiempo que el cliente se tarde en pagar, que en algunos casos pueden ser periodos de seis meses o más. Y qué decir cuando se improvisa una campaña de comercialización para ver si funciona, o se crean productos sin tener ninguna información de mercado. D. Parálisis No hay nada peor para una compañía que caer en la parálisis causada por no saber cómo enfrentar un problema o una situación que pudiera ser favorable. El caos comienza cuando todos en la empresa esperan que todo se solucione por sí solo. Una forma de parálisis consiste en el conocido hábito de posponer decisiones indefinidamente, se sigue el adagio de para qué decidir hoy lo que puedo decidir mañana. Todo está para un después, para un mañana que nunca llega, y los planes que se elaboraron con todo cuidado se quedan en letra muerta, porque la ejecución de los proyectos siempre se pospone para el día siguiente. Desorganización Una de las ramas de la entropía que hace mucho daño es la desorganización. Cualquier teoría administrativa establece que la organización es el aglutinante que une todas las partes de una empresa en un todo coherente; por ello, una empresa desorganizada es calificada como ineficiente, desordenada e incumplida. Los consultores, en especial los de las Pymes, encuentran que algunos empleados no saben con claridad qué tienen que hacer y quién es su jefe, o lo que es peor, tienen varios jefes que les encargan labores tan distintas como cuidar el almacén y a la vez salir a vender, por mencionar un caso. La desorganización se manifiesta en indicadores tan simples como la lentitud de entrega en los pedidos o la dificultad para tener la infor mación clave de revista AH 33

3 Hay directivos a los que no sólo no les interesa hacer cambios o mejoras, sino que están en contra de cualquier alteración al estatus que han mantenido por años la empresa. A veces pareciera que el objetivo del dueño es hacer quebrar su negocio. Los pedidos se entregan con retraso (si se entregan), no hay información acerca de cuántos clientes tiene la empresa ni cuáles son los mejores, además no hay datos confiables de ventas. Cualquier operación se pierde en mil vericuetos que la retrasan o le impiden realizarla, debido a que no hay una coordinación eficaz entre las diferentes áreas que intervienen, creando un círculo vicioso difícil de romper. Apatía del personal Otra nociva rama de la entropía, dedicada a desordenar todo, es la apatía del personal, consecuencia de una dirección errática que tiene como efecto directo la desmotivación de la gente; el personal se cuestiona para qué hacer lo que a final de cuentas no va a funcionar o lo van a cambiar, provocando que todo el esfuerzo se pierda Foto: Nomadsoul1/Dreamstime.com en la nada. Si no se cuida este estado de ánimo, la cohesión del grupo comienza a desmoronarse dando cabida al desorden y a la desarticulación en las operaciones, lo que provoca una baja en la productividad de todas las áreas. Muchos procedimientos se realizan a destiempo y mal, lo que obliga a realizar correcciones, con los consiguientes conflictos y el deterioro del clima organizacional y sus costos. Más grave aún es cuando la apatía invade a la dirección general y ésta rechaza todo aquello que signifique cambio o actualización. Cuando la premisa es para qué cambiar si así estoy ganando dinero o cambiar es sinónimo de molestias o, peor aún, más vale malo por conocido que bueno por conocer, esto resulta ser un estado de confort que la dinámica actual del mercado se encargará de terminar. En muchas empresas hay directivos a los que no sólo no les interesa hacer cambios o mejoras, sino que están en contra de cualquier alteración al estatus de una rutina cotidiana que han mantenido por años. El resultado de ello se ve cuando la realidad se hace presente con toda su crudeza, y los propietarios ven cómo su empresa se desvanece frente a competidores en constante evolución. Desperdicio de recursos El desperdicio de recursos es una rama de la entropía que destruye paulatinamente a las finanzas empresariales, sea por exceso de gastos (a veces no muy aparentes en los estados financieros), inventarios improductivos, equipos y maquinaria sin utilizar y, en especial, el desperdicio de los recursos humanos. Se desaprovechan las horas laborales por desorganización y un mal clima organizacional que genera rumores, luchas de poder internas y constantes obstaculizaciones entre las diversas áreas para evidenciar las fallas de opositores en la compañía. Es un hecho conocido que un empleado será tan bueno o malo según el jefe que tenga; un empleado deficiente lo es por falta de capacitación, debido a que el dueño, por ahorrar se un curso eficaz, prefiere tener a un trabajador ineficiente con la lógica de que lo puede despedir y contratar a otro, otro que tendrá la misma falta de capacidad, y repetir la historia una y otra vez, sin tomar en cuenta lo costosa que puede resultar esta política. Costos invisibles Es común oír a empresarios que no se explican por qué las ventas están bajando o las utilidades casi han desaparecido. La respuesta a esto puede estar en esa oculta forma de la entropía que son los llamados costos invisibles, 34 revista AH

4 El desperdicio de recursos destruye las finanzas empresariales, sea por exceso de gastos, equipos y maquinaria sin utilizar, y el desperdicio de los recursos humanos los que causan el descenso de las ventas y la extinción de las utilidades. Los costos invisibles son aquellos que no requieren salida de dinero pero sí pérdida de ingresos. Las causas más comunes son: Mal servicio o atención. Actualmente el consumidor ya no acepta un mal servicio porque sabe que hay muchos proveedores a los cuales puede recurrir. Y qué decir de la atención al cliente? La mejor forma de perder clientes es no darles la atención que como tales merecen. Mala calidad. Una baja calidad en el producto o servicio que produce quejas, reclamos y devoluciones, merma la imagen de la empresa y el monto de los ingresos, para beneficio de la competencia. La falta de honestidad. Es una forma muy efectiva de acabar con la empresa. La mala fama es una de las cosas más difíciles de borrar en la mente del consumidor; a los compradores ya no se les engaña con falsas promesas publicitarias o de niveles de calidad que no se cumplen. En cuanto el mercado se siente burlado, su reacción será de rechazo a los productos de la empresa y esto significa el fin de las ventas. La falta de credibilidad crea serios problemas de sobrevivencia económica, nadie va a comprar un producto del cual desconfía. En algunos sec tores la confianza es el requisito fundamental para el éxito de productos y servicios; habría que imaginar un empacador de comida cuyos productos hayan enfermado a muchos consumidores o un laboratorio farmacológico cuyos productos en vez de curar sean nocivos por sus graves efectos secundarios. Comunicación inapropiada Otro brazo dañino de la entropía es la mala comunicación con sus revista AH 35

5 El reconocimiento honesto por parte de los empresarios de sus debilidades los ha llevado a romper con estados de quebranto y surgir, como una empresa triunfadora 36 revista AH El deterioro la entropía de la organización se interpreta como el deterioro que exhibe la organización después de cierto periodo de actividad, lo que le resta capacidad de ejercer las funciones que se fijaron en su formación. Este fenómeno se aprecia en varios aspectos, entre los que se puede mencionar: la imposibilidad para cumplir los objetivos y metas planeados, la pérdida de competitividad, de calidad, de ventas y de credibilidad. : Ca ro lin a K. Sm ith M. d./ D rea ms tim e.c o m negocio), además de establecer un orden y articulación operativa que eliminen la desorganización, el desperdicio de recursos, la comunicación ineficaz y los costos invisibles. Sin embargo, esta serie de elementos de nada sirven si el empresario no siente que sea importante mejorar o crecer, porque cuando la apatía lo invade, ningún consultor, consejo o evidente señal de alarma alterará su actitud. Nada queda por hacer. Por otro lado, se tiene evidencia de que muchas empresas han salido de una situación crítica al reconocer cómo las ramas de la entropía están asfixiando su negocio. El reconocimiento honesto por parte de los empresarios de sus debilidades, en especial de la apatía, los ha llevado a romper con estados de quebranto y surgir, no sin un cierto esfuerzo, como una empresa triunfadora. Fo to consumidores, proveedores o con la comunidad, lo cual puede provocar indiferencia o rechazo hacia sus productos y servicios. Si la comunicación causa desdén entre el público por ser confusa, torpe, grosera o incomprensible, le será muy difícil establecer vínculos productivos con sus consumidores y proveedores. La comunicación puede ir de la empresa al público, como en la publicidad y en las promociones o en las relaciones públicas; de igual forma, la empresa se comunica internamente en forma de periódicos internos o mediante el tablero de avisos. Si la publicidad miente, se pierden clientes al igual que si no se cumple lo prometido en anuncios o promociones. Cuando la comunicación interna es confusa o llena de imprecisiones se generan rumores destructivos y la productividad baja, sobre todo porque en los procesos internos la comunicación es un proceso básico. La información de lo que está sucediendo en el ámbito relacionado con la empresa es vital, si no se cuenta con esta información, el negocio puede quedar atrasado en tecnología o métodos de producción, lo que provoca una disminución considerable de la competitividad. En este mismo sentido, una empresa que no sabe qué está pasando en su entorno, cuáles son las amenazas del medio ambiente comercial, qué oportunidades hay en puerta, está en un proceso de deterioro debido a que sufre los embates de una competencia más actualizada o porque ignora los cambios en las preferencias del mercado. No se genera una explicación del porqué de sus problemas, ya que no existe conciencia de cuál es la realidad afuera de las instalaciones, y hay un ostracismo evidente. El remedio para eliminar al máximo las dañinas ramas de la entropía consiste en contar con una visión de negocio perfectamente definida (adónde se quiere llegar), tener clara la razón de ser de la empresa (cuál es mi nuestro autor: Pedro Bayona es arquitecto por la Universidad Autónoma de Guadalajara. Maestría en administración, educación y prospectiva. Docente en distintas universidades. Director general del Centro Integrado de Asesoría.