DIRECTV COLOMBIA LTDA P.031

Transcripción

1 POST-VENTA OBJETIVO Conocer el procedimiento de la labor Post-venta realizada por los asesores de la compañía, la medición y manejo de PQR. Generalidades del Proceso La Post-Venta, es un procedimiento que permite mejorar el grado de satisfacción de los usuarios y el RAT, mediante el contacto a los 30 y a los 150 días de haberse instalado el servicio. Este procedimiento se encamina a: Demostrar al cliente que es importante para la compañía y que se busca la satisfacción al indagar sobre la experiencia que ha tenido con el servicio. Fidelizar a los clientes, recordando las ventajas y beneficios del servicio e invitándolos a usar la interactividad del mismo. Generar tranquilidad al cliente con un proceso efectivo de solución de PQR Peticiones, Quejas y Reclamos. Lograr RAT Referencia Activa Total, a través de la confianza y el servicio entregado al cliente por parte del asesor. Procedimiento

2 ETAPA 1- PREVIO A LA LLAMADA 1. Administración de Ventas genera un cronograma de Post Venta para que los asesores comerciales conozcan las fechas en las que se medirá el proceso de Post venta realizado. Dicho cronograma se puede consultar en Mi portal Online. 2. El asesor comercial podrá descargar de Mi portal Online el listado de los clientes que debe contactar. 3. El asesor comercial cuenta con ocho días para contactar al cliente, realizar la gestión y diligenciar los resultados en el formato. 4. El asesor comercial debe acceder a la página de administración de Ventas Mi Portal Online para ingresar al formulario en el que se diligencian los datos del cliente (numero de IBS, Nombre del cliente, Teléfonos, Plan escogido, Tecnología tomada, Paquete Premium tomado, Fecha de la venta, Modalidad de la venta, Nombre de la asesor, Fecha de instalación y Teléfono al que llamó). 5. El asesor comercial realiza las preguntas de la primera y segunda llamada respectivamente, ingresando la información en el formulario. Da guardar al archivo y continúa gestionando otro cliente.

3 ETAPA 2 CONTACTO CON EL CLIENTE 6. La primera llamada se realiza a los 30 días (1 mes) de instalado el servicio, está orientada a indagar si el cliente utiliza la interactividad del sistema, si la factura es clara y ha llegado oportunamente. Se debe preguntar si tiene referidos e informar al cliente las novedades o eventos que en ese momento tenga DIRECTV y registrarlos en el formato. 7. La segunda llamada se debe realizar a los 150 días (5 meses) de instalado el servicio, está orientada a definir si el cliente se encuentra satisfecho con el servicio, solicitar referidos e informar al cliente las novedades o eventos que en ese momento tenga DIRECTV y registrarlos en el formato. 8. En caso de realizar la llamada al cliente y no lograr el contacto, el asesor puede dejar el mensaje en el buzón del cliente y diligenciar el formato indicando el número telefónico al cual se realizó la gestión y en las observaciones mencionando que se deja mensaje en el celular o contestador. ETAPA 3 MANEJO DE PQR 9. Cuando el cliente manifieste alguna Petición, Queja o reclamo que necesite seguimiento y respuesta por alguna de las áreas de la compañía, se debe registrar en el formato PQR (Formato 005-1). 10. El asesor debe enviar el formato con la queja a la secretaria de cada Regional, quien debe ingresar a IBS y dejar un contact según la siguiente Matriz de Contacts:

4 11. Dos días después de ingresar el contact, la secretaria debe ingresar a IBS y verificar la solución para enviársela al asesor y éste a su vez le informe al cliente. 12. La secretaria y el asesor serán responsables de verificar la solución al caso.

5 ETAPA 4 - MEDICION 13. La medición se realizará teniendo en cuenta las siguientes condiciones: 13.1 Los datos del cliente deben estar completos y correctamente diligenciados Se debe diligenciar la fecha de la llamada y número telefónico al que se contacto al cliente 13.3 En caso que el cliente responda No a Cualquiera de las preguntas, se debe diligenciar el porque Se deben registrar las novedades que se informaron al cliente En caso de no hablar con el cliente, se debe colocar el nombre de la persona contactada ó indicar que se deja mensaje en buzón En caso que el cliente manifieste PQR, debe existir contact, para que se gestione la solicitud. 14. Teniendo en cuenta lo anterior la medición de la post venta tendrá los siguientes estados: 14.1 Completa (puntaje 1): Las llamadas están completas, contienen la información suministrada por el cliente Incompleta (puntaje 0.5): Cuando la información está incompleta y no se han realizado todas las llamadas Sin diligenciar (puntaje 0): Cuando no se realizó la gestión de contacto con el cliente.

6 ETAPA 5 AUDITORIA AL PROCESO 15. El área de Administración de Ventas realizará una auditoría aleatoria a la gestión de post venta realizada por el asesor, llamando al cliente para identificar la veracidad de la información suministrada y conocer la percepción que tiene el cliente del asesor comercial que le atendió. RECOMENDACIÓN En caso que un asesor comercial se encuentre de licencia, vacaciones o Incapacidad, es responsabilidad del Gerente Regional notificarlo al área de Administración de Ventas para que no afecte la medición de la Post Venta.