Titulo : Obsolescencia en sistemas de ticketing

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1 Titulo : Obsolescencia en sistemas de ticketing Autor: Marcos Roselló Colomar. Jefe de área Técnica.

2 OBSOLESCENCIA Y RENOVACION al menor coste posible

3 La obsolescencia es la caída en desuso de máquinas, equipos y tecnologías motivada no por un mal funcionamiento del mismo, sino por un insuficiente desempeño de sus funciones en comparación con las nuevas máquinas, equipos y tecnologías introducidos en el mercado.

4 1 EL ENFOQUE DE LA OBSOLESCENCIA La obsolescencia de los equipos se puede enfocar desde varios puntos de vista: economicista, tecnológico, logístico, técnico o incluso sociológico, pero es en la combinación de todos ellos donde encontramos argumentos suficientes y de peso para analizar la necesidad de la renovación o sustitución de estos equipos. Un análisis multicriterio nos dará las claves necesarias para distinguir entre una serie de fallos o problemas relacionados con un mal funcionamiento, una mala operación o un deficiente mantenimiento o que el equipo está llegando al final de su vida útil y está en el límite de la obsolescencia.

5 MALA OPERACIÓN,MANTENIMIENTO U OBSOLESCENCIA? En ambos casos tendremos indicadores que nos darán la voz de alarma tales como: altas tasas de fallo, indisponibilidades altas, incremento de costes de mantenimiento, reducción del MTBF aumento de reclamaciones de los clientes. Estos indicadores podrían ser comunes sin significar que el equipo esté obsoleto, sin embargo otros indicadores como: la dificultad de encontrar componentes en el mercado el alto precio que alcanzan los repuestos la dificultad de encontrar profesionales formados o con los conocimientos necesarios para mantener unas disponibilidades acordes al estándar de diseño. Son una alarma evidente de que el equipo está entrando en obsolescencia.

6 CAUSAS La imposibilidad de encontrar repuestos adecuados. En este caso, la ausencia de repuestos se debe al encarecimiento de la producción al tratarse de series cortas. La obsolescencia es, también, consecuencia directa de las actividades de investigación y desarrollo que permiten en tiempo relativamente breve fabricar y construir equipos mejorados con capacidades superiores a las de los precedentes. Aparición de nuevos mercados o tecnologías sustitutivas, en las que la opción de los consumidores puede fácilmente polarizarse a favor de una de ellas en detrimento de las restantes. Puede ser producto de la estrategia del explotador.

7 2 PLANTEAMIENTOS previos. Obsolescencia de Equipos No siempre es fácil detectar que un equipo está entrando en obsolescencia y a veces es difícil de asumir que hay que plantearse su sustitución o renovación. Aunque no sea una clasificación rigurosa, podemos plantearnos la obsolescencia de los siguientes prismas. Obsolescencia tecnológica Vs Obsolescencia funcional Obsolescencia de componentes Vs obsolescencia de equipos Obsolescencia de equipos Vs obsolescencia de sistemas Obsolescencia de sistemas Vs Obsolescencia de modos

8 PLANTEAMIENTOS previos. Obsolescencia de Equipos Obsolescencia tecnológica Vs Obsolescencia funcional Con el paso de los años, la tecnología y la informática van avanzando a pasos agigantados, dejando atrás tecnologías que aún siendo operativas, fiables y robustas no ofrecen al usuario final toda las gamas de servicios de las que disponen las nuevas y más modernas. Es el caso del software, telefonía móvil, sistemas de información. (teleindicadores).

9 PLANTEAMIENTOS previos. Obsolescencia de Equipos Obsolescencia de componentes Vs obsolescencia de equipos Determinados equipos, poseen componentes que pueden quedar obsoletos, bien porque la tecnología ha cambiado o bien porque se les demanda mayores prestaciones, de ahí que la obsolescencia del componente arrastre al equipo. Es el caso de equipos que poseen tarjetas electrónicas o elementos de control analógicos u ordenadores.

10 PLANTEAMIENTOS previos. Obsolescencia de Equipos Obsolescencia de equipos Vs obsolescencia de sistemas Los sistemas también pueden quedar obsoletos por causa de la obsolescencia de alguno de sus equipos integrados, ya que el fabricante haya decidido hacer una modernización o upgrade, obligando a los demás equipos a adaptarse e integrarse o a que el sistema entre en obsolescencia, como pueden ser sistemas que empleen equipos de control, autómatas,(por ejemplo el sistema: zsi 27 y los LEU: lightsign electronic unit).

11 PLANTEAMIENTOS previos. Obsolescencia de Equipos Obsolescencia de sistemas Vs Obsolescencia de modos Los sistemas pueden entrar en obsolescencia, no porque sus equipos y/o sus componentes sean obsoletos, sino porque la forma de usarlos ha cambiado. Los usuarios demandan cada vez más y mejores modos de interactuar con los sistemas y por tanto las tecnologías a disposición no pueden ofrecérselas. Suelen deberse a cambios sociológicos y determinan el diseño de los sistemas con los que interactúan. Por ejemplo los sistemas de atención al viajero y de arquitectura de estaciones, o de los sistemas de ticketing..

12 PLANTEAMIENTOS previos. Obsolescencia de Equipos En la mayoría de los casos, las causas de la obsolescencia vienen dadas por una combinación de los factores anteriormente expuestos, pero en casi todos encontramos una pauta común: DATOS

13 PLANTEAMIENTOS previos. Obsolescencia de Equipos DATOS: para poder controlar, monitorizar y analizar, mejorando día a día el servicio ofertado. DATOS: a gran velocidad para poder adaptarse al estilo de vida de la sociedad actual: frecuencia de trenes, apertura de puertas y flaps, comunicación en tiempo real. DATOS: para ofrecer versatilidad y flexibilidad en un gran abanico de opciones para que el cliente pueda decidir: Tarifas, Horarios, itinerarios, formas de pago DATOS: para controlar y garantizar la seguridad de los viajeros en servicios cada vez más veloces, con más frecuencia y mas puntuales DATOS: para ofrecer tranquilidad y seguridad ciudadana: más cámaras y más definición, interfonos puestos de atención al cliente. DATOS: para que el diseño de los interfaces sean cada vez más amables, actuales, accesibles e universales.

14 PLANTEAMIENTOS previos. Obsolescencia de Equipos Los equipos o sistemas pueden quedar obsoletos porque cada vez más se necesita una gran cantidad de datos para poder operarlos según las necesidades del cliente actual. Y por supuesto los sistemas de Ticketing no son una excepción sino La cantidad, velocidad y nivel de control de esos datos es lo que marcará un la supervivencia ejemplo de nuestros componentes, equipos, sistemas o modos.

15 3 SISTEMAS DE TICKETING Obsolescencia de Equipos En términos más amplios, los sistemas de ticketing entran en obsolescencia cuando no son capaces de prestar el servicio que demandan los usuarios. Generalmente se han producido cambios en la funcionalidad para la que fueron diseñados y en las condiciones del entorno para las que fueron instalados.. Actualización tecnológica, de software de gestión y control. Materiales nuevos. Cambios en los modos de pago, soportes, flexibilización de tarifas, Cambios en la movilidad y funcionalidad de los espacios en las estaciones, accesibilidad, seguridad, adaptación normativa. Cambios en las políticas de atención al cliente, evolución de los modos de venta, sociologia y nuevas tecnologías.

16 Pero. qué es un sistema de ticketing?

17 EL SISTEMA DE TICKETING TIENE UN IMPACTO DIRECTO EN EL CORE DEL NEGOCIO DE TRANSPORTE DE VIAJEROS

18 SISTEMAS DE TICKETING Y CORE Puerta de entrada Interfaz de comunicación Accesibilidad y movilidad Vehículo de atención Reclamaciones CLIENTE SEGURIDAD CIUDADANA GESTION DE LA EXPLOTACIÓN Control de atracos Vandalismos Control de intrusión Atención al cliente Red de ventas Organización de personal Optimización de recursos personales La principal fuente de Ingresos. Ventas, tesorería. CUENTA DE RESULTADOS SEGURIDAD EN LA EXPLOTACION Control de accesos evacuación Gestión de colas y rutas Gestión de masificaciones

19 ARQUITECTURA SISTEMA TICKETING

20 FUNCIONALIDAD BASICA FUNCIONALIDAD BÁSICA Control de Accesos Pasos con barreras Validadoras. Venta de Títulos TPVs Máquinas Autoventa Información de Usuarios Terminales de Usuario Supervisión de Pasajeros Terminales de Inspección

21 VALIDADORAS PASOS DESCRIPCIÓN DE EQUIPOS - Pasos con diversas barreras físicas - Configurabilidad de condiciones de paso: tiempos, lógica - Información al usuario - Sistemas anti-pánico y mandos a distancia - Gestión de listas negras y grises - Equipos de validación con mueble adaptado al entorno - Lector/Grabador TSC - Equipo PC de control - Displays y pictogramas - Gestión de Listas grises y negras - Comunicación GPRS posible, en ausencia de red de fibra

22 LECTORES USUARIO AUTOVENTA DESCRIPCIÓN DE EQUIPOS - Carga y recarga de títulos - Medios de pago diversos - Billetero - Monedero - Tarjeta de crédito: Pasarela pago - Interfaces - Pantallas ergonómicas - Sistemas de Navegación por Voz - Información al Usuario - Saldo disponible - Histórico de cargas y recargas - Histórico de validaciones - Gestión de listas negras y grises

23 EQUIPOS AUXILIARES LECTORES SUPERVISIÓN DESCRIPCIÓN DE EQUIPOS - Equipos portátiles para venta y supervisión de títulos - Lector y Grabador TSC - Sistema de impresión - Comunicación por GPRS - UPS (Sistemas Alimentación Ininterrumpida) - UPS de estación: Líneas calientes y frías - UPS de equipos - Concentradores de estación - Monitorización y configuración local de equipos - Apagado ordenado - Backup de datos - Switches/Routers - VLAN específicas por subredes o proveedores

24 DESCRIPCIÓN DE EQUIPOS TENEMOS EN UN SISTEMA COMPLETO: EQUIPOS ELECTRICOS. EQUIPOS ELECTRÓNICOS. LA EQUIPOS OBSOLESCENCIA MECÁNICOS. DEL SISTEMA PUEDE VENIR REDES POR DE CUALQUIERA COMUNICACIONES. DE ELLOS O POR SOFTWARE LA COMBINACIÓN DE GESTIÓN DE TODOS Y CONTROL. ELLOS. INSTALACIONES FIJAS, MUEBLES.

25 4 Obsolescencia de Equipos FUNDAMENTOS DE LA RENOVACIÓN EL MÉTODO DEL COSTE GLOBAL DEL CICLO DE VIDA life cycle cost Nos permite analizar los costes acumulados en los que se incurre durante toda la vida útil de los equipos; desde la fase de diseño y adquisición de equipos nuevos, pasando por los costes de operación y mantenimiento, hasta los costes asociados a la indisponibilidad o falta de fiabilidad, de manera que encontramos una herramienta potente para analizar el periodo de vida útil del equipo y planificar su sustitución o renovación. Es un planteamiento ECONOMICISTA, pero quién no tiene en cuenta la plata a la hora de renovar sus equipos?

26 Obsolescencia de Equipos LIFE CYCLE COST: análisis teórico. C A: coste de adquisición F: costes fijos acumulados R M Fo: costes de operación. Fo P F P: costes de indisponibilidad y deterioro. M: costes de Mantenimiento C: Coste Global= A+F+M V: ingresos por ventas R: resultado operativo

27 T1: periodo de amortización T2: periodo de pérdidas T3: máxima productividad. T4: máxima rentabilidad.(tangente) Resultado global por unidad de tiempo mas elevado. función m= A+M+P / T Rentabilidad máxima por unidad de tiempo. El objetivo es reducir al mínimo la función: m= A+F+M / T Simplificando y asumiendo que: V/T: k, (ingresos/tiempo constantes) Fo/T: k, (coste explot / t, constantes)

28

29 De forma simplificada: LA EDAD OPTIMA DE SUSTITUCIÓN, t*, se corresponde con la abcisa del punto de contacto D de la tangente 0t con la curva evolución del coste C. C= A+M+P A= coste de adquisición. M= costes acumulados de Mantenimiento. t* P= costes acumulados de indisposición o degradación de la función.

30 Tomando la serie histórica de costes acumulados para el sistema de Ticketing de FGV se obtiene una vida útil de 10 años desde la implantación t* = coste inversión. curva C=total coste mantenimiento acumulado 10 años de vida media UTIL es lo que suelen recomendar los fabricantes.

31 El método del coste global puede ser aplicado a equipos cuya producción o servicio prestado no den lugar a ingresos facturados ya que el monto de los ingresos y la parte fija de los costes de explotación no intervienen en el cálculo. CONCLUSIÓN: CUANTO MAYORES SEAN NUESTROS COSTES ACUMULADOS DE MANTENIMIENTO M Y DE INDISPONIBILIDAD P, MENOR SERÁ LA VIDA ÚTIL DE NUESTROS EQUIPOS Y NOS VEREMOS OBLIGADOS A SUSTITUIRLOS POR TANTO DEBEREMOS TENER EN CUENTA TANTO LOS COSTES ECONÓMICOS M COMO SOCIALES O INTANGIBLES P PARA TENER TODOS LOS ELEMENTOS DE DECISIÓN

32 5 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : experiencia de renovación La experiencia de FGV en Valencia, viene motivada por los cambios obrados en el entorno físico, socio-económico y estratégico en la ciudad, en la empresa y en la manera de interrelacionarse con el CLIENTE. Actualización tecnológica, de software de gestión y control. Materiales nuevos. Cambios en los modos de pago, soportes, flexibilización de tarifas, Cambios en la movilidad y funcionalidad de los espacios en las estaciones, accesibilidad, seguridad, adaptación normativa. Cambios en las políticas de atención al cliente, evolución de los modos de venta, sociologia y nuevas tecnologías.

33 AMPLIACIÓN TRANVÍA L4 AMPLIACIÓN AEROPUERTO Y TRANVIAL6 PROYECTO A+ PLAN EGEO Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : evolución histórica Desde su implantación en 1994,el sistema de ticketing en la red de valencia ha ido ampliándose paulatinamente, pero fue a partir de 2002 donde se produce una fuerte expansión,asumiendo nuevas líneas y ampliando las existentes. Nº de Máquinas de Autoventa: Vamex n de vamex HITOS IMPORTANTES numero de vamex

34 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : proyecto Apunt. Entre 2007 y 2008, las averías en el sistema de Ticketing empiezan a crecer, haciendo bajar la disponibilidad hasta límites inaceptables. NUMERO DE AVERIAS POR EQUIPOS OTROS EQUIPOS DE VALIDACIÓN VAMEX TPV AÑO 2001 AÑO 2002 AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005 AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011 AÑO 2012

35 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : proyecto Apunt Distribución porcentual de Averias. 100% 90% 80% 70% 60% Se identifican las máquinas de autoventa y los equipos de validación y pasos, como los equipos que mayores problemas presentan. 50% 40% 30% 20% 10% 0% AÑO 2001 AÑO 2002 AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005 AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011 AÑO 2012 OTROS EQUIPOS DE VALIDACIÓN VAMEX TPV

36 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : proyecto Apunt Disponibilidad de los Equipos El sistema de billete magnético, Con soporte en papel, ocasiona muchos atascos y fallos en los lectores de los pasos y en los rollos de dispensación de las automáticas % disponibilidad automaticas % disponibilidad canceladoras

37 Millones Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : proyecto Apunt Las líneas crecen y con ello el número de viajeros aumenta, 10 millones en 5 años. Los ingresos aumentan proporcionalmente al número de viajeros, demandando mas medios de pago y mas eficientes para controlar la fuente de ingresos y controlar el fraude recaudación viajeros año recaudación viajeros , , , , , , , , ,

38 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : proyecto Apunt. Agentes 11% Distribución de reclamaciones según sus Varios 17% causas ( 2008) Sugerencias 2% Circulación 33% TIPO 2008 Instalaciones y material 247 S.Tarifario y Peaje 1075 Circulación 1156 Agentes 379 Varios 591 Sugerencias 66 TOTAL: 3514 Instalacione s y material 7% S.Tarifario y Peaje 31% 10% Los clientes cada vez son mas exigentes y demandan un medio 0% 100% de transporte de mayor calidad, eficiente, y rápido acorde a sus necesidades y a su estilo de vida. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% reclamaciones reclamaciones año Ticketing totales porcentaje % % % % % % % % reclamaciones totales reclamaciones Ticketing

39 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV :el proyecto Apunt. El proyecto de renovación del sistema de Ticketing, toma en cuenta todas las cuestiones anteriormente planteadas, realizando los cambios en los ámbitos en los que interviene. Actualización tecnológica, de software de gestión y control. Materiales nuevos. Cambios en los modos de pago, soportes, flexibilización de tarifas, Cambios en la movilidad y funcionalidad de los espacios en las estaciones, accesibilidad, seguridad, adaptación normativa. Cambios en las políticas de atención al cliente, evolución de los modos de venta, sociologia y nuevas tecnologías.

40 DISTRIBUCION AVERIAS POR EQUIPOS EL CASO DE FGV : evolución histórica Obsolescencia de Equipos NUEVA TECNOLOGÍA: CONTACTLESS, - - tarjeta sin contacto. -sin atascos, mejora de fiabilidad. -menos mecanismos para averiarse. - mayor capacidad de datos.

41 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : evolución histórica Actualización tecnológica, de software de gestión y control. Materiales nuevos. Cambios en los modos de pago, soportes, flexibilización de tarifas, Cambios en la movilidad y funcionalidad de los espacios en las estaciones, accesibilidad, seguridad, adaptación normativa. Cambios en las políticas de atención al cliente, evolución de los modos de venta, sociologia y nuevas tecnologías.

42 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : evolución histórica -Se potencia la venta en las máquinas automáticas, se invierte la tendencia de comprar en las taquillas. -Se pueden cargar varios títulos en la misma tarjeta. -Se pueden recargar las tarjetas, económico y ecológico. Distribución operaciones según modos de venta 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% % OPERACIONES EN OTROS MODOS % OPERACIONES EN MAQ-AUTOVENTA

43 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : evolución histórica Actualización tecnológica, de software de gestión y control. Materiales nuevos. Cambios en los modos de pago, soportes, flexibilización de tarifas, Cambios en la movilidad y funcionalidad de los espacios en las estaciones, accesibilidad, seguridad, adaptación normativa. Cambios en las políticas de atención al cliente, evolución de los modos de venta, sociologia y nuevas tecnologías.

44 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : evolución histórica Con el nuevo sistema basado en contactless, los procesos de compra y recarga se efectúan en la máquinas automáticas, ocupando menos espacio que las taquillas, ganado para el cliente para dar amplitud y versatilidad al espacio. Se mejora la velocidad comercial y los tiempos de acceso, evitando colas y molestias a los clientes para validar sus títulos. Con los nuevos pasos se gana en accesibilidad y se mejoran los sistemas anti atrapamiento y anti fraude.

45 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : evolución histórica Actualización tecnológica, de software de gestión y control. Materiales nuevos. Cambios en los modos de pago, soportes, flexibilización de tarifas, Cambios en la movilidad y funcionalidad de los espacios en las estaciones, accesibilidad, seguridad, adaptación normativa. Cambios en las políticas de atención al cliente, evolución de los modos de venta, sociologia y nuevas tecnologías.

46 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : evolución histórica Al polarizar las ventas en las máquinas automáticas, los otros modos de venta de título (TPV ventanilla) deja de tener presencia modificando la relación con nuestros clientes y liberando agentes de estaciones para salir de las taquillas y realizar otras tareas, como controles en tren y atenderles en persona. En 2010 arranca el plan EGEO y los resultados son evidentes % OPERACIONES EN MAQ-AUTOVENTA % OPERACIONES EN OTROS MODOS

47 Obsolescencia de Equipos EL CASO DE FGV : evolución histórica EGEO: EFICIENCIA EN LA GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LAS LÍNEAS se consigue mayor dotación de personal allí donde hace mas falta para atender con presencia a nuestros clientes. Personal afectado directamente EGEO a Personal afectado directamente EGEO a Fijos Temporales Jubilados Parciales Total Fijos Temporales Jubilados Parciales Total Agentes Estaciones Personal circulación estaciones USI Coordinadores de Zona de Atención al Cliente TOTAL

48 6 CONCLUSIONES Obsolescencia de Equipos La OBSOLESCENCIA de un sistema es un mecanismo complejo, directamente relacionado con factores tecnológicos y socio-económicos y debe ser afrontada desde diversos ámbitos y manejando múltiples campos para resolverla con éxito...teniendo en cuenta: Racionalidad en el gasto, COSTE EFICAZ, aprovechando los equipos válidos e invirtiendo donde mas beneficio se obtenga. Cambios y adaptaciones paulatinas en el tiempo optimizan mejor los recursos y repercuten menos en los clientes. Estudios sociológicos, encuestas de satisfacción y medios de interacción con los clientes nos harán anticiparnos a los nuevos modos de operar. Anticiparse a la obsolescencia es barato, nada mas renovar los equipos hay que ir pensando en la próxima actualización..

49 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN MUITO OBRIGADO PELA SUA ATENÇAO

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