Análisis del Éxito de las Adopciones de Sistemas ERP: Un estudio empírico en América Latina utilizando Modelamiento SEM.

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1 Association for Information Systems AIS Electronic Library (AISeL) AMCIS 2010 Proceedings Americas Conference on Information Systems (AMCIS) Análisis del Éxito de las Adopciones de Sistemas ERP: Un estudio empírico en América Latina utilizando Modelamiento SEM. Miguel Maldonado Programa Doctoral ESADE ESAN, Jonathan Wareham ESADE, Oswaldo Lorenzo Instituto de Empresa, Rafael Lorenzo Tecnológico de Monterrey, Follow this and additional works at: Recommended Citation Maldonado, Miguel; Wareham, Jonathan; Lorenzo, Oswaldo; and Lorenzo, Rafael, "Análisis del Éxito de las Adopciones de Sistemas ERP: Un estudio empírico en América Latina utilizando Modelamiento SEM." (2010). AMCIS 2010 Proceedings. Paper This material is brought to you by the Americas Conference on Information Systems (AMCIS) at AIS Electronic Library (AISeL). It has been accepted for inclusion in AMCIS 2010 Proceedings by an authorized administrator of AIS Electronic Library (AISeL). For more information, please contact

2 Análisis del Éxito de las Adopciones de Sistemas ERP: Un estudio empírico en América Latina utilizando Modelamiento SEM. Miguel Maldonado Programa Doctoral ESADE ESAN Oswaldo Lorenzo Instituto de Empresa Jonathan Wareham ESADE Rafael Lorenzo Tecnológico de Monterrey RESUMEN Las adopciones de los Sistemas Integrados de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) constituyen una de las tendencias críticas en el área de tecnología de la información. Si bien es cierto que existen investigaciones relacionadas con el estudio de la adopción de los ERP, es considerable la brecha existente en la literatura cuando se intenta examinar el Éxito de la Adopción medido en términos de beneficios de negocio obtenidos y los factores que lo determinan. Esta investigación pretende analizar factores que determinan dicho éxito, con foco específico en empresas operando en América Latina. Se propone un modelo el cual es corroborado empíricamente mediante un análisis de Ecuaciones Estructurales con datos obtenidos de 49 firmas. Los resultados indican que el Éxito del Proyecto de Implementación del ERP y la Satisfacción del Usuario son factores claves que determinan el Éxito de la Adopción. El rol crítico de la Satisfacción del Usuario como mediador entre Facilidad de Uso, Gerencia del Cambio, Éxito del Proyecto de Implementación y el Éxito de la Adopción es introducido. Se analizan las implicaciones de los hallazgos y prominentes líneas de investigación son presentadas. Palabras Claves. Éxito del ERP, Adopciones de ERP, ERP en América Latina, Factores Críticos de Éxito, Ecuaciones Estructurales, SEM. Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

3 1. INTRODUCCION. Antecedentes del Estudio. Los Sistemas Integrados de Planificación de los Recursos Empresariales (ERP) conforman una tipología de Tecnología de la Información (TI) que pretende integrar y automatizar los procesos medulares de las organizaciones, incluyendo finanzas, logística, ventas, y producción. Algunos estudios estimaron la inversión de las empresas en las implementaciones de ERP en 79 billones de dólares americanos sólo en el 2004 (Carlino, Nelson y Smith 2000), lo cual alerta sobre la relevancia del tema. Por qué ha surgido creciente interés en el análisis de las adopciones de los ERP? Esencialmente por la presencia de experiencias contrapuestas: éxitos y fracasos. Si bien es cierto que en muchos casos el ERP ha potenciado la ventaja competitiva de las organizaciones, con análisis documentados tales como el presentado por Chen (2007), en otros, su implementación ha generado dramáticos fracasos con deterioros irreversibles. Gargeya y Brady (2005) dan una aproximación a la tasa de fracasos y sostienen que el 70% de estos proyectos fallan en ser completamente implementados, aún después de 3 años invertidos. Ante tales resultados contradictorios, son múltiples las inquietudes que experimentan las empresas cuando evalúan la incursión de este tipo de tecnología en sus procesos de negocio. Palanisamy (2008) sostiene que es fundamental consolidar el conocimiento que permita entender los factores que determinan el éxito de tales adopciones. Motivación. Propósito de la investigación. El éxito de las adopciones del ERP puede medirse bajo diversas aristas. Finney y Corbett (2007) resaltan la importancia de medir el éxito de las implementaciones de ERP en términos del valor generado al negocio. Desafortunadamente, tal como Gable, Sedera y Chan (2003) lo sostienen, han sido muy pocos los esfuerzos formales existentes orientados a medir este éxito del ERP y las causas que lo determinan. Ifinedo (2007) afirma que no existe consenso ni en la percepción de los beneficios que un ERP trae a la organización ni en los factores que lo causan. La presente investigación pretende contribuir al limitado conocimiento existente esta materia, mediante el análisis de factores que contribuyen al éxito en la adopción del ERP, medido éste en la dimensión del valor de negocio incremental generado. Para trabajar sobre un ámbito más preciso, se utilizó una técnica similar a la empleada por Parr, Shanks y Darke (1999), con la cual se solicitó la participación de cinco expertos en el área de implementación de sistemas ERP en América Latina. Se les consultó que identificaran los tres factores que ellos consideraran como los determinantes del éxito en tales adopciones. Se obtuvieron los siguientes factores: Facilidad de Uso del ERP: Se refiere al grado en que el ERP es percibido por los usuarios como fácil de entender, aprender y operar (Davis, 1989). Gerencia del Cambio durante la implementación del ERP: Se refiere a las estrategias aplicadas por la gerencia que permitan minimizar cualquier resistencia a la nueva adopción, permitiendo así la consolidación del ERP (Stratman y Roth, 2002). Éxito del Proyecto de Implementación del ERP: Se refiere al logro de los objetivos planteados referentes al ámbito, tiempo y presupuesto en la instalación y puesta en operación técnica del ERP (Soja, 2006). Adicionalmente los expertos coincidieron en que, de acuerdo a su experiencia en América Latina, se debía incluir otro factor adicional determinante: Satisfacción del Usuario con el ERP: Se define como la suma de sentimientos de los usuarios hacia el ERP (basado en Bailey y Pearson, 1983). Los expertos respaldaron plenamente la noción de medir el Éxito de la Adopción del ERP en términos de los beneficios de negocio incrementales originados, tal como fue sugerido por Estevez (2009), quien ratificó la importancia de medir el éxito bajo esta perspectiva y no mediante la mera verificación del éxito del proyecto de implementación (instalación técnica). Preguntas de Investigación. Existe relación entre la Facilidad de Uso del ERP, la Gerencia del Cambio administrada durante la implementación del ERP y el éxito del Proyecto de Implementación del ERP con la Satisfacción del Usuario con el ERP? Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

4 Existe relación entre la Satisfacción del Usuario con el ERP y el Éxito de la Adopción del ERP, medido en términos de los beneficios de negocio incrementales obtenidos? 2. MARCO TEÓRICO. HIPÓTESIS. Satisfacción del Usuario con el ERP. La medición del éxito de cualquier TI es una tarea ambiciosa debido a los costos intangibles y a la dificultad de monetizar los beneficios obtenidos. Sin embargo, la Satisfacción de los Usuarios ha sido utilizada como una medida alternativa del éxito. Holsapple y Wang (2005) propusieron que la satisfacción del usuario es una buena medida del éxito en el contexto del ERP. Bradford y Florin (2003) en una investigación empírica, sostienen que la satisfacción del usuario es un antecedente necesario para obtener resultados incrementales en el negocio. Esta visión es consistente con el marco teórico establecido por el Modelo D&M (DeLone y McLean, 2003), el cual establece que la Satisfacción del Usuario es un determinante de los Beneficios de Negocio derivados de la adopción tecnológica. De estos argumentos surge la hipótesis: H1: En una adopción de ERP, a mayor Satisfacción del Usuario con el ERP, mayor será el Éxito de la adopción del ERP en términos de los beneficios de negocio incrementales generados en la organización. Facilidad de Uso del ERP. Diversas investigaciones han relacionado la Facilidad de Uso con el Éxito de las TI. Autores como Ramayah (2006) han confirmado que la Facilidad de Uso es un predictor significativo tanto de la adopción como del uso continuo de una tecnología, que permitirá a la organización obtener los beneficios esperados. El clásico modelo TAM (Davis, 1989) establece que el uso de un sistema de información es determinado por la intención de uso, que a su vez es determinado por las percepciones existentes sobre del sistema. De acuerdo a este modelo, la Facilidad de Uso es una percepción que determina el posterior uso. De acuerdo al modelo D&M (DeLone y McLean, 2003), la facilidad de uso es una medida de la calidad del sistema y esta categoría ejerce un impacto significativo en la satisfacción del usuario. Diversas investigaciones como Hsieh y Wang (2007) han corroborado empíricamente esta relación entre Facilidad de Uso y Satisfacción del Usuario analizando diversas TI, pero no en el contexto del ERP. De estos argumentos surge la hipótesis: H2: En una adopción de ERP, a mayor Facilidad de Uso del ERP, mayor será la Satisfacción de los Usuarios con el ERP. Gerencia del Cambio. En el entorno competitivo actual, las organizaciones deben ajustar constantemente sus estructuras e iniciativas estratégicas. Sin embargo, los aspirados cambios sólo pueden ser logrados si se gerencia el comportamiento colectivo de los empleados. El logro de los resultados esperados por una adopción dependerá de la reacción de los empleados y su comportamiento adaptativo. Liang, Saraf, Hu y Xue (2007) afirman que la gerencia del cambio es un ingrediente clave para motivar a los Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

5 miembros de una organización a adoptar y utilizar un nuevo sistema empresarial. Aladwani (2001) corrobora que la gerencia del cambio ejerce una influencia positiva tanto en la aceptación del sistema como en su intención de uso. Investigaciones previas han sugerido la importancia del diseño de un programa formal de gerencia del cambio como un factor de éxito en las adopciones del ERP (Aladwani, 2001). Una investigación empírica conducida por Nah, Zuckweiler y Lau (2003) confirma que los Chief Information Officers (CIOs) también reconocen este factor como uno de los más críticos. Autores como Wood y Caldas (2001) también confirman su relevancia, e incluso sostienen que estas implementaciones deberían ser consideradas como iniciativas de cambio organizacional en lugar de iniciativas de TI. Considerando la perspectiva del modelo D&M (DeLone y McLean, 2003), dicho modelo sugiere que la gerencia del cambio ejerce un impacto directo en la intención de uso, el cual a su vez ejerce una influencia en la Satisfacción del Usuario. La Gerencia del Cambio constituye un pilar crítico para motivar a los empleados a entender la relevancia del sistema, aceptarlo y comprender sus ventajas, impactando su satisfacción. De estos argumentos surge la hipótesis: H3: En una adopción de ERP, a mayor Gerencia del Cambio en la Implementación del ERP, mayor será la Satisfacción de los Usuarios con el ERP. Éxito en el Proyecto de Implementación. Markus (2004) sostiene que proyectos de TI correctamente instalados e implementados contribuyen al éxito organizacional. En tal sentido, es importante que las organizaciones se focalicen primero en lograr el éxito de la instalación-implementación que les permita, en una fase posterior, consolidar el uso activo y la obtención de los beneficios esperados. Pasanen (2003) sostiene que una instalación-implementación exitosa inyecta motivación en la organización, facilitando el uso y completa adopción. Sin embargo, una instalación-implementación fallida, causa el efecto contrario, impidiendo el logro de los objetivos inicialmente planteados (Forsman, 2008): Si la instalación-implementación no es exitosa, los usuarios no estarán motivados a utilizar el sistema y por ende, no estarán satisfechos. La tecnología debe funcionar correctamente antes de crear valor incremental en el negocio. Markus (2004) elabora un poco más en esta perspectiva y sostiene que mientras más dure la instalación-implementación, mayor la probabilidad que las necesidades del negocio cambien, y mayor la probabilidad de que el equipo gerencial disminuya su prioridad en la adopción. Liu y Seddon (2009) afirman que un proyecto debe ser exitoso primeramente en entregar un ambiente totalmente instalado, probado y operativo como una precondición para habilitar un segundo nivel de éxito correspondiente tanto a la satisfacción del usuario como a la obtención de los resultados de negocio originalmente aspirados. De estos argumentos surgen las hipótesis: H4: En una adopción de ERP, a mayor Éxito en el Proyecto de Implementación del ERP, mayor será la Satisfacción de los Usuarios con el ERP. H5: En una adopción de ERP, a mayor Éxito en el Proyecto de Implementación del ERP, mayor será el Éxito de la adopción del ERP en términos de los beneficios de negocio incrementales generados en la organización. Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

6 Modelo de Investigación. El modelo de investigación propuesto se resume en la Figura 1. Figura METODOLOGÍA. La presente investigación adoptó una perspectiva cuantitativa orientada a verificar relaciones propuestas entre variables. Se siguió una estrategia tipo Encuesta (Survey). La investigación recopiló los datos en un instante particular en una muestra de empresas (estudio cross-sectional ). Un cuestionario se diseñó para facilitar la recolección de datos (Ver Anexo). La unidad de análisis fue la empresa. Descripción de la muestra. El universo seleccionado comprende el conjunto de empresas que han implementado un ERP perteneciente a un proveedor líder en América Latina. Este universo contaba con 240 empresas que habían implementado dicho ERP y estaban en estado productivo por más de dos años. Estas empresas estaban ubicadas en diferentes países de América Latina: México, Chile, Costa Rica, Colombia y Venezuela. Se procedió a hacer una prueba piloto del cuestionario para asegurar la correcta interpretación del mismo con 5 empresas elegidas aleatoriamente. La invitación a participar en el estudio fue enviada electrónicamente al dueño/director general, mediante una comunicación que clarificaba la naturaleza voluntaria, el objetivo del estudio, los beneficios del mismo, y el compromiso de confidencialidad de la información. La encuesta formaba parte de la comunicación. El período de colección de las mismas tardó cuatro meses. Se obtuvieron 54 respuestas pero 5 fueron consideradas incompletas con lo que la muestra final abarcó 49 empresas. Se obtuvo una tasa final de participación del 20%. Debido a que este estudio utilizó una muestra de conveniencia, no fue posible aplicar el test de no-sesgo. En lugar de ello, dicho test se aproximó siguiendo las pautas sugeridas por Kwahk y Lee (2008), mediante la comparación de los que respondieron tempranamente versus lo que respondieron tardíamente, definido como las primeras y últimas 15 encuestas. Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

7 Ítems demográficos como Años de la empresa en el mercado, número de empleados e Ingresos fueron utilizados para analizar el sesgo. Aplicando pruebas t que comparaban las tres variables demográficas entre los dos grupos, no se encontraron diferencias significativas entre ellos: Años de la Empresa en el Mercado (t=-0.44, p=0.64), Número de Empleados de la Empresa (t=0.10, p=0.92), Facturación Anual de la Empresa (t=1.47, p=0.16). Se asumió de esta forma que el sesgo no era evidente. Operacionalización de las Variables. Para todas las variables presentes en el modelo se utilizaron medidas multi-items basadas en investigaciones previas y validadas por los expertos locales. Las medidas comprendieron una escala tipo Semántica Diferencial. Los participantes debían responder de acuerdo a la escala que iba de 1 ( Muy en Desacuerdo ) hasta 5 ( Muy de acuerdo ). Los ítems luego se promediaron para generar el factor correspondiente. La Tabla 1 resume las variables, las investigaciones previas donde fueron operacionalizadas y los ítems comprendidos. Evaluación de la Confiabilidad. La Tabla 1 resume la evaluación de la confiabilidad. Para evaluar la consistencia interna y estabilidad, el alfa de Cronbach fue la medida utilizada. Dado que la mayoría de las mediciones están por encima de 0.7, puede ser concluido que las medidas son confiables. Es conveniente destacar que aunque la variable Éxito en el Proyecto de Implementación del ERP obtuvo un valor de 0.56, dicho resultado es similar al obtenido por Kamhawi (2007). Variable Adaptada de Número de Ítems Alfa de Cronbach Éxito en la Adopción del ERP medido en beneficios de negocio. Satisfacción del Usuario con el ERP. Stratman et al. (2002) Soja (2006) Facilidad de Uso del ERP. Kamhawi (2007) Gerencia del Cambio durante la Implementación del ERP. Éxito en el Proyecto de Implementación del ERP. Stratman et al. (2002) Kamhawi (2007) Tabla 1. Análisis de Datos. El modelo de investigación es corroborado utilizando el modelamiento de Ecuaciones Estructurales (SEM), el cual es ampliamente sugerido cuando el propósito se centra en corroborar un modelo, especialmente si están involucrados constructos psicológicos. El punto central utilizando este modelamiento consiste en evaluar la correspondencia y ajuste del modelo propuesto a la muestra de datos obtenida. El análisis utilizó el método de máxima verosimilitud para la estimación de parámetros, utilizando como insumo la matriz de varianza-covarianza. La pertinencia del modelo es evaluada mediante la verificación de diversos índices de ajuste tales como Chi-Square χ 2, índice Normed-Fit (NFI), índice Non-Normed Fit (NNFI) y el índice Comparative Fit (CFI). Adicional a las estadísticas de ajuste, también se analizan los coeficientes de Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

8 significancia de ruta, que son establecidos por los estimados estandarizados de regresión (β). El nivel de significancia fue establecido al p=0.05. Dicho análisis fue conducido utilizando el procedimiento CALIS del software SAS. 4. RESULTADOS. Con respecto a las características demográficas de las empresas entrevistadas, el perfil es el siguiente: En promedio, las empresas han operado en el mercado por alrededor de 19 años, empleando cerca de 100 empleados y generando ingresos anuales entre cinco millones y diez millones de dólares americanos. La implementación del ERP consumió alrededor de 7 meses, y las empresas han estado utilizando activamente el ERP por al menos dos años. En cuanto a los sectores a las cuales pertenecen las empresas, el 34% pertenece a distribución, el 30% a servicios, el 22% a manufactura y el 14% a retail. La Matriz de correlación se presenta en la Tabla 2. Coeficientes de Correlación Pearson, N=49 Prob > r bajo H0: Rho=0 Éxito en la Adopcion Satisfacción del Usuario Éxito Proyecto Imp Gerencia del Cambio Facilidad de Uso Éxito en la Adopcion < <.0001 Satisfacción del Usuario < < Éxito Proyecto Imp < Gerencia del Cambio Facilidad de Uso < Tabla 2. Índices de Bondad de Ajuste. El análisis de índices de bondad de ajuste obtenidos del modelamiento SEM revela los siguientes hallazgos: El estadístico Chi-Square resultó no significativo (χ 2 (2, N=49) = , p = ). Índice NFI = 0.99 Índice NNFI = 1.08 Índice CFI = 1.00 Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

9 También se comprobó que ningún valor de la matriz de residuos normalizados excedía el valor de 2. Dado el valor del estadístico Chi-Square y de los índices NFI NNFI y CFI, donde todos excedieron el valor 0.90, no se pudo rechazar la hipótesis que la matriz de covarianza obtenida cumplía con el modelo especificado, sugiriendo entonces que el modelo propuesto se ajustaba a los datos obtenidos de la muestra. Los coeficientes estandarizados obtenidos del modelamiento SEM se presentan en la Figura 2. Todos los coeficientes obtenidos utilizando las pruebas t demostraron ser significativos, cumpliéndose también la direccionalidad de las hipótesis. El análisis también reveló valores de R 2 de 0.70 para el Éxito de la Adopción y 0.46 para Satisfacción del Usuario. Los resultados presentados en la Figura 2 permiten corroborar el cumplimiento de todas las hipótesis propuestas. Figura 2. Análisis. Los resultados obtenidos corroboran la importancia la Facilidad de Uso del ERP en la Satisfacción del Usuario (β=0.21, p < 0.05). Este resultado es consistente con lo establecido por el modelo D&M (DeLone y McLean, 2003): cualquier mecanismo que pueda minimizar la percepción de complejidad en el uso de la tecnología impactará en una mayor satisfacción del usuario. El impacto de la Gerencia del Cambio en la Satisfacción del Usuario también es corroborado en el presente estudio (β=0.51, p < 0.001). Este resultado es consistente con el marco teórico establecido por el modelo D&M (DeLone y McLean, 2003). Las iniciativas de Gerencia del Cambio orientadas a explicar los beneficios que se obtendrán gracias a la adopción, describiendo como la innovación facilitará la realización de las tareas del día-a-día laboral, impactará en la Satisfacción del Usuario, consolidando también las percepciones de confianza, imagen y disfrute hacia el ERP. Los resultados obtenidos también corroboran la importancia del Éxito del Proyecto de Implementación del ERP en la Satisfacción del Usuario (β=0.23, p < 0.05). Este resultado es consistente con lo establecido por el modelo D&M (DeLone y McLean, 2003). Una vez que la organización asimila que el proyecto de implementación ha culminado exitosamente, en Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

10 tiempo y en presupuesto, entendiendo la relevancia del ERP, se acelerará su uso posterior, retroalimentando las percepciones de confianza hacia dicha tecnología, lo cual va impactando directamente en la Satisfacción del Usuario. El impacto del Éxito del Proyecto de Implementación del ERP en el Éxito de la Adopción (Beneficios de Negocio) también es corroborado en el presente estudio (β=0.29, p < 0.001). Este resultado es consistente con el marco teórico establecido por Markus y Tanis (2000), quienes sostienen que el éxito del ERP debe ser conceptualizado como un proceso dentro de las fases del ciclo de vida del ERP, donde los resultados de una fase de este ciclo se convierten en las condiciones de arranque de la próxima fase. También aseveran que antes de alcanzar sólidos beneficios incrementales como consecuencia del uso del ERP, la organización debe reconocer e internalizar que el proyecto de implementación ha sido exitoso. Finalmente, los resultados obtenidos también corroboran la importancia de Satisfacción del Usuario en el Éxito de la Adopción (Beneficios de Negocio) (β=0.67, p < 0.001). Este resultado es consistente con lo sostenido por Bradfort et al. (2003), quienes enfatizaron que la Satisfacción del Usuario es un antecedente del éxito en los beneficios incrementales de negocio. Adicional a cualquier estrategia, táctica o procesos de negocio, las organizaciones dependen al final del día del capital humano y del conocimiento de negocio que éstos administren para la consecución de los objetivos empresariales. Limitaciones de la Investigación. Existen razones para ser cautelosos con la generalización de los resultados obtenidos en la presente investigación. Primero, las empresas analizadas se ubican en el contexto latinoamericano, incluso con perfil de Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes). Los hallazgos aquí encontrados pudieran no ser aplicables a otras latitudes. Segundo, la muestra de empresas que respondieron el cuestionario todavía es limitada y la generalización y potencia estadística subyacente pudieran verse cuestionadas, más aún considerando que se trata de una muestra de conveniencia. Tercero, sólo una perspectiva de la organización fue consultada (la del alto mando gerencial). Aún cuando autores como Ifinedo (2007) sostienen que precisamente estos roles son los que cuentan con mayor conocimiento alrededor del ERP y sus consecuencias posteriores, otras fuentes de información pudieran ser enriquecedoras. Cuarto, aún cuando las implementaciones fueron realizadas por empresas consultoras diferentes, no se consideraron empresas que habían implementado el ERP de otros proveedores. Sin embargo, autores como Nicolau (2004) sostienen que en este tipo de investigación los resultados son más contundentes cuando el proveedor del ERP es controlado. Quinto, un amplio espectro de otros potenciales factores críticos de éxito no fueron incluidos por restricciones prácticas tales como tiempo y costos involucrados. 5. CONCLUSIONES. La presente investigación corrobora que existe relación entre: a) Facilidad de Uso, b) Gerencia del Cambio, c) Éxito en el Proyecto de Implementación y 1) Satisfacción del Usuario. También corrobora que existe relación entre: d) Éxito en el Proyecto de Implementación, e) Satisfacción del Usuario y 2) Éxito de la adopción. Veamos ahora implicaciones específicas. Implicaciones para los practicantes. A pesar de las limitaciones que la presente investigación afronta, el estudio demuestra importantes lecciones que deben ser consideradas por las organizaciones que están evaluando la posibilidad de implementar un ERP. Tales organizaciones deben reconocer la importancia de considerar iniciativas de Gerencia del Cambio que permitan involucrar a los usuarios desde el mismo comienzo de la implementación, y, de ser posible, desde el proceso de evaluación-selección del ERP. Los usuarios deben estar involucrados activamente en el diseño e implementación de los nuevos procesos de negocio que serán habilitados. Así se podrá minimizar cualquier foco de resistencia al cambio. Este aspecto se torna aún más importante en la cultura latinoamericana, caracterizada por rasgos de colectivismo y paternalismo. Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

11 Este estudio corrobora la importancia de adoptar un ERP con una percepción favorable sobre la Facilidad de Uso. Aún cuando la organización asigne toda la prioridad al ERP y establezca su uso como mandatorio, la gerencia debe asegurarse que el nuevo sistema efectivamente está facilitando las labores de los empleados en vez de crear barreras adicionales. Este hallazgo es consistente con lo obtenido por Holsapple et al. (2005) quienes aseveraron que un sistema que es percibido como complejo para aprender y utilizar, independientemente a sus capacidades técnicas y de negocio, es menos propenso a ser utilizado, y por ende, a generar los beneficios esperados. Es un rasgo común en la cultura latinoamericana que los usuarios prefieran aprender por ensayo y error en lugar de leer un manual de instrucción, por lo que esta característica de Facilidad de Uso cobra mayor importancia, especialmente en las Pymes. Las organizaciones deben asimilar que, antes de lograr cualquier beneficio, el ERP debe ser implementado exitosamente. La gerencia debe asignar todos los esfuerzos posibles durante la fase de implementación de tal forma de garantizar el cumplimiento de los objetivos inicialmente establecidos. Una vez que esta fase de implementación concluye exitosamente, el reconocimiento del éxito de la implementación es compartido en todas las instancias de la organización, motivando a los usuarios a la próxima fase de uso activo. El rasgo colectivista de la cultura latinoamericana mencionado anteriormente llama incluso a celebrar los éxitos organizacionales para reconocerlos y asimilarlos internamente. Incluso, esta celebración pública incrementa las expectativas de los empleados en conocer más de lo celebrado y a formar parte integral del dicho éxito tan pronto sea posible. El análisis de la Satisfacción del usuario es quizás una de las implicaciones más notorias de la presente investigación. Las organizaciones deben prestar, durante las adopciones de los ERP, mucha atención a la retroalimentación de los usuarios. Un sistema que no provea Satisfacción al Usuario será menos propenso a ser utilizado y por ende a producir los beneficios esperados (Guimaraes, Yoon y O Neal, 1995). Las organizaciones deben estar alerta de la importancia de la Satisfacción del Usuario como un factor crítico para el logro de los objetivos de negocio incrementales posterior a la implementación. Esto puede ser aún más importante en la cultura empresarial latinoamericana, donde los empleados comúnmente prefieren evitar el riesgo individual de tomar una decisión relacionada a sus procesos de trabajo, y tratan de delegar o buscar un consenso. Si los empleados perciben que el ERP les facilitará su día a día y les soportará en cualquier proceso de toma de decisiones, entonces estarán satisfechos con el sistema y lo utilizarán activamente, logrando los beneficios esperados. Contribuciones del estudio y futuras áreas de investigación. La mayor parte de la investigación de los ERP ha sido llevada a cabo principalmente a través de casos de estudio. El presente estudio pretende aportar nuevas luces sobre el éxito de las adopciones de los ERP, con una investigación empírica a través de encuestas de empresas pertenecientes a diversas industrias e incluso múltiples geografías. Como rasgo adicional, las empresas que participaron en el estudio pertenecen al segmento de las pequeñas y medianas empresas (Pymes). Incluso, al momento de realizar este estudio no se encontraron investigaciones similares enfocadas en Latinoamérica. Un aporte fundamental de la investigación es que el éxito de la implementación del ERP fue medido en términos de los beneficios incrementales de negocio obtenidos posterior a la implementación del ERP. Se analizan factores que impactan en dicho éxito, y se comprueba el impacto de la Satisfacción del Usuario y el Éxito en el Proyecto de Implementación. Adicionalmente, los resultados de la investigación sugieren el rol mediador de la Satisfacción del Usuario entre a) el Impacto de Facilidad de Uso del ERP, b) la Gerencia del Cambio y c) el Éxito en el Proyecto de Implementación y el Éxito de la adopción (Beneficios de Negocios). Una futura investigación con una muestra más amplia podría profundizar en el impacto de este novedoso hallazgo de mediación. Otras líneas adicionales de investigación también se desprenden: Resulta muy interesante comparar los resultados obtenidos en la presente investigación aplicando el modelo propuesto en otras geografías. Sheu, Chae y Yang (2004) sostienen que, al analizar diferentes países, podrían observarse diferentes patrones con respecto al proceso de implementación del ERP, su uso, y sus posteriores resultados de negocio. Existe una oportunidad única para replicar la presente investigación, no sólo considerando las diversas geografías, sino considerando también las potenciales diferencias que pudieran derivarse al comparar industrias subyacentes. Las comparaciones de la aplicación del modelo en Grandes Empresas versus Pequeñas y Medianas también representa un área promisoria para la investigación. Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

12 REFERENCIAS. 1. Aladwani, A. (2001). Change management strategies for successful ERP implementation. Business Process Management Journal, 7(3), Bailey, J., Pearson, S. (1983). Development of a tool for measuring and analyzing computer user satisfaction. Management Science, 25(5), Bradford, M., Florin, J. (2003). Examining the role of innovation diffusion factors on the implementation success of enterprise resource planning systems. International Journal of Accounting Information Systems, (4), Carlino, J., Nelson, S., Smith, N. (2000). AMR Research predicts Enterprise Applications Market will reach $78 billions by Boston: AMR Research. 5. Chen, J. (2007). SAP ERP Accelerating Taikang Life's Business Standarization and Internationalization. IDC Special Study, March, Davis, F. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13, Delone W., Mclean E. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), Finney, S., Corbett, M. (2007). ERP implementation: a compilation and analysis of critical success factors. Business Process Management Journal, 13(3), Forsman, H. (2008). Business development success in SMEs: a case study approach. Journal of Small Business and Enterprise Development, 15(3), Estevez, J. (2009). A benefits realisation road-map framework for ERP usage in small and medium-sized enterprises. Journal of Enterprise Information Management, 22(1/2), Gable, G., Sedera, D., Chan, T. (2003). Enterprise systems success: a measurement model. Seattle, WA: Proceedings of the 24th International Conference on Information Systems. 12. Gargeya, V., Brady, C. (2005). Success and failure factors of adopting SAP in ERP system implementation. Business Process Management, 11(5), Guimaraes, T., Yoon, Y., O Neal, Q. (1995). Success factors for manufacturing expert system development. Computers and Industrial Engineering, 28(3), Holsapple, C., Wang, Y. (2005). Empirically Testing User Characteristics and Fitness Factors in Enterprise Resource Planning Success. International Journal Of Human Computer Interaction, 19(3), Hsieh J., Wang W. (2007). Explaining employees extended use of complex information systems. European Journal of Information Systems, 16(3), Ifinedo, P. (2007). Interactions between organizational size, culture, and structure and some IT factors in the context of ERP success assessment: An exploratory investigation. The Journal of Computer Information Systems, 47(4), Kamhawi, E. (2007). Critical Factors in Implementation Success of ERP Systems: An Empirical Investigation from Bahrain. International Journal of Enterprise Information Systems, 3(2), Kwahk, K., Lee, J. (2008). The role of readiness for change in ERP implementation: Theoretical bases and empirical validation. Information & Management, 45, Liang, H., Saraf, N., Hu, Q., Xue, Y. (2007). Assimilation of enterprise systems: the effect of institutional pressures and the mediating role of top management. MIS Quarterly, 31(1), Liu, A., Seddon, P. (2009). Understanding how project critical success factors affect organizational benefits from enterprise systems. Business Process Management Journal, 15(5), Markus, L. (2004). Technochange management: using IT to drive organizational change. Journal of Information Technology, 19, Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

13 22. Markus, M., Tanis, C. (2000). The enterprise system experience -From adoption to success. Cincinnati, OH: Pinnaflex Educational Resources Inc. 23. Nah, F., Zuckweiler, K., Lau, J. (2003). ERP Implementation: Chief Information Officers Perceptions of Critical Success Factors. International Journal of Human-Computer Interactions, 16(1), Nicolau, A. (2004). Firm performance effects in relation to the implementation and use of enterprise resource planning systems. Journal of Information Systems, 18(2), Palanisamy, R. (2008). Organizational culture and knowledge management in ERP implementation: an empirical study. The Journal of Computer Information Systems, 48(2), Parr, A., Shanks, G. and Darke, P. (1999). Identification of necessary factors for successful implementation of ERP systems. New Information Technologies in Organizational Processes Field Studies and Theoretical Reflections on the Future of Work, Kluwer Academic Publishers, New York, NY, pp Pasanen, M. (2003). In Search of Factors Affecting SME Performance. The Case of Eastern Finland. Department of Business and Management, University of Kuopio, Kuopio. 28. Ramayah, T. (2006). Interface characteristics, perceived ease of use and intention to use an online library in Malaysia. Information Development, 22(2), Sheu, C., Chae, B., Yang, C. (2004). National differences and ERP implementation: issues and challenges. Omega, 32(5), Soja, P. (2006). Success factors in ERP systems implementations: lessons from practice. Journal of Enterprise Information Management, 19(6), Stratman, J., Roth, A. (2002). Enterprise Resource Planning (ERP) Competence Constructs: Two-stage Multi-item scale Development and Validation. Decision Sciences, 33(4), Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

14 ANEXO. Cuestionario Utilizado: Éxito en las Adopciones de los ERP. No sabe/no Contesta GERENCIA DEL CAMBIO EN LA ADOPCION DEL ERP La Gerencia se involucró activamente para atenuar cualquier preocupación de los empleados relacionada con la adopción del ERP. Existieron canales de comunicación que permitieron informar a los empleados sobre el estado del proyecto de implementación. Existieron los mecanismos para resolver los problemas que enfrentaban los empleados durante la adopción del ERP. Se ejecutaron sesiones de retroalimentación para garantizar la satisfacción de los usuarios. FACILIDAD DE USO DEL ERP Los usuarios interactúan con el ERP de forma sencilla y sin complicaciones. Aprender a operar con el sistema ERP ha sido fácil para nuestros empleados. En términos generales, el sistema ERP es fácil de usar. Totalmente en Desacuerdo ÉXITO EN EL PROYECTO DE IMPLEMENTACION DEL ERP El costo del proyecto de implementación del ERP fue significativamente mayor a lo originalmente presupuestado. El proyecto de implementación del ERP consumió más tiempo a lo originalmente previsto. El desempeño del ERP fue significativamente menor al nivel originalmente esperado. En términos generales, la empresa está satisfecha con el proceso de implementación del ERP. En Desacuerdo Neutral De Acuerdo Totalmente de Acuerdo Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,

15 No sabe/no Contesta Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo Neutral De Acuerdo Totalmente de Acuerdo SATISFACCION DEL USUARIO CON EL DESEMPEÑO DEL ERP EN SU EMPRESA La Gerencia de la empresa está satisfecha con el sistema ERP. Los usuarios del ERP en la empresa están satisfechos con el sistema. En términos generales, la adopción del ERP en nuestra empresa ha sido éxitosa. ÉXITO DEL IMPACTO DEL ERP EN EL DESEMPEÑO DEL NEGOCIO Los procesos de negocio de la compañía se mejoraron gracias al uso del ERP. El ERP provee información en tiempo real que facilita el proceso de toma de decisiones. El ERP ha permitido mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa. La satisfacción y moral de los empleados ha mejorado como resultado de la adopción del ERP. La empresa cuenta con más agilidad y flexibilidad como resultado de la adopción del ERP. En términos generales, la empresa está satisfecha con los objetivos de negocio que se han logrado gracias al uso del sistema ERP. Proceedings of the Sixteenth Americas Conference on Information Systems, Lima, Peru, August 12-15,