Aspectos de actualidad en la gestión de la empresa en España Fachhochschule Heilbronn

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Ana María Paz Silva
hace 8 años
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1 Aspectos de actualidad en la gestión de la empresa en España Fachhochschule Heilbronn

2 LA GESTION DE PERSONAS EN EL CONTEXTO DE ORGANIZACIONES DE SERVICIOS Prof. Dr. OTO LUQUE UNIVERSITAT DE VALÈNCIA

3 ESQUEMA 1- TIPOLOGIAS DE LAS ORGANIZACIONES LABORALES. EL PARAMETRO DE SERVICIOS VS. NO SERVICIOS 2- LA PERSPECTIVA SISTÈMICA. PRINCIPALES SUBSISTEMAS EN LA ORGANIZACIÓN 3- LA DINAMICA INTERACTIVA ENTRE COMPONENTES 4- CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS. ASPECTOS RELEVANTES A CONSIDERAR.

4 TIPOLOGÍA DE LAS ORGANIZACIONES LABORALES LUCRATIVAS GRANDES PÚBLICAS SERVICIOS MANUFACT. PRIVADAS PEQUEÑAS NO LUCRATIVAS

5 Distribución de la estructura empresarial (porcentajes aproximados) Empresas de Servicios- (generan el 85 % del nuevo empleo y representan el 66% del PIB) Empresas Medianas y Pequeñas - (representan el 75% ) PIB Agricultur a Indiustria Servicios

empleo y representan el 66% del PIB) Empresas Medianas y Pequeñas

6 Tipología de las organizaciones GRANDES LUCRATIVAS PUBLICAS SERVICIOS % % MANUFACTURACION PRIVADAS NO LUCRATIVAS PEQUEÑAS

7 CARACTERISTICAS GENERALES DE TODAS LAS ORGANIZACIONES 1- Composición (individuos o grupos integrantes, componente de identidad, de formar parte) 2- Orientación hacia objetivos, con propósitos comunes 3- Estructura funcional, diferenciación de funciones. 4- Coordinación racional intencionada 5- Continuidad temporal.

Orientación hacia objetivos, con propósitos comunes 3- Estructura funcional,

8 Perspectiva sistémica de la Organización de Servicios SUBSISTEMA DIRECTIVO SUBSISTEMA PROFESIONAL SUBSISTEMA USUARIO OTROS MIEMBROS LIMÍTROFES

9 PRINCIPALES COMPONENTES EN LA GESTIÓN DE PERSONAS DEBEMOS CONSIDERAR DOS SUBSISTEMAS PRINCIPALES A) LOS PROFESIONALES O EMPLEADOS B) LOS USUARIOS O CLIENTES

10 La organización de servicios como sistema SUBSISTEMA DEL USUARIO SUBSISTEMADEL PROFESIONAL

11 ARGUMENTOS PARA CONSIDERAR A LOS USUARIOS DE SERVICIOS EN LA GESTIÓN DE RR.HH. El usuario esta fisicamente dentro de la organización y hemos de planificar su comportamiento y el tipo de interacciones características y deseables. Ello, acaba repercutiendo en la gestión de los recursos humanos, dado que implica interacción y comportamiento laboral (profesional)

comportamiento y el tipo de interacciones características y deseables.

12 ARGUMENTOS PARA CONSIDERAR A LOS USUARIOS DE SERVICIOS EN LA GESTIÓN DE RR.HH.(1) -Hacia 1980, primeros estudios que relacionan la Gestión de RR.HH. con usuarios de servios. Schneider y col., Publican un trabajo, encontrando relaciones entre estilos de gestión de Recursos Humanos y percepciones de los usuarios (como indicador de calidad).

con usuarios de servios. Schneider y col.

13 ARGUMENTOS PARA CONSIDERAR A LOS USUARIOS DE SERVICIOS EN LA GESTIÓN DE RR.HH.(2) Posteriores investigaciones encuentran relaciones entre factores vinculados a los usuarios (demandas y actitudes) junto con satisfacción o fidelización con estilos de gestión y con comportamiento laboral. Cabe destacar la correlación entre ejecución de tareas, por parte de los profesionales y satisfacción de los usuarios.

(demandas y actitudes) junto con satisfacción o fidelización con estilos de gestión y con

14 ARGUMENTOS PARA CONSIDERAR A LOS USUARIOS DE SERVICIOS EN LA GESTIÓN DE RR.HH.(3) Otros trabajos nos demostrarán la vinculación entre la ambigüedad de rol y el conflicto de rol (las dos dimensiones del estrés de rol) con las demandas de los usuarios de servicios. Entre otros PARKINGTON y SCHNEIDER encuentran que con niveles bajos de ambigüedad de rol, los usuarios manifiestan mayor satisfacción y perciben mayor calidad de servicios.

dimensiones del estrés de rol) con las demandas de los usuarios de servicios.

15 ARGUMENTOS PARA CONSIDERAR A LOS USUARIOS DE SERVICIOS EN LA GESTIÓN DE RR.HH.(4) Ya en los años 90 los usuarios se convierten en factores significativos y focalizan la gestión en organizaciones de servicios. Los usuarios se utilizan en la evaluación de la efectividad de las pràcticas de los rr.hh., así como en informantes clave de la ejecución profesional. (caso Hoteles Marriott o diversas cadenas de restaurantes o entidades bancarias)

16 ASPECTOS POSIBLES A CONSIDERAR 1- EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO 2- LOS USUARIOS FACTOR CLAVE EN EL CLIMA, EL CONFLICTO Y EL ESTRÉS 3- LOS USUARIOS EN LA INNOVACIÓN Y EL CAMBIO CULTURAL

17 CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS (1) # En primer lugar hemos de diferenciar entre servicios de consumo único o periódico. # Pero sin duda, la principal característica es la INTANGIBILIDAD # Otra dimensión a destacar es la SIMUNTANEIDAD # IMPORTANCIA DE LA INTERACCIÓN

# Pero sin duda, la principal característica es la INTANGIBILIDAD #

18 CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS (2) # PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE # LOS SEVICIOS NO PUEDEN SER INVENTARIADOS NI ALMACENADOS # FUERTE FLUCTUACION DE LA DEMANDA # DIFICULTADES PARA LA CONSISTENCIA Y HOMOGENEIDAD # ALTO GRADO DE AMBIGUEDAD

INVENTARIADOS NI ALMACENADOS # FUERTE FLUCTUACION DE LA DEMANDA

19 INDICADORES DE DISFUNCIONALIDAD Fracaso en el desarrollo de la fidelidad del cliente Márgenes bajos de benefecios Falta de continuidad en la relación con el cliente Insatisfacción del cliente Alta rotación de empleados, calidad baja del servicio Insatisfacción de los empleados, actitud negativa ante el servicio Imposibilidad de los empleados para dar solución a los problemas de los clientes Desarrollo del aburrimiento en los empleados Rotación alta de clientes Diseño limitado de los puestos de trabajo para acomodar los niveles bajos de cualificación. CICLO DEL EMPLEADO Minimización de la formación Enfasis sobre las normas en lugar del servicio Uso de la tecnología para el control Remuneraciones salariales bajas Minimización del esfuerzo de selección Enfasis repetido en la atracción de nuevos clientes CICLO DEL CLIENTE

Desarrollo del aburrimiento en los empleados Rotación alta de clientes Diseño limitado de los puestos de trabajo para acomodar los niveles bajos de cualificación.

20 CICLO DE ÉXITO INDICADORES ORGANIZACIONALES Fidelidad del cliente Continuidad en la relación con el cliente Márgenes más altos de benefecios Rotación reducida, alta calidad en el servicio Satisfacción de los empleados, actitud positiva ante el servicio Rotación baja clientes Diseños más amplios de los puestos de trabajo CICLO DEL EMPLEADO Enfasis repetido sobre la fidelidad y retención de los clientes Formación, prácticas de recursos humanos y autorización del personal de primera línea para controlar la calidad Alta satisfacción del cliente Formación completa Esfuerzos intensificados de selección Remuneraciones salariales por encima del promedio CICLO DEL CLIENTE

EMPLEADO Enfasis repetido sobre la fidelidad y retención de los clientes Formación, prácticas de recursos humanos y autorización del personal de primera línea para

21 Aspectos estratégicos en la gestión de personas en organizaciones de servicios La gestión de Personas conlleva la consideración activa de todos los agentes sociales implicados en la empresa. Esta consideración afecta a la gestión empresarial de forma transversal y la afecta globalmente (perspectiva sistémica). Esta perspectiva implica incorporar la gestión de personas a la cadena de valor de la empresa (aumenta competitividad, calidad y eficacia).

22 ANALISIS DEL SUBSISTEMA PROFESIONAL (principales mecanismos de coordinación) - Ajuste Mutuo - Supervisión Directa - Estandarización de Procesos de Trabajo - Estandarización de Resultados (Outputs) - Estandarización de Habilidades

23 ANALISIS DEL SUBSISTEMA PROFESIONAL (Configuración Estructural) Modelo de Mintzberg Tecnoestructura Apéndice Estratégico Línea Media Staff Cuerpo Operativo

24 EL SUBSITEMA DIRECTIVO Modelos de Dirección-Gestión Teoría clásica de la Dirección Escuela de las Relaciones Humanas Teoría de sistemas El enfoque de la contingencia La Escuela de la Teoría de la decisión

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