Arc Enterprise Console Operator Attendant

Transcripción

1 Arc Enterprise Console Operator Attendant Referencia rápida Versión 5.1

2 Arc Solutions (International) Ltd. Todos los derechos reservados. No se puede reproducir ninguna parte de esta documentación en manera alguna ni por ningún medio ni se puede utilizar para trabajos derivados (como traducción, transformación o adaptación) sin el permiso previo de Arc Solutions (International) Limited. Arc Solutions (International) Limited se reserva el derecho de revisar esta documentación, así como de modificar su contenido cuando lo considere oportuno sin que Arc Solutions (International) Limited tenga obligación de notificar dichas revisiones o modificaciones. Cisco es una marca registrada de Cisco, inc. A menos que se indique lo contrario, las marcas registradas de Arc Solutions (International) Limited están registradas en el Reino Unido y pueden estar o no registradas en otros países. Todas las marcas comerciales reconocidas. Europa Américas Asia-Pacífico: Oriente Medio y África Arc Solutions (International) Ltd. Innovation House Pincents Lane, Reading, Berkshire. RG31 4UH Tel.: +44(0) Fax: +44(0) Correo electrónico: info@arcsolutions.com Soporte técnico: ó +44(0) desde fuera del Reino Unido Arc Solutions (International) Inc. Research Triangle Park 4819 Emperor Blvd Durham North Carolina Tel.: Fax: Correo electrónico: inquiries@arcsolutions.com Soporte técnico: Arc Solutions (International) Ltd. 2 Marks Street Naremburn NSW 2065 Australia Tel.: Fax: +61 (0) Correo electrónico: info@arcsolutions.com Soporte técnico: ó +44(0) Mettoni FZE Room D306 Dubai Silicon Oasis PO Box Dubai. U.A.E. Tel.: Fax: Correo electrónico: info@arcsolutions.com Soporte técnico: +44(0) Una empresa de Mettoni Limited Primera edición, junio de 2008; incluida compatibilidad con la versión 5.0.x Segunda edición, agosto de 2009; compatible con la versión 5.1 Tercera edición, junio de 2010; compatible con la versión Autor: Mark Kent Impreso en Inglaterra El equipo cumple todas las condiciones relevantes si se utiliza según se indica en el manual. V5.1.2a_PR0610

3 Arc Enterprise Console Operator Attendant: Referencia rápida El documento siguiente constituye una guía de referencia rápida para el operador que utiliza la consola Arc Enterprise Console Operator Attendant. En la columna mostrada en la derecha de la página se indican las teclas necesarias para realizar el proceso. 5.1 Respuesta a llamadas El método que más se utiliza consiste en seleccionar la siguiente llamada con la máxima prioridad. Pulse la tecla Responder siguiente. (MÁS +) Los detalles de la llamada se muestran en el campo Llamadas activas. (F7) El número que llama se sitúa en el circuito. Se pueden configurar algunas colas para ofrecer respuesta automática. Estas llamadas se mostrarán directamente en el campo Llamadas activas. (F7). El número que llama se sitúa en el circuito. 5.2 Transferencia de llamadas Transferencia a ciegas Los detalles de la llamada se muestran en el campo Llamadas activas. (F7) Con ayuda del teclado numérico situado en la parte derecha del teclado, marque el número de la extensión. Pulse la tecla Conectarse para finalizar la marcación. (ENTER) Si la extensión tiene un estado de presencia definido, es posible que aparezca una ventana en la que se indique el estado de presencia y de la línea. Hay opciones disponibles sobre cómo completar la transferencia. Pulse de nuevo la tecla Conectarse para liberar la llamada. (ENTER) La llamada abandona la consola. Recuperación en caso de que no haya respuesta Si no se obtiene respuesta por parte de la extensión de destino, al llegar al tiempo máximo la llamada volverá al campo Progreso de llamadas. (F5) Seleccione la llamada en el campo Progreso de llamadas. (F5) Pulse la tecla Recuperar. (PAGE DOWN) La llamada volverá al campo Llamadas activas. (F7) El número que llama se sitúa en el circuito. Transferencia de consulta o anunciada Los detalles de la llamada se muestran en el campo Llamadas activas. (F7) Con ayuda del teclado numérico situado en la parte derecha del teclado, marque el número de la extensión. Pulse la tecla Conectarse para finalizar la marcación. (ENTER) Si la extensión tiene un estado de presencia definido, es posible que aparezca una ventana en la que se indique el estado de presencia y de la línea. Hay opciones disponibles sobre cómo completar la transferencia. Permanezca en la línea para anunciar la llamada. Guía de referencia rápida de Arc Enterprise Console Operator 5-1

4 Sin respuesta Pulse la tecla 'Cancelar consulta' para volver a la persona que llama (MENOS -) Aceptada Pulse de nuevo la tecla Conectarse para liberar la llamada. (ENTER) La llamada abandona la consola. Rechazada Pulse la tecla Cancelar consulta para volver a la persona que llama. (MENOS -) Si la persona que llama solicita más información: Pulse Activar/desactivar para volver a la persona que llama. (MÁS +) Pulse Activar/desactivar para volver al destinatario de la llamada. (MÁS +) Conexión de llamadas Una vez que el destinatario de la llamada se sitúa en el circuito: Pulse la tecla Conectarse para liberar la llamada. (ENTER) La llamada abandona la consola. 5.3 Retención y recuperación de llamadas Retención de llamadas Mientras se encuentra en una llamada incluida en Llamadas activas (F7) Pulse la tecla Retener. (PAGE DOWN) La llamada aparecerá resaltada en el campo Progreso de llamadas. (F5) Retención de llamadas con notas Seleccione la llamada que se va a retener en el campo Llamadas activas. (F7) Pulse la tecla Retener con notas. (PAGE UP) La llamada aparecerá resaltada en el campo Progreso de llamadas. (F5) Recuperación de llamadas Seleccione la llamada en el campo Progreso de llamadas. (F5) Pulse la tecla Recuperar. (PAGE DOWN) La llamada volverá al campo Llamadas activas. (F7) El número que llama se sitúa en el circuito. 5.4 Puesta en espera de llamadas Una vez que la llamada pertinente está seleccionada en el campo Llamadas activas: (F7) Realice una llamada a la extensión que está ocupada. Se oirá un tono de ocupado y la ventana que muestra la llamada reflejará la palabra OCUPADO. Pulse la tecla Poner en espera. (INSERT) La llamada abandonará la consola. 5-2

5 Recuperación de llamadas Cuando se alcanza el límite del tiempo de puesta en espera, si la llamada sigue esperando la extensión que está ocupada, ésta, al llegar al tiempo máximo, volverá al campo Progreso de llamadas (F5). Seleccione la llamada en el campo Progreso de llamadas. (F5) Para recuperar la llamada, pulse la tecla Recuperar. (PAGE DOWN) El número que llama vuelve al campo Llamadas activas para que el operador se comunique con la persona que llama sobre si desea o no seguir esperando: Marque el número de la extensión que está ocupada. Se oirá un tono de ocupado, la ventana que muestra la llamada reflejará la palabra OCUPADO. Para poner la llamada en espera en la extensión que está ocupada. Pulse la tecla Poner en espera. (INSERT) La llamada abandonará la consola. Si la persona que llama ya ha confirmado que desea esperar hasta que el destinatario de la llamada esté libre, cuando la llamada regresa al llegar al tiempo máximo (F5). Seleccione la llamada en el campo Progreso de llamadas. Pulse la tecla Restablecer. (DELETE) La llamada volverá a estar en espera. 5.5 Llamadas con marcación errónea Pulse la tecla Corrección del número. (Backspace) Se borra el dígito. 5.6 Llamadas de conferencia El operador puede iniciar una conferencia de tres personas: la persona que llama, el operador y cualquier otra persona. Seleccione una llamada en el área Llamadas activas. Seleccione la extensión que se va a agregar a la conferencia desde el Directorio (o escriba el número). Pulse la tecla Iniciar conferencia. (Fin) Cuando se conecte la tercera persona y estén listos para empezar, pulse la tecla Conferencia. (Fin) Cuando el Controlador de conferencia aparece en el área Llamadas activas, el operador puede retirar la llamada. Como alternativa: Seleccione una llamada en el área Llamadas activas. Haga clic con el botón derecho en la extensión deseada en el directorio y seleccione Iniciar conferencia. Seleccione la siguiente parte y pulse la tecla Conferencia. Cuando el Controlador de conferencia aparece en el área Llamadas activas, el operador puede retirar la llamada. Guía de referencia rápida de Arc Enterprise Console Operator 5-3

6 5.7 Aparcamiento de llamadas Estacionamiento de llamadas Seleccione la llamada que se va a estacionar en el campo Llamadas activas. (F7) Pulse la tecla Estacionar. (HOME) Se utilizará la siguiente posición de estacionamiento que esté disponible y brillará en verde. Recuperación antes de llegar al tiempo máximo Marque el número de posición de aparcamiento. Pulse la tecla Conectarse. (ENTER) La llamada aparecerá en el campo Llamadas activas. (F7) El número que llama se sitúa en el circuito. Recuperación al llegar al tiempo máximo Seleccione la llamada en el campo Progreso de llamadas. (F5) Pulse la tecla Recuperar. (PAGE DOWN) La llamada aparecerá en el campo Llamadas activas. (F7) El número que llama se sitúa en el circuito. 5.8 Realización de llamadas internas Con ayuda del teclado numérico, marque el número requerido. Pulse la tecla Conectarse para finalizar la marcación. (ENTER) La llamada se mostrará en el campo Llamadas activas. (F7) Cuando se responde, las condiciones cambian de Timbre a Hablando. 5.9 Borrado de llamadas Para desconectar una llamada cuando la persona que llama ha finalizado su consulta: Seleccione la llamada en el campo Llamadas activas. (F7) Pulse la tecla Borrar. (ENTER) La llamada abandona la consola Marcación rápida Para utilizar la marcación rápida: Seleccione y haga doble clic en el número que va a marcar de forma rápida. Adición de marcación rápida Hay dos formas de añadir una marcación rápida: Seleccione y arrastre con el ratón el contacto que desea al área Marcaciones rápidas. En esta área, las entradas se ordenan alfabéticamente. O bien Coloque el cursor en el campo Marcaciones rápidas y haga clic con el botón derecho para seleccionar Agregar marcación rápida. Escriba el Número, Nombre y Nombre de la empresa del contacto. Haga clic en Aceptar. Las marcaciones rápidas pueden ser privadas o públicas (que pueden ver todos los operadores). 5-4

7 Eliminación de marcaciones rápidas Seleccione el número de marcación rápida que desee eliminar. Haga clic con el botón derecho y seleccione Eliminar marcación rápida. Seleccione Sí en el mensaje de confirmación. Edición de marcaciones rápidas Seleccione el número de marcación rápida que desee editar. Haga clic con el botón derecho y seleccione Editar marcación rápida. Cambie el Número, Nombre y la Empresa según sea necesario. Haga clic en Aceptar Búsqueda lateral (CTRL+F2) Cuando un contacto está seleccionado en el directorio interno o externo: Abra la búsqueda lateral. (CTRL+F2) Seleccione un contacto alternativo en la selección mostrada. (ENTER). Pulse Esc para salir de la pantalla Búsqueda lateral. (ESC) Configuración de búsquedas laterales Para configurar el campo Búsqueda lateral preferido, es necesario especificar los criterios en Parámetros del operador (Opciones/ Parámetros del operador y, a continuación, la ficha Búsqueda filtrada). Seleccione entre Departamento o Nombre/Apellidos. Si selecciona Ninguno, se desactivará la función Presencia Ver los estados de presencia y de línea Seleccione un contacto del directorio interno/externo. Pulse el botón BLF, estado de presencia y números alternativos. (F2) Aparecerá una ventana en la que se muestra información del estado. Según la configuración, pueden existir también números alternativos establecidos para el contacto. Si se selecciona un número alternativo, Al pulsar una vez la tecla Conectar, se iniciará una llamada a esa extensión. (Enter) Al pulsar dos veces la tecla Conectarse se iniciará una llamada a ciegas a esa extensión. (Intro)+(Intro) Al pulsar la tecla Página la llamada se aparcará y se enviará un mensaje de página. (Ctrl)+(P) Las siguientes opciones de control de llamadas se encuentran disponibles al hacer clic en el ratón y los botones: Responder llamada, Borrar llamada, Transferencia de consulta, Transferencia a ciegas, Transferencia a buzón de voz, Retener, Retener con notas, Iniciar conferencia, Estacionar llamada, Página, Llamada en serie. Haga clic en Cerrar para cancelar. Guía de referencia rápida de Arc Enterprise Console Operator 5-5

8 Visualización de calendario (Dependiendo del producto que tenga instalado y la configuración) Seleccione un contacto en el directorio interno/externo. Abra el calendario para ver las citas (CTRL+L) Visualización de información de CUPS (Dependiendo del producto que tenga instalado y la configuración) Seleccione un contacto en el directorio interno. Pase el ratón por encima de un gráfico de estado de presencia. Se mostrarán los detalles de estado de presencia Números alternativos Visualización de los números alternativos de un contacto Seleccione un contacto del directorio interno/externo. Pulse los botones de números alternativos para mostrar los posibles contactos alternativos que se encuentren disponibles. Seleccione un contacto alternativo. A continuación, seleccione una de las siguientes opciones: (CTRL+F12) Al pulsar una sola vez la tecla Conectarse,se iniciará una llamada a esa extensión. (Intro) Al pulsar dos veces la tecla Conectarse se iniciará una llamada a ciegas a esa extensión. (Intro)+(Intro) Al pulsar la tecla Página, la llamada se aparcará y se enviará un mensaje de página. (Ctrl)+(P) Las siguientes opciones de control de llamadas se encuentran disponibles al hacer clic en el ratón y los botones: Responder llamada, Borrar llamada, Transferencia de consulta, Transferencia a ciegas, Transferencia a buzón de voz, Retener, Retener con notas, Iniciar conferencia, Estacionar llamada, Página, Llamada en serie. Haga clic en Cerrar para cancelar. 5-6

9 Ejemplo de elementos de pantalla Las imágenes siguientes representan varios elementos de la pantalla que conforman Arc Enterprise Console Operator Attendant. Estas pantallas se pueden ver afectadas por los procesos de instalación y configuración y, por tanto, pueden ser diferentes del diseño que finalmente vean los operadores. Confirme con el administrador de Arc Enterprise la modificación del cliente. DISEÑO DE CONSOLA A PANTALLA COMPLETA CAMPO LLAMADAS ENTRANTES (F8) El operador pulsa Responder siguiente (Más +) para tomar de este campo la llamada con máxima prioridad. Las marcas de colores indican diferentes saludos. Guía de referencia rápida de Arc Enterprise Console Operator 5-7

10 CAMPO LLAMADAS ACTIVAS (F7) El número que llama se traslada al campo de llamadas activas del operador donde se sitúa en el circuito. Si se ha configurado la cola para responder de forma automática, la llamada aparecerá inmediatamente en el campo Llamadas activas con el número que llama situado en el circuito. CAMPO PROGRESO DE LLAMADAS (F5) El número que llama se ha retenido o se ha devuelto al llegar al tiempo máximo sin respuesta, sin estar estacionado o sin estar puesto en espera; la llamada aparecerá en el campo Progreso de llamadas. En este ejemplo hay varias llamadas en este campo, el operador ha resaltado la llamada específica que selecciona para estar operativa. CAMPO LLAMADAS ESTACIONADAS Las llamadas estacionadas se apilan en un número de extensión (4041, por ejemplo) hasta que la extensión descuelga esas llamadas. El operador dispone de una indicación visual de las llamadas estacionadas y de las condiciones de cada llamada. 5-8

11 BLF, ESTADO DE PRESENCIA Y DE LÍNEA Cuando un operador transfiere llamadas a extensiones con un estado de presencia asignado, puede aparecer un mensaje en el que se le solicite al usuario que la persona a la que se está transfiriendo la llamada tiene un estado de presencia definido. La figura siguiente muestra la pantalla Resumen. Se pueden seleccionar todos los tipos de opciones de presencia disponibles para proporcionar más información. Esta pantalla también puede activarse presionando F2 en un contacto del Directorio interno. El estado BFL no activa este mensaje. Esto está así establecido para permitir las funciones de buzón de voz y desvío de llamadas. Hay opciones disponibles relacionadas con la forma de completar la transferencia, como Llamada, Transferencia de consulta, Transferencia a ciegas, Transferencia a buzón de voz, Retener, Retener con notas, Iniciar conferencia, Estacionar llamada y Página. Guía de referencia rápida de Arc Enterprise Console Operator 5-9

12 Consola de estilo clásico o avanzado Con la versión 5.1.2, se ofrece la posibilidad de ejecutar la consola en modo de estilo clásico o avanzado. Esto se puede cambiar desde el menú de visualización, mediante la activación o desactivación de la opción de estilo clásico. Es la primera etapa de un plan por fases que pretende actualizar la interfaz de usuario de la consola Arc Premium a través de la implementación de estilos y de ideas proporcionadas por las nuevas creaciones de sistemas operativos. Las fases subsiguientes, planificadas para los dos próximos años, proporcionarán a los clientes una gran variedad de experiencias y aplicaciones nuevas. 5-10