Entre las consideraciones generales para los dos lotes, destacar lo siguiente:

Transcripción

1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE ASISTENCIA TÉCNICA E INFRAESTRUCTURA PARA EL PRIMER NIVEL DE SOPORTE EN INFORMÁTICA Y TELEMÁTICA PARA LOS ÓRGANOS JUDICIALES, FISCALÍAS, REGISTROS CIVILES Y DEMÁS INSTALACIONES DEL ÁMBITO DE LA ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA, A ADJUDICAR POR PROCEDIMIENTO ABIERTO. REF: TEC OBJETO DEL CONTRATO El presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares tiene por objeto definir las condiciones técnicas que habrán de cumplir quienes participen en el concurso para la ejecución de los dos lotes independientes, aunque relacionados entre sí, de la Asistencia encomendada a TRAGSATEC por el Ministerio de Justicia para su servicio de Centro de Atención a Usuarios. Entre las consideraciones generales para los dos lotes, destacar lo siguiente: - Todas las incidencias se reciben en el Centro de Atención de Usuarios (en adelante CAU) a través de un número de teléfono único (902), cuyo titular es la Subdirección General de Nuevas Tecnologías de la Justicia (en adelante SGNTJ). - El CAU coordinará las actuaciones de los operadores in situ (en adelante OIS), a quienes tendrá permanentemente localizados telefónicamente. Todas las actuaciones serán controladas con la aplicación informática de control y seguimiento del CAU, pudiéndose crear nuevas incidencias desde las Gerencias Territoriales y desde la propia SGNTJ, ambas del Ministerio de Justicia. - El CAU también controlará los tiempos de resolución cuando el escalado de la incidencia se produzca a otras áreas de la SGNTJ o a empresas prestatarias de otros servicios (mantenimiento hardware de equipos, garantías de los equipos, etc.). 1

2 - Las incidencias se considerarán cerradas cuando se tenga constancia de que el usuario ha visto satisfecha (tramitada o rechazada) su necesidad y se le ha comunicado la circunstancia en la cual se ha dado por resuelta. - Se facilitará al adjudicatario la documentación básica necesaria para que realice sus planificaciones. La documentación e inventario de la SGNTJ podrá utilizarse únicamente a los efectos definidos como objeto del contrato, y en ningún caso podrán utilizarse esos datos para realizar trabajos ni propuestas distintas a las que constituyen el objeto de este pliego, debiendo suscribir el personal del adjudicatario, el compromiso de confidencialidad establecido como Anexo I del presente pliego.. - Las herramientas de gestión automatizada y control remoto de los equipos, que incluyen una monitorización permanente de sistemas operativos y bases de datos, así como de la disponibilidad de los equipos y líneas de comunicaciones, mediante herramientas de gestión de sistemas y redes comerciales, permitirán al adjudicatario minimizar la aparición de problemas, adelantándose a los mismos, y maximizar el rendimiento de los técnicos. - En el CAU se atenderá la consola de monitorización para que sus integrantes queden puntualmente informados de las incidencias que ocurran. Esta consola se considera también una fuente de incidencias a resolver. - La formación y actualización microinformática del personal será responsabilidad del adjudicatario. La formación en aplicativos judiciales, en los casos en que sea necesaria, correrá a cargo de TRAGSATEC. - Toda la documentación generada será propiedad de la SGNTJ. Será suministrada en formato electrónico, de manera que sea inmediatamente publicitada en la Intranet de esta última. Ese material no podrá ser utilizado por el adjudicatario para otros fines sin autorización previa por escrito. - El adjudicatario se responsabiliza de todas las actuaciones del personal técnico a su cargo, y asume el coste de todas las medidas que deban tomarse para corregir cualquier 2

3 problema achacable a errores de operación, incluyendo todas las que sean necesarias para las recuperaciones de datos o la restauración de la operatividad de cualquier equipo. - La configuración de los equipos encargados de la realización de los trabajos para cada uno de los bloques podrá modificarse por necesidades del proyecto, manteniéndose invariable el total de recursos ofertados. Cualquier cambio en los integrantes de los equipos de trabajo deberá ser conocido previamente por TRAGSATEC. - El licitador indicará en su oferta el equipo de trabajo que llevará a cabo la ejecución del proyecto, con una descripción funcional de cada uno de sus componentes y adjuntando la documentación que acredite su capacitación técnica Constitución inicial del equipo de trabajo El equipo humano que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por los componentes relacionados nominalmente en la oferta presentada Gestión del Servicio Se consideran incluidos en el ámbito de este contrato las actividades de gestión propias de este tipo de servicio (gestión del contrato, gestión del servicio, seguimiento del servicio y reporte a la estructura de control, actividades de aseguramiento y mejora de la calidad, confección de las actas de reunión, gestión de los equipos de trabajo del adjudicatario, gestión del acuerdo de nivel de servicio, gestión del conocimiento, etc.) Fase de Transición Esta fase tendrá una duración máxima de un (1) mes o el periodo ofertado por el ADJUDICATARIO si es menor, a contar desde la firma del contrato. Tras la firma del contrato se inicia la Fase de Transición, con la incorporación de todas las personas que constituyen el equipo del proyecto propuesto por los adjudicatarios, con el 3

4 objetivo fundamental de que tomen el conocimiento funcional y técnico de las aplicaciones, herramientas, infraestructuras y entornos técnicos, procedimientos de trabajo, estándares, etc., Durante esta fase, y en el plazo estipulado, el adjudicatario no tendrá responsabilidad alguna sobre la ejecución de los servicios contemplados en el presente pliego técnico, si bien irá colaborando crecientemente en el análisis y resolución de incidencias para comprobar la evolución de la adquisición de conocimiento, de forma que a la finalización de esta fase el adjudicatario sea el único responsable ante TRAGSATEC de la prestación de todos los servicios. Hasta completar esta transferencia, TRAGSATEC continuará realizando estas actividades según el modelo de gestión anterior. La fase de transición servirá también para que el adjudicatario implante el modelo de servicio, el modelo de gobierno, etc. que se precise para la prestación del servicio ofertado, incluyendo la estructura de comités de seguimiento y control de los servicios, herramientas y procedimientos de gestión. TRAGSATEC controlará que la duración de la Fase de Transición no es superior a la ofertada verificando el conocimiento funcional y técnico de las aplicaciones, herramientas, infraestructuras y entornos técnicos, procedimientos de trabajo, estándares, etc., por parte del adjudicatario, sin que en ningún caso esto afecte negativamente en la disponibilidad y calidad de los servicios; caso de no cumplirse dicho periodo se aplicaría lo indicado en el anexo V sobre penalizaciones del pliego de prescripciones económicas o la resolución del contrato, en su caso Fase de Pleno Servicio Esta fase se iniciará una vez concluida la Fase de Transición y durará hasta la finalización del contrato. El comienzo será la Fecha de Efectividad de Inicio de los Servicios, es decir el momento en el que el servicio se prestará bajo la plena responsabilidad del adjudicatario ante TRASGATEC cumpliendo todos los requerimientos de los pliegos, de acuerdo con la oferta presentada, que quedará reflejada en un acta firmada por ambas partes. 4

5 1.5. Fase de Reversión del Servicio Esta fase se iniciará 15 días antes de la finalización del contrato y supondrá la reversión del servicio a TRAGSATEC sin coste adicional. Durante estos 15 días, el adjudicatario de cada Lote transferirá a TRAGSATEC (o al proveedor entrante que designe TRAGSATEC) el servicio en paralelo a la ejecución del mismo, de tal forma que no se vea afectado. El adjudicatario de cada Lote deberá: - Realizar un Plan de Devolución del Servicio. En este Plan se identificarán las actividades que se deberán transferir en el plazo de tiempo anteriormente indicado. - Traspasar el conocimiento del servicio a TRAGSATEC o al proveedor que ésta designe, para capacitarle en el modelo de trabajo y en las herramientas y aplicaciones del servicio. 2. LOTE I. PRIMER NIVEL DE TÉCNICOS DE SOPORTE IN SITU (OIS) A TODOS LOS ÓRGANOS JUDICIALES, FISCALÍAS, REGISTROS CIVILES Y DEMÁS INSTALACIONES DEL ÁMBITO DE LA ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA Asistencia In Situ por personal técnico (OIS) 24x7 En particular, se trata de la contratación por parte de TRAGSATEC de una parte del servicio de soporte técnico para primer nivel de asistencia in situ, al que recurrirá el CAU de la SGNTJ, en caso de que la incidencia no pueda ser resuelta telefónicamente. En ese caso se procederá automáticamente a la personación de técnicos de cualificación suficiente, según la disponibilidad y movilidad de personas acordes al nivel de servicio al que se comprometerá la oferta según los parámetros definidos en este pliego. Los desplazamientos de los técnicos OIS que deban personarse para realizar las actuaciones no resueltas en primera instancia por el CAU, correrán a cargo del adjudicatario, que deberá contar con un equipo humano suficientemente dimensionado y con movilidad suficiente para satisfacer los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) recogidos en el Anexo III de este pliego. 5

6 Los OIS recibirán la formación específica (aquellos detalles que no sean de fundamento técnico para su nivel de cualificación, sino especificidades de las instalaciones de la SGNTJ) durante la fase de transición del servicio, para que la entrada en operación se realice satisfactoriamente. Todo el personal dedicado a esta asistencia tendrá carácter de técnico OIS Móvil. Esto quiere decir que aunque esté asignado a una dependencia judicial concreta, deberá dar soporte según las instrucciones que reciba desde el CAU, a las dependencias judiciales comprendidas en el territorio que se le asigne (normalmente incidencias comprendidas en una determinada provincia, aunque podría extenderse a provincias cercanas). Se distinguirán dos tipos de técnicos OIS que deberá aportar la empresa: los OIS móviles asignados de forma exclusiva al servicio en horario de 8 a 18 horas de lunes a viernes y los OIS que intervendrán en horario extendido al anterior (de 18 a 8, fines de semana y festivos), que no tienen por qué estar dedicados en exclusiva al servicio, pero sí actuar de tal forma que se cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio pactados en el Anexo III. Es decir el soporte in situ se deberá prestar durante 7 días a la semana y las 24 horas del día (soporte 24x7). Cuando las incidencias (averías) necesiten de la presencia de una persona de otra empresa para realizar la intervención (el suministrador en el caso de garantías, o la empresa de mantenimiento del hardware), un técnico OIS se personará coincidiendo con su visita y se posicionará como interlocutor único entre el usuario y los medios técnicos dispuestos por la SGNTJ. Los listados de personal de soporte, que serán nominales, se organizarán por zonas geográficas cuya distribución y número serán definidas previamente por TRAGSATEC (en concordancia con la SGNTJ), con el objetivo de alcanzar los niveles de servicio acordados y se tomarán como base para notificar a los órganos judiciales la identificación de las personas que pueden potencialmente dar soporte a las sedes, siendo necesario que cada técnico, cuando se persone en una sede se identifique con DNI y un documento certificado por la SGNTJ acreditando que está contratado para realizar las funciones solicitadas y coordinadas 6

7 desde el CAU. Las tareas que se aborden por los técnicos OIS se supervisarán por las Gerencias Provinciales del Ministerio de Justicia en su papel de órganos de colaboración en las respectivas sedes, así como por el personal de TRAGSATEC o quien ésta designe para desempeñar esta función. Así mismo se encargarán de etiquetar los equipos del Ministerio de Justicia y de verificar el inventario de las sedes, cuando deban atender una incidencia en las mismas y hayan pasado más de 4 meses desde la última revisión del inventario en el edificio y cuando se proceda a la instalación o sustitución de equipos (ver Anexo II). El adjudicatario suministrará etiquetas indelebles según formato de codificación que indique TRAGSATEC y donde figure un número que sirva de clave y el número del teléfono 902 del CAU, en cantidad suficiente para todos los equipos actuales y los que se incorporen, y garantizará el suministro de las mismas entre su personal para que puedan realizar esta función. Durante los años 2010 y 2011 se iniciaron en varias ciudades de España y en la Audiencia Nacional la implantación de la Nueva Oficina Judicial, proyecto que podría continuar durante el tiempo de prestación del servicio de este pliego. Es necesario en este Lote que los técnicos aportados por el adjudicatario localizados en Madrid tengan su ubicación habitual en las oficinas del CAU Help Desk (objeto del Lote II de este Pliego), en dependencias del Ministerio de Justicia o en otras infraestructuras que determine TRAGSATEC en la Comunidad de Madrid. Estos técnicos OIS dedicados estarán disponibles para viajar a dar soporte a estas oficinas judiciales y permanecer en las localidades de la Nueva Oficina Judicial o en otras, durante el tiempo que sea necesario. El tiempo que permanezcan en las oficinas de Madrid realizarán trabajos propios de su categoría en las sedes judiciales de Madrid o realizando labores de Help Desk, dando soporte telefónico a las incidencias que reporten los usuarios judiciales. Estos técnicos estarán disponibles para dar soporte técnico a sedes judiciales en cualquier localidad de la geografía nacional durante el tiempo que TRAGSATEC estime necesario. Los proyectos adicionales en los que trabajen serán Proyectos Especiales, cuyo objetivo no será la resolución propia de las incidencias marcadas por el CAU, sino otros de naturaleza informática (montaje y desmontaje del equipo informático de aulas de formación, 7

8 acondicionamiento informático de nuevas sedes judiciales, etc.). La jornada laboral de estos técnicos deberá, en caso de ser necesario, adaptarse en horario a las condiciones impuestas desde la SGNTJ (trabajos en fines de semana y festivos, horarios fuera del horario habitual de los funcionarios judiciales para no interferir en su trabajo diario, etc.), sin coste adicional para TRAGSATEC, siempre que no se superen las 40 horas semanales. El adjudicatario deberá garantizar que durante las vacaciones, bajas, etc. en que devenguen los técnicos asignados de forma exclusiva, el servicio sea cubierto por otros técnicos in situ con, como mínimo, los mismos conocimientos técnicos que los primeros, de tal forma que se cumplan en todo momento los Acuerdos de Nivel de Servicio Centro de recepción y transferencia de avisos 24 x7. El adjudicatario de este Lote deberá aportar un centro de recepción y transferencia de avisos disponible las veinticuatro horas, los siete días de la semana o 24x7 (avisos generados desde el centro del CAU) en tiempo real a los técnicos OIS, que deberán atenderlas e intentar resolver, si son de su competencia, de tal forma que se cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio recogidos en el Anexo III para incidencias de naturaleza grave o crítica. Dada la criticidad del servicio a nivel nacional, los técnicos deberán atender a las incidencias de esta tipología inmediatamente. Será necesario indicar en la oferta los datos de este servicio 24x7 (localización, teléfono, etc.) Incidencias no recogidas anteriormente a solventar por los técnicos OIS. Para cubrir la resolución de aquéllas incidencias cuyo origen se localiza en ubicaciones fuera del ámbito de la localización geográfica de los técnicos OIS que intervienen en la asistencia, o para solventar incidencias por técnicos en proyectos especiales, que no están identificados con la propia resolución de una determinada incidencia fuera del horario habitual, el adjudicatario de este Lote, pondrá a disposición de TRAGSATEC una bolsa de resolución de 200 intervenciones sin coste adicional para TRAGSATEC. Una intervención puede suponer la resolución de más de una incidencia en un mismo lugar o la parte proporcional de las horas de 8

9 trabajo de técnicos fuera del horario laboral. Cada incidencia o intervención debe englobar los conceptos e importes de partida siguientes: Disponibilidad laborable, Disponibilidad fin de semana, Disponibilidad Festivo, Desplazamiento, Hora extra laborable, Hora extra fin de semana. Es decir, que la bolsa de incidencias se irá consumiendo cuando sea precisa la intervención de técnicos OIS para atender peticiones que no supongan la resolución de una incidencia concreta, esto es, de Proyectos Especiales, fuera de horario laboral. Serán por cuenta del adjudicatario de este lote (sin coste para TRAGSATEC) las intervenciones necesarias en CCAA transferidas donde no hay OIS asignados en el momento de inicio del contrato (Galicia, País Vasco, Aragón, Navarra, Valencia, Asturias, Cantabria, ). Estas incidencias podrán ser resueltas por personal no dedicado en exclusiva al servicio. Todos los gastos en que incurran los técnicos dedicados a este lote (desplazamientos, dietas, teléfono, el centro de servicio de recogida de avisos, etc.), correrán a cargo del adjudicatario Requerimientos técnicos del lote I. La atención de primer nivel in situ deberá realizarse en plazos acotados y según unos parámetros de calidad, que en parte se miden mediante valores cuantitativos definidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (Anexo III) y en parte por características subjetivas, como el buen trato y la capacidad de comprender a quien manifiesta una queja, así como la capacidad de analizar el problema para cuantificar su importancia y gravedad. Los técnicos in situ deberán acreditar formación microinformática (FP o superior) y experiencia demostrable en puestos de atención a usuarios de un mínimo de dos años. Este personal, debido al trabajo que va a realizar, deberá disponer obligatoriamente de teléfono móvil, permiso de conducción de automóvil y disponer de vehículo para realizar su trabajo. 9

10 El personal OIS estará perfectamente identificado y se personará en la sede judicial en función de las incidencias reportadas, en los plazos fijados y anotará y documentará la resolución de las incidencias para que el CAU pueda realizar el seguimiento de las mismas hasta su cierre. La distribución geográfica de estos técnicos se adaptará a la de las sedes de los órganos judiciales y al volumen de las incidencias reportadas por cada uno de estos órganos. Estos recursos se dedicarán de manera exclusiva a los mencionados organismos dependientes Tareas de los técnicos del lote I Tareas de los Técnicos de operación in situ (OIS) Las tareas a desarrollar por los Técnicos OIS serán las que se describen a continuación: - Atención in situ en las sedes del ámbito de la Administración de Justicia para la resolución de incidencias no resueltas directamente por el CAU en hardware (diagnóstico de problemas en PCs) y software. - Coordinación con las empresas de mantenimiento y garantías hardware, optimizando los tiempos de prestación del servicio. - Comprobación del conexionado de todos los elementos hardware. Sustitución de elementos externos (cables, conectores, etc.). - Comprobación de conectividad y de la asignación de direcciones (sustitución de latiguillos, parcheo en el patch panel, etc.). - Verificación de la correcta configuración del software de los equipos. - Reinstalación de los equipos maquetizados, previa copia de seguridad de los datos 10

11 del usuario. - Configuración de impresoras en red, limpieza de sus elementos mecánicos externos, cambios de tóner y limpieza de embalajes de productos informáticos. - Configuración de las aplicaciones y parámetros del usuario hasta dejar operativas las aplicaciones y con un razonable nivel de optimización. - Localización y restauración de los datos del usuario, especialmente ante cambios de ordenador o sustitución de disco duro. - Verificación del correcto funcionamiento de las aplicaciones a nivel operativo, incluyendo medición de tiempos de respuesta. - Elevación al CAU de las incidencias funcionales que le pueda expresar el usuario y él verifique in situ. - Documentación de las soluciones aplicadas cuando se produzcan con cierta frecuencia y propuesta de procedimentación al CAU. - Verificación y actualización del inventario cuando indique TRAGSATEC; (re)etiquetado de los equipos y actualización del inventario en la base de datos. - Verificación del etiquetado y comprobación de la fiabilidad de las cintas de backup cuando sea necesario o cuando lo indique TRAGSATEC. - Paso de la cinta limpiadora en las unidades DAT de los servidores, cuando sea necesario o cuando lo indique TRAGSATEC. - Soporte técnico a las consultas sobre uso de sistema operativo, herramientas ofimáticas y de Internet (herramientas de productividad personal y otras de mercado, no específicas del entorno judicial), y canalización en su caso, de las 11

12 consultas más complejas a través del CAU. - Coordinación en las actuaciones de terceras empresas, actuando cómo introductor de sus técnicos cuando se personen en órganos judiciales, con la verificación de las soluciones y (re)configuración del software asociado. - Verificación del correcto funcionamiento de los equipos de grabación de las salas de vistas, tanto analógicas como digitales. Limpieza periódica de cabezales de video (utilizando cinta limpiadora), en salas con grabación analógica (video). - Verificación del cableado de las cámaras de vídeo, y del estado de éstas. Limpieza exterior de las lentes. - Asistencia al usuario final en el manejo de videos, faxes y aparatos de videoconferencia. - Algunas de las intervenciones en las que se requerirá la presencia de este tipo de recursos podrán no tener como finalidad la resolución de la incidencia, sino la de apoyo o custodia a otros servicios que deben intervenir en el equipamiento informático de los Órganos Judiciales. - En general aquellas otras tareas que TRAGSATEC considere necesarias para el mejor cumplimentación del servicio y que sean de su categoría, como por ejemplo soporte en Proyectos Especiales, despliegues de versiones de aplicativos, etc Tareas del centro de recogida y transmisión de incidencias en horario extendido El centro de recogida de avisos 24x7 que aporte el adjudicatario de este lote deberá tener un número de teléfono a disposición permanente del CAU del Ministerio de Justicia y realizar las siguientes funciones: - Recepción en horario continuado durante 24 horas al día y todos los días del año, 12

13 de los posibles avisos procedentes del personal que trabaja en el CAU del Ministerio de Justicia, y asignar un código a estos avisos, que transmitirá al CAU. - Asignar a un técnico de la empresa adjudicataria para atender los avisos dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio, cuando el aviso sea comunicado al centro en horario de 18 a 8 horas de lunes a viernes y a cualquier hora en sábados, domingos y festivos, en toda la geografía nacional. - Asignación de técnicos para dar soporte técnico a proyectos especiales designados por TRAGSATEC en cualquier punto de la geografía española. Los técnicos asignados al servicio deberán tener la cualificación requerida para los técnicos OIS, pues actuarán, a todos los efectos, como técnicos OIS no asignados permanentemente al servicio Recursos del lote I En conjunto se estima en un mínimo de 32 profesionales, que completarán el grupo de técnicos de TRAGSATEC que estarán debidamente acreditados (la empresa obtendrá de la SGNTJ la correspondiente acreditación en función de la lista nominativa de personas que con carácter de exclusividad prestarán sus servicios en las sedes de la Administración de Justicia). Este equipo se ha calculado teniendo en cuenta el número de incidencias intervenidas en el año 2012 y los plazos de resolución, además de la dispersión geográfica y los tiempos de desplazamiento. La distribución geográfica de estos técnicos se adaptará a la de las sedes de los organismos judiciales y al volumen de las incidencias reportadas por cada uno de estos órganos, según decisión de TRAGSATEC. Estos recursos se dedicarán de manera exclusiva a este Proyecto en los mencionados organismos dependientes. Los técnicos OIS formarán parte del equipo técnico in situ, complementándose con otros técnicos de su mismo perfil, personal de TRAGSATEC. Estarán distribuidos en las sedes del 13

14 ámbito de la Administración de Justicia de las diferentes Comunidades Autónomas reflejadas en los Anexos I y II del presente documento. Uno de los técnicos OIS actuará como coordinador de técnicos y se ubicará en las oficinas del CAU Help Desk (u otra que TRAGSATEC designe). Éste coordinador será el interlocutor único con TRAGSATEC y quien reciba las órdenes que deberá transmitir a los técnicos OIS dedicados al servicio. El adjudicatario de este lote deberá poner a disposición de TRAGSATEC los recursos necesarios para cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio en horario extendido (de 18 a 8 horas de lunes a viernes y sábados, domingos y festivos completos) en el centro de recepción de llamadas 24x Horarios y lugar de trabajo de los técnicos del lote I Corresponde al adjudicatario la responsabilidad del cumplimiento del horario y su vigilancia, que queda supeditada a la correcta prestación del servicio según las necesidades que puntualmente puedan sobrevenir. El adjudicatario garantizará que el personal podrá ser localizado telefónicamente en cualquier momento en caso de incidencia grave o crítica, prestando sus servicios para resolver la misma sin que ello implique contraprestación económica adicional. Los responsables técnicos de TRAGSATEC podrán localizar por teléfono móvil al responsable técnico del adjudicatario y éste a su vez a la persona adecuada para resolver la incidencia. Tendrán una línea de atención con los responsables del CAU que les garantice un inmediato acceso a los mismos, para que éstos contacten y coordinen a los técnicos OIS. Los lugares de trabajo habitual serán los órganos judiciales y demás sedes dependientes del ámbito competencial del Ministerio de Justicia, en las zonas territoriales competencia del mismo. Los técnicos OIS que asigne el adjudicatario a este servicio tendrán un horario que se adaptará a los requisitos exigidos por el cliente, siempre respetando las 40 horas semanales. 14

15 No obstante, se exige disponibilidad telefónica 24x7 al contratante de este servicio y resolución de incidencias según los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) reflejados en el Anexo III. TRAGSATEC decidirá el número de técnicos que presten su servicio de forma continuada en cada zona territorial (distintas CCAA) mencionada en dicho Anexo. Podría darse el caso de que a lo largo del Proyecto se decidiese dar servicio en localizaciones no definidas en los Anexos I (ubicaciones) y II (inventario equipamiento) debido a variaciones según traslados o inauguración de nuevas sedes, etc. En estos casos, la empresa adjudicataria deberá sustituir a los técnicos de las localidades que TRAGSATEC considere que no son necesarios, por técnicos en aquéllas en que si lo sean. En estas nuevas localidades o sedes los avisos que surjan deberán ser atendidos por la empresa adjudicataria sin coste alguno para TRAGSATEC. Esto significa que en provincias de Comunidades Autónomas transferidas y no transferidas en materia judicial donde no hay técnicos asignados a proyecto (como Galicia, País Vasco, Aragón, La Rioja, Asturias, Cantabria, ), la resolución de las incidencias derivadas de estas ubicaciones las resolverá la empresa adjudicataria dentro de los SLAs pactados, sin coste para TRAGSATEC. De los técnicos OIS que se oferten, los de Madrid se considerarán OIS Móviles para proyectos especiales y se ubicarán en las dependencias del Lote II (término municipal de Madrid), en dependencias del Ministerio de Justicia en Madrid o en otras infraestructuras que determine TRAGSATEC. Estos técnicos se ubicarán temporalmente en dependencias judiciales de los lugares de destino a los que se desplacen por causas de trabajo. 15

16 3. LOTE II. PROVISIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA NECESARIA DE PUESTOS, CENTRALITAS Y COMUNICACIONES PARA EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO DEL CENTRO TELEFÓNICO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU), DE PERSONAL TÉCNICO CUALIFICADO NECESARIO PARA ATENDER LAS LLAMADAS DE LOS USUARIOS EN UN PRIMER NIVEL DE SOPORTE EN EL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS Y PERSONAL NECESARIO PARA EL SOPORTE Y MONITORIZACIÓN CONTINUADOS 24 X 7 EN LAS INSTALACIONES DE LA SGNTJ Descripción del lote II. Es objeto de este Lote es la contratación del servicio de CAU Help Desk, que junto al personal de TRAGSATEC, deberán dar soporte telefónico de primer nivel a los usuarios del Ministerio de Justicia. Parte de estos agentes podrían trabajar en instalaciones de la SGNTJ, en Madrid, según lo decida TRAGSATEC. Uno de los operadores, de nivel técnico informático FP II o superior, será el interlocutor único del adjudicatario con la dirección técnica de TRAGSATEC, será el coordinador del personal de la empresa adjudicataria, y tendrá dedicación completa a estos trabajos, siendo en último extremo, quien garantice el seguimiento de todos los incidentes hasta la recepción de la conformidad del solicitante. El adjudicatario además deberá prestar el servicio de monitorización de sistemas en la SGNTJ, que trabajará junto al personal de TRAGSATEC de tal forma que el servicio quede cubierto en la modalidad 24x7. TRAGSATEC, previo acuerdo con la empresa adjudicataria, será responsable de aprobar los turnos necesarios de los agentes para dar el soporte telefónico durante 24 horas al día, durante 7 días a la semana y sin pérdida de calidad del servicio (pérdida de llamadas telefónicas). Los turnos no contarán con el mismo número de agentes durante las 24 horas del día, sino que se ajustarán al volumen de llamadas que se reciban en los diferentes horarios, siendo mayor el número de agentes que prestarán el servicio de 8:00 a 16:00 horas, y menor de 16:00 a 18:00 y prácticamente de uno o dos agentes de 18:00 a 8:00 horas. 16

17 El adjudicatario pondrá a disposición de los operadores telefónicos las instalaciones, así como los puestos de trabajo necesarios que les permitirán atender el volumen de llamadas que se reciban según los Acuerdos de Nivel de Servicio fijados en el Anexo III del presente pliego, siendo responsabilidad de la adjudicataria la dotación de la infraestructura necesaria y puestos para los operadores del CAU, instalación y conservación de todos los equipos necesarios y demás infraestructura de comunicaciones (ACD, centralitas, primarios, auriculares, ordenadores, etc.) y líneas de backup de voz y datos. Todos los gastos que se generen derivados de las comunicaciones serán asumidos por el adjudicatario, lo que implican costes de consumo eléctrico, de teléfono, de alquiler de líneas, de primarios, etc. La empresa adjudicataria deberá poner al servicio de TRAGSATEC un teléfono VoIP de la plataforma del CAU Help Desk en las instalaciones de la SGNTJ. Esto se podría conseguir por varias vías (conectando el terminal alimentado por transformador a un interfaz físico de router, instalando un switch PoE, creando un subinterfaz lógico, etc.). TRAGSATEC, a instancias del departamento de Comunicaciones de la SGNTJ elegirá y autorizará la solución que crea más conveniente. Los departamentos de Comunicaciones de la empresa adjudicataria y el de la SGNTJ realizarán las pruebas necesarias para buscar la mejor solución y para verificar su funcionamiento. La instalación estará físicamente antes de la estructura de seguridad que tenga la SGNTJ. El coste económico de la instalación de la infraestructura necesaria en el CPD de la SGNTJ correrá a cargo de la empresa adjudicataria. El objetivo de este sistema es que el personal ubicado en la Monitorización 24x7 del CAU asuma las llamadas telefónicas en horario extendido (de 23 a 8 horas, fines de semana y festivos, excepto los sábados de 8 a 15 horas, cuyo servicio continuará en las instalaciones del Help Desk). Durante el horario extendido la recepción de llamada se realizará en dicho terminal, debiéndose revertir el servicio a las instalaciones del CAU Help Desk una vez finalizado. Hasta que este sistema Adjudicatario-SGNTJ esté operativo, el adjudicatario de este Lote deberá asumir el turno de llamadas en horario 23 a 8 horas durante todos los días laborables y el horario completo los fines de semana y festivos nacionales, excepto los sábados de 8 a 15 horas, que será compartido con TRAGSATEC. En este caso, el horario de 23 a 8 horas y de fines de semana y festivos nacionales puede ser con modalidad multicliente para la empresa, 17

18 siempre que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio fijados en este pliego. El adjudicatario estará obligado a realizar el mantenimiento, configuración y actualización del equipamiento, hardware y software necesario para prestar el servicio, de manera que se garantice su funcionamiento con una no disponibilidad máxima de 15 minutos en horario de 8 a 20 h en días laborables y de 2 horas fuera de ese horario, como máximo una vez al mes. El seguimiento de las incidencias implica la utilización de la aplicación informática de gestión de incidencias de la que dispone la SGNTJ (HP Service Manager) y que el licitador deberá aprender, según instrucciones de TRAGSATEC, en las instalaciones de la SGNTJ y sobre sus equipos. La SGNTJ pondrá a disposición del CAU un número suficiente de licencias de la aplicación para su utilización por parte del personal de esta asistencia técnica. La información contenida en esta aplicación, propiedad de la SGNTJ, deberá quedar permanentemente disponible. El adjudicatario tomará las medidas necesarias para garantizar la disponibilidad requerida para cumplir los acuerdos de nivel servicio, de los que será responsable único. El personal de esta asistencia técnica y el que designe la SGNTJ tendrá acceso on-line a la aplicación de gestión de incidencias, bien desde las sedes del Ministerio (en el caso de personal in situ desplazado y utilizando la propia infraestructura que las Gerencias pongan a su disposición) o bien mediante enlaces de datos que la empresa adjudicataria pondrá operativos para conectarse con la intranet de la SGNTJ. Dada la criticidad de este servicio, la empresa adjudicataria se dotará de las medidas oportunas para contar con líneas de backup en voz y datos, de compañías proveedoras diferentes, con la línea punto a punto duplicada, los primarios necesarios y con las medidas de seguridad oportunas, de manera que se garantice la operatividad del servicio con una parada máxima de 15 minutos al mes en horario de oficina y 2 horas fuera de ese horario, también como máximo una vez al mes. 18

19 3.2. Requerimientos técnicos del lote II Dotación de infraestructura para el Centro de Atención a Usuarios (CAU). Los objetivos básicos del Centro de Atención a Usuarios son los de proporcionar una correcta atención de primer nivel telefónico a los usuarios, resolver dudas o consultas aplicando los procedimientos y gestionar la resolución de las incidencias hasta obtener la confirmación con el usuario. Estos objetivos se deberán cumplir en un entorno de alta criticidad (despliegues de versiones, caídas de sistemas, etc.). Para ello el adjudicatario pondrá a disposición de TRAGSATEC un centro de trabajo propio y debidamente comunicado, para facilitar el acceso diario del personal del CAU, tanto del adjudicatario, como de TRAGSATEC (incluido personal de otra posible empresa subcontratada por TRAGSATEC ajena al adjudicatario de este Lote. Asimismo, pondrá todos los medios necesarios (ACD, centralitas, primarios, líneas punto a punto, puestos de trabajo, auriculares, equipamiento informático, teléfono 902, etc.) para que este personal pueda desempeñar su trabajo en las mejores condiciones posibles. El coste de operación del centro será por cuenta del adjudicatario de este lote. La cantidad de puestos necesarios perfectamente habilitados será de 60. De ellos, 50 serán de agentes de Call Center, 6 de jefes de equipo, 3 de responsables, debidamente aislados del resto y un puesto adicional en un despacho habilitado para el jefe de proyecto de TRAGSATEC. Además, se deberá proveer a los tres perfiles de gestión del proyecto de tres plazas de aparcamiento en exclusiva. Como se ha comentado anteriormente, las llamadas telefónicas de los usuarios entran a través de un teléfono contratado 902, cuya titularidad será de la Subdirección General de Nuevas Tecnologías de la Justicia (SGNTJ). Los gastos tanto de la instalación de este número en las dependencias del adjudicatario como de las llamadas salientes que se generen, correrán por cuenta del adjudicatario (el volumen de llamadas salientes del año 2012 fue de unas , aunque esta cifra puede variar durante la ejecución del Proyecto, debiendo el adjudicatario adaptar sus infraestructuras de comunicaciones para 19

20 atender este volumen si es al alza y necesario, sin coste adicional para TRAGSATEC). Se exige que el adjudicatario cuente con un centro de respaldo debidamente acondicionado para, en caso de incidencia grave (imposibilidad de acceso al centro habitual por parte de los agentes, pérdida de comunicaciones, catástrofes naturales, etc.), pueda dar el mismo soporte de CAU a la SGNTJ que el centro habitual (deberá contar, evidentemente, con los primarios, líneas punto a punto, etc., redundados y con diferentes proveedores, de forma que se garantice en todo momento la cobertura del servicio). Se exige que la base de datos de la centralita donde se reciben las llamadas del CAU de la SGNTJ sea única y que esté en todo momento a disposición de TRAGSATEC para explotación de sus datos. Asimismo, se exige que el software de recepción y reasignación de llamadas sea completamente estable y con capacidad suficiente para atender el volumen de llamadas entrantes (unas en 2012, aunque esta cifra puede variar durante la ejecución del Proyecto, debiendo el adjudicatario adaptar sus infraestructuras de comunicaciones para atender este volumen si es al alza y necesario, sin coste adicional para TRAGSATEC) Agentes telefónicos cualificados para el Centro de Atención a Usuarios (CAU). El adjudicatario proveerá de agentes cualificados para el CAU Help Desk que deberán dar soporte telefónico de primer nivel a los usuarios del Ministerio de Justicia. De éstos, uno con perfil de técnico de sistemas, será el coordinador único con TRAGSATEC. El horario y actividades de estos agentes estará consensuado por personal de TRAGSATEC de acuerdo con el coordinador objeto de este Lote. TRAGSATEC será el responsable de aprobar los turnos necesarios para dar soporte 24 horas al día durante 7 días a la semana y sin pérdida de llamadas telefónicas. Los agentes darán soporte sobre incidencias microinformáticas y sobre aplicativos judiciales (previa formación por parte de TRAGSATEC). Su organización por grupos especializados dependerá de TRAGSATEC de acuerdo con el coordinador del adjudicatario. 20

21 El adjudicatario debe cumplir los acuerdos de nivel de servicio de este Pliego y debe asegurar la formación a los agentes de horario extendido en los conceptos del Proyecto básicos para recoger la incidencia y actuar según el procedimiento que corresponda de escalados y avisos Soporte de operación y monitorización continuado 24x7. Este servicio se basa en la supervisión permanente a través de un monitor de los sistemas informáticos definidos como críticos por la SGNTJ. La monitorización permitirá conocer en tiempo real cualquier fallo de funcionalidad y acceso a las aplicaciones críticas para iniciar los procedimientos de escalado a las áreas resolutoras de la SGNTJ. Será necesario un soporte a un primer nivel de operación y monitorización permanente, con un horario continuado de lunes a domingo (24x7), para realizar la monitorización de todas las incidencias/alarmas en las pantallas de control de las herramientas de gestión disponibles en la SGNTJ, realizando el registro correspondiente de las mismas sobre la herramienta de gestión de incidencias, estableciendo los procedimientos de comunicación necesarios con el resto de equipos vinculados a los diferentes servicios de soporte y coordinando las actuaciones que fueran necesarias para la resolución de la incidencia. (Ver Anexo IV sobre incidencias). Las personas que formen parte del equipo de monitorización 24x7 por parte del adjudicatario, deberán tener el título de formación profesional informática (FP) ó superior. Formarán parte de un equipo de técnicos, en el que también habrá personal de TRAGSATEC. El adjudicatario de este Lote dotará de los recursos necesarios (estimados en un mínimo de dos personas a tiempo completo) para garantizar la monitorización in situ en las oficinas de la SGNTJ durante 24 horas al día, 7 días a la semana, todas las semanas del año. El resto del servicio será cubierto por personal de TRAGSATEC. Es necesario que estos técnicos tengan conocimientos microinformáticos y titulación FP II o superior. Los turnos de los técnicos serán establecidos por TRAGSATEC de acuerdo con el 21

22 coordinador del adjudicatario Tareas del lote II Tareas de los agentes telefónicos del CAU Help Desk Las tareas a desarrollar por el personal telefónico del CAU Help Desk son las que se describen a continuación: - Recepción de llamadas telefónicas de los usuarios del Ministerio de Justicia, por correo electrónico, vía web o de cualquier otra forma de interacción con el CAU Help Desk. - Dar de alta en la herramienta de Gestión de Incidencias las interacciones, asignándoles el ticket correspondiente. - Realizar un primer diagnóstico de la interacción del usuario e intentar resolver en un primer nivel, cerrando la incidencia con el usuario, si fuese posible, en una primera llamada. - Categorizar y escalar la interacción a un segundo nivel, si fuese incapaz de resolver. - Realizar las llamadas salientes necesarias para cerrar incidencias resueltas, solicitar información a los usuarios o cualquier otra tarea de su categoría Tareas del Servicio de Monitorización continuado 24x7 Las tareas a desarrollar por el personal de Servicio de Monitorización 24x7 son las que se describen a continuación: - Monitorización de sistemas, aplicaciones y redes basándose en el control de la 22

23 disponibilidad y rendimiento de los servidores objeto de servicio a través de diversos parámetros de control. - Realización de un primer diagnóstico del problema en caso de recepción de una alarma en algún dispositivo/equipo, a través de la realización de conexiones a los equipos originarios del problema para determinar su causa: avería de la línea y problemas en las configuraciones. - Aplicación de procedimientos de operación para resolver la incidencia y, en caso de no resolución, escalado del problema a un 2º nivel de soporte, encargándose de contactar con los responsables correspondientes y de realizar el seguimiento de la incidencia. - Ejecución de tareas planificadas por los equipos de Administración. - Recepción de llamadas telefónicas de los usuarios judiciales en primer nivel, alta de incidencias en la aplicación de gestión de incidencias, resolución si es posible, categorización y escalado de las mismas. - Lanzamiento de scripts para la ejecución de tareas periódicas de forma automática. - Mantenimiento de procesos de backup. Procesos de backup de datos. - Mantenimiento de documentación (inventarios) Recursos, ubicación y horarios del lote II Recursos para la infraestructura del Centro de Atención a Usuarios (CAU). El adjudicatario de este lote pondrá a disposición de los operadores telefónicos del CAU y sus responsables las instalaciones, así como los puestos de trabajo necesarios que les permitirán atender el volumen de llamadas que se reciban según los Acuerdos de Nivel de 23

24 Servicio fijados en el Anexo III del presente Pliego, siendo responsabilidad de la empresa la dotación de la infraestructura necesaria y puestos para los operadores de CAU, instalación y conservación de todos los equipos necesarios y demás infraestructura de comunicaciones (ACD, centralitas, primarios, líneas punto a punto, auriculares, ordenadores, etc.). La ubicación de la infraestructura para alojar el Centro de Atención a Usuarios, para los operadores del CAU Help Desk de la empresa adjudicataria de este lote, deberá estar dentro del término municipal de Madrid y operativa 24 horas al día todos los días del año, según las condiciones de equipamiento y servicio descritas en los apartados anteriores. El adjudicatario tendrá un centro de respaldo o de backup con la infraestructura necesaria preparada para caso de contingencia grave. La segunda dependencia (de respaldo o de backup) de la empresa que preste sus servicios e infraestructura para alojar el Centro de Atención a Usuarios deberá estar ubicada dentro de la Comunidad de Madrid y operativa 24 horas al día todos los días del año, según las condiciones de equipamiento y servicio descritas en los apartados anteriores Recursos para el soporte CAU Help Desk 24x7 El total de agentes telefónicos que deberá proveer el adjudicatario se estima en al menos 14, distribuidos de tal forma que junto al personal de TRAGSATEC el servicio de CAU Help Desk esté cubierto 24 horas al día, los 7 días de la semana. TRAGSATEC validará los turnos de estos agentes de tal forma que se cumplan los niveles de servicio que exige la SGNTJ. Estos agentes formarán parte de un grupo, siendo el resto personal de TRAGSATEC. Uno de los agentes de perfil profesional FP II Informática o superior, será el coordinador e interlocutor con TRAGSATEC por parte del adjudicatario Recursos para el soporte y Monitorización continuados 24x7 El adjudicatario se estima que deberá dotar con al menos 2 personas, para dar soporte de 24

25 monitorización en las instalaciones de la SGNTJ durante 24 horas al día, 7 días a la semana. Los recursos necesarios para este servicio 24x7 son 6 técnicos, aunque presencialmente en la SGNTJ solo deba estar uno presente en todo momento. Los técnicos restantes serán personal de TRAGSATEC. Los lugares de trabajo del personal del CAU Help Desk y del equipo de Monitorización 24x7 serán: - Para los operadores del CAU Help Desk de la adjudicataria, la ubicación de la infraestructura para alojar el Centro de Atención Telefónica a Usuarios, y si fuese necesario por causa superior, la ubicación del centro de respaldo. - Para el servicio de Monitorización 24X7, la sede de la SGNTJ, actualmente en la calle de Ocaña 157 de Madrid, aunque puede variar por necesidades del proyecto, siempre en la Comunidad de Madrid. 4. ALCANCE El ámbito de actuación se extenderá a todos los Órganos Judiciales, Fiscalías, Registros Civiles, Registros Judiciales, Juzgados de Paz y resto de dependencias del ámbito competencial del Ministerio de Justicia, tanto de Comunidades Autónomas transferidas en materia judicial, como no transferidas, gestionados por la SGNTJ según las sedes reflejadas en los Anexos I y II del presente documento. 5. DOCUMENTACIÓN A ADJUNTAR EN EL SOBRE C. El licitador deberá documentar justificadamente la solución propuesta para la ejecución del presente contrato. Para ello, deberá elaborar una Memoria, que incluirá en el sobre C REFERENCIAS TÉCNICAS, en la que deberá desarrollar su particular enfoque de las tareas solicitadas en este pliego de prescripciones técnicas, detallando en especial, aquellas cuestiones que se requieren expresamente en el mismo. 25

26 El licitador deberá especificar, al menos, los siguientes puntos: - Propuesta de Plan de Arranque del Servicio. - Planteamiento del servicio. Composición y modelo organizativo del equipo de trabajo, adjuntando por cada componente del equipo, el perfil técnico, los roles asignados y breve descripción de las funciones que desempeñará. Este planteamiento también deberá recoger las mejoras ofertadas sin coste adicional alguno de acuerdo con lo establecido en el pliego de prescripciones administrativas para su valoración. - Lote 1: El éxito del servicio depende en gran medida de la resolución de incidencias fuera de horario laboral habitual en la geografía nacional, tanto en CCAA transferidas como no transferidas en materia judicial. Para que esto sea posible, es necesario que las incidencias que se producen en estas circunstancias sean atendidas en el menor tiempo posible por técnicos cualificados (dentro de los SLAs establecidos) y para ello, el licitador debe contar con un centro de recepción y transferencia de avisos operativo en modo 24x7, con una amplia implantación a nivel nacional y con el mayor número de técnicos que puedan dar el soporte necesario. Por ello, el licitador deberá documentar justificadamente la solución propuesta para el centro de transferencia de avisos recibidos desde el CAU (número de técnicos disponibles, implantación geográfica en los lugares asignados, etc.) que dará servicio 24x7. Para ello, deberá elaborar una Memoria descriptiva debidamente justificada, en la que deberá desarrollar su enfoque de este centro requerido en el Pliego de Prescripciones Técnicas. - Lote 2: memoria técnica, suscrita por el representante legal de la empresa, incluyendo los medios técnicos que los licitadores pondrán a disposición de la realización del objeto del contrato. - Propuesta de flujos de gestión para los procesos detectados, indicando (si se considera adecuado) las herramientas complementarias asociadas a utilizar y su objetivo. - Otros aspectos que el licitador quiera hacer constar, como el historial de la empresa, memoria en el sector, actividades principales, presencia geográfica, disponibilidad de técnicos, certificaciones técnicas de la empresa, los recursos disponibles y en general toda información que considere relevante. 26