1. OBJETO DEL CONTRATO

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE LA ASISTENCIA TÉCNICA E INFRAESTRUCTURA PARA EL PRIMER NIVEL DE SOPORTE EN INFORMÁTICA Y TELEMÁTICA PARA LOS ÓRGANOS JUDICIALES, FISCALÍAS, REGISTROS CIVILES Y DEMÁS INSTALACIONES DEL ÁMBITO DE LA ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA, A ADJUDICAR POR PROCEDIMIENTO ABIERTO. REF: TEC OBJETO DEL CONTRATO El presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares tiene por objeto definir las condiciones técnicas que habrán de cumplir quienes participen en el concurso para la ejecución de los cuatro Lotes independientes, aunque relacionados entre sí, de la Asistencia encomendada por el Ministerio de Justicia para su Servicio de Centro de Atención a Usuarios: Lote 1: Primer nivel de soporte In Situ (técnicos OIS) a todos los Órganos Judiciales, Fiscalías, Registros Civiles y demás instalaciones del ámbito de la Administración de Justicia. En particular, se trata del soporte técnico para primer nivel de asistencia in situ, al que recurrirá el Centro de Atención a Usuarios (en adelante CAU) de la Subdirección General de Nuevas Tecnologías de la Justicia (en adelante SGNTJ) en caso de que la incidencia no pueda ser resuelta telefónicamente. En ese caso se procederá automáticamente a la personación de técnicos de cualificación suficiente, objeto de este lote, según la disponibilidad y movilidad de personas acordes al nivel de servicio al que se comprometerá la oferta según los parámetros definidos en este pliego. Los costes de desplazamiento del personal técnico (OIS) que deba personarse para realizar las actuaciones no resueltas en primera instancia por el CAU correrán a cargo del adjudicatario, que deberá contar con un equipo humano suficientemente dimensionado y con movilidad suficiente para satisfacer los Acuerdos de Nivel de Servicio definidos en este pliego. 1

2 Todo el personal dedicado a esta asistencia tendrá carácter de técnico OIS Móvil. Esto quiere decir que aunque esté asignado a una dependencia judicial concreta, deberá dar soporte según las instrucciones que reciba desde el CAU, a las dependencias judiciales comprendidas en el territorio que se le asigne (normalmente incidencias comprendidas en una determinada provincia, aunque podría extenderse a provincias cercanas). Excepcionalmente pueden participar en proyectos especiales fuera del territorio asignado. Las tareas que se aborden por los OIS se coordinarán con las Gerencias Provinciales del Ministerio de Justicia en su papel de órganos de colaboración en las respectivas sedes, así como por el personal de TRAGSATEC o quien ésta designe para desempeñar esta función, y siempre en coordinación con el responsable de la empresa adjudicataria. El personal aportado por el adjudicatario para realizar estas tareas, trabajará junto con otro personal de TRAGSATEC de similares características y funciones, formando el grupo de técnicos de atención in situ (OIS). Aparte del personal técnico, el adjudicatario de este Lote deberá tener activo un centro de recogida de datos de incidencias y transmisión y aviso de las mismas en tiempo real (24x7) a los técnicos de soporte, que deberán atenderlas e intentar resolver, si son de su competencia, durante 24 horas al día, los 365 días del año (24x7), de tal forma que se cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio recogidos en este Pliego para incidencias de naturaleza grave o crítica. Los técnicos deberán atender a las incidencias de esta tipología inmediatamente. Lote 2: Provisión de la infraestructura necesaria de puestos, centralitas y comunicaciones para explotación del servicio del Centro Telefónico de Atención a Usuarios (CAU), del personal técnico cualificado necesario para atender las llamadas de los usuarios en un primer nivel de soporte en el Centro de Atención a Usuarios y el personal necesario para el Soporte y Monitorización continuados 24x7 en las instalaciones de la SGNTJ. Es objeto de este Lote 2 la contratación de 21 agentes para el CAU Help Desk que, junto a 2

3 personal de TRAGSATEC, deberán dar soporte telefónico de primer nivel a los usuarios del Ministerio de Justicia. Alguno de estos agentes podría trabajar en instalaciones de la SGNTJ, en Madrid, según lo decida TRAGSATEC. Uno de los operadores, de nivel técnico informático FP II o superior, será coordinador del personal de la empresa adjudicataria, con dedicación completa, interlocutor único de la empresa con la dirección técnica de TRAGSATEC, que será en último extremo quien garantice el seguimiento de todos los incidentes hasta la recepción de la conformidad del solicitante. El adjudicatario, además, deberá proveer de 3 técnicos informáticos (FP II o superior), para prestar servicio de monitorización de sistemas en la SGNTJ. Trabajarán junto a otros técnicos de TRAGSATEC de tal forma que el servicio quede cubierto en la modalidad 24x7. TRAGSATEC, previo acuerdo con la empresa adjudicataria, será responsable de aprobar los turnos necesarios de los agentes para dar el soporte telefónico durante 24 horas al día, durante 7 días a la semana y sin pérdida de calidad del servicio (pérdida de llamadas telefónicas). Los turnos no contarán con el mismo número de agentes durante las 24 horas del día, sino que se ajustarán al volumen de llamadas que se reciban en los diferentes horarios, siendo mayor el número de agentes que deban estar prestando servicio de 8:00 a 16:00 horas, menor de 16:00 a 18:00 y prácticamente de uno o dos agentes de guardia de 18:00 a 8:00 horas. El adjudicatario pondrá a disposición de los operadores telefónicos las instalaciones así como los puestos de trabajo necesarios que les permitirán atender el volumen de llamadas que se reciban según los Acuerdos de Nivel de Servicio fijados en el presente pliego, siendo responsabilidad de la empresa la dotación de la infraestructura necesaria y puestos para los operadores del CAU, instalación y conservación de todos los equipos necesarios y demás infraestructura de comunicaciones (ACD, centralitas, primarios, auriculares, ordenadores, etc.) y líneas de backup de voz y datos. Todos los gastos que se generen derivados de las comunicaciones serán asumidos por el adjudicatario, lo que 3

4 implican costes de consumo eléctrico, de teléfono, de alquiler de líneas, de primarios, etc. El adjudicatario de este Lote 2 deberá asumir el turno en horario 18 a 8 horas durante todos los días laborables y el horario completo los fines de semana y festivos nacionales, excepto los sábados de 8 a 15 horas, que será compartido con TRAGSATEC. El horario de 24 a 8 horas y de fines de semana y festivos nacionales puede ser con modalidad multicliente para la empresa, siempre que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio fijados en este pliego. Esto equivaldría a que 3 de los 20 técnicos estén comprometidos a esta función. El adjudicatario estará obligado a realizar el mantenimiento, configuración y actualización del equipamiento necesario para prestar el servicio, de manera que se garantice su funcionamiento con una no disponibilidad máxima de 15 minutos en horario de 8 a 20 h en días laborables y de 2 horas fuera de ese horario, como máximo una vez al mes. El seguimiento de las incidencias implica la utilización de la aplicación informática de la que dispone la SGNTJ y que el licitador deberá utilizar, según instrucciones de TRAGSATEC, en las instalaciones de la SGNTJ y sobre sus equipos. La SGNTJ pondrá a disposición del CAU un número suficiente de licencias de la aplicación para su utilización por parte del personal de esta asistencia técnica. La información contenida en esta aplicación, propiedad de la SGNTJ, deberá quedar permanentemente disponible. El adjudicatario tomará las medidas necesarias para garantizar la disponibilidad requerida para cumplir los acuerdos de nivel servicio de los que será responsable único. El personal de esta asistencia técnica y el que designe la SGNTJ tendrá acceso on-line a la aplicación de gestión de incidencias, bien desde las sedes del Ministerio (en el caso de personal in-situ desplazado y utilizando la propia infraestructura que las Gerencias pongan a su disposición) o bien mediante enlaces de datos que la empresa adjudicataria pondrá operativos para conectarse con la intranet de la SGNTJ. Dada la criticidad de este acceso, la empresa adjudicataria se dotará de las medidas oportunas para contar con un acceso de respaldo, con los primarios necesarios y con las medidas de seguridad oportunas, de manera que se garantice la operatividad del servicio con una parada máxima de 15 4

5 minutos al mes en horario de oficina y 2 horas fuera de ese horario, también como máximo una vez al mes. Lote 3: Servicio de especialistas en aplicaciones judiciales del Ministerio de Justicia. Se trata de ofertar el servicio de soporte necesario para completar el equipo de especialistas en aplicaciones judiciales del CAU y dar soporte a los usuarios del Ministerio de Justicia respecto a las aplicaciones que manejan habitualmente. El adjudicatario de este Lote 3 deberá proveer a TRAGSATEC con un servicio de personal estimado en 14 Licenciados en Derecho con conocimientos demostrables de la Organización Judicial, que responderán a cuestiones planteadas por los usuarios judiciales relacionadas con el manejo de las aplicaciones judiciales. Trabajarán bajo la supervisión y gestión de un responsable (CAP) de TRAGSATEC. No obstante, el adjudicatario de este Lote 3 nombrará, de entre las 14 personas que formen el grupo, un interlocutor único con TRAGSATEC. En la oferta se deberán presentar los curriculum vitarum de los especialistas propuestos, con la titulación y experiencia requeridos. Cualquier modificación del equipo propuesto una vez realizada la adjudicación deberá contar con la aprobación por escrito de Tragsatec. Previo a la incorporación de los especialistas a su puesto de trabajo, el adjudicatario deberá presentar a Tragsatec copia de la titulación oficial requerida, o titulación equivalente reconocida en España. Lote 4: Consultoría de apoyo a las herramientas de gestión. El adjudicatario de este Lote 4 deberá proveer a TRAGSATEC de 3 técnicos de diferentes perfiles, que se describirán más adelante, cuyas tareas estarán encaminadas a la explotación, mejora y adaptación de las diferentes herramientas de gestión de la SGNTJ, que estén relacionadas con la actividad del CAU. 5

6 Estos técnicos trabajarán junto a otros de TRAGSATEC. Trabajarán bajo la supervisión de un responsable de TRAGSATEC. No obstante, el adjudicatario de este Lote 4 nombrará un interlocutor único con TRAGSATEC. 2. DESCRIPCIÓN DE LOS LOTES En relación con los servicios a prestar, cabe destacar las siguientes consideraciones en cada uno de los Lotes: 2.1. LOTE 1. SOPORTE IN-SITU (TÉCNICOS OIS) A TODOS LOS ÓRGANOS JUDICIALES, FISCALÍAS, REGISTROS CIVILES Y DEMÁS INSTALACIONES DEL ÁMBITO DE LA ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA. Coordinación y puesta en marcha de un operativo técnico de 46 técnicos desplegado en los diferentes órganos judiciales dependientes de la SGNTJ (Operadores In Situ, OIS), que atenderá y realizará los desplazamientos necesarios para realizar las actuaciones no resueltas en primera instancia por el CAU. Se dispondrá del equipo humano suficiente y con la movilidad necesaria para satisfacer los Acuerdos de Nivel de Servicio determinados en el Anexo III. El personal de soporte presencial de primer nivel recibirá de TRAGSATEC la formación específica (aquellos detalles que no sean de fundamento técnico para su nivel de cualificación, sino especificidades de las instalaciones de la SGNTJ), durante el periodo de adecuación del sistema, para que la entrada en operación del servicio se realice sincronizadamente en ambos entornos. Este conjunto de profesionales debidamente acreditados (la empresa obtendrá de la SGNTJ la correspondiente acreditación en función de la lista nominativa de personas que con carácter dedicado o coyuntural prestarán sus servicios en las sedes de la Administración de Justicia) se encargarán de resolver todas las incidencias que no puedan ser satisfechas telefónicamente y que sean de su competencia. 6

7 Asimismo, se encargarán de etiquetar los equipos hardware del Ministerio de Justicia y de verificar el inventario de la sede/s judicial/es en la/s que prestan servicios, (ver Anexo II), lo cual se realizará cuando deban atender una incidencia en la misma y hayan pasado más de 4 meses desde la última revisión del inventario en el edificio, cuando se proceda a la instalación o sustitución de equipos y al menos dos veces durante la duración del contrato, aunque en esa sede no haya sido necesario desplazamiento para intervención alguna. El adjudicatario suministrará etiquetas indelebles según formato de codificación que indique TRAGSATEC y donde figure un número que sirva de clave y el número del teléfono 902 del CAU, en cantidad suficiente para todos los equipos actuales y los que se incorporen, y garantizará el suministro de las mismas entre su personal para que puedan realizar esta función. Cuando las averías supongan la presencia de una persona de otra empresa para realizar la actuación (tanto del suministrador en el caso de garantías como de la empresa de mantenimiento hardware independiente del concurso que nos ocupa), será responsabilidad del CAU garantizar que cuando el técnico de la misma se persone en el edificio el usuario estará avisado de tal evento y dado que en muchas ocasiones será preceptiva la reinstalación o configuración del software del equipo, un OIS se personará coincidiendo con su visita y se posicionará como interlocutor único entre el usuario y los medios técnicos dispuestos por la SGNTJ. Los listados de personal de soporte, que serán nominales, se organizarán por zonas geográficas cuya distribución y número serán definidas previamente por TRAGSATEC (en concordancia con la SGNTJ), con el objetivo de alcanzar los niveles de servicio acordados y se tomarán como base para notificar a los órganos judiciales la identificación de las personas que pueden potencialmente dar soporte a las sedes, siendo necesario que cada técnico, cuando se persone en una sede se identifique con DNI y un documento certificado por la SGNTJ acreditando que está contratado para realizar las funciones solicitadas y coordinadas desde el CAU. El soporte in-situ se deberá prestar durante 7 días a la semana y las 24 horas del día (soporte 24x7), cumpliéndose en todo momento los Acuerdos de Nivel de Servicio indicados en el Anexo III. Esto significa que la empresa adjudicataria, aparte de los 46 técnicos que debe 7

8 asignar en su oferta con dedicación completa, deberá contar con un centro de servicio de recogida inmediata de avisos sobre incidencias que afecten a los usuarios del Ministerio de Justicia, a nivel nacional y asignación a técnicos de su organización, (servicio 24x7). Será necesario indicar en la oferta los datos de este servicio 24x7 (localización, teléfono, etc.). El adjudicatario deberá garantizar que durante las vacaciones, bajas, etc. en que devenguen los técnicos asignados, sea cubierto el servicio por otros técnicos in-situ con, como mínimo, los mismos conocimientos técnicos que los primeros, de tal forma que se cumplan en todo momento los Acuerdos de Nivel de Servicio. Todos los gastos en que incurran los técnicos dedicados a este Lote (desplazamientos, dietas, teléfono, material informático para el desarrollo de sus tareas de comprobación, etc.), el centro de servicio de recogida de avisos, etc., correrán a cargo del adjudicatario. Durante los años 2010 y 2011 se iniciaron en varias ciudades de España y en la Audiencia Nacional la implantación de la Nueva Oficina Judicial, proyecto que podría continuar durante el tiempo de prestación del servicio de este pliego. Es necesario en este Lote que 7 de los técnicos que aporte el adjudicatario tengan su ubicación habitual en las oficinas del CAU Help Desk (objeto del Lote 2 de este Pliego), en dependencias del Ministerio de Justicia o en otras infraestructuras que determine TRAGSATEC en el municipio de Madrid, y, puntualmente en el centro de respaldo ubicado en la CCAA de Madrid. Estos 7 técnicos OIS dedicados estarán disponibles para viajar a dar soporte a estas oficinas judiciales y permanecer en estas localidades citadas anteriormente, o en otras, durante el tiempo que sea necesario. El tiempo que permanezcan en las oficinas de Madrid realizarán trabajos de Help Desk, dando soporte telefónico a las incidencias que reporten los usuarios judiciales. Estos técnicos estarán disponibles para dar soporte técnico a sedes judiciales en cualquier localidad de la geografía nacional, durante el tiempo que TRAGSATEC estime necesario y para realizar actividades propias de su categoría laboral (técnicos de sistemas). Los proyectos en los que trabajen serán Proyectos Especiales, cuyo objetivo no será la resolución propia de las incidencias marcadas por el CAU, sino otros de naturaleza informática (montaje y desmontaje del equipo informático de aulas de formación, acondicionamiento informático de nuevas sedes judiciales, etc.). La jornada laboral de estos técnicos deberá, en caso de ser necesario, adaptarse en horario a las condiciones impuestas desde la SGNTJ (trabajos en fines de semana y festivos, horarios fuera del horario habitual de los funcionarios judiciales para no interferir en su trabajo 8

9 diario, etc.), sin coste adicional para TRAGSATEC, siempre que no se superen las 40 horas semanales. Para cubrir la resolución de aquéllas incidencias cuyo origen se localiza en ubicaciones fuera del ámbito de la localización geográfica de los técnicos OIS que intervienen en la asistencia, o para solventar incidencias por técnicos OIS fuera del horario habitual (de 8 a 18 horas) o en proyectos especiales, que no están identificados con la propia resolución de una determinada incidencia, el adjudicatario de este Lote, pondrá a disposición de Tragsatec una bolsa de resolución de 200 incidencias sin coste adicional para Tragsatec LOTE 2. PROVISIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA NECESARIA DE PUESTOS, CENTRALITAS Y COMUNICACIONES PARA EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO DEL CENTRO TELEFÓNICO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU), DEL PERSONAL TÉCNICO CUALIFICADO NECESARIO PARA ATENDER LAS LLAMADAS DE LOS USUARIOS EN UN PRIMER NIVEL DE SOPORTE EN EL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS Y DEL PERSONAL NECESARIO PARA EL SOPORTE Y MONITORIZACIÓN CONTINUADOS 24x7 EN LAS INSTALACIONES DE LA SGNTJ Dotación de infraestructura para el Centro de Atención a Usuarios (CAU). Los objetivos básicos del Centro de Atención a Usuarios son los de proporcionar una correcta atención de primer nivel telefónico a los usuarios, resolver dudas o consultas aplicando los procedimientos y gestionar la resolución de las incidencias hasta obtener la confirmación con el usuario. Estos objetivos se deberán cumplir en un entorno de alta criticidad (despliegues de versiones, caídas de sistemas, etc.). Para ello el adjudicatario pondrá a disposición de TRAGSATEC un centro de trabajo propio y debidamente comunicado, para facilitar el acceso diario del personal del CAU, tanto del adjudicatario, como de TRAGSATEC (incluido personal de otra posible empresa subcontratada por TRAGSATEC ajena al adjudicatario de este Lote, pero que a todos los efectos, se considerará personal de TRAGSATEC). Asimismo, pondrá todos los medios necesarios (ACD, centralitas, primarios, líneas punto a punto, puestos de trabajo, 9

10 auriculares, equipamiento informático, teléfono 902, etc.) para que este personal pueda desempeñar su trabajo en las mejores condiciones posibles. El coste de operación del centro será por cuenta del adjudicatario. La cantidad de puestos necesarios perfectamente habilitados será de 88. De ellos, 78 serán de agentes de Call Center, 7 de jefes de equipo, dos de responsable, debidamente aislados del resto y otro en un despacho habilitado para el jefe de proyecto de Tragsatec. Además, se deberá proveer a estos tres perfiles de gestión del proyecto de tres plazas de garaje en exclusiva. Como se ha comentado anteriormente, las llamadas telefónicas de los usuarios entran a través de un teléfono contratado 902, cuya titularidad será de la Subdirección General de Nuevas Tecnologías de la Justicia (SGNTJ). Los gastos tanto de la instalación de este número en las dependencias del adjudicatario como de las llamadas salientes que se generen, correrán por cuenta del adjudicatario (el volumen de llamadas salientes del año 2011 fueron unas , aunque esta cifra puede variar durante la ejecución del Proyecto, debiendo el adjudicatario adaptar sus infraestructuras de comunicaciones para atender este volumen si es al alza y necesario, sin coste adicional para TRAGSATEC). Se exige que el adjudicatario cuente con un centro de respaldo debidamente acondicionado para, en caso de incidencia grave (imposibilidad de acceso al centro habitual por parte de los agentes, pérdida de comunicaciones, catástrofes naturales, etc.), pueda dar el mismo soporte de CAU a la SGNTJ que el centro habitual (deberá contar, evidentemente, con los primarios, líneas punto a punto, etc., redundados y con diferentes proveedores, de forma que se garantice en todo momento la cobertura del servicio). Se exige que la base de datos de la centralita donde se reciben las llamadas del CAU de la SGNTJ sea única y que esté en todo momento a disposición de TRAGSATEC para explotación de sus datos. Asimismo, se exige que el software de recepción y reasignación de llamadas sea completamente estable y con capacidad suficiente para atender el volumen de llamadas entrantes (unas en 2011, aunque esta cifra puede variar durante la ejecución del Proyecto, debiendo el adjudicatario adaptar sus infraestructuras de comunicaciones para atender este volumen si es al alza y necesario sin coste adicional para 10

11 TRAGSATEC). El adjudicatario estará obligado a adoptar y cumplir las normas sobre Prevención de Riesgos Laborales, no sólo las exigidas por los textos legales, sino las que sean precisas como consecuencia de la clase de trabajos que deban realizarse y especialmente las contenidas en el Real Decreto 486/1997 de 14 de Abril, por el que se Establecen las Disposiciones mínimas de Seguridad y Salud en los Lugares de Trabajo, dotando a su personal de los elementos de protección necesarios a tal efecto. En este sentido, TRAGSATEC podrá solicitar la adopción de las medidas de seguridad que considere conveniente en aquellos supuestos en los que, a juicio de TRAGSATEC, la falta de adopción de las mismas por el adjudicatario puede poner en peligro la vida o la seguridad de los trabajadores de este, o incluso las condiciones óptimas de trabajo Agentes telefónicos cualificados para el Centro de Atención a Usuarios (CAU). El adjudicatario proveerá de 21 agentes cualificados para el CAU Help Desk que deberán dar soporte telefónico de primer nivel a los usuarios del Ministerio de Justicia. De éstos, uno con perfil de técnico de sistemas, será el coordinador único con TRAGSATEC. El trabajo de estos agentes estará consensuado por personal de TRAGSATEC de acuerdo con el coordinador objeto de este Lote. TRAGSATEC será el responsable de aprobar los Turnos necesarios para dar soporte 24 horas al día durante 7 días a la semana y sin pérdida de llamadas telefónicas. Los agentes telefónicos deberán tener conocimientos de microinformática. Darán soporte sobre incidencias microinformáticas y sobre aplicativos judiciales (previa formación por parte de TRAGSATEC). Su organización por grupos especializados dependerá de TRAGSATEC de acuerdo con el coordinador del adjudicatario. De los 20 agentes restantes, excluyendo el coordinador, se estima que 3 de ellos podrán atender el horario de noche y de fines de semana y festivos, en modalidad de multiservicio con otros agentes de la empresa adjudicataria. El adjudicatario debe cumplir los acuerdos de nivel de servicio de este Pliego y debe asegurar la formación a los agentes de horario extendido en los conceptos del Proyecto básicos para recoger la 11

12 incidencia y actuar según el procedimiento que corresponda de escalados y avisos Soporte de operación y monitorización continuado 24x7. Este servicio se basa en la realización de las actividades de supervisión permanente de los sistemas del entorno de sistemas informáticos definidos como críticos por la SGNTJ. La monitorización permitirá conocer en tiempo real cualquier fallo de funcionalidad y acceso a las aplicaciones críticas para iniciar los procedimientos de escalado a las áreas resolutoras de la SGNTJ. Será necesario un soporte a un primer nivel de operación y monitorización con un horario continuado de lunes a domingo (24x7), para realizar la monitorización de todas las incidencias/alarmas aparecidas en las pantallas de control de las herramientas de gestión disponibles en la SGNTJ, realizando el registro correspondiente de las mismas sobre la herramienta de gestión de incidencias, estableciendo los procedimientos de comunicación necesarios con el resto de equipos vinculados a los diferentes servicios de soporte y coordinando las actuaciones que fueran necesarias para la resolución de la incidencia. (Ver Anexo IV sobre incidencias). El adjudicatario de este Lote dotará de los recursos necesarios (un mínimo de 3 recursos de un total de 6) para garantizar la monitorización In-Situ en las oficinas de la SGNTJ durante 24 horas al día, 7 días a la semana, todas las semanas del año. El resto del servicio será cubierto por personal de TRAGSATEC. Es necesario que estos técnicos tengan conocimientos microinformáticos (FP o superior). Los turnos de los técnicos serán establecidos por TRAGSATEC de acuerdo con el coordinador del adjudicatario LOTE 3. SERVICIO DE ESPECIALISTAS EN APLICACIONES JUDICIALES DEL MINISTERIO DE JUSTICIA. El adjudicatario de este Lote 3 deberá proveer a TRAGSATEC con un servicio de personal estimado en 14 Licenciados en Derecho con conocimientos demostrables de la 12

13 Organización Judicial, que responderán a cuestiones planteadas por los usuarios judiciales relacionadas con las aplicaciones judiciales que manejan en su trabajo diario (dudas administrativas, funcionalidades, etc.). El personal de este Lote trabajará bajo la supervisión y gestión de responsables CAPs de TRAGSATEC. Una de las personas que compongan este servicio por parte del adjudicatario será el interlocutor único con TRAGSATEC, y el que reciba las instrucciones para que los trabajadores subcontratados desarrollen su trabajo. La jornada semanal será de 40 horas. El horario de trabajo diario, de 8 horas de lunes a viernes (podría ser necesario el trabajo sábado), será propuesto por el interlocutor del adjudicatario y aprobado por TRAGSATEC. El personal aportado por la empresa recibirá formación previa de las aplicaciones judiciales que utilizan los usuarios de la SGNTJ. La formación irá renovándose e incrementándose a lo largo de la ejecución del contrato LOTE 4. SERVICIO DE APOYO A LA CONSULTORÍA DE HERRAMIENTAS DE GESTIÓN. El adjudicatario de este Lote 4 deberá proveer a TRAGSATEC de 3 técnicos de diferentes perfiles, cuyas tareas estarán encaminadas a la explotación, mejora y adaptación de las diferentes herramientas de gestión de la SGNTJ, que estén relacionadas con la actividad del CAU. La principal será la herramienta de gestión de incidencias HP Service Manager, de la que deberán tener experiencia, según perfil, de al menos 1 año. Estos técnicos trabajarán junto a otros de TRAGSATEC y bajo la supervisión de un responsable de TRAGSATEC. No obstante, el adjudicatario de este Lote 4 nombrará un interlocutor único con TRAGSATEC. Los perfiles técnicos que deberá aportar el adjudicatario de este Lote son: - Un consultor, que deberá tener titulación de FP II Informática o superior y 13

14 certificación ITIL, así como experiencia de al menos dos años en gestión de procesos basados en ITIL. - Un consultor de implantación (desarrollador) que deberá tener titulación de FP II en Informática o superior y acreditar al menos dos años de experiencia en entornos similares. - Un administrador de las herramientas de gestión (con titulación FPII informática o superior) y acreditar al menos dos años de experiencia en entornos similares. 3. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS En este apartado se especifican los trabajos a realizar en cada uno de los cuatro Lotes, así como la descripción de los perfiles profesionales, conocimientos específicos y dedicación de los recursos humanos que se estiman el conjunto mínimo necesario para su ejecución, en los distintos entornos físicos y lógicos en los que se realizarán los trabajos. Entre las consideraciones generales para los cuatro Lotes, destacar las siguientes: - Todas las incidencias se reciben en el Centro de Atención de Usuarios (CAU) a través de un número de teléfono único (902), cuyo titular es la SGNTJ (y cuyos gastos de instalación y operación correrán por cuenta del adjudicatario del Lote 2). - El CAU coordinará las actuaciones de los operadores in-situ (OIS), a quienes tendrá permanentemente localizados telefónicamente. Todas las actuaciones serán controladas con la aplicación informática de control y seguimiento del CAU, en este momento HP Service Manager, pudiéndose crear nuevas incidencias desde las Gerencias Territoriales y desde la propia SGNTJ. - El CAU también controlará los tiempos de resolución cuando el escalado de la incidencia se produzca a otras áreas de la SGNTJ o a empresas prestatarias de otros servicios (mantenimiento hardware de equipos, garantías de los equipos, etc.). 14

15 - Las incidencias se considerarán cerradas cuando se tenga constancia de que el usuario ha visto satisfecha (o tramitada o rechazada) su necesidad y se le ha comunicado la circunstancia en la cual se ha dado por resuelta. - En muchas ocasiones son necesarias operaciones masivas de actuación en equipos a realizar por los técnicos OIS. La coordinación de las distintas actuaciones requiere de la intervención de personal de TRAGSATEC para la Coordinación de Actuaciones y Proyectos (CAP), dedicado a tener contacto con las distintas partes implicadas y garantizar que las actuaciones de los OIS se produzcan en las circunstancias adecuadas, coordinando los suministros, la presencia de técnicos propios y de empresas de mantenimiento y garantía, las autorizaciones correspondientes, etc. - Se facilitará al adjudicatario la documentación básica necesaria para que realice sus planificaciones. La documentación e inventario de la SGNTJ podrá utilizarse únicamente a los efectos definidos como objeto del contrato, y en ningún caso podrán utilizarse esos datos para realizar trabajos ni propuestas distintas a las que constituyen el objeto de este pliego. - Las herramientas de gestión automatizada y control remoto de los equipos, que incluyen una monitorización permanente de sistemas operativos y bases de datos, así como de la disponibilidad de los equipos y líneas de comunicaciones, mediante herramientas de gestión de sistemas y redes comerciales, permitirán al adjudicatario minimizar la aparición de problemas, adelantándose a los mismos, y maximizar el rendimiento de los técnicos. - En el CAU se atenderá la consola de monitorización para que sus integrantes queden puntualmente informados de las incidencias que ocurran. Esta consola se considera también una fuente de incidencias a resolver. - La formación y actualización microinformática del personal OIS será responsabilidad del adjudicatario. La formación en aplicativos judiciales, en los casos en que sea necesaria, 15

16 correrá a cargo de TRAGSATEC. TRAGSATEC podrá reclamar la sustitución de parte del personal del adjudicatario o la formación del mismo siempre que detecte que se están dando soluciones erróneas o equivocadas, exista alguna falta de comportamiento, o que las actuaciones se demoran más de lo razonable o que existe la necesidad de actualizar conocimientos sobre nuevas tecnologías, para el correcto desempeño de sus funciones. - Toda la documentación generada será propiedad de la SGNTJ. Será suministrada en formato electrónico, de manera que sea inmediatamente publicitable en la Intranet de esta última. Ese material no podrá ser utilizado por el adjudicatario para otros fines sin autorización previa por escrito. - El adjudicatario se responsabiliza de todas las actuaciones del personal técnico a su cargo, y asume el coste de todas las medidas que deban tomarse para corregir cualquier problema achacable a errores de operación, incluyendo todas las que sean necesarias para las recuperaciones de datos o la restauración de la operatividad de cualquier equipo. La configuración de los equipos encargados de la realización de los trabajos para cada uno de los bloques podrá modificarse por necesidades del proyecto, manteniéndose invariable el total de recursos ofertados. Cualquier cambio en los integrantes de los equipos de trabajo deberá ser conocido previamente por TRAGSATEC. El licitador indicará en su oferta el equipo de trabajo que llevará a cabo la ejecución del proyecto, con una descripción funcional de cada uno de sus componentes y adjuntando la documentación que acredite su capacitación técnica. Condicionantes del equipo de trabajo ofertado Los conocimientos requeridos de los integrantes del equipo de trabajo podrán ser contrastados mediante una prueba de aptitud que se realizaría mediante entrevista personal y que se llevaría a cabo durante el periodo de valoración técnica de las ofertas o en el momento en que se proceda a la adjudicación provisional de la oferta. La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida por TRAGSATEC por diferencias entre los valores 16

17 incluidos en la oferta y los conocimientos reales demostrados, implicará la suspensión de la adjudicación, asumiendo el ofertante los gastos legales y perjuicios ocasionados. Constitución inicial del equipo de trabajo El equipo humano que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por los componentes relacionados nominalmente en la oferta presentada y consecuentemente valorados. Servicios de Gestión del Servicio El adjudicatario asumirá la organización de sus propios recursos. Así mismo asumirá, dentro del marco fijado por TRAGSATEC, la organización del servicio que se contrata y, por tanto, ejercerá el poder organizativo y de dirección de sus recursos humanos que constituyan los equipos de trabajo, para el cumplimiento de los fines que se le encomiendan. Se consideran incluidos en el ámbito las actividades de gestión propias de este tipo de servicio (gestión del contrato, gestión del servicio, seguimiento del servicio y reporte a la estructura de control, actividades de aseguramiento y mejora de la calidad, confección de las actas de reunión, gestión de los equipos de trabajo del adjudicatario, gestión del acuerdo de nivel de servicio, gestión del conocimiento, etc.). Operativa del Servicio El adjudicatario deberá cumplir las siguientes fases en la ejecución del contrato, que se señalan a continuación: 1. Fase de Transición Tras la firma del contrato se inicia la Fase de Transición, con la incorporación de todas las personas que constituyen el equipo del proyecto propuesto por el adjudicatario, con el objetivo fundamental que tomen el conocimiento funcional y técnico de las aplicaciones, de las herramientas, de las infraestructuras y entornos técnicos, de los procedimientos de trabajo, de los estándares, etc. 17

18 Durante este fase el adjudicatario no tendrá responsabilidad alguna sobre la ejecución de los servicios contemplados en el presente pliego técnico, si bien irá colaborando crecientemente en el análisis y resolución de incidencias para comprobar la evolución de la adquisición e conocimiento, de forma que a la finalización de la fase el adjudicatario sea el único responsable de la prestación de todos los servicios. Hasta completar esta transferencia TRAGSATEC continuará realizando estas actividades según el modelo de gestión anterior. La fase de transición sirve también para que el adjudicatario implante el modelo de servicio, el modelo de gobierno, etc. que se precise para la prestación del servicio ofertado, incluyendo la estructura de comités de seguimiento y control de los servicios, herramientas y procedimientos de gestión. Esta fase tendrá una duración máxima de 1 mes, a contar desde la firma del contrato. TRAGSATEC valorará periodos inferiores siempre que quede demostrado que no afectará negativamente en la disponibilidad y calidad de los servicios. TRAGSATEC controlará que la duración de la Fase de Transición no es superior a la ofertada verificando el conocimiento funcional y técnico de las aplicaciones, de las herramientas, de las infraestructuras y entornos técnicos, de los procedimientos de trabajo, de los estándares, etc, por parte del proveedor y de no ser así se aplicaría lo indicado en el anexo sobre penalizaciones. La vigencia del contrato del pliego queda supeditada, como Condición Suspensiva, al cumplimiento por parte del adjudicatario, del plazo indicado en la oferta para completar la Fase de Transición. 2. Fase de Pleno Servicio Desde el comienzo de esta fase, que es la Fecha de Efectividad de Inicio de los Servicios el servicio se prestará bajo la plena responsabilidad del adjudicatario cumpliendo todos los requerimientos que definen los pliegos. Esta fase se iniciará una vez concluida la Fase de Transición y durará hasta la finalización del contrato 18

19 3.1. LOTE 1. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ESPECÍFICOS PARA EL SOPORTE IN SITU (TÉCNICOS OIS) Técnicos in-situ (OIS) La atención de primer nivel deberá realizarse en plazos acotados y según unos parámetros de calidad que en parte se miden mediante valores cuantitativos y en parte por características subjetivas, como el buen trato y la capacidad de comprender a quien manifiesta una queja y capacidad de analizar el problema para cuantificar su importancia y gravedad. Estas características son aplicables a las funciones principales del presente Lote, si bien en cada una de ellas los parámetros objetivos tienen unas medidas distintas. En el caso de la asistencia in-situ son muy claramente cuantificables (tiempos, retardos, porcentajes de resolución en plazo). El adjudicatario deberá demostrar que los técnicos de soporte in-situ que aporta tienen formación microinformática (FP o superior) y experiencia demostrable en puestos de atención a usuarios de un mínimo de dos años. Este personal, debido al trabajo que va a realizar, deberá disponer obligatoriamente de teléfono móvil, permiso de conducción de automóvil y disponer de vehículo para realizar su trabajo, así como disco externo para toma de datos. El personal OIS estará perfectamente identificado y se personará en la sede judicial en función de las incidencias reportadas y en los plazos fijados, y anotará y documentará la resolución de la incidencia para que el CAU pueda realizar el seguimiento de la misma hasta su cierre. Todos los gastos en que incurran los técnicos dedicados a este Lote (desplazamientos, dietas, teléfono, etc.), el centro de servicio de recogida de avisos, etc., correrán a cargo 19

20 del adjudicatario. El número de avisos atendidos por 17 OIS móviles en 2011 fue de ( incidencias y intervenciones). Todos los técnicos OIS que aporte el adjudicatario, se considerarán móviles, independientemente de que TRAGSATEC disponga para algunos de ellos una ubicación habitual determinada. Esto supone que deben presentarse a trabajar diariamente en una sede judicial que TRAGSATEC les asignará y desde ésta, realizar las intervenciones que se les requiera, bien dentro de esta sede o desplazándose a otros lugares si se necesita. Las zonas de actuación las designará TRAGSATEC. Los técnicos dedicados al Proyecto por parte del adjudicatario tendrán dedicación exclusiva, de 8 horas al día, en jornada de 8 a 17 horas, con una hora para comer o de 9 a 18, con una hora para comer. Si por causas propias del servicio estos técnicos tuvieran que abandonar las dependencias judiciales (cierre, etc.) a otras horas distintas a las indicadas, deberán estar, no obstante, localizables y en disposición de trabajar hasta cumplir el horario marcado. Este horario puede sufrir variaciones como consecuencia del servicio. TRAGSATEC indicará en su caso, con dos semanas de antelación, cualquier modificación. De los técnicos OIS que se oferten, siete de ellos se considerarán parte de los OIS móviles de Madrid y se ubicarán en las dependencias del Lote 2, en dependencias del Ministerio de Justicia o en otras infraestructuras que determine TRAGSATEC en el municipio o la CCAA de Madrid. Algunas de sus tareas serán diferentes a las del resto de los técnicos OIS. Entre estas tareas adicionales estarán: - Asistencia in-situ en aquéllas dependencias judiciales de la geografía española donde TRAGSATEC considere necesaria su presencia temporal (prologada o no), para resolver incidencias. - Resolución de incidencias telefónicas en el CAU Help Desk el tiempo que no realicen labores de asistencia in-situ, desplazados. 20

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