INSTRUCTIVO PARA LA AUDITORÍA DE INGRESOS DEL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE LIDOTEL HOTEL BOUTIQUE BARQUISIMETO

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS INSTRUCTIVO PARA LA AUDITORÍA DE INGRESOS DEL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE LIDOTEL HOTEL BOUTIQUE BARQUISIMETO MÉRIDA, JUNIO

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADEMICA ÁREA DE PASANTÍAS INSTRUCTIVO PARA LA AUDITORÍA DE INGRESOS DEL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE LIDOTEL HOTEL BOUTIQUE BARQUISIMETO Tutor Académico: María Cancelo Autor: Laura Díaz Vera Tutor Empresarial: Carmen Tamayo MÉRIDA, JUNIO

3 DEDICATORIA A Dios Todopoderoso y a mi Virgen de Coromoto por guiarme y bendecirme siempre. Al Nazareno Bendito de Achaguas y a la Divina Pastora por los favores concedidos. A mis amados Padres, Edgar Rafael y Lilian Rusela por ser mi ejemplo a seguir, mis guías y brindarme la educación y valores. Los amo. A mis Hermanas, María Laura y Laura Valentina por estar siempre presentes y brindarme su apoyo incondicional en la carrera. A mi Abuelo Rafael por sus bendiciones, su cariño y brindarme un hogar. A mis Tías Yanira y Nacira, por su cariño y ser esas mis segundas madres. A mis Abuelos Columba y Antonio por sus bendiciones, cariño y aprecio. A mi Familia Vera Lacruz y Díaz Luquez. 13

4 AGRADECIMIENTO Al Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos por abrirme las puertas de esta excelente casa de estudio. A Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto, específicamente el Departamento de Administración por la confianza y ayuda brindada en el periodo de pasantías y para la elaboración de este proyecto. A mis Amigos Karent (Kiki), Emiliana (Emi), Jonathan (Negro) y Carmen Beatriz (Bea) por estar siempre en esos momentos buenos y malos, pero sobretodo ser siempre ese amigo (a), compañera. Los Quiero. A mis ALMY por ser mis amigas y hermanas desde el colegio. Las Quiero A mi compañera y amiga de pasantías Genesis, por comprensión y amistad brindada durante la carrera. 14

5 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADEMICA ÁREA DE PASANTÍAS INSTRUCTIVO PARA LA AUDITORIA DE INGRESOS DEL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE LIDOTEL HOTEL BOUTIQUE BARQUISIMETO TUTOR ACADEMICO: MARIA CANCELO TUTOR EMPRESARIAL: CARMEN TAMAYO AUTOR: LAURA DIAZ VERA Resumen El presente estudio presenta el diseño de un instructivo para la Auditoria de Ingresos del Departamento de Administración de Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto. Para ello se tomó como población y muestra la cantidad de once (11) empleados del Departamento de Administración. El tipo de Investigación es de carácter descriptivo, enmarcado en un proyecto factible; que consiste en describir y analizar sistemáticamente de fenómenos estudiados, sobre la realidad y constituye una propuesta para transformar una realidad, al cubrir una necesidad o solucionar un problema aportando el diseño o creación de un modelo. Apoyado en una investigación de tipo documental y de campo. Se aplico un instrumento tipo cuestionario cerrado, para obtener resultados y llegar a definir el instructivo y generar las respectivas conclusiones. Los resultados se distribuyeron en cuadros y graficas, reflejando las frecuencias en relación a los indicadores que sustentan las variables. La investigación determino que existe la necesidad de implementar un instructivo para el área de auditoría de ingresos, contribuyendo a perfeccionar y optimizar el trabajo del auditor, en función de llevar el control y la supervisión adecuada y eficaz de las actividades contables y financieras de la empresa hotelera. Palabras Claves: Auditoria, Ingresos, Funciones, Instructivo. 15

6 ÍNDICE INTRODUCCIÓN..11 FASE I 1. LA EMPRESA Objetivo de las Pasantías Administrativas La Empresa Misión Visión Valores de la empresa Estructura Organizativa Ejecución de las Pasantías Software Informáticos utilizados en el Departamento de Administración Descripción de Actividades realizadas en Pasantías 23 FASE II 2. EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Objetivos de la Investigación Objetivo General Objetivos Específicos Justificación

7 2.4. Alcance De La Investigación.31 FASE III 3. MARCO TEORICO Antecedentes de la Investigación Bases Teóricas Sistema de Variables 41 FASE IV 4. MARCO METODOLOGICO Tipo de Investigación Diseño de la Investigación Población y Muestra Población Muestra Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 46 FASE V 5. DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA Análisis de los Resultados.47 FASE VI 17

8 6. PRESENTACION DE LA PROPUESTA Justificación Objetivos de la Propuesta Objetivo General Objetivos Específicos Administración de la Propuesta Estructura Operativa Contenido del Instructivo.60 CONCLUSIONES.74 RECOMENDACIONES...76 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.78 18

9 LISTA DE CUADROS Y GRAFICOS Cuadro N 1 Organigrama General de Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto.20 Cuadro N 2 Organigrama del Departamento de Administración de Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto.. 22 Cuadro N 3 Operacionalización de Variables 42 Cuadro N 4 Ítem n 1.48 Grafico N Cuadro N 5 Ítem n 2.49 Grafico N Cuadro N 6 Ítem n 3.50 Grafico N Cuadro N 7 Ítem n 4.52 Grafico N Cuadro N 8 Ítem n 5.53 Grafico N Cuadro N 9 Ítem n 6.54 Grafico N LISTADO DE ANEXO Anexo N 1 Daily Report.80 Anexo N 2 Estado de Cuenta By. Dpt Code..82 Anexo N 3 Journal by. Dept Code...90 Anexo N 4 Trial Balance 99 Anexo N 5 City Ledger Posted Today..104 Anexo N 6 Cuestionario aplicado al Departamento de Administración..106 Anexo N 7 Bitácoras de Actividades y Control de Asistencia

10 INTRODUCCIÓN La falta de información acerca del control y la auditoria dentro de una empresa originan retrasos y pérdidas, es por ello que para la verificación y control de los recursos económicos, administrativos y financieros se requiere de una investigación sobre los procedimientos y registros para su correcta actividad financiera, más aun si se trata de una empresa hotelera. Sobre los diversos problemas existentes dentro de la organización estructural administrativa-financiera de la empresa Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto, no existe definición clara de las responsabilidades de los jefes y subalternos, lo cual puede originar una falta de información gerencial que afecten las operaciones dentro de la empresa; es el caso de la auditorias de ingresos que no se realizan diariamente por la ausencia del auditor, aunado a esto el supervisor inmediato y/o el Jefe del departamento no realizan la evaluación periódica en el área. Actualmente la empresa hotelera Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto, no posee una descripción de los procedimientos de auditoría contribuyendo a eminentes riesgos de pérdidas financieras y funcionales; para evitar consecuencias irreparables es necesario tomar en condición estas debilidades o causas que afectan de manera directa la estabilidad económica empresarial. 20

11 El cumplimiento efectivo de funciones por parte de todos los miembros de la organización empresarial y la debida existencia de manuales de procedimientos para fijar pautas y normas en la ejecución de tareas es de vital importancia, ya que describen y caracterizan a la empresa como funcional y al margen del error y fracaso. El presente tema de tesis denominado Propuesta de un Instructivo Para la Auditoria de Ingresos del Departamento de Administración de Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto ha sido realizado en base a la necesidad actual del área de auditoría que no posee un manual de procesamiento, para ello la ejecución está basada en sus fases descritas a continuación. FASE I: Trata sobre las generalidades de la empresa: identificación, reseña histórica, organigrama, estructura organizativa, visión, misión. FASE II: Describe el problema, objetivos de la investigación, justificación y alcances de la investigación. FASE III: Describe el marco conceptual; antecedentes y bases teóricas. FASE IV: Se basa en el Marco metodológico, tipo y diseño de la investigación; población y muestra, técnicas e instrumento de recolección de datos. FASE V: Diagnostico que sustenta la propuesta, presentación y análisis de los resultados con su discusión. FASE VI: Se presenta la propuesta contenida de justificación, objetivos, estructura de la propuesta, descripción, factibilidad o viabilidad. 21

12 Y por último la investigación señala las conclusiones y recomendaciones respectivas y se presentan las referencias bibliográficas y anexos. 22

13 FASE I 1. LA EMPRESA 1.1. Objetivo de las Pasantías Administrativas El proceso de pasantías administrativas del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos le permite crear a sus futuros egresados el afianzamiento integral, para crear una actitud competente, que le permita incorporarse de forma rápida y directa a una sociedad productiva y de consumo altamente dinámica y participativa, sin perder el objetivo de las pasantías. En este sentido lo pedagógico y vivencial representan una visión global necesaria para entender los procesos en forma completa, desde el punto de vista operativo productivo. Es por ello que estas pasantías representan, para el estudiante un proceso de formación, la columna que sustenta y permite reforzar los conocimientos adquiridos en el área vivencial. Se puede denotar entonces, que el desenvolvimiento de las actividades en el departamento de administración dentro de la organización, persiguen un objetivo común, que es lograr de forma satisfactoria las funciones del departamento La Empresa El Hotel LIDOTEL Barquisimeto, forma parte del conjunto Comercial Sambil Barquisimeto, y se encuentra ubicado en la Av. Venezuela con Av. Argimiro Bracamonte y Av. Críspulo Benítez, Sector Triangulo del Este, Parroquia Santa Rosa, Municipio Iribarren, Barquisimeto, Estado Lara. Bajo la razón social Operadora H.C.L Barquisimeto RIF: J

14 Distinguido por la calidad en servicio, excelencia en la atención, sobriedad, elegancia y distinción que representa la Constructora Sambil, es allí cuando su Junta Directiva, deciden emprender con las mismas bases una nueva oportunidad de negocio y crear una Operadora Hotelera que se encargara de gerenciar la nueva cadena de hoteles. Así nace desde este año 2006, la idea de expandir la industria hotelera del Grupo Sambil, iniciando en la ciudad de San Cristóbal, con la cadena Lidotel Hoteles Boutique, logrando hoy en día la apertura a nivel nacional de siete (07) hoteles, y creando un concepto, un producto en Venezuela de confort y calidad. Lidotel Barquisimeto es un Hotel 5 estrellas, siendo la fuente de ingresos principal los viajeros corporativos, quienes le dan gran importancia a la privacidad, servicios, atención y lujo; el tipo de público que consume un hotel Boutique son los pasajeros que ya no desean alojarse en hoteles convencionales cuatro/cinco estrellas. Enfocados siempre en sus huéspedes, con un producto innovador cambiando el concepto y el esquema de la Hotelería Venezolana, ofreciendo soluciones que adapten a sus necesidades de negocio, esparcimiento, entretenimiento y diversión asociado a sus estándares de servicio personalizado, calidad, seguridad y tecnología. El hotel cuenta con un área aproximada de 1.462,49 mts 2, donde se desarrolla la edificación en ocho niveles: Planta Sótano, Planta Baja, Planta Salones con Mezzanina y cinco plantas de habitaciones. - Planta Sótano 24

15 Este nivel contiene servicios del hotel tales como: área de control, caja de proveedores, almacén general, archivos, oficinas de compras, contabilidad, costos y recursos humanos; lavandería, baños y comedor de empleados, taller de ingeniería, floristería, depósitos, cuarto de bombas, cuarto de aire acondicionado, cuarto de ventilación mecánica e incendios, dos módulos de escaleras y dos ascensores, de los cuales uno de ellos sube a todos los niveles del hotel. - Planta baja (NIVEL LOBBY): En este nivel se encuentra el acceso principal del hotel, un acceso directo hacia en el centro comercial, el lobby con diversas áreas de sentado, la recepción y oficinas administrativas tales como reservas, gerente, sistemas, seguridad y operadora telefónica. También se ubican el Bussines center, el restaurant con buffet, un coffe shop, el bar con sus respectivas áreas de mesas. Entre las áreas de servicio de este nivel se distribuyen la cocina con cavas, room services, cuarto de calentadores, cuarto eléctrico, cuarto de basura y control. De este nivel parten los tres ascensores principales que recorren todos los niveles superiores, el área de la piscina con terrazas, bar, duchas, baños y áreas verdes con un diseño paisajístico especial. - Planta de Salones de Reuniones y Eventos: En esta planta se ubican siete salones de eventos de diferentes dimensiones, los cuales pueden dividirse o unirse según los requerimientos. Para cubrir las necesidades de los salones se disponen baños públicos, cocina auxiliar, depósitos y oficinas de banquetes y alimentos y bebidas. Sobre las áreas de servicios de este nivel se le agrega una Mezzanina de servicios a 2.50 de altura para la colocación de máquinas de aire acondicionado y depósitos. El Hotel cuenta con 164 habitaciones, distribuidas de la siguiente manera: 25

16 - Planta piso 1 Habitaciones: en este nivel se encuentran ubicadas 32 Habitaciones del hotel, cuyas áreas varían entre los 35 m2 hasta los 58 m2, distribuidas en 21 habitaciones sencillas, nueve (09) dobles y dos (02) junior suites. Las áreas destinadas a los servicios incluyen, depósitos, cuarto de lencería, ascensor de servicio, cuarto de máquinas de hielo y refrescos; al igual que el núcleo de circulación vertical conformado por tres ascensores y las dos escaleras de emergencia ubicadas a los extremos del pasillo. - Planta tipo habitaciones: el hotel cuenta con cuatro plantas tipo de habitaciones cuyas áreas varían entre los 35 m2 hasta los 68 m2, dando un total de 33 habitaciones, distribuidas en quince (15) habitaciones sencillas, diecisiete (17) dobles, y una (01) suite en cada planta Misión Ser la Cadena Hotelera de lujo más importante de Venezuela, manteniendo los más altos estándares de calidad y servicios de la hotelería moderna y mantener el reconocimiento de la comunidad local e internacional conservando una tarifa de alto nivel para preservar las expectativas financieras de la empresa, mediante un equipo humano altamente motivado y capacitado, contribuyendo el desarrollo económico y social del país Visión Seremos la empresa hotelera que logre satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes y huéspedes, con una organización participativa basada en el personal excelente y apoyada en el cumplimiento 26

17 de los más altos estándares de calidad y servicios, en un ambiente de trabajo confortable dentro del entorno tan competitivo del mercado Valores de la empresa Por otra parte, la cadena Lidotel, sostiene determinadas creencias, aspiraciones y valores que constituyen la filosofía básica para proyectarse hacia la sociedad. Estos valores definen a la empresa, son: Responsabilidad: Reconocen y valoran la seriedad y conciencia con que el empleado realiza su trabajo, partiendo de la base que la mayor satisfacción es el cliente. La madurez con que el trabajador enfrenta su vida lo recompensará con éxito y prosperidad. Honestidad: Hacer lo correcto, dar lo mejor con una actitud clara y transparente evidencia la más alta disposición a la empresa. Compromiso: Entre la empresa y sus empleados debe existir una relación de alianza y pertenencia; metas y visiones comunes. Lealtad: Defender y representar la misión de la empresa con firmeza y solidez. Confianza: La fe y confianza que la empresa deposita en sus empleados es la imagen de confiabilidad que el hotel brinda al cliente Estructura Organizativa Lidotel Hotel Boutique adopta una estructura organizativa de carácter funcional de forma que permita agrupar aquellas actividades que están 27

18 vinculadas o relacionadas entre sí por departamentos, logrando una mayor especialización del empleado y centralización de las operaciones en cada una de las áreas. Los hoteles al igual que otras empresas deben poseer una estructura organizativa, cumpliendo con los criterios de centros de responsabilidad, en la que se identifiquen diferentes departamentos, así como la autoridad y responsabilidad asignada a la persona que tiene a su cargo la ejecución de las distintas funciones que en ellas se realizan. Debe tenerse en cuenta que la estructura organizativa va a depender del tamaño y las características del hotel, puede decirse que la mayoría de estas empresas poseen una estructura organizativa similar, representadas por la Junta Directiva, Gerencia General, Departamentos Operativos; denominados centros de producción, quienes realizan un conjunto de actividades operativas que originan la venta de productos terminados y servicios, y los departamentos administrativos que concentran un conjunto de actividades vitales para el funcionamiento del hotel. Las funciones desarrolladas por las gerencias corresponden a las áreas operativas (Habitaciones y Alimentos, Bebidas), las cuales generan los ingresos directos a la empresa y los administrativos (Mercadeo y Ventas, Mantenimiento, Seguridad, Administración, Recursos Humanos) considerados como gerencias administrativas o de apoyo a la empresa. En base a los criterios que justifican una determinada estructura organizacional, Lidotel Hotel Boutique presenta su estructura a través de un organigrama funcional, el cual muestra los departamentos que lo componen, donde cada uno esta encomendado a un especialista que tiene autoridad sobre su función particular y jurisdicción sobre algún tipo específico de 28

19 actividad, funcionando a través de líneas de mando que conforman los niveles de jerarquización. Organigrama de Lidotel Barquisimeto Cuadro N 1 PROPIETARIOS OPERADORA HCL, C.A GERENTE GENERAL GERENTE DE OPERACIONES JEFE DE RECEPCIO N JEFE DE VENTAS Y RRPP JEFE DE AMA DE LLAVES JEFE DE SISTEMAS JEFE DE ADMINIST RACION JEFE DE RRHH JEFE DE INGENIERIA JEFE DE SEGURIDAD JEFE DE A&B Fuente: Departamento de Recursos Humanos Lidotel Barquisimeto

20 1.5. Ejecución de las Pasantías El proceso de ejecución de pasantías comenzó con el ingreso del alumno a la organización en calidad de trabajador, para luego ser ubicado por medio del gerente de recursos humanos al departamento de Administración. Este departamento se encarga del registro de las operaciones financieras y presupuestales de la empresa, para la consecución de metas, con el efecto de suministrar información que contribuya a la toma de decisiones, mediante la eficiencia y eficacia del control en la gestión, y así garantizar la exactitud y la seguridad de sus operaciones. Y es por ello que el Departamento de Administración de Lidotel Barquisimeto se encuentra supervisado por un (01) Jefe de Administración, Contador Público Colegiado, quien vela por el fiel cumplimientos de las normas y políticas de la empresa a nivel contable y financiero y aplicando los principios de contabilidad. Dentro de este departamento se encuentran las áreas de: Ingresos, egresos, cuentas por cobrar, impuestos, costos, caja principal, caja departamental, compras y almacén. 30

21 Organigrama del Departamento de Administración de Lidotel Barquisimeto Cuadro N 2 Jefe de Administración Supervisora Contable Auditor de Ingresos Analistas Almacenista Cajero Departamental Cajeros departamentales Mensajero Auditor Nocturno Auxiliar Contable Fuente: Díaz

22 1.6. Software Informáticos utilizados en el Departamento de Administración Existen tres (03) sistemas que son utilizados en el Departamento de Administración de Lidotel Hotel Boutique, son: FIDELIO, es el nombre comercial del programa o sistema utilizado en el área de Recepción, en el cual se tiene la base de datos por medio de folios de todos los huéspedes y clientes que han registrado algún tipo de ingreso para el Hotel. MICROS, nombre comercial del programa o sistema utilizado en el área de Alimentos y Bebidas, en el cual se tiene la base de datos de todos los huéspedes y clientes que han registrado algún tipo de ingreso para el Hotel, se encuentra interfasado (conectado, es decir la información se transfiere de uno a otro), con la base de datos de FIDELIO. SOLUCIONES EMPRESARIALES (SOLEMP), nombre comercial del programa o sistema contable el cual se encuentra de igual manera interfasado, con los programas FIDELIO y MICROS Descripción de Actividades realizadas en Pasantías Las pasantías se llevaron a cabo en un periodo de dieciocho (18) semanas en el área de auditoría de ingresos, que este se encarga del registro de los ingresos del hotel, en donde el auditor de ingresos recibe del Departamento de Recepción los balances diarios de venta así como los reportes de los cajeros recepcionistas de cada turno con las respectivas 32

23 facturas que lo respaldan, donde se muestran los movimientos originados, es decir, todas las facturas pagadas al contado, facturas transferidas a la cuenta ciudad, facturas anuladas, entre otros; y además la realización de forma satisfactoria los siguientes reportes: Realización del Daily: Es un reporte en el cual se analizan y clasifican los ingresos diarios de los huéspedes y visitantes, y el porcentaje de ocupación por habitación y banquetes. (Ver Anexo N 1) Realización de los Asientos Contables Sobrantes y faltantes: Se alimenta un cuadro de forma manual en el cual, se anexa la información suministrada por caja principal de acuerdo a los movimientos de cada coordinador de recepción, cajeros de alimentos y bebidas, cuentas por cobrar y comparar lo posteado en FIDELIO para verificar si hay algún error por parte del sistema o humano. Levantar memos a las faltas de procedimientos, sobrantes y faltantes y todos aquellos aspectos de auditoría que afecten la operación financiera del hotel, este reporte también afectan directamente el área de impuestos ya que en este se cargan las retenciones de IVA e ISLR. Ventas: es un siento que genera de forma automática el sistema SOLEMP y que se verifica con el reporte de FIDELIO (Estado de Cuenta/by Department code) (Ver Anexo N 2). Cargo a Huésped: este asiento se genera de forma automática y se verifica con el reporte de FIDELIO (Journal By Department Code. Ver Anexo N 3) y es el monto total de la columna del debe menos el total de IVA que se encuentra en la primera hoja del Trial Balance (FIDELIO) (Ver Anexo N 4) 33

24 Cuentas por Cobrar: asiento generado de forma automática y es verificado con la cuarta página del Trial Balance (FIDELIO) y el reporte City Ledger Posted Today (FIDELIO) (Ver Anexo N 5) Arqueos de Cajas de Recepción y Restaurant Lobby Bar: Lo cual implica programar de forma mensual la verificación de los cobros hechos por los coordinadores de recepción y cajeros de lobby bar, se verifica que tengan el total del fondo de caja y hayan realizado bien los cobros. Solicitud de Cheques Pagos de Tiros a Mesoneros: se verifica por medio de los check emitidos por banquetes que arroje el cobro del mismo, y que el memorándum emitido por el departamento de alimentos y bebidas contenga la información requerida para emitir el pago. Propina a Mesoneros: se realiza de forma quincenal, a través del departamento de alimentos y bebidas. Pago de Reintegros Para realizar la orden de pago que emite el departamento de recepción y ventas, de los saldos a favor que posean los clientes o las respectivas retenciones de empresas. Se inspecciona el contenido del 34

25 memorándum que es debe poseer un orden especifico de contenido, para luego verificar si este saldo está disponible. Estas actividades realizadas diariamente con excepción de los arqueos de cajas que se ejecutan mensualmente y estos son revisadas por el supervisor contable y jefe de administración los respectivos reportes, y es de importancia ya que se deben realizar de forma diaria y es por eso que tras la ausencia del auditor ya bien sea por diversas razones estos reportes no se generan, causan un atraso y afectando de forma directa la contabilidad del hotel. 35

26 FASE II 2. EL PROBLEMA 2.1. Planteamiento del Problema En los últimos años los cambios económicos, ambientales y sobre todo tecnológicos que han venido sufriendo las empresas los obliga a estar a la vanguardia de la telemática, internet y redes sociales, con el fin de estar en el escenario competitivo y a la par de las empresas que emplean estas estrategias que le aseguren el éxito empresarial y organizacional para establecerse en el mercado venezolano e internacional, específicamente en las empresas de la hospitalidad en expansión de la geografía de nuestro país. Pero este éxito debe contar con un equilibrio en la formación y capacitación de los recursos humanos que hacen vida en el escenario hotelero, garantizando la misión, visión, organización y la planificación estratégica establecida para dar cumplimiento a cabalidad de los objetivos, que le garantizan un estatus dentro del mundo hotelero. Si bien es cierto, estos elementos son característicos del proceso administrativo de una empresa, los cuales comprenden actividades interrelacionadas de planificación, organización, dirección y control que implican las relaciones humanas y el tiempo. Con respecto a la Administración Chiavenato, I (2004) la define como: el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar los recursos para lograr objetivos organizacionales (p.10) 36

27 Basado en la definición anterior se determina que en toda organización debe existir un control como un instrumento de eficiencia, aplicable a todas las áreas de operación; de este dependerá la efectividad de la empresa. Siendo tan importante mantener un control en las organizaciones, las empresas hoteleras a nivel organizacional incluyen en el departamento de administración estando conformado por la figura del auditor de ingresos, quien ejerce el control financiero por la complejidad de la información que se maneja a raíz de la actividad a la que se dedica la empresa, así de esta forma Stoner, J (1995) lo define como el proceso por medio del cual los gerentes se aseguran de que las actividades efectivas están de acuerdo con las que se han planeado (p.611) Ahora bien, para cualquier empresa el departamento de Administración representa la base donde surgen la toma de decisiones económicas, estos se rigen por normas y política, con el fin de garantizar y constatar la funcionalidad de las operaciones realizadas y así verificar su eficacia; así como también debe contar con los instrumentos necesarios para que la Administración cumpla a cabalidad con los objetivos departamentales asignados por la gerencia. Por lo tanto es necesario que los supervisores del departamento conozcan las funciones de cada empleado a través de una documentación o bien sea por medio de una formación dictada por la gerencia corporativa para así cumplir con las metas propuestas en el ejercicio fiscal, y es por ello que surge la necesidad reconocer las funciones específicamente del área de auditoría de ingresos de Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto; ya que se observó que dicho cargo, no posee sus funciones delimitadas formalmente, los cuales son necesarias, con la finalidad de cubrir 37

28 una posible ausencia, un nuevo ingreso o la rotación de personal, con la finalidad de indicar explícitamente las acciones a seguir en la ejecución de tareas y cumplimientos de funciones. Así como señala Téllez, B (2004), la auditoría es una herramienta determinante en una empresa, de esta manera puede definirse, Como el examen realizado por el auditor, a los estados financieros de una organización, a través de la aplicación de una serie de procedimientos, sujetos a ciertas reglas y la realización de pruebas basadas en sólidos conocimientos contables; para cerciorarse que presentan una visión fiel y clara de las transacciones resumidas en el periodo en revisión para así poder emitir un opinión imparcial. (p.27) Lo señalado anteriormente deja en evidencia que la mala praxis en el proceso de auditoría, tiene una relación directa con la carencia de la aplicación de los principios básicos de la Administración; siendo esto determinante en la funcionalidad, eficacia y eficiencia de la organización. De lo antes expuesto, aunado al desarrollo y proceso de pasantías, lo cual permitió conocer las dificultades y limitaciones que se presentaban en el cargo de Auditor de Ingresos, de esta surgen las siguientes interrogantes: Conocen realmente los supervisores y empleados del departamento de administración de Lidotel Barquisimeto sus funciones? Los supervisores del Departamento de Administración están al tanto de las tareas a ejecutar en el área de auditoría de ingresos para el envío de los reportes diarios en caso de ausencia de los auditores? 38

29 2.2. Objetivos de la Investigación OBJETIVO GENERAL Reconocer la importancia que representa la Auditoría de Ingresos como proceso fundamental del Departamento de Administración de Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto OBJETIVOS ESPECIFICOS Describir las funciones del auditor de ingresos en el Departamento de Administración. Elaborar un diagnóstico sobre el cumplimiento de funciones y tareas del personal de auditoría presente en la empresa JUSTIFICACIÓN La elaboración de la presente investigación se argumenta desde varios puntos de vista, dentro de los cuales se encuentra principalmente el académico, en virtud de que a través de la ejecución de investigaciones de este tipo, las instituciones de educación universitaria pueden brindar alternativas de solución a las distintas problemáticas que se presenten en las empresas de la hospitalidad. 39

30 En cuanto a la orientación al ámbito organizacional, siendo Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto una empresa filial de la reconocida cadena hotelera Lidotel; es de gran importancia que el hotel posea las funciones del auditor de ingresos determinadas de forma impresa, ya que este estudio se sustenta en virtud de que su desarrollo se obtendría un mayor alcance positivo desde el punto de vista de la gestión empresarial; y así la empresa seguirá obteniendo mejores resultados. El desconocimiento de los procesos por parte del personal del Departamento de Administración, de la debilidad que ejecuta el cargo de auditor o auditores, es un elemento característico y relevante que se debe investigar para conocer los por qué? de esa situación. Además es importante conocer como están afectando actualmente estos dos aspectos: la ausencia del auditor por determinado tiempo y el desconocimiento en la ejecución de esta tarea por los supervisores del departamento de administración, que no son habilitados para ejecutarlas y se sienten ajenos a la situación en virtud de la carencia de conocimientos y capacitación.. Por otra parte la formulación de este estudio podrá servir de antecedente teórico-metodológico para futuros trabajos vinculados al departamento de administración de la cadena Lidotel ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN El presente trabajo se realizará en la empresa Operadora H.C.L. Barquisimeto, C.A. Lidotel Barquisimeto que posee su sede en la avenida 40

31 Argimiro Bracamonte sector triangulo del este C.C.SAMBIL, en un periodo comprendido de 18 semanas en el lapso académico de Enero 2013 hasta Mayo El mismo beneficiará hoteles de la cadena Lidotel, que presenten necesidades o características similares, ya que la investigación orienta el proceso de auditoría de ingreso como un factor determinante en el desarrollo administrativo de la empresa. 41

32 FASE III 3. MARCO TEORICO Los aspectos teóricos es la base fundamental de toda investigación, orientar al investigador en las dudas que presentan en un tema en particular. Martínez, M (2007), establece que el marco teórico de una investigación se realiza no con el fin de enmarcar o delimitar la búsqueda del investigador este sirve solo como referencia, es decir, tiene como finalidad exponer lo que se ha hecho hasta el momento de esclarecer el fenómeno objeto de investigación (p.24). En tal sentido se presentan trabajos consultados que guardan relación directa e indirectamente con la investigación: 3.1. Antecedentes de la Investigación Al indagar en investigaciones relacionadas con los diseños y procedimientos en el área de Administración, se determinó que los siguientes estudios se ajustan como antecedentes al presente trabajo de investigación. Ramírez, G. (2010), del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV), presentó la propuesta de un Manual de Procedimientos del Departamento de Administración y Finanzas del Hotel Venetur Margarita Específicamente en la Coordinación de Cuentas Por 42

33 Pagar y Auditoria de Ingresos señala que la implementación de este manual sirva de columna de calidad, ya que este indica de forma instructiva los pasos a seguir y procedimientos al momento de ejecutar sus funciones en el departamento y así aumentar la calidad en el funcionamiento y control interno que debe poseer la empresa, por medio de una revisión documental con diseño de campo. Este trabajo de investigación proporciona elementos determinantes que permiten sustentar la acción del instructivo basándose en las funciones del auditor de ingresos para solventar situaciones que afectan el funcionamiento correcto del departamento de administración; siendo relevante el diseño del manual que presenta, ya que guarda semejanza con el propósito de la investigación. García, J. (2009), del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV), diseñó un Instructivo de Procedimientos para el Departamento de Contabilidad de Lagunamar Hotel Resort & Spa; en el cual señala que el propósito de este instructivo es unificar las actividades rutinarias del departamento con el fin de instruir al personal en la ejecución de las mismas, a efecto de evitar omisiones y pérdida de tiempo en el proceso, así como también una herramienta útil y confiable en relación al cumplimiento de las operaciones contable, determinada mediante una investigación documental con diseño de campo. La investigación previamente señalada, contribuye ya que existe una similitud de contenidos y objetivos, con respecto a procedimientos contables y de auditoría de ingresos, los aspectos de relevancia que permitieron 43

34 diseñar el instructivo sustentado en las funciones del auditor; así mismo señala la importancia del instructivo para el normal funcionamiento del departamento de administración. Los trabajos de investigación citados, aportan datos relevantes de información precisa sobre los instructivos ya que se abarca la administración y sus sub-procesos (planificación, organización, control, supervisión y ejecución), así como también en las áreas dependientes como la de auditoría de ingresos. 3.2 Bases Teóricas Las referencias teóricas referidas en la presente investigación guardan relación con el propósito de la misma, proporcionando información pertinente sobre elementos relevantes, significativos y conceptuales. Cuando se habla de auditoría se hace referencia al proceso de recopilación, acumulación y evaluación de evidencia sobre información de una entidad, para determinar e informar el grado de cumplimiento entre la información y los criterios establecidos. Al respecto Chiavenato, I. (1995) define la administración como el proceso, de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales (p.56) 44

35 Una empresa funciona bajo la concepción de una serie de procesos que la identifiquen como organización, y que a través de ellos y su buena gerencia se logran los objetivos propuestos. En este sentido la administración dentro de las empresas hoteleras está vinculada a un conjunto de acciones dirigidas a lograr un fin propuesto, como lo es la planificación, organización, dirección, control y/o evaluación-ejecución. En este sentido Fayol, H. citado por Chiavenato, I. (1995), en su época manejaban seis áreas funcionales de una empresa entre las cuales se encontraba: La Técnica, Comercial, Financiera, Contable, Seguridad y Administración; los cuales hoy en día en su conjunto vendrían a ser: Finanzas, Mercadotecnia, Producción y Recursos Humanos, áreas dependientes en el departamento de administración de una empresa. Existen innumerables definiciones de administración, analizando detenidamente estas, se observan que todos los autores concuerdan de una u otra manera, en que el concepto de administración está integrado por los siguientes elementos: Objetivo: la administración siempre está enfocada a lograr fines o resultados. Eficiencia: la administración no solo busca lograr obtener resultados, sino optimizarlos mediante el aprovechamiento de todos los recursos. Grupo Social: para que la administración exista es necesario que se dé siempre dentro de un grupo social. Colaboración de esfuerzo ajeno: la administración aparece precisamente cuando es necesario lograr ciertos resultados a través en la colaboración de otras personas. 45

36 Coordinación de Recursos: para administrar se requiere combinar, sistematizar y analizar los diferentes recursos que intervienen en el logro de un fin común. La Administración se aplica en todo tipo de corporación. Es aplicable a los todos los niveles de una corporación. Según estas definiciones y elementos relevantes de la administración, cabe destacar la importancia que tiene cada área para el buen funcionamiento de las instituciones o empresas, se designan como el departamento capaz de visualizar objetivos organizacionales en pro de la producción, como base sustentable y progresiva de la empresa. En el departamento de administración se desprenden sub-departamentos importantes como lo es la contabilidad, finanzas entre otros que son vistos desde una perspectiva de equilibrio en la administración de su funcionalidad corporativa dentro de los niveles empresariales. Por otra parte Madariaga, J (2004) afirma: La auditoría es un examen sistemático de los estados financieros, registros y operaciones con la finalidad de determinar si están de acuerdo con los principios de contabilidad generalmente aceptados, con las políticas establecidas por la dirección y con cualquier otro tipo de exigencias legales o voluntariamente adoptadas. (p.13) 46

37 En este mismo orden de ideas, Ranklin, E (2007), señala que la auditoria administrativa es la revisión analítica total o parcial con el propósito de precisar su nivel de desempeño y perfilar oportunidades para innovar valor y lograr una ventaja competitiva sustentable (p11) De esta manera se puede concluir, que una auditoría consiste en determinar qué tan certera es la información recopilada, basándose en la evidencia que le dio origen y determinar si los informes han sido elaborados siguiendo los criterios establecidos. Es por ello que la auditoría de ingresos se basa en la verificación de las ventas totales del hotel que corresponde al día anterior, mediante reportes previamente revisados por el auditor nocturno y así realizar un examen exhaustivo y asegurar que el procedimiento de revisión sea más efectivo. A través de esta auditoría lo que se busca es obtener resultados precisos y confiables, aplicando una seria de principios generales para el momento del registro y control de la información referente a los ingresos. En relación a esto Luckie, M. (1999), El auditor de ingresos es el encargado de practicar la auditoria de ingresos sobre las operaciones realizadas a la empresa durante un día. (p.18) 47

38 Señala el mismo autor que: La auditoría de ingresos puede hacerse: 1. Con el propósito de desarrollar una opinión competente en relación a la razonabilidad y coherencia de la presentación de los estados financieros del cliente y de certificar dichos estados. 2. Con el propósito de ayudar a la dirección en el control de operación de negocios o en las funciones implicadas. 3. Con ambos propósitos en la verificación de los estados financieros, el programa de auditoría debe orientarse a la determinación de que: Los ingresos se registran e informan en las cuentas de resultados apropiados sobre bases coherentes. Los ingresos se registran e informan en la cantidad correcta. Los ingresos se registran cuando se han ganado. Los ingresos se registran y se informan en periodos fiscales ajustados. Los ingresos se registran apropiadamente en las cuentas correspondientes al balance de situaciones. Se han recibido y registrados todos los ingresos que el negocio tiene derecho Los procedimientos de control son los adecuados para tener la seguridad de que los ingresos se registran e informan apropiadamente. Asumir que con los objetivos que persigue la auditoria, se puede ayudar a la dirección de administración y a la gerencia para determinar qué: los ingresos se maximizan dentro del sistema de objetivos y políticas del negocio; los controles sobre ingresos-producción son los adecuados para 48

39 prevenir perdidas por errores, fraudes o falta de atención, y para que se sigan los procedimientos de control. Los objetivos mencionados enfatizan la importancia de la auditoria en una organización, estos permiten desarrollar en forma estratégica el proceso de elaboración del instructivo, siendo relevante para la presente investigación, por cuanto permite fortalecer la propuesta hacia el logro y cumplimento de los objetivos empresariales-administrativos. Con esa finalidad para Luckie, M (1999) el auditor de ingresos debe cumplir las siguientes funciones: Registro contable de los ingresos. Investigar el origen de las anomalías reportadas por auditoria nocturna. Llevar el control de consumos y cortesías de funcionarios Elaborar el programa de arqueos mensuales y coordinar, con el auditor, que estos se lleven a cabo Adiestrar y supervisar al personal a su cargo en cuanto al desempeño de sus actividades. (p.18) En el caso de esta investigación que se referida a un hotel en específico, que es una estructura física en el cual operan recursos humanos y materiales para producir bienes y servicios destinados a terceros. Al igual que en cualquier empresa bien constituida requiere llevar una contabilidad de sus ingresos y egresos. Es por ello que la empresa hotelera recurre a la auditoria nocturna ampliando las funciones hoteleras. En base, a lo expuesto anteriormente la auditoria puede ser continua o permanente, pudiendo realizarse antes o después de registradas las 49

40 operaciones, esta auditoría interna, es la practicada por el personal de la empresa, con la responsabilidad ante la administración de la empresa, sobre la revisión, evaluación y validación de todos los controles internos que haya relación o no con las cuentas. En relevante el aporte de las funciones del auditor de ingresos para la presente investigación, por cuanto permite tener en cuenta lo que debe ser, al momento de estructuras y formular el instructivo ya que este, está sustentado en la funciones que debe cumplir el auditor. 3.3 Sistema de Variables Sobre la validez de la presente investigación es necesario la definición de las variables, por lo tanto Torres & Zorrilla (1992): Las variables son todas aquellas que se pueden medir, controlar o estudiar en una investigación. También se puede afirmar que las variables son características, atributos, cualidades o propiedades que se dan en individuos, grupos y objetos. Es decir. Las variables son características observables de algo y a la vez, son susceptibles de cambios o variaciones. (p.62) Variable Independiente del estudio: Instructivo Variable Dependiente del estudio: Auditoria de Ingresos del departamento de Administración de Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto. 50

41 Cuadro N 3 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES Objetivo General: Proponer un Instructivo sustentado en las funciones del auditor de ingresos para el desarrollo de los procesos aplicados al cargo Variable Dimensiones Indicadores Ítems Instructivo Instructivo Características 1 Objetivos 2 Utilidad 3 Auditoria de Ingresos Auditoría Objetivos de la Auditoría 4, 5 y 6 Funciones del Auditor 51

42 FASE IV 4. MARCO METODOLOGICO En este capítulo se describe la metodología que será utilizada para realizar el trabajo de investigación; según Tamayo, M. (2000) afirma que la metodología constituye la medula del plan, se requiere para la descripción de las unidades de análisis de investigaciones, las técnicas de observación y las técnicas de análisis. (p.15) 4.1. Tipo de Investigación El presente estudio está enmarcado bajo la modalidad de una investigación de tipo descriptiva, así como también se establece que es de tipo documental ya que está orientada primordialmente en fuentes bibliográficas y documentales que constituyen el desarrollo de la misma, definiendo este tipo de investigación de la siguiente manera: Según Sabino, C (2002), señala La investigación descriptiva va más allá de la toma y tabulación de datos; supone un elemento interpretativo del significado o importancia de lo que describe, combinando así contraste, la interpretación y la evolución (p.86) Por su parte Hernández & Otros (2003), propone que en un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide o recolecta 43

43 información sobre cada una de ellas, para así describir lo que se investiga (p.118) 4.2. Diseño de la Investigación El presente estudio se basa en la modalidad de una investigación de campo no experimental, donde según Tamayo & Tamayo, M (2002) define: Es una investigación de campo ya que los datos son recogidos directamente de la realidad, por el cual se denominan datos primarios. Su valor radica en que se permite cerciorarse de las verdaderas condiciones en las que se han obtenidos las situaciones, lo cual facilita su revisión o modificación en caso de surgir dudas. Y el diseño será no experimental, aplicando también en la investigación de campo en la que no hay manipulación de variables, la acción de las variables ya se dio en la realidad, el investigador intervino en ella. (p.32) La presente investigación se enmarca bajo la modalidad de una investigación de campo no experimental, ya que los datos para la misma son tomados directamente del contexto en el cual se desarrolla la investigación Población y Muestra Población Al respecto, Arias, F. (2006) define la población como: un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales 44

44 serán extensivas para las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problemas y por los objetivos del estudio" (p.81) La población de la presente investigación está conformada por once (11) personas que integran el Departamento de Administración de Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto Muestra De acuerdo con Arias, F (2006) la muestra es un sub-conjunto representativo finito que se extrae de la población accesible (p.83). Por otra parte Hernández & Otros (2008) señalan que la muestra es un subgrupo de población de interés (sobre el cual se recolectan datos, la población tiene que definirse o delimitarse de antemano con precisión), este deberá ser representativo de la población (p. 82). No se realizó ningún muestreo ya que la muestra está expuesta a la población y su número es reducido, por tal razón la totalidad de la población es la muestra. 45

45 4.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos. Sabino, C. (2002) define las técnicas de recolección de datos como: cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información (p.40) Por lo cual vale la pena aclarar que dicha recolección establece la forma o reglas para construir el instrumento apropiado que permita el acceso a la información requerida. Las técnicas que se emplearon fueron: la observación directa, la realización de pasantías administrativas en el departamento de administración y la encuesta, tipo cuestionario. En este sentido Arias, F (2006) define la encuesta como una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismo, o en relación con una forma en particular. El instrumento que se realiza en el cuestionario, que es definido por el mismo autor es la modalidad de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel con una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario auto-administrado porque debe ser llenado por el encuestado, sin intervención del encuestador. El cuestionario puede ser de preguntas cerradas, abiertas o mixtas. (p.74) Para la presente investigación se utilizó un cuestionario de preguntas cerradas en la escala del SI y NO. (Ver Anexo N 6) 46

46 FASE V 5. DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA 5.1. Análisis de los Resultados Una vez aplicado el instrumento y recolectada la información esta fue seleccionada y representada, por ello es necesario utilizar una explicación de cada uno mediante gráficos, donde podemos observar los indicadores, dejando cuales fueron seleccionados por la muestra de estudio. Con respecto al análisis de resultados, comenta Sabino, C (2002), analizar significa descomponer un todo en sus partes constituidas para su más consensuado examen: la actividad opuesta y complementaria esta es la llamada síntesis, que consiste en explorar las relaciones entre partes estudiadas y proceder a reconstruir la totalidad inicial A lo anterior expuesto se muestran los resultados derivados del cuestionario, cuya información fue tabulada y registrada en un cuadro distribuido en frecuencias y porcentajes, representados en un gráfico tipo pastel o torta. 47

47 Indicador: Conoce usted las funciones del Auditor de Ingresos? Cuadro N 4 Ítem N 1 Opciones Frecuencia Porcentajes Si 3 27% No 8 73% Total % Información aportada por el cuadro N 4 Grafico N 1 27% Si No 73% Se observa en los resultados obtenidos una mínima frecuencia en la opción Si; indicando esto que solo el 27% de los empleados del departamento de administración conocen las funciones del auditor de ingresos y que el porcentaje mayor y significativo 73% no las conocen, induciendo esto que existen bases para proponer que las funciones de la 48

48 auditor sean conocidas por todo el departamento, mas aún por el Supervisor inmediato y Jefe del Departamento de Administración. Indicador: Considera usted que las funciones del auditor de ingresos deben ser presentadas de forma clara, sencilla, flexible, confiable y de fácil entendimiento para el conocimiento práctico de todos los miembros del Área Administrativa, Supervisor y Jefe del Departamento? Cuadro N 5 Ítem N 2 Opciones Frecuencia Porcentajes Si % No 0 0% Total % Información aportada por el cuadro N 5 Grafico N 2 0% Si No 100% 49

49 En el análisis de los datos se pudo observar que el 100% de la muestra encuestada considera que las funciones del auditor de ingresos deben ser de fácil manejo y entendimiento, que permita el manejo y aplicación de las funciones por el Supervisor y Jefe del Departamento, lo cual ayudara a que la empresa tenga un mejor desempeño y un alto nivel de eficiencia. Indicador: El auditor de ingresos debe tomar como consideración el área técnica, comercial, financiera, contable, de seguridad y administrativa para realizar y cumplir las funciones? Cuadro N 6 Ítem N 3 Opciones Frecuencia Porcentajes Si 10 91% No 01 9% Total % 50

50 Información aportada por el cuadro N 6 Grafico N 3 9% Si No 91% En cuanto al análisis de datos se puede observar que la mayor parte de los sujetos (10), es decir el 91% de la muestra consideran que el auditor de ingresos debe tomar en cuenta para ejecutar su trabajo las áreas técnicas, comerciales, financieras, contables de seguridad y administrativas para que sus funciones y cargo sean completamente efectivos y satisfactorios. Mientras que el 9% restante de la muestra no consideran de importancia la interrelación de estas áreas para el buen funcionamiento de la auditoría interna en el Departamento de Administración. Indicador: Cree usted Qué un instructivo al cargo de auditoría de ingresos sería de gran utilidad para facilitar y cumplir a tiempo con las exigencia legales y empresariales de la organización al momento de la ausencia del mismo? 51