DOCUMENTO PARA CONTRATAR EL SERVICIO DE CONTACT CENTER BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A. BANCÓLDEX S.A.

Transcripción

1 PAGINA 1 DE 55 BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A. S.A. REFERENCIA PARA LA CONTRATACIÓN DE UN PROVEEDOR QUE PRESTE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER Bogotá, Enero de

2 PAGINA 2 DE 55 TABLA DE CONTENIDO REFERENCIA CONDICIONES GENERALES DEL PROCESO CONTRACTUAL Objeto Alcance del objeto REQUERIMIENTOS Requerimientos generales Requerimientos técnicos Gestión de entrada Contact Center Requerimientos mínimos específicos: Gestión de salida Contact Center POLÍTICAS DE ALMACENAMIENTO DE RESPALDO ( BACK UP ) SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN REQUERIMIENTOS DE LA PROPUESTA ECONÓMICA RELACIÓN LABORAL LUGAR DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS CALIDADES DEL PROPONENTE VALIDEZ DE LA OFERTA CONFIDENCIALIDAD ESTUDIOS PARA PARTICIPAR EN EL CONCURSO CRONOGRAMA DEL PROCESO Etapas Publicación de los términos de referencia Observaciones y/o aclaraciones a los términos de referencia Contenido y estructura de propuesta: EL CONTRATO Suscripción del contrato Forma de pago Número de cuenta bancaria Vigencia del contrato Comunicaciones Prohibición de cesiones Negativa o abstención injustificada a la suscripción del contrato Sanciones - Cláusula penal Gastos, derechos e impuestos CONDICIONES ESPECIALES Supervisión del contrato Terminación de la contratación Funcionarios de contacto en el Banco Respuesta a inquietudes Equipo de proyecto OBLIGACIONES DE OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA ANEXOS ANEXO N 1: CARTA DE PRESENTACIÓN... 37

3 PAGINA 3 DE 55 ANEXO N 2: POLÍTICAS CORPORATIVAS DEL BANCO Formato Carta de Aceptación - Políticas Corporativas del Banco ANEXO N 3: VALORES INSTITUCIONALES ANEXO N 4: FORMATO DE VINCULACIÓN DE CLIENTES (VER Y DESCARGAR DE LA URL ADJUNTA): POR FAVOR ANEXAR TODOS LOS DOCUMENTOS SOPORTES QUE SE SOLICITAN EN LA HOJA N 4: ANEXO N 5: FORMATO DE PROPUESTA ECONÓMICA ANEXO N 6: CAMPOS CONTACT CENTER ANEXO N 7: PERFILES DE CARGOS FUNCIONARIOS DEL CONTACT CENTER Coordinador de Servicio Contact Center Asesor de Servicio Contact Center profesional y no profesional ANEXO N 8: ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES ANEXO N 9: FORMATO CARTA DE CERTIFICACIÓN DE SOFTWARE ANEXO N 10: FORMATO DE COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO DEL PROPONENTE ANEXO N 11: FORMATO DE EXPERIENCIA DEL PROPONENTE... 55

4 PAGINA 4 DE 55 REFERENCIA 1. CONDICIONES GENERALES DEL PROCESO CONTRACTUAL 1.1 Información general de Bancóldex y Banca de las Oportunidades El Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A. Bancóldex, es una sociedad anónima de economía mixta del orden nacional creada por la Ley 7ª de 1991 y el Decreto 2505 de 1991, actualmente incorporado en el Decreto Ley 663 de 1993 (Estatuto Orgánico del Sistema Financiero), organizada como establecimiento de crédito bancario, sometida a la inspección, vigilancia y control de la Superintendencia Financiera de Colombia y vinculada al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo no asimilada al régimen de las empresas industriales y comerciales del Estado. Adicionalmente, y de conformidad con lo estipulado en sus estatutos sociales y en el numeral 3 del artículo 279 del mencionado Decreto Ley 663, Bancóldex tiene como objeto social la financiación, en forma principal pero no exclusiva, de las actividades relacionadas con la exportación y con la industria nacional, actuando para tal fin como Banco de descuento o redescuento, lo que implica que el Banco no desembolsa recursos directamente a los usuarios de crédito, sino que tal labor se realiza a través de los diferentes intermediarios financieros vigilados y no vigilados que existen en el mercado (Bancos, cooperativas, ONG s, etc.) Es así como su principal objetivo se focaliza en el apoyo al desarrollo empresarial, concentrando su gestión en llenar vacíos de mercado de la banca comercial, ofreciendo productos financieros y no financieros a los empresarios colombianos. En este sentido, la misión del Banco es impulsar la productividad del sector empresarial colombiano a través de la innovación, modernización e internacionalización con sostenibilidad financiera y compromiso de nuestro capital humano, en un marco de responsabilidad social. De otra parte, Bancóldex administra el programa de inversión Banca de las oportunidades (PIBO) que promueve el acceso a servicios financieros a familias en pobreza, hogares no bancarizados, microempresarios y pequeña empresa. El cual se enmarca dentro de la política de largo plazo del gobierno nacional, dirigida a lograr el acceso a servicios financieros para la población de bajos ingresos con el fin de reducir la pobreza, promover la igualdad social y estimular el desarrollo económico en Colombia.

5 PAGINA 5 DE Objeto Bancóldex adelanta la presente invitación con el fin de seleccionar a un proponente que preste los servicios de CONTACT CENTER 1 como parte de la estrategia de mercadeo relacional del Banco. El servicio de Contact Center en principio se requiere que sea prestado a Bancóldex y al Programa de Inversión Banca de las Oportunidades. Pudiéndose ampliar a que sea prestado a los programas especiales administrados por éste denominados Unidad de Gestión de Crecimiento Empresarial y Programa de Transformación Productiva. 1.3 Alcance del objeto Para desarrollar el objeto del contrato, el proponente debe suministrar el servicio de apoyo para la atención de los clientes y consumidores financieros a través del Contact Center, con información cuantitativa y cualitativa que permita desarrollar estrategias de mercadeo relacional por medio de una vista integral de sus clientes y usuarios, con información descriptiva, financiera y de gestión comercial; garantizando el mejor servicio de atención a través de los canales administrados en el Contact Center como son: telefónico, chat, correo electrónico y envíos masivos. 1.4 Requerimientos Requerimientos generales La propuesta del servicio debe contener los siguientes puntos mínimos: objetivo, beneficios, alcance, implicaciones, recursos, modelo conceptual, modelo de operación, modelo de datos macro, modelo de relacionamiento de clientes, cronograma, buenas prácticas para alcanzar su mayor desempeño, herramientas que soportan el servicio, políticas de almacenamiento y de respaldo de la información, seguridad de la información y en general el cumplimiento en temas de continuidad del negocio y regulación que aplica. 1 El Contact Center es un servicio integrado de diferentes canales (telefonía, , página web, mensajería de texto SMS, chat, videollamada, web call back, clic to call, web collaboration, etc.) que permite administrar los contactos y sin barreras geográficas o de tiempo, a través de un grupo especializado de personas y plataformas tecnológicas.

6 PAGINA 6 DE 55 Garantizar el espacio físico, equipos y software necesarios para el personal (asesores y coordinador), para atender las líneas de atención y servicio al cliente. Así mismo, proveer y documentar un servicio de auditoría de la calidad del desempeño de los asesores. Garantizar la disponibilidad de sus servicios para el contacto con el cliente y canales en un horario de atención telefónica de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., en jornada continua de lunes a viernes. Durante el tiempo diario restante, desde las 6:00 p.m. hasta las 8:00 a.m. del día siguiente, debe disponerse de mensajes pregrabados con orientaciones sobre el proceso. Para las llamadas en espera se dispondrá de mensajes grabados, que se modificarán de acuerdo con la necesidad y que serán previamente establecidos por Bancóldex. Para la prestación del servicio, es indispensable que el proveedor realice un análisis y diagnóstico de la capacidad instalada de asesores a tener en cuenta en la operación del Contact Center, con el fin de dimensionar la fuerza comercial. El perfil del Supervisor y de los asesores del Contact Center son definidos por Bancóldex 2, el personal dispuesto por el proponente seleccionado deberá ser exclusivo para la atención de las líneas y campañas del Banco, dada la especialidad que se requiere para el ofrecimiento de los productos y servicios de la entidad. La contratación de los mismos deberá realizarse directamente por el proponente seleccionado bajo la figura de contrato laboral a término indefinido con todas las prestaciones de ley, para lo que en la propuesta deberá presentarse el esquema salarial fijo y variable (según lo defina el proponente), plan de beneficios, etc. acorde a la capacidad instalada definida. Los escritorios de trabajo son proporcionados por Bancóldex con las siguientes dimensiones: 1,20 cms. de largo X 90 cms. ancho, incluye sillas y papelera, las divisiones son en acrílico de 90 cms. color azul., así como los escritorios, sillas y demás elementos requeridos en cada puesto de trabajo. En caso de no requerirse, Bancóldex revisará la propuesta de los puestos de trabajo del proveedor. Turnos laborales de hasta cuarenta y ocho (48) horas semanales por cada asesor según lo estipula la ley laboral colombiana. Bancóldex podrá modificar el número de puestos de trabajo para la prestación del servicio de acuerdo a requerimientos puntuales presentados en desarrollo del contrato celebrado, mediante comunicación escrita dirigida a éste, con el tiempo de antelación acordado. Para casos puntuales de puestos adicionales aplicarán las tarifas generales previstas en el contrato que eventualmente se celebre. 2 Ver anexo No.7

7 PAGINA 7 DE 55 Identificación de oportunidades de negocio para su respectiva asignación por canal y control de etapas o cambio de estado de las mismas (ganadas, pérdidas o en trámite). Gestión e informes por tipo de actividades relacionadas con una cuenta o contacto, tales como; llamadas, reuniones, tareas, gestión de tickets, correos electrónicos, chat, videollamadas y respuestas a campañas. Creación, ejecución y seguimiento a campañas realizadas por tipo de canal y responsables. La empresa proponente debe estar en capacidad de generar mínimo los siguientes informes y/o reportes, relacionados con el desempeño del servicio cualitativos y cuantitativos, en cualquier fecha de corte así: Llamadas del último día Llamadas fuera del horario establecido Llamadas en horario hábil Llamadas entrantes Llamadas abandonadas Llamadas contestadas Llamadas atendidas dentro del nivel de servicio Nivel de servicio % Nivel de abandono % máximo de 5% Tiempo promedio de abandono Llamadas salientes Tiempo promedio de conversación por asesor y general Tipificación de llamadas: por tipo de usuario determinado por Bancóldex, ejemplo: empresario y dentro de ésta clasificación segmentación de acuerdo a la de Bancóldex, intermediario financiero, gremio, entidad de apoyo, víctima del conflicto armado, etc. Velocidad promedio de llamada atendida Ocupación Inbound % Ocupación Outbound % Para qué llama cada tipo de usuario y para qué producto Reporte de preguntas frecuentes atendidas, las cuales deberán ser actualizadas permanentemente Llamadas de quejas y reclamos Usuarios atendidos por puesto de trabajo Detalle de la gestión de asesoría de otros canales (correo electrónico, chat, videollamada)

8 PAGINA 8 DE 55 Detalle de la gestión de correos entrantes y salientes del buzón corporativo Detalle de la gestión de correos masivos enviados desde la herramienta del proveedor o la que defina el Banco. (comparativo envíos por entidad financiera, envios por grupos de interés, total correos enviados, total lecturas, total rebotes, total no leídos, todo los que consideren generan valor agregado al banco) Detalle de la gestión Outbound Detalle en la gestión de tickets o escalamiento de casos Indicador de rotación de personal: No. de funcionarios retirados en el año / No. promedio ponderado de puestos de trabajo ocupados durante el año Informes de gestión mensual cualitativos de los comentarios positivos y negativos, que realicen los usuarios en la línea y tendencias y oportunidades de mejora en el servicio Bancóldex y sus patrimonios Detalle de llamadas ingresadas por línea Bogotá, líneas virtuales y línea nacional Reportes de IVR Capacidad instalada Informes de efectividad por campaña Informes de efectividad por asesor Informe detallado de recursos desembolsados por campañas de oferta de crédito e invitación a eventos. Cualquier otro informe y/o reporte de común acuerdo con el proveedor Los informes requeridos se deben entregar con la información previamente acordada, con entregas de seguimiento mensual durante los primeros diez (10) días calendario del mes siguiente. El proveedor podrá presentar opcionalmente sistemas que operen vía web y en línea, los cuales permitan la consulta de las estadísticas y generación de los reportes anteriormente mencionados, o tableros de control gerenciales. El nivel de servicio del Contact Center debe ser igual o superior al 95%, (contestar el 95% de las llamadas antes de 20 segundos), y el nivel de abandono de llamadas no debe superar el 5%, (contestar el 95% de las llamadas entrantes) El proveedor debe generar un informe mensual con el indicador y enviarlo a la persona que el Banco designe. Esto corresponde a un acuerdo de nivel de servicio que debe cumplirse, de lo contrario se realizarán descuentos en la facturación por incumplimiento del nivel de servicio (Ver anexo 6. Hoja 2. ANS y penalidades).

9 PAGINA 9 DE 55 Reportes de calificación de llamadas con un sistema IVR con sus respectivas clasificaciones y detalles, de forma diaria, semanal, mensual o como lo requiera el Banco. El requerimiento de IVR es de enrutamiento para llamadas de entrada y al final de la llamada, se remite al IVR un porcentaje de las llamadas de entrada para que el usuario califique el nivel del servicio obtenido. Capacidad para tipificar todos los requerimientos del Banco en aplicaciones de entrada y salida con los campos requeridos y/o solicitados (Ver anexo 6) y/o demás requeridas por el Banco. Describir el software o servicio de marketing de volumen ilimitado que permita la correcta operación, gestión y análisis de campañas de correo electrónico y sus respectivos informes. Describir los protocolos y procedimiento de seguridad para la administración y respaldo de la información. Comprometer tiempos de respuesta para la generación de reportes segmentados y/o filtrados que faciliten el análisis de la información de las bases de datos. Se debe garantizar un sistema de administración de llamadas con ACD y manejo de skill 3. Herramienta e-learning para la administración de contenidos, capacitación de asesores y evaluaciones. Describir los mecanismos de comunicación y contacto entre el equipo gestor del proponente y el equipo de Bancóldex. Describir los procesos por los cuales se hace registro, reporte y análisis de indicadores de gestión sobre la operación y los niveles de calidad esperados. Describir el método de migración y entrega de bases de datos al finalizar el contrato entre el proponente y Bancóldex. La migración de la información proveniente del actual proveedor 3 ACD: Automatic Call Distributor, es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo determinado de terminales que utilizan los agentes. Fuente: SKILL: Perfil del agente, permite aumentar la calidad de las llamadas al desviarlas hacia el agente mejor preparado para su resolución. Mediante la definición de una serie de parámetros, la distribución se hará efectiva por el skill de cada agente, que se construye con un análisis exhaustivo y específico de las acciones que lleva adelante según el nivel de satisfacción que alcanza en el cliente. Fuente:

10 PAGINA 10 DE 55 (Ver anexo 6) a la nueva herramienta, debe garantizarse en su totalidad asegurando que el traslado sea transparente de cara al usuario. Permitir acceso al software de operación y control de la gestión de Contact Center en tiempo real para campañas de entrada y salida, desde el Banco, como una forma de control y monitoreo. Proveer una solución tecnológica para escalar y gestionar casos desde el Contact Center a las diferentes áreas del Banco cuando esto sea necesario. Es deseable que el proponente cuente con habilidades de inteligencia de negocio. Como respuesta a este numeral se espera que el proveedor detalle con criterio técnico sus herramientas en este campo, mostrando con ejemplos los posibles beneficios que en el corto plazo pudieran ser aprovechados por el Banco, así como, conocer la arquitectura técnica de la plataforma de Inteligencia de Negocios y el espectro de funcionalidades a las cuales se podría acceder Requerimientos técnicos El proveedor debe garantizar al Banco la asignación de la tecnología adecuada para la prestación de los servicios de Contact Center, dentro de los parámetros requeridos en esta publicación, para una operación continua y de excelentes niveles de calidad. Se debe ofrecer una plataforma unificada que permita ser accedida mediante múltiples canales, para dinamizar las diferentes expectativas del Banco en cuanto a campañas. Con el fin de poder evidenciar el cumplimiento de este requerimiento, el proveedor debe anexar el diagrama de la arquitectura tecnológica al servicio del Banco y una breve sustentación de la misma. El proveedor deberá presentar al Banco la descripción de todas las herramientas de software de aplicación que considere necesarias, para cumplir con los requerimientos solicitados en este documento de invitación. Esta descripción deberá mencionar sistemas operativos de los servidores, base de datos, lenguaje de programación, software de terceros y demás elementos relacionados, indicando en todos los casos las versiones utilizadas. Se deberán presentar diagramas de arquitectura de las aplicaciones y del hardware que las soportan. Con respecto al Hardware el proveedor deberá especificar como mínimo los siguientes aspectos: Servidores ofrecidos (físicos o virtuales administrados por el proveedor o servicio en la nube), arquitectura de procesadores intel o Risc en servidores, arquitectura de servidores con doble fuente de poder, arquitectura de servidores con múltiples core, almacenamiento local o almacenamiento tipo SAN.

11 PAGINA 11 DE 55 El proveedor deberá garantizar una plataforma telefónica en alta disponibilidad. Para tal fin se deberá detallar la disponibilidad del servicio en términos porcentuales, que el proveedor está en capacidad de ofrecer al Banco. Es indispensable que el proveedor suministre cuantitativamente esta disponibilidad, especificando las condiciones del servicio para cumplir con dicha disponibilidad. Se deberá aclarar el alcance ofrecido a nivel de grabación de llamadas, ya que por temas e reglamentación debe ser del 100%. Esta información está sujeta a políticas de respaldo y custodia por parte de Bancóldex, por lo tanto, trimestralmente deberá enviar los medios al Banco y debe incluir descripción sobre los procedimientos para este fin y del formato estándar de entrega de los medios y sus archivos de grabación. Adicionalmente la retención de la información histórica de backups deberá mantenerla el proveedor durante la totalidad de la vigencia del contrato y entregarla al final del mismo. El proveedor deberá referenciar arquitectura de la plataforma telefónica y de grabación de llamadas y evidenciar contratos de soporte de las mismas o el mecanismo mediante el cual se soportan dichas plataformas. La operación del Contact Center debe estar apoyada en una estructura tecnológica que soporte la continuidad de los servicios técnicos de la plataforma puesta al servicio, para todos los componentes en esquemas de alta disponibilidad y recuperación de fallas, incluyendo contingencia eléctrica, para garantizar siempre la disponibilidad del servicio. Para esto el proveedor deberá especificar como mínimo los siguientes aspectos: alta disponibilidad en servidores, doble canal de internet y doble troncal IP de telefonía, centro alterno, plan de contingencia, planta eléctrica que soporte la continuidad. La disponibilidad de la plataforma tecnológica de la solución, debe ser igual o superior a 99.9%; para todos los servicios contratados; llamadas entrantes, salientes, chat, correo electrónico y los demás que se llegaran a contratar. (Ver anexo 6. Hoja 2 - ANS y penalidades). Manejo de correos electrónicos provenientes de una cuenta de correo corporativa con dominio de Bancóldex, soportado en una plataforma Office Gestión de entrada Contact Center Requerimientos mínimos específicos: Atención de las líneas telefónicas fijas a nivel nacional que son propiedad de Bancóldex y de los programas administrados, o las que se llegaren a contratar.

12 PAGINA 12 DE 55 Atención de la línea de servicio al cliente que es propiedad de Bancóldex y de los programas administrados o las que se llegaren a contratar. Atención de llamadas telefónicas transferidas por el PBX de Bancóldex y de los programas administrados. Atención de llamadas telefónicas realizadas por los funcionarios de Bancóldex y de los programas administrados desde los puestos de trabajo. Buzón de mensajes para las llamadas fuera de horario. Brindar a los clientes de Bancóldex y de los programas administrados la información y asesoría requerida, de manera oportuna y eficiente. Suministrar información de eventos, charlas, talleres ofrecidos por el Banco y de los programas administrados, entre otros. Suministrar la información requerida por los usuarios acerca de Bancóldex y de los programas administrados. Cumplir con los compromisos adquiridos con los usuarios y clientes de la línea; tales como, envío de correos con alguna información específica, confirmación de asistencia a eventos, etc. Los asesores responderán las consultas que ingresan por el correo electrónico corporativo, chat o demás canales dispuestos por Bancóldex y de los programas administrados, además de tener acceso a los contenidos de los foros de la página web. Reportar oportunidades de negocio a los ejecutivos del Banco. Capacidad de expansión futura para atender otras necesidades que se requiera por parte de los usuarios de Bancóldex. Por lo menos una (1) vez al mes el proveedor debe entregar al Banco en formato WAV o MP3 una copia de todas las grabaciones de las operaciones con los clientes, de todos los canales atendidos por éste. Contar con una herramienta de seguimiento de tickets que administre la gestión de PQR s de manera histórica y en tiempo real (incluye roles, perfiles, escalamientos, tiempos de respuesta, permitir archivos adjuntos en diferentes formatos, categorización de casos, etc.).

13 PAGINA 13 DE 55 Análisis de la información en cifras y contenidos. Herramienta que permita tener en pantalla a los asesores la información de líneas de crédito y productos del banco para brindar una adecuada asesoría. Otras requeridas por Bancóldex y por los programas administrados Gestión de salida Contact Center Requerimientos mínimos específicos: Ejecución de campañas de ofertas de crédito a clientes o potenciales clientes Ejecución de campañas de Invitación y reconfirmación a eventos Aplicar encuestas de satisfacción, de percepción de productos, de conocimiento de mercado, etc. Campañas de actualización de información Envío de correos electrónicos a través de la cuenta de correo corporativa, seguimiento y métricas Agendamiento de citas para los ejecutivos comerciales de Bancóldex, esto implica tener acceso a las agendas Outlook de cada ejecutivo. Capacidad de expansión futura para atender otras necesidades que se requiera por parte de los usuarios de Bancóldex y de los programas administrados. Los asesores de la operación soportan en la tabulación de encuestas físicas Entregar el detalle de las llamadas de salida por destinos y tipo de telefonía al que se marcó, para poder corroborar con el proveedor de Bancóldex el costo de las mismas y soportado en el detalle de tarificación de llamadas. Entregar el detalle de las llamadas de entrada por ciudad y por tipo de línea con las que cuenta Bancóldex: la , líneas virtuales nacionales o la fija en Bogotá.

14 PAGINA 14 DE 55 Se definirá con el proveedor seleccionado las necesidades del diseño del aplicativo para el desarrollo de campañas de salida. Por lo menos una (1) vez al mes, el proveedor debe entregar al Banco en formato WAV o MP3 una copia de las grabaciones de las operaciones con los clientes que haya gestionado por cualquier canal: voz, correo electrónico, chat, videollamada, etc. Informes con análisis descriptivo de las cifras y contenidos Otras requeridas por Bancóldex y por los programas administrados. 2. Políticas de almacenamiento de respaldo ( back up ) Se debe garantizar un respaldo permanente al 100% de la información generada como consecuencia del servicio prestado a Bancóldex y a los programas administrados. El proveedor deberá especificar el procedimiento y la herramienta a usar para la generación del back up, de común acuerdo se debe establecer la periodicidad de entrega de los medios magnéticos con la información de respaldo. 3. Seguridad de la información El proponente debe cumplir con la normativa vigente para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, que se encuentran específicas en la Circular externa 042 de 2012, sus modificaciones y demás reglamentación vigente y futura sobre la materia. Bancóldex por ser un establecimiento de crédito vigilado por la SFC debe cumplir como mínimo con la ley 1581 de 2012, Ley 1266 de 2008 y los siguientes numerales de la Circular Externa 042 de 2012: a. Circular Externa 042 de 2012 Numeral 3. Obligaciones generales b. Circular Externa 042 de 2012 Numeral 5.Reglas sobre actualización de software c. Circular Externa 042 de 2012 Numeral 7. Análisis de vulnerabilidades El proponente deberá describir claramente el esquema de seguridad que maneja la solución o servicio; dando a conocer las características de acceso, roles, perfiles, permisos y auditoría. Para el manejo de información sobre personas naturales o jurídicas no relacionadas al proceso de vinculación de clientes, el proponente debe cumplir con lo concerniente a la ley

15 PAGINA 15 DE de octubre de 2012, el Decreto 1377 de 2013, la Ley 1266 de 2008 y demás normas que las regulen, modifiquen o deroguen las normas vigentes para la protección de datos personales (Habeas Data), asegurándose especialmente de contar con las autorizaciones requeridas para la recolección, tratamiento y circulación de datos. Describir el esquema que el proponente utilizará para la transmisión de información cifrada y protegida. Toda la información que se maneje en virtud del desarrollo del contrato es de propiedad del Banco y el proponente debe describir claramente los mecanismos para la destrucción de la misma, cuando ya no sea necesaria, o cuando el contrato finalice, así como para devolverla a Bancóldex y sus programas en un formato estándar. El proveedor debe contar con un plan de contingencia y continuidad del servicio contratado; debidamente probado, documentado y certificado al Banco por lo menos 1 vez por año. El proveedor debe contar con un sistema de registro de la información del Banco enviada y recibida. El registro se debe mantener al menos por 1 año y entregar una copia a Bancóldex y a sus programas por lo menos 1 vez al mes. El proveedor debe llevar un registro del mantenimiento que se realice a los equipos dedicados a la operación de los clientes del Banco. El proveedor debe impedir el ingreso de dispositivos que permitan almacenar o copiar cualquier tipo de información o medios de comunicación, diferentes de los entregados por el proveedor o por Bancóldex y por los programas administrados por éste. El proveedor debe garantizar el soporte de infraestructura (personal profesional y operativo, equipos y software) para la prestación del servicio del Contact Center, de acuerdo con las especificaciones establecidas por Bancóldex y por los programas administrados por éste. La propuesta debe garantizar que el proponente será el responsable exclusivo de la calidad, oportunidad y cumplimiento de las diferentes componentes del proceso. El proveedor debe documentar todas las actividades descritas y anexar los procedimientos operativos propuestos. El proveedor debe cumplir con todos los elementos técnicos contenidos en el presente capítulo para ser evaluado.

16 PAGINA 16 DE 55 El espacio físico debe incluir el encerramiento exclusivo con tarjeta de la operación así como el monitoreo por cámaras y demás temas relevantes de circular 042 de 2012 de la Superintendencia Financiera, sus modificaciones y demás exigencias establecidas por las Normas en todo lo referente a Seguridad e integridad de la Información. 4. Requerimientos de la propuesta económica Sin perjuicio de la prestación de otros servicios, en la propuesta económica el proponente debe especificar en moneda legal colombiana el costo unitario de los siguientes servicios por separado, discriminando el IVA: - Mensajería de texto - Seria un servicio opcional que el Banco podrá contratar o no. - Costo mensual por puesto de trabajo, el cual debe reflejar el valor del servicio completo brindado por el proveedor. 5. Relación laboral EL BANCO no adquirirá obligación alguna de carácter laboral con EL PROVEEDOR, ni con los empleados que EL PROVEEDOR vincule de cualquier forma para el desarrollo del contrato. 6. Lugar de prestación de los servicios Para los efectos de esta contratación y del contrato derivado de ella, se tendrá como domicilio la ciudad de Bogotá. 7. Calidades del proponente Podrán participar en este proceso de contratación todas las personas jurídicas legalmente constituidas en Colombia cuyo objeto social consista, entre otros, en la prestación de servicios a empresas en las actividades de servicio al cliente, tele-mercadeo, asesoría, servicios de información por operador, atención a líneas de respuesta, atención de líneas de pedido, realización de encuestas, que cumplan con todos los requisitos establecidos en los presentes Términos de Referencia. El proponente debe contar con certificaciones vigentes en gestión de calidad y de seguridad de la información, entre otras, que respalden la seriedad y garantía del servicio ofrecido.

17 PAGINA 17 DE Validez de la oferta Las propuestas deberán tener una validez mínima de tres (3) meses contados a partir de la fecha de cierre de la Invitación. 9. Confidencialidad El prestador del servicio está obligado a responder por la confidencialidad de la información recibida y entregada durante el proceso de selección de proveedores. Bancóldex, de conformidad con el artículo 83 de la Constitución Política, presume que toda la información que el proponente allegue a esta convocatoria es veraz y corresponde a la realidad. No obstante, Bancóldex se reserva el derecho de verificar la información suministrada por el proponente. El contenido de las propuestas será de carácter reservado. El proponente podrá solicitar el retiro de su oferta mediante escrito dirigido a Bancóldex, hasta la fecha y hora previstas para el plazo de entrega de la propuesta. En tal caso, no se tendrán en cuenta los sobres que contengan el original y las copias de la propuesta retirada. 10. Estudios para participar en el concurso Corresponde a todo proponente efectuar la investigación, levantamiento de información y análisis que considere necesarios para la formulación de la propuesta, incluyendo pero sin limitarse a los estudios técnicos, contables, tributarios, entre otros; asumiendo todos los gastos, costos, impuestos y riesgos que ello implique, los cuales no serán reembolsados en ningún caso y bajo ningún concepto. La presentación de una propuesta implicará que el Proponente realizó los estudios, análisis y valoraciones pertinentes para prepararla y, por lo mismo, no se reconocerá sobrecosto alguno derivado de deficiencias en ellos. 11. Cronograma del proceso 11.1 Etapas El desarrollo de esta convocatoria tendrá lugar de conformidad con el siguiente cronograma, el cual podrá ser modificado por Bancóldex mediante agenda. Etapa FECHA Apertura y publicación de los Términos de 07 de enero de

18 PAGINA 18 DE 55 Referencia Formulación y envío de inquietudes por parte de los proponentes a Bancóldex Respuesta de inquietudes enviadas por los Proponentes a Bancóldex Del 07 al 22 de enero de Cierre y entrega de la propuesta 05 de febrero de Tres días (3) hábiles después de realizada la solicitud / consulta 11.2 Publicación de los términos de referencia Los términos de referencia serán publicados en la página web de Bancóldex a partir del 07 de enero de bajo el título de Servicio de contratación Contact Center Observaciones y/o aclaraciones a los términos de referencia Los proponentes podrán hacer llegar las observaciones que estimen convenientes a los términos de referencia, hasta las 4:00 p.m. del día 22 de enero de, al correo electrónico carolina.quintero@bancoldex.com, agradecemos confirmar el envío de su mail al teléfono extensión Las respuestas a las observaciones se realizarán dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la formulación de la inquietud / consulta y serán publicados en la página web del Banco. Todas las adiciones o ajustes, avisos y comunicaciones que envíe Bancóldex, en relación con los términos de referencia, pasarán a formar parte de los mismos y serán publicados en la página web bajo el título de Contratación de Servicio de Contact Center Contenido y estructura de propuesta: Las propuestas técnica y económica deberán presentarse en sobres separados en original impreso y una copia en medio electrónico en formato PDF; almacenadas en medios magnéticos no regrabables, tales como disco compacto CD-R, DVD-R u otros en el orden solicitado en el presente documento, en sobres sellados, debidamente rotulados en su parte exterior con el nombre, dirección, teléfono y número de fax del proveedor, número de folios de que consta y la indicación del contenido del sobre según sea: propuesta técnica o económica en original; así como la carta de presentación de la oferta y demás anexos solicitados en el presente documento. En caso de discrepancia entre el original y la copia en medio magnética, se tendrá en cuenta la información contenida en el original impreso.

19 PAGINA 19 DE 55 No se aceptarán propuestas cuyos documentos presenten tachaduras o enmendaduras, a menos que tengan la aclaración correspondiente. No se aceptarán propuestas complementarias o modificaciones que fueren presentadas con posterioridad a la fecha límite prevista para la presentación de propuestas, salvo que hayan sido solicitadas por el Banco. Tampoco se aceptarán las propuestas enviadas por correo electrónico. Cualquier información adicional que el proponente considere necesario presentar, debe incluirla o adjuntarla a la propuesta que entregue de acuerdo con las fechas establecidas para el cierre de convocatoria. Una vez radicada la propuesta en la oficina de correspondencia ésta no se podrá modificar, ni se podrá adjuntar ningún tipo de información adicional, a menos que lo haya requerido expresamente de oficio Bancóldex. La presentación de la propuesta implica que el proponente acepta todas las condiciones y obligaciones establecidas en los Términos de Referencia. La propuesta deberá entregarse en la Calle 28 # 13 A 15 Piso 39 Bogotá Oficina de correspondencia dirigida a nombre de Adriana Lucía Méndez Jefe de Oficina de Mercadeo relacional. La fecha límite de entrega es el día 05 de febrero de 2015 hasta las 4:00:00 p.m. Las propuestas presentadas después de esta hora se tendrán por presentadas de forma extemporánea. De lo anterior se levantará un acta que contendrá una relación sucinta de las propuestas presentadas con la siguiente información: FECHA RECIBO HORA PROVEEDOR El acta deberá quedar firmada por las personas que intervengan en este proceso. No se aceptarán propuestas presentadas vía correo electrónico. Los documentos que deben contener la propuesta son: Carta de presentación de la propuesta: debidamente firmada por el representante legal o por el apoderado constituido para el efecto. (Anexo N 1 del presente documento)

20 PAGINA 20 DE 55 Autorización del órgano legal competente para presentar la oferta y suscribir el contrato: Si el representante legal del proponente requiere autorización de sus órganos de dirección para presentar oferta y suscribir el contrato en caso de ser adjudicado, deberá anexar los documentos que acrediten dicha autorización, debidamente firmados por el presidente o el secretario de la reunión del órgano respectivo. Certificaciones suscrita por el representante legal del proponente en el que conste: - No estar incurso en las causales de inhabilidad o incompatibilidad previstas en la Constitución Política, en la Ley 80 de 1993 y en las demás normas que las prevean. - No estar incurso en circunstancias que impliquen conflicto de interés respecto de Bancóldex o de cualquiera de los programas administrados por éste. - No estar incurso en un proceso liquidatario. Estados financieros: Presentación de los estados financieros de los dos (2) últimos años gravables, tanto del balance general como del estado de resultados. Capacidad financiera El proponente deberá tener la capacidad financiera suficiente para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales; para ello se calcularán los siguientes indicadores financieros con base en Estados Financieros a corte de diciembre 31 de 2014 y del año 2015 (este es opcional), entregados por el proponente y se procederá a evaluar la capacidad financiera así: Indicador Financiero Cálculo del Indicador Requisito a cumplir Capital de Trabajo Neto = Activo Corriente Pasivo Corriente Razón de liquidez = Activo Corriente / Pasivo corriente Razón de Endeudamiento = Pasivo / Total Pasivo + Patrimonio El capital de trabajo neto debe ser superior o igual al diez (10%) del valor de la propuesta. La razón de liquidez debe ser mayor o igual a uno (1). La razón de endeudamiento no debe ser superior al setenta por ciento (70%). El análisis de la situación financiera y respaldo que ofrece cada uno de los proponentes se realiza con base en los indicadores financieros enunciados promediando el resultado de los periodos analizados.

21 PAGINA 21 DE 55 La capacidad financiera es un criterio habilitante, por lo que en caso de no cumplir con uno de los indicadores financieros establecidos en el presente numeral se considera una causal de rechazo. Propuesta de implementación técnica: En la que se describa la metodología detallada, cumpliendo con las condiciones y requisitos descritos en este documento. Cronograma: El Proponente deberá presentar con la propuesta un cronograma o plan de trabajo en el cual describa los procesos/actividades requeridos para alcanzar el objeto del proyecto, explicando claramente el número de días de la actividad y profesionales dedicados para desarrollar cada actividad relacionada en el cronograma. Este cronograma debe cumplirse para tener la operación de Contact Center el 01 de abril del operando. El cronograma debe cumplir con las siguientes condiciones: Explicar claramente la relación entre las distintas actividades, especificando la ruta crítica. Indicar los entregables (informes, reportes, etc.), de acuerdo con lo establecido en los presentes términos de referencia. Indicar el personal empleado en cada actividad, discriminando el tiempo de dedicación en horas / hombre / semana (permanente, compartida o exclusiva), de manera que garantice el adecuado cumplimiento del objeto del presente proceso según los términos de referencia. El cronograma debe contener las fechas de inicio, desarrollo y presentación de los entregables contemplados en este documento. Si la propuesta llegara a ser seleccionada, al momento de la firma del acta de inicio, se deberá entregar a Bancóldex los cronogramas detallados y ajustados, teniendo en cuenta el presentado inicialmente. Bancóldex a través del Supervisor del contrato; verificará el desarrollo del cronograma presentado, la dedicación del personal ofrecido, los resultados esperados y en general el cumplimiento de los compromisos adquiridos. Carta con información de contacto: Carta con el nombre, cargo e información de contacto del responsable a quien se contactará para cualquier asunto relacionado con la Propuesta. Poder para actuar en representación: Cuando se actúe por representación, poder debidamente otorgado y reconocido en texto y firma ante notario o apostillado si el poder es otorgado en el extranjero. Aceptación de Políticas corporativas del Banco (Anexo N 2 del presente documento) Aceptación de Valores institucionales del Banco (Anexo N 3 del presente documento)

22 PAGINA 22 DE 55 Formato de vinculación de clientes: Para personas jurídicas nacionales, totalmente diligenciado, firmado y con huella del representante legal, con todos los documentos anexos que se encuentran en allí contenidos en el capítulo Documentación requerida. El formato se encuentra publicado en la siguiente url: pdf (Anexo N 4 del presente documento) Formato de propuesta económica (Anexo N 5 del presente documento) Dimensionamiento y campos por tipo de gestión: Contiene los datos en cuanto a número de registros y dimensionamiento de la operación de Contact Center (Anexo N 6 campos Contact Center) Perfiles cargos de funcionarios del Contact Center: Tener en cuenta este detalle para la contratación de perfiles de Coordinador y asesores. No deben anexar hojas de vida. (Anexo N. 7 del presente documento) Acuerdo de confidencialidad y tratamiento de datos personales (Anexo N 8 del presente documento) Formato carta de certificación de software (Anexo N 9 del presente documento) Formato composición del equipo de trabajo del proponente: Diligenciar el formato incluyendo la información allí requerida, la cual deberá ser soportada de conformidad con los criterios y condiciones anteriormente mencionadas. (Anexo N 10 del presente documento) Hojas de vida del equipo de trabajo: El proponente deberá anexar las hojas de vida detalladas (nivel educativo, experiencia y participación en proyectos similares) del equipo de trabajo propuesto para el desarrollo del objeto de la presente convocatoria a nivel administrativo y tecnológico. Cartas de intención de los integrantes: El proponente deberá adjuntar las cartas de intención de cada uno de los integrantes del Equipo de Trabajo, mediante las cuales se manifieste el compromiso de trabajar en el objeto de la presente convocatoria, en caso de salir favorecidos con la adjudicación del contrato. Garantía de seriedad de la propuesta en formato de entidades particulares: La propuesta deberá venir acompañada de una póliza que garantice la seriedad de la oferta por un valor

23 PAGINA 23 DE 55 equivalente al diez por ciento (10%) del valor de la propuesta, incluido el impuesto al valor agregado IVA si éste se causa; dicha garantía debe ser expedida por una compañía de seguros legalmente autorizada para ejercer la actividad aseguradora en Colombia, en formato para entidades particulares y con una vigencia igual a tres (3) meses contados a partir de la fecha de cierre de la convocatoria. EL PROVEEDOR deberá ampliar la vigencia de la póliza en caso de presentarse prórrogas en los plazos del proceso de selección del contratista, de la adjudicación, o de la suscripción del contrato, no cubiertas con la vigencia inicial. La no renovación de la garantía de seriedad de la oferta le impedirá al proponente incumplido la adjudicación y/o celebración del contrato. La Garantía de seriedad debe establecer como beneficiario al BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A. identificado con NIT En el caso de pólizas de seguro se deberá anexar adicionalmente el respectivo recibo de pago de la prima. Formato de experiencia del proponente: Para acreditar la experiencia exigida, el Proponente deberá aportar mínimo tres (3) certificaciones emitidas por clientes del sector público, privado o mixto; a los cuales les haya desarrollado, elaborado e implementado proyectos de Contact Center. Cada certificación deberá contener como mínimo la siguiente información: 1. Nombre o razón social del contratante 2. Nombre o razón social del contratista 3. Objeto del servicio o contrato 4. Calificación del servicio (excelente, bueno, regular) 5. Valor del contrato 6. Fecha de inicio o suscripción del acta de inicio y/o plazo de ejecución del contrato 7. Estado de cumplimiento del contrato 8. Duración del contrato (Anexo N 11 del presente documento) El proponente deberá acreditar y contar con un mínimo cinco (3) años de experiencia comprobada en la ejecución operativa y funcional de servicios de Contact Center, consultorías, diagnósticos, análisis competitivo y desarrollo de proyectos relacionados con el objeto de esta convocatoria. Prórroga del plazo de la invitación Cuando lo estime conveniente, se podrá prorrogar el plazo de presentación de propuestas, lo cual será informado mediante adenda.

24 PAGINA 24 DE 55 Aclaración de las propuestas, podrá solicitar por escrito una vez cerrada la invitación, las aclaraciones y explicaciones que estime pertinentes sobre los puntos dudosos o confusos de las propuestas, sin que por ello pueda el proponente adicionar, modificar, completar o mejorar su propuesta. Cláusula de reserva se reserva reserva el derecho de cerrar anticipadamente la presente convocatoria, y de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si así conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicación alguna a los proponentes y sin indemnizar ningún tipo de perjuicio o asumir costo alguno que con tal cierre o rechazo se pudiera generar a alguno de las entidades que presentaron propuesta. Condiciones generales de presentación de la propuesta Idioma La propuesta y sus documentos anexos deben redactarse en idioma castellano. Moneda en la que se debe presentar la oferta En la propuesta económica deben indicarse los precios expresados en pesos colombianos (COP), incluyendo todos los costos en que pueda incurrir durante toda la vigencia del contrato. Valor de la propuesta El valor de la propuesta deberá informar el valor bruto y el respectivo IVA por separado. Si no se discrimina el valor del IVA el Banco presume y así lo acepta el proponente, que las tarifas presentadas son IVA incluido. El valor debe detallarse por estación de trabajo de asesores de servicio, valor que debe tener incluidos todos los costos en los que incurre el proponente por la prestación del servicio con el detalle establecido en esta propuesta. El proveedor que sea escogido para efectos de facturación, deberá emitir facturas por separado así:

25 PAGINA 25 DE 55 A nombre de Bancóldex con las estaciones definidas para el servicio del Banco. A nombre de Bancóldex - Programa Banca de las Oportunidades discriminando cobrando las estaciones de trabajo definidas para el mismo. En el momento en el que el Banco requiera ampliar el servicio para los programas especiales que administra, así: A nombre de Bancóldex como administrador de la Unidad de Gestión de Crecimiento Empresarial NIT discriminando las estaciones de trabajo definidas para el mismo. A nombre de Bancóldex como administrador del Programa de Transformación Productiva NIT discriminando las estaciones de trabajo definidas para el mismo. Propiedad de la información El Proponente seleccionado acepta que la información entregada por Bancóldex en desarrollo de la presente invitación así como la información que se genere como consecuencia de la prestación del servicio que se contrate es de propiedad exclusiva de Bancóldex. Propiedad Intelectual El Proponente renuncia a favor de Bancóldex, a cualquier derecho de propiedad, uso, goce, reproducción, distribución, comunicación pública y transformación sobre los documentos y productos que resulten del objeto de la presente invitación, renuncia que se entenderá otorgada por el Proponente, mediante su participación en la presente convocatoria. Causales de rechazo de la oferta rechazará las propuestas que no cumplan con los requisitos exigidos y entre otros, por las siguientes razones: Cuando se encuentre que el proponente está incurso en alguna de las causales de inhabilidad o incompatibilidades previstas en la Constitución o en la Ley Cuando las propuestas no cumplan con los requisitos y los documentos establecidos en los presentes términos en su totalidad Cuando no cumpla las especificaciones técnicas

26 PAGINA 26 DE 55 Cuando se incluya información que no sea veraz Previo al proceso de Evaluación, EL BANCO hará la consulta de control previo de LAFT y centrales de riesgo de los proponentes. Si el proponente se encuentra reportado en alguna de las listas de consulta de Bancóldex, la propuesta se considera rechazada inmediatamente. Por la presentación de varias ofertas por el mismo proponente por sí o por interpuesta persona Presentar la propuesta después de la fecha y hora estipulada en los presentes términos de referencia No presentar el certificado de modificación de la garantía de seriedad de la oferta, cuando el Banco lo requiera, si esta fuera la circunstancia Cuando el proponente, habiendo sido requerido por para aportar documentos o suministrar información; conforme a lo establecido en los términos de referencia o aclaraciones, no los allegue dentro del término fijado para el efecto en la respectiva comunicación, o habiéndolos aportado, no esté acorde con las exigencias requeridas por. Si la propuesta no incorpora en sobre separado las ofertas técnicas y económicas. Declaratoria de desierta La convocatoria se declarará desierta en los siguientes casos: Cuando ninguna de las propuestas evaluadas cumpla con los requisitos exigidos en los Términos de Referencia Por motivos o causas que impidan la escogencia objetiva, debidamente sustentados. Cuando se hubiere violado la reserva de las propuestas presentadas Cuando no se presente ninguna propuesta Cuando ninguna de las propuestas alcance la calificación mínima exigida establecida en el componente técnico. Criterios básicos de calificación de las ofertas y sus respectivas ponderaciones La metodología de evaluación de propuestas se basará en los criterios de evaluación especificados por el Banco en los presentes Términos de Referencia, con el fin de identificar las propuestas que por su experiencia específica, de la empresa y del equipo de trabajo, metodología, calidad, garantías del servicio ofrecido y cronograma del proyecto, entre otros, sin análisis de costos; ameriten ser tenidas en cuenta en la evaluación por el equipo calificador, quienes son las encargados de realizar el análisis y calificación para cada factor de evaluación correspondiente. Igualmente se hará verificación de la documentación requerida que deberá adjuntar el proponente.