PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS

Transcripción

1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS Prestación de SERVICIOS INFORMÁTICOS en el Ayuntamiento de Arrigorriaga. DICIEMBRE 2.015

2 CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN DEL PLIEGO CONDICIONES DEL MANTENIMIENTO CONDICIONES GENERALES SOPORTE PRESENCIAL SOPORTE REMOTO PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL PARADAS PLANIFICADAS TIEMPO DE RESPUESTA TIEMPO DE RESOLUCIÓN EXCLUSIONES INCLUSIONES POR INVENTARIO PERSONAL GESTIÓN DE LAS GARANTÍAS RELACIÓN DE EQUIPAMIENTO A MANTENER DOCUMENTACIÓN A INCLUIR

3 1. Presentación del Pliego El Ayuntamiento de Arrigorriaga dispone de un amplio y heterogéneo parque informático instalado en las diversas dependencias que tiene distribuidas por todo el municipio El objeto del presente documento es definir las condiciones técnicas de aplicación para la prestación de los servicios de mantenimiento de dichos equipos informáticos que se relacionarán posteriormente. Estos servicios de mantenimiento definidos para asegurar el correcto funcionamiento de todas las máquinas que soportan los sistemas de información del Ayuntamiento de Arrigorriaga son el mantenimiento preventivo y correctivo de todos los equipos. En cualquier caso, se incluirá la mano de obra, desplazamientos, gastos de materiales, transportes y todo aquello que sea necesario para cubrir los mencionados servicios, según las condiciones especificadas. 3

4 2. Condiciones del mantenimiento 2.1 Condiciones generales Servicio de mantenimiento preventivo El mantenimiento preventivo implica la revisión periódica de las máquinas y sus periféricos para identificar posibles errores o deterioro de alguno de sus componentes y evitar así averías mediante la reparación o sustitución de los elementos afectados asegurando un correcto funcionamiento de los mismos, aún cuando tal circunstancia no determine una avería. La modalidad de este mantenimiento será preferiblemente presencial, requiriéndose la presencia física de los técnicos que el adjudicatario estime, cuando la circunstancia así lo demande y a instancias del Ayuntamiento, quedando la posibilidad de soporte y mantenimiento remoto relegado a intervenciones rutinarias y/o anomalías de escaso impacto en el servicio. Las revisiones preventivas, como mínimo, deberán realizar las siguientes labores: Análisis de los registros de errores del sistema, cuando sea posible o Realización de tests de diagnóstico para comprobación de defectos y estado de los componentes de las máquinas. Limpieza y ajuste general de piezas sujetas a desgastes, sustitución de baterías, revisión de filtros y ventiladores, etc. Revisión de las condiciones ambientales de las instalaciones, comunicando las acciones correctivas que se estime necesario efectuar en las mismas para el buen funcionamiento de los equipos. Pruebas funcionales según las especificaciones y el protocolo fijado por el fabricante. 4

5 Se entregará un informe con una relación de las máquinas que han sido sometidas a dicha revisión, fecha, trabajos realizados y estado de las mismas. El mantenimiento preventivo será realizado por los mismos técnicos que los implicados en las reparaciones, de forma que una intervención correctiva siempre constituirá una oportunidad para efectuar inspecciones con finalidades preventivas Servicio de mantenimiento correctivo. Se realizarán las asistencias técnicas necesarias en caso de anomalía o avería de cualquiera de los equipos para recuperar en el menor tiempo posible la operativa normal del servicio. La modalidad del mantenimiento será la de reparación in situ. La reparación o sustitución de piezas defectuosas cubrirán todos y cada uno de los elementos (externos, internos, eléctricos, mecánicos) que componen los equipos, incluyendo los cables, conectores, accesorios e interfaces que estén conectados, así como todos los componentes añadidos de los mismos, como los diversos tipos de tarjetas existentes, memorias, etc. Los elementos a ser sustituidos, al no ser posible su reparación, habrán de serlo, a ser posible, por piezas nuevas y originales. De no ser posible por obsolescencia o discontinuidad lo serán por piezas de similares características, bajo la aceptación previa por parte del personal técnico del Ayuntamiento. Las piezas sustituidas quedarán en poder del adjudicatario si el Ayuntamiento no las reclama expresamente y el repuesto pasará a ser propiedad del Ayuntamiento. La empresa adjudicataria, deberá garantizar la provisión en STOCK de cualquier clase de repuestos que permita, si no la sustitución inmediata del equipo o componente averiado, la reposición del servicio en condiciones de calidad similares a las originales. Si resultase imposible, tendrá que ofrecer soluciones alternativas que requerirán la aceptación previa por parte del personal técnico del Ayuntamiento. 5

6 Se cuidará especialmente, el que las incidencias de un mismo equipo sean atendidas por el mismo técnico. Cuando por motivo justificado el tiempo de reparación sea superior al establecido en este pliego, el adjudicatario estará obligado a la sustitución temporal por otro equipo de las similares o superiores características y prestaciones totalmente configurado, con las siguientes puntualizaciones: La idoneidad de la máquina suplente, deberá ser ratificada por el personal técnico del Ayuntamiento. La sustitución temporal del elemento no deberá prolongarse más allá de 30 días, a contar desde la notificación telefónica de la avería. Una vez reparado, el equipo original será reinstalado y puesto en funcionamiento en sus condiciones iniciales de uso. El stock de equipos para la sustitución correrá a cargo del adjudicatario, así como el transporte de los equipos a reparar y sus sustitutos. El equipo deberá estar suficientemente asegurado durante los desplazamientos y permanencia del mismo en los locales de reparación. Cuando así lo requiera, la empresa adjudicataria deberá actualizar el firmware o microcódigo necesario para que el componente sustituido esté operativo y al mismo nivel que el resto de la máquina o cuando su instalación suponga la resolución del fallo, previa autorización del personal técnico del Ayuntamiento El adjudicatario deberá asumir la posibilidad de incidencias erróneas notificadas como avería. Se entregará un parte de intervención firmado por el técnico en el que se especifique como mínimo el equipo averiado, descripción de la avería, fecha y hora de notificación y de resolución, trabajos realizados para su resolución y estado de los mismos. En caso de sustitución de un equipo o de un disco duro, el técnico deberá restaurar toda la información y configuración necesaria para que el equipo quede operativo en las mismas condiciones de funcionamiento, según procedimientos seguidos en el Ayuntamiento. En caso de avería en un equipo dado de baja en el inventario, los técnicos de la empresa adjudicataria deberán atender la incidencia y notificarla al Ayuntamiento que decidirá si se retira o se sustituye por otro equipo propiedad del Ayuntamiento de Arrigorriaga. 6

7 Excepcionalmente, se podrá pedir la reparación de uno de estos equipos mediante facturación aparte. Ello respetando en todo caso las prerrogativas de la Administración en los contratos administrativos y siempre previa autorización expresa del Ayuntamiento. 2.2 Soporte presencial. Adicionalmente a las condiciones de Mantenimiento Preventivo y Correctivo, el Adjudicatario realizará las tareas necesarias de Soporte y Administración presencial a la red del Ayuntamiento. Dicha prestación incluirá entre sus servicios las siguientes prestaciones: Servicio presencial de administración de red. Este servicio será realizado por técnicos especializados del Adjudicatario de la siguiente forma: 1º) Horario preestablecido: La frecuencia y el horario del técnico destacado se acordará en la reunión de inicio del servicio, siendo el inicial 1 día por semana durante 4 horas del 1 de enero al 15 de julio y del 1 de septiembre a 31 de diciembre. No prestándose el servicio del 15 de julio al 31 de agosto. 2º) Crédito de bolsa de horas: a las horas en horario preestablecido, hay que sumar una bolsa de un número de 20 horas anuales adicionales de asistencia técnica obligatoria sobre el mínimo fijado en el pliego técnico. Dicho crédito de 20 horas será utilizado por el Ayuntamiento en función de sus necesidades, no será objeto de facturación adicional y podrá ser objeto de mejora por los licitadores en su oferta según la forma contemplada en el pliego de cláusulas administrativas. 3º) Horas objeto de facturación: Al margen de todo ello se prevé un precio/hora a facturar por la empresa fuera del horario de servicio presencial y de las 20 horas adicionales como bolsa de horas, el cual será objeto de facturación por la empresa en función del precio/hora del personal técnico adscrito al contrato de máximo de 35 euros IVA incluido por hora. Cuyo precio/hora podrá ser objeto de mejora por los licitadores en su oferta según la forma contemplada en el pliego de cláusulas administrativas. El uso de horas objeto de facturación obedecerá exclusivamente a trabajos extraordinarios en función de las necesidades demandadas por el Ayuntamiento. Es 7

8 decir, los trabajos realizados bajo la forma remoto que requieran para ser completados la asistencia in situ en las dependencias municipales no computarán como horas objeto de facturación. Particularidades: Se procurará que el técnico presencial sea la misma persona, excepto en periodo vacacional o en posibles bajas, que será sustituido por otro técnico de perfil similar. Las tareas a realizar durante el servicio presencial serán: Soporte presencial a los usuarios Revisión y actualización de Sistemas Operativos y Software de uso común (ofimática, correo, etc.) tanto de los puestos de trabajo como de los servidores. Control de las licencias de software base (sistemas operativos, ofimática, correo, antivirus, etc.). Gestión y control del funcionamiento de la red y las comunicaciones. Emisión de informes de situación, recomendaciones de mejora y documentación de la red. Efectuar un primer nivel de servicio cuando el equipamiento afectado no sea propiedad del Ayuntamiento transmitiendo al propietario el diagnóstico efectuado. Con el fin de garantizar la continuidad de servicio y la salvaguarda de datos se llevarán a cabo tareas periódicas de copias de seguridad. 2.3 Soporte Remoto A efectos de facilitar un servicio más ágil el adjudicatario usará siempre que sea posible herramientas de conexión remotas que faciliten una resolución más rápida de las incidencias reportadas. Cuando se detecte que una incidencia no es solucionable en Remoto, se transferirá al servicio de mantenimiento correctivo y se aplicarán las condiciones de servicio expuestas en el punto de este documento. En todo caso el soporte remoto se prestará durante todo el horario de apertura de cualquiera de los centros municipales. En concreto en un horario de 8:00 a 22:00 horas. 8

9 2.4 Protección de datos de carácter personal La empresa adjudicataria se compromete a cumplir la Ley de Protección de Datos LO 15/1999, el RD 1720/2008 de 20 febrero de desarrollo de la anterior y cualquier normativa de seguridad vigente en el momento del contrato Secreto y confidencialidad El adjudicatario se compromete a cumplir las siguientes normas de comportamiento respecto a los sistemas de información: No introducir software ajeno al Ayuntamiento, sin el consentimiento de éste. No difundir ni publicar los sistemas de seguridad de la información existentes o previstos. No revelar la información obtenida de los sistemas de información del Ayuntamiento, ni la documentación que se le suministre o la que pudiera tener acceso en el desempeño de sus funciones, con independencia del soporte en que se encuentre contenida. Tendrán acceso exclusivo a la información necesaria para el desempeño de las funciones encomendadas. Se debe asegurar que los datos contenidos en todos aquellos componentes que salgan de las instalaciones del Ayuntamiento de Arrigorriaga para su reparación o traslado no sean accesibles por personal no autorizado. 2.5 Paradas planificadas Las operaciones y asistencias que requieran los mantenimientos preventivo y correctivo y que exijan la parada de una máquina o de alguno de los servicios que presta, se planificarán de acuerdo con el personal técnico del Ayuntamiento en un horario convenido y que menos afecte al funcionamiento de dichos servicios. 2.6 Tiempo de respuesta Se entiende por tiempo de respuesta el tiempo transcurrido desde la notificación de la avería al adjudicatario, dentro del horario de cobertura, hasta el momento en el que el personal técnico del adjudicatario contactará con el Ayuntamiento de Arrigorriaga para proceder al diagnóstico de la misma. El tiempo máximo de respuesta será de 4 horas laborables. 9

10 2.7 Tiempo de resolución Se entiende por tiempo de resolución el tiempo que va desde la notificación de la avería al adjudicatario, dentro del horario de cobertura, hasta el momento en que la avería está reparada o el servicio en funcionamiento incluyendo, si fuera necesario, la sustitución del equipamiento por otro de características similares. El tiempo máximo de resolución será de 8 horas laborables. 2.8 Exclusiones El servicio de mantenimiento a prestar no incluye: Elementos consumibles como cartuchos de tóner y de tinta, reveladores, cintas de impresión, etc. Fallos generados por el mal trato o uso negligente de los equipos. 2.9 Inclusiones por inventario Como consecuencia de la variación natural en el inventario del parque informático debido a la adquisición de nuevo equipamiento y a la retirada del mismo, se hará una revisión anual del número de equipos a mantener respecto del contrato inicial que será aprobado por ambas partes de conformidad con los precios de la oferta Personal El adjudicatario deberá nombrar un interlocutor único con el Ayuntamiento siendo sus responsabilidades fundamentales la organización y coordinación de los equipos y labores de mantenimiento. El adjudicatario procederá a la sustitución del técnico o técnicos asignados, a petición del Ayuntamiento por motivos justificados. La sustitución de alguno de los técnicos asignados por parte del adjudicatario deberá ser realizado previa presentación del currículum del nuevo personal y con la aprobación del Ayuntamiento. En los períodos vacacionales y/o bajas, el servicio se mantendrá en las mismas condiciones descritas, debiendo el adjudicatario disponer para ello de otros técnicos, debidamente asesorados, de características similares al que falte. 10

11 2.11 Gestión de las garantías El adjudicatario deberá gestionar la reparación de las averías de aquellos equipos en periodo de garantía durante el plazo de vigencia del presente contrato y de las futuras adquisiciones y serán atendidos bajo las mismas condiciones de servicio que el resto de los equipos. 11

12 3. Relación de equipamiento a mantener A modo orientativo: Dependencias o Edificios Casa Consistorial Policía Municipal Juzgado Servicios Sociales Euskaltegi Oficina de empleo Kultur Etxea Casco Centro socio cultural de Abusu Lonbo Aretoa Kiroldegia OMIC Gaztegune TIPO MARCA CANTIDAD Servidores HP 4 CPU Varias Marcas 90 Portátiles Varias Marcas 20 Impresoras HP, Canon, Oki 33 Switches HP Procurve, SMC, D-Link, Longshine 8 Firewall SonicWall y Fortinet 3 Scanners HP y Canon 5 12

13 TIPO MARCA MODELO Servidor HP Proliant DL-380 G8 Servidor HP Proliant ML-350 G5 Servidor HP Proliant ML-350 G5 Servidor HP Proliant ML-110 G4 Switch HP 2610 Switch HP 2650 Switch Dell 2824 Switch HP 24 puertos Switch D-Link 24 puertos Switch D-Link 24 puertos Switch D-Link 24 puertos Switch D-Link 24 puertos Switch Planet 24 puertos Firewall SonicWall NSA 2600 Firewall Zyxell Zywall 2WG Firewall Fortinet Fortigate 50A 4. Documentación a incluir La oferta presentada deberá ser lo más detallada posible, de forma que permita su valoración según los criterios de adjudicación especificados y deberá contener, como mínimo: Oferta económica: Se especificará el precio global (impuestos incluidos) que deberá incluir la mano de obra, desplazamientos, transportes, repuestos y todo aquello que sea necesario para cubrir los servicios de mantenimiento de acuerdo a las condiciones especificadas. Memoria técnica. Relación existente con los distintos fabricantes aportando: Grado de relación o partnership de la empresa de acuerdo a la escala establecida por cada fabricante de los equipos a mantener. Soporte técnico de segundo nivel con el fabricante de los equipos bajo mantenimiento y sus condiciones. 13

14 Relación del nº de técnicos de los que disponga la empresa para dar el servicio solicitado en las condiciones exigidas indicando su cualificación profesional, experiencia y certificaciones expedidas por los fabricantes de las máquinas a mantener. En Arrigorriaga a 10 de diciembre de EL SECRETARIO. 14