Especificaciones Generales Mantenimiento Sistemas Informáticos

Transcripción

1 Especificaciones Generales Mantenimiento Sistemas Informáticos El ámbito de actuación del Contrato de Mantenimiento, corresponde al Mantenimiento del Hardware de la Fábrica de Palmones de Acerinox Europa, de nuestro parque informático. Acerinox facilitará un inventario debidamente especificado con la relación de sistemas a mantener. La asistencia técnica, seguimiento y mantenimiento integral del equipamiento informático, englobará todos los servicios de todas las áreas de mantenimiento que enumeramos a continuación: - Gestión del proyecto - Servicio de gestión de garantías - Servicio de gestión remota a los usuarios - Servicio de Mantenimiento Hardware y Software de equipamiento informático - Servicio de Soporte a la explotación del equipamiento informático - Gestión de Inventario Duración de los Servicios Actualmente el servicio solicitado lo realiza de manera satisfactoria 2 ingenieros y 3 maestros industriales con conocimiento total a nivel de campo y funcional de la fábrica. Los servicios de mantenimiento, tendrán una duración de 1 año a partir de la firma del Contrato. Horario de servicio Dirección de Proyecto. Planificación de los Servicios, la cobertura sería de lunes a viernes en horario de 8:00 a 17:15 h. Recepción de llamadas, 7 x 24 Soporte 7x24 de un retén para incidencias fuera del horario presencial. Todos los servicios a prestar, se realizarán en las instalaciones de Acerinox Europa, S.A.U., emplazada en Polígono de Palmones, apto. 83, Los Barrios, Cádiz. Tiempo de respuesta Se entiende por tiempo máximo de respuesta: El tiempo que transcurre desde la comunicación de la avería, hasta que un técnico se pone en contacto con el usuario afectado. Se entiende por tiempo máximo de solución: El tiempo que transcurre desde la comunicación de la avería, hasta que el usuario afectado da su conformidad, de que la avería ha sido solucionada. Mientras se cumplan los tiempos de resolución, el tiempo de asistencia, no será computado. Servidores, comunicaciones y elementos críticos. 15 minutos en horario presencial y 30 minutos fuera del horario presencial, tiempo máximo solución, 8 horas. Resto de equipos. 15 minutos en horario presencial y 30 minutos fuera del horario presencial. Tiempo máximo solución, día siguiente. pág. 1

2 Nivel de Servicio Se establecerán acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) para medir el mínimo de calidad aceptable del servicio durante su vigencia. Se entiende por tiempo máximo de respuesta: El tiempo que transcurre desde la comunicación de la avería, hasta que un técnico se pone en contacto con el usuario afectado. Se entiende por tiempo máximo de solución: El tiempo que transcurre desde la comunicación de la avería, hasta que el usuario afectado da su conformidad, de que la avería ha sido solucionada. Mientras se cumplan los tiempos de resolución, el tiempo de asistencia, se será computado. Equipamiento Servidores, comunicaciones y elementos críticos Tiempo máximo respuesta 15 minutos en horario presencial. 30 minutos fuera de horario presencial Tiempo máximo solución 8 horas Resto de equipos 15 minutos en horario presencial. 30 minutos fuera de horario presencial Día siguiente Actualización o modificación de los niveles de servicio La empresa contratista deberá de prestar en continuo el servicio de mantenimiento que es objeto de este contrato. Para ello dispondrá de un Service Desk. El material usado para las correspondientes reparaciones, será facturado mensualmente de acuerdo a los precios previamente acordados y revisados trimestralmente. Gestión de los niveles de servicio El control de los Niveles de Servicio, se realizará entre otros, sobre los siguientes elementos: - Control de los Niveles de Servicio - Control de los informes de servicio, que reflejen la calidad del servicio prestado, las incidencias ocurridas dentro de este servicio así como las tendencias futuras de prestación de servicio. - Control y seguimiento de las acciones correctivas derivadas de la aparición de problemas y asegurando que los problemas detectados son corregidos. - Iniciando acciones para prevenir la aparición de problemas y comprobando que se ponen en práctica mediante los cauces designados. Línea de Soporte Desde el ServiceDesk se prestará el servicio de gestión de Incidencias. Este servicio engloba los métodos, procedimientos y herramientas para la gestión y administración de las incidencias con el principal objetivo de restaurar en el menor tiempo posible el servicio, y así asegurar el mantenimiento de la disponibilidad y la calidad del mismo. pág. 2

3 Las principales tareas de este proceso son: - Soporte primer nivel: este grupo se encarga de recepcionar las incidencias e intentar aportar una solución inicial a la incidencia: - Recepción de la incidencia - Registro de la misma - Documentación - Solución en primera instancia telefónica y remotamente - Escalado a segundo nivel de soporte especializado (técnicos onsite) - Administración y seguimiento de la incidencia - Evaluación del estado del nivel de servicio - Cierre de la incidencia Detección y registro de incidencias Al recibir una petición de servicios que afecte a equipos o tareas contratadas, se procederá desde el Service Desk, a realizar las siguientes acciones: - Registro de la incidencia con información sobre los datos básicos de diagnósticos e información relativa al componente. Las incidencias se registrarán con la herramienta de gestión de incidencias de nuestra sección de E/R/C. En los casos de saturación de incidencias, Acerinox Europa, podrá definir los niveles de prioridad en las intervenciones, mediante la comunicación escrita. El canal de entrada de incidentes será telefónico mediante la llamada a un número personalizado que identificará a Acerinox desde la respuesta en la comunicación. Soporte OnSite- 2º Nivel El mantenimiento de averías de segundo nivel será correctivo, reaccionando ante peticiones canalizadas mediante la línea de soporte. El mantenimiento comprende las tareas a realizar sobre las máquinas o equipos a fin de retornarlos a sus condiciones óptimas de funcionamiento. Las unidades averiadas serán reparadas o sustituidas mediante la ejecución de las siguientes tareas: - Mantenimiento correctivo por reparación - Mantenimiento correctivo por sustitución - Configuración de equipos y periféricos - Recarga de software (homologado) La operativa de funcionamiento en el mantenimiento correctivo será: 1. - Asignación de la incidencia al técnico correspondiente. Si es en horario laboral a la unidad móvil que en menor tiempo pueda realizar la atención primaria. 2.- Una vez en el centro el primer paso a seguir por parte del técnico es la evaluación del tipo de avería, dando como resultado una de las siguientes situaciones. - Reparación a ejecutar directamente, en cuyo caso se dispondrá a la reparación de la avería existente. - Reforma, modificación de instalación o nueva instalación, en cuyo caso, ante de acometer los trabajos lo comunicará de forma inmediata para que se proceda a consulta. Esta dará instrucciones para acometer a reforma directamente o bien mediante presupuesto previo. pág. 3

4 3.- Tras finalizar la intervención, en cualquiera de los casos expuestos se cumplimentará el parte correspondiente que será firmado y sellado por el usuario o responsable del centro afectado. 4.- Comunicación del cierre de la avería al Service Desk. En la orden de trabajo o parte de intervención aparece información relativa a la avería concreta: Fecha y hora de aviso. Descripción de la avería. Fecha y hora llegada atención primaria. Fecha y hora de la atención primaria o resolución de la avería y cierre de la Orden de Trabajo, según el caso. Horas de trabajo y materiales empleados. Método de resolución de la avería. Mantenimiento correctivo por reparación Se realizará en las intervenciones que por sus características no necesiten de ningún repuesto específico. Ejemplos: Ajustes por mala conexión de algún componente. Limpiezas de componentes que por su uso llegan a no funcionar correctamente. Engrases de los componentes que así lo requieran y que hayan producido averías. Mantenimiento correctivo por sustitución Se realizará en las intervenciones en las cuales por sus características necesiten la sustitución de una o varias piezas con el fin de retornarlo a sus condiciones óptimas. La sustitución de las piezas defectuosas cubrirán todos y cada uno de los elementos (externos, internos, eléctricos, mecánicos) que componen los equipos, incluyendo los cables, conectores, accesorios e interfaces que estén conectados, así como los componentes añadidos, como tarjetas existentes, memorias, disco o elementos multimedia. Las piezas empleadas en las reparaciones pasarán a ser propiedad de Acerinox Europa, las sustituidas serán propiedad de la empresa que realice la reparación. En caso de que no sea posible la reparación en las propias instalaciones, o en los plazos acordados, la empresa que nos dé el servicio de mantenimiento, se comprometerá a sustituir temporalmente el equipo por uno igual o superiores características hasta la reparación del equipo averiado. El tiempo de reparación de un equipo en los laboratorios de la empresa que nos dé el servicio de mantenimiento, no será superior a 15 días naturales, con el fin de que esté operativo cuanto antes. Configuración de equipos Se realizará en las intervenciones en las cuales se haya producido una sustitución de algún componente y que sea necesario la configuración del equipo para retornarlo a sus condiciones óptimas de funcionamiento. Ejemplo: Si se produjera el cambio de una placa base y fuera necesario la configuración de todos sus componentes tanto internos como externos. La sustitución de cualquier tipo de tarjetería y que requiera configuración. pág. 4

5 Recarga de Software Formará parte del proyecto la resolución de las averías por parte de la empresa que preste los servicio de mantenimiento, el plataformado del software base del equipo, una vez esté resuelta la avería física del mismo. La carga de software base se incluye en los tiempos de resolución de las averías por parte de la empresa que nos preste el servicio de mantenimiento, pero se considera como no penalizable si se encuentra fuera de cualquiera de los parámetros de los ANS solicitados. La empresa prestadora de servicio de mantenimiento, mantendrá un conjunto de plataformas estandarizadas, que serán proporcionadas por Acerinox Europa. Inicialmente: Para equipos del entorno ofimático: SW de sistema; SW de red, emuladores de comunicaciones, SW de correo y paquetes ofimáticos. La empresa prestadora de servicio será responsable de coordinar con los grupos de soporte la información necesaria para realizar esta actividad, evitando que el usuario tenga percepción de ruptura del servicio. En el caso de que la avería denunciada afecte el disco duro y su reparación conlleve la pérdida de programas comerciales de una sola carga que residan en el disco duro, la empresa prestadora de servicio repondrá los programas en el disco reparado, cuyos originales serán proporcionados por Acerinox Europa, salvo que ésta acción no sea posible. La empresa prestadora se comprometerá a dejar los equipos averiados con el software y datos que con anterioridad proporcione el usuario, a través del backup que éste haya realizado. La empresa prestadora del servicio de manto. Correctivo del software instalado en los puestos clientes, realizará salvaguarda de datos y/o copias de seguridad siempre que sea posible ante una avería lógica del disco duro, para ello podrá utilizar diferentes plataformas, por ejemplo: Disco duros externos USB, unidades lógicas disponibles en servidores de Acerinox Europa realizando las copias a través de la red etc. Será Acerinox Europa, el único responsable de estar en posesión de las licencias de uso o autorizaciones de copia de los programas instalados. La empresa prestadora del servicio de mantenimiento declinará cualquier tipo de responsabilidad legal por el incumplimiento de esta condición. Servicio de mantenimiento integral del equipamiento informático La empresa prestadora del servicio de mantenimiento, garantizará el mantenimiento integral de los equipos indicados en el inventario enviado por Acerinox Europa que comprenderá el mantenimiento preventivo y correctivo para el restablecimiento de la completa operatividad de los equipos afectados, mediante la reparación o sustitución de los componentes hardware necesario. Según indicaciones del pliego, será responsabilidad de la empresa prestadora del servicio las siguientes tareas: - Soporte y conservación de sistemas operativos y programas informáticos para el óptimo funcionamiento de los ordenadores. Configuración de los mismos. - Configuración de sistemas operativos por instalación de nuevos periféricos. - Configuración por instalación de nuevos programas informáticos. - Reinstalación o reconfiguración, por mejoras en el hardware, de los ordenadores. - Creación y restauración de copias de seguridad. - Instalación de software en equipos nuevos. pág. 5

6 Siempre que se pueda, las tareas indicadas se harán remotamente desde la Service desk de la empresa prestadora de los servicios de mantenimiento. Mantenimiento preventivo Asistencia técnica de carácter periódico para realizar las operaciones pertinentes indicadas en las especificaciones del fabricante de cada uno de los equipos, que permitirán evitar un deterioro de los mismos, así como reducir el riesgo de averías. Con cada visita para mantenimiento correctivo a un equipo se realizará una revisión general (reposición, ajuste y limpieza) de todos los componentes susceptibles de desgastes, por tiempo o uso. En el caso de que el mantenimiento preventivo de un equipo exija una parada planificada del mismo, Acerinox Europa informará del momento idóneo para realizar dicha parada. Las tareas a realizar en dicho mantenimiento son las que se describen a continuación: - Limpieza general externa de los equipos. - Limpieza y revisión interna de los equipos, prestando especial atención a unidades de disco duro, disqueteras y cintas, y cabezales de impresión. - Limpieza y peinado de los armarios de comunicaciones, así como de todos sus elementos. - Desmontaje y limpieza de cabezales y ejes de impresoras. - Revisión de conectores para garantizar el correcto funcionamiento de las redes de área local. - Sustitución de elementos que durante la revisión se encuentren en estado defectuoso, o los que por su estado de deterioro sean causa posible de avería inminente. - Comprobación del funcionamiento de los equipos mediante programas de diagnóstico. - Comprobación de las compatibilidades en los distintos soportes magnéticos (disquetes, cintas de backup, etc.) - Colocación de etiquetas de identificación adhesivas a los equipos revisados, con la fecha de revisión, para su correcta localización. - Todas las tareas de mantenimiento preventivo, serán ejecutadas según los estándares de los fabricantes de los equipos. Servicio de gestión de garantías La empresa prestadora del servicio de mantenimiento, se encargará de la gestión de las garantías; solicitar al fabricante la recogida, resolución de la incidencia y la posterior devolución del equipo. Se controlará todo el proceso de reparación por parte del fabricante y además se verificará que el funcionamiento de dicho equipo una vez recibido es el correcto. Informes de seguimiento del servicio Los informes sobre el servicio, serán entregados mensualmente en el comité de seguimiento del proyecto. Recogerán el cálculo y representación gráfica del servicio real comparado con el servicio objetico pactado en los SLAs. Dichos informes representarán de forma gráfica la calidad del servicio, y detallarán todos los datos relacionados con el servicio. pág. 6

7 Estos informes recogerán al menos la siguiente información: - Nivel de servicio global indicando el porcentaje de cumplimiento. - Averías y nivel de servicio por tipo de dispositivo indicando el porcentaje de cumplimiento. - Averías por número de serie. - Evolución de averías totales. - Evolución de los SLA s. Servicio de soporte a la explotación La empresa prestadora del servicio de mantenimiento proporcionará un servicio de soporte a la explotación del equipamiento de Acerinox Europa necesario para el óptimo funcionamiento de las actividades de negocio apoyadas en los sistemas informáticos. El servicio consistirá de manera básica en labores de: instalación de software en puestos de trabajo (aplicaciones ofimáticas o corporativas), de evolución de la plataforma software (productos o configuraciones específicas del sistema operativo), resolución de incidencias hardware/software, gestión de garantías, mantenimiento correctivo/preventivo del cableado de red y análisis de la red (vigilancia y observación). La empresa prestadora del servicio de mantenimiento dará apoyo de asistencia técnica a los técnicos de Acerinox Europa. Como ejemplo indicamos algunos de estos entornos: - Sistemas Operativos servidor: Windows NT, Windows 2000, Windows 2003, 95, 98, Sistemas operativos cliente: Windows XP. - Bases de datos: Oracle y SQL Server. - Herramientas ofimáticas y de correo electrónico: Microsoft office, Microsoft - Clientes de correo: Lotus Notes/Outlook/Outlook express. - Red hat entreprise linux Mantenimiento correctivo El presente servicio contempla el mantenimiento Correctivo de la red de cableado de la fábrica de Acerinox Europa, estimada en 1200 puntos de red. El servicio de mantenimiento correctivo cubre los siguientes trabajos: - Recepción de forma centralizada del aviso de avería en la red de cableado de Acerinox Europa a la Service desk de la empresa prestadora de los servicios de mantenimiento. - Escalado al Coordinador de Servicio onsite. - Asistencia del personal técnico asignado, este personal ira dotado con las herramientas y comprobadores de cableado estructurado. - Diagnóstico de la avería. - Tareas necesarias para garantizar el perfecto funcionamiento de los puntos que conforman la red y datos de la fábrica de Acerinox Europa. Se repararán las averías que estén causadas en los paneles de parcheo, cableados, latiguillos. - Realización de partes servicio de mantenimiento correctivo. pág. 7

8 Mantenimiento Preventivo La empresa prestadora del servicio de mantenimiento realizará con carácter preventivo, análisis de la red a nivel de conectividad, eléctrico, de distorsiones, diafonías, etc. Mediante herramientas como Fluke o similares. Para ello la empresa prestadora del servicio de mantenimiento, asignará al proyecto un analizador de red, que estará ubicado en el local de la empresa prestadora del servicio cercano a las instalaciones de Acerinox Europa. Dichos análisis serán semestrales. Sería aconsejable contemplar 2 preventivos al año, de los puntos de red incluyendo: - El estudio correspondiente. - La puesta a disposición del equipamiento Fluke o similar. - Informa completo, con el análisis posterior de todos los datos recabados. La empresa prestadora del servicio de mantenimiento dentro del mantenimiento preventivo de la red tendrá que contemplar las reparaciones de los elementos de RACK, tales como: paneles de parcheo, latiguillos. pág. 8