Desarollo del Concepto en el Proceso de Innovación

Transcripción

1 Desarollo del Concepto en el Proceso de Innovación Dr. Utz Dornberger Santiago de Chile, 2010

2 Proceso de innovación Analisis de exigencias y oportunidades - Analisis de tecnologia - Analisis del mercado Gestión de Ideas - Desarollo de ideas - Fomento de creatividad Tools: Brain storming Brain Writing Caja morfologica Analisis funcional Mindmapping Metodo de scoring Fase Temprana Tools: QFD Gestión de quejas Clinica de Productos Fast Concept Development Portfolio analysis Benchmarking Decisión Continuar/ No continuar Evaluación de ideas Concepto de producto/ servicio/ tecnologia Tools: Modelo de producto Modelo funcional TRIZ Modelo de proceso Service Blueprinting FMEA Tools: Tabla de recursos Simulación de procesos Roadmapping Target costing Plan de negocios Planeación del proyecto Decisión Continuar/ No continuar Evaluación de factibilidad -Acceso a recursos - Acceso a tecnologia Ejecución DNP Desarrollo Prueba y validación del prototipo Escalamiento Planeación de entrada al mercado 2

3 MODELO DE PRODUCTO 3

4 Modelo del producto Sistematización de los requisitos Modelo Kano: Método para sistematizar los requisitos Modelo de tres fases Requisitos básicos Requisitos de prestación Requisitos de entusiasmo Fuente: Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 4

5 Modelo del producto Requisitos básicos A través del cumplimiento de los requisitos básicos, no se entusiasma a ningún cliente Existe, por el contrario, el peligro de que por fallas en los requisitos básicos del producto, se decepcione al cliente Ejemplo: Habitación de hotel limpia Fuente: Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 5

6 Modelo del producto Requisitos de prestación Los requisitos de prestación son comparados explícitamente por el cliente, con las ofertas de la competencia. Ellos son un criterio esencial en el proceso de decisión del cliente. Ejemplo Gimnasio en el hotel Fuente: Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 6

7 Modelo del producto Requisitos de entusiasmo Por este motivo, vienen los clientes a nosotros y no a la competencia Con las propiedades de entusiasmo de un producto, hay la posibilidad de incorporar al cliente en el largo plazo Ejemplo: Entrenador personal. Programa nocturno Fuente: Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 7

8 Modelo del producto El Modelo Kano de Representación de Requisitos + Felicidad del cliente - Requisitos de entusiasmo Grado de cumplimiento + Requisitos básicos - Fuente: Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 8

9 MODELO DE PROCESO SERVICE BLUEPRINTING 9

10 Modelo del proceso Elaboración del Modelo de Proceso Modelo del Producto Modelo del Proceso Un modelo de proceso describe cómo se llega al resultado de un servicio Elaboración de las etapas del proceso Definición de las interfases Reducción de Quita-tiempos Procesos no creadores de valor Interfaces Fallas en los medios de comunicación Pasos secuenciales 10

11 Modelo del proceso Service Blueprinting Herramienta para la planificación de servicios Desarrollo de nuevos servicios innovadores Mejoramiento de servicios ya existentes Representación gráfica de un proceso de servicio con todas sus actividades componentes Concretizar y visualizar el servicio desde una etapa temprana de desarrollo 11

12 Modelo del proceso Service Blueprinting Equipo multidisciplinario (talleres) Información necesaria Segmentos de los clientes, y requerimientos de cada segmento Documentación del proceso y subproceso para servicios ya constituidos Representación horizontal del proceso Diferentes niveles 12

13 Modelo del proceso Service Blueprinting Punto de inicio Punto final Actividad Transición del proceso Decisión/ Ramificación 13

14 Cliente Empresa Modelo del proceso Service Blueprinting Cliente llama al técnico Nuevo contacto del cliente No No Fin Cliente describe el problema No Cliente en casa? Sí Cliente describe el problema Cliente desea la reparación? Sí Cliente define la nueva cita Funciona la maquina? Sí Técnico define cita Técnico llega a la casa del cliente Identificación del problema Técnico revisa la máquina Presupuesto de reparación Puede realizarse reparación? Sí No Definir nueva cita Técnico describe el problema Técnico llega en la cita definida Técnico repara la máquina Técnico prepara factura Preparación y pedido de repuestos Archivo de documentación 14

15 Modelo del proceso Blueprinting para servicios nuevos Gráfica del proceso desde el punto de vista del cliente Identificación de los puntos de contacto con el cliente Identificación de la interacción de Frontoffice y Backoffice Definición de estándares de tiempo y tolerancia 15

16 Empresa productora de implantes Hospital o clínica Paciente Inicio Descripción problema Fractura No Se desea la cirugía? Sí Sí Revisión No Diagnosis Cirugía? Sí Se puede usar el implante? Sí Toma de células madre del paciente Trasplantación en el paciente No Preparación del implante biológico Envío de implante Cultivo Fin 16

17 Modelo del proceso Service Blueprinting Conclusiones Service-Blueprinting es una herramienta para la planificación de servicios. Puede ser utilizada para el desarrollo de nuevos servicios innovadores, así como para el mejoramiento de servicios ya existentes Aseguramiento de la calidad de procesos de servicio Entrenamiento de nuevos empleados Mostrar de forma panorámica al cliente cómo transcurre el servicio por él esperado 17

18 MODELO DE PROCESO FAILURE MODE AND EFFECT ANALYSIS 18

19 FMEA Calidad de servicios Niveles de calidad de 99,9% 2 aterrizajes problemáticos en un aeropuerto principal de USA por día envíos postales perdidos por día en USA 22 cheques son contabilizados a una cuenta bancaria equivocada por hora 50 bebes son dejados caer al nacer por día 500 operaciones quirúrgicas incorrectas por semana 19

20 FMEA Failure Mode Effect Analysis (FMEA) Identificación de posibles puntos con fallas en la producción de servicios. Las líneas de interacción y visibilidad del Service Blueprint, y por lo tanto son fáciles de identificar. El método Análisis de los Efectos de los Modos de Falla se basa en tres fases: Identificación Qué puede ir mal? Análisis Cómo es realmente la falla y cuáles son sus consecuencias? Manejo Qué se puede hacer, evitar la falla o minimizar las dificultades de la falla? 20

21 FMEA Qué se debe hacer antes de inciar el FMEA? Empezando el FMEA Comprender las necesidades de los clientes Benchmarking QFD Desarrollar y evaluar conceptos de servicios Brain Storming Service Blueprinting Crear un equipo de FMEA efectivo 4 a 6 Expertos de diferentes niveles Definir el alcance del FMEA Qué funciona y qué no funciona 21

22 FMEA Roles del equipo de FMEA Promotor - Provee de recursos y soporte - Participa de algunas reuniones - Promueve el trabajo en equipo - Comparte la autoridad - Es parte del equipo de preparación Facilitador - Mantiene al equipo informado - Experticia en el proceso de FMEA - Alienta / desarrolla la dinámica de equipo - Asegura que todos participan Equipo de FMEA 4 6 Miembros Documentador - Documenta el trabajo del equipo - Actualiza la tabla de FMEA - Coordina las salas y tiempo de las reuniones - Informa sobre las reuniones y agendas Líder del equipo - Buenas capacidades de dirección - Respetado - Lidera pero no domina - Mantiene la participación de todo el equipo 22

23 FMEA Proceso del FMEA Determinar los Efectos de los casos de falla Rating de Severidad Desarrollo y puesta en marcha de un plan de acción Determinar las funciones de los procesos Determinar las funciones de los casos de fallas Determinar las Causas de los casos de falla Rating de Ocurrencia Determinar Controles Rating de Detección Cálculo y evaluación de los riesgos 23

24 FMEA Ejemplos de Aplicación Empresas que trabajan con materiales peligrosos o donde la seguridad es muy importante. Empresas de mantenimiento: este método permite planear mantenimientos preventivos. Instituciones financieras: el FMEA permite el análisis de las posibles fallas en las diferentes tipos de transacciones monetarias realizadas por los clientes. Instituciones gubernamentales: para el incremento de la productividad de los procesos de los servicios públicos. Servicios de salud. Servicios de alojamiento: El contacto intensivo de los clientes durante la prestación hace indispensable el análisis y de las posibles fallas 24

25 FMEA SEV Qué tan severos son los efectos para los clientes? OCC Con qué frecuencia pueden presentarse las fallas? En qué medida se pueden detector las fallas antes de DET realizar el siguiente paso del proceso? Número de prioridad de riesgo RPN La Tabla FMEA Funciones de los procesos Casos potenciales de falla Efectos potenciales de falla Causas Potenciales Controles actuales Acciones recomenda das Resp. Acciones tomadas Qué paso De qué Cuál es el impacto Cuáles son las Qué controles Qué acciones Quién Qué acciones del procesos manera que podría tener causas se encuentran se han llevado es el han sido se está pueden fallar estas fallas sobre los potenciales que actualmente cabo para respons tomadas y en revisando o estos consumidores o podrían haber implementados reducir el able de qué fecha se analizando? procesos? clientes internos? ocasionado la para evitar las RPN? Se deben la acción completaron? falla? causas de las considerar planifica fallas? acciones solo da? para altos RPN o para aquellos problemas que son fáciles de arreglar. 25

26 Extremo Alta Moderada Bajo Cero FMEA FMEA Scoring - Severidad Severidad del Efecto Escala Puede causar daños en maquinaría o personal. Peligros sin advertencia 10 Puede causar daños en maquinaría o personal. Peligro con advertencia 9 Interrupción importante del proceso del servicio. Perdida de la función primaria del servicio. 8 Reducción del desempeño de la función primaria del servicio. El servicio requiere de corrección o ajustes mayores. Interrupción media del proceso del servicio. Posibles desechos. Perdida del desempeño de la función secundaria del servicio. El servicio requiere de corrección o ajustes menores. 7 6 Interrupción baja del proceso del servicio. El producto debe ser reparado. Disminución del desempeño de la función secundaria del servicio. 5 Defecto menor, producto reparado o posible uso en el estado actual. 4 Defecto menor, puede ser reprocesado en línea. 3 Disconformidad menor, puede ser reprocesado en línea. 2 No existen defectos 1 26

27 Muy Alto Moderado Bajo Alto Remoto FMEA FMEA Scoring - Occurrencia Probabilidad de Ocurrencia Grado de Falla Escala Falla es casi inevitable El proceso no puede ser controlado por medios estadísticos Procesos similares tienen problemas El proceso puede ser controlado por medios estadísticos pero presenta problemas 1 en en en en en en en El proceso es controlado por medios estadísticos 1 en 15k 3 El proceso es controlado por medios estadísticos Sólo pueden existir fallas aisladas en procesos similares. 1 en 150k 2 Fallas improbables. No se conocen de posibles fallas en procesos similares. 1 en 1.5M 1 27

28 FMEA Muy baja Baja Moderada Alta Muy Alta FMEA Scoring - Detección Probabilidad que el control detecte la falla No existen controles disponibles para detectar la falla. Escala 10 Los controles tienen una probabilidad remota de detectar las fallas Los controles podrían detectar las fallas Los controles tienen una buena probabilidad de detectar las fallas El proceso detecta automaticamente las fallas

29 FMEA FMEA Scoring - RPN (Risk Priority Number) Severidad x Occurrencia x Detección= RPN (Risk Priority Number) 29

30 FMEA Resumen FMEA es una técnica utilizada para definir, identificar y eliminar fallas conocidads o potenciales de un producto o proceso. Identificar cada proceso candidato, listar los posibles modos de falla, causas y controles actuales. Priorizar riesgo usando una escala de severidad, ocurrencia y detección Evitar el riesgo Pueden agregarse controes para evitar lso riesgos? Recalcular el RPN. Características con una alta RPN deben ser seleccionadas y mejoradas. Se deben implementar Planes de Acción. Recalcular el RPN después de la aplicación del Plan de Acción para validar las mejoras. 30

31 Contacto Oficina: Thomasiusstrasse 2, D Leipzig Telefono: +49-(0) Fax: +49-(0) Web: Oficina: Beethovenstrasse 15, D Leipzig Telefono: +49-(0) Fax: +49-(0) Web: 31