Desarrollo de Productos y Optimización de Procesos en Empresas de Servicios

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1 Desarrollo de Productos y Optimización de Procesos en Empresas de Servicios

2 La innovación es lo que distingue a un líder de un seguidor Steve Jobs El aprendizaje y la innovación van de la mano. La arrogancia del éxito es pensar que lo que hiciste ayer será suficiente para mañana William Pollard

3 Laboratorio de Innovación en Servicios El Laboratorio de Innovación en Servicios (SIL, por su nombre en inglés Service Innovation Lab) es un emprendimiento conjunto desarrollado por el Programa Internacional SEPT de la Universidad de Leipzig y CONOSCOPE GmbH. Nuestro objetivo es apoyar y profesionalizar el desarrollo y la optimización sistemática de servicios mediante conceptos de ingeniería de servicios científicamente fundados. Como socios consultores acompañamos y apoyamos proyectos de innovación en todas las fases del desarrollo de servicios, desde la generación de la idea a través del análisis de requerimientos y el modelamiento de servicios, hasta la ejecución de pruebas de producto y de mercado. Nuestra oferta de servicios de apoyo se divide en dos sectores: - Desarrollo de Servicios - Optimización de Servicios 2

4 Desarrollo de Servicios El principio fundamental de la ingeniería de servicios es el desarrollo sistemático de servicios a lo largo de todo el proceso de Innovación. Este se compone de cuatro secciones: Análisis de Necesidades Identificación de nichos de mercado para nuevos servicios a través de análisis de mercado, benchmarking, análisis de portafolio o de frecuencia y relevancia. Demandas Gestión de ideas Desarrollo y valoración de ideas para satisfacer las necesidades del cliente a través de herramientas como mapas mentales, lluvia de ideas o el modelo Kano. 3 Ideas de Servicio Concepto de Servicio Especificación final del servicio y planeación de procesos y recursos a través de herramientas como QFD, Service Blue Printing y el método FMEA. Recursos/ Procesos Prueba del Servicio Evaluación y optimización de la calidad y confiabilidad de los servicios antes de su implementación, a través de métodos de prototipo y simulación. Organización

5 Métodos seleccionados para el desarrollo de Servicios Gestión de Ideas - Modelo Kano El modelo Kano es un modelo para el análisis de los deseos del cliente que diferencia cinco niveles de la calidad: Características básicas Características del servicio Características de entusiasmo Características irrelevantes Características de rechazo Los deseos del cliente, representan la base del desarrollo de servicios orientados al cliente. Concepto de Servicios QFD QFD (Quality Function Deployment) es un método para el desarrollo de servicios, cuya meta es desarrollar servicios que correspondan verdaderamente a las demandas de los clientes. Esto se logra mediante una clara separación entre las necesidades del cliente y el cómo satisfacerlas. Así, se pueden sopesar necesidades del cliente y por lo tanto, definir las características del producto. 4 Prueba de Servicios Prototipos de Servicio El desarrollo de prototipos de servicio permite probar y experimentar servicios antes de que estos sean prestados. El objetivo es la búsqueda de características y funciones del servicio a desarrollar con base en el prototipo para posteriores mejoras y refinamientos. De esta manera, se pueden minimizar riesgos en la introducción de un nuevo servicio.

6 Optimización de los procesos de servicios 5 La optimización de los Procesos de Servicios se lleva a cabo en el marco de un proceso estructurado de cuatro etapas: Registrar y analizar toda la información sobre los procesos en la empresa que tienen impacto en el precio, tiempo o calidad del servicio. Analizar los procesos registrados de acuerdo a objetivos para identificar puntos débiles o generadores de costos. Probar y comparar alternativas de solución para determinar costos, tiempos y recursos de cada una antes de su implementación. Implementación de la alternativa de solución mejor evaluada. Factores clave: -Buena gestión de cambio organizacional. - Comunicación clara y oportuna del proyecto a los empleados. Documentación del proceso Service Blueprinting Análisis del proceso Costeo por objetivos, FMEA. Optimización del proceso Simulación del servicio Implementación del Proceso

7 Métodos seleccionados para la optimización de Servicios Service Blueprinting Service Blueprinting es un método para el análisis, visualización y optimización de procesos de servicios. En este, se describe la secuencia de un servicio en un diagrama de flujo, con enfoque en la configuración detallada del proceso, las interacciones y los subprocesos. Los objetivos están enfocados a aumentar la efectividad (alcance de metas establecidas) y la eficiencia (relación costo-beneficio) del proceso de servicio, mejorando así la satisfacción del cliente y los beneficios para la organización. Análisis de Procesos FMEA FMEA (Análisis del Modo de Falla Efecto) es un método que tiene como base el análisis detallado de las distintas actividades de un proceso y se enfoca en las fallas que pudiesen presentarse, evaluando las mismas bajo un índice de prioridad de riesgos que toma en cuenta variables como la probabilidad de ocurrencia de una falla, la posibilidad de que el error sea descubierto y el impacto que éste tiene en el proceso o en el cliente en caso de que no sea descubierto. 6 Simulación del Servicio La prestación de un servicio puede ser vista como un sistema complejo, cuyos componentes individuales deben ser sincronizados entre sí de una forma óptima y el cual puede ser analizado y evaluado a través de una Simulación del Servicio. Mediante el mapeo de los procesos de servicios y los recursos utilizados en ellos, se pueden probar distintas configuraciones de servicios con un enfoque centrado en las dimensiones de proceso, costos, tiempo, y recursos.

8 Oferta de Servicios del Laboratorio de Innovación en Servicios Entrenamiento y talleres Como parte de los entrenamientos de uno o dos días de duración adaptados a sus necesidades, el Laboratorio de Innovación en Servicios le ofrece a su empresa una visión general sobre los métodos de desarrollo de servicios y optimización de procesos. También se presenta la filosofía de la ingeniería de servicios y se proporcionan métodos y herramientas básicas. 7 En el transcurso de los entrenamientos, mediante ejercicios prácticos, se logrará comprender claramente las fases típicas del proceso de desarrollo de servicios y se presentarán ejemplos de los métodos a aplicarse. En esta parte se incluirá especialmente los retos que surgen a partir de la integración del cliente en el proceso de la prestación del servicio.

9 Oferta de Servicios del Laboratorio de Innovación en Servicios Consultoría de proyectos El Laboratorio de Innovación en Servicios apoya a las empresas en todo el proceso de desarrollo u optimización de Servicios, o bien, en fases seleccionadas. Nuestros procedimientos se basan en los métodos y herramientas probados de la Ingeniería de Servicios. Si usted ya ha identificado áreas específicas de acción para un proyecto de innovación, nosotros le apoyamos en la realización. Trabajamos junto con usted un concepto de proyecto, el cual llevaremos a cabo en estrecha colaboración con usted y su equipo. 8

10 Mensaje del Equipo del Laboratorio de Innovación en Servicios Entendemos cuáles son los principales factores que impulsan el éxito en la innovación de servicios y queremos compartirlos con compañías deseosas por prosperar. Nuestra meta es trabajar mano a mano con nuestros clientes para crear e implementar ideas de servicios innovadoras. Diseñamos el programa adecuado para cada proyecto de innovación. Acompañando a nuestros clientes, desarrollamos nuevas formas de innovar para alcanzar el éxito, ofreciendo soluciones que satisfagan las necesidades de la organización. Trabajamos con nuestros clientes para entender el futuro que necesitan crear para su empresa, y los preparamos para estar listos para dicho futuro. Prof. Dr. Utz Dornberger, socio fundador del Laboratorio de Innovación en Servicios

11 Los Socios en el Laboratorio de Innovación en Servicios El programa Internacional SEPT es un programa de formación e investigación de la Universidad de Leipzig, cuyo enfoque se centra en el área de investigación y promoción de pequeñas y medianas empresas, así como en la ejecución de programas de educación continua para profesionales y ejecutivos. SEPT cuenta con más de doce años de experiencia en este ámbito. El núcleo de la oferta de formación de SEPT es un MBA con enfoque en desarrollo y promoción de pequeñas y medianas empresas. Adicionalmente, SEPT ofrece una variedad de programas de capacitacion en gestión de pymes y se involucra en el estudio de los procesos de internacionalización e innovación dentro de las mismas para mejorar su competitividad internacional y su integración en los ciclos económicos mundiales. Más información: CONOSCOPE es un Instituto de Investigación y Consultoría con sede en Leipzig y Essen, fundada en 2010 por las empresas INNOWAYS GmbH, KONTUR 21 GmbH e inomic GmbH. Cada empresa cuenta con más de 10 años de experiencia en sus campos de acción y tienen raíces conjuntas como spin offs de la Universidad de Leipzig y al trabajar en el campo de la gestión de la innovación. El enfoque de sus actividades yace en el análisis de mercados basado en datos y métodos, además del análisis de fortalezas y debilidades con un enfoque en los procesos en empresas e Instituciones. CONOSCOPE apoya el desarrollo de estrategias sostenibles y orientadas a objetivos, así como su implementación operativa en las empresas. Más información: 10

12 Contact Service Innovation Lab CONOSCOPE GmbH Käthe-Kollwitz-Straße Leipzig Web: Prof. Dr. Utz Dornberger Tel. +49(0) Thomas Lehr Tel. +49(0) El Laboratorio de Innovación en Servicios ha sido promovido por el Ministerio Federal del Interior (Bundesministerium des Inneren, BMI) en el marco del concurso de Innovación Business meets Science y asesorada por la Promotora de Proyectos de Jülich.

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