REPORTAJE/ SEGUROS. LA asociación ICEA (Investigación

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1 REPORTAJE/ SEGUROS Las TIC toman las riendas del sector Seguros Las nuevas tecnologías ya no son un valor diferencial para las empresas del sector Seguros. En la actualidad, las TIC forman parte del negocio y son imprescindibles para ser competitivos en procesos tan vitales como la gestión de clientes, la relación con proveedores o la asistencia on line. Por Julián Delgado. LA asociación ICEA (Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones) estima que en el año 2004 el volumen de negocio por Internet ascendió a 155 millones de euros en primas, con un crecimiento del 76% respecto al año anterior. En cuanto a la nueva producción, se estima que alcanzó los 59 millones en primas. Entre los seguros que se venden más por Internet figuran los de automóviles, con nuevos clientes el año pasado, que supusieron 51 millones en primas y superaron a los de salud, con nuevas pólizas. Las cosas pintan bien para las aseguradoras en Internet o por teléfono. Las primeras en situarse en la red fueron las aseguradoras telefónicas, como Línea Directa, Direct Seguros o Fénix Directo. Pero las compañías más importantes, incluso las más clásicas, no se han quedado atrás. Así, Mapfre, Pilar González de Frutos, presidenta de Unespa, y Ricardo Lozano, director general de Seguros y Fondos de Pensiones. Winterthur, Caser o Mutua Madrileña también desembarcaron en la red. Pero no sólo en el uso de la red de redes se aprecia la implantación de las nuevas tecnologías. El sector asegurador español se ha subido al carro de las nuevas tecnologías en todas sus vertientes, desde la contratación de una póliza hasta las relaciones con proveedores y clientes. Prácticamente todas las acciones se han visto modificadas en los últimos años gracias a la incorporación de soluciones tecnológicas. Mapfre, la primera aseguradora española, tiene a las tecnologías de la información como uno de sus valuartes. Entre las más novedosas se encuentran las herramientas de data minining para el control del fraude, o el Portal del Empleado. Mutua Madrileña Automovilista echa mano de las nuevas tecnologías para multitud de procesos tanto internos como externos. Así por ejemplo, las TIC están presentes en el reporting para los análisis estadísticos y aplicaciones de Internet se utilizan para la relación con sus colaboradores, como es el caso de la notificación de entrada de vehículos, tasación y facturación on line que puede efectuar los talleres. Está claro que se acabaron los tiempos en los que las nuevas tecnologías en el sector Seguros eran sinónimo de valor diferencial o complementario de las compañías, hoy este aspecto ya forma parte de la propia estrategia del negocio "es algo imprescindible en nuestra gestión, que contribuye directamente a los beneficios de la compañía", según Lluís Vallvé, director de Sistemas de Catalana Occidente. Web de Mutua Madrileña. Web de Seguros Mapfre. 58 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO 2006

2 Seguro Directo 2005 (millones euros) Fernando Izquierdo (Caifor), Edmundo Pico (Santa Lucía), y Lluís Vallvé (Catalana Occidente). En la línea de situar a las nuevas tecnologías como condición imprescindible para el desarrollo del negocio se expresa Ignacio González Lago, director de Operaciones y Sistemas de Adeslas: "Las inversiones en tecnología son, sin duda, un beneficio para Adeslas, ya que son una herramienta clave para la gestión del negocio". En esta aseguradora especializada en el ramo de Salud la informática y las telecomunicaciones e Internet se utilizan tanto como soporte en las necesidades operativas internas como para el desarrollo comercial y de soporte a la red de proveedores asistenciales. "A través de ellas, se proporciona un mayor acercamiento a los clientes, agentes y proveedores y, de esta forma, se mejora también el servicio", afirma Ignacio González. El desarrollo tecnológico de Adeslas en el ramo de Salud se repite también en otras compañías de primera línea de este segmento. Sanitas, al igual que muchas otras, Web de Grupo Allianz. ofrece la posibilidad a sus clientes de hacer consulta con un doctor virtual en tiempo real, así como disponer de contact center para agilizar las relaciones con los clientes y empleados de la compañía, e incluso factura electrónica para el equipo médico. El sector Seguros es un negocio complejo que se basa en probabilidades y en reglas de grandes números. En este sentido, "se trabaja con un gran volumen de información para adecuar el precio del producto, diseñarlo y adaptarlo a las necesidades de nuestros clientes", afirma Lluís Vallvé, quien aclara que "las rentabilidades también nacen de procesos complejos, al igual que la mayoría de parámetros que repercuten en la tramitación de los seguros". El sector es cada día más consciente de que las inversiones en tecnología son necesarias y suponen un beneficio para todos los implicados. Como se asegura desde Adeslas, "las compañías de seguros saben que las nuevas tecnologías, aplicadas a las necesidades de cada El 13 de junio, Sociedad de la Información celebra el seminario Tecnologías para la eficiencia en Seguros. empresa, son una herramienta de productividad, además de una plataforma de servicios". Esta compañía destaca que, gracias a los sistemas informáticos desarrollados se están simplificando los trámites administrativos que antes tenían un gran componente presencial. "Actualmente, nuestros sistemas dan servicio on line a nuestros clientes, tanto desde nuestras oficinas, como en policlínicos, servicio de atención telefónica, hospitales, clínicas dentales, Internet, etc.", señala Ignacio González. DEPARTAMENTOS Las prácticas de gestión empresarial con influencia TIC dependen en cada compañía aseguradora de su especialidad y de su propia estrategia de negocio. No obstante, como punto en común está la intensificación de las relaciones con los clientes. Este aspecto es uno de los destacados por Edmundo Pico, director del Área de Sistemas de Información de Santa Lucía, al repasar las iniciativas que contempla el Plan MAPFRE 6.902,53 MAPFRE MUTUALIDAD 2.291,11 MAPFRE VIDA 1.913,82 MAPFRE SEGUROS GEN. 924,60 MAPFRE INDUSTRIAL 655,84 MAPFRE CAJA SALUD 352,07 MAPFRE EMPRESAS 240,95 MAPFRE GUANARTEME 207,71 MAPFRE AGROPEC. 193,98 MAPFRE CAUCION Y CRE. 90,87 MAPFRE ASISTENCIA 31,52 ALLIANZ 2.405,95 ALLIANZ 2.244,40 EUROVIDA 124,24 FENIX DIRECTO 36,90 AMAYA (1) 0,40 GENERALI 2.193,82 VITALICIO SEGUROS 1.132,98 ESTRELLA SEGUROS 948,03 CAJAMAR 97,02 EUROP ASSISTANCE ESP. 15,77 AXA 2.002,61 AXA AURORA IBERICA 1.291,65 AXA AURORA VIDA 501,98 DIRECT SEGUROS 174,62 AXA CORP. SOL. ASSU. 16,39 INTER PARTNER ASS. ESP. 12,55 AXA ART 5,38 ZURICH 1.997,55 ZURICH ESPAÑA 1.219,77 ZURICH VIDA 775,03 AIDE ASISTENCIA 2,74 CAIFOR 1.987,59 VIDACAIXA 1.860,77 SEGUR CAIXA 126,82 AVIVA 1.857,44 ASEVAL 864,59 UNICORP-VIDA 371,58 BIA GALICIA 272,65 AVIVA VIDA Y PENSIONES 188,58 CAJA ESPAÑA VIDA 160,02 BBVA SEGUROS 1.821,37 CASER 1.587,64 G. CATALANA OCCIDENTE 1.482,12 SEGUROS CATALANA OCC. 898,12 SEGUROS BILBAO 428,74 LEPANTO (1) 70,05 NORTEHISPANA SEG. (1) 59,30 COSALUD 15,36 D.E.P.S.A. 10,52 WINTERTHUR 1.356,57 WINTERTHUR SEG. GEN. 973,57 WINTERTHUR VIDA 318,49 WINTERTHUR SALUD 64,49 IBERCAJA VIDA 1.170,99 MUTUA MADRILEÑA AUTO.1.106,83 BANCSABADELL VIDA 954,20 ADESLAS 905,70 SANTA LUCIA 885,07 SANTA LUCIA 857,08 S.O.S. SEGUROS Y REAS. 27,99 ASCAT VIDA 827,19 GRUPO LIBERTY 752,49 LIBERTY SEGUROS 516,20 GENESIS SEG. GEN. 188,08 SEGUROS GENESIS, S.A.U. 48,19 SANITAS 726,03 MAYO SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 59

3 SEGUROS La venta on line es posible en el 72% de las aseguradoras. L Las aseguradoras se suben al carro de Internet Jaime Echegoyen, consejero delegado de Bankinter. A posibilidad de contratar servicios on line ya es ofertada por el 72% de las entidades aseguradoras tradicionales, lo que supone un incremento del 28,5% respecto al año pasado, según el VI Informe sobre el Sector Asegurador On Line en España, de Capgemini. A través de las páginas webs se han consolidado otros servicios como la declaración de siniestros on line, ofrecida por el 68% de estas compañías. El informe analiza los servicios ofrecidos por 37 compañías aseguradoras a través de Internet, clasificadas en cuatro categorías según los diferentes modelos de negocio: compañías tradicionales, on line, banca-seguros, y mediadores on line. En el ámbito de las aseguradoras tradicionales, se han analizado 25 entidades. En ellas, la contratación on line ha experimentado un notable incremento, rompiendo la tendencia de estabilización que parecía observarse en años anteriores. En banca-seguros se han analizado cinco webs. Las entidades han logrado importantes mejoras en cuanto a funcionalidades y características de sus páginas webs, siendo la contratación y la declaración de siniestros on line los servicios que han experimentado un mayor crecimiento. E-Bankinter sigue siendo el líder de las entidades banca-seguros en cuanto a puntuación global, seguido de Aseval. Siguen en la clasificación SCH-Seguros, BBVA- Seguros y Caifor. Aseval consigue la segunda puntuación global gracias al buen resultado en los criterios de negocio. Caifor mantiene su posición dentro de la clasificación debido en parte a que sigue siendo una web de carácter meramente informativo. No obstante, sólo Caifor tiene página web con dirección propia ya que en el resto de casos se accede en primer lugar a la web de banca. Son cuatro las compañías on line analizadas. La valoración obtenida en cuanto al análisis de criterios técnicos y de diseño es bastante similar en todas, pues permiten una navegación sencilla y bien estructurada que facilita al usuario la identificación de los apartados por los que navega y los contenidos accesibles en cada caso. Encabeza la clasificación Línea Directa Aseguradora, seguida de Direct Seguros, Génesis y Fénix Directo. La oferta de servicios y contenidos generalistas como callejeros, foros, bolsa de trabajo o asesoramiento sigue siendo muy escasa. Destaca Fénix Directo que también ofrece la posibilidad de declarar siniestros on line. En cuanto a mediadores se han testado las webs de Segurosbroker, Puntoseguro y Lapoliza.com. En términos generales, todas las webs presentan buen rendimiento y navegación sencilla, permitiendo un fácil acceso a los servicios. Tendencias del consumidor Para el año 2008, se prevé alcanzar los 28 millones de clientes on line. Al mismo tiempo, 31 millones buscarán información on line pero contratarán off line. El principal reto de las compañías aseguradoras es mejorar la experiencia de usuario para ambos grupos. Independientemente de que se vea Internet como un canal de información, de ventas o mixto, lo cierto es que cada vez es más importante como fuente de negocio. Debe evaluarse y potenciarse el canal internet como canal de negocio inducido. Es decir, aunque no produzca una contratación directa, sí debe proporcionar la información necesaria que convenza al usuario y debe redirigirle al canal donde se sienta más cómodo (on line, mediador,...). La transparencia e inmediatez que ofrece el canal Internet seduce fácilmente a los usuarios, especialmente aquellos más jóvenes, independientes y con menos tiempo. Las compañías que apuesten firmemente por el canal y construyan una verdadera Experiencia de Usuario ganarán más confianza entre los usuarios. Los usuarios reclaman websites más usables, cómodas, con más información, con funcionalidades y servicios que mejoren su vida; tienen poco tiempo y quieren invertirlo de forma eficiente. Las compañías deben ser capaces de comunicar credibilidad en el medio Internet, y compensar la ausencia de la relación personal. Los agentes interactivos, web-call y los asistentes personales vía web son vías de comunicación con los potenciales clientes con un gran potencial, ya que mantienen el componente personal y humano y, a la vez, la inmediatez, comodidad y economía del canal Internet para el usuario. Estratégico de la compañía. "Entre ellas, está unificar nuestros canales de relación con los clientes e integrarlos con nuestras plataformas de back-office". Otras iniciativas reseñables del plan de Santa Lucía son, según Edmundo Pico: "Continuar con la mejora de nuestras capacidades de inteligencia de negocio e implantar soluciones que mejoren de manera continua nuestra eficiencia operacional con todos nuestros intervinientes de negocio, así como con nuestras alianzas". En Caifor, al igual que en el resto de compañías, se tiene muy claro que los tiempos han cambiado gracias a las TIC. En la política de esta aseguradora, creada por la unión de intereses de La Caixa y el grupo financiero belga Fortis, está mantener un alto grado de automatización en los procesos de contratación y administración de los contratos de seguros y planes de pensiones, "lo que permite la gestión de los clientes con un número reducido de personas, según Fernando Izquierdo, subdirector general del Grupo Caifor y responsable de las Áreas de Sistemas de Información, Jurídica-Fiscal y Técnico- Actuarial. Por su parte, Paloma Pérez Bravo, directora de Recursos y Sistemas de Pelayo Mutua Seguros, se expresa en similares términos que sus compañeros de profesión, aunque desde un punto de vista más genérico. En su opinión, la Investigación y Desarrollo de nuevos aplicativos orientados a la optimización de procesos de negocio es la práctica de gestión empresarial con influencia TIC que mayor peso tiene en los beneficios de la empresa. APLICACIONES Las nuevas tecnologías han producido cambios muy notorios en poco tiempo. Lluis Vallvé recuerda cómo en la década de los 60 Catalana Occidente decidió apostar por la informática, "fue la primera del sector en incorporar la informática como herramienta en sus procesos de gestión de negocio". Este cambio permitió sustituir las máquinas de escribir por ordenadores. "Ade- 60 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO 2006

4 John de Zulueta, presidente de Sanitas. más de la retirada de unos equipos muy voluminosos, permitió pasar de rellenar un parte asegurador desde formularios en blanco a imprimirlos directamente desde la pantalla, al tiempo que las bases de datos de clientes se actualizaban rápidamente". Aquellos avances que en el pasado se incorporaron a las empresas mejoraban la eficiencia, a la vez que ahorraban tiempo y costes, pero seguramente en la década de los 60 no se presagiaba lo que después ha sido un avance frenético. "En Catalana Occidente, con una cartera de más de cuatro millones de clientes en España, las TIC constituyen una herramienta indispensable para una óptima gestión, mantenimiento y detección de posibles problemas, dudas o mejoras en los seguros contratados con la compañías", indica Vallvé. En este sentido, el último servicio que el Grupo Catalana Occidente ha implantado para gestionar las pólizas de sus clientes es un sistema de minería de datos. Mediante técnicas predictivas, este proyecto permite a la red de agentes adelantarse a la demanda del cliente detectando a tiempo posibles problemas y evitando así la cancelación de pólizas. Desde Caifor, Fernando Izquierdo confiesa que la empresa mantiene un elevado nivel de aplicación de las TIC, "lo que ha permitido, entre otros aspectos, aumentar José Boada, presidente de Pelayo Mutua. Mediante técnicas predictivas, la minería de datos permite a la red de agentes adelantarse a las demandas de los clientes. la calidad del servicio ofrecido a los clientes, tanto particulares como empresas, lo que se traduce en un incremento de sus satisfacción". Pero si importantes son las nuevas tecnologías de cara a la relación con el exterior, no lo son menos cuando se trata de realizar mejoras en el plano interno, "las TIC han permitido establecer cuadros de mando y sistemas de Balanced Scorecard que permiten un mejor seguimiento de la estrategia, actividad y resultados de la empresa, a la vez que posibilita una mayor capacidad de alinear a los empleados con la estrategia de la compañía". Fernando Izquierdo también destaca la homogeneización de los procesos, "que ha permitido una eficiente gestión de los recursos y un incremento paralelo de la calidad". En Santa Lucía, la tecnología se concibe como una herramienta clave para conseguir los objetivos de negocio y rentabilidad bajo un marco de gran competitividad. Edmundo Pico define a las TIC como "un facilitador que permite obtener resultados basados en la rentabilidad, implantar modelos orientados a clientes, segmentar y definir productos con eficacia, analizar comportamientos, mejorar el servicio, gestionar los canales de una forma más eficiente y, en suma, transformar y preparar nuestra compañía para estar presente en entor- L os Centros de Operaciones en las entidades aseguradoras constituyen cada día más una pieza vital para el negocio. A medida que asumen funciones, su funcionamiento se vuelve más crítico para el negocio, dado que permiten articular estrategias de mejora de la relación con el cliente y la red comercial (propia, mediadores,...), de aumento de la cartera de clientes, de fidelización, y de aumento de la eficiencia de las operaciones (siniestros, producción). Las nuevas tecnologías sobre IP aportan oportunidades de mejora en todos los ámbitos indicados. El modelo propuesto por Telefónica Empresas es el del Centro de Operaciones IP integrado que tendría, conceptualmente, diferentes niveles: - Nivel de Canales: diferentes canales de tramitación donde entran y salen datos/ documentos/ información. - Nivel de Agregación de canales y Automatización: acciones automáticas e integración de información obtenida a través de cada canal. - Nivel de Asignación: asignación de las diferentes acciones de acuerdo a un modelo estadístico que busque optimizar las operaciones. - Nivel de Tramitación: tramitadores y aplicación de tramitación (desktop de agente). - Nivel de Inteligencia de Negocio: permite controlar y planificar el centro de operaciones Los nuevos Centros de Operaciones sobre IP mediante unos datamarts unificados. - Integración vía ToIP: permite establecer un modelo de Centros de Operaciones distribuido, con valor añadido a las relaciones con terceros (videoconferencia, integración con aplicativos remotos...). Las nuevas tecnologías IP, que permiten evolucionar las plataformas tradicionales hacia este modelo, son las que se muestran: El ACD (Automatic Call Distribution) y CTI (Computer Telephony Integration) multicanal permitiría la gestión, dentro de una única cola, de las llamadas de voz, correo electrónico, fax, etc., así como la integración con los sistemas. El Automarcador (Outbound) permitiría gestionar las llamadas salientes (campañas, morosos,...) con diferentes algoritmos. La VRU (Voice Response Unit) permitiría automatizar operaciones administrativas y consultas sencillas. La integración con el Gestor Documental permite un único repositorio de todos los documentos digitalizados. La Grabadora permite almacenar conversaciones y gestionar la calidad de la atención. La pasarela SMS permitiría incorporar la mensajería en aquellos procesos donde permite aportar valor. El GIS permitiría optimizar la localización del asegurado, asignación de ambulancias, etc. El software de gestión (Desktop de Agente) permite una gestión por procesos del Centro de Atención, con eje la Ficha Cliente, y, además, la posterior explotación de las estadísticas correspondientes. Las Estadísticas unificadas permiten la explotación y gestión del Centro de Atención. Este modelo representa grandes mejoras para el negocio: - Gestión de los Centros de Operaciones distribuidos de manera unificada, lo que permite reducción de costes y modelos de contingencia. - Priorización y perfilado de las llamadas en una relación multicanal. - Flujo de trabajo optimizado, aprovechando las capacidades de la automatización (VRU, CTI, reglas de gestión de llamadas,...). - Productividad por unificación del desktop multicanal de trabajo del agente. - Redirección "inteligente" de las llamadas (comercial, producción, siniestros, proveedores,...). - Realización eficiente de campañas entrantes y salientes. - Proporcionar alto nivel de servicio (picos de llamada, desbordamientos,...). - Información para optimizar los procesos del Centro. Francisco Ruiz del Monte. Gerente de la Práctica de Seguros. Integración de Sistemas. Telefónica Empresas. MAYO SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 61

5 SEGUROS nos de alto nivel competitivo. En cuanto a aplicaciones concretas, "las nuevas tecnologías nos están permitiendo la accesibilidad en tiempo real de nuestros intervinientes de negocio, mejorando los procesos de nuestra cadena de valor y, en definitiva, siendo más eficaces en nuestra gestión diaria", asegura Edmundo Pico. Entre las aplicaciones implantadas, desde Santa Lucía se resaltan algunas: renovaciones tecnológicas de las plataformas core-insurance, redefinición y establecimiento de las políticas de seguridad, redefinición de la estrategia de automatización de los procesos y, en consencuencia, los cambios de cultura que el uso de las nuevas tecnologías conlleva. En el ramo de Salud, la aplicación de las nuevas tecnologías en muchas ocasiones tiene que ver con la gestión de los propios pacientes. "En Adeslas, estos sistemas han permitido dar autorizaciones de pruebas, ingresos hospitalarios, actualizaciones de datos de nuestros asegurados, citas telefónicas a nuestros policlínicos y cualquier consulta que se pueda necesitar de nuestro cuadro médico, horarios de servicios, etc", señala Ignacio González. El cliente de una aseguradora del ramo de Salud se ha beneficiado de las nuevas tecnologías en el ahorro de tiempo, y también en un mayor control de situación sanitaria, "hemos facilitado la orientación médica y la disponibilidad de los recursos asistenciales a través de la página web. En urgencias domiciliarias se ha realizado un gran esfuerzo de mejora de todo el proceso asistencial incorporando nuevas tecnologías que agilizan y mejoran el servicio: uso de comunicaciones avanzadas que permiten optimizar los avisos al médico y anticiparle el tipo de dolencia que tiene el cliente, etc.", señala el director de Operaciones y Sistemas de Adeslas. INVERSIONES En el capítulo de fondos destinados a nuevas tecnologías, las compañías aseguradoras, por lo general, destinan grandes sumas de dinero al Ignacio González (Adeslas). desarrollo y adquisición de soluciones que cubran sus necesidades. Sin embargo, las TIC no sólo requieren de inversiones para bienes materiales, también hay que tener presente el importante presupuesto que se destina al adoctrinamiento de los trabajadores, de modo que luego hagan un uso adecuado de las nuevas tecnologías. Así lo manifiesta Edmundo Pico, de Santa Lucía, "la apuesta de la compañía por la tecnología no sólo L as aseguradoras que operan en España obtuvieron un beneficio neto conjunto de millones de euros en 2005, lo que representa un crecimiento del 20,23% en relación a 2004, lo que supone un nuevo récord para el sector, según Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras (ICEA). El sector asegurador sumó en 2005 su sexto año consecutivo de crecimiento en resultados, aunque el aumento registrado fue la mitad que el de 2004, cuando los beneficios se incrementaron casi el 40%. Según los datos de ICEA, el sector no creció más en 2005 en buena parte por el comportamiento del ramo de Automóviles, cuyo beneficio técnico (sin contar resultados de las inversiones, extraordinarios e impuestos) ascendió a millones de euros, una cifra que se incrementó sólo el 4,27% respecto a 2004, lo que representa un crecimiento muy inferior al 40% de ejercicios anteriores. Este descenso del ritmo de crecimiento de las compañías del ramo de Automóvil se debe a la agresiva guerra de precios que tuvieron el año pasado. Dentro de los seguros de no vida, los Multirriesgos fueron los segundos que más ingresos generaron, 538 Web de Pelayo Mutua.Web de Pelayo Mutua Seguros. Catalana Occidente invierte 9 millones anuales de euros en TIC, y Caifor destina 4 millones de euros. Adeslas el 10% del total de inversiones. se traduce en una mayor capacidad de inversión tecnológica, sino en cambios culturales para dar soporte y uso racional a la tecnología y en una continua actualización de los equipos humanos vinculados a esta función". Catalana Occidente destaca las grandes inversiones realizadas. "La compañía invierte al año alrededor de nueve millones de euros en hardware, software, implementación de sistemas, es decir, todo lo relacionado con nuevas tecnologías de información, comunicación y trabajo", aclara Lluís Vallvé. Caifor, por su parte, tiene un presupuesto destinado a desarrollar nuevos productos superior a los cuatro millones de euros. Otros datos de inversión son los relativos a Adeslas, que destina aproximadamente el 10% del total de inversiones en Sistemas de Información a la introducción de nuevas tecnologías, y a Pelayo, cuya inversión en TIC supone un 30% del presupuesto. FORMACIÓN Un sector en constante bonanza Según Edmundo Pico, de Santa Lucía, el constante avance millones de euros, un 40,1% más que en 2004, mientras que el resultado de la cuenta técnica de los de Salud se cerró con un beneficio de 287 millones, el 12,1% más. En total, las aseguradoras que operan en no vida obtuvieron por esas actividades un resultado técnico positivo de millones de euros, una cifra que creció el 16,72% respecto a Estos beneficios supusieron el 13,51% de los ingresos por primas que obtuvieron las aseguradoras de no vida en En cuanto al negocio de seguros de Vida, proporcionó un beneficio técnico de 811 millones, lo que significa crecer un 6,57% interanual. En el apartado de primas, el resultado se situó en un nivel similar al del año anterior, en torno al 4%, mientras que, sobre provisiones, supuso el 0,73%, igual que en Con respecto al total del sector asegurador (vida y no vida), los millones de euros que consiguieron como beneficio neto supusieron el 8,07% de las primas, que ascendieron a millones de euros. El año anterior, los millones que consiguieron de resultado neto habían supuesto el 7,30% de las primas recaudadas. 62 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO 2006

6 PUNTO DE VISTA EMC Iberia. S Sistema Mapfre elige soluciones de EMC para la consolidación del almacenamiento Sede de Mapfre. ISTEMA Mapfre, grupo empresarial español independiente que desarrolla actividades aseguradoras, reaseguradoras, financieras, inmobiliarias y de servicios, ha llevado a cabo la consolidación de su almacenamiento en su centro de cálculo corporativo. El proyecto ha sido desarrollado por EMC Iberia junto con IPM. Gran parte de las empresas de Sistema Mapfre utilizan un centro de cálculo común en el que se encuentran los sistemas de almacenamiento masivo. "La iniciativa de consolidar los datos de las empresas que utilizan este centro de cálculo corporativo en un sistema único fue motivada por causas tecnológicas, y ha aportado importantes mejoras sobre la situación de dispersión del almacenamiento, unido anteriormente a los distintos procesadores", señala Luis de Reyna, director general de MAPFRE Informática. Esta iniciativa tiene tres principales objetivos de negocio: mejorar la fiabilidad, la continuidad, y lograr un mayor rendimiento. "Se han conseguido progresos en la fiabilidad debido a que la gestión de este almacenamiento es más simple, puede ser centralizada y permite un mayor grado de profesionalización. Al disminuir la complejidad, disminuye el riesgo. En esta misma línea, por ejemplo, disponer de un almacenamiento consolidado simplifica los procedimientos de recuperación ante desastres", comenta de Reyna. "En lo que se refiere a la continuidad, el almacenamiento consolidado permite aplicar de forma general las técnicas de tercera copia y split para mejorar las ventanas de servicio de las aplicaciones. Además, gracias al mayor rendimiento de estos dispositivos debido a su utilización de memoria intermedia, conexiones de alta velocidad que manejan, y el software especializado, la escala de las aplicaciones existente se puede ampliar", concluye Luis de Reyna. La elección de EMC para el desarrollo de este proyecto se ha basado, según Sistema MAPFRE, en las características del equipo y del software de EMC, además de en la experiencia anterior con los equipos de EMC ya implantados en el grupo. "El servicio de EMC ha sido excelente, desde la propuesta hasta la fase final de la implantación del proyecto, cumpliendo todos los plazos previstos". Sistema Mapfre cuenta, además de los sistemas en que se alojan los discos y los elementos de acceso y Se han conseguido progresos en la fiabilidad debido a que la gestión de este almacenamiento es más simple, puede ser centralizada y permite un mayor grado de profesionalización. optimización de los mismos, con equipos de conectividad de EMC que permiten su utilización a través de redes de distintos rendimientos. Básicamente existen dos niveles de rendimiento en la instalación de MAPFRE. El de más prestaciones atiende prácticamente el total de los procesos críticos en línea. Por otra parte, el almacenamiento masivo de menor coste se utiliza para procesos menos críticos (tercera copia, virtualización), para históricos y se estudia su aplicación a la gestión documental, mediante la migración automática de los documentos poco accedidos. El centro de cálculo en el que se ha desarrollado el proyecto de consolidación cuenta con un volumen de 180 Terabytes, debido en gran parte a la existencia de un alto EMC 2. Tel.: EMC Symmetrix DMX. grado de redundancia y de copias destinadas a la reducción de ventanas de batch, y aumento de la ventana de teleproceso, y para la virtualización de copias de seguridad, que hacen que el volumen de almacenamiento necesario sea considerable. EMC EMC Corporation es líder mundial en sistemas, software, redes y servicios de gestión y almacenamiento de información y proporciona soluciones de almacenamiento en red automatizado para ayudar a las compañías a obtener el máximo rendimiento de su información, al coste más bajo, durante todas y cada una de las etapas del ciclo de vida de la información. EMC Computer Systems Spain, filial española de EMC Corporation, es responsable de las actividades comerciales de España y Portugal. Entre los clientes de EMC se encuentran varias de las principales empresas e instituciones españolas. Para más información sobre los productos y servicios de la compañía visite: MAYO SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 63

7 SEGUROS Luis Fernández. Director gerente. TIREA. Se debería progresar en la relación personalizada con el cliente E L sector asegurador ha alcanzado un buen nivel tecnológico en cuanto a grandes compañías. Sin embargo, como apunta Luis Fernández, director gerente de Tirea, las aseguradoras trabajan día a día con un buen número de pymes y proveedores que aún tienen una capacidad tecnlógica limitada. En ellos se fijará gran parte del progreso en el corto plazo. Por qué surge Tirea y qué papel cumple en la introducción de las TIC en las empresas aseguradoras? Tirea surge en 1997 como una iniciativa sectorial para la automatización y mecanización de los intensos intercambios de información asociados a los procesos del negocio asegurador, tanto en las relaciones entre las propias entidades aseguradoras, como en las que éstas tienen con el conjunto de profesionales y colaboradores que también intervienen en la cadena de valor sectorial, como son los mediadores, peritos, médicos, abogados, empresas reparadoras, etc. En esta línea, contamos con servicios telemáticos para facilitar la tarificación de pólizas de las compañías, para tramitar los siniestros entre ellas, para realizar análisis y estudios estadísticos o para gestionar la facturación electrónica con sus proveedores. Qué aspectos de la gestión han tenido mayor cambio gracias a las nuevas tecnologías? No cabe duda de que, en los últimos años, el sector ha realizado un importante esfuerzo de modernización y adaptación a las nuevas tecnologías, tanto a nivel de infraestructura básica de proceso y telecomunicaciones, como a nivel de aplicativos orientados a la mejora del negocio como son los sistemas CRM, los call center's avanzados, los portales para Luis Fernández. las redes de distribución y los proveedores externos. Asimismo, se ha avanzado de forma considerable en el desarrollo de entornos corporativos para los empleados y en servicios destinados al cliente final, tanto para la contratación de productos como para la atención posventa. En definitiva, se han establecido las bases tecnológicas necesarias que permitirán en los próximos años incrementar la convergencia entre los procesos de negocio y las nuevas tecnologías. Cuál es el nivel en materia TIC de las empresas aseguradoras españolas en relación con las compañías de países del entorno europeo? En términos generales, nos encontramos a la cola de los países de nuestro entorno a nivel de desarrollo en cuanto al acceso y la utilización de las nuevas tecnologías y los nuevos sistemas digitales. Si bien, en el segmento de las grandes empresas, el grado de implantación de las nuevas tecnologías puede ser bastante aceptable, en el segmento residencial o de gran público y, como siempre, en el de las pymes es necesario mejorar mucho. Se ha avanzado en aplicativos como CRM, Call center y portales para redes de distribución y proveedores. No olvidemos que en el sector asegurador existe un importante tejido de proveedores y pymes que colaboran y participan en el negocio diario, y cuya capacidad tecnológica es muy limitada. Para crecer en las cuotas de acceso a los servicios de la sociedad de la información, será necesario superar el nivel de penetración de los medios de acceso, abaratando los precios de la banda ancha y, lógicamente, desarrollar contenidos que sean de utilidad para el día a día de las empresas y las personas. En este sentido, la iniciativa pública tiene mucho que aportar diseñando y desplegando planes ambiciosos de desarrollo de las tecnologías. Qué aspectos tecnológicos demandan mayor inversión? En cuanto a los aspectos que demandan mayor inversión se encuentran los ya indicados de plataformas de CRM, call center's, portales para mediadores, clientes y empleados. Igualmente, otros campos como la implantación de aplicaciones de movilidad. Especialmente todo lo relacionado con la seguridad física y lógica de la información y los sistemas (virus, intrusismo, continuidad de negocio,...) tiene aún muchas oportunidades de desarrollo. RAMO DE AUTOMÓVILES Qué ramos (vida, automóvil, hogar) se han beneficiado más de las nuevas tecnologías? En términos generales, todos los ramos se han beneficiado de las nuevas tecnologías, ya que el fenómeno Internet es algo global que afecta a todos los ámbitos personales y empresariales, y que está permitiendo nuevas formas de gestionar las relaciones con los clientes, proveedores o empleados. No obstante, quizá sea el ramo de autos el que más está aprovechando la inmediatez y cercanía al cliente que permiten las nuevas tecnologías, tanto para la venta on line como para la atención posventa. Igualmente, es en este ramo donde mayor número de proyectos sectoriales de colaboración e intercambio de información se están llevando a cabo. Uno de los temas vitales en las nuevas tecnologías es la seguridad. Cómo gestiona Tirea este aspecto? Los servicios prestados al sector por Tirea exigen el tratamiento de información que, para nuestros socios y clientes, tiene un carácter relevante y sensible, por lo que garantizar la confidencialidad, integridad y disponibili- 64 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO 2006

8 Web de Tirea. dad de los sistemas de información ha sido para Tirea un objetivo prioritario de su actividad. Por ello, desde la creación de Tirea, se prestó una especial atención a todos los aspectos relacionados con la seguridad de la información y a la protección de datos personales. Consecuentemente, se destinaron importantes recursos para la creación de una sólida estructura de seguridad física, lógica y jurídica, y para la implantación de procedimientos de calidad, que auditamos regularmente con especialistas externos. TENDENCIAS Qué tendencias existen de cara al corto plazo para la potenciación de las TIC en seguros? Las entidades aseguradoras están utilizando cada vez más Internet como un canal de negocio y de soporte de sus operaciones, y no tanto como un escaparate estático de simple difusión de información de marketing. El 70% de las aseguradoras dispone ya de alguna facilidad de contratación y declaración de siniestros on line. Sin lugar a dudas, esta tendencia se irá acentuando progresivamente en los próximos años, en la medida también en que la seguridad de las transacciones y los intercambios de información estén suficientemente controlados. En cuanto a lo que queda por hacer en los servicios tipo web por Internet, y en general en los servicios on line, habría que distinguir entre los servicios a los clientes finales y los servicios proporcionados a los proveedores y colaboradores de las entidades aseguradoras. En el ámbito de los servicios dirigidos a los clientes, se ha avanzado considerablemente en facilidades de multitarificación y contratación, consulta y modificación de pólizas y suplementos, autorizaciones, peticiones de documentación y declaración de siniestros on line. No obstante, la oferta de productos y servicios disponibles en la red es todavía limitada y muy estandarizada, por lo que se debería ir progresando a una relación más específica o personalizada con el cliente utilizando todo el potencial de las nuevas tecnologías. En el ámbito de las redes de mediadores y proveedores en general (peritos, empresas de reparación, gestores externos,...), la mayor parte de las entidades ha ido realizando inversiones significativas para dotar a sus colaboradores de portales y herramientas que mejoren la eficacia de sus operaciones. Sin embargo, se ha avanzado poco en la definición de un estándar común para la transferencia de información, que facilitaría enormemente la utilización y la integración con otras soluciones y aplicaciones. Igualmente, deben desarrollarse aún mucho todos los servicios a través de dispositivos móviles. En definitiva, los nuevos modelos de relación con clientes y proveedores, y también con empleados, cada vez más exigentes, que requieren participar en el proceso y disponer de la información que necesitan con exactitud y a tiempo, están empujando de una forma decidida a las compañías a replantearse sus planes tecnológicos para realinearlos con los objetivos de negocio. Cómo es la relación de Tirea con los proveedores tecnológicos? Tenemos acuerdos estratégicos con la mayor parte de los proveedores de infraestructura tecnológica, tanto de comunicaciones como de hardware y software, así como con algunos proveedores de soluciones específicas en áreas como el análisis de datos e información, y la prevención y detección del fraude. de las nuevas tecnologías requiere un alto grado de actualización del conocimiento de los profesionales". Desde esta compañía se hace hincapié en la colaboración que realizan en materia de formación los proveedores de tecnología. "Contando con los programas formativos de nuestros partners tecnológicos, conseguimos que nuestros profesionales estén alineados con las nuevas tendencias y herramientas". Las nuevas tecnologías se enseñan pero también son útiles a la hora de aproximarse al aprendizaje, "la utilización de nuestro departamento de Formación Interna, junto con el uso de las últimas novedades en lo que a formación interactiva se refiere (elearning), nos garantiza la eficiencia operativa de los usuarios de las áreas de negocio y de nuestra red de distribución", aclara el responsable de Sistemas de Información de Santa Lucía. En el Grupo Catalana Occidente, todas las personas que conforman el equipo profesional realizan un curso específico de formación directamente ligado al uso de las nuevas tecnologías y al aprendizaje de los últimos sistemas implantados en la compañía. Asimismo, esta formación se refuerza periódicamente mediante cursos de reciclaje para que la red de consultores y agentes esté al día en el uso de las herramientas tecnológicas. "Creemos que, en un sector tan dinámico como es el de las tecnologías de la información, estar al día es fundamental", explica Lluís Vallvé. "Por otro lado, la transmisión de nuestros valores se adecúa a una específica y completa formación que reciben todos los empleados, a la que tampoco son ajenas las TIC, puesto que en gran medida utlizamos un avanzado sistema de e- learning. Desde Catalana Occidente se señala, además, el valor corporativo de la enseñanza: Conseguimos un alto nivel de preparación a la vez que muy coherente con los valores corporativos que Los mejores sistemas son aquéllos que no requieren de una formación específica para su utilización. Sede de Catalana Occidente en Barcelona. han posicionado a la compañía como referente en su sector. Con ello, conseguimos adaptarnos en toda situación a los requerimientos y necesidades de nuestros clientes y del mercado". En Adeslas, también se confirma la valía de la formación. "Contamos con programas de formación continua que se implementan a medida que introducimos nuevas tecnologías", indica Ignacio MAYO SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 65

9 SEGUROS González. Estos cursos de formación se imparten en Adeslas para formar a todo el personal cuyo trabajo se va a ver afectado en el futuro por la introducción de una nueva herramienta. Si bien la formación no es desdeñada por ninguna compañía de seguros, algunas de ellas la integran de tal forma que puede incluso no estar definida como tal. Fernando Izquierdo, de Caifor, asegura que "los mejores sistemas son aquéllos que no requieren de una formación específica para su utilización", pero esta afirmación no echa por tierra el esfuerzo formador, al contrario, lo integra en el negocio y en el propio desarrollo de aplicaciones. "El método de desarrollo de proyectos de la compañía favorece la ergonomía de los sistemas, ya que todos los departamentos afectados por los nuevos proyectos participan en la definición y aprobación de los mismos", apunta el subdirector general de Caifor. PROYECTOS INMEDIATOS Las nuevas tecnologías mantienen en alerta constante a las empresas. Por este motivo, no es extraño que los planes de innovación para el corto plazo se plaguen de novedades. En Catalana Occidente, además del sistema de minería de datos, hay otras estrategias tecnológicas, la más notoria es la implantación de la tecnología VoIP (Voz sobre Internet Protocol), "en la actualidad, el Grupo está implantando con Telefónica la tecnología VoIP en toda su red nacional. La completa operatividad de este sistema de elevadas prestaciones permitirá reducir costes y ser más eficiente en el servicio prestado a nuestros clientes", afirma Lluis Vallvé. En Caifor, sin embargo, los planes a corto plazo se concentrarán en la reingeniería del sistema de contratación de las pólizas de seguros del Grupo. Pero esta novedad no será la única, otras iniciativas esperadas para el futuro más inmediato son: implementación de una nueva herramienta de gestión Web de Adeslas. del "work-flow" en el Área de Negocio de Colectivos y Empresas, la incorporación de nuevos productos y servicios a través del canal Internet ya existente, e incorporar nuevos procesos y facilidades en las aplicaciones de gestión para ofrecer nuevos productos en el negocio de planes de pensiones. En Adeslas, la novedad para los próximos meses es la conversión a la tecnología.net. Según indica Ignacio González, "uno de nuestros retos más importantes a corto plazo es la conversión de nuestros sistemas informáticos a la nueva tecnología de Microsoft basada en.net". Otro proyecto es la externalización de sus CPD en dos ubicaciones diferentes con un proveedor que da este tipo de servicio. "Con esto, conseguiremos tener no sólo una mayor flexibilidad en cualquier movimiento de ubicación que pueda tener la compañía, sino también unas mayores garantías de seguridad y calidad de servicio", asegura el subdirector general de Adeslas. Y matiza las medidas de seguridad asumidas: "Estos dos CPD estarán conectados entre sí para conseguir tener un servicio 24x7 sin tener riesgos de paradas y, de esta forma, prevenir un posible desastre". En Santa Lucía, los proyectos más relevantes a corto plazo pasan, según Edmundo Pico, por "consolidar nuestra plataforma core-insurance (negocio asegurador), que nos permitirá alinear las tecnologías más innovadoras en los próximos años, así como responder a las necesidades del negocio de manera más ágil y flexible; expandir a nuestra Algunos proveedores: Telefónica, Vodafone, Microsoft, IBM, EDS, Getronics, Sogeti, HP, EMC, Oracle, Capgemini,... red comercial las capacidades de visión 360º de la cartera de clientes, así como elementos de control y seguimiento sobre su actividad operacional; y explotar al máximo las capacidades del conocimiento de la información de la compañía (CRM analítico), con el objetivo de analizar y comprender modelos de segmentación y comportamiento para ser más eficaces en la operación y más rentables en el resultado". En Santa Lucía, también se prevé transformar el posicionamiento de la compañía en Internet, hacia el desarrollo de una estrategia basada en la Comunicación Digital, que se traduce en la implantación de un nuevo concepto de web corporativa basada en portales de acceso para los diferentes intervinientes de negocio, donde se pueda realizar cualquier tipo de transacción con la compañía alineados con los valores de la imagen de marca. Asimismo, se tiene previsto implantar una nueva red de comunicaciones de Santa Lucía con las tecnologías más avanzadas en ancho de banda y gestión de información de voz y datos, así como telefonía IP para facilitar la mejora de los procesos de atención telefónica. Edmundo Pico resalta también la iniciativa de diseñar e implantar las nuevas políticas de seguridad acordes al uso de estas nuevas tecnologías, "que permita que cualquier interviniente, con cualquier dispositivo y a través de cualquier canal de acceso, mantenga los más estrictos perfiles de seguridad e identidad única". Los numerosos planes de Santa Lucía son ejemplo del dinamismo que envuelve al sector asegurador español. Pelayo Mutua Seguros, por ejemplo, tiene también en previsión para el corto plazo la migración a plataformas abiertas. PARTNERS TECNOLÓGICOS Las compañías de seguros, siendo como son de gran importancia en la economía española, recurren a socios tecnológicos de primera línea para incorporar nuevas aplicaciones y desarrollos. Así, desde Catalana Occidente se destaca, entre sus varios proveedores TIC, a algunos de los más importantes: "Telefónica, en el apartado de comunicaciones VoIP; Vodafone, en telefonía móvil; IBM, para la tecnología DB2, y Microsoft, en herramientas de productividad y desarrollo de sistemas Internet", asegura Lluis Vallvé. También Microsoft es la compañía tecnológica destacada por Ignacio González, de Adeslas. En Caifor, los proveedores principales en el ámbito de las TIC son EDS, Getronics y Sogeti; mientras que en Pelayo los más sobresalientes son HP, Sun, Oracle y Telefónica. El operador español de telecomunicaciones es uno de los proveedores destacados por la mayor parte de las empresas aseguradoras. También es el caso de Santa Lucía, donde Telefónica es el proveedor habitual en comunicaciones. Capgemini es la consultora de referencia y, entre los fabricantes de hardware y software, los más relevantes son CA, EMC, HP, Oracle y SAP. 66 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO 2006

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