TÉRMINOS DE REFERENCIA INVITACIÓN ABIERTA SELECCIÓN PROVEEDOR SERVICIO CONTACT CENTER

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1 TÉRMINOS DE REFERENCIA INVITACIÓN ABIERTA SELECCIÓN PROVEEDOR SERVICIO CONTACT CENTER Bogotá, Junio de

2 ÍNDICE TÉRMINOS DE REFERENCIA CONTRATACIÓN CONTACT CENTER 1. INFORMACIÓN GENERAL PARA LOS COTIZANTES JUSTIFICACIÓN RÉGIMEN JURÍDICO APLICABLE CLÁUSULA DE RESERVA ALCANCE ECONÓMICO DE LAS PROPUESTAS VERACIDAD DE LA INFORMACION SUMINISTRADA CALIDADES DEL PROPONENTE ETAPAS DEL PROCESO PUBLICACIÓN DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA OBSERVACIONES A LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA SITIO Y PLAZO DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA PRÓRROGA DEL PLAZO DE LA INVITACIÓN ACLARACIÓN A LAS PROPUESTAS VALIDEZ DE LAS PROPUESTAS CONFIDENCIALIDAD Y RETIRO DE LA PROPUESTA CONFIDENCIALIDAD DEL PROPONENTE HACIA BANCÓLDEX TÉRMINO PARA LA SUSCRIPCIÓN Y LEGALIZACIÓN DEL CONTRATO NEGATIVA O ABSTENCION INJUSTIFICADA A LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO CONDICIONES GENERALES DE LA PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA DOCUMENTOS QUE DEBEN ACOMPAÑAR LA PROPUESTA CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA CERTIFICADO DE EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL DEL PROPONENTE AUTORIZACIÓN PARA PRESENTAR PROPUESTA Y SUSCRIBIR CONTRATO DOCUMENTO FORMAL QUE ACREDITE LA CONFORMACIÓN DEL CONSORCIO O UNIÓN TEMPORAL GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA NUMERO DE CUENTA BANCARIA INFORMACION DEL PROPONENTE DOCUMENTOS PARA ACREDITAR EXPERIENCIA CAUSALES DE RECHAZO DE LA PROPUESTA ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Plataforma tecnológica requerida Desarrollo de Software Infraestructura Contact Center

3 6.1.4 Políticas de almacenamiento de respaldo ( backup ) Canales de comunicación de datos SEGURIDAD DE LA INFORMACION REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL CONTACT CENTER INFRAESTRUCTURA, PERFILES, SALARIOS Y EXCLUSIVIDAD DEL PERSONAL A CONTRATAR RELACIÓN LABORAL GESTIÓN DE ENTRADA GESTIÓN DE SALIDA CONDICIONES GENERALES PRESENTACIÓN CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONDICIONES DEL CONTRATO DURACIÓN DEL CONTRATO FORMA DE PAGO GARANTÍAS De cumplimiento de las obligaciones De calidad de los servicios prestados Salarios, prestaciones sociales y demás obligaciones laborales Responsabilidad civil extracontractual DOMICILIO CONTRACTUAL SUPERVISION DEL CONTRATO COMUNICACIONES PROHIBICIÓN DE CESIONES SANCIONES CLÁUSULA PENAL GASTOS, DERECHOS E IMPUESTOS REQUISITOS DE PERFECCIONAMIENTO, LEGALIZACIÓN Y EJECUCIÓN DEL CONTRATO CAUSALES DE TERMINACIÓN ANEXOS ANEXO NO. 1 - CARTA DE PRESENTACIÓN ANEXO NO. 2 - ESTADÍSTICAS LLAMADAS (DOCUMENTO EN EXCEL) ANEXO NO. 3 - FORMATO PARA EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD FINANCIERA ANEXO NO. 4 - FORMATO DE VINCULACION DE CLIENTES ANEXO NO. 5 - PERFILES CARGOS FUNCIONARIOS Coordinador de Servicio Contact Center Asesor 1 Contact Center ANEXO 6- POLITICAS CORPORATIVAS DEL BANCO ANEXO 7- Formato Carta Aceptación Políticas Corporativas ANEXO 8- Formato Carta Certificación Software

4 TÉRMINOS DE REFERENCIA PARA COTIZAR EL SERVICIO DE CONTACT CENTER AL BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A. BANCÓLDEX 1. INFORMACIÓN GENERAL PARA LOS COTIZANTES 1.1 JUSTIFICACIÓN El Banco de Comercio Exterior de Colombia BANCÓLDEX-, se encuentra adelantando la presente invitación para seleccionar el proponente que preste los servicios inherentes al centro de atención al usuario, en adelante CONTACT CENTER, el cual provea elementos necesarios para soportar la estrategia de relación con clientes, canales y proveedores, desde la oferta del producto hasta el soporte de postventa. El Contact Center es un servicio integrado (telefonía, fax, , Internet, chat, etc.) que permite administrar los contactos y el conocimiento de los clientes sin barreras geográficas o de tiempo, a través de un grupo especializado de personas y plataformas tecnológicas. 1.2 RÉGIMEN JURÍDICO APLICABLE Se trata de una solicitud de propuesta y cotización que será analizada por El BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA BANCÓLDEX S.A., en desarrollo de su régimen propio de contratación de derecho privado. La presente invitación no da lugar a licitación ni a concurso alguno en los términos de la Ley 80 de CLÁUSULA DE RESERVA BANCÓLDEX se reserva el derecho de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si así conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicación alguna a los 4

5 proponentes y sin que se encuentre obligado a indemnizar cualquier clase de perjuicio que eventualmente se genere por el rechazo de las propuestas. 1.4 ALCANCE ECONÓMICO DE LAS PROPUESTAS El respectivo proponente deberá proyectar todos los costos en que pudiera incurrir durante la ejecución del contrato. 1.5 VERACIDAD DE LA INFORMACION SUMINISTRADA Tanto el Banco como los proveedores están obligados a responder por la confidencialidad de la información recibida y entregada durante el proceso de selección de proveedores. Bancóldex, de conformidad con el artículo 83 de la Constitución Política, presume que toda la información que el proponente allegue a esta contratación es veraz, y corresponde a la realidad. No obstante, la entidad podrá verificar la información suministrada por el proponente. 1.6 CALIDADES DEL PROPONENTE Podrán participar en este proceso de contratación todas las personas naturales, jurídicas y los consorcios o uniones temporales legalmente constituidos y domiciliados en Colombia, cuyo objeto social consista, entre otros, en la prestación de servicios de Contact Center a empresas nacionales y extranjeras en las actividades de servicio al cliente, telemercadeo, asesoría, servicios de información por operador, atención a líneas de respuesta, atención de líneas de pedido, realización de encuestas; que no estén incursos en las prohibiciones, inhabilidades e incompatibilidades consagradas en la Constitución Política, en el artículo 8º de la Ley 80 de 1993 y demás normas concordantes. El proponente y/o los miembros integrantes de los consorcios y/o uniones temporales deberán acreditar, cada uno, que su duración será superior a la del plazo del contrato y un (1) año más. Los proponentes indicarán si su participación es a título de consorcio o unión temporal, y en el último caso señalarán los términos y extensión de su participación en la propuesta y en la ejecución del contrato, los cuales no podrán ser modificados sin el consentimiento previo de BANCÓLDEX. Los miembros del consorcio y de la unión temporal deberán designar la persona que, para todos los efectos, representará al consorcio o unión temporal y señalarán las reglas básicas que regulen las relaciones entre ellos y su responsabilidad, de conformidad con lo señalado en el parágrafo 1º del artículo 7º de la Ley 80 de Las personas jurídicas y/o naturales integrantes de un consorcio o unión temporal deben acreditar individualmente la Identificación Tributaria e información sobre el régimen de Impuesto a las Ventas al que pertenece y el Certificado de Existencia y Representación Legal. 5

6 2. ETAPAS DEL PROCESO 2.1 PUBLICACIÓN DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA Los términos de referencia serán publicados en la Página Web de BANCÓLDEX ( a partir del 15 de junio del año OBSERVACIONES A LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA Los PROPONENTES podrán hacer llegar las observaciones que estimen convenientes a los Términos de Referencia, hasta el día 30 del mes de junio de 2011 y hasta las 5:00 p.m., en la Calle 28 No. 13 A 15 piso 40 en la ciudad de Bogotá. Las respuestas a las observaciones y/o las adiciones propuestas se realizarán dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha límite para la presentación de observaciones. Todas las adiciones o ajustes, avisos y comunicaciones que envíe BANCÓLDEX, en relación con los términos de referencia, pasarán a formar parte de los mismos, y serán publicados en la página Web bajo el título de Servicio de contratación Contact Center de BANCÓLDEX La consulta y la respuesta a las observaciones formuladas por los proponentes, no producirán efecto suspensivo sobre el plazo de presentación de las propuestas. 2.3 SITIO Y PLAZO DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA Cada una de las propuestas deberá ser presentada en las oficinas de Correspondencia de BANCÓLDEX en la ciudad de Bogotá, Calle 28 No. 13 A 15 piso 40, hasta a las 4:00 p.m. del 14 de julio de Después de esta hora no se recibirán más propuestas. De lo anterior se levantará un acta que contendrá una relación sucinta de las propuestas presentadas con la siguiente información: FECHA RECIBO HORA PROVEEDOR El acta deberá quedar firmada por las personas que intervengan en este proceso. 2.4 PRÓRROGA DEL PLAZO DE LA INVITACIÓN 6

7 Cuando BANCÓLDEX lo estime conveniente, se podrá prorrogar el plazo de presentación de propuestas, antes de su vencimiento y por un plazo no superior a una semana, circunstancia que será informada en la página WEB del Banco a través del módulo de contratación. 2.5 ACLARACIÓN A LAS PROPUESTAS BANCÓLDEX, a través de la Vicepresidencia Administrativa, o en quien dicha dependencia designe, podrá solicitar por escrito una vez cerrada la invitación, las aclaraciones y explicaciones que estime pertinentes sobre los puntos dudosos o confusos de las propuestas, sin que por ello pueda el proponente adicionar, modificar, completar o mejorar su propuesta, ni BANCÓLDEX hacer variación alguna a los términos de la misma. 2.6 VALIDEZ DE LAS PROPUESTAS Las propuestas deberán tener una validez mínima de noventa (90) días, contados a partir de la fecha de cierre de la Invitación. 2.7 CONFIDENCIALIDAD Y RETIRO DE LA PROPUESTA El contenido de las propuestas será de carácter reservado. El proponente podrá solicitar el retiro de su oferta mediante escrito dirigido a la Vicepresidencia Administrativa, hasta la fecha y hora previstas para el plazo de entrega de la propuesta. En tal caso, no se tendrán en cuenta los sobres que contengan el original y las copias de la propuesta retirada. 2.8 CONFIDENCIALIDAD DEL PROPONENTE HACIA BANCÓLDEX El contrato, en caso de que llegue a celebrarse, será desarrollado por EL PROPONENTE bajo parámetros de absoluta reserva y no podrá utilizar total o parcialmente la información que reciba directa o indirectamente del BANCO, o aquella a la cual tenga acceso en cumplimiento del contrato o por cualquier otro motivo, adoptando las medidas necesarias para mantener la confidencialidad de los datos suministrados. 2.9 TÉRMINO PARA LA SUSCRIPCIÓN Y LEGALIZACIÓN DEL CONTRATO Una vez adoptada la decisión de contratar por parte del Banco y entregado el texto que contenga los términos del mismo, el proponente elegido dispondrá de quince (15) días calendario para presentar los documentos necesarios para su legalización, así como cualquier otro que sea requerido por normas de carácter legal o reglamentario. Los anteriores documentos los deberá presentar en la Calle 28 No. 13 A 15 Piso 40 en la ciudad de Bogotá. 7

8 2.10 NEGATIVA O ABSTENCION INJUSTIFICADA A LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO Si el proveedor seleccionado mediante la presente invitación no suscribe el contrato dentro del término previsto, BANCÓLDEX, procederá con las actuaciones necesarias ante la aseguradora con la que el PROVEEDOR constituyó la garantía de seriedad de la oferta, a efecto de obtener la indemnización de los perjuicios que tal incumplimiento le haya causado. En este evento BANCÓLDEX podrá adjudicar el contrato, dentro de los cinco (5) días calendario siguientes, al proponente calificado en segundo lugar, siempre y cuando dicha propuesta atienda favorablemente las necesidades del Banco. 3. CONDICIONES GENERALES DE LA PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA 3.1. La propuesta y sus documentos anexos deben redactarse en idioma castellano y presentarse en escrito impreso Las propuestas técnica y económica deberán presentarse en sobres separados en original impreso y una copia en medio electrónico, en el orden solicitado en el presente documento, en sobres sellados, debidamente rotulados en su parte exterior con el nombre, dirección, teléfono y número de fax del proveedor, número de folios de que consta y la indicación del contenido del sobre según sea: propuesta técnica o económica en original. 3.3 En caso de discrepancia entre el original y la copia en medio magnética, se tendrá en cuenta la información contenida en el original impreso. 3.4 No se aceptarán propuestas cuyos documentos presenten tachaduras o enmendaduras, a menos que tengan la aclaración correspondiente. 3.5 No se aceptarán propuestas complementarias o modificaciones que fueren presentadas con posterioridad a la fecha límite prevista para la presentación de propuestas, salvo que hayan sido solicitadas por el Banco. Tampoco se aceptarán las propuestas enviadas por correo electrónico. 3.6 La carta de presentación de la propuesta debe estar firmada por el representante legal del proponente o por el apoderado constituido para el efecto, según el caso. Con la suscripción de la carta de presentación, el proveedor deberá manifestar no estar incurso en ninguna de las inhabilidades e incompatibilidades previstas en la Constitución Política, 8

9 en la Ley 80 de 1993, y demás normas que regulan esta materia, y que tampoco se encuentra en ninguno de los eventos de prohibiciones para contratar. 3.7 Si se presentan ofertas en Consorcio y/o Unión Temporal, cada uno de sus integrantes deberá presentar individualmente los documentos que acrediten su capacidad, existencia y representación legal. 3.8 En la propuesta económica deben indicarse los precios expresados en pesos colombianos, incluyendo todos los costos en que pueda incurrir durante toda la vigencia del contrato. 3.9 La propuesta deberá venir acompañada de una póliza que garantice la seriedad de la oferta, constituida en una compañía de seguros legalmente autorizada para ejercer la actividad aseguradora, con las siguientes características: Formato para entidades particulares. Vigencia mínima de noventa (90) días calendario, contados a partir de la fecha de cierre para la presentación de ofertas, o del vencimiento de su prórroga, si la hay. Con una suma asegurada equivalente al diez por ciento (10%) del valor de la propuesta incluyendo IVA. Por solicitud de BANCÓLDEX, el proponente prorrogará el término de validez de su propuesta y de la póliza de garantía de seriedad, la cual debe modificarse a partir del momento en que lo solicite BANCÓLDEX. 4. DOCUMENTOS QUE DEBEN ACOMPAÑAR LA PROPUESTA A la propuesta deberán adjuntarse los documentos que se indican a continuación y en los términos y condiciones allí expresadas. Su inobservancia dará lugar al rechazo de la misma y por ende, a su no evaluación CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA La propuesta deberá estar acompañada de carta de presentación firmada por el representante legal del proponente o por el apoderado constituido para el efecto, la cual deberá ser diligenciada según el formato del Anexo No. 1 adjunto a estos términos de referencia CERTIFICADO DE EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL DEL PROPONENTE Para las personas jurídicas se exigirá el certificado de existencia y representación legal, expedido por la Cámara de Comercio respectiva, en el cual conste que el término de duración del proveedor no es inferior a la duración del contrato y un año más y cuya fecha de expedición no sea mayor a sesenta (60) días. 9

10 4.3. AUTORIZACIÓN PARA PRESENTAR PROPUESTA Y SUSCRIBIR CONTRATO Si el representante legal del proponente o de alguno de los integrantes de un consorcio o unión temporal requiere autorización de sus órganos de dirección para presentar oferta y suscribir el contrato en caso de ser adjudicado, deberá anexar los documentos que acrediten dicha autorización, debidamente firmados por el presidente o el secretario de la reunión del órgano respectivo DOCUMENTO FORMAL QUE ACREDITE LA CONFORMACIÓN DEL CONSORCIO O UNIÓN TEMPORAL En los casos en que el proveedor sea un consorcio o unión temporal, deberá anexar los certificados de constitución y representación legal de cada uno de los miembros que lo conforman y el documento de constitución del consorcio o unión temporal, con el lleno de los requisitos exigidos por el Parágrafo 1º del artículo 7º de la Ley 80 de 1993 e indicando que su duración será como mínimo la exigida en estos términos de referencia, es decir, la duración del contrato y un año más. La anterior mención no implica que el presente concurso se rija por los lineamientos que aplican a la Ley 80 de GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA El proponente debe acompañar su propuesta, como requisito indispensable, con una Garantía de Seriedad de la oferta, por un valor equivalente al diez por ciento (10%) del valor de su propuesta, incluido el impuesto al valor agregado IVA si éste se causa; dicha garantía debe ser expedida por una compañía de seguros legalmente autorizada para ejercer la actividad aseguradora en Colombia, en formato para entidades particulares y con una vigencia igual a noventa (90) días calendario contados a partir de la fecha de presentación de la misma. EL PROVEEDOR deberá ampliar la vigencia de la póliza en caso de presentarse prórrogas en los plazos del proceso de selección del contratista, de la adjudicación, o de la suscripción del contrato, no cubiertas con la vigencia inicial. La no renovación de la garantía de seriedad de la oferta le impedirá al proponente incumplido la adjudicación y/o celebración del contrato. La Garantía de Seriedad debe establecer como beneficiario al BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A. BANCÓLDEX identificado con NIT y al cotizante como tomador y afianzado de la misma, quien deberá suscribirla. En el evento en que la propuesta se presente en representación de una persona natural o jurídica de un consorcio o unión temporal, la garantía de seriedad deberá ser expedida a nombre de todos 10

11 los cotizantes, vale decir, de la(s) persona(s) representada(s) o de todos los miembros que integran el consorcio o unión temporal NUMERO DE CUENTA BANCARIA El proponente debe presentar una certificación expedida por la entidad financiera en donde tenga cuenta de ahorros o corriente, a través de la cual BANCÓLDEX efectuará los pagos, en caso de suscribir el contrato. Dicha certificación debe contener el nombre del titular, el número de identificación, el número de la cuenta, tipo de cuenta (Ahorros o corriente), estado de la cuenta activa, y que no sea conjunta. Ésta será la única forma de pago admisible por parte de Bancóldex INFORMACION DEL PROPONENTE Es necesario presentar el Formulario de vinculación de clientes, debidamente diligenciado y firmado por el representante legal anexando los siguientes documentos (Los documentos están mencionados en el formulario mencionado): Original del certificado de existencia y representación legal con vigencia no superior a dos (2) meses, expedido por la Cámara de Comercio u organismo competente; en el cual conste que el término de duración del proveedor no es inferior a la duración del contrato y un año más. Fotocopia del RUT ( Registro Único Tributario) Fotocopia de la declaración de renta de los dos (2) últimos períodos gravables disponibles. Estados financieros certificados o dictaminados de los últimos dos (2) años completos y a la última fecha de corte disponible del año en curso. Nota: Adicionar conciliación contable y fiscal, en caso que aplique. Certificación del Representante Legal o Revisor Fiscal mediante la cual se acredite el pago de los aportes de sus empleados a los sistemas de salud, riesgos profesionales, pensiones y aportes a las cajas de compensación familiar, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y Servicio Nacional de Aprendizaje. En el evento en que la propuesta se presente en representación de una persona natural o jurídica de un consorcio o unión temporal, la documentación deberá ser presentada por los conformantes de la misma, vale decir, de la(s) persona(s) representada(s) o de todos los miembros que integran el consorcio o unión temporal 4.8. DOCUMENTOS PARA ACREDITAR EXPERIENCIA 11

12 El proponente deberá allegar con su oferta, certificaciones relativas a la celebración de contratos, en original y/o copia debidamente autenticada cuyo objeto sea la prestación de servicios de Contact Center o Call Center a empresas nacionales o extranjeras en las actividades de servicio al cliente, telemercadeo, televentas, cobranzas, servicios de información por operador, atención a líneas de respuesta, atención de líneas de pedido, realización de encuestas, que hayan sido ejecutados o que estén en ejecución como mínimo en un 50%, dentro de los tres (3) últimos años contados a partir de la fecha de cierre del proceso y que cada una ellas ascienda como mínimo al valor ofertado. Dichas certificaciones deben contener como mínimo la siguiente información: Nombre o razón social de la empresa o persona contratante del servicio. Objeto del contrato Valor del contrato Fecha del Contrato Relación de actividades desarrolladas durante la ejecución del contrato. Nombre y firma de la persona o entidad contratante que expide la certificación. Calificación cuantitativa de cero (0) a diez (10), siendo diez (10) la calificación que representa el más alto grado de satisfacción con el servicio prestado. Se podrá tener en cuenta otra escala de calificación, siempre y cuando se infiera fácilmente el nivel de satisfacción de los clientes. 5. CAUSALES DE RECHAZO DE LA PROPUESTA BANCÓLDEX rechazará las propuestas que no cumplan con los requisitos exigidos y, entre otros, por las siguientes razones: 5.1 Cuando se encuentre que el proponente está incurso en alguna de las incompatibilidades previstas en la Constitución o en la Ley. 5.2 Cuando las propuestas no cumplan con los requisitos establecidos en los presentes términos 5.3 Cuando no cumpla las especificaciones técnicas del numeral Por la presentación de varias ofertas por el mismo proponente por sí o por interpuesta persona (en consorcio, unión temporal o individualmente). 5.5 Presentar la propuesta después de la fecha y hora estipulada en los presentes términos de referencia. 5.6 No presentar el certificado de modificación de la garantía de seriedad de la oferta, cuando el Banco lo requiera, si esta fuera la circunstancia 5.7 Cuando el representante legal o los representantes legales de una persona jurídica ostenten igual condición en otra u otras firmas que también participen en la presente contratación. 12

13 5.8 Cuando el proponente, habiendo sido requerido por BANCÓLDEX para aportar documentos o suministrar información, conforme a lo establecido en los términos de referencia o aclaraciones, no los allegue dentro del término fijado para el efecto en la respectiva comunicación, o habiéndolos aportado, no esté acorde con las exigencias. 5.9 Si la propuesta no incorpora en sobre separado la oferta económica. 6. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION El proponente debe cumplir con todos los elementos técnicos contenidos en el presente capítulo para ser evaluado. El proponente debe garantizar el soporte de infraestructura (personal profesional y operativo, equipos y software) para la prestación del servicio del Contact Center, de acuerdo con las especificaciones establecidas por BANCÓLDEX. La propuesta debe garantizar que el cotizante será el responsable exclusivo de la calidad, oportunidad y cumplimiento de las diferentes componentes del proceso. El proponente debe documentar todas las actividades descritas a continuación y anexar los procedimientos operativos propuestos. 6.1 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS El servicio a proporcionar está compuesto por los siguientes elementos físicos y lógicos, para los cuales el proveedor debe garantizar disponibilidad permanente Plataforma tecnológica requerida El licenciamiento del software que soporta la plataforma tecnológica en todos sus componentes debe estar licenciado a nombre del proveedor que ofrece la solución; si se requiere Bancoldex podrá ingresar a la aplicación, pero en ningún caso el software será propiedad de Bancoldex. Conmutador telefónico Plataforma que permita manejar el total de las campañas en aplicativo tecnológico IVR Aplicativo de tipificación para las campañas de entrada. Aplicativo para gestión de campañas de salida agendamiento, actualización de bases de datos, encuestas, entre otros requerimientos Servidor bases de datos Infraestructura de red Grabación de llamadas 100% de campañas de entrada y salida Infraestructura de seguridad LAN 13

14 Cableado estructura categoría 6A Disponibilidad de plataforma de 99.6% Servicio de Help Desk que soporte durante el horario de la campaña de Bancoldex Software de Gestión Telefónica Software de Control de Gestión Recursos de telefonía: E1, PRI, SIP Planta eléctrica UPS redundante Los requeridos en circular 052 Se debe especificar: Dimensionamiento de los canales de telefonía usados. Dimensionamiento de almacenamiento usado por el sistema de grabación de llamadas. Infraestructura de switches y servidores de la solución propuesta. Cumplimiento de estándares de datacenter Desarrollo de Software El requerimiento de IVR es de enrutamiento para llamadas de entrada y al final de la llamada se remite al IVR un porcentaje de las llamadas de entrada para que el usuario califique el nivel de servicio de la llamada Reportes IVR Tarificación de llamadas, toda la facturación debe venir soportada por un reporte de tarificación de llamadas Con el diseño de las campañas requeridas por el banco Con la capacidad para tipificar todos los requerimientos del banco Infraestructura Contact Center Puestos de trabajo que incluyen además: Cabina telefónica independiente, diadema y filtro, enlace telefónico, equipo de cómputo, acceso a Internet Marcación previa y progresiva Software de Operación y Control de la gestión de Call Center en tiempo real para campañas de entrada y de salida El coordinador de la línea deberá realizar monitoreos en tiempo real Una licencia para escucha de llamadas en tiempo real de la operación desde Bancoldex 14

15 Métricas y control de calidad: En llamadas de entrada mantener mes a mes los niveles de servicio mínimos equivalentes a un nivel de servicio 90/20, el nivel de llamadas actual en promedio de entrada es de 2.000; En llamadas de salida se están operando en promedio mensual llamadas dentro de todas las campañas de esta naturaleza Reportes de gestión de calidad, de productividad, efectividad de la operación y de gestión de la tipificación información adicional que se pueda requerir en la instalación Reportes diarios, semanales y mensuales de la operación a acordar por las partes (telefónicos, operativos y de gestión) Informes adicionales cuantitativos y cualitativos de la operación diferentes a tipo de llamada y volumen de llamadas, esta información será definida con el proveedor seleccionado Informes mensuales donde se haga análisis cualitativo de la línea de las campañas de entrada y salida Manuales de operación Correos electrónicos con dominio de Bancoldex Buzón de mensajes para fuera de horario Se debe garantizar un sistema de administración de llamadas con ACD y manejo de skill La disponibilidad de la plataforma tecnológica de la solución, debe ser igual o superior a 99.7%. El nivel de servicio del Contact Center debe ser igual o superior al 95%. El proveedor debe generar un informe mensual con el indicador y enviarlo a la persona que el Banco designe Políticas de almacenamiento de respaldo ( backup ) Se debe garantizar un respaldo permanente de la información generada como consecuencia del servicio de Contact Center prestado a Bancóldex al 100% de las llamadas de entrada y salida. El proveedor deberá especificar el procedimiento y la herramienta a usar para la generación de los backups. De común acuerdo se debe establecer la periodicidad de entrega de los medios magnéticos con la información de respaldo Canales de comunicación de datos El proveedor y BANCÓLDEX acordarán un mecanismo de comunicación privado para la administración remota de la base de datos de clientes atendidos. Este mecanismo debe garantizar la seguridad y confidencialidad de la transmisión de datos entre las instalaciones de los servidores a utilizar y los equipos de cómputo ubicados en BANCÓLDEX. 15

16 El proveedor debe garantizar que los enlaces de datos estén en permanente servicio. 6.2 SEGURIDAD DE LA INFORMACION El proponente debe cumplir con la normativa vigente para las entidades vigiladas por la Superintendencia financiera de Colombia, que se encuentran específicas en la Circular externa Número 052 emitida por la Superentendida financiera de Colombia; especialmente en sus numerales 3.2, y 4.7 referente a Contact Center y Tercerización. Adicionalmente: Toda información confidencial de los clientes del Banco enviada por correo electrónico, deberá estar cifrada. Los equipos utilizados para la operación con los clientes de Bancóldex, deben contar con condiciones de seguridad y calidad. Dichos equipos deben mantener habilitados solamente los servicios y aplicaciones necesarias para el desarrollo del objeto del contrato. Lo anterior incluye un adecuado filtro de navegación por internet. El proveedor debe contar con un plan de contingencia y continuidad del servicio contratado, debidamente probado, documentado y certificado al Banco por lo menos 1 vez por año. El proveedor debe contar con un sistema de registro de la información del Banco enviada y recibida. El registro se debe mantener al menos por 1 año y entregar una copia a Bancóldex por lo menos 1 vez al mes. El proveedor debe llevar un registro del mantenimiento que se realice a los equipos dedicados a la operación de los clientes del Banco El proveedor debe impedir el ingreso de dispositivos que permitan almacenar o copiar cualquier tipo de información o medios de comunicación, diferentes de los entregados por el proveedor o por Bancóldex Revisar Anexo 6 y diligenciar Anexo 7 y Anexo REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL CONTACT CENTER El proponente debe suministrar el servicio de apoyo para la atención y asesoría telefónica de nuestros clientes a través del Contact Center. El proponente debe garantizar el servicio de atención telefónica y desarrollo de campañas de salida, además de la transferencia a Bancóldex de la base de datos de clientes atendidos y enrutamiento de llamadas que requieran asesoría especializada. 16

17 El proponente debe garantizar la infraestructura para el personal (asesores y coordinador), equipo y software, necesarios para atender durante el tiempo especificado la demanda de los usuarios de información. Así mismo, proveer y documentar un servicio de auditoría de la calidad del desempeño de los asesores. El horario de atención telefónica será de 8:00 a.m. a las 6:00 p.m., en jornada continua, de lunes a viernes. Durante el tiempo diario restante, de las 6:00 p.m. a las 8:00 a.m. del día siguiente, debe disponerse de mensajes pregrabados con orientaciones sobre el proceso. Para las llamadas en espera se dispondrá de mensajes grabados, que se modificarán de acuerdo con la necesidad y que serán previamente establecidos por BANCÓLDEX. 7.1 INFRAESTRUCTURA, PERFILES, SALARIOS Y EXCLUSIVIDAD DEL PERSONAL A CONTRATAR En el Anexo No. 5 se ilustran los perfiles definidos por el Banco para cada uno de estos cargos. Para la prestación del servicio se debe contar con 9 asesores al aire y un coordinador debidamente capacitados para dar respuesta oportuna a las necesidades de la operación Bancoldex: El Supervisor del Contact Center y los asesores serán de exclusividad para la atención y campañas del Banco, dada la especialidad que se requiere para el ofrecimiento de los productos y servicios de la entidad. Contrato Laboral con cada uno de los asesores y coordinador compuesto por un salario que describimos a continuación, más todas las prestaciones de ley (afiliación a seguridad social, salud, ARP, fondo de pensiones, etc.). Los sueldos del personal a contratar serán así, para el año 2012: Un coordinador de la línea con un sueldo mensual de $ , perfil profesional 9 asesores de servicio con un sueldo mensual de $ , perfil profesional o técnico profesional Los ajustes a la inflación en los sueldos del personal de la operación Bancoldex se deberán realizar anualmente La cotización se debe realizar por puesto de trabajo, ya que Bancoldex no realizará pagos adicionales a los puestos de trabajo al aire más el coordinador, es decir que todos los costos de la operación como espacio físico, soporte de back ups, de capacitación, de data Marshall, etc. están incluidos. 17

18 Turnos laborales de hasta 48 horas semanales por cada asesor según lo estipula la Ley Laboral Colombiana. Bancoldex podrá modificar el número de puestos de trabajo, mediante comunicación escrita en cualquier momento 7.2 RELACIÓN LABORAL EL BANCO no adquirirá obligación alguna de carácter laboral con EL PROVEEDOR, ni con los empleados que EL PROVEEDOR vinculare de cualquier forma para el desarrollo del contrato. 7.3 GESTIÓN DE ENTRADA Atención de la línea de servicio al cliente de propiedad de Bancoldex Atención llamadas telefónicas transferidas por el PBX de Bancóldex Atención de la línea local o cualquier otra línea de propiedad de Bancoldex o del proponente que se llegara a disponer en un futuro. Brindar a los clientes de Bancoldex y a los usuarios de la línea en general, de manera oportuna y eficiente, información y asesoría requerida. Suministrar información sobre los productos y servicios de Bancóldex y como acceder a ellos. Suministrar información de eventos, charlas, talleres ofrecidos por el banco. Suministrar la información acerca de Bancoldex requerida por el usuario. Garantizar personal calificado para la atención del Contact Center, que tenga los conocimientos indicados en el sector financiero y en los productos y servicios de Bancoldex, de acuerdo a los e4specificado en el numeral 7 Suministrar a Bancóldex las bases de datos de los usuarios que utilizan los servicios del Contact center Cumplir con los compromisos adquiridos con los usuarios de la línea como envío de correos con alguna información específica, confirmación de asistencia a eventos, etc. Los asesores responden las consultas que ingresan por el correo electrónico y el chat de la página de Bancoldex, además de tener acceso a los contenidos de los foros de la página de Bancoldex Reportar oportunidades de negocio a los ejecutivos del banco Capacidad de expansión futura para atender otras necesidades que se requiera por parte de los usuarios de Bancóldex El promedio actual de llamadas de entrada en la operación Bancoldex es de es por mes Por lo menos 1 vez al mes, el proveedor debe entregar al Banco en formato WAV o MP3 una copia de las grabaciones de las operaciones de los clientes Otras requeridas por Bancóldex 18

19 7.4 GESTIÓN DE SALIDA Ejecución de campañas de Ofertas de crédito a clientes o potenciales clientes de Bancóldex Ejecución de campañas de Invitación y reconfirmación a eventos, Aplicar encuestas de satisfacción, de percepción de productos, de conocimiento de mercado Actualización de bases de datos Avisos de vencimiento y/o renovaciones a los clientes Avisos de pagos a los clientes Avisos a los clientes de recordación de envío de archivos planos y certificados de custodia Envío de correos electrónicos Ejecución de campañas de actualización de la información de nuestros clientes Avisos pagos a proveedor y retiros de cheques. Agendamiento de citas para los ejecutivos de Bancoldex, esto implica tener acceso a las agendas Outlook de cada ejecutivo Capacidad de expansión futura para atender otras necesidades que se requiera por parte de los usuarios de Bancóldex Los asesores de la operación soportan a Bancoldex en la tabulación de encuestas físicas El costo de la telefonía en campañas de salida se factura mensualmente de acuerdo a la utilización, soportado en el detalle de tarificación de llamadas. Se debe detallar en la oferta el costo del minuto de la llamada local, el minuto de larga distancia nacional y celular, si en este último hay diferenciador por operador detallarlo; además del conto por transferencia de llamadas a Bancóldex Se definirá con el proveedor seleccionado las necesidades del diseño del aplicativo para el desarrollo de campañas de salida acá El promedio actual de llamadas de salida por mes de la operación Bancoldex es de llamadas Por lo menos 1 vez al mes, el proveedor debe entregar al Banco en formato WAV o MP3 una copia de las grabaciones de las operaciones de los clientes Otras requeridas por Bancóldex 7.5 CONDICIONES GENERALES Capacitación: Atendiendo que los servicios de Contact Center de que trata la presente invitación demandan unos conocimientos especializados en el sector financiero y en los productos y servicios de Bancoldex, es necesario que las personas que ingresan a trabajar a la operación Bancóldex, reciban capacitación por parte de Bancoldex y del proveedor antes de iniciar en la operación en las fechas y horarios que éste señale 19

20 Divulgación y posicionamiento: El proveedor colaborará con Bancóldex en la divulgación y posicionamiento de la línea telefónica de uso local en Bogotá y la línea nacional sin costo adicional para Bancoldex Transferencia de llamadas: para el suministro de información especializada, después de haber realizado un filtro del tipo de cliente mediante un guión establecido por BANCÓLDEX. El proveedor debe prever la transferencia automática de llamadas desde el Contact Center a BANCÓLDEX Auditoría: En la propuesta, el proponente debe hacer explicito el mecanismo que utilizará para auditar el trabajo de los Asesores en el Contact Center. Este mecanismo es diferente de la interventoría del contrato que realice el Banco Información: El proveedor prestará el servicio de asesoría telefónica personalizada a los clientes que así lo requieran, basado en guiones y capacitación suministrados por Bancóldex a los Asesores del Contact Center. Grabación: Es obligatoria la grabación digitalizada del 100% de las llamadas de entrada y de salida: El registro de la grabación deberá incluir como mínimo los siguientes datos: el momento en que se realizó la llamada (fecha/hora/minuto), número telefónico de la llamadas entrantes, persona que llamó y el asesor que la atendió. El proveedor debe documentar el mecanismo con el que se identificará el registro de cada llamada y el procedimiento que se utilizará para buscar un usuario en particular. Adicionalmente, se debe identificar el medio con el cual serán entregadas estas grabaciones. El proveedor debe mantener las grabaciones por un período mínimo de dos (2) años posteriores a la finalización de la llamada, período al final del cual deberán ser entregadas a Bancóldex. Además, el proveedor debe estar en capacidad de proveer en un periodo máximo en un día hábil, las grabaciones de llamadas que BANCÓLDEX solicite. Asesores: Bancóldex podrá solicitar apoyo de los asesores de la línea fuera de las instalaciones del Contact center, casos en los cuales se revisará de común acuerdo con el proveedor. La contratación de los asesores del Contact Center que prestarán sus servicios a la operación de Bancóldex, cada vez que sea necesario, una vez evaluados por EL PROVEEDOR, deberá contar siempre con el visto bueno por parte de Bancóldex, para lo cual, previo a su contratación el PROVEEDOR enviará a Bancóldex los documentos que soporten la experiencia e idoneidad de los aspirantes de acuerdo con el perfil requerido. Bancoldex se reserva el derecho de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si no cumple con las condiciones exigidas en el presente documento, sin necesidad de dar explicación alguna a los proponentes 20