MANUAL DE SOSTENIBILIDAD

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1 MANUAL DE SOSTENIBILIDAD NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS TS 003 REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD LA REPRODUCCIÓN PARCIAL O TOTAL DE ESTE MANUAL SOLO PUEDE HACERSE CON AUTORIZACIÓN DEL GERENTE VERSIÓN: 01 NOMBRE / CARGO FECHA REVISADO POR: LUZ AMPARO PEREZ GERENTE ADMINISTRATIVA 14/10/2014 APROBADO POR: RUTH PINZON GERENTE GENERAL 17/10/2014 1/12

2 CONTENIDO DEL MANUAL DE SOSTENIBILIDAD 1. PRESENTACION DE LA AGENCIA 2. GESTIÓN DEL MANUAL DE SOSTENIBILIDAD 2.1 OBJETIVO DEL MANUAL 2.2 ALCANCE DEL MANUAL 2.3 CONTROL DEL MANUAL 3. REQUISISTOS DE SOSTENIBILIDAD 3.1 REQUISITOS GENERALES DE SOSTENIBILIDAD REQUISISTOS LEGALES SISTEMA DE GESTION PARA LA SOSTENIBILIDAD Política de Sostenibilidad Programas de Gestión para la Sostenibilidad Monitoreo y Seguimiento Gestión de Proveedores Autoridad y Responsabilidad Información y Capacitación Documentación Mejora 3.2 REQUISITOS ESPECÍFICOS REQUISITOS AMBIENTALES Patrimonio natural Uso eficiente del agua Uso eficiente de la energía Gestión de residuos Material publicitario REQUISITOS SOCIOCULTURALES Patrimonio cultural Prevención contra la explotación y el comercio sexual con menores de edad REQUISITOS ECONOMICOS Contratación y generación de empleo Capacitación de las comunidades locales Beneficios indirectos 3.3 OTROS REQUISITOS SEGURIDAD 4. CONTROL DE CAMBIOS DEL MANUAL 2/12

3 1. PRESENTACIÓN DE LA AGENCIA Panamericana de Viajes L alianxa S.A.S. Es una empresa privada creada con capital nacional, para responder a las necesidades de viajes de sus clientes, es una Agencia de viajes IATA, lo que le permite vender pasajes de aerolíneas internacionales y nacionales. La Agencia vende porciones terrestres y Hoteles a escala nacional, al igual que operadores de Planes Turísticos en San Andrés y Providencia, Cartagena, Santa Marta, Bogotá, Medellín, Capurganá, Leticia, Guajira, entre otras. Cuenta con departamento de mayoreo TURIVEL OPERADORA MAYORISTA encargado de comercializar y vender Hoteles Internacionales y Paquetes Turísticos a Europa, Sur América, Centro América, y el Caribe. Panamericana de Viajes L alianxa cuenta también con un departamento de TURISMO RECEPTIVO, el cual marca una diferencia competitiva con el resto de agencias del país. La Agencia es líder en el Turismo Receptivo en ciudades como: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, San Andrés y Providencia y la Zona Cafetera, prestando servicios de venta de paquetes turísticos a estos destinos, traslados, excursiones, tour de compras y organización de eventos. Los grupos y viajes de incentivo son atendidos por el departamento especializado en la organización de Congresos y Eventos el cual cubre todas las necesidades de reservas aéreas, hoteleras y los servicios requeridos por el cliente, tales como, traslados de llegadas y salidas, traducción simultánea, consecución de equipos para presentaciones, excursiones dentro de la ciudad y organización de fiestas y cocteles de bienvenida y de clausura. Panamericana de Viajes cuenta con experiencia de más de 30 años y un equipo de humano compuesto por 150 funcionarios, quienes se encuentran al tanto de las normas actuales del sector turístico. Panamericana de Viajes se unió a la organización L alianxa, para integrar una sola empresa de proyección internacional y como estrategia para responder a las necesidades en un mundo globalizado como el que se vive hoy. Por ello, la organización cuenta con agencias afiliadas en, Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá Perú, Puerto Rico y Uruguay. 2. GESTIÓN DEL MANUAL DE SOSTENIBILIDAD 2.1 OBJETIVO DEL MANUAL El principal propósito de éste manual es establecer la Política de Sostenibilidad de la agencia y describir su Sistema de Gestión de Sostenibilidad. Otros propósitos que se pretenden con el Manual de Sostenibilidad son: Implementar y mantener un Sistema de Gestión de Sostenibilidad eficaz. Suministrar las bases documentales para las auditorias. Asegurar la continuidad de este sistema en circunstancias cambiantes. Comunicar la Política y Objetivos de Sostenibilidad a las partes interesadas. 3/12

4 2.2 ALCANCE DEL MANUAL El Sistema de Gestión de Sostenibilidad, tiene como alcance: Cumplimiento de requisitos de sostenibilidad, establecidos en la norma NTS TS 003, con el fin de facilitar la implementación de estos requisitos, se han definido los siguientes procesos: PROCESO ESTRATEGICO PROCESO ADMINISTRATIVO PROCESO DE CONTROL Y MEJORA 2.3 CONTROL DEL MANUAL Cualquier empleado de la agencia o entidad externa que tenga algún tipo de vinculación con ésta, puede sugerir cambios o modificaciones al manual y sus anexos. En caso afirmativo debe someterse a revisión y aprobación, por parte del responsable de la documentación del Sistema de Gestión, dejando registrado los cambios en las casillas correspondientes del numeral cuatro (4) del manual de Sostenibilidad. 3. REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD 3.1 REQUISITOS GENERALES DE SOSTENIBILIDAD REQUISITOS LEGALES La agencia dispone del procedimiento Identificación y cumplimiento de requisitos legales, con el fin de identificar las responsabilidades con la sostenibilidad, la metodología de cumplimiento y la consulta periódica para verificar la actualización de los documentos legales o la aparición de otros nuevos relacionados con la sostenibilidad SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD Política de Sostenibilidad Somos una empresa que respeta la cultura y el medioambiente, buscando el bienestar social y económico, pensando siempre en minimizar el impacto negativo de nuestro entorno, apoyándonos en la legislación colombiana. Trabajamos con nuestros clientes y proveedores para lograrlo. Con el fin de hacer conocer la política, el responsable de la documentación del sistema de gestión de sostenibilidad, la difunde al personal vinculado y la mantiene a disposición para el público y para otras partes interesadas Programas de Gestión para la Sostenibilidad La agencia dispone del procedimiento Implementación y monitoreo de programas ambientales, socioculturales y económicos, el cual describe: La metodología para identificar las actividades, productos o servicios que pueden tener un impacto sobre la sostenibilidad. 4/12

5 La metodología de la evaluación de los impactos y los criterios para su clasificación. Los programas que deben implementarse para minimizar los impactos, describiendo en estos programas los responsables de la implementación y del seguimiento, los recursos a utilizar y los mecanismos o indicadores para evidenciar su eficacia Monitoreo y Seguimiento En el procedimiento Implementación y monitoreo de programas ambientales, socioculturales y económicos, se describe también las actividades periódicas a realizar y los registros que deben quedar sobre el seguimiento a la implementación de los programas y de su eficacia, según los objetivos y metas establecidas Gestión de proveedores La agencia dispone del procedimiento Gestión de proveedores, el cual describe los bienes y servicios que tienen mayor impacto sobre la sostenibilidad, los criterios de compra, teniendo en cuenta consideraciones ambientales, socioculturales y económicas, los criterios de preferencia para los proveedores y la verificación previa de la idoneidad y legalidad de éstos Autoridad y responsabilidad En el Manual de sostenibilidad, la Dirección describe en el Anexo 1 Autoridad y responsabilidad las obligaciones para todos los cargos con respecto a los temas relacionados con el cumplimiento de requisitos legales, los aspectos ambientales, los socio-culturales y los económicos, documento que debe mantenerse a disposición de todo el personal Información y Capacitación Para garantizar el buen desempeño del sistema de gestión para la sostenibilidad, se dispone del siguiente plan de información y de capacitaciones, teniendo en cuenta que la información direccionada a los clientes debe presentarse al menos en español y en inglés: TEMA DIRIGIDO A PROPÓSITO RESPONSABLE CUANDO Procedimientos correspondientes Política y programas de sostenibilidad Comportamientos ambientales, socioculturales y económicos Ofrecimiento de bienes y servicios de la comunidad local Requisitos legales sobre patrimonio Personal de la agencia Partes interesadas Clientes Clientes Clientes Conocer la metodología de implementación Compromiso de la dirección con la sostenibilidad Sensibilizarlos y comprometerlos con la sostenibilidad Promover la compra Conocimiento y cumplimiento de Cada Jefe con personal a cargo Responsables del sistema de sostenibilidad Responsables del sistema de sostenibilidad Cargo asignado Responsables del sistema de Cuando ingrese o se promocione Anual Anual Cuando los clientes compren planes operados directamente por la agencia Anual 5/12

6 natural y cultural estos requisitos sostenibilidad La agencia dispone del procedimiento Administración del talento humano, el cual considera entre otros aspectos: Los programas de capacitación dirigida a empleados y demás personal vinculado para el cumplimiento de los requisitos y la mejora de sus competencias. Las campañas que se deben promover y la participación en eventos organizados por otras entidades Documentación Con el fin de facilitar el desarrollo de las actividades orientadas al cumplimiento de los requisitos y de disponer de evidencias sobre este cumplimiento, se dispone del procedimiento Control de documentos y registros, el cual describe: Los documentos requeridos para el cumplimiento de esta norma La estructura de los procedimientos La metodología de difusión, revisión y aprobación Los mecanismos para mantenerlos actualizados y disponibles Planificación y realización de auditorías internas La agencia dispone del procedimiento Planificación y realización de auditorías internas, documento que describe la metodología para llevarlas a cabo, las responsabilidades de los involucrados y las acciones que deben tomarse para las no conformidades detectadas Acciones correctivas Con el fin de analizar y solucionar las no conformidades reportadas o las detectadas en las auditorías, se dispone del procedimiento Aplicación de acciones correctivas, el cual describe la metodología a seguir para evitar su reaparición Mejora Con el fin de verificar la eficacia de los programas y de identificar aspectos de mejora para la sostenibilidad, se dispone del procedimiento Análisis de datos y mejora, el cual considera los análisis periódicos a realizar sobre los logros obtenidos y las acciones que deben tomarse para lograr las metas establecidas. 3.2 REQUISITOS ESPECÍFICOS REQUISITOS AMBIENTALES Patrimonio natural Con el fin de conservar el patrimonio natural, además de la sensibilización a los clientes y a los proveedores sobre la normatividad legal con respecto al tráfico ilegal de especies de flora y fauna, la 6/12

7 agencia se asegura antes de promover y operar productos y servicios turísticos, que no generen impactos negativos en el patrimonio natural Uso eficiente del agua La agencia de viajes sensibiliza y compromete a sus empleados en el uso eficiente del agua, llevando registros sobre su consumo para verificar el cumplimiento de las metas establecidas. Adicional a lo anterior, se verifica el estado de los equipos e instalaciones hidráulicas y se realizan mantenimientos preventivos para asegurar una eficiente funcionalidad Uso eficiente de la energía La agencia de viajes sensibiliza y compromete a sus empleados en el uso eficiente de la energía, llevando registros sobre su consumo para verificar el cumplimiento de las metas establecidas. Adicional a lo anterior, se verifica el estado de los equipos y fuentes de energía y se realizan mantenimientos preventivos para asegurar una eficiente funcionalidad Gestión de residuos La agencia de viajes sensibiliza y compromete a sus empleados en el manejo integral de residuos, llevando registros de los residuos que se generan para verificar el cumplimiento de las metas establecidas. Adicional a lo anterior, se sensibiliza al personal para reutilización, separación, reciclaje y disposición adecuada de los mismos Material publicitario Es directriz de la administración de la agencia garantizar que por lo menos el 50% del papel que se utilice, sea de material con criterios ambientales REQUISITOS SOCIOCULTURALES Patrimonio cultural En la formación suministrada al personal que está en contacto con los clientes para ofrecer los productos o servicios, se hace énfasis en la forma como se debe suministrar la información sobre los diferentes atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural del país y la manera como deben promover su visita. Es directriz de la alta dirección, organizar, promover y operar productos o servicios turísticos que no generen impactos negativos en el patrimonio cultural Prevención contra la explotación y el comercio sexual con menores de edad La agencia dispone de un código de ética y un programa de capacitación, el cual incluye entre otros aspectos la prevención del comercio sexual con menores de edad y el cumplimiento de la legislación vigente. El código de ética describe la información que debe darse a sus proveedores sobre la prevención del comercio y explotación sexual con menores de edad y la obligación de la agencia de denunciar los casos cuando éstos se perciban. 7/12

8 3.2.3 REQUISITOS ECONÓMICOS Contratación y generación de empleo La agencia de viajes tiene como directrices: Contratar personas naturales o jurídicas de los destinos que opera, en condiciones justas y equitativas de acuerdo con la disponibilidad del mercado. Apoyar la generación de empleo, en condiciones justas y equitativas, vinculando a las comunidades locales de manera directa. Promover la compra y el consumo de bienes y servicios producidos y comercializados por la comunidad local en los destinos que opera, de acuerdo con la disponibilidad del mercado. Promover la compra y el consumo de bienes y servicios producidos y comercializados por población vulnerable en los destinos que opera, siempre y cuando estos ofrezcan servicios turísticos. Evitar la explotación laboral infantil en los programas que diseña, opera, promociona o comercializa. Evitar ejercer discriminación de raza o género en los programas que diseña, opera, promociona o comercializa Capacitación de las comunidades locales Adicional a las directrices anteriores, la agencia de viajes apoya el desarrollo de programas de capacitación a las comunidades de los destinos que opera Beneficios indirectos Con el fin de contribuir con las organizaciones comunales y/o las empresas locales, la agencia promueve y participa en actividades convocadas por éstas y promueve y apoya la comercialización de artesanías y productos característicos de la región. 3.3 OTROS REQUISITOS SEGURIDAD Con el fin de evitar accidentes a los clientes y a sus empleados, la agencia exige a los proveedores el cumplimiento de las normas de seguridad en la prestación de los servicios y se compromete a garantizar la seguridad de los clientes y empleados en sus instalaciones, desarrollando las actividades necesarias para el logro de este propósito. 4. CONTROL DE CAMBIOS DEL MANUAL FECHA VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 17/10/ Generación del documento. 8/12

9 ANEXO 1 AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD Es responsabilidad de todos los EMPLEADOS de la Agencia de Viajes implementar las siguientes buenas prácticas, adicionales a las establecidas en los diferentes procedimientos del Sistema de sostenibilidad: 1. SOCIAL Mantener comportamientos que contribuyan a las buenas relaciones laborales, tolerando las diferencias de las personas. Respetar a las personas con las que se relacione, independiente de su raza, credo, género, estatus, etc. Utilizar un tono de voz moderado en su lugar de trabajo. Mantener una actitud cordial y respetuosa con los compañeros de trabajo y los clientes de la Agencia. Informar cualquier anomalía que pueda afectar aspectos relacionados con el tema social, considerando en éste el turismo sexual o la explotación laboral de niños y adolescentes. Cumplir las normas de seguridad establecidas por la Agencia. 2. ECONÓMICO Cumplir con las directrices trazadas por la Dirección, relacionadas con el desarrollo económico de la Agencia. Informar cualquier inconveniente o falla que pueda impactar negativamente la economía de la Agencia. Proponer acciones relacionadas con la sostenibilidad, que conlleven a generar ingresos adicionales al personal de la Agencia o a la comunidad. 3. AMBIENTAL Respetar las áreas de la oficina y su entorno, asignadas para actividades específicas (ej.: área de fumadores, parqueadero discapacitados, etc.). Ayudar a conservar las especies de flora, fauna y patrimonio cultural que encuentren en la Agencia y su entorno. 9/12

10 3.1 Agua o Cerrar llaves de los grifos cuando no se estén utilizando. o Reportar a la Dirección, fugas o escapes de agua que detecte. o Aplicar las instrucciones informativas, en cuanto a ahorro de agua que difunde la Agencia. 3.2 Energía o Apagar luces cuando no sean necesarias y usar la luz natural el mayor tiempo posible. o Reportar a la Dirección daños detectados, en las fuentes, equipos o conductores de energía. o Apagar los equipos cuando no los utilice. o Desconectar los cargadores de los equipos cuando hayan terminado de cargar. 3.3 Residuos o Separar y depositar los residuos en los lugares asignados. o Imprimir únicamente cuando se requiera mantener copias físicas de los documentos. o Imprimir por ambas caras de las hojas de papel cuando sea posible, utilizando la opción de ahorro de tinta para la impresión. 10/12

11 ANEXO 2 OBJETIVOS Y METAS Los objetivos de sostenibilidad turística están definidos en una estructura práctica y sencilla que permite efectuar un seguimiento al cumplimiento de los mismos, a través de indicadores, y una vez obtenidos los resultados se pueda analizar y establecer acciones de mejora, según sea la necesidad. POLÍTICA OBJETIVO INDICADOR META SEGUIMIENTO Somos una Identificar las Número de Realizar el 100% Anual empresa que actividades programas de de los programas respeta la cultura y realizadas en la sostenibilidad planteado en el el medioambiente, agencia dentro de realizados año buscando el la agencia de satisfactoriamente / bienestar social y viajes que total planteados económico pueden tener un pensando siempre impacto negativo en minimizar el significativo en la impacto negativo de sostenibilidad con nuestro entorno el fin de minimizar su impacto apoyándonos en la Cumplir la Número de quejas o Cero denuncias Anual legislación legislación denuncios recibidos o quejas al año colombiana colombiana. en el año por por incumplimiento de la incumplimiento legislación de la legislación colombiana colombiana. 11/12

12 Trabajamos con Mantener 1. Número de Informar Anual nuestros clientes y informados a clientes a los que se anualmente al proveedores para nuestros clientes y les informó sobre 100% de lograrlo. proveedores en buenas prácticas de nuestros clientes las buenas sostenibilidad en el y proveedores prácticas de año /N total de sobre las buenas sostenibilidad. clientes prácticas de 2. Número de sostenibilidad. proveedores informados sobre las buenas prácticas de sostenibilidad en el año / N total de proveedores.. 12/12