Portal de Irregularidades SSDD

Transcripción

1 Portal de Irregularidades SSDD Funcionamiento del Proyecto, Política de Reservas y Uso del Portal

2 TEMARIO OBJETIVOS FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Actores. Ciclo del Proyecto. Interacciones entre Actores. POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show. Redundant Segment. Duplicidades de Reserva. Nombres Ficticios. Violación del Married Segment. DEFENSA DE LA AGENCIA Apelación. Disputa. ANEXOS Cómo Interpretar un PNR Resiber. 2 Revenue Integrity

3 OBJETIVOS Dos son los objetivos que sustentan el Proyecto de Cobro de Irregularidades en los Sistemas de Distribución: Mantener un inventario limpio y ajustado a la realidad. Mantener una estrecha relación comercial con las Agencias de Viaje. El Portal de Irregularidades de Sistema de Distribución nace de la necesidad de establecer un nexo único y directo entre Lan y las Agencias de Viaje, donde, a través de un control estricto de las prácticas de reservas que se ejercen a través de los Sistemas de Distribución, sea posible mantener, en todo momento, un inventario apegado al real número de pasajeros que tienen la intención de volar. Lo anterior beneficia directamente a los pasajeros, Agencias de Viaje y a LAN, quienes tendrán la opción de visualizar la real oferta de asientos que existen a la venta, cosa que hoy en día no es posible debido al considerable número de reservas que son creadas de forma irregular. 3 Revenue Integrity

4 TEMARIO OBJETIVOS FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Actores. Ciclo del Proyecto. Interacciones entre Actores. POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show. Redundant Segment. Duplicidades de Reserva. Nombres Ficticios. Violación del Married Segment. DEFENSA DE LA AGENCIA Apelación. Disputa. ANEXOS Cómo Interpretar un PNR Resiber. 4 Revenue Integrity

5 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Actores Luego de explicar los objetivos fundamentales del Proyecto de Irregularidades en los SSDD, es conveniente exponer a los actores que interactuarán a lo largo del ciclo de vida del proyecto, definiendo sus responsabilidades. Revenue Integrity Soporte Comercial Detección de irregularidades en SSDD. Responder a agencias dudas sobre el funcionamiento del Portal. Dar respuesta a segundas instancias de apelación a través del Portal. Generación de políticas, manuales, documentación oficial del proyecto. Ser el nexo directo con las agencias de viaje. Responder dudas generales acerca de cobros, tipificación de irregularidades (en ningún caso responder apelaciones). Actualización de información de agencias (contactos, direcciones, etc.). Agencias de Viaje Evitar caer en las malas prácticas señaladas en este documento. Revisar periódicamente la información existente en el Portal de Irregularidades. Usar la herramienta de la manera indicada y sugerida (cumplir con formas y plazos de apelación). Usar los canales adecuados para canalizar cada una de las inquietudes que surjan durante el ciclo de vida del proyecto. Control Ingreso Hacer carga de cobros asociados a irregularidades detectadas en los sistemas internos LAN. Hacer seguimiento y auditoría a los status de los pagos de las agencias multadas. Advitair (Portal) Asegurar el correcto funcionamiento del Portal de Irregularidades (punto de vista técnico). Dar respuesta a la primera instancia de apelación a través del Portal de Irregularidades. 5 Revenue Integrity

6 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Actores El flujo de comunicación queda graficado en el siguiente diagrama, donde la dirección de las flechas determina el grado de interacción entre los actores. Soporte Comercial Control Ingresos Revenue Integrity Agencias de Viaje Advitair (Portal) 6 Revenue Integrity

7 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Ciclo del Proyecto Teniendo en cuenta los días hábiles de cada mes, la línea de tiempo que grafica el funcionamiento que el Portal de Irregularidades y la interacción entre LAN y las agencias de viaje puedegraficarse de la siguiente manera: LAN recopilará la data de las irregularidades en SSDD efectuadas a lo largo de un mes. Entre el primer y séptimo día hábil del mes siguiente, LAN y Advitair trabajarán en la depuración de la data a publicar en el Portal. Desde el octavo día hábil del mes siguiente, la data estará disponible para que las Agencias la revisen y apelen a los cobros si lo estiman conveniente. El décimo quinto día hábil del mes siguiente, se finalizará el análisis de las apelaciones existentes a fin de poder generar un reporte final de casos a cobrar. Publicación de los resultados finales en el Portal (visible para LAN y Agencias de Viaje) e inicio del proceso de cobro de las irregularidades según corresponda (BSP o No BSP) 30D calendario Responsables: RI 7D hábiles Responsables: RI / Advitair 7D hábiles Responsables: RI / Advitair / Agy 2D hábiles Responsable: RI / Advitair / CI 15D calendario Responsable: RI / Advitair / CI / SC / Agy 7 Revenue Integrity

8 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Interacciones entre Actores A continuación se dejarán establecidas cuáles serán las vías de comunicación que se utilizarán en cada etapa y cuáles serán los actores participantes. En primer lugar, durante los 30 días del mes existirán cuatro vías de interacción que se estarán accionando en todo momento: Actor 1 Actor 2 Comunicación Agencia de Viaje Agencia de Viaje Revenue Integrity Revenue Integrity Revenue Integrity Soporte Comercial Soporte Comercial Advitair Consultas asociadas al funcionamiento del Portal, problemas con contraseñas de acceso, etc. Dudas generales del proyecto, tipificación de irregularidades, etc. (en ningún caso respuesta a apelaciones). Determinar mejoras en base a dudas de Agencias de Viajes. Aprobación de nuevas políticas y medidas comerciales a aplicar. Actualización datos de agencias, desarrollo e implementación de mejoras en el Portal de Irregularidades. 8 Revenue Integrity

9 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Interacciones entre Actores Teniendo en cuenta la línea de tiempo, se dejarán establecidas cuáles serán las vías de comunicación que se utilizarán en cada etapa y cuáles serán los actores participantes. Durante los primeros siete días hábiles del mes la tarea fundamental es recopilar y depurar la data del mes anterior para llevarla traspasar dicha información a las Agencias a través del Portal de Irregularidades. En ese sentido, teniendo en cuenta que los cuatro flujos de información mostrados en la slide anterior son vigentes para los 365 días del año, de aquí en más la atención se centrará sólo en los flujos relevantes en cada etapa del proceso (en rojo): Actor 1 Actor 2 Comunicación Revenue Integrity Advitair Validación de data a cargar en el Portal, aprobación final de casos a publicar para que las Agencias comiencen a apelar. 9 Revenue Integrity

10 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Interacciones entre Actores Durante los días correspondientes al periodo de apelación en el Portal de Irregularidades, las principales vías de comunicación que se activarán serán las siguientes: Actor 1 Actor 2 Comunicación Agencia de Viaje Advitair Revenue Integrity Advitair Revenue Integrity Agencia de Viaje Cada caso apelado a través del Portal será analizado y respondido en primera instancia por Advitair (comunicación a través del Portal). Si es que el caso apelado es complejo de analizar (condición de borde), Advitair lo escalará al equipo de Revenue Integrity. Casos escalados o apelados en segunda instancia durante este ciclo de siete días hábiles caerán en manos del equipo de Revenue Integrity, quienes en definitiva darán respuesta a las Agencias de Viaje. 10 Revenue Integrity

11 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Interacciones entre Actores Una vez finalizado el proceso de apelación, entre el décimo quinto y décimo séptimo día hábil del mes, los siguientes serán los actores involucrados: Actor 1 Actor 2 Comunicación Advitair Revenue Integrity Revenue Integrity Revenue Integrity Control Ingreso Soporte Comercial Advitair generará la reportería necesaria para hacer gestión durante el ciclo del proyecto y para efectuar los cobros correspondientes. Revenue Integrity entregará la información a Control Ingreso, área que procederá a generar los ADMs o facturas dependiendo del tipo de Agencia (BSP o no BSP). Revenue Integrity proporcionará toda la reportería necesaria para analizar la conducta del mercado y gestionar los ciclos futuros (nuevos casos de irregularidades, gestión especial sobre ciertos mercados, etc.). 11 Revenue Integrity

12 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Interacciones entre Actores Luego de que el proceso de cobro se inicia, se activa el periodo de disputa, que queda pactado en 15 días hábiles. Durante estos quince días, los actores deberán interactuar de la siguiente manera: Actor 1 Actor 2 Comunicación Control Ingreso Revenue Integrity Advitair Revenue Integrity Revenue Integrity Advitair Agencia de Viaje Agencia de Viaje Estos dos actores irán informando la evolución de los montos a cobrar en la medida que los casos originalmente cobrados vayan siendo disputados. Revenue Integrity informará a Advitair los ADMs asociados a cobros para que éstos sean publicados en el Portal de Irregularidades. Advitair proporcionará la información necesaria para que las agencias puedan revisar los casos cobrados y disputarlos. Revenue Integrity determinará la validez de las disputas a cobros de las Agencias de Viaje. 12 Revenue Integrity

13 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Interacciones entre Actores Una vez transcurrido el plazo definido para que las Agencias de Viaje multadas paguen, se activarán nuevas vías de comunicación: Actor 1 Actor 2 Comunicación Control Ingreso Control Ingreso Revenue Integrity Soporte Comercial Revenue Integrity Soporte Comercial Soporte Comercial Agencia de Viaje Control Ingreso informará a Revenue Integrity el status final de los pagos efectuados por las Agencias de Viaje. Control Ingreso informará a Soporte Comercial el status final de los pagos efectuados por las Agencias de Viaje. Determinarán las medidas que LAN aplicará a las Agencias de Viaje que no hayan cumplido con los plazos establecidos. Soporte Comercial se encargará de informar las medidas a dichas Agencias de Viaje. 13 Revenue Integrity

14 INDICE TEMARIO OBJETIVOS FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Actores. Ciclo del Proyecto. Interacciones entre Actores. POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show. Redundant Segment. Duplicidades de Reserva. Nombres Ficticios. Violación del Married Segment. DEFENSA DE LA AGENCIA Apelación. Disputa. ANEXOS Cómo Interpretar un PNR Resiber. 14 Revenue Integrity

15 POLÍTICA DE RESERVA LAN Las irregularidades que se monitorearán en una primera etapa del proyecto serán las siguientes: No Show. Duplicidad de Reserva. Segmentos Redundantes. Nombres Ficticios. Violación de Married Segment. Si con el correr de los meses LAN considera que existen más irregularidades que deben ser monitoreadas y añadidas a este proyecto, se les avisará a las Agencias de Viaje con la debida oportunidad, indicando claramente qué es lo que deben hacer para evitar caer en dicho problema y cuáles serán las multas asociadas si es que se incurre en este error. Dichos cambios serán comunicados a través de la actualización de este mismo documento, el cual estará disponible en todo momento en el Portal de Irregularidades de Sistemas de Distribución. Cabe destacar que estos tipos de irregularidades siempre serán atribuidos a la Agencia de Viaje que cree la reserva y no tendrán relación alguna con la emisión de los tickets que pudieran estar asociados. Nota: Se sugiere revisar previamente en la sección Anexos la forma de interpretar un PNR Resiber para poder entender completamente las formas de detección de las irregularidades asociadas al proyecto. 15 Revenue Integrity

16 POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show (NOSH) Cuándo una reserva es multada por ser No Show? Cuando en una reserva exista un pasajeros cuyo vuelo no se concreta estaremos en presencia de un No Show. Particularmente el Proyecto de Irregularidades buscará detectar casos donde las reservas no son correctamente tratadas y finalmente se convierten en No Show. Del mismo modo serán considerados como No Show los siguientes casos: 1. Reservas creadas el mismo día del vuelo y no emitidas (independiente de la anticipación en la hora de cancelación). 2. Vuelos en Ruta Nacional: a. Cancelados a menos de 3 horas del vuelo. 3. Vuelos Internacionales: a. Clase económica: Cancelados a menos de 24 horas del vuelo. b. Clase ejecutiva: Cancelados a menos de 4 horas del vuelo. De esta forma se entenderá que no necesariamente una reserva será considerada como No Show si es que el pasajero no se presenta al vuelo, sino que también serán catalogados como tal reservas no emitidas canceladas con poca anticipación a la salida del vuelo. 16 Revenue Integrity

17 POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show (NOSH) Cuándo una reserva es multada por ser No Show? Las multas asociadas a este tipo de irregularidad varían dependiendo del tipo de vuelo y cabina en la cual un pasajero hizo No Show de acuerdo a la siguiente tabla: Doméstico Economy Premium Economy Business 20USD Sudamérica 50USD 75USD 100USD Otros Internacional 100USD 150USD 200USD Qué se puede hacer para evitar crear casos irregulares de este tipo? Para no caer en este tipo de irregularidades se recomienda lo siguiente: 1. Tener un control interno de reservas no emitidas, con la finalidad de que no permanezcan activas más tiempo de lo necesario. 2. Confirmar la intención de vuelo de los pasajeros aún no emitidos. 3. Evitar tomar reservas sin intenciones reales de vuelo el mismo día de la salida. Exigir emisión en estos casos. 4. Evitar cancelar reservas sin emitir con poca anticipación a la salida. 17 Revenue Integrity

18 POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show (NOSH) Ejemplos de detección. K2KEL/RP/MUC1A/8GT52C/CJCLA0105/ /CJC/LA/A/CL/CJC UP/SCL JUN12 1.BELLOARANEDA/RODRIGO(001) LA164 H «03JUN12»SCLANF HK *ET* LK(001) HK(001) LA133 L 14JUN ANFSCL HK *ET* LK(001) HK(001) CT/P E JALTAMIRANO AT SALFACORP.COM SSR OTHS 1A PFS NOSHO LA164 H 03JUN SCLANF/ BELLOARANEDA/RODRIGO 001 UP/CJCLA JUN UP/SCL JUN UP/SCL JUN12 Esta reserva muestra cómo se ve reflejado en Resiber una reserva que contiene un pasajero No Show. Cada vez que un pasajero no vuele uno de los segmentos que figuran en la reserva, un elemento complementario del tipo SSR OTHS NOSHO aparecerá. Este elemento indicará el vuelo, clase, fecha, origen destino y nombre del pasajero que no se presentó en el vuelo y dicha información debe siempre ser contrastada con la información de los pasajeros y los segmentos de la reserva. En este caso, el pasajero Rodrigo Bello Araneda fue No Show en el vuelo doméstico la164 clase H el día 03 de Junio del Por tanto la multa a la agencia, por no haber trabajado correctamente esta reserva será de 20 UDS más impuestos. 18 Revenue Integrity

19 POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show (NOSH) Ejemplos de detección. HGMRH/RP/MUC1A/ZB3WLU//HDQ1S/ /SCL/1S/T/CL/LKFRUN/2MI5/CLP 009 UP/SCL1S MAY12 /021659// X1.SAGE/MICHEL(001) 001 X2. LA164 V 02MAY12SCLANF XX *ET* LK(001) HK(001) XX(009) 005 X3. LA153 S 05MAY CJCSCL XX *ET* TK(005) HK(006) XX(009) 001 X4.CT/BLANCO VIAJES SCL X5.CT/P SCL BLANCO VIAJES RITA 001 X6.CT/P SCL C HERRERA CONTACTO AREVA 003 X7.SSR RQSTLA XX1 SCLANF 164 V02MAY 10C /RS/P1 NN(003) KK(003) HK(003) XX(009) 003 X8.SSR RQSTLA XX1 CJCSCL 153 S05MAY 10C /RS NN(003) KK(003) HK(003) XX(009) SSR FQTVLA XX/ LA /P1 HK(001) XX(009) SSR FOIDLA XX1 NI HK(001) XX(009) 001X13.OSI LA CIP LC K 001 UP/SCL1S APR12 001X14. LA373 N 05MAY ANFSCL XX *ET* LK(001) HK(001) XX(002) 002 UP/SCL1S APR UP/SCL1S APR12 /251725// UP/SCL1S APR12 /251903// UP/SCL1S APR12 002X15. LA153 S 05MAY CJCSCL UN *ET* LK(002) HK(002) UN(005) 006 UP/SCL1S APR UP/SCL APR UP/SCLLA MAY12 /CKI/A 009 UP/SCL1S MAY12 /021659// Si bien en el caso anterior la Agencia de Viaje canceló la reserva antes de que el pasajero fuera No Show, la anticipación de la cancelación en el vuelo doméstico fue insuficiente, razón por la cual el caso se determina como irregular (Agencia no actuó con la rapidez requerida). El pasajero Michel Sage fue No Show en el vuelo la164 clase V del día 02 de Mayo del Como dicho vuelo corresponde a un tramo doméstico, la multa asociada a la irregularidad por tabla corresponde a 20 UDS más impuestos. 19 Revenue Integrity

20 POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show (NOSH) Cuándo corresponde la apelación? A continuación se exponen algunos aspectos que deberían ser revisados antes de apelar a través del Portal 1. Reserva fue creada por la Agencia de Viajes. 2. De existir un elemento SSR OTHS NOSHO, verificar que tienga relación con algún pasajero y algún segmento en la reserva. 3. De no aparecer el mensaje SSR OTHS NOSHO en la reserva, verificar la anticipación en la cancelación del segmento y revisar si concuerda con los criterios anteriormente expuestos. 4. El segmento No Show fue confirmado por la Agencia de Viajes. 5. La reserva estaba sin emitir al momento en que el pasajero hizo No Show. Si alguno de estos ítems no se cumple, la forma correcta de apelar sería utilizar el Portal de Irregularidades, durante el periodo de apelaciones (7 días hábiles), adjuntando pruebas que indiquen que alguno de estos ítems no concuerdan con los cobros que figuran en el Portal. 20 Revenue Integrity

21 POLÍTICA DE RESERVA LAN Duplicidad de Reserva (DUPE) Cuándo una reserva es multada por tener una Duplicidad de Reserva? Casos en los cuales un mismo pasajero se encuentre en reservas que tengan parte o la totalidad del routing similar, creadas por la misma Agencia de Viajes, que estuvieron simultáneamente activas y en donde sea evidente que al pasajero le será imposible volar ambas reservas sin hacer No Show, serán catalogados como irregularidad y serán multados con 20 UDS por pasajero-segmento duplicado (más impuestos). Si los vuelos similares entre las reservas son domésticos, LAN los catalogará como duplicados si la diferencia entre ellos es menor o igual a 24 horas. Para vuelos internacionales de corto alcance, se establecerán 72 horas, mientras que vuelos internacionales de largo alcance se publicarán como duplicados si la diferencia entre ellos es menor a 5 días. Qué se puede hacer para evitar crear casos irregulares de este tipo? Lo que hay que evitar es que existan simultáneamente más de una reserva con routing similar para un mismo pasajero en el sistema. Para evitar lo anterior, se recomienda lo siguiente: 1. Verificar que el cliente no posea reservas similares en el sistema antes de hacer la reserva (implementación de nuevos protocolos de venta, utilización de transacciones en sistema para búsqueda de pasajeros). 2. De existir una reserva similar, cancelarla antes de crear un nuevo PNR. Como recomendación adicional, es necesario esperar algunos instantes antes de comenzar a crear el nuevo PNR (para que en el sistema sea evidente que no coexistieron ambas reservas). 21 Revenue Integrity

22 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Duplicidad de Reserva (DUPE) Ejemplos de detección. J8Y1P/RP/MUC1A/2DLSQ4//HDQ1S/ 005 UP/LMZ MAY12 1.BAEZ/DAMIAN(001) LA2423 K 19MAY12LIMCOR HK *ET* LK(001) HK(001) CT/P T DESPEGAR.COM PERU CT/P M DAMIAN BAEZ CT/P LIM SSR OTHS 1A CNL DUE NOSHO SSR OTHS 1A PFS NOSHO LA2423 K 19MAY LIMCOR/ BAEZ/DAMIAN INT DB RLOC J8YP INT DB PAX INT DB SEGM LA2423K LA2422V 001 UP/LIM1S MAY UP/LMZ MAY UP/SCL MAY UP/SCL MAY12 001/005 LA2422 V 13JUN CORLIM HX *ET* LK(001) HK(001) HX(005) 005 UP/LMZ MAY12 J8YP0/RP/MUC1A/2DEH3M//HDQ1S/ 002 UP/LMZ MAY12 1.BAEZ/DAMIAN(001) 001 X2. LA2423 K 19MAY12LIMCOR HX *ET* LK(001) HK(001) HX(002) 001 X3. LA2422 V 13JUN CORLIM HX *ET* LK(001) HK(001) HX(002) CT/P T DESPEGAR.COM PERU CT/P M DAMIAN BAEZ CT/P LIM SSR OTHS 1A PNR CNL DUE DUPE BKG INT CNL ALL PNR DUE DUPE RL J8Y1P 001 UP/LIM1S MAY UP/LMZ MAY12 En este ejemplo el pasajero Damian Baez figura en dos reservas diferentes (J8Y1P y P8YP0), viajando en ambas de Lima a Córdova y regresando a Lima en las mismas fechas. En la primera reserva se crean ambos segmentos a las 00:22 hrs. del 19 de Mayo (hora MAD), mientras que 4 minutos más tarde se crean los segmentos en la segunda reserva. En este caso, la multa sería de 40 USD más impuestos. 22 Revenue Integrity

23 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Duplicidad de Reserva (DUPE) Ejemplos de detección. H20WQ/RP/MUC1A/28LNBO/ 005 UP/LMZ MAY12 1.CAO/XIAOSU(001) LA2028 O 08JUN CUZLIM HK *ET* LK(001) HK(001) LA2015 X 12JUN LIMCUZ HK *ET* LK(001) HK(001) SSR OTHS 1A PLS CHK POSS DUPE OR LAN WILL CNL AFTER 12 HRS SSR TKNE LA HK1 CUZLIM 2028 O08JUN C1 HK(003) SSR TKNE LA HK1 LIMCUZ 2015 X12JUN C2 HK(003) SSR FOID LA HK1 NICE HK(002) INT DB RLOC HXYRF INT DB PAX INT DB SEGM LA2028O 001 UP/LIM1S MAY UP/LIM1S MAY12 /211548// UP/LIM1S MAY12 /211636// UP/LMZ MAY UP/LMZ MAY12 HXYRF/RP/MUC1A/28FPBH/ 002 UP/LMZ MAY12 1.CAO/XIAOSU(001) 001 X2. LA2023 L 06JUN LIMCUZ HX *ET* LK(001) HK(001) HX(002) 001 X3. LA2028 L 08JUN CUZLIM HX *ET* LK(001) HK(001) HX(002) CT/H LIM H SSR OTHS 1A CNL BY INSTANT PURCHASE 001 UP/LIM1S MAY UP/LMZ MAY12 En este ejemplo el pasajero Xiao Su Cao figura en dos reservas diferentes (H20WQ y HXYRF), haciendo un vuelo desde Cuzco a Lima en la misma fecha. La primera reserva fue creada el día 21 de Mayo a las 17:23 (hora MAD), mientras que 20 minutos más tarde se crea un segmento similar en la segunda reserva. En este caso, la multa sería de 20 USD más impuestos. Es importante notar que si bien existe otro segmento (LIMCUZ) que figura en ambas reservas, este no se considerará como duplicado, ya que la diferencia que existe entre las fechas de salida no concuerdan con los criterios de detección de vuelos domésticos. 23 Revenue Integrity

24 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Duplicidad de Reserva (DUPE) Cuándo corresponde la apelación? A continuación se exponen algunos aspectos que deberían ser revisados antes de apelar a través del Portal 1. Reservas fueron hechas por la misma Agencia (ver anexo interpretación PNR Resiber). 2. Reservas poseen al menos un pasajero coincidente. 3. Segmentos duplicados estuvieron activos simultáneamente. 4. Responsabilidad de confirmación de segmentos duplicados corresponde a la Agencia de Viaje creadora del PNR. 5. Cobro asociado en el Portal (número de pasajeros, número de segmentos duplicados) concuerda con la imagen del PNR. Si alguno de estos ítems no se cumple, la forma correcta de apelar sería utilizar el Portal de Irregularidades, durante el periodo de apelaciones (7 días hábiles), adjuntando pruebas que indiquen que alguno de estos ítems no concuerdan con los cobros que figuran en el Portal. En el caso particular de este tipo de irregularidades, una forma sencilla de demostrar la ausencia de irregularidad sería demostrar que los pasajeros en ambas reservas no corresponden al mismo individuo (coincidencia de nombre) o que ambas reservas no estuvieron en ningún momento activas simultáneamente. 24 Revenue Integrity

25 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Segmentos Redundantes (REDU) Cuándo una reserva es multada por tener Segmentos Redundantes? Cuando en una misma reserva coexisten dos segmentos que poseen el mismo origen y destino, y en donde la diferencia de fechas entre ellos imposibilita al pasajero (por razones geográficas temporales) a volar ambos segmentos se establecerá la existencia de una irregularidad por Redundant Segment. Los criterios utilizados para determinar cuándo dos segmentos coincidentes en Origen y Destino son considerados redundantes son exactamente los mismo que los que se utilizan en las duplicidades de reservas: 24 horas para vuelos domésticos, 72 horas para vuelos internacionales de corto alcance y 5 días para vuelos internacionales de largo alcance. Cada vez que se detecten casos de este tipo, se procederá a aplicar una multa de 20 UDS por pasajero segmento duplicado (más impuestos). Qué se puede hacer para evitar crear casos irregulares de este tipo? La esencia de esta irregularidad radica en la duplicación innecesaria de parte del itinerario de un pasajero dentro de una misma reserva. Por tanto, la Agencia de Viaje debería: 1. Evitar duplicar un routing de forma parcial al interior de una reserva. 2. Evitar crear itinerarios difíciles o imposibles de volar. 3. De ser necesario realizar un cambio de vuelo, cancelar los vuelos originales antes de reservas los nuevos. 25 Revenue Integrity

26 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Segmentos Redundantes (REDU) Ejemplos de detección. HVVB3/RP/MUC1A/5JLOOT/LIMPE0794/ /LIM/LA/A/PE/LIM UP/LMZ MAY12 1.OSPINA/MARGARITA(001) LA3104 X 03JUN BOGCTG HK *ET* LK(005) HK(005) CT/P E MARIA M OSPI AT HOTMAIL.COM CT/P M SSR OTHS 1A LAN SEG CNL DUE TO DUPE SEGMENTS SSR OTHS 1A PLS CHECK FOR DUP SEGMENTS WITHIN 3 HOURS OR AUTO CNL SSR FOID LA HK1 NI HK(006) OSI YY LANCOM PAYMENT PROBLEM OSI YY VENTA OSI LA ID-VENTA UP/LIMPE MAY UP/LIMPE MAY12 / UP/LIMPE MAY12 / UP/LIMPE MAY12 / UP/LIMPE MAY12 001/006 SSR FOID LA XX1 NI HK(001) XX(006) 006 UP/BOGLA08WW MAY12 / UP/LMZ MAY12 I 001/008 LA3104 X 04JUN BOGCTG HX *ET* LK(001) HK(001) HX(008) 004/008 SSR TKNE LA XX1 BOGCTG 3104 X04JUN C1 HK(004) XX(008) 008 UP/LMZ MAY12 El ejemplo expuesto indica que el día 25 de Mayo del 2012 el pasajero Margarita Ospina creó una reserva que contenía un segmento con Origen en Bogotá y Destino Cartagena para el día 04 de Junio del Al día siguiente, 26 de Mayo 22:58 hora local de Madrid crea un segmento idéntico en la misma reserva saliendo el día 03 de Junio del La multa en este caso ascendería a 20 USD más impuestos, ya que sólo existe un pasajero en la reserva y sólo se duplicó un segmento. 26 Revenue Integrity

27 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Segmentos Redundantes (REDU) Ejemplos de detección. JPNBF/RP/MUC1A/4XI9U9/LIMPE0794/ /LIM/LA/A/PE/LIM UP/LMZ MAY12 1.SOLAR/CRISTIAN(001) LA150 K 29MAY SCLCJC HK *ET* LK(004) HK(004) LA145 V 06JUN CJCSCL HK *ET* LK(004) HK(004) CT/P E CWSOLAR AT GMAIL.COM CT/P B CT/ SSR OTHS 1A LAN SEG CNL DUE TO DUPE SEGMENTS SSR OTHS 1A PLS CHECK FOR DUP SEGMENTS WITHIN 3 HOURS OR AUTO CNL SSR FOID LA HK1 NI HK(005) OSI YY VENTA EMPRESAS OSI LA ID-VENTA OSI LA CIP LC UP/LIMPE MAY UP/LIMPE MAY12 / UPLIMPE MAY12 / UP/LIMPE MAY12 001/005 SSR FOID LA XX1 NI HK(001) XX( UP/LIMPE MAY12 / UP/LMZ MAY12 I 001/007 LA140 L 29MAY SCLCJC HX1 5) *ET* LK(001) HK(001) HX(007) 003/007 SSR TKNE LA XX1 SCLCJC 140 L29MAY C1 HK(003) XX(007) 007 UP/LMZ MAY12 I 001/008 LA151 S 06JUN CJCSCL HX *ET* LK(001) HK(001) HX(008) 003/008 SSR TKNE LA XX1 CJCSCL 151 S06JUN C2 HK(003) XX(008) 008 UP/LMZ MAY12 A diferencia del ejemplo anterior, en este caso se pueden observar que dos segmentos fueron duplicados en la reserva (ambos domésticos con menos de 24 horas de diferencia). El día 24 de Mayo se crean dos segmentos (SCLCJC y CJCSCL), los cuales son duplicados el día 27 de Mayo del 2012 (historia 4). La multa ascendería a 40 USD más impuestos, ya que en este caso son dos los pasajeros segmentos que se duplicaron en una misma reserva. 27 Revenue Integrity

28 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Segmentos Redundantes (REDU) Cuándo corresponde la apelación? Basándose en los ejemplos utilizados para explicar la detección de este tipo de irregularidades, cabe señalar que si bien en una reserva es fácilmente demostrable que dos o más segmentos se duplican, para poder multar a cierta agencia por este tipo de mala práctica existen una serie de elementos adicionales que se deben cumplir: 1. Reserva creada por la Agencia de Viajes a la cual se le está acusando de cometer una irregularidad. 2. Ambos segmentos (en caso de que sean sólo 2 segmentos duplicados) estuvieron simultáneamente activos en la reserva. 3. Segmentos duplicados fueron confirmados por la misma Agencia de Viajes que creó la reserva (revisar anexo para interpretar PNR Resiber). 4. Segmentos duplicados asociados a la acusación cumplen con las diferencias horarias expuestas al inicio de este apartado. 5. Cobro corresponde a la totalidad de pasajeros segmentos duplicados que figuran en la imagen de la reserva. Si alguno de estos ítems no se cumple, la forma correcta de apelar sería utilizar el Portal de Irregularidades, durante el periodo de apelaciones (7 días hábiles), adjuntando pruebas que indiquen que alguno de estos ítems no concuerdan con los cobros que figuran en el Portal. En el caso particular de este tipo de irregularidades, una prueba irrefutable de la no existencia de la mala práctica sería demostrar que los segmentos redundantes no estuvieron activos de forma simultánea o que el pasajero (más allá de las disposiciones horarias establecidas por LAN) efectivamente podrá volar cada uno de los segmentos de la reserva. 28 Revenue Integrity