MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Transcripción

1 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Hospital de Suba II Nivel Empresa Social del Estado

2 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS HOSPITAL DE SUBA II NIVEL EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO Gabriel Enrique Castilla Castillo Gerente EQUIPO DIRECTIVO Olga Lucia Cuadros Duarte Subgerente Servicios de Salud Orlando Ángel Asesor Financiero Yolanda Munar Ariza Asesora Gestión de Calidad Emma Patricia Restrepo Asesora Oficina Gestión al Usuario Nicolás Pérez Almanza Asesor Subgerencia de Servicios Felix Joaquín Orozco Mejía Subgerente Administrativo y Financiero María de los Ángeles Ramírez Bustos Asesora Gestión Pública y Autocontrol Luz Marina Galindo Caro Asesora Oficina de Planeación Ricardo Andrés Tovar Rangel Líder Participación Social Ruth Stella Roa Jefe Oficina Asesora Jurídica ELABORADO POR Luis Fernando Balaguera Ramírez Profesional Especializado Gestión de Calidad

3 . Contenido PRESENTACIÓN OBJETIVOS, ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN GENERALIDADES DEL HOSPITAL DE SUBA CARACTERIZACIÓN Y NATURALEZA OBJETIVOS INSTITUCIONALES DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 7 3. MARCO LEGAL Y NORMATIVO MARCO CONCEPTUAL Y TEÓRICO DEFINICIÓN MAPA DE PROCESOS ENFOQUE SISTÉMICO GESTIÓN POR PROCESOS CULTURA ORGANIZACIONAL Y PROCESOS GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y PROCESOS MODELO ATÓMICO Y MAPA DE PROCESOS STAKEHOLDERS Y MAPA DE PROCESOS MAPA DE PROCESOS GRUPOS DE INTERÉS (STAKEHOLDERS) E IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS CONTEXTO DEL MAPA DE PROCESOS RESPUESTA DE TRANSFORMACIÓN ESPERADA DISEÑO DEL MAPA DE PROCESOS IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS MACROPROCESO ESTRATÉGICO PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS MACROPROCESO MISIONAL PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS MACROPROCESO DE APOYO. 35

4 6.4. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS MACROPROCESO EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA CARACTERIZACIÓN PROCESOS CARACTERIZACIÓN PROCEDIMIENTOS SOCIALIZACIÓN Y DIVULGACIÓN.. 40 BIBLIOGRAFÍA

5 Presentación El documento que se presenta a continuación, resume de manera general la operación del Hospital de Suba II Nivel ESE tratando de incorporar un enfoque sistémico en el cual la integración y la comunicación entre procesos son pilares del desarrollo Institucional y por supuesto, del mejoramiento continuo que se asume frente a nuestros usuarios. El compromiso adquirido por la Alta Dirección y sus servidores públicos, ha sido fundamental para la adopción de un esquema de administración basado en procesos, la necesidad de un cambio en la operación, pasando de una visión funcional (por áreas o dependencias), a una visión de procesos, en la cual intervienen distintos actores de diferentes áreas o dependencias de una forma secuencial, organizada, con responsabilidades claras y con puntos de control establecidos, que permitan evidenciar el valor agregado de dichos procesos. El manual de procesos y procedimientos es una herramienta que permite al Hospital, integrar una serie de acciones encaminadas a agilizar el trabajo de la administración, y mejorar la calidad del servicio, comprometiéndose con la búsqueda de alternativas que mejoren la satisfacción del cliente. Es importante señalar que es la base del sistema de la calidad y del mejoramiento continuo de la eficiencia y la eficacia, poniendo de manifiesto que no bastan las normas, sino, que además, es imprescindible el cambio de actitud en el conjunto de los servidores públicos, en materia no solo, de hacer las cosas bien, sino dentro de las practicas definidas en la organización. Teniendo en cuenta la importancia que tiene los manuales de procesos y procedimientos para el Sistema de Gestión de la Calidad institucional nos permitimos hacer la presentación del presente documento como herramienta gerencial que garantiza la organización y el desarrollo eficiente de la gestión. La estructura de este manual relaciona los macroprocesos identificados para el hospital, los cuales están conformados por procesos, y procedimientos. Dicha información se presenta mediante un inventario general, las caracterizaciones de procesos y el levantamiento de procedimientos

6 1. Objetivos, Alcance y Campo de Aplicación 1.1. Objetivo General El presente Manual de Procesos y Procedimientos tiene como objetivo principal el fortalecimiento del Sistema Integrado de Gestión del Hospital. Los Procesos que se dan a conocer, cuentan con la estructura, base conceptual y visión en conjunto, de las actividades estratégicas, misionales, de soporte y de seguimiento y mejora continua del Hospital de Suba II Nivel ESE, con el fin de dotar a la Entidad, de una herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz, eficiente y efectivo de la misión, las Políticas y los objetivos contemplados en el Plan de Gestión Objetivos Específicos Identificar y establecer los procesos necesarios del Sistema Integrado de Gestión del Hospital. Representar los procesos en un mapa de procesos y clasificarlos de acuerdo a su naturaleza. Asegurar la estandarización, comprensión, operación y evaluación de la gestión de la entidad y la manera como ésta desarrolla su función administrativa, en procura del cumplimiento de sus fines Alcance y campo de aplicación Este Manual va dirigido a todos los colaboradores del Hospital, con el fin de dotar a la Entidad, de una herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la misión y los objetivos Institucionales. Así mismo, se busca que exista un documento completo y actualizado de consulta, que establezca un método estándar para la ejecución de los Macroprocesos Estratégicos, Misionales o clave, de Apoyo y de seguimiento y mejora continua del Hospital de Suba II Nivel ESE en el desarrollo de su gestión diaria.

7 2. Generalidades del Hospital de Suba 2.1. Caracterización y naturaleza El Hospital de Suba fue creado mediante la Ley 10 de 1990, es la única institución de salud pública de la Localidad 11 de Suba. Transformado en Empresa Social del Estado, Primer Nivel de Atención por el Ministerio de Salud y Protección Social, mediante Acuerdo 17 de 1997 y ascendido a segundo nivel mediante Acuerdo 136 de 2004 emanado del Concejo de Bogotá. Es una entidad pública descentralizada del orden distrital, regida por los actos de creación, por la Ley 100 de 1993 y demás normas aplicables a las entidades públicas. Para el Hospital entregar servicios integrados de alta calidad y especialización son la clave para recuperar y mantener la salud en nuestras comunidades, al igual que garantizar accesibilidad, oportunidad, calidad técnico-científica y excelente servicio con enfoque empresarial de tal forma que además de que se logre la recuperación de la salud se propenda por mejorar su productividad y por ende el desarrollo social y económico de la ciudad. El Hospital ha diseñado, implementado y desarrollado un modelo de atención integral en salud cuyo éxito está dado por el abordaje sistémico enfocado en el ser humano y sus necesidades como eje fundamental de los servicios en salud. Sin embargo este enfoque deberá ajustarse a un trabajo intersectorial, basado en el trabajo de los núcleos de gestión en los territorios, promoción social y corresponsabilidad ciudadana, la exigibilidad del derecho a fin de obtener la legitimidad institucional. Por otra parte se pretende fortalecer el rol de apoyo al ejercicio de autoridad sanitaria y la articulación transectorial, para sumar esfuerzos entre los responsables de un sistema orientado a mantener seres humanos sanos y seguros, con accesibilidad a servicios de salud con calidad y otros servicios sociales, acordes con sus necesidades, respetuosos de la individualidad y del desarrollo colectivo, incorporando las familias y los equipos de trabajo y generando aprendizajes que aporten a la cultura de la promoción y prevención, la cual se constituye como base fundamental de desarrollo Objetivos institucionales El Hospital de Suba, se convirtió a partir de agosto de 1998, mediante el Acuerdo 17 de 1997, emanado del Concejo Distrital de Bogotá, en una Empresa Social del Estado. Los principales objetivos establecidos en el Acuerdo 17 son los siguientes: a. Contribuir al desarrollo social mejorando la calidad de vida y reduciendo la morbilidad, la mortalidad, la incapacidad, el dolor y la angustia evitables en la población usuaria. b. Producir servicios de salud eficientes y efectivos, que cumplan con las normas de calidad establecidas, de acuerdo con la reglamentación vigente y la que se expida para

8 tal propósito. c. Prestar de manera integral los servicios de salud que la población requiere de acuerdo con el nivel de complejidad. d. Garantizar, mediante un manejo gerencial adecuado, el beneficio social y el desarrollo integral del Hospital Suba II Nivel de Atención, Empresa Social del Estado. e. Ofrecer a la Secretaria Distrital de Salud, como responsable de la prestación de servicios de salud a la población pobre y vulnerable no afiliada al Régimen Subsidiado de Seguridad Social, a las Administradores del Régimen Subsidiado, a Empresas Sociales del Estado, Promotoras de Salud así como a personas naturales, jurídicas, públicas o privadas que los demanden, servicios y paquetes de servicios competitivos, actuando individualmente o en calidad de Asociación de Empresas Sociales del Estado, Uniones Temporales y/o Consorcios. f. Promover y garantiza los mecanismos de participación ciudadana y comunitarias, establecidos por la Constitución, Ley y los reglamentos. g. Desarrollar la estructura y capacidad operativa del Hospital Suba II Nivel de Atención, Empresa Social del Estado mediante la aplicación de principios y técnicas gerenciales que aseguren su sostenibilidad, crecimiento, calidad de sus recursos, capacidad de competir en el mercado y beneficio social sin perjuicio de su misión humanística y social. h. Garantizar que la estructura organizacional de la Empresa y su oferta de servicios responda a los requerimientos de la demanda del Hospital Suba II Nivel de Atención Empresa Social del Estado Direccionamiento Estratégico El Direccionamiento Estratégico define la ruta organizacional que debe seguir la entidad para lograr sus objetivos misionales y estratégicos; requiere de revisiones periódicas para ajustarlo a los cambios del entorno, al plan de gestión, plan estratégico y a las funciones de la entidad; encauza su operación bajo los parámetros de calidad, eficiencia y eficacia requeridos por la ciudadanía y demás partes interesadas. Dicho direccionamiento estratégico, en su parte general, ha sido revisado y actualizado con la participación de los líderes y colaboradores del Hospital. Como producto de este ejercicio se presenta el siguiente resultado: Visión En el año 2016, el Hospital de Suba ESE, será reconocido como un referente a nivel distrital en el liderazgo de la implementación de un modelo de gestión integral en salud, social, humano y seguro, mediante el fortalecimiento de la gestión pública, la descentralización y la transectorialidad; la sostenibilidad económica, social y ambiental, logrando el reconocimiento de nuestros usuarios y la legitimidad ante la comunidad.

9 Misión Somos una organización pública prestadora de servicios de salud de baja, mediana y alta complejidad, caracterizada por una atención ética, humanizada, segura, con calidad, centrada en el usuario y la gestión del conocimiento para el mejoramiento continuo; fundamentada en el trabajo en red, la corresponsabilidad, la intersectorialidad y un manejo transparente y responsable de los recursos; apoyados por un talento humano competente y comprometido, con el propósito de lograr un territorio de vida y la satisfacción de las necesidades en salud de la comunidad. Objetivos Estratégicos Diseñar e implementar un modelo integral de atención en salud con articulación inter e intrasectorial dentro de la dinámica Local, Distrital y Regional. Formular e implementar un sistema de gestión financiera que optimice los recursos y garantice la sostenibilidad de la ESE Desarrollar el Sistema Integrado de Gestión -SIG- con énfasis en acreditación y humanización de los servicios. Diseñar e implementar un sistema de gestión del conocimiento e innovación, que permita orientar de manera eficaz, eficiente y con calidad el proceso de planeación y toma de decisiones para el desarrollo y competitividad de la organización. Principios y Valores El Hospital de Suba II Nivel ESE, en su código de ética institucional articula los siete principios y valores del Distrito consignados en el Ideario Ético y así mismo establece los propios del Hospital, generando un marco de acción articulado con la administración distrital y el sentir de los colaboradores de la institución, para lograr como propósito común el fortalecimiento de la cultura ética y de servicio humanizado. El Hospital de Suba II Nivel ESE, dentro del ejercicio de reformulación de su direccionamiento estratégico, mediante una metodología participativa estableció los siguientes principios y valores corporativos:

10 Principios del Hospital Probidad: Es actuar con transparencia, rectitud, sinceridad y coherencia con nosotros mismos, el Hospital y los demás, teniendo como base la justicia y la verdad, para el crecimiento de la Institución y beneficio de nuestros usuarios y comunidad. Calidad: Es la satisfacción y superación de las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y su familia a través de la accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la prestación de los servicios de salud en el Hospital de Suba. Asertividad: Es expresar nuestras opiniones, pensamientos y sentimientos de forma adecuada y en el momento oportuno, sin faltar ni negar los derechos de las otras personas. Solidaridad: Es apoyar a través de nuestras acciones las necesidades de los demás para beneficio y fortalecimiento del individuo, del grupo, motivados por la convicción de la justicia e igualdad. Efectividad: Es maximizar los recursos financieros, tecnológicos, físicos y ambientales para satisfacer las necesidades de los usuarios, su familia y partes interesadas en forma adecuada, oportuna y suficiente, reconociendo que los recursos son limitados, eligiendo entre alternativas que pueden suministrar el mayor beneficio. Equidad: Es la justicia, entendida como dar a cada uno lo que le corresponde según sus necesidades, méritos, capacidades y atributos. Valores del Hospital: Respeto: Es aceptar la diferencia entre nosotros y las personas a las que servimos día a día, independientemente de su pensamiento, creencias, sexo, raza o color, buscando favorecer la comunicación eficaz y convivencia armónica, generando ambientes de confianza y seguridad. Humanización: Es la expresión máxima de nuestra vocación de servicio, desde nosotros mismos y hacia nuestros usuarios, reflejada en una atención cálida, amable y segura, donde exaltamos el respeto por los derechos de nuestros usuarios, familia y la comunidad. Responsabilidad y disciplina: Es reaccionar de manera positiva, al analizar, dar razón y asumir las consecuencias de las propias acciones u omisiones en lo referente al ejercicio del cuidado de la salud propia y de nuestros usuarios, la gestión institucional, el desarrollo armónico de nuestras labores y el cuidado del ambiente, actuando con carácter, orden y eficacia. Compromiso: Este valor es entendido como una obligación ética con la organización y con sus miembros, en ese sentido es responder a los compromisos asumidos previamente de manera activa y con la convicción de que cada uno asumirá la responsabilidad de una manera eficaz. Lealtad: Es el compromiso con el desarrollo y consolidación del Hospital y de sus fines, promoviendo y haciendo respetar en toda circunstancia su buen nombre e imagen, tomando

11 conciencia de lo que hacemos y decimos, a través de una comunicación clara, transparente, sin prejuicios, generando confianza y sentido de pertenencia. Valor de lo Público: Está sustentado bajo los preceptos de integridad, transparencia, responsabilidad, buena fe y defensa de lo público a través de la gestión eficiente de los recursos públicos, la rendición de cuentas, la promoción de la participación ciudadana, el establecimiento de relaciones mutuamente beneficiosas con nuestras partes interesadas, guiando las acciones de quienes integran el Hospital hacia el cumplimiento de su misión en el contexto de los fines sociales del Estado. Trabajo en Equipo: Es la coordinación e integración de esfuerzos, entre los compañeros de trabajo, el sector salud y el distrito capital, compartiendo saberes y experiencias, que fomenten la creatividad, la motivación y liderazgo colectivo, avanzando hacia la humanización de la administración, el incremento en la productividad y la mejora en la prestación de los servicios. Con la conjugación de los principios y valores de la administración distrital y los de la institución, se logra establecer una herramienta ética integral rectora de los comportamientos y actitudes que se esperan encontrar en los colaboradores del Hospital, en su interacción con los usuarios, sus familias, la comunidad, los proveedores, y demás partes interesadas.

12 3. Marco legal y normativo Constitución Política de 199. En los artículos 209 y 269 se fundamenta el sistema de control interno en el Estado Colombiano, el primero establece La administración pública, en todos sus órdenes, tendrá un control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley y en el 269, se soporta el diseño del sistema: En las entidades públicas, las autoridades correspondientes están obligadas a diseñar y aplicar, según la naturaleza de sus funciones, métodos y procedimientos de control interno, de conformidad con lo que disponga la ley, la cual podrá establecer excepciones y autorizar la contratación de dichos servicios con empresas privadas colombianas. Ley 100 de 1993, en el artículo 153 en el numeral 9º indica que el Sistema establecerá mecanismos de control a los servicios para garantizar a los usuarios la Calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con los estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional. Ley 87 de 1993 Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones. En el Artículo 1o. Definición del Control Interno. Se entiende por control interno el sistema integrado por el esquema de organización y el conjunto de los planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas u objetivos previstos. Conforme con el artículo 1o, parágrafo único, de la Ley 87 de 1993, los manuales de Procesos y Procedimientos son uno de los instrumentos a través de los cuales se cumple el Control Interno, la aplicación de este instrumento contribuye al logro de uno de los objetivos del Control Interno, como es garantizar la eficacia, eficiencia y economía en todas las operaciones, promoviendo y facilitando la correcta ejecución de las funciones y actividades definidas para el logro de la misión institucional Ley 872 de Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. En el artículo 4, literal C se establece como requisito para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad identificar y priorizar aquellos procesos estratégicos y críticos de la entidad que resulten determinantes de la calidad en la función que les ha sido asignada, su secuencia e interacción, con base en criterios técnicos previamente definidos por el Sistema explícitamente en cada entidad. Ley 962 de Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y las entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. Ley 1438 de Capítulo VII. Calidad y Sistemas de Información. Artículo 107. Garantía de calidad y resultados en la atención en el Sistema General de Seguridad Social de Salud. En desarrollo del principio de calidad del Sistema General de Seguridad Social de Salud

13 establecido en la presente ley, y en el marco del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud, se definirá e implementará un plan nacional de mejoramiento de calidad, con clara orientación hacia la obtención de resultados que puedan ser evaluados. Decreto 2145 de 1999: Por el cual se dictan normas sobre el Sistema Nacional de Control Interno de las Entidades y Organismos de la Administración Pública del Orden Nacional y Territorial y se dictan otras disposiciones. El artículo 43 de este Decreto establece: Organización: Función básica de la gestión gerencial, que consiste en realizar la división y distribución de funciones y competencias asignadas, con miras a lograr los fines y objetivos institucionales y del Estado documentar y aplicar los métodos, metodologías, procesos y procedimientos y validarlos constantemente con el propósito de realizar los ajustes y actualizaciones necesarios de tal manera que sean el soporte orientador fundamental, no solo para el cumplimiento de sus funciones asignadas, sino para el cumplimiento de las metas y objetivos establecidos tanto en el plan indicativo como en los planes de acción. Decreto Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 87 de 1993 en cuanto a elementos técnicos y administrativos que fortalezcan el Sistema de Control Interno de las entidades y organismos del Estado. El artículo traza lineamientos referentes a los Manuales de Procedimientos Como instrumento que garantice el cumplimiento del control Interno en las organizaciones públicas, estas elaborarán, adoptarán y aplicarán manuales a través de los cuales se documentarán y formalizarán los procedimientos a partir de la identificación los procesos institucionales Decreto 4110 de 2004 Por el cual se reglamenta la ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Actualizada como NTCGP 1000:2009. En el artículo 3, se establece que los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios deberán estar permanentemente publicados en las respectivas páginas web de los organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgación, informando sus resultados a través de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad. Decreto 1599 de 2005 Por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el estado colombiano. MECI 1000:2005. Dentro de esta norma el Manual de Procedimientos se enmarca como un elemento de control, materializado en una normatividad de autorregulación interna que contiene y regula la forma de llevar acabo los procedimientos de la Entidad Pública, relacionados de manera sistémica, con el fin de lograr la misión y visión institucional. Decreto 1011 del 3 de Abril de 2006, establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que define las normas, requisitos, mecanismos y procesos desarrollados en el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país. Decreto 4295 de Fijar como Norma Técnica de Calidad para las instituciones prestadoras del servicio de salud y las empresas administradoras de planes de beneficios, la adoptada por el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud y definida a través del Decreto 1011 de 2006 y las normas técnicas que lo desarrollan o las que lo modifiquen.

14 Decreto 176 de Por el cual se definen los lineamientos para la conformación articulada de un Sistema Integrado de Gestión en las entidades el Distrito Capital y se asignan unas funciones. Decreto 651 de Por medio del cual se crea el Sistema Integrado de Gestión Distrital- SIGD, y la Comisión Intersectorial del SIGD y se dictan otras disposiciones. Decreto 652 de Por medio del cual se adopta la Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado de Gestión, para las Entidades y Organismos Distritales. En su numeral Establece orientaciones para la planificación de los procesos en las entidades y organismos distritales. Decreto 019 de Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública. Resolución 222 de 2010 Hospital de Suba. Por la cual se adopta el Sistema Integrado de Gestión en el Hospital de Suba II Nivel, se establece su conformación y política. Resolución 296 de 2011 Hospital de Suba. Por la cual se modifican, actualizan, y adoptan las Políticas del Sistema Integrado de Gestión.

15 4. Marco Conceptual y Teórico 4.1. Definición Mapa de Procesos El mapa de procesos según lo establecido por la Norma Técnica Distrital Sistema Integrado de Gestión NTDSIG 001:2011, se define como la representación gráfica de los procesos y la operación de las entidades y organismos distritales. Estos diagramas se clasifican habitualmente en estratégicos o gerenciales, misionales o primarios, de apoyo o soporte, y evaluación o control. En la citada norma se establece para las entidades identificar y establecer los procesos necesarios y representarlos en un mapa de procesos, clasificándolos de acuerdo a su naturaleza. Para esta clasificación, se puede tomar en cuenta las definiciones establecidas por la Guía Distrital de Procesos y Procedimientos de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá: Procesos gerenciales o estratégicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección. Ejemplo tipo: proceso de planeación Procesos misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser. Ejemplo tipo, en este caso para el Hospital: Atención de Urgencias Procesos de apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y/o medición, análisis y mejora. Ejemplo tipo: proceso de plan de compras Procesos de evaluación: Incluyen aquellos utilizados para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimientos y auditoria interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales, Ejemplo tipo: proceso de control interno Enfoque Sistémico Una organización es un sistema socio-técnico incluido en otro más amplio que es la sociedad con la que interactúa influyéndose mutuamente. También puede ser definida como un sistema social, integrado por individuos y grupos de trabajo que responden a una determinada estructura y dentro de un contexto al que controla parcialmente, desarrollan actividades aplicando recursos en pos de ciertos valores comunes.

16 Dentro de la semántica utilizada en esta teoría se encuentra: Sistema: Es un conjunto organizado de cosas o partes interactuantes e interdependientes, que se relacionan formando un todo unitario y complejo. Cabe aclarar que las cosas o partes que componen al sistema, no se refieren al campo físico (objetos), sino más bien al funcional. De este modo las cosas o partes pasan a ser funciones básicas realizadas por el sistema. Podemos enumerarlas en: entradas, procesos y salidas. Entradas: Las entradas son los ingresos del sistema que pueden ser recursos materiales, recursos humanos o información. Las entradas constituyen la fuerza de arranque que suministra al sistema sus necesidades operativas. Proceso: El proceso es lo que transforma una entrada en salida, como tal puede ser una máquina, un individuo, una computadora, un producto químico, una tarea realizada por un miembro de la organización, etc. En la transformación de entradas en salidas debemos saber siempre cómo se efectúa esa transformación. Con frecuencia el procesador puede ser diseñado por el administrador. Salidas: Las salidas de los sistemas son los resultados que se obtienen de procesar las entradas. Al igual que las entradas estas pueden adoptar la forma de productos, servicios e información. Las mismas son el resultado del funcionamiento del sistema o, alternativamente, el propósito para el cual existe el sistema. Contexto: Un sistema siempre estará relacionado con el contexto que lo rodea, o sea, el conjunto de objetos exteriores al sistema, pero que influyen decididamente a éste, y a su vez el sistema influye, aunque en una menor proporción, influye sobre el contexto; se trata de una relación mutua de contexto-sistema. Retroalimentación: La retroalimentación se produce cuando las salidas del sistema o la influencia de las salidas del sistema en el contexto, vuelven a ingresar al sistema como recursos o información. La retroalimentación permite el control de un sistema y que el mismo tome medidas de corrección en base a la información retroalimentada. Teniendo en cuenta lo anterior, el mapa de procesos del Hospital, es, en sí mismo, un sistema, en el que se identifican claramente unas entradas, que corresponden a las necesidades o expectativas que tienen los diferentes stakeholders identificados de la entidad, las cuales ingresan al complejo de procesos (estratégicos, misionales, de apoyo, evaluación y mejora continua) con el propósito de ser gestionados y transformados en salidas o resultados esperados por los stakeholders. El contexto que enmarca este sistema está dado por los roles principales a desempeñar por la institución, que a saber son: Rol de apoyo a la Autoridad Sanitaria, Rol de Prestador de Servicios de Salud y Rol de Fortalecimiento de las acciones colectivas, y el componente de Responsabilidad Social. Así mismo en el mapa se identifica un eje central que orienta el actuar del sistema, mediante la garantía del derecho a la salud, el cual