UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS ESCUELA DE POSTGRADO

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1 UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS ESCUELA DE POSTGRADO LA IMAGEN CORPORATIVA DESDE UNA VISIÓN INTEGRAL Hacia un Marco Teórico y una Propuesta Conceptual para una Metodología de Gestión de la Reputación Corporativa Tesis para optar por el grado académico de Magíster en Administración, presentada por: Grisel Alva Saavedra Rubén Quiñones Ochoa Alberto Vásquez Vargas Lima, Agosto de 2005

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3 RESUMEN EJECUTIVO La presente tesis tiene por objetivo investigar la imagen corporativa desde un enfoque integral, que la conciba con una visión de largo plazo orientada a construir una buena propuestas conceptuales tanto de un marco teórico consolidado como de un grupo de indicadores de gestión. Asimismo, esta tesis pretende mostrar un alcance del panorama de la situación actual de la gestión de imagen corporativa en algunas organizaciones peruanas a través de un estudio cualitativo que ha explorado las principales funciones, fortalezas y limitaciones del área al interior de las organizaciones así como un acercamiento a las metodologías de programas de imagen corporativa externos realizados por empresas de consultoría. Al término de esta tesis hemos podido llegar a importantes conclusiones. 1. A nivel del manejo conceptual existe ambigüedad de términos básicos como imagen, identidad y comunicación corporativas. Y creemos que esta confusión o falta de consenso ocasiona un entendimiento parcial o inexacto de la imagen corporativa que luego, en la práctica, lleva también una gestión limitada. 2. Con respecto a la situación actual de la gestión de imagen corporativa hemos encontrado que no todas los profesionales de esta área aplican un enfoque integral de la imagen corporativa y que si bien consideran que son un área que aporta al interior de sus empresas, su gestión es aún algo limitada por no tener indicadores de gestión más macro o estratégicos. 2

4 3. En relación a los indicadores para evaluar la reputación corporativa hemos encontrado diferentes metodologías de medición y propuestas de indicadores, pero aún ningún consenso sobre el tema por lo que consideramos que este es un campo aún por desarrollar y para cual proponemos un esquema conceptual de indicadores como punto de partida para próximas investigaciones. 3

5 INDICE Página INTRODUCCIÓN CAPITULO 1: HACIA UN MARCO TEORICO FUNDAMENTAL DE LA IMAGEN CORPORATIVA Y LA REPUTACIÓN COMO ESTRATEGIA INTEGRAL Panorama del marco teórico de la gestión de imagen corporativa 06 elaborado por diversos autores Propuestas de autores de mediados de los 80s a inicios de los 90s Propuestas de autores de mediados de los 90s hasta la fecha De la Imagen Corporativa a la Reputación La reputación como activo del Capital intelectual Breve relación de referencias sobre los nombres de modelos posibles para la medición del capital intelectual El modelo Intelect2 para medir la gestión del capital intelectual Propuesta de un esquema sintetizador para un marco teórico fundamental y desarrollo de los conceptos básicos para entender el enfoque integral de la Imagen Corporativa Propuesta de un esquema sintetizador Conceptos de la fase de identidad 68 Página 4

6 1.4.3 Conceptos de la fase de la comunicación corporativa Conceptos de las fases de la imagen corporativa y la reputación corporativa 95 CAPÍTULO 2: EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE CASOS DE PROFESIONALES QUE REALIZAN GESTIÓN DE IMAGEN CORPORATIVA EN EL PERÚ PROPUESTA CONCEPTUAL DE UN MODELO DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA Objetivos Descripción de la herramienta para evaluar la situación actual de profesionales al interior de las organizaciones Tipo de Evaluación Técnica de muestreo Perfil de los encuestados Diseño del formato para las entrevistas Criterios para selección de Consultoras empresariales 101 con servicios de programas de imagen Corporativa 2.4 Resultados y comentarios sobre la evaluación de la gestión de imagen corporativa al interior de las organizaciones en los casos entrevistados Observaciones de los casos entrevistados Resultados y comentarios 103 Página 5

7 2.5 Resultados y comentarios sobre los casos de empresas consultoras que ofertan programas de imagen Metodología de trabajo-descripción de casos Comentarios sobre las propuestas de empresas consultoras Propuesta Conceptual para programas de comunicación corporativa Objetivos Breve revisión de propuestas de autores para la elaboración de programas de comunicación corporativa Propuesta de un modelo conceptual para programas de comunicación corporativa. 129 CAPÍTULO 3: MEDICIÓN DE LA GESTIÓN DE LA IMAGEN Y DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA Objetivos Esquema propuesto para medir la gestión de la imagen y reputación Corporativa Identificación de indicadores para la medición de la reputación Corporativa y descripción de metodologías de medición The Harris Fombrum Reputation Quotient El Monitor de Reputación Corporativa El Foro de Reputación Corporativa The Fortune Most Admired Companies 151 Página 6

8 3.4 Recomendaciones para la selección de indicadores y metodologías de medición de la reputación corporativa. 3.5 Herramientas propuestas para la gestión estratégica y el control de la reputación corporativa Propuesta conceptual de un Balanced Score Card Reputacional Propuesta para la gestión del riesgo reputacional Evidencias de cómo la reputación corporativa genera un valor financiero a la empresa y a sus accionistas. 175 CONCLUSIONES 184 BIBLIOGRAFÍA 189 7

9 INTRODUCCIÓN En un contexto empresarial, en que cada vez son más las empresas que traspasan el área de desarrollo de sus productos y de sus servicios para acercarse más a sus clientes, actuales y potenciales, con la finalidad de brindarles valor agregado, la imagen corporativa constituye una herramienta estratégica de importancia fundamental. Sin embargo, la concepción de qué es exactamente imagen corporativa sigue siendo tema de debate. Para algunos autores la imagen corporativa tiene aún un alcance limitado, coyuntural, superficial y, hasta engañoso. Para otros en cambio, se trata de una gestión de largo plazo que debe tener un estrecho vínculo con la identidad de la empresa entendida como su realidad a nivel de visión, misión, estrategia, comportamiento organizacional, cultura corporativa, entre otros. El segundo planteamiento de la imagen corporativa con visión de largo plazo ha permitido que importantes autores, como Fombrum y Scott, consideren que la imagen corporativa si es bien gestionada puede llevar a construir una buena reputación corporativa que produzca beneficios para la empresa como fidelización de clientes, atracción de inversores, etc. 8

10 Bajo este enfoque, la reputación corporativa es evolución del proceso de imagen corporativa o la imagen corporativa neta de una organización. La presente tesis pretende responder las siguientes hipótesis: 1. Existen sustentos para entender a la imagen corporativa como un enfoque de gestión de largo plazo que tiene como meta la construcción de la reputación corporativa. 2. Existe la necesidad de diferenciar los conceptos relacionados a la imagen corporativa para entender su alcance y poder luego gestionarla con una visión integral y de largo plazo que ayude a construir la reputación corporativa. 3. En el campo profesional peruano no se ha consolidado aún un enfoque integral de la gestión de imagen corporativa 4. La reputación corporativa es generadora de beneficios económicos, generando un mayor valor financiero a la empresa y por ende un mayor valor a los accionistas. En el Perú, el interés del sector empresarial en relación a la imagen corporativa ha ido creciendo. Un ejemplo de ello es el reciente cambio de imagen de la compañía de autoservicios E. Wong por Wong que fue noticia en el periódico Perú 21 del 4 de Julio del 2005 bajo el título: E.Wong cambia su imagen ante la competencia. Caso que ampliaremos en el capítulo 1 de la presente tesis. A pesar de este creciente interés en el tema de imagen corporativa, los resultados del presente trabajo de tesis evidenciarán la percepción que tienen algunos casos de profesionales acerca del alcance de la gestión de imagen corporativa en su organización y 9

11 que tan cercana o lejana está de un enfoque de la imagen corporativa con una visión integral, tanto en su dimensión interna como externa. El objetivo del primer capítulo de la tesis es resaltar la importancia de acceder a un marco teórico consolidado y a una propuesta conceptual de metodología para realizar una gestión de imagen corporativa que permitan entender bien los conceptos involucrados que le dan un enfoque integral. Para ello, se ha sistematizado los conceptos claves propuestos por autores y luego se ha realizado una propuesta conceptual de cuales consideramos como importantes para un marco teórico completo e integrado. Se compartirá, con los lectores de este trabajo de tesis, un compendio bibliográfico de la gestión de imagen corporativa que tiene el valor de reunir libros completos que son específicos del tema, desde los primeros que aparecieron en la década de los 80s hasta libros recientes del Este compendio recoge el primer autor que concibió a la imagen corporativa con un peso de estrategia empresarial - David Bernstein - en una época en que la imagen era concebida con una visión limitada circunscrita al diseño gráfico, a la publicidad o a las relaciones públicas, en forma aislada. En el Perú, encontrar y armar una biblioteca considerable de libros específicos de la gestión de imagen corporativa no ha sido tarea de fácil acceso por dos razones. Primero porque el interés en este tema era escaso en el Perú y los autores que publicaban, principalmente europeos, no llegaban a las librerías. Segundo, porque la generación de libros ha sido escasa si lo comparamos con campos ya más consolidados como marketing. 10

12 En el año 2005, hay hechos que dan cuenta de un interés creciente en el tema de imagen corporativa como la aparición de seminarios y de programas en universidades de Lima para capacitar a niveles directivos en comunicación empresarial, de lo cual daremos cuenta en el capítulo uno. Porqué seminarios de comunicación empresarial o comunicación corporativa, porque ella impacta en la construcción de la imagen corporativa. Si bien es cierto que autores como Bernstein y Villafañe consideran que la importancia de la coherencia entre imagen y realidad hace que el comportamiento organizacional sea más importante que la comunicación corporativa esto no invalida que un manejo eficiente de un programa de comunicación corporativa ayuda positivamente a la construcción de la imagen corporativa favorable que se traduzca luego en una buen reputación. El objetivo del segundo capítulo es tratar de entender cuál es la situación actual de la percepción de algunos profesionales de la gestión de imagen corporativa en el Perú, principalmente al interior de las organizaciones, analizando algunos casos de compañías que tienen en su organización un área de imagen corporativa para averiguar cuáles son sus funciones, el alcance de su desempeño, sus fortalezas y sus debilidades. Y también a nivel externo descubrir qué consultoras de empresas ofrecen consultorías de imagen corporativa bajo un enfoque integral de la imagen corporativa. A partir de esta investigación de tipo cualitativo y exploratorio podremos ver si los profesionales de los casos analizados tienen o no una visión de la imagen corporativa con visión de largo plazo y alcance de gestión empresarial. 11

13 El objetivo del capítulo tres es realizar una revisión de las principales metodologías de medición de la reputación corporativa y proponer, a nivel conceptual, un grupo de indicadores que puedan ayudar a evaluar la gestión de la imagen corporativa. Esperamos con esta tesis contribuir a entender mejor la gestión de la imagen corporativa; su alcance e importancia dentro de las organizaciones, relacionándola a conceptos importantes y vigentes para la gestión empresarial como el capital intelectual y la herramienta del balance scorecard. 12

14 CAPITULO 1 HACIA UN MARCO TEÓRICO DE LA GESTION DE LA IMAGEN CORPORATIVA Y LA REPUTACIÓN COMO ESTRATEGIA EMPRESARIAL En el contexto empresarial peruano, algunas de las empresas más importantes de su sector saben que para mantenerse y destacar, la clave es la diferenciación. Por ello, están buscando otras formas de brindar valor agregado y, ante una mayor competencia, recurren no sólo a sus recursos tangibles sino también a sus recursos intangibles como la imagen corporativa y, su forma más deseada, la reputación corporativa. Lo anteriormente anotado se ha evidenciado de forma concreta y muy notoria en este año Un caso ha sido el cambio de imagen de la compañía de la cadena de supermercados E.Wong cuyo cambio fue noticia de diarios, entre ellos, el diario Perú 21, con fecha lunes 4 de Julio del 2005, bajo el título: E.Wong cambia su imagen ante la competencia. Esto no fue un aviso pagado, fue una cobertura del propio diario.

15 La compañía utilizó como mensaje estratégico E.Wong desaparece. Con esta campaña arriesgó porque generó temor a sus clientes al pensar que la empresa desaparecería, lo cual generó gran expectativa. Consideramos que logró manejar bien una dosis de incertidumbre por un tiempo corto para luego comunicar su mensaje central. Wong a través de esta campaña renovó su compromiso con los clientes y les ofreció una nueva promesa: mejorar los precios. El sustento de la campaña E. Wong desaparece tuvo por objetivo generar expectativa sobre un cambio próximo de la compañía. En manifestaciones de su propio presidente, en un especial emitido por el canal 7 de televisión, el domingo 24 de julio a propósito del Corso Wong, se explica que este cambio de nombre obedece a que la compañía escucha permanentemente a sus clientes y que Wong era la forma habitual en que ellos se referían a los supermercados, por lo cual se decidió el cambio de nombre de E.Wong a sólo Wong. Ante esta noticia, competidores como la cadena de supermercados Santa Isabel anunció recientemente que está preparando un relanzamiento y esto ha sido cubierto como noticia por medios como Perú 21 del Domingo 31 de julio. Otro caso ha sido la AFP Integra que el día 26 de Junio publicó un aviso en Perú 21 cuyo título era: Presentamos nuestra nueva imagen AFP Integra asociada a ING. Y en este aviso se incluye información sobre el respaldo de su asociado ING, en el cual se señaló que es uno de los conglomerados financieros y de seguros más grandes del mundo. 2

16 Del mismo modo, se utilizó un spot televisivo difundido en los principales canales de televisión en el que utilizaban a un líder de opinión conocido en le medio radial, el periodista Raúl Vargas. Otro ejemplo reciente que podemos añadir es la nueva campaña de imagen institucional que está realizando el Banco de Crédito con spots de televisión que han sido emitidos desde el mes de Julio y que continuaron en el mes de Agosto, cuyo mensaje central es la confianza genera confianza, y que utiliza en su campaña el mensaje: estuvimos ayer, estamos hoy, estaremos siempre. En todos los casos anteriormente mencionados, las empresas que comunican un cambio a sus clientes se refieren a él como un cambio de imagen. Pero es lo mismo imagen corporativa que identidad corporativa? Es equivalente el término imagen corporativa a comunicación corporativa? Consideramos que el tema de la gestión de imagen corporativa y de la reputación como aspecto estratégico de las empresas es un campo relativamente nuevo en el Perú y, por ello, trae una serie de discusiones tanto el campo conceptual como el campo funcional o de gestión. 3

17 Objetivo General El propósito general de este primer capítulo es realizar un análisis teórico de los principales conceptos que faciliten el entendimiento de la gestión de imagen corporativa y de la reputación como un valor intangible de las empresas. Consideramos que ayudar a diferenciar los conceptos principales involucrados es un punto de partida para una buena gestión de la imagen corporativa y de la reputación, puesto que creemos que depende de cómo se entiendan los conceptos centrales para elegir el tratamiento o enfoque que se le dará a la gestión de imagen corporativa; que por mucho tiempo tuvo un carga fuerte de significado superficial, cortoplacista y hasta de falto de verdad o engañoso. Asimismo, queremos resaltar que aunque en el Perú los libros acerca de la gestión de imagen corporativa no han estado muy difundidos, hemos encontrado luego de una exhaustiva búsqueda bibliográfica, vasto material de autores europeos y estadounidenses, y aún pocas publicaciones realizadas por autores peruanos. Por ello, consideramos que éste es un campo de estudio aún por desarrollar en el Perú. Buscamos ofrecer algunas bases y alcances conceptuales tanto a nivel teórico como a nivel de gestión, analizar los resultados sobre el quehacer de algunos profesionales peruanos que se desarrollan en el campo de la gestión de imagen corporativa y elaborar, a nivel de propuesta, un modelo conceptual de gestión de la imagen corporativa para llegar a una reputación. 4

18 El objetivo del primer capítulo comprende los alcances a nivel de conceptos para la construcción de un marco teórico fundamental. En los capítulos dos y tres veremos los resultados y análisis de los estudios realizados con profesionales que realizan programas de imagen. Y las aplicaciones conceptuales para un campo de gestión a través de indicadores las veremos en el capítulo cuatro. A continuación les mostramos los objetivos específicos de este primer capítulo. Objetivos Específicos: 1. Revisar la evolución de los conceptos para un marco teórico de la gestión de imagen corporativa realizado por diversos autores, que nos permita tener un mapa de todos los conceptos involucrados. 2. Sistematizar los conceptos principales que contribuyen a un marco teórico fundamental o esencial para la gestión de la imagen corporativa, vista con un enfoque de estrategia empresarial y en sentido amplio, para poder entender toda su dimensión, concibiendo a la reputación como la meta que todo programa de imagen corporativa pretende alcanzar a largo plazo. 3. Introducir las nociones más recientes de reputación como un valor intangible y relacionado a lo que se conoce como capital social. 5

19 1.1 Panorama del marco teórico para entender la gestión de imagen corporativa elaborado por diversos autores En esta sección se presenta una cuidadosa selección de los autores que, a nuestro entender, muestran una clara intención de entender la gestión de la imagen corporativa desde un enfoque integral, con una visión de largo plazo. De todas maneras, hemos incluido algunos autores que sí entienden la imagen corporativa como algo coyuntural y efímero para realizar un contraste con el enfoque totalmente opuesto que nosotros defendemos. Se han elaborado unas tablas que sintetizan la relación de los conceptos y el enfoque de cada autor. El objetivo central es escoger los conceptos mejor logrados de cada autor, con la finalidad de sumar los nuevos aportes conceptuales, sin llegar a repetir lo que ya ha sido dicho por el antecesor. Hemos encontrado un caso muy particular que ha ameritado una extensión mayor. Se trata del autor inglés David Bernstein, experto consultor de empresas y de comunicación empresarial. Este autor sorprende por haber sido un pionero al haber publicado una propuesta de marco teórico con un vasto número de conceptos para explicar la gestión de imagen corporativa que consideramos bastante completa y que sienta las bases vigentes hasta ahora. Su obra fue producida en 1984, y traducida al castellano en En esta parte procuraremos ser muy claros para explicar el sentido de cada concepto utilizado por los autores revisados, recurriendo a citas de sus libros o ponencias. 6

20 Posteriormente, sobre la base de este análisis de conceptos de los diferentes autores, en el punto 1.4 de este primer capítulo, haremos una propuesta de un marco conceptual fundamental de la gestión de la imagen corporativa. Cabe señalar que la búsqueda de la bibliografía específica del tema de la gestión de imagen corporativa ha sido un reto para nosotros puesto que en el Perú, por no ser un tema aún muy difundido, la mayor parte de los libros que encontramos no han sido de fácil acceso. Ante esta realidad, algunos académicos peruanos, a quienes citamos en esta tesis, manifestaron que, en el año 2000, se ha realizado poca investigación en el campo teórico de la gestión de imagen corporativa, cuando en realidad no es así. Un ejemplo de ello, es que encontramos autores que ya habían escrito sobre temas centrales como identidad corporativa, reputación e imagen corporativa hace 21 años, como por ejemplo el consultor de empresas inglés David Bernstein en el año Después de Bernstein surgieron más estudiosos de la imagen corporativa, desde un enfoque de gestión empresarial. A este primer grupo pertenecen el inglés Nicholas Ind, el colombiano Luis Tejada, el argentino-español Norberto Chaves, el alemán Frank Memelsdorf, el consultor de comunicación empresarial argentino Daniel Scheinshohn, el consultor de empresas español Justo Villafañe, el consultor de comunicación empresarial peruano Max Tello y los consultores y catedráticos peruanos Francisco Del Solar, Juan José Marcos y Pedro Castellano Masías. 7

21 Asimismo, hay un segundo grupo de autores que han brindado aportes, no estrictamente desde el campo de la gestión empresarial, sino en el campo de la identidad visual como el español Joao Costa, la francesa Nicole Hébert, el español Hector Navarro Güere y la estadounidense Catharina Fishel. La revisión de conceptos relacionados a la imagen corporativa se centrará, principalmente, en el primer grupo de autores dado que ellos tienen una visión más integral que comprende las primeras nociones de reputación e integra la parte de identidad gráfica. Con la finalidad de mostrar los avances en relación a los conceptos en torno a la imagen corporativa, desde un punto de vista integral, este primer grupo de autores ha sido dividido en dos etapas: De la década de los 80s a inicios de los 90s De mediados de los 90s hasta la fecha Un concepto clave en el estudio de la imagen corporativa es el del término organización, por lo que a continuación dedicaremos algunos párrafos para precisar brevemente su alcance, pues consideramos que no es un concepto que sea muy susceptible de confusiones graves que ameriten extenderse más ampliamente. Consideramos que las discusiones conceptuales en torno a la palabra organización están prioritariamente centradas en dos aspectos. Uno en el área de la semántica y otro centrado en el tema del diseño organizacional. El primero tiene por objeto ser extremadamente purista y restringir el uso de determinados términos asociados a organización según sus objetivos de constitución: la palabra empresa o compañía para designar a aquella con fines 8

22 de lucro; institución para aquella sin fines de lucro, corporación si es se trata de formas de organización con un tamaño considerablemente grande. De esta discusión se ocupa el autor Norberto Chaves quien revisa, una a una, todas las acepciones de cada uno de los tres términos: empresa, institución y corporación. De ellos, consideramos que corporación es el más idóneo porque implica la idea de integración, como señala el autor antes mencionado y que se refleja en la siguiente cita: (...) una tercera acepción de uso menos frecuente- limita su significado literalmente implícito en la metáfora en que se basa el cuerpo como integración de miembros - y remite así genéricamente a cualquier asociación o comunidad de personas regida por alguna ley o estatuto ( ). (Casares en Norberto Chaves 2001, p.18). La idea de cuerpo e integración involucradas en el significado de corporación son muy valoradas para la existencia de una organización pues como señala el autor Perez Lopez: (...) la organización es un conjunto de personas cuyos esfuerzos (acciones) se coordinan para conseguir un cierto objetivo que interesa a todas aunque su interés puede deberse a intereses muy diferentes ( ). (Perez Lopez Juan Antonio 2003 en Arrieta, Daniel 2003, p.5). Consideramos que la integración, es decir, tener una visión común entre los miembros de una organización es muy importante para la identidad corporativa. La segunda discusión sobre las organizaciones está referida a los diseños organizacionales que cada una escoge para funcionar. Al respecto, Robbins hace una consolidación de las seis formas posibles de estructura, las tres primeras más tradicionales y las tres últimas consideradas las más novedosas. Con respecto a las tres primeras estructuras organizacionales Robbins nombra a las siguientes: 9

23 (...) tres de los diseños organizacionales más comunes en uso: estructura simple, burocracia y estructura matrjcjal. (Robbins 2004, p. 433). Y con respecto a las más recientes estructuras organizacionales Robbins nombra las siguientes: (...) en los últimos 10 a 20 años, los directores de diversas organizaciones se han empezado a plantear nuevas opciones estructurales con las que sus empresas compitan mejor...describiremos tres de estos nuevos diseños estructurales: la estructura por equipos, la organización virtual y la organización sin fronteras (Robbins 2004, p. 436). Las primeras estructuras más tradicionales encajan en un modelo llamado mecanicista, mientras que las nuevas opciones encajan en un modelo llamado orgánico que citando a Robbins son del siguiente modo: (... ) el modelo orgánico es una estructura plana, con equipos formados por varias jerarquías y funciones, poca formalización, una red extensa de información (mediante comunicación lateral y ascendente, aparte de descendente) y una gran participación en la toma de decisiones ( ). (Robbins Stepheh, 2004, p. 440). En nuestra opinión, la concepción de una estructura de organización orgánica es la que más facilita la construcción de una identidad corporativa sólida porque tiene una visión de sistema que facilita proyectar una imagen corporativa consistente y favorable que pueda llevar a consolidar en la mente de sus públicos una buena reputación. Por todo lo anteriormente expuesto, hemos descartado la discusión de si la denominación imagen corporativa debe cambiar a imagen institucional o imagen empresarial según sea el caso de cada organización. Esto se ve apoyado en que la mayoría de autores explican la gestión en este campo bajo el nombre de imagen corporativa, sin que al respecto exista mayor confusión. 10

24 Veamos entonces a continuación la tabla 1 donde se han asignado los conceptos principales y el enfoque central de cada uno de los autores revisados. En esta primera tabla mostramos las obras o estudios de la etapa de mediados de los ochentas hasta inicio de los noventas. Se recuerda que el objetivo que tenemos elegir lo mejor de cada autor, seleccionando los conceptos principales procurando no repetir lo ya desarrollado en un autor anterior a menos que tenga una nueva visión que aporte algo nuevo. Por ello, de cada autor no se revisarán todos los conceptos listados en la tabla sino sólo aquellos que tengan un matiz que complemente y que no hayan sido mencionados por el autor anterior, para así ir sumando conceptos para una suerte de consolidado para entender la gestión de la imagen corporativa. 11

25 1.1.1 Propuestas elaboradas por autores desde mediados de los 80s a inicios de los 90s David Bernstein Enfoque principal: Coherencia entre la imagen de la empresa y la realidad es clave para el éxito de la gestión de la imagen corporativa. David Bernstein fue el primero en remarcar la importancia de lograr coherencia entre la imagen de la empresa y la realidad. Este es su principal enfoque de la gestión de imagen corporativa, como señalamos en la Tabla 1. Bernstein descarta la idea de que la imagen 12

26 corporativa tenga que ser una construcción engañosa para los públicos de una empresa. El critica frontalmente esta posición al decir la siguiente frase (...) esa capacidad de tratar la imagen como si fuera disociable de la realidad es lo que ha exacerbado los problemas de las empresas. (Bernstein, 1986, p. 27). Sobre este enfoque central de buscar la coherencia entre imagen corporativa y realidad, Bernstein cita una norma de la regulación de publicidad sobre imagen corporativa de la regulación de la publicidad corporativa en Minnesota, (...)de no estar respaldada por la realidad, la imagen que se anuncia no hará más agregar desconfianza y el cinismo (Bernstein, 1986, p. 79). David Berstein reconoce que para algunos la palabra imagen tiene un sentido peyorativo al manifestar ( ) en el vocabulario popular la palabra imagen significa falsedad. Si hay una palabra que necesita un buen trabajo de imagen es la propia palabra imagen ( ).(Bersntein 1986, p.30). Sin embargo, él señala que la imagen no tiene porqué ser engañosa y destaca la relevancia de gestionar la imagen corporativa, señalando que (...) el hecho de que la actuación importe más que la imagen no debiera inducirnos en concentrarnos en la actuación a expensas de la imagen (..) (Bersntein 1986, p.31). Otro enfoque central es que la imagen no se puede cambiar directamente por la organización o empresa. Berstein dice: ( ) La imagen corporativa no es algo que se modifique desde dentro. La imagen corporativa es lo que nuestro público o públicos percibe de nosotros( ) (Berstein 1986, p.10) 13

27 Otros conceptos principales David Bernstein maneja varios conceptos principales y es un pionero en el uso de ellos desde un plano de estrategia empresarial: la imagen corporativa, la reputación corporativa, las audiencias, comunicación corporativa, medios de comunicación, la empresa como una persona, identidad corporativa, filosofía corporativa y personalidad corporativa. Imagen Corporativa según Bernstein Bernstein define a la imagen corporativa del siguiente modo: (...) es el resultado neto de todas las experiencias, impresiones, creencias, sentimientos y conocimientos que la gente alberga con respecto a la empresa( ) (Bernstein, 1986, p.154). Desde el inicio, Bernstein aclara que: ( )la imagen está en el dominio del receptor no del emisor y en el campo de las percepciones por eso señala: (...) la imagen no se puede fabricar es sólo perceptible (Bernstein 1986, p. 36. Y también añade que: (...) la imagen es la percepción del receptor( ). (Bernstein 1986, p.78). El autor, plantea que las empresas no trabajan directamente sobre la imagen corporativa por ello se considera gestión de la imagen pero no creación ni cambio de imagen. El sustenta este planteamiento con la siguiente frase: (...) las empresas que dicen que van a hacer un cambio de imagen por lo general se engañan a sí mismas...lo que pueden hacer es ajustar la identidad corporativa y plantear con seriedad qué está haciendo, en qué se cree, cómo operan los factores que constituyen su personalidad ( ). (Bernstein 1986, p. 78). Defiende esta información añadiendo: 14

28 (...) una empresa no puede crear una imagen, solo el público es capaz de crear un imagen al seleccionar de manera consciente o inconsciente las ideas o impresiones... la imagen no es lo que la empresa cree sino lo que el cliente cree o siente hacia la empresa, sus productos y sus servicios. (Bernstein 1986, p. 76). Analizando lo anteriormente dicho por el autor, se puede entender entonces que la empresa actúa directamente a nivel de la identidad corporativa e indirectamente en la imagen corporativa. Se puede decir también que la imagen corporativa es equivalente al posicionamiento de un producto, y como tal se construye, en la mente de los públicos, en el tiempo. La Reputación Corporativa según Bernstein El autor realiza unos primeros alcances de lo que implica la reputación corporativa. No realiza un desarrollo amplio del tema, sus planteamientos son muy puntuales. Bernstein sienta las características principales de la reputación corporativa al describirla como un aspecto perceptible, que se debe ganar en el tiempo, que impacta en las ventas de una compañía y que puede ser entendido, de algún modo, como un sinónimo de imagen corporativa. Lo anterior se ve reflejado en las afirmaciones de Bernstein que señalan que: (...la reputación es un término que se intercambia con desenvoltura con el vocablo imagen. Parece menos peyorativo. La reputación hay que ganarla y parece más difícil de manejar.. es perceptible aunque sea menos visual...a semejanza de las personas, una empresa tiene reputación (...). (Bermstein 1986, p.36). Un aspecto clave señalado por Bernstein es que el comportamiento organizacional es un factor clave que impacta en la reputación corporativa. El autor cita a Wally Olin quien dice: 15

29 (...) una reputación corporativa se forma en el comportamiento de centenares de miles de personas y productos de una organización. Si se quiere que una identidad corporativa tenga éxito, habrá que ayudar durante un tiempo considerable a mejorar la actuación de miles de personas y productos, y hasta ese punto y, sólo ese punto, podrá ser mesurable su influencia (Olins En Bernstein 1986, p. 251). Compartimos plenamente lo dicho por Olins y la cita escogida por Bernstein, puesto que de no haber un correlato con la realidad, que tiene en el comportamiento organizacional su principal elemento, de nada sirve comunicar una identidad corporativa que aún es una idea y no algo concreto. Las Audiencias según Bernstein El autor señala también el hecho que las empresas se enfrentan a la complejidad de hablar de diferentes audiencias, entendiendo por audiencias a los diferentes públicos de una empresa como: clientes, personal, comunidad, sector comercio, gobierno, medios de comunicación. Para graficar esto, el autor propone lo que llama la rueda donde grafica todos los públicos o audiencias involucradas en el interés de la empresa. Analizando lo dicho por el autor, consideramos que lo que él llama audiencias es lo que actualmente se denomina como stakeholders o grupos de interés. Bernstein señala que no necesariamente todos los públicos tienen la misma imagen y que por ello se requiere una imagen central que se mantenga y que se realice algunos ajustes según cada público, por eso menciona que: (...) la imagen varía de acuerdo a cada público pero con elementos de la imagen medular... la empresa debe decidir cual es la imagen medular que quisiera tener en sus públicos y aceptar la posibilidad que no todos los públicos lo reciban con igual agrado (Bernstein 1986, p.146). 16

30 Podemos asociar este planteamiento al hecho de que algunas empresas priorizan cuáles son sus públicos principales porque saben que no pueden complacer a todos. Por ejemplo, en general, los supermercados priorizan a sus clientes antes que a sus proveedores. Se esmeran en la satisfacción de los primeros pero no siempre ocurre esto con los proveedores. Entonces la imagen de los clientes será diferente a la que tienen los proveedores de los supermercados. Comunicación Corporativa según Bernstein Bernstein señala la relevancia de las comunicaciones corporativas como algo estratégico para las empresas y refuerza esta idea cuando dice: (...) la comunicación es tan crucial como los recursos de la empresa y esa responsabilidad compete al presidente o al más alto ejecutivo(..) (Bernstein, 1986, p. 17). Analizando esto podemos decir que la gestión de la comunicación corporativa es un tema que debe tener el respaldo directo y coordinación de la alta dirección de las empresas. La forma idónea de comunicación es la persona a persona, es decir, cara a cara, y (...) en la comunicación empresarial se cometen muchos errores cuando se pierde de vista este modelo( ) (Bernstein, 1986, p.17). Y reafirmando este planteamiento Bernstein añade (...) todos los canales de comunicación de una empresa deben hacer lo posible por establecer las condiciones cara a cara, dejando a la audiencia como si fuera una masa gris e impersonal, discerniendo las facciones distintivas de los rostros de la multitud, traduciendo la declaración de la filosofía corporativa. (Bernstein, 1986, pág. 37). En relación a lo anterior, encontramos un ejemplo en el Perú. La compañía Burger King tiene impreso en los sobres donde ponen las hamburguesas una frase que dice: te garantizo 17

31 que te va a gustar. Habla desde un tú hacia otro tú, reproduciendo el modelo de comunicación cara a cara Un ejemplo claro de cómo algunas empresas que buscan un modelo de comunicación cara a cara o más personal es el mensaje, se puede encontrar un ejemplo reciente en la campaña de publicidad reciente de los meses de julio y agosto del Banco de Crédito del Perú, que dice: estuvimos ayer, estamos hoy, estaremos siempre. Habla de sí mismo desde un nosotros que es mucho más cercano y personal, y que además en la publicidad televisiva utiliza a una persona para representar el banco y como ha acompañado a uno de sus clientes en cada una de sus metas empresariales. Bernstein critica que, en general, las compañías no han tenido un buen manejo de su comunicación corporativa puesto que han preferido mantenerse muy reservadas y aisladas de sus públicos y por eso menciona: (... ) a lo largo de la historia, el mundo de los negocios ha tenido insuficiencias notorias en material de comunicación. Ha considerado preferible no explicar sus acciones, como tampoco el método con el que opera, su contribución al acervo común o su verdadera razón de ser. Si el público en general, desconoce ciertas cosas o están mal informados, el error siempre será imputable al propio mundo de los negocios. La responsabilidad recaerá en el comunicante, siempre.. (Bernstein, 1986, p. 19). El autor menciona además que: (...) los conocimientos imperfectos del público origina aún más confusión. El público prefiere interpretar las acciones comerciales de acuerdo a su primera impresión ajustando los fragmentos dentro de su mosaico( ). (Bernstein, 1986, pág. 19). Bernstein cita a May Ways, antiguo editor de Fortune, quien dice (...) el público necesita saber más sobre el comercio, sus productos y sus procesos, sus realizaciones y sus beneficios, sus motivaciones y sus relaciones internas, sin olvidar las formas cómo evolucionan sus componentes. (Bernstein, 1986, p. 19). 18

32 La empresa, para Bernstein, debe comunicarse con sus públicos cuando afirma: (...) el anonimato no es un refugio, también transmite sus propios mensajes... la señal silenciosa podrá ser interpretado de manera correcta o incorrecta. La investigación dentro de aquellas empresas que prefieren un perfil circunspecto evidencia que su acción suele ser contraproducente. Usualmente, el perfil circunspecto asoció a tales compañías con calificativos como huidiza, neutra, pasiva, dócil e incapaz de ejercer influencia. (Bernstein 1986, p. 19). Analizando lo anterior se puede entender como hoy y desde hace algún tiempo compañías como Procter & Gamble tienen en el Perú mayor comunicación con el público en general cuando anteriormente tenían un perfil circunspecto, como lo llama Bernstein. Por ello, ahora participa de auspiciador de programas concurso y tiene un personaje que representa al bodeguero que asesora a las amas de casa. Este planteamiento de que las empresas se deben comunicar es el mismo que expresó Gonzalo Quijandría, en el Seminario Gestión de Imagen Corporativa realizado en junio de este año, cuando señala que se debe tener un programa de comunicación corporativa explícito para saber reaccionar mejor ante etapas de crisis. Medios de comunicación corporativa según Bernstein Bernstein evidencia que es importante tener un manejo integral de la comunicación corporativa para lograr un mensaje coherente con la realidad, por eso dice: (...) la comunicación adopta diversas formas y es preciso coordinarlas ( ) (Bernstein 1986, p. 17). Los medios que él señala con total claridad son la publicidad corporativa y los medios de comunicación, entendidos como prensa. 19

33 Publicidad Corporativa Para definir qué es la publicidad corporativa, el autor cita a Bob Worcester quien la describe como: (...) la comunicación corporativa pagada destinada a establecer, desarrollar, realzar la imagen (...) (Bernstein 1986, p. 213). Y para armar la definición, Bernstein señala también lo dicho por el destacado publicista Davide Ogilvy, (...) la publicidad corporativa habla sobre la corporación para promocionar su identidad ( ). (Bernstein 1986, p. 213). Asimismo, el autor indica que la identidad corporativa también vende, puesto que: un esquema de identidad corporativa refuerza el esfuerzo de marketing asociándose a empresas con el nombre de la compañía. Impone una disciplina estricta para garantizar que los valores están identificados con una empresa. (Bernstein 1986, p. 211). Además, Bernstein señala la asociación entre la reputación y la publicidad corporativa diciendo: (...) la publicidad corporativa tiene aún otra función de marketing; la reputación corporativa se convierte en una plataforma de lanzamiento para nuevos productos (Bernstein 1986, p. 211). El objetivo de la publicidad corporativa puede resumirse en: (...) conocimiento de la empresa, de sus productos, servicios y logros, generando así actitudes favorables que se fortalecerán y se convertirán en una predisposición positiva que a su vez conducirá a decisiones que afectarán finalmente la compra. (Bernstein 1986, p. 215). 20

34 Bernstein, señala un hecho muy destacable que es el siguiente: (...) las empresas cuyo principal pilar son los productos institucionales o las funciones de servicio (finanzas, transporte y servicios públicos son las que más probablemente harán publicidad corporativa., en tanto que en un período de cinco años la cifra descendió a un 35% en compañías de artículos de consumo. ( Bernstein 1986, p. 216). Analizando lo planteando podemos decir que la publicidad corporativa puede considerarse como un medio que impacta en la construcción de la reputación. Medios de comunicación Por otro lado, en relación a los medios de comunicación Bernstein señala que (...) en el Reino Unido y en Estados Unidos aún se sigue valorando extraordinariamente la integridad de los medios de comunicación ( ). (Bernstein, 1986, p. 173). El autor señala que en realidad una compañía puede aparecer en los medios de comunicación a través de dos mecanismos: (...) una empresa puede pagar por aparecer en los medios de comunicación con un anuncio o puede hacer algo que merezca la pena y atraer sobre el acontecimiento la atención de los medios de comunicación( ). (Bernstein, 1986, p. 173). Analizando este señalamiento, esto es precisamente lo que ocurrió con el anuncio del cambio de imagen de los supermercados Wong, el cual acaparó la atención de los medios y fue difundido como noticia. Bernstein, señala también que la presencia o notoriedad de las empresas en los medios de comunicación es, en general, valorada por el sector empresarial y que entiende por medios 21

35 de comunicación a la prensa, a la radio y a la televisión. Lo anterior se ve reflejado en su afirmación: (...) la mayoría de las empresas tienen conciencia de que, a menos que una compañía se vea respaldada por al prensa, la radio o la televisión o cuando menos por la propia prensa comercial, puede muy bien parecer que no existe o que se encuentra en dificultades. (Bernstein 1986, p. 175). Analizando esta afirmación podemos decir que una posición de sin comentarios puede parecer que es una opción prudente pero no siempre es beneficiosa pues se puede creer que se oculta algo. El autor llama la atención sobre el hecho que las empresas inevitablemente deberían establecer una relación con los medios de comunicación puesto que: (...) la empresa se encuentra en la trampa: puede hablar para que no tergiversen sus palabras o puede permanecer callada, despertando la sospecha de que oculta algo( ) (Bernstein, 1986, p. 175). Esta relación de empresa y medios de comunicación debería ser permanente, a sugerencia de Bernstein puesto que: (...) la empresa debe hablar, tiene el deber de comunicar. El silencio alimenta esas mismas actitudes generadas por la mala información. Una compañía necesita comunicar de forma incesante, aunque sólo sea para construir la base preparatoria de las noticias auténticas y familiarizar a los medios de comunicación con las cuestiones a que se refieren. (Bernstein, 1986.p.175). Y sobre la relación continua con los medios de comunicación, el autor añade: (...) un diálogo continuo puede estar funcionando incluso cuando no aparezcan artículos sobre las noticias. Pueden estar cambiando las actitudes frente a la empresa y frente a su actividad, la reacción ante un futuro acontecimiento puede ser más favorable al estar mejor comprendida (Bernstein, 1986, p. 175). La empresa como una persona según Bernstein Bernstein establece una marcada oposición con quienes consideran a la empresa como un producto, para él la empresa debe ser tratada como si fuera una persona. 22

36 Para él, no es lo más adecuado considerar a la empresa como producto y lo reafirma enfáticamente aunque vaya en contra de lo que la Asociación de Publicidad Internacional ha definido como publicidad corporativa que dice que la publicidad corporativa manipula a a la empresa como producto. Lo anterior se manifiesta en sus afirmaciones: la publicidad corporativa no promueve productos sino personas y añade: (...) se debería trata a la compañía como si fuese una persona. Me siento ligado a esas visión antropomórfica de las compañías. Las veo como personas (Bernstein, 1986, p. 29). Analizando este planteamiento de Bernstein con respecto a que las empresas deben ser entendidas como gente se puede entender porqué bajo esta perspectiva es más adecuado buscar una comunicación del modelo cara a cara. Identidad Corporativa según Bernstein Qué entiende Bernstein por Identidad Corporativa? Principalmente, que es un aspecto que está en la realidad, por eso señala: (...) la identidad sólo puede encontrarse en la realidad( ). (Bernstein, 1986, p. 79). Además de una base en la realidad, Bernstein concibe a la identidad como una decisión de la compañía que debe partir de una idea clara de sí misma y de allí seleccionar aquellos elementos que reflejen mejor su identidad. Es decir, no se puede ayudar indirectamente a construir la imagen de la empresa si primero no se ha identificado y decidido que identidad corporativa va a asumir una compañía. 23

37 Por lo tanto, se debe definir qué identidad real tiene la empresa, si tiene que hacer algunos ajustes de sus debilidades para tener un comportamiento que se concrete en la realidad y luego decidir cómo comunicarla antes de pensar en influir indirectamente o proyectar su imagen corporativa. La definición que el autor hace de la identidad corporativa es la siguiente: (...) es el total de todas las formas en que una compañía ha decidido identificarse con todos sus públicos. (Bernstein, 1986, 82). Y añade que: (...) la identificación de los públicos con la empresa es más fácil cuando la identidad corporativa es consecuente con la realidad y que la elección de la identidad no es difícil si la empresa tiene una idea clara de sí misma ( ). (Bernstein, 1986, p. 79). Analizando lo dicho por Bernstein sobre que la identidad corporativa facilita la identificación con los públicos cuando es consecuente con la realidad se desprende que es muy importante que las empresas tengan la actitud necesaria para autoobservarse y tener una fuerte actitud autocrítica para detectar su identidad corporativa con lo positivo y lo pendiente de mejorar sin ocultar nada, y a partir de esta realidad, elegir cómo se va a manifestar, a través de qué personalidad y cultura, y con qué estrategia. Los soportes de la imagen corporativa son para Bernstein la definición de la filosofía y la personalidad corporativa que se desarollarán a continuación. La filosofía corporativa según Bernstein El autor parte del concepto de que la filosofía es el conocimiento de las causas y principios de las cosas. Bernstein señala que: (...) es deber de la gerencia saber que está haciendo. Es fundamental conocer las causas y la leyes de los principios que subyacen a cualquier sección de conocimiento( ). (Bernstein, 1986, p. 92). 24

38 Para Bernstein la filosofía se construye con las creencias, la visión y los valores. Lo que hoy se denomina cultura corporativa. Entre los valores que toda compañía debería tener, Bernstein cita a Forrets Mars quien señala cinco valores: (...) calidad, responsabilidad, reciprocidad, eficiencia y libertad( ). (Bernstein, 1986, p. 92). Y se explica cada uno de estos valores del siguiente modo: (...)calidad: el cliente es nuestro jefe, la calidad es nuestro trabajo y valor a cambio de dinero, nuestro objetivo. Responsabilidad: como individuos exigimos responsabilidad total respecto de nosotros mismo, como asociados apoyamos la responsabilidad de los clientes. Reciprocidad: un beneficio recíproco es un beneficio compartido, apoyamos la responsabilidad de los demás. Eficiencia: nosotros utilizamos los recursos al máximo. No derrochamos nada y sólo hacemos lo que podamos hacer mejor. Libertad: Necesitamos la libertad para conformar nuestro futuro, necesitamos beneficios para permanecer libres. (Bernstein 1986, p. 93). El autor señala que, en su experiencia, no todas las empresas tienen escrita su filosofía. Y pone especial énfasis en que es importante tener una declaración de principios auque sea difícil llegar a una definición de cuáles serán los valores de la empresa al afirmar que: (...) establecer una declaración de principios de una empresa es como arrancar un cliente( ) (Bernstein, 1986, p. 93). Analizando lo dicho por Bernstein de la importancia de tener una declaración de valores esto, sin duda, permanece vigente hasta hoy. También dentro del marco de la filosofía, el autor menciona la importancia de definir de manera precisa la razón de ser de la empresa y que esta tarea no siempre es fácil por lo cual señala que: (...) hay que reconocer que el intento de que la gerencia de una empresa se 25

39 muestre sensible ante la razón de ser de la empresa es una de las tareas más difíciles ( ). (Bernstein, 1986, p. 95). Asimismo, el autor señala que (...) según su experiencia la mayoría de las compañías carecen de una filosofía escrita ( ) (Bernsein, 1986, p.95). Bernstein plantea una serie de técnica para lograr una filosofía escrita. La primera consiste en escoger seis ejecutivos de diferentes áreas de la compañía y solicitarles que respondan específicamente, en no más de cien palabras, las siguientes preguntas: qué representa la empresa?, cuáles son sus objetivos?, cuál es el criterio básico para alcanzar el éxito? Analizando, podemos decir que a lo que se refiere Bernstein con: el criterio básico para alcanzar el éxito, es a la estrategia de negocio; los objetivos correspondería a la misión o propósito; y lo que representa serían los valores. La segunda técnica es solicitar al Presidente o Director General de la compañía que él mismo redacte la misión de la empresa, entendiendo por misión: (...)la expresión suscinta de los propósitos de la empresa y lo que la diferencia ( ). (Bernstein, 1986, p. 97). El autor señala que a partir de este ejercicio del Presidente se podrá luego elaborar la filosofía. Bernstein cita a Kotler sobre lo que entiende por misión en la siguiente mención: (...) Kotler dice que una declaración efectiva de misión debe estar orientada al mercado y ser factible, inspiradora y específica. (Kotler En Bernstein, 1986, p. 98). 26

40 La misión es vista como un símil del posicionamiento puesto que Bernstein dice: (...) la misión deberá situar a una empresa de la misma forma que sitúa una marca, esto es en la mente del público( ). (Bernstein, 1986, p. 98). La tercera y última técnica para hacer explícita la filosofía corporativa es hibernar la solución. Con esto Bernstein quiere referirse a buscar un trabajo en equipo con un consultor externo de comunicación y miembros de la organización, incluido el presidente, directo o gerente general. La función del Consultor de comunicación es, según el autor, la de ser la voz coordinada para tratar a la gerencia en bloque. La personalidad corporativa según Bernstein La personalidad corporativa es definida por el autor como; (...) la singularidad. Eso que piensa la gerencia cuando elige a un nuevo miembro: encajará?( ) (Bernstein, 1986, p. 77). La singularidad es la clave para entender la personalidad puesto que al igual que no hay dos personas iguales, el autor señala (...) una empresa es única. No hay huellas digitales idénticas. No hay dos empresas idénticas ( ). (Bernstein, 1986, p. 77). Analizando lo dicho por Bernstein de que no hay dos empresas idénticas, cobra importancia el hecho de buscar la diferenciación para lograr la singularidad. Nuevamente, Bernstein rescata la visión antropomórfica de las organizaciones cuando señala: (...) le guste o no a una compañía, el público considera a la compañía bajo un punto de vista humano ( ). (Bernstein, 1986, p. 75). 27

41 Para expresar su personalidad corporativa, las empresas deben elegir qué elementos comunican mejor su singularidad, o dicho de otro modo el estilo que tiene la compañía. El estilo, señala el autor, abarca mucho más que las características de la empresa, pues abarca intereses, habilidades. Sin embargo, Bernstein plantea una similitud entre la palabra estilo y a la palabra personalidad y añade que: (...) tan solo pueden separarse con fines de análisis. Están tan enlazados que son prácticamente uno( ) (Bernstein, 1986, p. 80). Como se puede apreciar Bernstein ya ha trabajado la mayor parte de conceptos relacionados a la gestión de imagen corporativa. A continuación se rescatarán conceptos complementarios de los otros autores. Luis Tejada Enfoque principal: La Identidad Corporativa como punto de partida de la gestión de imagen corporativa Este autor señala que la identidad corporativa es el punto de partida para la gestión de la imagen corporativa a la cual el mismo se refiere de la siguiente manera: (...) la gestión de la imagen comprende las siguientes operaciones: 1. definición de la identidad corporativa o identidad de la empresa( ) (Tejada, 1987, p. XI). 28

42 Un tema muy interesante que Luis Tejada menciona pero no lo llega a desarrollar es asumir que la imagen puede ser sujeto de cuantificación numérica para ser presentada en los balances económicos. Así señala: (...) el activo de la empresa la imagen que habitualmente ha sido un recurso desperdiciado. La gestión de la imagen tiene como finalidad última integrar el tratamiento de la imagen de la empresa en un esquema racional productivo que le permita a la compañía incorporarla en sus balances económicos ( ). (Tejada 1987, p. X). Conceptos Principales Tejada desarrolla definiciones para conceptos importantes como, entre ellos: identidad corporativa, imagen corporativa, cultura corporativa, gramática. Identidad Corporativa según Luis Tejada En su definición de imagen corporativa Tejada le asigna a la personalidad una dimensión mucho más amplia que el autor anterior, considerando personalidad e identidad como sinónimos. De tal forma su definición de identidad corporativa es la siguiente: (...) se trata de una personalidad construida por la empresa constituida por las distintas ideas, signos, principios y objetivos que han dado forma a la empresa en el pasado, el conjunto de declaraciones y actuaciones de identidad que de alguna forma la han distinguido de su competencia...se puede añadir que la identidad vendría dada complementariamente por la política hacia los empleados, no sólo desde el punto salarial, sino en aspectos como la motivación, el diseño de un sistema jerárquico u horizontal de adopción de decisiones, etc( ). (Tejada, 1987, p. 3). Analizando el concepto de identidad corporativa de Tejada podemos ver que logra hacer notar toda la amplitud de aspectos que están comprendidos en ella y esto es favorable para entender la identidad corporativa en toda su dimensión. 29

43 Sin embargo, hacer un tratamiento de la personalidad como sinónimo de identidad dejaría por fuera otros conceptos importantes como comportamiento organizacional, donde se incluyen las políticas y normas. Adicionalmente, consideramos que incluir los valores en la definición de personalidad corporativa no es lo más adecuado y sería mejor relacionarlos al concepto de cultura corporativa. Pensamos que la cultura corporativa como la personalidad son componentes de de la identidad corporativa. Imagen Corporativa según Luis Tejada Tiene una concepción interesante que ya mencionamos en el enfoque central. Concibe a la imagen corporativa como activo de la empresa que puede quedar reflejado en el balance económico de una organización. Tema que analizaremos en el capítulo cuatro. Tejada complementa muy bien el concepto de imagen corporativa señalando que el termino corporativo equivale al término empresarial al mencionar que: (...) este término imagen corporativa es equivalente en la práctica al de imagen empresarial. En español usamos indistintamente ambos, pero la expresión imagen corporativa tiene la ventaja de haber sido acuñada internacionalmente y haber logrado, como sugieren los teóricos del posicionamiento, un lugar en la mente del público especializado europeo y norteamericano... es sin duda una expresión que ha tenido gran acogida ( ). (Tejada 1987, p.5). Asimismo, Tejada plantea que hay una imagen espontánea y una imagen generadas por la empresa, de allí que considere que la imagen corporativa se debe gestionar para que la imagen corporativa pueda acercarse cada vez más a la identidad corporativa. 30

44 Cultura Corporativa según Luis Tejada Tejada describe la cultura corporativa de un modo muy claro: (...) conjunto de ideas, normas y valores que forman la identidad de la empresa(...) (Tejada 1987: 6). Además el autor precisa una definición para cultura corporativa interna que cabe mencionar: (...)se habla de cultura interna corporativa cuando esa identidad es el resultado de un esfuerzo interno de la empresa encaminado a elaborar, con el concurso de todos sus miembros las ideas sobre progreso, eficiencia, motivación y uso del tiempo( ).(Tejada, 1987, p.6). Esta definición aporta que la construcción de una cultura es un esfuerzo común donde participan o deberían participar los miembros de la organización. El autor agrega la palabra interna a la cultura corporativa, sin embargo, creemos que no es necesario puesto que está la cultura corporativa es tal por su naturaleza de ser un elemento interno de la empresa. Gramática Corporativa según Luis Tejada Este es un término novedoso que es un aporte de Luis Tejada y que alude a las estructuras comunicativas que cada empresa construye para lograr que sea identificada con claridad, con sus valores, filosofía y otros aspectos de su identidad corporativa. El autor define la gramática corporativa del siguiente modo: (...) en síntesis, una gramática corporativa como la que nosotros hemos construido y propuesto para las empresas, tiene un funcionamiento parecido al de una gramática 31

45 transformacional del estilo de las construidas por el lingüista norteamericano Noam Chomsky y sus discípulos Katz y Fordor quienes, basados en tesis racionalistas sobre el origen del lenguaje humano, según el cual el ser humano posee una competencia o capacidad para producir un universo infinito de oraciones o frases con sentido ( ). (Tejada, 1987, p. 67). Bajo el concepto de gramática corporativa se pueden concretar cada una de las partes de la identidad corporativa en enunciados evidenciables. Por ejemplo, Tejada señala que relacionado a las ideas de la empresa una de ellas puede estar relacionada a la motivación y de la motivación se pueden desprender los siguientes conceptos (...) subsistemas de sentido : empresa participante, abierta, democrática, preocupada por crear incentivos para sus empleados( ). (Tejada, 1987, p. 72). Lo anterior nos parece muy interesante porque el operativizar cada segmento de la identidad corporativa hace que se busque siempre una correlación con conceptos concretos que ayuden a guiar el comportamiento organizacional. Consideramos que el comportamiento organizacional es el componente más importante que contribuye a formar la identidad corporativa y que influye en la percepción de la gente. Programas de Imagen según Luis Tejada Tejada defiende que la gestión de imagen corporativa no es algo coyuntural sino una construcción a largo plazo y por eso habla de programas de imagen corporativa y no de campaña, aunque los programas pueden considerar para algunos momentos la realización de campañas. 32

46 Para evidenciar esto Tejada dice: (...) la diferencia entre un programa y una campaña consiste en que el programa es esencialmente estable y sostenida a lo largo de un tiempo, que debe cumplir con ciertas fases de implantación para colocar adecuadamente la imagen corporativa, mientras que la campaña es una acción puntual ( ). (Tejada, 1987, p. XI). Adicionalmente, Tejada identifica y propone fases para realizar un programa de gestión de imagen corporativa que son: (...) 1. Definición de la identidad corporativa, 2. Construcción de una estructura de comunicaciones que transmita la identidad tanto en el plano interno empleadoscomo en el externo-público en general y usuarios de productos. 3. El control de la imagen proyectada. La diferencia entre una imagen emitida espontáneamente y una emitida bajo control es total ( ). (Tejada, 1987, p. XI). Consideramos que sus fases están bien pero hablar de control de la imagen es exagerado considerando que se gestiona la imagen indirectamente pues se gestionan o trabaja directamente sobre la identidad corporativa. El resultado de una buena gestión de la identidad corporativa y del comportamiento organizacional tendrá como efecto una imagen corporativa favorable. Sí se debe monitorear qué imagen de las empresas tienen sus públicos o stakeholders, pero no podemos decir que la podemos controlarla, porque ella se forma en la mente de los públicos. Norberto Chaves Enfoque principal: Esquema de cuatro aspectos para gestionar la imagen corporativa. Norberto Chaves propone un esquema muy bueno y claro de cuatro elementos: realidad institucional, identidad institucional, comunicación institucional e imagen institucional. 33

47 Esta es una propuesta muy buena que desarrollamos a continuación. Otro aspecto de su enfoque es desestimar la palabra corporación y preferir el término institución porque lo considera menos confuso y más exacto y aplicable a todo tipo de organización. Nosotros no compartimos esta idea de cambiar el término organización por corporación y pensamos que corporación puede entenderse como una organización de todo tipo por su acepción de integridad. Conceptos principales En la propuesta de Chaves se manejan cuatro dimensiones: identidad institucional - realidad institucional, comunicación institucional, imagen Institucional según que para él son las más relevantes para la construcción de imagen corporativa por parte de los públicos de la empresa y que son impactados por la identidad corporativa construida por la empresa. Lo más interesante es que su esquema establece las relaciones que se dan entre los cuatro componentes como se muestra en el siguiente esquema (Chaves, 2001, p. 27). Las relaciones que Norberto Chaves rescata son seis: 34

48 (...) tomados de dos en dos, los cuatro conceptos básicos generan, entonces las seis relaciones siguientes: 1. Realidad institucional / Identidad institucional 2. Realidad institucional / Comunicación institucional 3. Identidad Institucional / Comunicación Institucional 4.Identidad institucional / Imagen institucional 5. Comunicación Institucional, 6. Imagen Institucional / Realidad institucional ( ). (Tejada, 2001, p. 27). A nuestro criterio la más trascendente es la primera y esa es la que ampliaremos. Para el autor la realidad institucional es diferente a la identidad institucional. El encuentra que la primera, la realidad institucional es absolutamente objetiva y que la segunda no lo es y por ello señala: (...) los modos de autorrepresentación no coinciden con los datos de la realidad institucional ( ). (Tejada 2001, p. 27). Consideramos que la relación realidad institucional / identidad institucional es fundamental, y algo que toda empresa debe procurar conseguir para tener coherencia; es clave que exista una relación lo más cercana posible para que traten de ser una sola cosa, por lo que este propósito las haría ser equivalentes. Sin embargo, no coincidimos con el planteamiento de Norberto Chaves de que es posible una objetividad absoluta, más aún en el campo de las organizaciones, puesto que sería necesario concebir que las organizaciones son cosas y no que está conformadas por personas. Niveles de Identificación institucional según Norberto Chaves Consideramos que para lograr que la identidad corporativa se materialice requiere de la comunicación y por ello entendemos porque Norberto Chaves señala que la identidad requiere un sistema complejo de mensajes, antes de presentar sus cinco niveles de 35

49 identificación que son fases de gestión de la comunicación empresarial y que veremos más adelante. El autor plantea que este sistema complejo de mensajes está conformado por dos aspectos: identificadores básicos, e identidad visual. Entre los identificadores básicos considera a 3 aspectos: el nombre, los logotipos y los imagotipos. Norberto Chaves define los nombres con dos acepciones, hemos elegido la que consideramos más clara y es: (...) denominación o sea a codificación de la identidad mediante la asociación con unos nombres que permiten decir quién es esa institución( ) (Chaves, 2001, p. 41). Con respecto a los logotipos estos se definen del siguiente modo: (...) versión visual - básicamente gráfica -agrega nuevas capas de significación. Esas capas refuerzan la individualidad ( ) (Chaves, 2001, p. 43). En relación a los imagotipos el autor señala: (...) al nombre y su forma gráfica logotipo - suele sumarse con frecuencia un signo no verbal que posee la función de las condiciones de identificación al ampliar los medios. (Chaves, 2001, p. 51). Las agencias de publicidad utilizan el término isotipo para referirse a los que Chaves menciona como imagotipo. Con el fin de buscar un alto grado mensajes únicos por muchos medios, Norberto Chaves establece cinco niveles: Etapa 1: texto de identidad de servicio, Etapa 2: Matriz de 36

50 Comunicación, Etapa 3: Informe Diagnóstico, Etapa 4: Principios generales de intervención y Etapa 5: Conjunto de Programas. Compartimos la importancia de los objetivos bien definidos en una estrategia de comunicación y por ello creemos acertado, lo que dice Chaves, que después de trazar la matriz de los mensajes que se han pensado utilizar se verifique si los mensajes son entendidos como fue el objetivo. Nicholas Ind Enfoque principal: Identidad corporativa como disciplina autónoma y el modelo estratégico para programas de imagen Nicholas Ind destaca que la Identidad corporativa es una disciplina autónoma que se enmarca en una perspectiva comercial por lo que debería ser relevante en el mundo de los negocios. Este enfoque es trascendental porque varios autores de formación de ciencias sociales como comunicadores, se quedan en el análisis de la gestión de imagen corporativa sin entrar a temas centrales de estrategias comerciales de las empresas por no serles para algunos temas muy familiares. Consideramos que el mérito de Nicholas Ind es acercar el marcado lenguaje comunicacional, de un grupo de los primeros teóricos de la gestión de imagen corporativa, a un lenguaje más estratégico y gerencial, contribuyendo a llamar la atención de la alta dirección. 37

51 Es por ello que, entendemos plenamente que haya dedicado un capítulo entero a la relación entre estrategia corporativa e identidad corporativa y que haya manifestado: (...) necesitamos un marco para analizar la identidad desde un punto de vista estratégico, para lo cual debemos empezar por entender la forma en que la identidad corporativa se relaciona con la estrategia ( ). (Ind,1990, p. 31). Reconoce también que algunos sectores se muestran reacios a las palabras imagen porque tiene ciertas connotaciones peyorativas; sin embargo, Nicholas Ind está convencido que: (...) la identidad corporativa (entendida y utilizada adecuadamente) constituye la clave de una gran parte del éxito competitivo ( ). (Ind, 1990, p. VIII). Otro aspecto muy importante que destaca Nicholas Ind es la historia de una compañía como un factor importante a considerar para entender la identidad corporativa; los antecedentes permitirán entender porqué una empresa es cómo es. Coincidimos con Nicholas Ind que la historia es un factor importante puesto que así se puede ver si la empresa tiene o no visión de largo plazo. Se puede ver que tan estables son sus planes y que tanto se deja llevar por las coyunturas. Modelo estratégico para programas de imagen corporativa según Nicholas Ind Nicholas Ind ha realizado una propuesta de modelo estratégico para programas de imagen corporativa que parte del análisis del sector y el posicionamiento de la empresa para de allí revisar la identidad corporativa en toda su dimensión y luego pasar a ver el componente comunicación que es muy importante puesto que la identidad corporativa se difunde con mayor cobertura a través de la comunicación. Para ello, plantea una auditoría de comunicaciones. 38

52 Luego establece cuál le gustaría que sea su imagen ideal. Después lo contrasta con la realidad, llamando a esta etapa disonancia pues no todo se va a acercar a lo que quiere la empresa. Y, finalmente, como etapa última establece los objetivos del programa de identidad corporativa. Lo anterior se ve reflejado en el esquema realizado por Nicholas Ind, que nosotros hemos reproducido, y que mostramos a continuación. 39

53 Max Tello ENFOQUE PRINCIPAL: La imagen sirve a las organizaciones para pertenecer Max Tello es el primer autor peruano que escribió sobre el tema de imagen corporativa dándole un enfoque relacionado a que las empresas requieren sentirse aceptadas, como también lo sienten las personas. Las empresas necesitan pertenecer y que su identidad o como el llama self sea bien recibida. 40

54 El self lo define así: (...) el self es la imagen personal, un mecanismo de marketing individual que ejercen los sujetos en un sociedad donde el ser objeto de valoración y consumo es necesidad ( ). (Tello, 1992, p.. 15). Sobre la aceptación que buscan las empresas, el autor dice: (...) al igual que las personas, las organizaciones realizan esfuerzos imaginarios para ser aceptadas por su entorno y, en consecuencia, conservar y expandir sus operaciones. (Tello, 1992,14) Otro enfoque muy importante es que reitera, como ya lo había dicho Bernstein, que la imagen no se puede construir directamente sino como resultado de un trabajo directo con la identidad corporativa. Esto debido que la imagen corporativa se refiere no a la imagen corporativa que tiene la empresa de sí misma sino, principalmente, la imagen que tienen de ella sus públicos externos, por eso menciona: (...) estamos hablando de la imagen que se construye en la intersubjetividad de las audiencias( ). (Tello, revista de Comunicaciones, 1992, p. 14). Un tema que rescata mucho en su enfoque es que la imagen corporativa existe independientemente que la empresa lo desee, como ya lo planteaba Luis Tejada. Por ello, creemos que tener una gestión de la imagen corporativa es una responsabilidad de las empresas a través de la gestión de la identidad corporativa y el comportamiento organizacional. 41

55 1.1.2 Propuestas de autores elaboradas desde mediados de los 90s hasta la fecha Esta etapa es más de mantenimiento y consolidación de los conceptos, ayudando a que se emplee un lenguaje ya particular del quehacer de la gestión de imagen corporativa, evidenciando cada más que es una tema relevante de estudio. El gran aporte de los autores de esta época es que perfeccionaron sus propuestas conceptuales de las fases del programa de imagen corporativa así como la introducción de un término muy importante en la actualidad, el de reputación corporativa, que ya no sólo es una definición dentro de un libro sino que ha logrado independizarse y constituir un libro entero del tema. Estos son las principales ideas que retomaremos, centrándonos más en el enfoque de cada autor que en definiciones puntuales. Veamos la relación de conceptos de este grupo de autores, en la siguiente tabla. 42

56 Frank Memelsdorf Enfoque principal: La imagen corporativa como instrumento para la dirección de empresas. Es muy gratificante para quienes nos hemos acercado al estudio de la gestión de imagen corporativa que un diseñador gráfico tenga una visión integral de la imagen corporativa. Este es el caso de Frank Memelsdorf quien es un conocido diseñador gráfico para empresas multinacionales y con experiencia laboral en varios países de Europa, principalmente España, donde radica. 43

57 Memelsdorf reconoce que el programa de identidad corporativa es un instrumento para la dirección de empresas. En ese sentido, antes de diagnosticar concretamente la imagen corporativa a nivel de comunicación, él concibe la empresa en su totalidad para que los programas de identidad tengan un contexto amplio. Coincidimos con este enfoque y cuando plantea que la historia es recurso de diagnóstico de la imagen corporativa que él denomina mapa de imagen corporativa. Frank Memelsdorf tiene amplia experiencia como consultor de empresas y se siente satisfecho con este modelo lo cual se reconoce en la siguiente cita: ( ) en los últimos años el Mapa de Imagen ha demostrado ser uno de los instrumentos cualitativos y cuantitativos más útiles para establecer el estado de imagen y a la vez posibilitar la fijación de objetivos en el tiempo. Las variables de este mapa de imagen corporativa, planteado por Memelsdorf son: ( cercanía de la gente, dimensión, modernismo, gran empleador, capital nacional, exportador, historia)( ). (Memelsdorf, Seminario Imagen Corporativa, 1996). Modelo de Programa de Identidad El presenta un modelo muy completo de cinco etapas que tiene por objetivos detectar la situación inicial de la imagen corporativa, luego asignar responsable y un equipo que al interior de la organización trabajará la gestión de la imagen. Luego se verá un equipo externo y finalmente se establece el programa. 44

58 Los nombres con que Frank Memelsdorf identifica las cinco etapas son: 1. Base inicial del proyecto, 2. Manager del Programa, 3. Equipo Interno, 4. Equipo Externo y 5. Programa de Imagen Corporativa. Es importante resaltar que aunque este programa Memelsdorf lo planteó para proyectos de identidad grafica, esto cumpliría perfectamente con un programa de imagen corporativa con un enfoque integral. Al interior de la etapa del Programa de Imagen Corporativa, Memelsdorf pone en evidencia que se requiere: ( ) una determinación de la realidad como punto de partida(..) (Memelsdorf. En: Seminario Imagen Corporativa, 1996). David Scheinhohn Enfoque principal: Gestión de la imagen corporativa David Scheinsohn es un especialista de la comunicación empresarial con un enfoque de estrategia y un cuidado en la etapa de planificación, según lo que plantea en su libro y basado en la experiencia de consultor de empresas. El aporta desde un plano más específico el conocimiento de los medios de comunicación para saber en qué medios se debe tener presencia y cuáles conviene priorizar según sea el caso. 45

59 Consideramos que esto es importante para utilizar bien el presupuesto para la implementación de los programas de imagen corporativa y generar una confianza del área de finanzas hacia el responsable de la gestión de imagen corporativa. Esto es importante, porque consideramos el término corporación como idea de cuerpo, dentro de la gestión de la imagen corporativa. Por ello, el autor manifiesta que el propósito de su obra es: ( ) configurar un marco conceptual y práctico con el propósito de racionalizar el accionar de los managers en el ámbito de la comunicación ( ). (Scheinsohn, 1997, p.xxi). Este es un punto de vista interesante que podríamos llamarlo de pull. Mientras en la primera etapa los autores trataban de ganar el respeto de la gerencia de la empresa y empujar a que la organización considere útil trabajar la identidad corporativa, ahora David Scheinsohn evidencia que los gerentes tienen mucho que aprender en el campo de la comunicación empresarial. Otro enfoque que también está presente en el estudio de Scheinsohn es lo que ya había dicho Bernstein, las empresas son gente y que por tal motivo la comunicación es algo que se vive día a día. Por eso menciona: ( ) el abordaje de la comunicación humana presenta la ventaja de que, al ser una vivencia cotidiana, todos podemos asimilarla confrontando sus postulados con las experiencias que vivimos a diario (Scheinsohn, 1997, p. 182). A nuestro entender, el que la comunicación sea algo vivido diariamente por los miembros de la organización nos garantiza dos aspectos. Uno, que el proceso de comunicación sea 46

60 óptimo y por tanto las relaciones humanas. Dos, que no exista el riesgo que miembros de la organización piensen que ya saben todo sobre la comunicación porque la viven todos los días. Estrategia de Comunicación (mix de comunicación) según Scheinsohn Scheinshon aporta lo que él llama el diamante de gestión comunicacional, que sería un gráfico equivalente a la rueda de Bernstein sobre los diferentes públicos o stakeholders pero añadiéndoles el punto de vista de las comunicaciones o relaciones. En palabras del autor la explicación de esta herramienta es: ( ) nuestro diamante de gestión comunicacional no clasifica soportes concretos de la comunicación sino que define las áreas en las cuales se aplican esos soportes( ) (Scheinsohn, 1997, p. 201). Por eso, en lugar de mencionar sólo el público señala la acción de relación con cada uno. Por ejemplo con los públicos institución y comunidad, menciona: ( ) relaciones institucionales y con la comunidad. (Scheinsohn, 1997, p. 201). AUTOR JUSTO VILLAFAÑE Enfoque principal: Visión global de la gestión de imagen Este autor ayudó mucho a brindar mayor solidez al marco teórico de la gestión de la imagen corporativa y está muy atento a los cambios del management. Por eso es que después de haber reforzado el enfoque de la imagen corporativa como un campo integral y de trabajo de largo plazo, se adoptó rápidamente una posición que está 47

61 presente en algunos gerentes de menospreciar el término imagen. Esto es algo que se daba desde el principio. Sin embargo, como el también reconoce, hay autores que defienden que la imagen corporativa tiene una visión de largo plazo y de coherencia con la realidad, lo que la hace un campo respetable, y que algunos entiendan como sinónimos imagen corporativa y reputación. Ampliaremos más acerca de este autor cuando veamos el siguiente punto de este capítulo llamado: De la imagen corporativa a la reputación corporativa. AUTORES: FRANCISCO DEL SOLAR, JUAN JOSÉ MARCOS Y PEDRO CASTELLANO MASIAS Francisco Del Solar Enfoque principal: Identidad versus imagen Francisco del Solar evidencia un hecho muy positivo que está ocurriendo en el Perú, la conciencia de que se debe trabajar la identidad corporativa alineada a la realidad. Adicionalmente, trae nuevamente el caso de que el término imagen corporativa es un término no apropiado que se asocia a manipulación de la imagen corporativa en beneficio la empresa, y señala que es por esta razón que algunos académicos están dejando de utilizar este término. 48

62 Sin embargo, hemos observado que su ensayo presenta una confusión con respecto al poder que ejerce la empresa sobre la imagen corporativa. Si bien menciona correctamente que: (...) la imagen, se genera o es consecuencia de lo que la persona opina respecto de otra o de algo ( ). (Del Solar, 2001, p.16). Luego, manifiesta que: (...) la imagen está en manos del comunicador...es por eso que el comunicador puede voltear, cambiar, crear la imagen de acuerdo al interés de quien le paga, es decir, responde al propósito u objetivo de la institución o empresa( ). (Del Solar, 2001, 17) No estamos de acuerdo con lo dicho por esto autor. Consideramos que de lo anterior se puede interpretar que las empresas pueden influir directamente en su imagen corporativa, lo cual no sucede. La imagen corporativa está en poder de los públicos, son las percepciones que ellos tienen y que no se pueden cambiar directamente ni de manera inmediata. Requiere una identidad corporativa definida y clara, donde los miembros de la organización compartan la visión y misión de la compañía. Adicionalmente, el autor menciona que ahora se utiliza el término de identidad corporativa, el cual está de moda, que reemplaza al término de imagen corporativa, cuando dice: (...) en cuanto a la identidad institucional podemos decir que es lo más actualizado y está de moda en el Perú. Se está dejando de la lado la palabra imagen institucional por su propia inconsistencia científica y rechazo de los públicos pensantes ( ). (Del Solar, 2001, p. 27). Consideramos que lo anteriormente expuesto por el autor denota confusión pues imagen corporativa e identidad corporativa no son, de ningún modo, sinónimos, aunque en el lenguaje común sean mal empleados. Ello debido a que entendemos que la identidad está referida al campo de la realidad de la empresa (su visión, misión, estrategia, entre otros) y la imagen al ámbito de la percepción (la interpretación de los públicos sobre el comportamiento y la comunicación de la empresa). 49

63 Juan José Marcos Enfoque principal: La imagen como algo creado a partir de la identidad corporativa en los empleados Aquí se presenta un esquema interesante y muy importante, que es trabajar la dimensión de la imagen interna al través de proyectos con los recursos humanos. El autor reconoce que los recursos humanos son elementos que influyen en la percepción que tengan los públicos de la empresa. Y que para estos proyectos el tema de cultura corporativa es clave, y así lo afirma en la siguiente cita: (...) identidad corporativa supone la interdependencia. La identidad corporativa está conformada por la cultura establecida : las políticas, las normas y procedimientos internos; la cultura percibida por el entorno, y, finalmente, las concepciones establecidas por la empresa, es decir, lo que la empresa estratégica intenta o trata de formar ( ). (Marcos, 2001, p. 41). 50

64 Pedro Castellano Enfoque principal: Recursos humanos son transmisores de imagen Pedro Castellano es catedrático, con especialización en aprendizaje organizacional, por ello sus observaciones tienen un enfoque muy particular para entender la gestión de la imagen corporativa a través de técnicas de la psicología y de una herramienta en concreto: la ventana de Johari. Observamos que el autor a partir de este instrumento define conceptos centrales como identidad corporativa e imagen corporativa. Por eso, para entender su planteamiento primero hay que entender la herramienta de la ventana de Johari que Castellano la describe como: (...) es un recurso psicológico para tratar de conocernos a nosotros mismos; para tratar de entender cómo somos como personas, y de lo que habla es de dos conceptos básicos: lo que yo veo de mí mismo, y aquello que yo no veo de mí mismo. (Castellano, 2001, p.58). A partir de esta herramienta y de las relaciones del yo y del tú en los campos del ver o no ver, Castellano propone las dos definiciones centrales. Primero se refiere al de la imagen corporativa del siguiente modo: (...) imagen corporativa es lo que tú ves de nosotros y nosotros vemos y no vemos. (Castellano, 2001, p. 60). Y a la identidad corporativa la describe como: (...lo que tú y yo vemos y no vemos...). (Castellano, 2001, p. 60). 51

65 Este planteamiento es, como dijimos, muy diferente y particular a lo revisado por otros autores y puede ser confuso si no se está familiarizado con la herramienta de la ventana de Johari. Sin embargo, podríamos interpretar que si la identidad corporativa abarca todos los cuadrantes de la ventana de Johari, significa que la organización o empresa es muy conciente de sí misma y no tiene zonas ciegas o secretas. Creemos que en el fondo evidencia una situación que es compartida por todos quienes se acercan al tema de la identidad corporativa, la complejidad de su estudio por tener muchos aspectos por revisar y la necesidad de las organizaciones de procurar ser lo más honestas consigo mismas para evitar distorsiones. Sin embargo, consideramos que es mejor dejar el concepto de identidad corporativa referido a la realidad de una empresa en términos de su visión, misión, cultura y filosofía y personalidad. Y, por otro lado, el concepto de la imagen corporativa definido en función de la percepción que tienen de una empresa los públicos que se relacionan con ella. AUTORES: CARLOS OVIEDO, HERNÁN LANZARA Y GONZALO QUIJADRÍA En el marco del Seminario de Gestión de Imagen Corporativa, realizado en junio del 2005, y participaron representantes de Gerencias de Imagen Corporativa de diferentes sectores económicos. Veamos los enfoques de cada uno. 52

66 Carlos Oviedo Enfoque principal: Gestión de la imagen y la reputación. Carlos Oviedo es gerente de iimagen corporativa de Telefónica y él ha aportado un modelo conceptual inspirado en el proceso de comunicación de Harold Laswell. En la propuesta de Carlos Oviedo encontramos el concepto de reputación, también entendido como un proceso que pasa de una imagen no intencional hasta llegar al nivel de reputación. Se podría decir que esta visión de la reputación como una evolución de la imagen corporativa es compartida por más de un autor y es el mismo concepto que nosotros manejamos para entender la gestión de la reputación corporativa. 53

67 Hernán Lanzara Enfoque principal: Manejo de la imagen de una trasnacional Es Gerente de comunicación corporativa de Coca Cola y él desde su experiencia plantea cómo se maneja la imagen en una transnacional. El señala que: ( ) las filiales de Coca cola de los países, en este caso del Perú se guían por la visión corporativa de Coca Cola que es (...) refrescar al mundo...) y por los valores de la compañía (...) liderazgo, pasión, integridad, responsabilidad, colaboración innovación, calidad(..). (Lanzara, En: Seminario Gestión de la Imagen Corporativa). Hernán Lanzara señala que hay una cultura en Coca Cola por la que se comparten los valores y además se trabaja la imagen interna. Adicionalmente, se trabaja una proyección social en dos campos: Educación (...) escuelas rurales..) y Comunidad (...Coca Cola en comunidad...), lo cual va a acorde a su valor de responsabilidad pero en relación a la sociedad. Gonzalo Quijandría Enfoque principal: Manejo de crisis y relación con la prensa Gonzalo Quijandría es gerente de asuntos corporativos de la compañía minera Antamina. El manifiesta como principal propuesta que se puede planificar un manejo eficiente de las crisis y señala una idea interesante prevenir una crisis. Cómo? Estando preparado para ello, (...) haciendo simulacros y, elaborando un plan de manejo de crisis integrado a un Plan de Gerencia de Crisis( ). (Quijandría 2005 En: Seminario Gestión de la Imagen Corporativa). 54

68 Destaca que para una empresa (...) lo primero es construir confianza...) y por ello sugiere que las empresas establezcan una relación cercana con los medios de comunicación, para poder recurrir a ellos cuando quieran exponer alguna noticia de la Empresa a la opinión pública( ).(Quijandría 2005 En: Seminario Gestión de la ImagenCorporativa). Consideramos que siendo la minería una de las principales actividades económicas es muy sencillo que el periodismo esté interesado en cubrir información y que de esta forma a las compañías mineras les resulte más sencillo establecer esta relación cercana a la que se refiere Quijandría. Creemos, que el reto para el sector minero no está en establecer una relación cercana con los medios de comunicación sino más bien con la comunidad y establecer con la población una comunicación clara y constante, no sólo en épocas de crisis como las que se han suscitado en los casos de la minera Tintaya y del proyecto minero de Majaz. 1.2 De la Imagen Corporativa a la Reputación Esta parte del capítulo uno, tiene por objetivo centrarse en la comprensión de la Reputación como parte de la gestión de imagen corporativa, que es a nuestro criterio la mejor forma de entender la reputación. Para lo cual retomaremos conceptos relacionados a la reputación corporativa y que fueron tratados en el item anterior cuando revisamos lo planteado por el autor español Justo Villafañe en su reciente libro: La Buena Reputación. 55

69 La Reputación como parte del proceso de Gestión de la Imagen Corporativa Coincidimos con el planteamiento del experto en gestión de la reputación empresarial, Scott Meyer, citado por Villafañe quien define la reputación como: (...) la reputación es la síntesis de un proceso secuencial que integra imagen, percepción, creencias y experiencia respecto de una compañía( ). (Villafañe, 2004, p. 26). La esencia del planteamiento de Meyer es plenamente coincidente con lo que entendemos por gestión de imagen corporativa pero no coincidimos, necesariamente, con los nombres que el autor ha escogido para nombrar cada fase. Meyer ha nombrado la fase uno de su modelo conceptual como imagen asociada a apariencia. Para la fase dos ha escogido la palabra percepción asociada a interés y, finalmente, para la fase tres ha escogido el nombre de reputación asociado a experiencia. Como consideramos la gestión de imagen como un proceso evolutivo y no queremos que se asocie imagen a apariencia, hemos elaborado la siguiente propuesta gráfica para representar la gestión de imagen corporativa. El gráfico 1 lo hemos propuesto y elaborado para mostrar lo que ha sido la evolución de la imagen corporativa como un proceso que apunta a llegar a convertirse en reputación buena que de valor a las empresas. Los nombres de cada fase coinciden con los señalados, nombrándolas por su resultado, lo que en el planteamiento que Meyer utiliza para nombrar lo que considera el efecto de cada fase. 56

70 Consideramos que la fase uno, de conocimiento es una etapa en la que los públicos recién se están familiarizando con el nombre de la compañía y con lo que hace. En la fase dos ya tienen un interés que puede llevarlos a una predisposición favorable hacia la empresa. Y, finalmente, en la fase tres se logra con tiempo, constancia y coherencia con la realidad una gestión de imagen corporativa favorable: reconocimiento de la empresa por parte de sus públicos. Definición de la Reputación Corporativa Es por ello, que entendemos que la imagen corporativa no es, de ningún modo, algo superficial y de apariencia sino que es aspecto que si se gestiona eficientemente, a partir de la identidad corporativa ajustada a la realidad, puede lograr a largo plazo el reconocimiento logrando así la empresa una buena reputación corporativa. 57

71 En tal sentido, definimos la reputación corporativa como lo ha planteado con anterioridad el experto en el tema Charles Fombrum, quien considera que (...) la reputación es la imagen neta que una compañía tiene para sus stakeholders( ). (Villafañe, 2004, p. 25). Como señala Villafañe, esta definición responde a un enfoque integral de la imagen corporativa que es justamente la hipótesis central de la presente tesis. En esta misma línea, Villafañe menciona que el autor español Antonio Lopez definió la reputación como la consolidación en el tiempo de la imagen corporativa. Componentes que llevan a construir la reputación corporativa Coincidimos con el planteamiento de Justo Villafañe, que se revisó en el punto anterior de esta tesis que señala que la reputación se construye en base a la Identidad Corporativa que tiene tres dimensiones: Comportamiento Corporativo Cultura Corporativa Marca o promesa Entendemos que las dos primeras dimensiones son muy claras y que la tercera se refiere a la comunicación corporativa que busca comunicar claramente la misión y posicionar en la mente de los públicos un concepto favorable de la empresa. 58

72 Condiciones de la Cultura Corporativa Rescatamos la idea de Villafañe que la reputación corporativa requiere valores, que son el principal componente de la cultura. El considera como tres condiciones o variables de la cultura corporativa y que están citadas en su libro (La buena reputación, 2004, pág. 57). La ideología corporativa La orientación estratégica de la organización La dinámica cultural Básicamente coincidimos con este planteamiento, pero consideramos que la orientación estratégica del negocio debe estar planteada en la parte de comportamiento organizacional más que en cultura por dos razones: 1. la cultura es algo mucho más permanente y en el tiempo de vida de las empresas la estrategia de negocio puede cambiar. 2. la estrategia de negocio está más ligado a algo más práctico o funcional que a un plano de esquemas mentales. Adicionalmente, hemos logrado tener acceso a información acerca del Foro de la Reputación Corporativa, llamado por sus siglas FRC, el cual funciona en Europa para evaluar la reputación de empresa y plantea que en la gestión de imagen corporativa la coherencia es clave para lograr la reputación buena que genere valor, como ya lo habían señalado varios autores que ya hemos revisado, desde Bernstein. Este foro de reputación funciona en España donde como en el resto de Europa el tema de reputación y gestión de imagen corporativa estuvo y está más desarrollado. 59

73 Aquí mostramos el cuadro conceptual y de relación de la gestión de imagen corporativa y la reputación. 60

74 1.3 La Reputación Corporativa como Activo Intangible del Capital Intelectual Compartimos la idea de que la reputación corporativa es un activo intangible pues entendemos que un activo es un recurso del cual una empresa puede disponer y generar a partir de él un beneficio de tal forma que sea parte del capital de la empresa. Con respecto al planteamiento: la reputación corporativa es un activo intangible encontramos un artículo muy interesante que resume esta idea resumiendo propuestas de autores como Roger Vergin, M.W Quronflesh y Charles Fombrun. Este artículo titulado Reputación como mecanismo para asegurar la eficacia contractual, se dice: (...) se sabe que muchas empresas tienen activos intangibles. Uno de los más importantes es el nombre de la compañía, o de hecho, la reputación que representa ese nombre. La reputación es un activo muy importante ya que influye en la disposición de los activos a comprar.( ) (VERGIN y otros ( www. Angelfire.com/economía). En relación a que la reputación es parte del capital de la empresa, nos estamos refiriendo al capital intelectual y sobre este tema hemos encontrado el ensayo del estudio Bearing Point Inc de autores españoles, titulado: Reputación corporativa y capital intelectual: Cómo se gestiona en las empresas españolas. 61

75 En este ensayo se señala que: (...) el concepto de Capital Intelectual ha sido objeto de atención durante la última década, apareciendo distintos enfoques conceptuales y metodológicos. Todos los modelos de Capital Intelectual, en esencia, tratan de valorar los activos intangibles de las empresas (por ejemplo, el conocimiento que hay en la organización, el talento de los profesionales, el valor de la marca, la reputación en el mercado, etc(...). (Bearing Point, 2003, p. 5). Dónde se ubica la reputación corporativa dentro del capital intelectual. Para responder esta pregunta la consultora Bearing Point ha desarrollado el modelo llamado Intelect Breve relación de referencias sobre los nombres de modelos posibles para la medición del capital intelectual El objetivo de esta parte es sólo señalar brevemente los nombres de los tipos de modelo que existen para medir la gestión del capital intelectual. Bearing Point Inc señala que: (...) existen distintos modelos de medición y gestión del Capital Intelectual (Navigator de Skandia, Intangible Assets Monitor, Technology Broker, Canadian Imperial Bank, y el modelo Intelect 2( ) (Bearing Point Inc,2003, p. 5). 62

76 1.3.2 El Modelo Intelect 2 para medir la gestión del Capital Intelectual Como vemos en el Modelo Intelect, el Capital Intelectual está conformado, a su vez, por tres tipo de capital: capital humano, capital estructural y capital relacional, según la naturaleza de cada activo intangible. Como se puede apreciar en el gráfico de este modelo, la reputación corporativa se encuentra dentro del capital relacional. 63

77 A continuación definiremos cada uno de los tres tipos de capital. Capital humano; este capital está referido al concepto del conocimiento. Como sabemos estamos en la era de la información y de las organizaciones que aprenden y en este sentido el capital humano abarca el (...) conocimiento (explícito o tácito) útil para la empresa que poseen sus profesionales y equipos, así como su capacidad para regenerarlo ( ). (Bearing Point, 2003, p. 6). Capital Estructural: se refiere a la parte de conocimientos relacionados a los procesos de la empresas para realizar sus operaciones que como señala la consultora Boering Point es el (...) conocimiento explicitado, sistematizado e internalizado del que depende la eficacia y eficiencia de la empresa( ) (Bearing Point: 2003, p. 6) Capital Relacional: Valor que tiene para una empresa el conjunto de relaciones que mantiene con el exterior. Dentro de cada tipo de capital intelectual hay una serie de elementos que lo conforman, como se observa en el gráfico. Y cada elemento es medido por los indicadores. Como señala Bearing: (...) cada compañía deberá decidir qué indicadores medirán cada uno de los elementos en función de sus necesidades organizativas( ). (Bearing, 2003: 6). El modelo Intelect 2 se considera como un modelo adecuado por sus características muy favorables como: (...) su carácter flexible, sistémico y adaptable a las peculiaridades de las diferentes realidades organizativas de cada empresa. Además, el hecho de que las pocas organizaciones españolas que tienen un modelo explícito de medición del Capital Intelectual siguieran las directrices del Modelo Intelect. (Bearing Point, 2003, p. 6). 64

78 La Academia de la Lengua señala que la reputación es la opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo. Por tanto, la reputación corporativa sería la opinión o consideración que se tiene de una empresa. Desde ese punto de vista empresarial, interesa que la opinión, preferiblemente buena, la tengan los denominados grupos de interés, o stakeholders, tanto internos como externos. Como consecuencia del creciente interés por el Capital Intelectual y la constatación de que tiene cada vez mayor relevancia a la hora de valorar adecuadamente un negocio, hemos querido averiguar hasta que punto las empresas más significativas de nuestro país lo están midiendo. 1.4 Propuesta de un esquema sintetizador para un marco teórico fundamental y desarrollo de los conceptos básicos para entender el enfoque integral de la Imagen Corporativa Propuesta Esquema Sintetizador para un marco teórico fundamental de la gestión de imagen corporativa El objetivo de esta parte es, como mencionamos al inicio, seleccionar los conceptos principales evaluados anteriormente en el panorama teórico de los autores revisados, para construir una propuesta de marco teórico fundamental; y colocar estos conceptos en un esquema que los sintetice para brindar al lector de la tesis una visión general. Esto lo realizamos a través del esquema presentado en la tabla 3. 65

79 Luego de mostrar gráficamente con la tabla los conceptos básicos y las relaciones que existen entre ellos, pasaremos a desarrollarlos seleccionando las definiciones que consideramos contribuyen al enfoque de esta tesis que es la de entender la gestión de la imagen corporativa con una visión integral, de largo plazo y orientada a lograr una reputación corporativa. La presente propuesta busca representar lo que consideramos los conceptos claves y, al mismo tiempo, ser práctico para generar el número suficiente de clasificaciones para generar un marco teórico fundamental. Asimismo, busca mostrar un enfoque secuencial, en la que cada fase es prerrequisito de la anterior. 66

80 Consideramos que son cuatro las fases de la construcción de la reputación corporativa como resultado de la gestión de Imagen Corporativa con enfoque de largo plazo. Identidad Corporativa Comunicación Corporativa Imagen Corporativa Reputación Corporativa Como se puede observar en la tabla tres, al interior de cada una de estas fases, hemos incluido los conceptos principales que pensamos contribuyen a entenderlas a cabalidad. A continuación pasaremos a desarrollar cada uno de los conceptos sintetizados en esta propuesta de esquema sintetizador. El objetivo de la siguiente parte es asegurar una clarificación de los significados de los conceptos involucrados en la propuesta de marco teórico fundamental de la gestión de imagen corporativa, principalmente los relacionados a la fase de identidad corporativa puesto que los concernientes a la fase de Comunicación Corporativa son más específicos y técnicos del campo de la comunicación empresarial. Como hemos visto existe todavía confusión en relación términos claves como identidad, imagen y comunicación corporativa que a veces en el lenguaje común se usan indistintamente como sinónimos ocasionando luego errores en la gestión de estos aspectos. En Europa, Estados Unidos y países como Argentina y Colombia esta confusión ya casi no existe o parece ser que se da en menor medida puesto que hay más expertos y bibliografía sobre el tema. Pero en el Perú persiste este problema. Esta afirmación la basamos en cuatro 67

81 razones encontradas en la revisión del panorama teórico luego de mostrar lo que los autores revisados han planteado: 1. Que existen autores peruanos que piensan que los términos identidad corporativa e imagen corporativa son intercambiables. 2. Que todavía autores peruanos conciben la imagen corporativa como algo superficial y coyuntural. 3. Que hay autores peruanos que piensan que utilizar el término identidad corporativa es un tema de moda. Es por ello que la mayoría de los conceptos serán desarrollados con cierto detalle, exceptuando algunos que consideramos muy puntuales y de ámbito muy concreto que no ameritan mayor desarrollo. Los conceptos desarrollados al detalle contemplan la siguiente estructura: definición base y alcance beneficios Conceptos de la Fase de Identidad Corporativa La fase de identidad corporativa es una fase fundamental pues en ella se inserta la realidad de la empresa, lo que ella es. Dado lo importante de entender bien qué significa la identidad corporativa empezaremos por el concepto global de este término y luego iremos viendo todos los demás conceptos relacionados. 68

82 Identidad Corporativa Definición Es la singularidad que tiene cada empresa y que la diferencia del resto. Esta singularidad se logra gracias a que cada empresa tiene un comportamiento, una cultura, una personalidad y una identidad visual distintas al resto de empresas u organizaciones. Bases y Alcances: Como señalamos anteriormente, la base de la conformación de la Identidad Corporativa es la realidad organizacional. La identidad debe partir del reconocimiento de cuál es su realidad de la empresa o institución a nivel de comportamiento, pensamiento y comunicación. Una vez reconocida la identidad corporativa se puede conscientemente seleccionar su esencia y evaluar qué aspectos conviene mejorar. La Identidad Corporativa sí puede ser controlada pero para ello se requiere compromiso y decisión que se traduzca en un Programa de Identidad Corporativa administrado y gestionado por un responsable dentro de la organización. Beneficios: La Identidad Corporativa produce los siguientes beneficios en la empresa: Permite que la empresa sea conocida y tenga cercanía con sus públicos. 69

83 Que conozca bien su autoimagen y realice los ajustes que sean necesarios para mejorar. Que conozca sus características propias que la hacen única. Componentes Consideramos básicamente aspectos los cuales serán desarrollados a continuación. Comportamiento Corporativo Productos y Servicios Cultura Corporativa Personalidad Identidad visual Comportamiento Organizacional Es el elemento principal para ayudar a construir la imagen corporativa, con visión de largo plazo que llegar a obtener una buena reputación, según nuestro criterio y que coincide con varios autores. Sin duda, la comunicación corporativa es otro factor importante pero lo esencial es el comportamiento organizacional puesto que el campo de las acciones o hechos es más concreto y se acerca más a la realidad que lo que se pueda decir. La conexión con la realidad es lo que hace que la imagen corporativa se vaya consolidando en el tiempo y llegue al nivel de una buena reputación. 70

84 Adicionalmente, ocuparse del comportamiento organizacional tiene un alcance inmediato en la imagen interna porque debe involucrar temas que hemos visto cuando hablamos del capital intelectual, como; capital humano (personal) y capital estructural (procesos y forma de organización). Consideramos que se debe deslindar cuáles son los problemas de comportamiento organizacional y cuáles son de comunicación corporativa. Si bien el comportamiento también emite mensajes que pueden ser interpretados, estamos entendiendo por comunicación lo que se transmite conscientemente a través del uso de los signos gramaticales, sea de manera escrita u oral. Si entendemos que todo es comunicación llegaremos al extremo de lo que se puede llamar pancomunicación y esa imprecisión puede llevar a buscar soluciones equivocadas porque no se ha entendido la verdadera raíz o naturaleza del problema. Definición Para entender la comunicación organizacional recurrimos al siguiente concepto: (...) el comportamiento organizacional es un campo de estudio en el que se investiga el impacto en el que individuos, grupos y estructuras tienen en la conducta dentro de las organizaciones, con la finalidad de aplicar estos conocimientos a la mejora de la eficacia de tales organizaciones( ) (Robbins, 2004, p. 8). 71

85 Bases y alcances El comportamiento organizacional es un campo de estudio. No es objetivo de la presente tesis desarrollar a profundidad este tema sino destacar que al interior de las organizaciones debería haber un especialista en comportamiento organizacional o tener un consultor externo puesto que es un factor crítico para la construcción de la reputación corporativa como para entender cómo establecer un buen clima laboral que impacte primero en la reputación interna y luego en la reputación externa. Generalmente, las áreas de gestión del talento o gestión de recursos humanos o de desarrollo organizacional son las que evalúan y proponen mejoras en el campo del comportamiento organizacional. El comportamiento organizacional estudia, según Robbins, tres niveles en las organizaciones; individuo, grupos y estructuras (Robbins, 2004, pág. 8). Componentes El comportamiento organizacional es considerado el factor clave que influye en la imagen corporativa más aún que la comunicación. Y de esto da testimonio Robbins cuando señala (...) más de una organización ha fracasado porque sus empleados no han sabido complacer a los clientes( ) (Robbins, 2004, p. 18) Coincidimos en que el comportamiento organizacional es el factor más importante y el que más influye en la imagen corporativa y más aún en la meta de pasar de la imagen corporativa a la reputación corporativa. 72

86 Algunos autores mencionan al comportamiento organizacional relacionado con la estrategia de la compañía, otros con el personal de la empresa. Nosotros hemos considerado una visión integral del comportamiento organizacional y consideramos que son cuatro los aspectos relacionados: estructura de negocio, estructura organizativa, satisfacción laboral y conducta ética. A continuación desarrollaremos cada uno. 1. Estructura de Negocio En este punto nos referimos a la estrategia de negocio que ha escogido la empresa como la principal. Las estrategias conocidas, que fueron planteadas por Philip Kotler, son tres: de liderazgo en producto, de singularidad del cliente o de excelencia operativa. Para realizar las definiciones de cada una de las estrategias hemos revisado y resumido el contenido que sobre este tema tenemos en las presentaciones de Daniel Arrieta, profesor del curso de gestión de Recursos Humanos. ESTRATEGIA DE LIDERAZGO EN PRODUCTOS Se refiere a que la organización busca como objetivo la innovación constante para ser el primero en introducir productos nuevos y así ganar el primer grupo de clientes. Se caracterizan porque generalmente tienen alta tecnología, buena infraestructura o proveedores confiables, altos controles de calidad. 73

87 ESTRATEGIA SINGULARIDAD DEL CLIENTE Se refiere a buscar la segmentación y proveer bienes o servicios diferenciados de acuerdo a las características, necesidades y expectativas de cada grupo. ESTRATEGIA DE EXCELENCIA OPERATIVA Para esta estrategia el objetivo es reducir costos permanentemente manteniendo una buena calidad. Generalmente se emplea una estructura organizacional de especialización para ocuparse en cada tramo del proceso en mantener la calidad y el uso eficiente de los recursos. Hemos escogido una información que consideramos relevante y está relacionada a que dependiendo de la estrategia principal que elija cada empresa, esto demandará competencias diferentes de los miembros de la organización. Un alcance sobre este tema es el que ha realizado Daniel Arrieta, especialista peruano en recursos humanos y que a continuación mencionamos brevemente (Arrieta, Clase Gestión de RRHH, 2003). Habilidades de los empleados en una organización con liderazgo en productos Resolución de problemas Desafío mutuo Colaboración Alto nivel de desarrollo creativo 74

88 Habilidades de los empleados en una organización con singularidad del cliente Compartir ideas y soluciones Trabajar más allá de los límites Trabajar en red Habilidades de los empleados en una organización con excelencia operativa Trabajar en coordinación Comportamiento relativamente predecible Autonomía en el puesto 2. Estructura Organizacional Está relacionada con los procesos, la forma cómo interactúa la organización y como está organizada para que opere. Por lo tanto, este tema está relacionado con el capital estructural. En la estructura organizacional hay seis elementos básicos: especialización laboral o división del trabajo departamentalización cadena de mando tramo de autoridad centralización y descentralización formalización 75

89 Robbins ha desarrollado muy bien cada uno de estos seis elementos y el propósito de esta tesis es realizar un breve alcance de cada uno. Especialización laboral: (...) es el grado en que las tareas de la organización están divididas en puestos de trabajo. (Robbins, 2004, p. 426). Aquí hay dos enfoques. Predominio o tendencia a la especialización o buscar la formación de equipos multidisciplinarios. Según lo que señala Robbins, (...) un exceso de especialización ocasionó costos humanos (aburrimiento, fatiga, tensión, baja productividad, baja calidad, mayor ausentismo, y rotación elevada( ). (Robbins, 2004, p. 427). Por ello, consideramos que promover el trabajo en equipo y actividades variadas favorece un buen clima laboral e indirectamente una buena reputación interna de los empleados hacia la empresa. Departamentalización: Alude a la forma de agrupar los puestos para que pueda haber coordinación entre ellos. Las formas de departamentalización pueden ser por funciones, por productos, por geografía, por procesos o por el tipo de clientes. Por ejemplo por funciones puede ser contabilidad, finanzas, etc. Por productos puede ser productos venta libre o productos con receta. Por geografía podría ser Sudamérica y Europa. Por procesos puede ser el sistema que tiene migraciones 76

90 para el trámite de emisión de pasaportes. Por tipo de clientes puede ser: clientes naturales y clientes corporativos. Cadena de Mando: (...) Es una línea continua de autoridad que se extiende de la parte superior de la organización hasta el último escalafón y aclara quién reporta a quién. No es posible entender la cadena de mando sin entender dos conceptos: autoridad y unidad de mando. Autoridad se refiere al derecho inherente de una posición gerencial. Unidad de mando se refiere a la línea de mando que dice que uno debe tener un solo jefe. Si se rompe la cadena de mano un empleado podría tener contradicciones( ) (Robbins, 2004, p. 429). Tramo de control: determinar el número de niveles y de administradores. Un dato importante es que tener más niveles jerárquicos hace lenta la toma de decisiones como lo señala Robbins. (Robbins, 2004, p. 430). Centralización y Descentralización: Se refiere al grado en que las tomas de decisiones están menos o más centralizadas en un solo punto de la organización. Cuando pocos toman las decisiones se trata de una organización centralizada y cuando más participan o realizan tomas de decisiones, más descentralizada es la organización. Formalización: grado en que las tareas de la organización están estandarizadas. Aquí se pueden consideran las normas, políticas. Mientras más estandarizada la empresa menos libertad pero con poca estandarización puede haber demasiada incertidumbre. 77

91 Consideramos que es bueno buscar cierto balance para dar pautas o normas generales de guía y dejar margen a que los empleados utilicen su criterio y tomen decisiones. 3. Satisfacción laboral Este aspecto es fundamental para la buena marcha de las organizaciones desde que entendemos que las empresas son personas, e impacta en la imagen interna de la organización que, a nuestro criterio, es tan importante o más que la imagen externa. La satisfacción laboral es un aspecto que está siendo medida en las encuestas Great Place to Work que aplican algunas empresas peruanas. La gestión de la imagen interna implica un buen manejo de la gestión del personal y una buena comunicación interna. La satisfacción laboral está asociada al capital personal, que como vimos es parte del capital intelectual. El objetivo en relación a este tema es dejar explícito lo que consideramos puntos de vista importantes que tenemos con respecto a este tema, más no desarrollarlo con amplitud. Creemos importante de conocer las teorías de motivación para aplicarlas a favor de lograr mejores relaciones laborales y, en general, un buen clima laboral. Aquí consideramos que es clave que la alta dirección y el área de recursos humanos demuestre un interés sincero por los empleados, considerándolos como clientes internos. 78

92 Pensamos que de acuerdo al grado de satisfacción laboral, un empleado puede evaluar que tan a gusto está en la empresa en la que trabaja. Estamos de acuerdo con los nuevos enfoques de gestión del personal que apuntan a facultar al personal. Como señala Robbins (...) sucede que la administración faculta a los empleados, los pone a cargo de lo que hacen. Con ello, los administradores tienes que aprender a ceder control y los empleados tienen que aprender a asumir responsabilidad por su trabajo y a tomar las decisiones convenientes ( ). (Robbins, 2004, p.19) 4. Conducta ética Como señala Robbins (...) en un mundo organizacional caracterizado por recortes, expectativas de mayor productividad de los empleados y una competencia férrea en el mercado laboral, no sorprende que muchos trabajadores se sientan presionados y tomen atajos, rompan las reglas, e incurran en costumbres cuestionables. (Robbins, 2004, p. 21). Tal fue el caso de la compañía Enron, que para tener una posición de liderazgo mostró información inflada de sus ingresos. Esta decisión poco ética la llevó a la desaparición. Por eso, Robbins añade: (...) los miembros de las organizaciones enfrentan cada vez más disyuntivas éticas, situaciones en las que tienen que definir cuál es la conducta correcta y cuál la incorrecta. Por ejemplo, deben soplar si descubren que se llevan a cabo actividades ilegales en la compañía... le dan una evaluación exagerada u elevada a un empleados que les simpatiza (Robbins, 2004, p. 22). 79

93 Consideramos que el tema ético es muy controversial pero debe ser tomado en consideración y estar incluido un código de ética dentro de la cultura corporativa, como hemos indicado en la propuesta que hemos realizado. Por ello, coincidimos con lo que menciona Robbins: (...) el administrador actual debe generar un ambiente ético sano para sus empleados, donde trabajen productivamente y enfrenten las menores ambigüedades en cuanto a lo que constituyen conductas buenas y malas. (Robbins, 2004, p. 22) PRODUCTOS O SERVICIOS Los productos o servicios son los que concretamente la empresa ofrece a sus públicos. Como señala Nicole Hébert: (...) para una empresa el mejor medio para manifestar su existencia, construir notoriedad, consiste naturalmente en decir lo que hace, en presentar sus productos y serviciosn( ) (Hébert, 1994, p. 13). Acerca de los productos o servicios, queremos dar un breve recuento de las reflexiones en torno a este tema que consideramos relevante. Primero, la importancia de que los productos y servicios de una compañía garanticen una buena calidad al cliente y además tengan una imagen de marca favorable. En la actualidad se considera estratégico crear marcas con el fin de lograr la diferenciación. 80

94 Segundo, destacar el hecho que en el mercado cada vez son menos los productos genéricos de allí que sea importante evaluar qué imagen tienen los productos o servicios de la empresa porque esa imagen redundará en la reputación de la compañía. El tema de los productos o servicios y su relación con la gestión de imagen corporativa está muy relacionado con el tema de la publicidad que de estos realiza las empresas. Creemos que un ejemplo contundente de lo que acabamos de mencionar fue el caso del medicamento Tylenol y la compañía Johnson&Johsson, muy conocido caso en el mundo de los negocios ocurrido en 1982 y que constituyó una crisis puesto que varios pacientes murieron y ellos habían sido consumidores de Tylenol. Para nosotros está claro que el manejo de esta crisis que tuvo la compañía Johnson&Johnson fue bueno porque tuvieron un enfoque orientado al cliente y se ciñeron a la pauta que le daba la filosofía y valores de Johnson, tomando medidas prácticas como retirar del mercado el medicamento, indemnizar a familias afectadas y adoptar mayores controles e investigación. Tercero, entender la concepción de un producto o servicio de un modo amplio, para lo cual pensamos desde un punto de vista del marketing mix. En este enfoque el producto no sólo incluye el producto en sí sino el precio, los canales de distribución y la comunicación que van a influir en el posicionamiento. 81

95 CULTURA CORPORATIVA Definición La definición que ofrecemos ha sido adaptada de la definición dada por Luis Tejada quedando del siguiente modo: (...) conjunto de valores, ideas, creencias y normas que forman la identidad de la empresa ( ). (Tejada, 1987, p. 6). Es la construcción social de la identidad de la organización y se expresa a través de los significados que sus miembros dan a los hechos que definen esa identidad: los atributos de la identidad permanentes (...) el objetivo o lo que somos ) y el sistema de valores corporativos (la filosofía o lo que pensamos ( ). (Villafañe, La buena reputación, 2004, pág. 30). Para considerarse cultura debe haber cierto grado de integración y cohesión por lo que también se considera que la cultura (...) es un sistema de significados compartidos por los miembros de una organización, que la distinguen de otras...la cultura organizacional representa una percepción común de los integrantes( ) (Robbins, 2004, p. 525). El debate al interior de las organizaciones ha sido siempre existe una sola cultura o varias culturas?. Consideramos que existen varias culturas pero que para una visión de largo plazo de las empresas debería haber una cultura central y matices de otras culturas que puedan ser complementarias. 82

96 Bases y Alcances: La cultura corporativa constituye (...) un intangible de las empresas que es un fenómeno que se genera al interior de las organizaciones( ). (Villafañe, La Buena Reputación, 2004, p. 57). Beneficios: Está íntimamente ligado a la reputación y (...) alcanza valor cuando es reconocida por los stakeholders de la empresa. (Villafañe, La Buena Reputación, 2004, p. 57). Es el elemento que le aporta sentido a la vida organizacional. (...)Es un elemento de influencia fundamental sobre la motivación y el compromiso de los miembros de la empresa( ) (Scheinsohn:1997: 73). Le proporciona a los miembros de la organización un marco de referencia para su comportamiento (adaptado de Scheinsohn:1997, p. 50). En resumen, cumple tres funciones importantes; integración Scheinsohn:1997, p. 74). A continuación detallaremos las explicaciones acerca de en qué consiste las tres funciones de la cultura antes mencionadas, según lo que plantea el autor Daniel Scheinsohn (Scheinsohn, 1997, p. 75). Se entiende por función de integración el que favorece el consenso de la gente hacia la misión y metas de la empresa, cuando la cultura deja de ser una declaración y es compartida y sentida por los miembros de la organización. Por función de cohesión, se entiende que favorece el sentido de pertenencia cuando se logra que la gente asuma un conjunto de valores. 83

97 La función de implicación se refiere a que existe compatibilidad y correspondencia entre el sistema de valores de la empresa y el de la persona. La implicación es una situación de coherencia. Consideramos muy importante que las empresas busquen la forma de considerar algún tipo de evaluación que pueda dar un acercamiento de los valores que tienen los postulantes a un puesto en la etapa de reclutamiento para así poder prever de algún modo si se dará con facilidad la coherencia entre los valores de la empresa y los valores del nuevo empleado, de modo que no dejemos sin algún grado de respuesta la pregunta encajará? que señalaba Bernstein en su libro. Componentes 1. Etica y Valores Como señalamos en el tema de comportamiento organizacional, la ética es un elemento importante a considerar y para que la conducta ética se concrete debe haber un cultura basada en valores. Los valores están relacionados con la ética por eso hemos relacionado estos dos conceptos, tal como lo hace Stephen Robbins, experto en Comportamiento Organizacional. Los valores se definen como (...) convicciones básicas de un modo peculiar de comportarse que es considerado preferible en lo individual o social, o en ambos( ). (Robbins, 2004, p. 63). 84

98 En síntesis, son los principios que guían la conducta de los miembros de la organización. Lo recomendable es que estos valores estén formalizados y por escrito en lo que algunas compañías llaman Credo, como señala Bernstein. Contienen un elemento de juicio porque incorporan las ideas personales sobre el bien, lo correcto y lo deseable. Los valores tienen atributos de contenido y de intensidad. De contenido porque considera que un modo de conducirse es importante. De intensidad porque especifica qué tan importante. Cuando los valores están clasificados por su intensidad estamos obteniendo un sistema de valores (basado en Robbins, 2004, p. 63). 2. Filosofía: Elaborando una definición propia inspirada en ideas aportadas de varios autores, como Bernstein, Tejada y Villafañe, podemos decir que la filosofía son la ideas y creencias que nos permiten entender el propósito y de los principios o valores de la empresa. Compartimos el punto de vista de Bernstein cuando dice que es deber de la empresa saber lo que está haciendo... es responsabilidad de la empresa encontrar la expresión de ese conocimiento y luego difundirla. (...) La definición de la filosofía es responsabilidad de la alta dirección y en ella debe estar involucrada el presidente y los directivos ( ). (Bernstein, 1986, p. 92). 85

99 Dentro del concepto Filosofía están comprendidos 2 conceptos importantes: Misión: referida al propósito de la organización, es decir al objetivo de la organización orientada a dar al cliente un beneficio. Estamos de acuerdo con Bernstein de que es muy importante que sea planteada a nivel de beneficio del cliente o usuario porque todas las organizaciones, sean empresa o instituciones, tienen como objetivo brindar un producto o un servicio para un segmento de clientes, una comunidad o un país. Por lo anterior se debe tener cuidado en la redacción de la misión para que ella comunique explícitamente el beneficio hacia el usuario y no sólo una explicación de la actividad a la que se dedica la compañía. El ejemplo citado por Bernstein ayuda a entender mejor lo que estamos planteando. El siguiente enunciado: ( ) aspirar al liderazgo de la tecnología en la elaboración de productos alimenticios no es una misión porque sólo indica la actividad de la empresa pero no tiene orientación al cliente. El enunciado: ( ) ayudar a que las amas de casa a que se conviertan en cocineras creativas, sin dedicar mucho tiempo al menester i esto sí es una misión ( ) (Bernstein, 1986, p. 98). Lo importante es que la misión refleje el beneficio desde el punto de vista del cliente, más que en promocionar la habilidad de la empresa. La misión es un elemento diferenciador, deberá situar a una empresa de la misma forma que se sitúa una marca en la mente del público. 86

100 Visión: es la meta a la que quiere llegar la empresa. Pensamos que la visión tiene que ser inspiradora, lo mismo que la misión, para que genere la motivación para llevarla a cabo. Según la definición del experto en gestión de recursos humanos, Daniel Arrieta, una definición apropiada de visión es la que hacen los autores A. Siliceo, D.Casares y J.L.Gonzales que dice la visión: (...) es el cuadro de un estado futuro para las organizaciones, una descripción de lo que podría ser dentro de algunos años. Es mucho más que un sueño o un conjunto de esperanzas, es un compromiso de la alta dirección( ). (Arrieta, clase del MBA X, curso Gestión de RR.HH, 2003) PERSONALIDAD CORPORATIVA Sobre personalidad corporativa ofrecemos una selección de alcances que consideramos puede ser de utilidad. Por tratarse de un tema muy puntual no desarrollaremos el detalle de la estructura prevista: definición, alcances, beneficios y componentes. Definición Es una pieza clave para lograr la singularidad de la identidad corporativa y está relacionada al concepto de estilo, como bien lo señalaba Bernstein. Para expresar su personalidad corporativa, las empresas deben elegir qué elementos comunican mejor su singularidad, o dicho de otro modo el estilo que tiene la compañía. 87

101 El estilo, señala el autor, abarca mucho más que las características de la empresa, pues considera intereses y habilidades. Sin embargo, Bernstein plantea una similitud entre la palabra estilo y a la palabra personalidad y añade que (...) tan solo pueden separarse con fines de análisis. Están tan enlazados que son prácticamente uno ( ) (Bernstein, 1986, p. 80). Dado que compartimos la visión de que una empresa debe comunicar a sus públicos su personalidad, es importante saber que características nuestras nos diferencian y cuáles son percibidas por los públicos principales como relevantes. Para ello, se puede recurrir a un autodiagnóstico a nivel interno, y a investigaciones de mercado, a nivel de percepción de los públicos. Consideramos que un ejemplo claro de cómo comunicar la personalidad se ha logrado en la última campaña de publicidad corporativa del Banco de Crédito puesto que ha buscado sus claves de diferenciación que la misma institución se reconoce como son: confiabilidad, cercanía y estabilidad en el tiempo y pareciera que a nivel externo ha realizado investigaciones de mercado para establecer cuáles son las experiencias positivas de clientes fieles para plasmar a manera de testimonial actuado la relación en el tiempo de un cliente con el banco, con el mensaje estuvimos ayer, estamos hoy, estaremos siempre. 88

102 Se observa que el Banco de Crédito habla en un tono personal, de estilo cara a cara, que es el modelo que sugiere el experto inglés en consultorías a empresas, David Bernstein Identidad Visual Sobre la Identidad visual vamos a desarrollar la definición y los componentes dado que al buscar bibliografía del tema de imagen corporativa por mucho tiempo la bibliografía del tema partía no del ámbito de la administración o de temas de gestión sino del ámbito del diseño gráfico y de allí que se haya tenido una visión limitada de la imagen corporativa entendida sólo como identidad visual. Consideramos que esta concepción de la imagen corporativa como identidad visual tuvo la consecuencia de concebir a la imagen desde un enfoque de apariencia o superficial. La identidad visual es un aspecto ha considerar para manifestar la comunicación corporativa pero de ningún modo es el único elemento ni el más importante, porque como ya dijimos el más relevante es el comportamiento organizacional. Definición El objetivo en esta parte es ofrecer un breve panorama de qué se entiende por identidad visual y cómo se manifiesta. 89

103 Aludiendo a una definición propia, entendemos por Identidad Visual a todos los símbolos audiovisuales que pueden ser fácilmente asociados y reconocidos como parte de la comunicación de una empresa. Como señala Joan Costa, experto diseñador gráfico y consultor de empresas, (...) la identidad visual constituye una de las formas más antiguas de la expresión del hombre por medio de los signos ( ). (Costa, 1987, p. 10). Bases y alcance: La identidad visual se enmarca en un enfoque que toma desde el punto de vista de la comunicación. (...) La identidad visual es aplicada, en forma creciente y activamente, por las empresas y organizaciones de nuestras economías de mercado y también por las organizaciones de todo tipo (cívicas, culturales, administrativas) como una de las estrategias fundamentales de la comunicación ( ) (Costa, 1987, p.10). Componentes: Consideramos que los siguientes elementos constituyen las formas de manifestarse de la identidad visual: nombre, logotipo, isotipo, señalética, uniformes y arquitectura. A continuación desarrollaremos brevemente los tres principales: nombre, logotipo e isotipo. 1. Nombre: Se refiere a la denominación que permite referirse a la empresa. El nombre puede construirse bajo diferentes criterios. Como señala Chaves, los 90

104 nombres pueden deberse a diferentes aspectos (...) desde un signo arbitrario abstracto hasta una expresión claramente denotativa...podría clasificarse bajo cinco tipos básicos ( ). (Chaves, 2001, p. 41). Los nombres pueden ser descriptivos si señalan en forma sintética los atributos de la empresa, como por ejemplo, Banco Interamericano de Desarrollo. Son simbólicos si utilizan una imagen literaria, por ejemplo, Visa. Son patronímicos si aluden a la personalidad del dueño o fundador, por ejemplo Lacoste, Rockefeller & Foundation. Son toponómicos si aluden al lugar de origen o de influencia, por ejemplo, Aerolíneas Argentinas. Son contracciones cuado utilizan siglas o una construcción artificial como IBM o Benelux (Chaves, 2004: 42). 2. Logotipo: es una versión visual del nombre. Chaves hace un símil al decir que el logotipo equivale a la firma de una persona. Es la versión gráfica del nombre. 3. Isotipo: Es signo, una imagen, una forma no verbal. (...) Se trata de imágenes estables y pregnantes que permiten una identificación que no requiere lectura, en el sentido estrictamente verbal...estas imágenes pueden adoptar características muy diversas, pues su único requisito genérico es su memorabilidad y capacidad de diferenciación( ). (Chaves, 2001: 51). Por estar asociado a una imagen, Chaves utiliza el término imagotipo. Los elementos anteriores se pueden aplicar en la señalética, es decir, en los carteles o señales que tiene la empresa para orientar el recorrido de la gente al interior de sus instalaciones. Se puede aplicar también en los uniformes y en la arquitectura interior y exterior para ser una forma de manifestación de la identidad corporativa. 91

105 Los elementos como uniformes y a la arquitectura son elementos importantes principalmente para empresas del sector servicios financieros como bancos, puesto que deben brindar una experiencia de servicio de calidad en cada trato directo con el público Conceptos de la fase de Comunicación Corporativa La comunicación corporativa es clave para las empresas. Ya en 1984, en la versión original de su libro, Bernstein señala que las empresas no pueden ignorar que continuamente están comunicando. Por lo tanto nosotros consideramos que gestionar las comunicaciones de una empresa es tan importante como gestionar su comportamiento organizacional. En 1994, la francesa Hébert decía: la evolución de las empresas hacia un aumento de comunicación sobre ellas es inevitable...el menor defecto de fabricación denunciado por una asociación de consumidores puede convertirse en un asunto de estado y poner en peligro el volumen de ventas de la empresa en cuestión. (Hébert, 1994: 11). Si bien el comportamiento organizacional es el factor principal que impacta en la imagen corporativa no se puede negar que el comportamiento por si solo no basta y necesita ser comunicado. Por ello, es importante que las empresas tengan un Programa de Comunicación Corporativa. Tener un programa significa trabajar planes con visión de largo plazo que vaya construyendo una buena relación con los stakeholders. 92

106 Una evidencia de la importancia que está cobrando en el Perú el tema de la comunicación corporativa es la existencia de una especialización de un año como el postgrado de Comunicación Corporativa así como la realización de seminarios como el organizado por la Universidad del Pacífico y la Universidad de Lima (ver anexo 6). Cuando nos referimos a un Plan de Comunicación nos referimos a formalizar por escrito, lo que Villafañe ha descrito como las tres tareas de un Plan de Comunicación: ( )definir los objetivos del plan de comunicación, determinar un modo de gestión de los recursos disponibles y elaborar programas de comunicación por objetivos y por públicos( ). (Villafañe, La Gestión Profesional de la Imagen Corporativa, 2004, p. 319). De lo anterior y por experiencia en temas vinculados con comunicación empresarial, entendemos que un programa de comunicación empresarial debe considerar lo siguiente: 1. Objetivos estratégicos de comunicación empresarial que estén alineados a la estrategia y objetivos de la compañía. 2. La selección de los mensajes claves y el orden en el que deben presentarse: En esta parte es necesario identificar qué mensajes comunicar y con que prioridad para establecer lo que consultores de comunicación llaman pirámide de mensajes). 3. La presentación de la información. Qué soportes o formatos son los más indicados: entrevista con medios, nota de prensa, comunicado a la opinión pública, folleto institucional, aviso publicitario, spot televisivo, evento, paneles, etc. 4. Las variantes de comunicación según los públicos: aquí se hace un mapa de todos los públicos y cuál son sus intereses para seleccionar los mensajes y el tono de 93

107 comunicación más adecuado para cada público. Por ejemplo, la información para un inversionista no tendrá el mismo tratamiento que para un usuario. 5. Las acciones a tomar en una situación de crisis. Debe existir un plan de comunicación de manejo de crisis. Ninguna empresa está libre de cualquier contingencia que pueda afectar su imagen y debe haber un plan de comunicación que prevea esta situación, como lo señalaba Gonzalo Quijandría y que mencionamos, con anterioridad, cuando revisamos las propuestas de conceptos actuales sobre imagen corporativa. En el esquema de comunicación de Harold Laswell, se ordena el proceso de comunicación respondiendo a las preguntas: Quién comunica: se refiere a la compañía que hace el plan de imagen corporativa Qué comunica: significa la filosofía, principalmente la misión, la forma de hacer las cosas, su estrategia de negocio, su cultura organizacional, y fundamentalmente sus valores. A quién comunica: stakeholders ordenados por prioridad de interés. Es clave detectar los intereses y necesidades de cada grupo para adaptar los mensajes y hacerlos relevantes a cada público de interés. Con qué efecto: cuál es el objetivo de comunicación que se quiere lograr. A través de qué medios: hacer una selección de los medios más adecuados (prensa, televisión, radio) y plasmarlo en un plan de medios. Actualmente, se tiene a disposición medios no tradicionales como la publicidad indoor y otras acciones conocidas bajo a frase en inglés below de line y que buscan otro tipo de encuentros más directos con el público, como eventos. 94

108 Este plan debe explicitar los objetivos de comunicación que se quieren lograr por ejemplo, hacer que la compañía sea más conocida entre adolescentes de nivel socioeconómico medio alto, entre las edades de trece a diecisiete y con un estilo de vida de mucha actividad social con amigos. La Comunicación Corporativa debe partir del quien comunica conociendo bien la identidad corporativa, seleccionando objetivos de comunicación de acuerdo a los públicos claves. Es importante, que la empresa conozca bien cómo piensan y cómo interpretan los mensajes las empresas para asegurar un buen entendimiento. Se trata aquí de lo que Scheinsohn llama una comunicación estratégica que hace buen uso de códigos de identidad corporativa, con un mensaje claro elaborado de acuerdo a las características del público Conceptos acerca de la Imagen Corporativa y la Reputación Corporativa IMAGEN CORPORATIVA Consideramos que la imagen corporativa es un recurso intangible para las empresas que cuando llega a su grado de evolución más alto logra convertirse una buena reputación que aporta valor a las empresas. También conceptualizamos y estamos convencidos que la gestión de imagen corporativa es un proceso de transformación evolutivo que llevará, en largo plazo, a pasar de imagen a 95

109 reputación. Para ello, sin lugar a dudas se requiere coherencia, pero también constancia, puesto que los stakeholders necesitan confiar y se confía en lo que se conoce. De nada sirve comunicar algo que aún no se es o difundir mensajes que no tienen relación con la forma real de organización. Si comunicamos algo que la empresa no es, estamos siendo engañosos y hablando de una empresa que no existe. De nada sirve tampoco comunicar una sola vez sino tiene que ser una costumbre habitual de la empresa, como indica Bernstein. En nuestra opinión, a nivel de imagen corporativa es esencial trabajar a nivel del comportamiento organizacional porque el personal es el que está más en contacto con los clientes y porque los empleados o colaboradores son en sí clientes internos, relevantes para una imagen interna. De allí, que para las empresas que cotizan en bolsa, éste aspecto les sea muy relevante. Como vimos anteriormente entendemos por imagen corporativa la representación mental que tienen los públicos de la empresa sobre ella. Está en el campo de las percepciones y no puede ser construida directamente sino indirectamente a través de la acción en el manejo de la identidad corporativa que ya explicamos en párrafos anteriores. Se la denomina en países de habla inglesa como corporate. 96

110 REPUTACIÓN CORPORATIVA La reputación corporativa es un activo intangible, como vimos en el segmento anterior. Consideramos que la reputación corporativa es la máxima evolución del proceso de la gestión de imagen corporativa y que es un valor intangible de las empresas que cada vez cobra mayor interés puesto que las empresas cada vez están más expuestas al ojo crítico de las instituciones y la comunidad. Retomando la cita de Meyer que hace Villafañe, la reputación corporativa es (...) la síntesis de un proceso secuencial que integra imagen, percepción, creencias y experiencia respecto de una compañía( ). (Villafañe 2004, p. 26). No desarrollaremos más este punto pues consideramos que ya fueron realizadas las apreciaciones principales en el punto anterior de este capítulo cuando nos referimos a la reputación corporativa, pero sí queremos relacionarlo a un concepto relacionado, el riesgo reputacional. Este tema se desarrollará más en el capítulo tres, de evaluación de la reputación corporativa. Con la propuesta de marco teórico fundamental como punto de partida de esta tesis pasaremos al capítulo dos para explorar algunos casos de profesionales peruanos que actualmente realizan gestión de imagen corporativa y con ello tratar de entender cuál es la concepción y alcance de la gestión al interior de sus organizaciones. 97

111 CAPITULO 2: EVALUACION DE LA SITUACION ACTUAL DE CASOS DE PROFESIONALES QUE REALIZAN GESTION DE IMAGEN CORPORATIVA EN EL PERU PROPUESTA CONCEPTUAL DE UN MODELO DE GESTION DE IMAGEN CORPORATIVA. 2.1 Objetivos Esta evaluación tiene como objetivo recoger información sobre la gestión de Imagen Corporativa en el interior de algunas Organizaciones en el Perú. Asimismo, un objetivo adicional fue recoger información sobre compañías consultoras de magen corporativa que ofrezcan trabajar la imagen desde un enfoque integral, e identificar que tipo de servicios ofrecen y que metodología emplean. Con toda la información obtenida, identificaremos las posibles brechas con respecto al marco teórico anteriormente descrito, lo cual a su vez servirá para proponer un modelo teórico de gestión integral de imagen corporativa. 98

112 2.2 Descripción de la herramienta para evaluar la situación actual de profesionales al interior de las Organizaciones Tipo de Evaluación: Considerando que el alcance y objetivo de nuestro trabajo era básicamente exploratorio y de comprensión del problema, se determinó que el tipo de evaluación debía ser cualitativa, para lo cual se identificó la existencia de un Diplomado en Identidad e Imagen Corporativa, que estaba siendo cursado por 30 alumnos del Programa de Post Grado en Comunicación Corporativa de la Universidad de Lima Técnica de muestreo: La técnica de muestreo elegida fue no probabilística (determinística), y por conveniencia, considerando que la selección de unidades de muestra fue a juicio nuestro, y los entrevistados seleccionados se encontraban en el lugar adecuado, y en el momento oportuno. En base a esto, los resultados no serán generalizados ni proyectados de modo estadístico, sino que servirán solo para producir estimados Perfil de los entrevistados: Se entrevistó a 20 alumnos de éste Diplomado, quienes trabajan en el Area de Imagen Corporativa de diferentes empresas, cuyo distribución de frecuencias por Sector se muestra a continuación: Sector Frecuencia Institución Pública 8 Servicios 8 Consumo Masivo Malhotra, Narres K, Investigaciòn de Mercados Un enfoque pràctico 2ª. Ediciòn Prentice Hall,Inc. 99

113 2.2.4 Diseño del formato para entrevistas: Con el fin de optimizar el tiempo y la captura de información de un grupo de personas que consideramos muy valioso, nos tomamos la licencia de elaborar una encuesta, con preguntas estructuradas por temas. Estos temas y sus objetivos se describen a continuación: Imagen Corporativa dentro de la Organización: El objetivo en esta parte es determinar el grado de importancia que tiene actualmente el área de Imagen Corporativa, dentro de las organizaciones peruanas, desde el punto de vista de jerarquía y autonomía del área Funciones del área de Imagen Corporativa: El objetivo en esta parte es determinar las responsabilidades del área de Imagen Corporativa en cuanto a determinación de estrategias, gestión de imagen tanto externa como interna, y el alcance de grupos de interés Metodología de trabajo: El objetivo en esta parte es determinar las etapas que comprende el plan de trabajo del área de Imagen Corporativa, el grado de inversión en gestión de imagen interna y externa, y también el nivel de interacción que tiene el área de Imagen Corporativa con otras áreas de la empresa (Alta Dirección, Recursos Humanos, Marketing, Comunicaciones y Finanzas) Atributos del Área: En esta parte el objetivo es identificar cuales son las fortalezas y debilidades que se reconocen dentro del Área de Imagen Corporativa de las Organizaciones peruanas. 100

114 Impacto del área en la Organización: En esta parte el objetivo es determinar cual es el principal valor agregado del área de Imagen Corporativa, así como el principal beneficio de su gestión, para la Organización. Asimismo se busca determinar el grado de valoración que tiene el área de Imagen Corporativa, por parte del resto de la Organización Medición de resultados: El objetivo en esta parte es determinar con que indicadores se asocia la medición del desempeño del área de Imagen Corporativa, tanto en el aspecto cualitativo como cuantitativo Competencias y funciones: En esta parte el objetivo es determinar el perfil ideal que debería tener un ejecutivo del área de Imagen Corporativa. 2.3 Criterios para selección de Consultoras empresariales con servicios de Programas de Imagen Corporativa. Para fines de elaboración de este sub-capítulo, primero se realizó un barrido de todas las empresas que ofrecen servicios de consultoría, a través de medios publicitarios. De todas ellas se seleccionó a aquellas cuyo mensaje publicitario sugería incluir un servicio de Programa de Imagen Corporativa. 101

115 De esta manera, se contactó a ocho Compañías Consultoras para que entregaran una propuesta de Programa de Imagen Corporativa para una determinada empresa, con el fin de determinar el tipo de servicio que brindan y la metodología empleada. Cuatro de ellas reconocieron no ofrecer este servicio de manera integral y una de ellas no llegó a entregar ninguna propuesta, a pesar de haberse comprometido a revisar el tema. Solo tres empresas entregaron sus propuestas, y nos referiremos a éstas con las letras A, B, y C, por motivos de confidencialidad. 102

116 2.4 Resultados y comentarios sobre la evaluación de la gestión de imagen corporativa al interior de las organizaciones en los casos entrevistados Observaciones de los casos entrevistados: Si se observa los sectores a los que pertenecen los encuestados la amplia mayoría pertenece al sector servicios y al sector público y muy pocos al sector consumo masivo. Esto podría indicar que para las empresas de servicios cobra aún mayor importancia el tema de la gestión de imagen corporativa dado que el brindar un servicio está íntimamente ligado a la empresa misma. Mientras que en el sector consumo se sigue priorizando la imagen de los productos que fabrica o comercializa Resultados y Comentarios: Los principales resultados obtenidos se muestran graficados en la sección de anexos. Pasaremos a resumir la información recogida para cada uno de estos siete temas Imagen Corporativa dentro de la Organización. Como se aprecia en los gráficos 1 y 2, el área de Imagen Corporativa es visualizada como un área con jerarquía gerencial y que debería existir en prácticamente toda Organización 103

117 empresarial. Esto denota una clara conciencia de la importancia que viene tomando en el Perú la gestión de Imagen Corporativa. Gráfico 1: Que jerarquía tiene Imagen Corporativa dentro de su Organización? Alta Direccion 21% 32% 37% Direccion Jefatura 10% Unidad dentro Jefatura Gráfico 2: Piensa que Imagen Corporativa debería existir independientemente del tamaño de la Empresa? SI 20% NO 80% 104

118 Funciones de Imagen Corporativa dentro de la Organización. Podemos ver según el gráfico 3, que se menciona una alta coordinación entre las áreas de imagen corporativa y la alta dirección respectiva. Este es un punto de partida positivo, pues asegura que los lineamientos corporativos y estratégicos sean contemplados dentro del trabajo del área de imagen corporativa. Gráfico 3: Quién elabora las estrategias de Imagen Corporativa en la Organización? 16% 68% 16% Alta Direccion IC/Alta Direccion Otros En cuanto a la función de gestión de imagen interna y externa, el tema de imagen interna aún se percibe como una responsabilidad del área de recursos humanos (gráfico 4), cuando debería estar también bajo la gestión de Imagen Corporativa, considerando que el tema de Comportamiento Organizacional es un punto clave dentro de la gestión de Imagen Corporativa. Vemos acá una oportunidad de fortalecimiento de la gestión del área de Imagen Corporativa. 105

119 Gráfico 4: Quién se encarga de gestionar la Imagen Interna? 70% 30% IC RRHH Asimismo, según el grafico 5, vemos que en el tema de gestión de imagen externa no necesariamente se consideran a todos los grupos de interés (stakeholders) que se deberían, pues hay un buen porcentaje que menciona solo a algunos de ellos como grupo objetivo para su trabajo. Existe entonces una oportunidad para ampliar las audiencias ó públicos de interés en la gestión de Imagen Corporativa y así fortalecerla más. Gráfico 5: Imagen Corporativa se encarga de gestionar la Imagen Externa? Con quien lo hace? Clientes 10% 5% 45% 30% 0% 10% Clientes y Prov Clientes, Prov, Medios Clientes, Prov, Medios, Instituciones No se hace Solo publicidad instit 106

120 Metodología de trabajo. En cuanto a las etapas de trabajo que se reconocen dentro del trabajo del área de Imagen Corporativa, vemos que no necesariamente en todos los casos se toman en cuenta las 4 etapas que deberían existir (investigación, planificación, implementación y seguimiento), sino en muchos casos solo algunas de ellas (ver gráfico 6). Tenemos entonces una oportunidad de fortalecimiento en la gestión por el lado de las etapas que deben integrar la metodología de trabajo. Gráfico 6: Qué etapas comprende su Plan de Trabajo en Imagen Corporativa? Investig, Planif, Implem, Seguim 6% 11% 11% 17% 55% Investig, Planif Solo Investig Solo Implem Ninguna Asimismo, según el gráfico 7, se puede identificar que se invierten pocos recursos en la gestión de imagen con empleados (imagen interna). Nuevamente aparece el riesgo de estar descuidando uno de los componentes principales que guía la gestión de Imagen Corporativa, como es el Comportamiento Organizacional. 107

121 Gráfico 7: Su Compañía invierte en estudios de imagen con empleados? 65% 5% 30% SI NO No sabe La mayor inversión de recursos se hace a nivel de imagen externa (grafico 8), y para ello se recurre en un buen porcentaje a consultoras externas. Según el marco teórico, un área de Imagen Corporativa podría hacerse cargo de todo el proceso sin necesariamente recurrir a un tercero. Gráfico 8: Su Compañía invierte en estudios de imagen con clientes? 25% 5% 70% SI NO No sabe 108

122 En cuanto a la interacción del área de Imagen Corporativa con otras áreas, según la información recogida (grafico 9), ésta se produce con muchas de ellas, mencionándose que es crítica mayormente con las áreas de RRHH y Finanzas (grafico 10). En el caso de RRHH podría deberse a algún tipo de traslape entre las funciones de ambas áreas (por ejemplo Gestión de Imagen Interna), para lo cual se tendría que hacer una clara definición de las funciones y responsabilidades de cada área. En el caso de Finanzas, la razón es el tema presupuestal y la adecuada asignación de recursos, que estaría en función a la medición de resultados cuantitativos. De ahí la importancia de definir indicadores que permitan medir la gestión de Imagen Corporativa. Gráfico 9: Con qué áreas de la Compañía interactúa el Area de Imagen Corporativa? 3% 20% 32% Alta Direcc RRHH Mkt 6% Comunic Finanzas 11% 11% 17% Todas menos Fin Todas 109

123 Gráfico 10: Con qué áreas ésta interacción es más crítica? 28% 4% 16% 24% 28% Alta Direcc RRHH Mkt Comunic Finanzas Atributos del Area. Fortalezas (grafico 11): la más reconocida es el alto compromiso del área de Imagen Corporativa para con sus responsabilidades; las menos reconocidas resultan la planeación estratégica, así como el aspecto de implementación. La coordinación con la Alta Dirección que resultó mencionada como punto principal en la realización de estrategias probablemente no esté contemplando aspectos estratégicos con claridad; el tema de implementación podría estar relacionado con la asignación clara de tareas al respecto. 110

124 Gráfico 11: Cuáles son las principales fortalezas que reconoce en el Área de Imagen Corporativa? 13% 24% Alto compromiso Vision integral Vision estrategica 25% 13% 9% 16% Enfoque planif Rpta a crisis Implementacion Debilidades (grafico 12): Las principales debilidades mencionadas son los recursos financieros asignados al área de Imagen Corporativa, así como también un bajo nivel de participación del área en el diseño de las estrategias. El primer punto tendría que ver nuevamente con el tema de la definición de indicadores que permitan medir la gestión de Imagen Corporativa y así poder justificar o sustentar determinados niveles de inversión. El segundo punto corrobora lo mencionado en la parte de fortalezas, en el sentido de involucrar más al área de Imagen Corporativa en el planeamiento estratégico. 111

125 Gráfico 12: Cuáles son las principales debilidades que reconoce en el Área de Imagen Corporativa? Vision parcial 39% 16% Poca particip en estrategias Solo implementac 3% 13% 29% Poca planif Poco presupuesto Impacto del Área en la Organización. En cuanto al principal valor agregado del área de Imagen Corporativa para la Organización, vemos que se prioriza mucho el impacto de comunicación a nivel externo como principal valor agregado (gráfico 13). 112

126 Gráfico 13: Cuál considera que es el principal valor agregado de Imagen Corporativa para la Organización? Refuerzo de Comportam Organizac 28% 6% 6% Comunicación integrada, a nivel externo Ambas 60% Otros Asimismo, se menciona como principal beneficio final de la gestión de Imagen Corporativa a lo relacionado con la imagen/reputación ante la comunidad y medio ambiente (grafico 14), lo cual guarda relación con el punto anterior. Nuevamente tenemos información que sugiere una oportunidad de fortalecer la gestión a nivel interno. Gráfico 14: Cuál considera que es el principal beneficio final de la gestión de Imagen Corporativa? 18% 9% 23% Reputacion financiera Reputacion como empleador Reputacion Comunidad/Medio Ambiente 50% Reputacion en medios 113

127 Por otro lado se percibe un alto porcentaje de encuestados (grafico 15) que menciona que el área de Imagen Corporativa en su Organización no se encuentra apropiadamente valorada. Probablemente esto tenga también relación con los puntos anteriores pues al quedar el cliente interno ajeno al ámbito de gestión de Imagen Corporativa, la valoración por parte del mismo resulta ser baja. Gráfico 15: Cuál es la valoración que hace el resto de la Organización del Área de Imagen Corporativa? 46% 11% 11% 32% Total Mucho Media Poco Medición de resultados. La medición cuantitativa del desempeño del área de Imagen Corporativa se asocia principalmente a indicadores de mercado (gráfico 16). La medición cualitativa a nivel externo (gráfico 17), se asocia a la satisfacción del cliente, mientras que a nivel interno (gráfico 18) se asocia en un nivel similar a la satisfacción del empleado y a la reputación interna. Consideramos que los indicadores que se señalan como escogidos son apropiados para la medición del desempeño de un área de Imagen Corporativa. 114

128 Gráfico 16: Cómo se mide el desempeño del Área de Imagen Corporativa, cuantitativamente? 16% 11% 16% Indic financ Indic mercado 0% 57% Ambos Ninguno Otros Cómo se mide el desempeño del Área de Imagen Corporativa, cualitativamente? Gráfico 17: A nivel externo: 25% 45% Satisf cliente Lealtad Cliente 30% Reputacion externa 115

129 Gráfico 18: A nivel interno: 47% 12% 41% Satisf empleado Rotacion externa Reputacion interna Competencias y funciones requeridas por el personal de Imagen Corporativa. La amplia mayoría de encuestados mencionó que el perfil y funciones de un Director de Imagen Corporativa debería ser esencialmente gerencial (gráfico 19), abarcando funciones como planificación estratégica, coordinación y comunicación. La función de implementación no es considerada de importancia para un Director, pues probablemente se le considere como función principal de otras personas del área. Gráfico 19: Cuál es el perfil ideal de un ejecutivo de Imagen Corporativa? 11% Planif, coord, estratega, comunicador 89% Implementador 116

130 2.5 Resultados y comentarios sobre los casos de empresas consultoras que ofertan programas de imagen. Como se indicó previamente en el punto 2.4., se llegó a recibir la propuesta de Programa de Imagen Corporativa de tres Empresas Consultoras, a las cuales por motivos de confidencialidad, nos referiremos con las letras A, B y C. En general, cada una de ellas entregó la metodología de su Programa, las fases que lo componen, y los objetivos de cada fase Metodología de trabajo-descripción de casos EMPRESA A La metodología propuesta por esta Consultora constaba de 4 fases, que son las siguientes: Fase I: Entrevistas internas Objetivos: Conocimiento en profundidad del sector por parte de la Consultora Identificación de expectativas y objetivos primarios respecto al estudio Identificación de objetivos corporativos de la empresa cliente Conocimiento de las ventajas comparativas auto percibidas. 117

131 Fase II: Mapa de stakeholders Objetivos: Identificación de los públicos de interés de la Compañía cliente. Elaboración de la guía de indagación Elaboración de entrevistas en profundidad a representantes de los grupos de interés Elaboración del diagnóstico y análisis final. Fase III: Taller Participativo con personal de la Compañía cliente. Objetivos: Analizar la información disponible para determinar si es necesario cambiar la imagen de la empresa en el mercado o mantenerla. Identificar una ventaja competitiva que pueda ser usada como mensaje principal en todas las acciones de comunicación emprendidas por la empresa de modo que el personal de la Compañía esté involucrado en la implementación de la estrategia de comunicación. Fase IV: Estrategia de Comunicación. Objetivo: El objetivo principal en la estrategia de comunicación de imagen dependerá de los resultados encontrados en el mapa de stakeholders así como las discusiones realizadas durante el taller. Este objetivo siempre buscará mantener o mejorar la imagen actual que tiene la empresa frente a sus diferentes públicos de interés. 118

132 Componentes de la Estrategia de Comunicación: Construir la promesa de marca Identificar las audiencias relevantes Definir los mensajes para cada audiencia Definir los medios y actividades para cada audiencia Definir un cronograma para el plan de comunicación Definición de indicadores de monitoreo e impacto EMPRESA B La metodología propuesta por esta Consultora consta de cinco fases: Fase I : Recojo de información de la Compañía cliente. Historia y antecedentes de la Compañía Manual de Identificación Corporativa Objetivos de la consultoría en cuanto al mejoramiento de imagen. Alcances esperados del trabajo. Personal por niveles. Principales clientes. Productos y servicios ofrecidos. 119

133 Descripción de la cadena de valor de la industria y la participación de la Compañía en ésta. Descripción de la competencia. Expectativas de la Alta Dirección respecto al proyecto. Fase II: Revisión de la información proporcionada. Fase III: Reunión de trabajo para aclaración de puntos. Fase IV: Elaboración y entrega de la propuesta conceptual, económica y cronograma estimado. Fase V: Ejecución de la Consultoría EMPRESA C La metodología propuesta por esta Consultora consta de cuatro fases: Fase I: Recojo de información de la Compañía: Historia de la Empresa Productos y servicios Proyecciones de la Empresa Objetivo de Comunicación Fase II: Estudio de Investigación entre Clientes. 120

134 Fase III: Desarrollo del Plan de Comunicación Fase IV: Desarrollo de Identidad Visual (logos, slogan, piezas creativas) Comentarios sobre las Propuestas de Empresas Consultoras. En general, podríamos decir que las tres propuestas recibidas, por lo menos en el plano teórico, incluyen los conceptos revisados en el marco teórico conceptual. Sin embargo, hay un punto importante que es mencionado solo por una de las Empresas (Empresa A), y que es la definición de indicadores de monitoreo e impacto, que según vimos en el punto 2.5, es un punto crítico para la valoración de un Programa de Imagen Corporativa. Este concepto será ampliado en el capítulo Propuesta de un modelo conceptual para Programas de Comunicación corporativa Objetivo Queremos proponer un modelo conceptual para elaborar programas de comunicación corporativa con la finalidad de ser una pauta para las empresas que les permita acceder a una propuesta, con las siguientes características. Ser práctica con pocas fases pero claramente diferenciadas y cada una con un objetivo explicito. 121

135 Tener referencias claras de los elementos de cada fase. Ser una propuesta que toma la referencia de autores expertos en el tema. Básicamente, los programas de comunicación corporativa deben hacer una investigación de todos los elementos de la organización porque aunque no todo es estrictamente comunicación todo lo concerniente a la organización comunica. Sin embargo, si en la fase de investigación, se encuentra que el problema principal de la empresa es el comportamiento organizacional la solución no estará en el campo de lo estrictamente comunicacional. Consideramos que, lo recomendable es primero superar el aspecto o falla del comportamiento organizacional para luego trabajar sobre la comunicación empresarial. Se podría hacer simultáneamente siempre y cuando hayan sustentos reales de qué el problema de comportamiento organizacional se está solucionando gradualmente. Antes de brindar nuestra propuesta para un modelo conceptual de Programas de Imagen Corporativa haremos un breve recuento de las propuestas que hemos encontrado y que nos han servido de referencia. 122

136 2.6.2 Breve revisión de propuestas de autores para la elaboración de Programas de Comunicación Corporativa Hemos encontrado que los autores que muestran de manera más clara y ordenada una metodología para establecer un programa de imagen corporativa son básicamente tres: Frank Memelsdorf, 1996, Norberto Chaves, 2001 y Justo Villafañe, Mostraremos a continuación sus propuestas gráficamente y pasaremos a explicarlas brevemente antes de pasar a brindar nuestra propuesta. Breve revisión de propuesta de Frank Memelsdorf Por determinación de la realidad, el autor entiende lo siguiente: (...) el status interno y externo, la identidad e ideología, la imagen externa y la imagen interna, los objetivos y políticas básicas, los potenciales de crecimiento, el comportamiento de la empresa, la comunicación corporativa existente. (Memelsdorf, Seminario Imagen Corporativa, 1986). 123

137 En los objetivos de identidad corporativa, el autor menciona que hay que colocar lo que quisiéramos lograr en función de la imagen ideal o lo que él llama (...) mejor imagen, entendiendo por mejor, aquella que sea la más conducente a la luz de los objetivos planteados por la empresa(..). Por análisis del gap, se entiende a la comparación de la realidad y de los objetivos de identidad corporativa, es decir, (...) se establecen los gaps entre la imagen real y la imagen deseada. Esto evidencia, por lo general, los puntos fuerte y los puntos débiles de la imagen tal como existe. En establecimientos definitivos del programa se considera la elaboración de formatos de resumen y la difusión de los mismos a los miembros del equipo del programa. En palabras de Memelsdorf es: (...) la emisión de briefings de trabajo a todos los participantes del programa con fijación exacta del input y output de cada tarea...). En desarrollo y diseño de las constantes universales se considera todas los signos que se pueden utilizar como logotipos o criterios cromáticos. Aquí es muy importante el proceso de preselección y evaluación que lleve a lo que el autor llama (...) selección final mediante evaluación interna y testeado con investigación externa. En desarrollo y diseño de los sistemas particulares se entiende que tomando como base las constantes universales se trabajan los signos más adecuados para cada sistema particular. 124

138 Por Normalización el autor entiende: (...) cada sistema una vez aprobado, es sometido a un proceso final de normalización...), así con la normalización se estandariza el uso de estos mensajes y signos seleccionados. Consideramos que esta propuesta es muy buena pues parte de un criterio de realidad y enmarca, de este modo, a la imagen corporativa con un enfoque no cosmético ni engañoso. Breve revisión de propuesta de Norberto Chaves La fase de investigación es el punto de partida del modelo de Chaves y en esta fase se recoge cuál es la situación actual de la empresa con relación a su realidad y a su imagen. Para ello se utiliza lo que el autor llama: (...) la prospección directa por parte del equipo programador y mediante estudios técnicos especializados (estudios de opinión, etc. (Chaves, 2001, p. 110). La fase de identificación se refiere a la definición de lo que se quiere decir como empresa a sus públicos. Para ello se selecciona (...) el modelo óptimo de la institución, la determinación de un repertorio de rasgos y valores estables que compondrán un texto de identidad (Chaves, 2001, p.110). 125

139 La sistematización que es la fase de concretar los rasgos de la identidad corporativa en lo que se conoce como matriz de comunicación, entendido como un organigrama de los mensajes a comunicar. La fase de diagnóstico se refiere a elaborar un diagnóstico de los repertorios claves de valores estables sino también de factores específicos. De tal modo que el diagnóstico puede tener tres niveles. Un nivel de diagnóstico general que tiene que ver con las cuatro instancias: realidad institucional, identidad institucional, comunicación institucional e imagen institucional. Un nivel de diagnóstico particular que verá el aspecto comunicaciones en cada una de las cuatro instancias. Y, finalmente, un nivel de diagnóstico final que articula los dos anteriores. La fase de política de imagen y comunicación: deberá darse sólo en el campo de lo comunicacional y evidenciar si la raíz del problema está en el ámbito de la realidad y del comportamiento organizacional. La estrategia general de intervención. Esta fase está integrada, como señala el autor por: (...tres fase identificables por las siguientes tareas: a) definición de la estrategia general de la intervención b) elaboración del plan de intervención sobre el campo estrictamente comunicacional, c) elaboración de los programas particulares que compondrán la intervención). En esta etapa se evaluará el tipo de acción correctiva. (...) Así, la estrategia general podrá adoptar, según el caso, alguna de las siguientes alternativas: estrategia de intervención específicamente comunicacional, estrategia de intervención específicamente estructural o estrategia de intervención mixta. (Chaves, 2001, p.152). 126

140 La fase de intervención sobre imagen y comunicación se refiere a que se puede iniciar con las acciones en el campo de la comunicación siempre y cuando se hayan realizado las medidas correctivas a nivel estructural. Una vez salvado esto se: (...) planificará la intervención general definiéndose contenidos, métodos y condiciones de implementación (Chaves, 2001, p. 155). Aquí se revisará la gama de repertorios de comunicación (logotipos, colores, formatos, publicaciones, etc), los sistemas del entorno como infraestructura arquitectónica, ambientación exterior, emblemática, indumentaria institucional). Elaboración de programas particulares. En esta fase se definen los objetivos, el campo de acción, los contenidos ideológicos, los mecanismos de implementación Esta propuesta, al igual que la de Memelsdorf es bastante completa, sin embargo, no llega a mostrar en forma directa indicadores de gestión. Breve revisión de propuesta de Justo Villafañe Este modelo parte de un modelo de un Plan de Comunicación interna pero consideramos que puede ser extendible a lograr un alcance a nivel externo. La fase de Diagnóstico busca establecer la situación actual de la comunicación. En esta fase de la evaluación se verá también la elaboración de: (...) un inventario de los recursos 127

141 disponibles tanto de los recurso instrumentales, los recursos personales y también a la asignación de los recursos presupuestarios (Villafañe, La gestión profesional de la imagen corporativa, 2004, p. 317). En esta fase también se considera la identificación de las necesidades actuales. El autor recomienda: (...la elaboración de un mapa de públicos y el establecimiento de la prioridades funcionales de la comunicación(...) (Villafañe, La gestión profesional de la imagen corporativa, 2004, p. 317). El diseño del plan de comunicación, se refiere a realizar tres tareas: definir los objetivos, determinar el modo de gestión y elaborar programas de comunicación por objetivos y públicos. La definición de objetivos involucra, según Villafañe: (...) traducir los objetivos de RR.HH de la compañía a objetivos operativos de comunicación interna, básicamente relacionados en dos grandes categorías: los relacionados con el desempeño y los relacionados con la cultura corporativa(...) (Villafañe, La gestión profesional de la imagen corporativa, 2004, p. 319). La fase de ejecución del plan se refiere a la implementación y control de los resultados, referidos principalmente al grado de cumplimiento de los objetivos. Este modelo es también bueno aunque no llega a detallar ni a ampliar el tema de los indicadores. 128

142 2.6.3 Propuesta de un modelo conceptual para Programas de Comunicación Corporativa Objetivo Esta propuesta de modelo conceptual para programas de comunicación corporativa pretende tener una visión integral de la imagen corporativa y entenderla como un medio para lograr un activo intangible importante para los stakeholders como es la reputación corporativa. Lo que pretendemos es dar una referencia conceptual a los administradores de la gestión de la imagen corporativa para que sepan con qué método o fases se puede gestionar uno de sus principales aspectos: la comunicación corporativa. 129

143 Fases Fase de Diagnóstico La fase de diagnóstico incluye cuatro fases: investigación de la imagen interna, investigación de la imagen externa, análisis y diagnóstico. En este fase el objetivo es recoger la situación actual de la empresa. Requiere de una voluntad muy evidente de un autoreconocimiento de las fortalezas y debilidades así como de las oportunidades y amenaza. Se requiere una actitud crítica para el proceso de análisis y diagnóstico final. En la fase de diagnóstico se revisarán aspectos claves relacionados al comportamiento organizacional como: historia, comportamiento organizacional, misión, visión, estrategia. Consideramos que tener en cuenta un análisis de la historia es un factor importante porque para que la imagen corporativa se construya en el tiempo requiere de consistencia en el tiempo. Así lo han considerado autores como Memelsdorf y consultoras peruanas de programas de imagen corporativa como los casos analizados de la empresa B y la empresa C. Como herramientas se plantean: entrevistas con alta dirección, entrevistas o encuestas con el personal, auditorías de medios internos, auditorias o medios externos. Entendiendo por medios los formatos internos como folletos, informes, papelería. Y por medios externos, la publicidad, noticias, etc. 130

144 En esta fase se depurarán cuáles son problemas de comunicación y cuáles son problemas estructurales. Si los problemas estructurales se consideran no muy críticos se podrá proceder con la siguiente fase, mientras en simultáneo se corrigen los errores. Si son muy críticos primero habrá que actuar en el campo del comportamiento organizacional antes de proceder con la siguiente fase de la comunicación corporativa. Fase de Propuesta de Programa de Identidad Corporativa Comprende la definición de lo que llamamos el núcleo de la identidad corporativa aquellos mensajes claves que queremos que estén presentes en la mente de todos los públicos de la empresa. Se verá el gap entre estos mensajes centrales que queremos comunicar y lo que realmente están en la mente de los públicos y que han sido identificados en la etapa anterior. Luego se verá que elementos del comportamiento organizacional, no muy críticos y de mejora en corto plazo, deberán ser ajustados para permitir la coherencia entre lo que se hace y lo que se dice. Después se definirá el programa de comunicaciones que se va a implementar considerando el objetivos, la relación de los mensajes centrales (mapa de mensajes) la relación de los públicos o audiencias principales (mapa de públicos), el estilo de comunicación y los canales. En el tema de los canales es importante controlar que se emitan los mismos mensajes en los canales para evitar las inconsistencias. Asimismo, es importante tener una presencia que permita una comunicación frecuente con los públicos, por ello, es 131

145 recomendable establecer con los públicos internos y externos canales propios, como el intranet y el internet, además de otros medios como clubes de clientes y otros. En esta fase se revisará el repertorio de los elementos de la comunicación empresarial visual y del entorno y se elegirán los que comuniquen mejor la identidad corporativa. De ser necesario se evaluará también a nivel externo, con la contratación de un consultor o compañía de investigación. Fase Planificación e implementación Aquí planteamos que se revisen y formulen los objetivos de comunicación por prioridades y por públicos. De esta manera el trabajo de comunicación empresarial seguirá un orden que permita tener foco en los objetivos. Luego de cada objetivo establecido se hará una relación de actividades o fases del programa que se deberán concretar en un cronograma y realizar un estimado de presupuesto. Asimismo, se deben contemplar los indicadores de medición de acuerdo a los objetivos de comunicación que quieren lograr con cada público. Por ejemplo, si el estado de la imagen corporativa está en una fase de conocimiento y se quiere pasar a una fase de interés se tendrá que proponer qué cambio de conducta observable se puede ver después de aplicado el programa de comunicación corporativa. O si lo que se quiere es alcance, entonces se medirá la cobertura del público objetivo antes y después del programa de comunicación. 132

146 Luego de organizado todo el proceso de comunicación en objetivos, etapas, cronograma y presupuesto se procederá a aplicar las estrategias planteadas. Fase Monitoreo Se refiere al seguimiento de los objetivos de comunicación planteados en la fase anterior de planificación e implementación. Se irá viendo gradualmente y haciendo los ajustes necesarios así como el control del cronograma y el uso eficiente del presupuesto. Asimismo, se elaborará informes de avances para la alta dirección. Con esta propuesta hemos querido ordenar la mente de los interesados en el tema de la comunicación corporativa para que vean todo los elementos implicados. Ahora pasaremos al ámbito de la gestión empresarial en sentido amplio revisando cómo se puede medir la gestión de la imagen y de la reputación corporativa para asegurar un buen desempeño. 133

147 CAPITULO 3: MEDICIÓN DE LA GESTIÓN DE LA IMAGEN Y DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA 3.1 Objetivos o Identificar y establecer parámetros o indicadores de la reputación corporativa que permitan la medición, seguimiento y contraste de ésta. o Proponer una herramienta para evaluar la gestión de la reputación corporativa y el establecimiento de objetivos estratégicos reputacionales en la organización. o Proponer un esquema o sistema de gestión que permita la identificación, control y monitoreo del riesgo reputacional. o Presentar algunas evidencias de cómo la reputación genera valor financiero a la empresa y sus accionistas a través de una buena reputación. 134

148 3.2 Esquema propuesto para medir la gestión de la imagen y reputación corporativa Tema de investigación en estudio El punto de partida de nuestra propuesta consiste en identificar los atributos de reputación que la empresa considera relevantes o críticos como paso previo a la implementación de un sistema de medición. Esta fase de investigación puede llevarse a cabo mediante el uso de diversas herramientas o metodologías adecuadas para este propósito: o Estudios de mercado dirigidos a revelar los aspectos de reputación más relevantes para los stakeholders; 135

149 o o Las referencias de estudios o encuestas realizados anteriormente; A través del análisis histórico de la relación entre la empresa con sus stakeholders, basado en la experiencia de la propia empresa; o A través del análisis de eventos de pérdida de reputación más representativos del sector en el cual participa la empresa; o Los atributos considerados por las consultoras o especialistas que elaboran los rankings de reputación; o La contrastación de estas alternativas. Conocidos los atributos de reputación más relevantes para los stakeholders, corresponde: 1. Establecer los indicadores de medición más adecuados para cada caso y, 2. Identificar las metodologías de medición de la reputación corporativa que resulten factibles de ser aplicados por la organización, considerando el tiempo y recursos requeridos, así como el costo del mismo. El segundo punto se refiere a la utilización de herramientas de gestión que permitan medir la gestión de la reputación sobre la base de los indicadores de reputación propuestos en el punto anterior, así como establecer un esquema de gestión del riesgo reputacional. Finalmente en el tercer punto se describen algunas mediciones del valor de la reputación desde la perspectiva financiera y de creación de valor para los accionistas. 136

150 3.3 Identificación de indicadores para la medición de la Reputación Corporativa y descripción de metodologías de medición. Como anotáramos en el primer capítulo, la reputación corporativa puede visualizarse como un conjunto de factores de valor intangible para la empresa (por ejemplo la ética, la responsabilidad social, la identidad corporativa, la misión-visión, el gobierno corporativo, la comunicación con los stakeholders, entre otros). Luego de comprendidos y asimilados estos conceptos, el paso siguiente es la gestión de dichos factores. Como veremos más adelante, esta gestión debe realizarse de modo integrado (enfoque holístico integrador), debido a las sinergias que una gestión articulada, homogénea y consistente en el tiempo puede proporcionar a la empresa, con el propósito de alcanzar una reputación superior y perdurable en el tiempo. Resulta evidente, en el contexto actual, la imperiosa necesidad de gestionar la reputación corporativa. Son numerosas las razones que sustentan esta afirmación, entre ellas la confluencia de una serie de requerimientos hacia las corporaciones de parte de diversos stakeholders, los cambios en el entorno competitivo empresarial y el creciente interés de los mercados financieros por una gestión socialmente responsable, la globalización que está empujando a las empresas a diferenciarse de la competencia a través de variables menos tangibles y, por tanto, más difíciles de imitar, así como por el desarrollo de nuevas tecnologías que están generando cambios importantes en el comercio, en el acceso a la información y en las dimensiones de tiempo y espacio en la relación entre las empresas con sus clientes y con el resto de stakeholders. 137

151 Nuestra propuesta de indicadores para la medición y gestión de la reputación corporativa se basa en un recuento de elementos o factores de reputación considerados por diversos autores o instituciones especializadas en la medición de la reputación corporativa. Estos indicadores recogen en buena cuenta aquellos factores percibidos como críticos de cara a la evaluación y medición de la reputación. Esta compilación de indicadores y metodologías de medición de la reputación corporativa las hemos contrastado y depurado de forma discrecional con el propósito de: 1) Proponer un conjunto de indicadores sencillos y poco complejos, que resulten de fácil aplicación en las corporaciones nacionales; y 2) Adecuarlos a la realidad corporativa local, considerando en las mismas los principales elementos que caracterizan nuestro ambiente empresarial (cultura, idiosincrasia, propiedad, estilo de gestión familiar, entre otros). Indicadores para la medición de la Reputación Corporativa No existe un modelo teórico o empresarial único para la medición y seguimiento de la reputación corporativa. Sin embargo existen diversas propuestas prácticas, entre las que destacan: The Harris-Fombrun Reputation Quotient desarrollado entre la empresa Harris Interactive 3 y Charles Fombrun, profesor de la Escuela de Negocios Stern (NYU),

152 Director Ejecutivo del Reputation Institute 4 y uno de los principales académicos e investigadores sobre reputación corporativa. El Monitor de Reputación Corporativa 5 (MERCO) desarrollado por Justo Villafañe, profesor de la Universidad Complutense de Madrid, consultor e investigador en temas de reputación corporativa. El Foro de Reputación Corporativa (frc), institución que agrupa a las principales empresas y corporaciones españolas, cuyo objetivo principal es la difusión de las mejores prácticas de reputación corporativa. The Fortune Most Admired Companies, evaluación efectuada por la consultora de reputación corporativa Hay-Group y la revista Fortune The Harris-Fombrun Reputation Quotient El Reputation Quotient 6 (RQ) evalúa la percepción de los stakeholders a través de 20 atributos que son agrupados en seis dimensiones de reputación: 1. Productos y Servicios Alta Calidad Grado de Innovación Valor percibido Atención al cliente y servicio post-venta 2. Performance Financiero Liderazgo en el mercado

153 Crecimiento Nivel de beneficios y rentabilidad Bajo riesgo del negocio (volatilidad) 3. Cultura y Entorno de Trabajo Capacidad para atraer y retener talento Buen clima laboral y entorno de trabajo Niveles de retribución justos 4. Responsabilidad Social Compromiso con la comunidad Cuidado del medio ambiente Responsabilidad y acción social 5. Visión y Liderazgo Excelencia en dirección y liderazgo Visión clara del futuro Oportunidad de Negocio 6. Atractivo Emocional Confianza Admiración y respeto Identificación y reacción positiva Estos atributos son medidos mediante una escala de puntuación del 1 al 7 que describen la percepción que se tiene sobre la compañía para cada uno de estos aspectos. Estos resultados son sumados y transformados en una escala porcentual, en donde el máximo puntaje representa una reputación de 100%. 140

154 Dimensiones de la Reputación (C. Fombrun) CALIDAD PRODUCTOS Y SERVICIOS PERFORMANCE FINANCIERO CULTURA LABORAL REPUTACIÓN CORPORATIVA ESTRATEGIA VISION Y LIDERAZGO Fuente: Reputation Institute (Charles Fombrun) ETICA Y RESPONSABI- LIDAD SOCIAL RELACION EMOCIONAL La metodología de medición de estos indicadores es realizada mediante focus groups en múltiples grupos de stakeholders, así como entrevistas dirigidas y encuestas. Una de las virtudes de esta metodología de medición es que los resultados de la misma pueden ser comparables entre distintas industrias o sectores, sin embargo su principal utilidad reside en la información estratégica que brinda a las corporaciones y stakeholders. Asimismo, el ranking de medición del Reputation Quotient ha devenido en el tiempo en un benchmark de referencia para aquellas empresas enfocadas en la gestión de su reputación. Si bien esta metodología de medición no es única ni universal, cada vez resulta mayor el número de consultores en reputación corporativa que la utilizan. Por ejemplo en España el consultor Justo Villafañe elabora el Monitor de Reputación Corporativa (MERCO) en base a 141

155 indicadores similares a los utilizados por el Reputation Quotient. Sin embargo el proceso de análisis y elaboración de resultados obedece a una propuesta metodológica distinta El Monitor de Reputación Corporativa El MERCO ha establecido seis variables de primer nivel, que se desagregan a su vez en tres variables de segundo nivel, sobre los cuales se elaboran las mediciones y el ranking de reputación de las corporaciones españolas. Estos variables o parámetros de medición son: 1. Resultados Económico - Financieros: Beneficio contable Rentabilidad Calidad de la información económica 2. Calidad del Producto - Servicio: Valor del producto Valor de la marca Servicio al cliente 3. Cultura corporativa y Calidad laboral: Adecuación de la cultura al proyecto empresarial Calidad de la vida laboral Evaluación y recompensa 4. Ética y Responsabilidad social corporativa: Ética empresarial Compromiso con la comunidad Responsabilidad social y medioambiental 5. Dimensión global y Presencia internacional: 142

156 Expansión internacional Alianzas estratégicas Relación online con stakeholders (posicionamiento estratégico en Internet) 6. Innovación: Inversiones en I+D Renovación del portafolios de productos y servicios Nuevos canales La metodología de investigación del MERCO se realiza a través de encuestas, las cuales son efectuadas entre los principales directivos de compañías españolas que facturan anualmente más de 45 millones de euros. La puntuación de cada empresa se obtiene multiplicando el número de veces que es citada cada empresa por la posición en que es colocada dentro de los rankings parciales para cada variable. Luego se ponderan estos resultados de acuerdo con las valoraciones que los propios directivos asignan a cada una de las variables descritas. El proceso de medición del MERCO continúa con la elaboración de un ranking provisional el cual agrupa a las 100 empresas más reputadas en la primera fase. Posteriormente cada empresa del ranking provisional es evaluada por una muestra de: Analistas financieros del IEAF Dirigentes de ONG`s Representantes sindicales Asociaciones de consumidores. 143

157 Finalmente se incorpora en el análisis fuentes secundarias de evaluación de la reputación suministradas por cada empresa y un cuestionario de méritos in situ llevada a cabo por un técnico de MERCO. Las principales diferencias entre las evaluaciones del Reputation Quotient y el MERCO reside en los procesos de medición y metodología utilizados. Así, en el caso del MERCO, la metodología se basa en una doble evaluación (demoscópica 7 y técnica). Este proceso de selección inicial de los propios gestores de reputación corporativa, complementado con el filtro posterior de sus stakeholders y, finalmente el auditing de terceros y del MERCO propio, le otorgan a esta medición una aceptación incuestionable. Resulta asimismo ilustrativo la referencia que nos ofrece MERCO acerca de los indicadores de reputación más utilizados por los stakeholders: 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 66,3% 55,4% 54,5% 46,5% 44,6% 40,6% 33,7% 6,9% 3,4% 2,4% 1,3% 1,1% 5,0% Estudios opinión de clientes Rankings de Reputación Prensa económica empresarial Medios información masivos Valor de Marca de productos Analistas financieros Valor de la acción Premium price Estudios opinión distribuidores Estudios opinión empleados Estudios líderes de opinión Estudios imagen de marca Otros estudios Fuente: MERCO 7 Demoscopia: "Estudio de las opiniones, aficiones y comportamientos humanos mediante sondeos de opinión". Diccionario de la Lengua Española. Real Academia Española

158 3.3.3 El Foro de Reputación Corporativa Otra propuesta interesante de indicadores para la gestión de la reputación corporativa es la propuesta por el Foro de Reputación Corporativa 8 (frc). El frc es un esfuerzo conjunto de algunas corporaciones españolas, entre las que destacan empresas de los sectores financieros y de servicios, cuya principales líneas de actividad están explicadas por la comercialización de productos y servicios intangibles. Así, el foro persigue la difusión de las mejores prácticas de reputación corporativa y la adopción de indicadores internos para medirla y evaluarla desde las propias organizaciones. Las empresas que participan de este foro han incorporado o vienen incorporando en sus programas de bonificaciones e incentivos objetivos de reputación corporativa en base a los criterios propuestos en este foro. Son 24 los indicadores o parámetros de medición de la reputación corporativa propuestos por el frc. La agrupación de estos indicadores miden por separado los 6 factores básicos de reputación (dimensiones de reputación): 1. Valores 2. Misión Visión 3. Gobierno Corporativo 4. Ética 5. Responsabilidad Social Corporativa

159 6. Identidad Corporativa Los parámetros individuales propuestos por el frc son: Salud y seguridad en el trabajo Indica la responsabilidad de la compañía hacia la salud y la seguridad de todos sus trabajadores, con el objetivo de prevenir accidentes y daños para la salud. Mecanismos de participación de los accionistas minoritarios Refleja la voluntad de la empresa de facilitar la interacción de todos los accionistas con la dirección de la empresa. Empleabilidad y desarrollo profesional Muestra el compromiso de la organización con el desarrollo profesional de sus trabajadores y el mantenimiento de su empleabilidad. Programas de incentivos salariales Indicador que tiene como objetivo reflejar la medida en que la organización fomenta en los empleados actitudes que priman la sostenibilidad y la supervivencia a largo plazo. Auditoría de la responsabilidad social corporativa Indicador cuantitativo dirigido a garantizar la transparencia sobre el grado de consecución de los objetivos y los procedimientos definidos por las políticas de RSC en la organización. Excelencia en la atención al cliente Muestra la importancia que la organización concede a la máxima satisfacción del cliente y a sus opiniones, expectativas, intereses e inquietudes. Publicación de la remuneración de la alta dirección 146

160 La publicación sobre las retribuciones (en todas sus formas) que perciben los ejecutivos y consejeros de la organización es un indicador de la forma en la que se concibe la transparencia en las prácticas de gobierno corporativo. Fomento del trabajo voluntario de los empleados Este indicador informa sobre el esfuerzo realizado por la empresa para fomentar actividades de trabajo voluntario por parte de los empleados. Diálogo con los stakeholders Puesto que la reputación corporativa depende de las percepciones que de la empresa tienen sus stakeholders, este indicador cualitativo permite conocer la forma en la que la empresa interactúa con aquéllos. Certificación medioambiental Refleja la forma en la que la empresa contempla su relación con el medio físico y la voluntad de considerarlo en sus procedimientos de gestión. Participación de los empleados Permite valorar la relación de la corporación con los empleados en lo referente a la integración del personal en las políticas empresariales. Integridad Representa la importancia que se concede a la integridad y la honestidad como valores compartidos por todos los miembros de la organización y, en especial, en sus órganos de administración. Derechos humanos Indica en qué grado el respeto por los derechos humanos es un valor esencial que la organización sigue en sus actuaciones. Formación de los empleados 147

161 Recoge el compromiso de la empresa con la empleabilidad y la satisfacción de los empleados. Asimismo, se trata de uno de los indicadores que refleja la medida en la que la empresa considera al factor humano como elemento estratégico para la consecución de la misión y los objetivos de la organización. Seguridad de los productos y servicios Indicador que refleja el nivel de garantía en la seguridad de los productos y servicios que comercializa la empresa. La reputación corporativa en la organización Refleja la participación de los distintos niveles organizativos de la empresa en la implantación de los procedimientos para gestionar su reputación corporativa. Código de buen gobierno Refleja la posición ética de la empresa en la actividad de sus órganos de administración. Códigos éticos Indica la existencia de una reflexión previa sobre los principios éticos que impregnan las decisiones de la empresa en sus distintos ámbitos de actuación. Consumo de papel Indica la eficiencia de la organización en el uso de papel. Puede introducirse un mayor nivel de detalle distinguiendo tipos de papel empleado. Política de selección de los proveedores La responsabilidad de la empresa en el desarrollo de su actividad se extiende a otros agentes de la cadena de valor, y su reputación se encuentra estrechamente vinculada a la actuación de aquéllos. Este indicador cualitativo informa sobre la visión de la empresa al respecto y la medida en la que exige y supervisa una actitud responsable por parte de sus proveedores. 148

162 Valores Misión Visión Gobierno Corporativo Ética Res. Social Corporativa Identidad Corporativa Inversión medioambiental Indica el compromiso de la empresa con una actuación ambientalmente responsable y su contribución al aumento de la eficiencia en el consumo de recursos y a la minimización de los residuos generados. Gestión ambiental Muestra la postura de la empresa ante el impacto que su actividad genera sobre el medio físico. Igualdad de oportunidades Permite identificar la medida en la que la organización ofrece oportunidades equitativas a todos los empleados, independientemente de su género. Transparencia informativa Indica la medida en la que la política de comunicación de la empresa contribuye a reforzar su reputación corporativa. La agrupación de estos parámetros en cada factor o dimensión de reputación corporativa están detallados en el siguiente cuadro: 1. Salud y seguridad en el trabajo 2. Mecanismos de participación de los accionistas minoritarios 3. Empleabilidad y desarrollo profesional 4. Programas de incentivos salariales 5. Auditoría de la responsabilidad social corporativa 6. Excelencia en la atención al cliente 149

163 7. Publicación de la remuneración de la alta dirección 8. Fomento del trabajo voluntario de los empleados 9. Diálogo con los stakeholders 10. Certificación medioambiental 11. Participación de los empleados 12. Integridad 13. Derechos humanos 14. Formación de los empleados 15. Seguridad de los productos y servicios 16. La reputación corporativa en la organización 17. Código de buen gobierno 18. Códigos éticos 19. Consumo de papel 20. Política de selección de los proveedores 21. Inversión medioambiental 22. Gestión ambiental 23. Igualdad de oportunidades 24. Transparencia informativa A diferencia de los indicadores propuestos por el Reputation Quotient y el MERCO, en los cuales cada indicador corresponde a un solo factor o dimensión de reputación, el frc propone un esquema multidimensional, en el cual los indicadores pueden estar incluidos en más de una dimensión, lo cual se alinea con la propuesta conceptual que una buena reputación debiese ser homogénea, consistente y holística-integradora The Fortune Most Admired Companies 150

164 Finalmente los indicadores utilizados para la elaboración del ranking de The World's and America's Most Admired Companies de Hay-Group y Fortune, se basan en el análisis de 8 o 9 atributos de reputación corporativa. Estos atributos son: 1. Habilidad para atraer y retener empleados talentosos 2. Calidad de la gerencia 3. Responsabilidad social con la comunidad y el medio ambiente 4. Grado de innovación empresarial 5. Calidad de los productos y servicios ofrecidos 6. El uso adecuado de sus activos 7. La solidez financiera 8. Inversiones de largo plazo Para la evaluación global: 9. La efectividad y presencia corporativa global (globalización) De forma similar al MERCO, el criterio de selección de la muestra se basa en el monto de facturación anual de cada empresa (1.2 billones para el ranking americano y 8 billones para el ranking mundial). Finalmente son publicados los resultados de las 1000 empresas americanas con mayor reputación y las 500 mejores empresas para el ranking global. La metodología utilizada en el proceso de evaluación es el de encuestas. Así, se realizan alrededor de 10,000 encuestas entre ejecutivos de primera línea, directores de empresas (principalmente independientes) y analistas de industrias de América, Europa y Asia. 151

165 3.4 Recomendaciones para la selección de indicadores y metodologías de medición de la reputación corporativa. Este capítulo no pretende establecer una lista de best indicators para la medición de la reputación corporativa, habida cuenta que los atributos de reputación pueden diferir entre una industria y otra, por lo que algunos indicadores relevantes para un sector pueden no serlo tanto para otros sectores. Asimismo las metodologías de medición pueden variar sensiblemente si consideramos algunas variables propias de cada organización como la dimensión o tamaño de la organización (referida a su cobertura geográfica, sus líneas de negocio o los sectores en los cuales participa). Así, luego de presentado las principales referencias de los indicadores y metodologías de medición de la reputación corporativa, nuestro propósito principal es proponer una serie de sugerencias o recomendaciones que sirvan de referencia para una mejor definición de las dimensiones de reputación a medirse, así como de los indicadores que se adopten y las metodologías de medición que se implementen. Recomendaciones 1º Considerar los atributos de reputación más relevantes para sus stakeholders para la determinación de los indicadores de medición y la ponderación que se les dará a éstos; 2º Establecer indicadores de medición claros, que sean lo más objetivos posibles y que resulten fácilmente comprensibles para la organización; 3º Establecer indicadores cuantitativos, o en su defecto, introducir rangos o métricas de valoración para los indicadores de naturaleza cualitativa; 152

166 4º Asegurarse el establecimiento de indicadores que sean perdurables y confiables en el tiempo; 5º Establecer metodologías y programas de medición que resulten factibles de realizarse de forma periódica (desde la perspectiva de tiempo, recursos y costo); y 6º Finalmente nuestra principal recomendación es enfocar la evaluación de la reputación desde una perspectiva multidimensional, es decir incorporar a la mayoría de stakeholders de la organización en los programas de medición de la reputación (dándoles una mayor ponderación a aquellos más representativos). 3.5 Herramientas propuestas para la gestión estratégica y el control de la reputación corporativa En el punto anterior expusimos los atributos, indicadores y metodologías de medición de la reputación corporativa utilizados por las principales instituciones especializadas en esta actividad. En base a ello propusimos algunas recomendaciones para la implementación de un programa corporativo interno de medición de la reputación. En este acápite nuestra finalidad es: 1. Proponer una herramienta para la gestión estratégica de la reputación, mediante el establecimiento de objetivos estratégicos reputacionales que permitan alinear a la organización hacia la creación de valor reputacional. 153

167 2. Plantear un esquema para la implementación de un sistema de gestión del riesgo reputacional que permita minimizar la ocurrencia de eventos de riesgo que lleven a un deterioro del valor reputacional de la organización. Consideramos que estas propuestas de gestión complementan la gestión de la imagen corporativa en el proceso de construcción de una reputación corporativa positiva y sólida en el tiempo. Así, en un esquema simplificado de construcción de la reputación corporativa podemos visualizar a ésta como el resultado de la gestión de la imagen corporativa en el tiempo. Sin embargo proponemos que la reputación debe ser vista como un objetivo estratégico en sí para la organización, por lo cual requieren implementarse sistemas de medición y monitoreo que permitan evaluar la creación de valor en la corporación, así como sistemas de gestión que impidan el deterioro o pérdida de valor de la misma. 154

168 Elaboración propia Propuesta Conceptual de un Balanced Score Card Reputacional 9 Definición Conceptual del Balanced Score Card (BSC) El Balanced Score Card es un modelo de gestión corporativo desarrollado por R. Kaplan y D. Norton de la Escuela de Negocios de Harvard, el cual permite traducir la estrategia de la empresa en objetivos relacionados, medidos a través de indicadores y ligados a unos planes 9 Hemos considerado al BSC como la herramienta más adecuada para la gestión estratégica de la reputación corporativa por los beneficios que ofrece: direccionamiento del comportamiento, alineamiento de objetivos, así como por la incorporación de indicadores financieros y no financieros (indicadores reputacionales) como medidas de creación de valor en un esquema de causa-efecto. 155

169 de acción que permiten alinear el comportamiento y actividades de los miembros de una organización. 10 La característica fundamental del BSC es que evalúa y mide los factores financieros y no financieros que inciden en el estado de resultados de la empresa. De esta forma, el BSC se ha constituido en una poderosa herramienta para medir el desempeño corporativo y se ha demostrado que es el instrumento más efectivo para enlazar la visión y la estrategia a cuatro dimensiones de desempeño o perspectivas, que son: 1. Perspectiva financiera Qué debemos hacer para satisfacer las expectativas de nuestros accionistas? La premisa básica es que todo lo que sucede en una compañía se ve reflejado en los resultados financieros e inciden en el resultado del accionista. 2. Perspectiva del Cliente Qué debemos hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes? Una respuesta válida es: procurar la satisfacción de los clientes. La satisfacción de los clientes involucra estar cerca de ellos, saber sus necesidades, evaluar el servicio y los productos que le ofrecemos, predecir sus necesidades futuras. 3. Perspectiva Interna En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer esas necesidades? Esta perspectiva se refiere a la operación interna entendida como los procesos de proveedor-cliente interno, los cuales deben buscar la satisfacción de los mismos con 10 Alberto Fernández, Profesor adjunto del IESE en el departamento de Contabilidad y Control. Programa de Formación de Directivos. El Escorial Mayo de

170 indicadores de calidad y eficiencia, que luego se vean reflejados en productos y servicios de calidad, valorados y apreciados por los clientes externos. 4. Perspectiva de Infraestructura / Aprendizaje / Innovación Qué aspectos de infraestructura, conocimiento y recursos son críticos para lograr y mantener una excelencia operativa? Esta perspectiva se refiere a la gestión del capital intelectual: creatividad, innovación, gestión del conocimiento y desarrollo de los empleados. Así, los empleados deben estar comprometidos y satisfechos con su trabajo, estar capacitados, generar ideas creativas y de innovación, desarrollar las competencias de acuerdo al puesto, y tener expectativas de desarrollo. La elaboración del BSC parte de una revisión de la misión y visión de la empresa, o la definición de la misma en caso no la tuviera. Posteriormente debe definirse (indentificarse) la 157

171 estrategia que adoptará la empresa (por ejemplo una estrategia de especialización o de liderazgo en costos), estableciéndose para ello los objetivos estratégicos más relevantes para cada una de las perspectivas. Así las 4 perspectivas quedan interrelacionadas entre sí mediante los objetivos estratégicos establecidos, puesto que la consecución de éstos repercutirá en el cumplimiento de los objetivos siguientes. Este proceso se inicia con el establecimiento de objetivos en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, los cuales a su vez permiten el cumplimiento de los objetivos de la perspectiva interna, hasta alcanzar luego los objetivos estratégicos de la perspectiva del cliente para lograr finalmente la consecución - y alineamiento- con los objetivos estratégicos de la perspectiva financiera. Ejemplos típicos de objetivos estratégicos para cada una de las perspectivas del BSC: 158

172 Un nuevo BSC para la gestión de la Reputación. Como lo viéramos en los capítulos previos, la reputación corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona (stakeholders), tanto internos como externos. Estas percepciones son resultado del comportamiento desarrollado por la empresa en el tiempo y describe la capacidad de ésta para atender y distribuir valor a los mencionados grupos. Así, la gestión de la reputación debe encontrarse estrechamente ligado a la misión-visión de la empresa, debe estar comprendida en la estrategia de la misma y enfocarse hacia la atención de los stakeholders de forma permanente y recurrente en el tiempo, y no sólo en el corto plazo. Además, la gestión de la reputación debe llevarse a cabo bajo un enfoque holístico-integrador que comprenda a toda la organización e incorpore a los stakeholders considerados relevantes. El BSC es una herramienta que permite alinear a la organización hacia la consecución de los objetivos que esta defina como prioritarios. De esta forma el BSC permite adecuar el comportamiento de las personas a la estrategia empresarial, enfocándose en el corto, medio y largo plazo. Por tanto el BSC es un sistema de ayuda a la planificación y gestión empresarial que facilita la comunicación y proporciona mejor información a todos los niveles de la organización 11. De esta forma, el BSC representa una herramienta ad-hoc para la gestión y monitoreo de la reputación corporativa debido a su enfoque integrador y su concepción multidimensional. 11 Alberto Fernández, Profesor adjunto del IESE en el departamento de Contabilidad y Control. Programa de Formación de Directivos. El Escorial Mayo de

173 El modelo básico del BSC considera 4 perspectivas estratégicas en las cuales el personal, los clientes y los accionistas representan los stakeholders estratégicamente relevantes. Para efectos de un modelo de BSC orientado a la evaluación de la reputación corporativa, la herramienta debe incluir objetivos e indicadores de medición de la reputación entre los diferentes stakeholders, por lo cual resulta necesario ampliar las perspectivas hacia otros grupos de interés relevantes. Esta propuesta para flexibilizar el modelo básico del BSC no es inédita. Como lo señala Alberto Fernández ( ) el BSC no debe ceñirse únicamente en las cuatro perspectivas. Así, algunas empresas separan en 2 perspectivas distintos tipos de clientes, como por ejemplo distribuidores y clientes finales. Otras incluyen perspectivas adicionales, como la de proveedores, la de la comunidad o sociedad, y la de regulación. 12 Desde su concepción inicial, Kaplan y Norton configuraron el BSC como una herramienta organizacional para administrar las demandas de los stakeholders relevantes, trasladando la estrategia de la empresa en acciones específicas 13, dejando abierta la posibilidad de incluir los grupos de interés que la organización considere relevantes en la perspectiva de cliente. Por ejemplo la sociedad, los reguladores y el gobierno pueden ser considerados clientes de la organización. En los últimos años diversos autores le otorgan al BSC una concepción más amplia, en la medida que el mismo ofrece un gran potencial para la gestión de organizaciones con un enfoque de sosteniblidad (corporate sustainability management). Por ejemplo la gestión 12 Alberto Fernández, Profesor adjunto del IESE en el departamento de Contabilidad y Control. Programa de Formación de Directivos. El Escorial Mayo de Kaplan And Norton,

174 medioambiental, el gobierno corporativo y otros aspectos son recogidos en los enunciados y propuestas de la responsabilidad social corporativa. Por lo tanto la arquitectura del BSC para efectos de una gestión corporativa sostenible debe incorporar una perspectiva social, en la cual pueda evidenciarse los objetivos y acciones estratégicas para la creación de valor a la sociedad. 14 Esta orientación social se alinea con la gestión corporativa orientada a la construcción de una buena reputación. 14 Oikos PhD summer academy 2002: Sustainability, Corporations and institucional Arragements. 161

175 Perspectivas propuestas para la gestión de la Reputación Así, algunas organizaciones que vienen liderando las propuestas de implementación de prácticas de corporate sustainability management como The Sigma Project 15 proponen un nuevo modelo de BSC, en los cuales se aglutinan las perspectivas de los stakeholders en una perspectiva única (en los que se incluyen a los accionistas, los clientes y demás grupos de interés en un mismo nivel), el cual se ubica en un nivel previo a la perspectiva de sostenibilidad. 15 The Sigma Project: Sustainability Integrated Guidelines for Management se inició en 1999 con el soporte del Departamento de Industria y Comercio del Reino Unido y la participación de diversas organizaciones que promueven la implementación de best practices. 162

176 Para efectos de implementar un modelo de BSC que permita la gestión de la reputación corporativa, resulta imprescindible la incorporación de perspectivas adicionales. Estas perspectivas responderán a la selección de los stakeholders que la empresa considere relevantes 16. De tal forma que no puede proponerse un modelo estático con perspectivas predefinidas, si no un modelo flexible con las perspectivas que configuren de mejor modo la visión-misión y estrategia de la empresa. En todo caso, la inclusión de una perspectiva social podría aglutinar a los stakeholders no considerados en el modelo básico, pero que son de especial interés para efectos de la reputación de la organización. Así, nuestra propuesta conceptual de un BSC para la gestión estratégica de la reputación corporativa incorpora un nuevo eslabón final, la perspectiva social. Por tanto, la estrategia de la empresa debe alinearse a satisfacer a los accionistas (perspectiva financiera) y a la sociedad en su conjunto (perspectiva de sostenibilidad). 16 Para este análisis proponemos el modelo de las Fuerzas de Porter, el cual debe incluir, además del grado de rivalidad del sector, el poder de los proveedores y los clientes, las barreras de entrada a nuevos competidores o la amenaza de productos/servicios sustitutos, el poder o grado de influencia de los stakeholders. 163

177 Propuesta Conceptual : BSC para la gestión estratégica de la Reputación Elaboración propia Los elementos adicionales que han sido incorporados en el modelo del BSC buscan la integración y alineamiento de la estrategia de la empresa con sus stakeholders mediante: o La inclusión de una perspectiva de sostenibilidad, como eslabón final, de tal forma que la empresa se oriente estratégicamente a la satisfacción de sus accionistas como de la sociedad. 164

178 o La inclusión de los stakeholders relevantes para la organización (en el ejemplo se incluye a los partners de la organización como los distribuidores, proveedores y a la comunidad) o La inclusión de la perspectiva del trabajador, como un stakeholder relevante de la organización, separándolo de la perspectiva de conocimiento e individualizando los objetivos estratégicos que puedan implementarse para la satisfacción de éstos. o Así, la perspectiva de aprendizaje e innovación, la perspectiva del trabajador y la perspectiva de procesos internos están alineados estratégicamente para lograr la satisfacción de los stakeholders externos. o Asimismo, hemos establecido una relación entre la perspectiva financiera y la del trabajador, en la medida que pueden relacionarse los beneficios del trabajador con los beneficios financieros logrados por la organización (el cumplimiento de metas y un mejor resultado financiero traducidos en una retribución variable). o La inclusión de la perspectiva de comunidad, la cual incluye entre otros aspectos el cuidado del medio ambiente, repercute clara y directamente en la perspectiva de sostenibilidad (de forma similar a la repercusión de la perspectiva de cliente en la perspectiva financiera). Sin embargo, a corto plazo puede que su inclusión no se perciba claramente como beneficiosa para la perspectiva financiera. A largo plazo consideramos que si estaría alineada. o Por último, consideramos que el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la perspectiva financiera permite en última instancia atender y satisfacer los objetivos de sostenibilidad y viceversa, de forma análoga al modelo dinámico de reputación y performance financiero, en el cual una mayor reputación genera en el tiempo un mejor performance financiero John Wiley & Sons,

179 Modelo dinámico de reputación y resultado financiero Existe una evidente relación directa entre una buena gestión de la reputación y el performance financiero de la empresa a largo plazo, los cuales tienden a retroalimentarse. En la parte última de este capítulo proponemos algunas aproximaciones que nos permitan valorizar la reputación como elemento generador de valor para la empresa. En este punto resulta ilustrativo destacar los beneficios que genera una buena gestión reputacional según la evaluación realizada por el Monitor de Reputación Corporativa (MERCO). 166

180 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 33,9% 32,7% 31,7% 21,8% 20,7% 18,9% 17,8% 10,9% 7,9% 7,8% 5,4% 3,3% 1,5% Aumento del Valor Bursátil Mayor confianza Stakeholders Captación personal c/talento Retención de Empleados Incremento de Beneficios Aumento del Valor de Marca Mejora la Imagen Corporativa Disminuye efectos de Crisis Reconocimiento Social / Ética Mejora la Gestión Interna T ransmitir valores de la Cía. Mejora Comunicación Interna Otros beneficios 167

181 3.5.2 Propuesta para la gestión del Riesgo Reputacional. El Riesgo Reputacional El concepto de riesgo -en términos generales- expresa la posibilidad de pérdida. Según la Real Academia de la Lengua Española, riesgo implica exponerse a una contingencia, daño o pérdida. De esta forma el Riesgo Reputacional podemos definirla escuetamente como la posibilidad de daño o pérdida de la reputación. Sin embargo una definición más precisa podría considerar a este riesgo como la probabilidad de ocurrencia de un evento que ocasione una pérdida de la imagen o reputación. Así, el riesgo reputacional corporativo debe entenderse como la posibilidad de pérdida o deterioro de la imagen de la organización. La pérdida de la imagen -y por lo tanto de la reputación- puede originar consecuencias negativas de gran impacto en la organización. Los ejemplos al respecto son abundantes y han originado, en la mayoría de casos, la quiebra y extinción de diversas organizaciones en los últimos años. Una acepción interesante del riesgo reputacional corporativo lo propone The Financial Services Authority 18 como: (...) el riesgo al que la organización puede estar expuesta debido a la publicidad negativa respecto de sus prácticas de negocio o sus controles internos, los cuales pueden impactar severamente en sus actividades ( ). La ocurrencia de eventos de riesgo reputacional pueden significar para la empresa: 18 Financial Services Authoriry, Integrated Prudencial Source Book. 168

182 Pérdida de confianza y lealtad de los empleados. Reducción de la satisfacción del consumidor. Costos de capital más elevados. Mayor volatilidad de los resultados de la empresa. Mayor dificultad de hacer frente a situaciones de crisis. Incapacidad de explotar las oportunidades procedentes de la adecuada gestión de los intangibles. Para efectos de minimizar la posibilidad de daño o deterioro de la reputación corporativa, resulta necesario implementar en las organizaciones sistemas de gestión y monitoreo de riesgos. Estos sistemas deben permitir la identificación, evaluación, control y mitigación, -en la medida que esto sea posible- de los eventos de riesgo a los cuales se encuentran expuestas las organizaciones, las cuales pueden convertirse en el tiempo en eventos de pérdida reputacional. Si bien la ocurrencia de eventos de pérdida reputacional en los últimos años ha generado una mayor atención de parte de la comunidad y las organizaciones hacia la gestión de la reputación, son pocas las empresas que han establecido clara y formalmente sistemas de gestión y medición del riesgo reputacional. Algunas instituciones financieras, entre ellas los bancos BBVA y BSCH, vienen liderando la gestión del riesgo reputacional en España y Latinoamérica. Así, ambas instituciones han incorporado el riesgo reputacional dentro de sus mapas de riesgo y están realizando los 169

183 primeros avances para la implementación de modelos formales de cuantificación de este riesgo. Una hipótesis que explicaría esta situación se origina por la poca claridad con la que este tema ha sido abordado, confundiéndose la mayoría de los casos con la gestión del riesgo operacional o la gestión de la responsabilidad social corporativa, cuando los mismos son factores a considerar en una cultura de gestión del riesgo reputacional. Elementos a considerar en un programa de gestión del riesgo reputacional Fuente: Jornadas de Riesgo BBVA, Abril Otro razón que fundamente el poco avance en la gestión del riesgo reputacional se origina por la omisión de los reguladores sobre esta materia. Por ejemplo, el nuevo acuerdo del Comité de Basilea, en el primer pilar referido a las exigencias de medición y coberturas de riesgo- no incluye el riesgo reputacional como un riesgo al que las instituciones financieras se encuentran expuestas. Más aún, Basilea no las incluye en las relación de los riesgos 170

184 sobre cuya exposición se deben formar reservas para cubrir pérdidas no esperadas. Tampoco la menciona en las definiciones o las consecuencias de los riesgos operacionales. Para efectos de la tesis, nuestra propuesta de gestión del riesgo reputacional tiene como finalidad proponer un esquema para la gestión de este riesgo, basadas en una filosofía de identificación y prevención de riesgos, la cual resulte además de fácil implantación en las organizaciones locales. Eventos de pérdida reputacional Se pueden enumerar diversas eventos de riesgo reputacional que originen el deterioro de la reputación: o o o o Malas prácticas empresariales, mala gestión de los recursos humanos, ausencia de compromiso social y ecoambientalidad, ausencia de transparencia en la información pública, entre otros. En la mayoría de casos, la ocurrencia de un evento de pérdida reputacional se encuentra precedida por la ocurrencia de un evento de riesgo operacional, sin embargo no todos los eventos de riesgo operacional devienen en una pérdida de la reputación y viceversa, no todos los eventos de pérdida reputacional tienen su origen en un evento operacional. Por lo tanto queda un espacio por completar. En nuestra opinión algunos eventos de pérdida reputacional pueden originarse por la ausencia de planes de continuidad de negocio y de 171

185 manejo de crisis, por influencia o contagio externo de algún stakeholder (por ejemplo un producto de la competencia que puede afectar la percepción de calidad para toda la categoría, por la mala percepción de una actividad o sector en general, por la negativa imagen del país de origen en una empresa internacional, entre otros). También por una inadecuada gestión de la imagen corporativa, el performance financiero o por decisiones estratégicas de negocio que supongan una afectación de la imagen corporativa (por ejemplo la compra de un competidor para alcanzar una situación de monopolio o para establecer mayores barreras de entrada, la inversión en actividades con externalidades negativas para la sociedad, la venta de unidades de negocio, el cierre de plantas, entre otros). Así, los eventos de pérdida o deterioro de la reputación en una organización podemos resumirla como consecuencia de la gestión inadecuada de: 1. La dirección estratégica del negocio; 2. Una débil imagen corporativa; y 3. Los riesgos de origen operacional a los que se encuentra expuesta. Por tanto, existe consenso en afirmar que una débil reputación o las razones del deterioro de la misma, tienen su origen en la gestión de la propia empresa (ya sea del negocio, de su imagen corporativa o la administración de sus riesgos), es decir en la gestión directiva. Más aún, la reputación de la organización está fuertemente influenciada por la reputación y actuación del directivo principal de la organización (en la terminología anglosajona, el CEO 19 ). 19 Un estudio de Burson Masteller considera que la reputación de la organización está relacionada en un 50% con la reputación del CEO. Burson Masteller,

186 Elaboración propia El análisis de algunos eventos de pérdida reputacionales -como el caso de la información fraudulenta de las cuentas de Enron, o el de las llantas Firestone en las camionetas Ford Explorer- nos lleva a sugerir que la ocurrencia de eventos de pérdida reputacional pueden generar a su vez una secuencia de mayores eventos en cascada, con un efecto de bola de nieve que terminan por deteriorar seriamente la reputación y viabilidad de la empresa. En estas situaciones resulta trascendental una actuación proactiva y una efectiva comunicación de los directivos de la organización. 173