MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO

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1 DELEGACIÓN MIGUEL HIDALGO P-VU-01 EMISIÓN: JUNIO PÁGINA: 1 de 1 General de Operación de Ventanilla Única OBJETIVO GENERAL Establecer los lineamientos necesarios, describiendo los pasos a seguir para informar, ingresar, dar seguimiento y entregar las solicitudes de trámite con estricto apego a los procedimientos generales, y normatividad aplicable para asegurar el control de todas las actividades que conforman el proceso de prestación del servicio intencionado de la Subdirección de Ventanilla Única. ALCANCE Esta sección aplica a todas las actividades comprendidas dentro del marco del servicio intencionado de la Subdirección de Ventanilla Única; Dar atención integral en la información, ingreso, seguimiento y entrega de los trámites que solicite el usuario interesado y declaradas en el plan de Calidad de la Subdirección de Ventanilla Única. RESPONSABILIDADES Subdirector de Ventanilla Única: Revisar y aprobar la F2 P-VU-01 Relación de trámites enviados a las áreas. Operador de Ventanilla Única: Proporcionar información de los trámites a realizar, revisar la documentación del Ciudadano, canalizar las solicitudes a las áreas operativas. Encargado de recepción: Canalizar al Ciudadano al módulo correspondiente. Encargado de archivo: Archivar la documentación generada del trámite. POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Manual de Operación de las Ventanillas Únicas Delegacionales expedido por el Gobierno Central del Distrito Federal Manual de Trámites y Servicios al Público Tomos I y II Elaboró Revisó Aprobó Felipe García Hernández Enlace Mario Rodrigo Villanueva López Subdirector de Ventanilla Única Delegacional José Luis Legaspi Balderas Coordinador de Participación Ciudadana y Gestión Social

2 DELEGACIÓN MIGUEL HIDALGO P-AC-01 EMISIÓN: 30/JUL/04 3 PÁGINA: 1 de 4 Atención a Demandas Ciudadanas OBJETIVO GENERAL Establecer los lineamientos necesarios, describiendo los pasos o actividades a seguir para poder captar, gestionar y dar seguimiento a las demandas ciudadanas. ALCANCE Aplica al proceso de Captación, gestión y seguimiento de las Demandas Ciudadanas del Centro de Servicios y Atención Ciudadana en la Delegación Miguel Hidalgo. RESPONSABILIDADES Operador de atención directa: Orientar y captar las quejas y/o solicitudes de servicios que presente la ciudadanía. Enlace Operativo: Asegurar que todo usuario sea atendido con esmero por parte de los operadores de atención directa, así como la correcta canalización de las demandas ciudadana. Verificar la asignación correcta de la demanda por parte del Call Center y la retroalimentación oportuna al proveedor del servicio recibido. Enlace de seguimiento: Dar seguimiento a la demanda ciudadana de manera selectiva con el fin de garantizar una respuesta al usuario. Enlace Internet: Orientar y captar las quejas y/o solicitudes de servicios que presente la ciudadanía vía Internet y/o correo electrónico. Subdirector del CESAC: Coordinar el correcto funcionamiento del CESAC bajo la normatividad aplicable y vigilar el cumplimiento de este procedimiento. POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Manual del Usuario de CRM (Vigente) Manual Específico de Operación de los Centros de Servicios y Atención Ciudadana. Catálogo de Servicios. Acuerdo de Creación de los Centros de Servicio y Atención Ciudadana (Vigente) Acuerdo de Creación de las Unidades de Atención Ciudadana (Vigente) Elaboró Revisó Aprobó Francisco Ruíz Romo Enlace de Seguimiento Subdirector del Centro de Servicios y Atención Ciudadana José Luis Lepaspi Balderas Coordinador de Participación Ciudadana y Gestión Social

3 DELEGACIÓN MIGUEL HIDALGO P-AC-01 EMISIÓN: 30/JUL/04 3 PÁGINA: 2 de 4 Atención a Demandas Ciudadanas DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M-CPCGS-02 Manual de Planeación de la Calidad P-GC-05 Procedimiento Acciones correctivas y Preventivas P-GC-06 Procedimiento Servicio no conforme DEFINICIONES Demanda ciudadana: Queja o solicitud de servicio que presenta el usuario. CRM (Customer Relationship Management): Sistema de cómputo que se utiliza para la captación y canalización de las demandas ciudadanas. CESAC: Siglas de la Subdirección del Centro de Servicios y Atención Ciudadana FORMATOS APLICABLES F1 P-AC-01 Orden de Servicio Subdirector de Centro de Servicios y Atención Ciudadana FIRMA

4 DELEGACIÓN MIGUEL HIDALGO P-AC-01 EMISIÓN: 30/JUL/04 3 PÁGINA: 3 de 4 Atención a Demandas Ciudadanas DESARROLLO UNIDAD ADMINISTRATIVA No. DESCRIPCIÓN NARRATIVA Usuario 1 Solicita al Centro de Servicios y Atención Ciudadana en la Delegación Miguel Hidalgo, algún servicio como; Orientación, Información y/o Captación de Demanda Ciudadana Qué tipo de información solicita? Información General: Se brinda información solicitada en el momento al usuario y termina procedimiento. Demanda ciudadana sobre los Servicios Públicos Delegacionales: Procede a proporcionar datos para la Captación de Demanda Ciudadana. Operador de atención directa y/o de Internet. 2 Capta en la F1 P-AC-01 Orden de Servicio datos del usuario, así como datos de ubicación de la demanda conforme a la I1 P-AC-01 Captación de demandas. NOTA: Si la demanda esta fuera del Perímetro Delegacional, se le informa al usuario donde debe de realizar su demanda ciudadana. 3 Informa sobre el número de folio asignado a la queja o petición de servicio del usuario. 4 Deposita las F1 P-AC-01 Ordenes de Servicio en el apartado asignado para el archivo, como evidencia de la generación de las ordenes de servicio. Enlace Operativo 5 Revisa que la demanda ciudadana este bien canalizada en el sistema CRM para el área operativa correspondiente, conforme a I2 P-AC-01 Gestión de demandas. Nota: Esta actividad incluye las demandas captadas en el servicio del Call Center.

5 DELEGACIÓN MIGUEL HIDALGO P-AC-01 EMISIÓN: 30/JUL/04 3 PÁGINA: 4 de 4 Atención a Demandas Ciudadanas UNIDAD ADMINISTRATIVA Enlace de seguimiento Subdirector del CESAC No. DESCRIPCIÓN NARRATIVA 6 En caso de queja por una mala atención o incumplimiento en el servicio se pone en contacto con el área operativa para verificar estatus que guardan las demandas y da seguimiento conforme a I3 P- AC-01 Seguimiento de Demandas para garantizar la atención del usuario. 7 Genera Informe de demandas ciudadanas mensualmente dirigido a las Direcciones Generales. Subdirector de Centro de Servicios y Atención Ciudadana FIRMA CONTROL DE CAMBIOS FÓLIO DE SOLICITUD REVISION DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA Se modifica el nombre de puesto del Enlace Intranet y se actualiza la normatividad aplicable al proceso. FEBRERO Ajuste en la redacción, las actividades del operador telefónico son realizadas por el Call Center como un servicio Descripción clara de las actividades que realiza el Enlace intranet y Subdirector del CESAC SEPTIEMBRE 2006 JULIO 2004 N/A 0 Creación del Sistema de Gestión de la Calidad JUNIO 2004 ANEXOS. N / A

6 P-CPCGS-01 4 PÁGINA: 1 de 9 Donación de material para vivienda. OBJETIVO GENERAL Establecer los pasos a seguir para donar diversos materiales a viviendas precarias y/o en riesgo mediante la evaluación técnica para su rehabilitación. ALCANCE Aplica a los ciudadanos que habitan en la Delegación Miguel Hidalgo, y que cumplen con los requisitos para ser susceptibles de donación de material de construcción para rehabilitar sus viviendas. RESPONSABILIDADES Subdirector de Coordinación Territorial Regional: Validar resultado de Estudio Socioeconómico y autorizar la donación de materiales de construcción a los ciudadanos adecuados. Jefe de Unidad Departamental Regional: Coordinar con su grupo de trabajo la realización de los estudios socioeconómicos, recabando la documentación correspondiente en el termino de 6 días que indica el procedimiento. Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda: Coordinar las acciones de donación de materiales para la rehabilitación de viviendas populares. Auxiliar Administrativo: Recibir demanda, registrarla y canalizarla al Promotor Social. Promotor Social: Realizar estudio socioeconómico en el domicilio del solicitante e investigar si cuenta con la documentación requerida para llevar a cabo el trámite. Técnico en Construcción: Realizar la evaluación técnica y cuantificar los materiales. Elaboró Revisó Aprobó Miguel Ángel Nieto Negrete Subdirector de Coordinación Territorial Regional Miguel Ángel Nieto Negrete Subdirector de Coordinación Territorial Regional José Luis Legaspi Balderas Coordinador de Participación Ciudadana y Gestión Social

7 CIUDADANA Y GESTION SOCIAL P-CPCGS-01 4 PÁGINA: 2 de 9 Donación de material para vivienda. POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ley Orgánica de la Administración Pública del Distrito Federal (Vigente). DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M-GC-06 Manual de Gestión de la Calidad M-CPCGS-02 Manual de Planeación de la Calidad P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas P-GC-07 Control de Servicio no Conforme DEFINICIONES Demanda ciudadana: Queja o solicitud de servicio que presenta el usuario. CESAC: Siglas de la Subdirección del Centro de Servicios y Atención Ciudadana. CRM (Customer Relationship Management): Sistema de cómputo que se utiliza para la captación y canalización de las demandas ciudadanas. Vivienda precaria: Su construcción se caracteriza por ser provisional, de material de desecho, pedazos de madera, plástico, cartón, etc., lo cual provoca grandes filtraciones en los techos e inundaciones al interior de la vivienda. Vivienda en riesgo: Presenta techos o muros fracturados, por lo que requiere apuntalamiento o demolición. Vivienda deteriorada: Construcción definitiva en la que por falta de mantenimiento se les entrega material de construcción para su remozamiento. Mantenimiento preventivo: consiste en impermeabilización, demolición y apuntalamiento. Mantenimiento correctivo: techumbre de láminas, aplanados y sellado.

8 CIUDADANA Y GESTION SOCIAL P-CPCGS-01 4 PÁGINA: 3 de 9 Donación de material para vivienda. FORMATOS APLICABLES F01 P-CPCGS-01 Control de Correspondencia y Seguimiento a la Demanda Ciudadana. F02 P-CPCGS -01 Formato de Turnos. F04 P-CPCGS-01 Cédula de Evaluación Técnica. F05 P-DGAD-02 Orden de Abastecimiento F06 P-CPCGS-01 Acta de Entrega Recepción. F07 P-CPCGS-01 Informe Mensual de Movimientos de Almacén. F09 P-CPCGS-01 Cuestionario de Satisfacción del Servicio. F14 P-CPCGS-01 Lista de verificación de Registros de Calidad F15 P-CPCGS-01 Estudio Socioeconómico F16 P-CPCGS-01 Declaración de Percepción de Ingresos F17 P-CPCGS-01 Renuncia de Solicitud F18 P-CPCGS-01 Aviso de Visita F19 P-CPCGS-01 Control y estatus de donación de materiales F20 P-CPCGS-01 Carta Compromiso para indicar el tiempo para la aplicación del recurso. Miguel Ángel Nieto Negrete Subdirector de Coordinación Territorial Regional FIRMA

9 CIUDADANA Y GESTION SOCIAL P-CPCGS-01 4 PÁGINA: 4 de 9 Donación de material para vivienda. DESARROLLO UNIDAD ADMINISTRATIVA No. DESCRIPCIÓN NARRATIVA DONACIÓN DE MATERIALES VIA CESAC Auxiliar Administrativo 1 Recibe demanda ciudadana del CESAC mediante F02 P-CPCGS-01 Formato de Turnos y verifica, de acuerdo al Plan de Calidad contenido en el M-CPCGS-02 Manual de Planeación de la Calidad. Nota: La solicitud no procederá si el ciudadano ha recibido donación de material en un periodo menor a un año, notificándoselo por oficio. 2 Registra No. de folio, domicilio y nombre del solicitante en F01 P-CPCGS-01 Control de Correspondencia y Seguimiento a la Demanda Ciudadana y la canaliza al Promotor Social. Promotor Social/ JUD Regional 3 Recibe demanda ciudadana mediante F02 P-CPCGS-01 Formato de Turnos y firma de recibido en F01 P-CPCGS-01 Control de Correspondencia y Seguimiento a la Demanda Ciudadana. 4 Acude al domicilio del solicitante para realizar estudio socioeconómico, y registra información en caso de no encontrar al ciudadano deja un F18 P-CPCGS-01 Aviso de Visita, para notificarle la fecha y hora en que se realizará la visita domiciliaria, para la aplicación del F15 P- CPCGS-01 Estudio Socioeconómico. Promotor Social/ JUD Regional Nota: El estudio socioeconómico se realizara en un tiempo no mayor a 6 días hábiles. 5 Solicita al ciudadano la siguiente documentación: Comprobante de ingresos o percepción de ingresos. Comprobante de domicilio (recibo de pago de agua,luz o teléfono) Identificación oficial. Nota: En caso de que la persona no tenga comprobante de ingresos, se utiliza el formato de F16 P-CPCGS-01 Declaración de Percepción de Ingresos.

10 CIUDADANA Y GESTION SOCIAL P-CPCGS-01 4 PÁGINA: 5 de 9 Donación de material para vivienda. Promotor Social/ JUD Regional Subdirector de Coordinación Territorial Regional 6 Registra resultado del Estudio Socioeconómico en F02 P-CPCGS-01 Formato de Turnos y entrega al Subdirector de Coordinación Territorial Regional. 7 Recibe F02 P-CPCGS-01 Formato de Turnos con la información del Estudio Socioeconómico y realiza una valoración para determinar si procede, de acuerdo a lo que establece el Plan de Calidad, contenido en el M-CPCGS-02 Manual de Planeación de la Calidad. Subdirector de Coordinación Territorial Regional 8 Procede el apoyo? No: elabora oficio de respuesta al ciudadano notificando los motivos por los cuales no procede el apoyo solicitado y captura en el CRM el resultado de la demanda. Sí: Autoriza la realización del trámite de donación de material, firma en F02 P-CPCGS-01 Formato de Turnos, y canaliza las demandas que sí proceden al Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda mediante F02 P-CPCGS-01 Formato de Turnos. Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda Técnico en Construcción 9 Recibe F02 P-CPCGS-01 Formato de Turnos y da instrucciones al Técnico para que acuda al domicilio del solicitante a realizar la evaluación técnica. 10 Acude al domicilio del ciudadano para realizar evaluación técnica, cuantifica y elabora F04 P-CPCGS-01 Cédula de Evaluación Técnica, lo anterior se realiza de acuerdo a lo que establece el Plan de Calidad, contenido en el M-CPCGS-02 Manual de Planeación de la Calidad. Nota: La evaluación técnica se realizara en un tiempo no mayor a 4 días. 11 Entrega resultados de evaluación técnica al Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda mediante F02 P-CPCGS-01 Formato de Turnos y F04 P-CPCGS-01 Cédula de Evaluación Técnica. Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda 12 Recibe F02 P-CPCGS-01 Formato de Turnos, F04 P-CPCGS-01 Cédula de Evaluación Técnica y verifica de acuerdo al Plan de Calidad, contenido en el M-CPCGS-02 Manual de Planeación de la Calidad.

11 CIUDADANA Y GESTION SOCIAL P-CPCGS-01 4 PÁGINA: 6 de 9 Donación de material para vivienda. 13 Realiza programa anual, para la adquisición de materiales de construcción durante los últimos meses del año y envía al Subdirector de Administración. Subdirector de Administración Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda 14 Recibe programa anual para la adquisición de materiales y realiza las actividades correspondientes para proporcionar los insumos solicitados (Ver M-GC-06). 15 Elabora requisiciones de compra anuales, la cuales son programadas trimestralmente. 16 Controla la donación de materiales en F19 P-CPCGS-01 Control y Estatus de donación de materiales, tomando en consideración: las prioridades de los criterios técnicos de evaluación en cuanto al estado físico de las viviendas; y asigna ruta de recorrido para la donación de materiales al personal técnico. 17 Solicita y recibe, de la Dirección de Recursos Materiales y la Dirección General de Administración, los diversos materiales para la rehabilitación de viviendas mediante F05 P-DGAD-02 Orden de Abastecimiento. Nota: El retiro de materiales de construcción del Almacén General se hace mediante F05 P-DGAD-02 Orden de Abastecimiento. Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda, Peón y Chofer Chofer 18 Acuden al Almacén General para retirar los diversos materiales y colocarlos en la camioneta. Nota: Los materiales son resguardados en un almacén del área. 19 Transporta al personal técnico de vivienda y los diversos materiales a la vivienda donde se realizará la donación. Nota: Los materiales se cubren durante el traslado con una lona, para protegerlos de las inclemencias del tiempo cuando es necesario. Peón Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda 20 Descarga los diversos materiales en la vivienda del ciudadano a pie de carro. 21 Recaba firma de autorización del Subdirector de Coordinación Territorial Regional en F06 P-CPCGS-01 Acta de Entrega Recepción.

12 CIUDADANA Y GESTION SOCIAL P-CPCGS-01 4 PÁGINA: 7 de 9 Donación de material para vivienda. Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda ó Técnico en Construcción Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda 22 Dona al ciudadano los materiales y firma la persona que entrega los materiales por la Coordinación de Participación Ciudadana en F06 P-CPCGS-01 Acta de Entrega Recepción, después recaba la firma de la persona que recibe el material y el ciudadano debe comunicar a la Delegación a través de F20 P-CPCGS-01 Carta Compromiso para indicar el tiempo para la aplicación del recurso. Nota: En caso que el ciudadano ya no requiera el material se elabora F17 P-CPCGS-01 Renuncia de Solicitud, la entrega de material se realizara en un tiempo no mayor a 3 días hábiles después de la evaluación técnica siempre y cuando se cuente con el material. 23 Solicita la opinión del ciudadano mediante F09 P-CPCGS-01 Cuestionario de Satisfacción del Servicio. 24 Elabora F07 P-CPCGS-01 Informe Mensual de Movimientos de Almacén para un control interno. 25 Recopila el F02 P-CPCGS-01 Formato de Turnos, el F04 P- CPCGS-01 Cédula de Evaluación Técnica, F06 P-CPCGS-01 Acta de Entrega Recepción y F09 P-CPCGS-01 Cuestionario de Satisfacción del Servicio, para elaborar el F14 P-CPCGS-01 Lista de Verificación de Registros de Calidad. Subdirector de Coordinación Territorial Regional JUD Regional JUD Regional / Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda JUD Regional 26 Recibe Informe Mensual y analiza el resultado de los indicadores. 27 Desarrolla junta mensual para análisis de resultados y toma de acciones, (Ver P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas). DONACIÓN DE MATERIALES VÍA ASAMBLEA VECINALCON LA JEFA DELEGACIONAL 28 Programa las asambleas vecinales enviado un oficio al coordinador de participación ciudadana, para llevar a acabo la entrega de materiales. 29 Acuden a lugar programado de la asamblea vecinal para entregar materiales a los solicitantes captadas por vía CESAC. La solicitud es por vía CESAC? NO: Continua en actividad 31. SI: Continua en actividad Solicita al ciudadano la siguiente documentación: Credencial de Elector Carta compromiso firmada

13 CIUDADANA Y GESTION SOCIAL P-CPCGS-01 4 PÁGINA: 8 de 9 Donación de material para vivienda. Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda JUD Regional / Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda 31 Entrega material al ciudadano y solicita que firme el acta de entrega a recepción de materiales. 32 Solicita copia de credencial de elector al ciudadano y F20 P-CPCGS- 01 Carta Compromiso para indicar el tiempo para la aplicación del recurso. 33 Entrega el material solicitado en el momento y firma F20 P-CPCGS-01 Carta Compromiso para indicar el tiempo para la aplicación del recurso así como F06 P-CPCGS-01 Acta de Entrega Recepción. NOTA: En la carta compromiso se especifica un tiempo para aplicar el material, por lo que un funcionario de la delegación verificara en el domicilio la aplicación del mismo. Responsable del Área Técnica y Social de Vivienda 34 Solicita folio al CESAC para asignar un control al expediente breve que se recabo en la asamblea vecinal, y de esta forma se integra en el informe mensual y en F14 P-CPCGS-01 Lista de verificación de Registros de Calidad, registra en F19 P-CPCGS-01 Control y Estatus de donación de materiales. Miguel Ángel Nieto Negrete Subdirector de Coordinación Territorial Regional FIRMA

14 CIUDADANA Y GESTION SOCIAL P-CPCGS-01 4 PÁGINA: 9 de 9 Donación de material para vivienda. FOLIO DE SOLICITUD CONTROL DE CAMBIOS REVISIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA Codificación de los anexos así como modificación del procedimiento de acuerdo a las actividades actuales del mismo, se agrega el puesto de Jefe de Unidad Departamental Regional. ENERO Documentar todos los requisitos y criterios para la autorización de la donación de materiales, cambiar el nombre del puesto del LCP del área técnica y social de vivienda, actualización del Anexo 6 y adicionar el anexo 8. JULIO 2007 Creación de los formatos F13 P-CPCGS-01, F14 P- CPCGS-01 y F12 P-CPCGS-01; Modificación del Procedimiento y de los formatos F03 P-CPCGS-01, F04 P-CPCGS-01, F07 P-CPCGS-01, F09 P- CPCGS-01 y F02 P-CPCGS , ,162 y ,301 2 Derivado de la Preauditoria de Certificación surge la necesidad de modificar el procedimiento. Cambios en el formato F09 P-CPCGS-01 DICIEMBRE 2005 Eliminación de los formatos F08 P-CPCGS-01, F10 P-CPCGS-01 y F11 P-CPCGS-01 Eliminar formato F05 P-CPCGS-01, e ingresar el formato F05 P-DGAD-01; Modificar procedimiento, Corrección de los códigos y nombres Modificación del formato F06 P-CPCGS-01. JULIO 2005 N/A 0 Creación del Sistema de Gestión de la Calidad. JUNIO 2005 N/A ANEXOS

15 P-CPCGS-02 2 PÁGINA: 1 de 1 Asesoría Jurídica de Vivienda OBJETIVO GENERAL Establecer los lineamientos necesarios para brindar asesoría al ciudadano acerca de sus derechos y obligaciones en el ámbito jurídico de vivienda y canalizarlo a las instancias competentes. ALCANCE Aplica a todos los ciudadanos de escasos recursos que habitan en la Delegación Miguel Hidalgo y que requieren asesoría jurídica gratuita. RESPONSABILIDADES LCP Jurídico de Vivienda: Proporcionar asesorías jurídicas a los ciudadanos y autorizar oficio de canalización a la instancia competente. POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Artículo 4º de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (Vigente). Artículo 8º de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (Vigente). Ley Orgánica de la Administración Pública del Distrito Federal (Vigente). Código Civil para el Distrito Federal (Vigente). Código de Procedimientos Civiles para el Distrito Federal (Vigente). Ley de Amparo (Vigente). Ley de Vivienda para el Distrito Federal (Vigente). DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M-CPCGS-02 Manual de Planeación de la Calidad. P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas. P-GC-07 Control de Servicio no Conforme. Elaboró Revisó Aprobó Adrián López Monzalvo LCP Jurídico de Vivienda Ángel Roldán Lara Subdirector de Seguimiento a Programas de Participación Ciudadana y Gestión Social Margarita María Martínez Fisher Coordinador de Participación Ciudadana y Gestión Social

16 P-CPCGS-02 2 PÁGINA: 2 de 2 Asesoría Jurídica de Vivienda DEFINICIONES Demanda ciudadana: Queja o solicitud de servicio que presenta el usuario. CESAC: Siglas de la Subdirección del Centro de Servicios y Atención Ciudadana. CRM (Customer Relationship Management): Sistema de computo que se utiliza para la captación y canalización de las demandas ciudadanas. FORMATOS APLICABLES F1 P-AC-01 Orden de Servicio. F01 P-CPCGS-02 Calificación del Servicio Proporcionado. F02 P-CPCGS-02 Registro de Asesoría Jurídica. F03 P-CPCGS-02 Control Interno de Asesorías Jurídicas. F13 P-CPCGS-02 Reporte Mensual Adrián López Monzalvo LCP Jurídico de Vivienda FIRMA

17 P-CPCGS-02 2 PÁGINA: 3 de 3 Asesoría Jurídica de Vivienda DESARROLLO UNIDAD ADMINISTRATIVA LCP Jurídico de Vivienda y/o Asesor Jurídico No. 1 2 DESCRIPCIÓN NARRATIVA Recibe demanda ciudadana del CESAC en F1 P-AC-01 Orden de Servicio, y la analiza para identificar el problema, de acuerdo a lo que establece el Plan de Calidad contenido en el M-CPCGS-02 Manual de Planeación de la Calidad. Procede la demanda? NO: Canaliza al ciudadano a la instancia competente (finaliza procedimiento). SI: Propone al ciudadano alternativas para solucionar el problema. Decide la alternativa de respuesta más viable para resolver el problema, Nota: Es importante mencionar que dependiendo del problema que presente el ciudadano, el LCP Jurídico de Vivienda y/o Asesor Jurídico utilizan el siguiente Marco Jurídico: Código Civil para el Distrito Federal (Vigente). Código de Procedimientos Civiles para el Distrito Federal (Vigente). Ley de Amparo (Vigente). Ley de Vivienda para el Distrito Federal (Vigente). 3 Realiza oficio de canalización dependiendo de la situación, y, en caso de que el Asesor Jurídico haya atendido la demanda, turna el oficio al LCP Jurídico de Vivienda para autorización. LCP Jurídico de Vivienda LCP Jurídico de Vivienda y/o Asesor Jurídico 4 Recibe oficio de canalización, revisa y autoriza con base en el Plan de Calidad contenido en el M-CPCGS-02 Manual de Planeación de la Calidad. 5 Canaliza al ciudadano a la instancia competente y registra los datos del ciudadano en F02 P-CPCGS-02 Registro de Asesoría Jurídica.

18 P-CPCGS-02 2 PÁGINA: 4 de 4 Asesoría Jurídica de Vivienda LCP Jurídico de Vivienda y/o Asesor Jurídico LCP Jurídico de Vivienda 6 Proporciona al ciudadano copia del Oficio de Canalización y le solicita su opinión mediante F01 P-CPCGS-02 Calificación del Servicio Proporcionado. 7 Descarga en CRM el resultado de las asesorías realizadas. 8 Elabora F13 P-CPCGS-02 Reporte Mensual y lo envía al Subdirector de Seguimiento a Programas. 9 Elabora F03 P-CPCGS-02 Control Interno de Asesorías Jurídicas y analiza los resultados del mes para proponer acciones en la junta mensual para análisis de resultados. Subdirector de Seguimiento a Programas de Participación ciudadana. 10 Recibe F13 P-CPCGS-02 Reporte Mensual y con base en los resultados obtenidos desarrolla junta mensual para análisis de resultados y toma de acciones, (Ver P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas). Adrián López Monzalvo LCP Jurídico de Vivienda FIRMA

19 P-CPCGS-02 2 PÁGINA: 5 de 5 Asesoría Jurídica de Vivienda Diagrama de Flujo LCP JURÍDICO DE VIVIENDA Y/O ASESOR JURÍDICO LCP JURÍDICO DE VIVIENDA SUBDIR. DE SEGUIMIENTO A PROGRAMAS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA INICIO RECIBE DEMANDA DEL CESAC Y LA ANALIZA PARA IDENTIFICAR EL PROBLEMA. CANALIZA AL CIUDADANO A LA INSTANCIA COMPETENTE. PROCEDE LA DEMANDA? FIN PROPONE ALTERNATIVAS DE RESPUESTA AL CIUDADANO. DECIDE LA ALTERNATIVA DE RESPUESTA MÁS VIABLE PARA EL CIUDADANO. REALIZA OFICIO DE CANALIZACIÓN. AUTORIZA OFICIO DE CANALIZACIÓN. CANALIZA AL CIUDADANO A LA INSTANCIA COMPETENTE Y REGISTRA LOS DATOS DEL CIUDADANO EN REGISTRO DE ASESORÍA JURÍDICA PROPORCIONA AL CIUDADANO COPIA DEL OFICIO DE CANALIZACIÓN Y SOLICITA SU OPINIÓN DEL SERVICIO EN EL CUESTIONARIO DESCARGA EN CRM EL RESULTADO DE LAS ASESORÍAS BIRNDADAS. ELABORA REPORTE MENSUAL Y ENVÍA AL SUBDIR. DE SEGUIMIENTO A PROGRAMAS ELABORA CONTROL INTERNO DE ASESORÍA JURÍDICA, ANALIZA LOS RESULTADOS Y PROPONE ACCIONES EN LA JUNTA MENSUAL PARA ANÁLISIS DE RESULTADOS RECIBE REPORTE MENSUAL Y DESARROLLA JUNTA MENSUAL. FIN

20 P-CPCGS-02 2 PÁGINA: 6 de 6 Asesoría Jurídica de Vivienda Adrián López Monzalvo LCP Jurídico de Vivienda FIRMA CONTROL DE CAMBIOS FÓLIO DE SOLICITUD 163, REVISIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA Modificación de procedimiento por eliminación del formato F11 P-CPCGS-01 NOVIEMBRE Modificación al procedimiento por adecuaciones a las actividades. Creación del formato F03 P-CPCGS-02 Modificación de los formato F11 P-CPCGS-01 y F01 P-CPCGS-02 Colocar la inscripción de la denominación correcta de dos leyes mencionadas en el Manual AGOSTO 2005 N/A 0 Creación del Sistema de Gestión de la Calidad JUNIO 2005

21 P-CPCGS-03 4 PÁGINA: 1 de 1 Asesoría en Organización Condominal OBJETIVO GENERAL Establecer los pasos necesarios para brindar asesorías sobre la ley de propiedad en condominio; con la finalidad de promover, entre los ciudadanos que viven en unidades habitacionales, la organización condominal. ALCANCE Aplica a los ciudadanos de la Delegación Miguel Hidalgo, que viven en unidades habitacionales de la demarcación. RESPONSABILIDADES Responsable de Asesoría en Organización Condominal: Dar a conocer a los condóminos La ley de propiedad en condominio; para ser personas concientes, responsables y respetuosas de acuerdo a ésta. Promotor Condominal: Promover la organización condominal entre los ciudadanos que habitan en la Delegación Miguel Hidalgo. POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ley de Régimen de Propiedad en Condominio (Vigente). Ley de Cultura Cívica del D.F. (Vigente). DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M-CPCGS-02 Manual de Planeación de la Calidad P-GC-05 Acciones Correctivas y Preventivas P-GC-07 Control de Servicio no Conforme Elaboró Revisó Aprobó José Luis Hernández Salazar Responsable de Asesoría en Organización Condominal Miguel Ángel Nieto Negrete Subdirector de Coordinación Regional Territorial José Luis Legaspi Balderas Coordinador de Participación Ciudadana y Gestión Social

22 P-CPCGS-03 4 PÁGINA: 2 de 2 Asesoría en Organización Condominal DEFINICIONES Demanda Ciudadana: Queja o solicitud de servicio que presenta el usuario. CESAC: Siglas de la Subdirección del Centro de Servicios y Atención Ciudadana. CRM (Customer Relationship Management): Sistema de cómputo que se utiliza para la captación y canalización de las demandas ciudadanas. Ley de Propiedad en Condominio: Ley que establece derechos y obligaciones del propietario de un inmueble en régimen en condominio. Organización Condominal: Suma de esfuerzos de los habitantes de un inmueble, para resolver sus problemas Internos y externos, para que puedan ser autogestivos y administrativos. FORMATOS APLICABLES F1 P-AC-01 Orden de Servicio. F01 P-CPCGS-03 Estudio Socioeconómico. F02 P-CPCGS-03 Lista de Asistencia. F03 P-CPCGS-03 Minuta de Plática. F04 P-CPCGS-03 Acciones Propuestas para el Siguiente Año. F05 P-CPCGS-03 Informe Mensual F06 P-CPCGS-03 Calificación del Servicio Proporcionado. F07 P-CPCGS-03 Minuta de Nombramiento de Administrador. F08 P-CPCGS-03 Aviso de Visita. F09 P-CPCGS-03 Informe de cancelación de plática. Bitácora de Turnos José Luis Hernández Salazar Responsable de Asesoría en Organización Condominal FIRMA

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