REDES SOCIALES: ESTRATEGIA DE MARKETING PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS

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1 REDES SOCIALES: ESTRATEGIA DE MARKETING PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS RESUMEN 1. INTRODUCCION. El establecer y mantener relaciones sociales con otros miembros de nuestra especie es algo innato en el ser humano. Todos necesitamos relacionarnos con otras personas para cooperar en la consecución de nuestros objetivos vitales. Con la aparición de las Teorías de Redes Sociales (Barabási, 2002)[] comienzan a entenderse estas relaciones como un grafo en el que las personas son los nodos y los vínculos entre ellas los vértices. Con la explosión de la Web Social (O Reilly, 2005)[] se ha ido incorporando esta filosofía en numerosos sitios web, de manera que cada vez es más frecuente encontrar servicios que permitan mantener una red de contactos con los que comunicarse y compartir recursos (comentarios, imágenes, vídeos, enlaces ). De este modo las redes sociales emergen como un fenómeno nacido en Internet hace apenas unos años e inicialmente dirigidas a un público joven y universitario, pero que dado su gran potencial, se han extendido a todas las esferas de la sociedad, permitiendo ampliar nuestros horizontes sociales más allá de nuestros contactos más directos (Arroyo, 2008)[]. Constituyen un nuevo espacio de comunicación humana tan singular que transforma profundamente las relaciones empresa-cliente y marca-consumidor. Muchos expertos[] afirman que estamos asistiendo a una importante modificación de la praxis del Marketing, por lo que el empresario se encuentra con la ardua tarea de identificar las oportunidades que le brindan las redes sociales para mejorar la relación con sus exigentes clientes. España, y más en la dificultad económica en que nos encontramos, también ha de explotar el momento de auge que viven en nuestro país estos sitios web, para potenciar y lanzar sus estrategias de negocio. Aunque a un alto nivel empresarial se cuenta con la figura del Community Manager, encargado de gestionar la información procedente de redes sociales, en este trabajo nos centramos en la integración de estas plataformas sociales en pequeñas empresas a bajo coste, pero con la misma capacidad de atracción del consumidor. Así, en los puntos 2 y 3 realizaremos un análisis sobre como Internet y en particular las redes sociales han modificado las pautas de actuación de los clientes o consumidores actuales y en consecuencia la necesidad de cambio en las estrategias de Marketing para dar respuesta a este nuevo mercado. En el punto 4 se darán unas nociones sobre el concepto de red social y sus tipos, para pasar a reflejar la evolución de estas plataformas en España a lo largo de los 1

2 últimos años, con el fin de facilitar a la pequeña empresa la predicción del comportamiento de los españoles a la hora de utilizar estos medios. Por último se presenta una posible estrategia de marketing a seguir por un negocio interesado en integrar las redes sociales como parte de sus herramientas de viabilidad comercial. 2. PRIMER RETO: LOS CLIENTES DEL SIGLO XXI. La Revolución Industrial, los grandes avances tecnológicos, el afán de superación del ser humano, la denominada Sociedad de la Información, nos han llevado a una situación en la que la calidad de los precios y la calidad de los productos y servicios se encuentran cada vez menos diferenciados en el mercado. Por ello, una de las pocas ventajas competitivas o elemento diferenciador que quedan disponibles para una compañía es el poder ofrecer un excelente servicio de atención a sus clientes. Y qué mejor que comenzar por conocer, cómo son nuestros consumidores de hoy para poder establecer una relación duradera y beneficiosa para ambas partes. Internet y las redes sociales han abierto un escenario en el que los clientes tienen acceso a una oferta cada vez más amplia de productos y servicios, están mucho más y mejor informados y pueden compartir opiniones y comparar precios y referencias de forma prácticamente inmediata. Por todo ello, son considerablemente más exigentes con las empresas. Esta situación obliga a desarrollar productos y servicios con un alto componente de personalización como herramienta para hacer frente a los mercados hipercompetitivos y captar la atención de ciudadanos sometidos a una elevada sobrecarga informativa. Ian Gordon, en su libro Relationship Marketing[], sostiene que hoy en día los clientes quieren participar de forma activa en el diseño, desarrollo, prueba, provisión, instalación y posterior modificación de los productos y servicios que compra. De este modo, se rompe con el principio básico de la sociedad capitalista industrial: productos estandarizados y sin personalizar, para pasar a enriquecer y potenciar el intercambio de información con los clientes (cuáles son sus necesidades, hábitos y preferencias) y el intercambio emocional (sensaciones transmitidas por las marcas y por el trato dispensado a los clientes en cada contacto con la organización). Es aquí, donde las redes sociales constituyen una vía tecnológica de auxilio, en las que las empresas pueden reunir cientos de miles de usuarios en torno a redes de propósito definido que le permitan capturar información de altísimo valor para afinar sus productos y oferta adecuándolas al verdadero sentir de los clientes. Además, las redes sociales han desarrollado plenamente una de las ideas del Manifiesto Cluetrain 1 : los mercados son conversaciones, en los que los 1 El Manifiesto Cluetrain es un listado de 95 conclusiones ordenadas y presentadas como un manifiesto, o una llamada a la acción, para todas las empresas que operan en lo que se sugiere un mercado con nuevas 2

3 usuarios mediante sus conocimientos y opiniones se ejercen una influencia mutua y donde no solo se habla del estado de ánimo, emociones o relaciones personales, sino que cada vez cobran más importancia las conversaciones relacionadas con las marcas, los productos/servicios y las empresas y organizaciones que los ofrecen. Los fenómenos de agrupamiento espontáneo a los que venimos asistiendo son fruto del descubrimiento por parte de los internautas del poder que tienen para agregar su voz y voluntad en una misma dirección. Las redes sociales permiten alinear voces, conciencias y acciones en una dirección concreta de forma realmente simple. Esta capacidad social se ve reflejada en el mundo empresarial de forma directa, ya que los clientes pueden ejercer fuerzas enormes a favor o en contra de las marcas y compañías mediante la réplica pública, la opinión y el análisis vertidos en foros, comentarios, comunidades on-line de consumidores, votación en listas públicas, etc. El cliente se siente poderoso e importante, quiere hacer oír su voz y, sobre todo, quiere ser copartícipe de ciertas decisiones empresariales que hasta ahora se consideraban propias de la empresa. Así, las empresas que no busquen el equilibrio cliente-marca posiblemente terminen pereciendo de manera dramática y a velocidad insospechada. 3. SEGUNDO RETO: TRANSFORMACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING. La Era Industrial estaba caracterizada por la producción en masa y la despersonalización de las relaciones, en mercados dirigidos por la oferta. Sin embargo, en la Era Postindustrial, donde prima la Sociedad de la Información y del Conocimiento, los mercados pasan a estar dirigidos por la demanda, dado que existe un exceso de oferta debido a la mayor capacidad productiva. Como hemos visto en el punto anterior los clientes se han vuelto mucho más exigentes y están mejor informados y, por este motivo, los esfuerzos de las empresas se deben centrar en explotar las relaciones con cada uno de sus clientes. Se plantea por tanto la necesidad de pasar de una visión centrada en el producto, a una visión centrada en las relaciones con el cliente, que parta del estudio de sus expectativas y necesidades (manifiestas o latentes). Con ello se conseguirá mantener la lealtad de los clientes adecuados a largo plazo, a fin de mejorar los resultados económicos de la empresa. Cuando algunos clientes se encuentran realmente satisfechos de la relación con una empresa, pueden llegar a actuar como prescriptores de los productos y conexiones. Las ideas expresadas dentro del manifiesto buscan examinar el impacto de Internet tanto en los mercados como en las organizaciones. 3

4 servicios de la empresa entre su grupo de conocidos y amistades. Esto es lo que se conoce como el Marketing Viral[], situación caracterizada por el hecho de que los propios clientes contribuyen a dar a conocer los productos y servicios de la empresa, llegando incluso a comportarse como comerciales de la propia empresa, pero sin cobrar ningún sueldo ni comisión por su labor. Esta idea de Marketing Viral se ha desarrollado especialmente gracias a las redes sociales, que se han convertido en el medio por excelencia donde se puede explotar este fenómeno de la viralidad en la comunicación entre los clientes con todo su potencial, a través de la compartición de mensajes, contenidos y todo tipo de recomendaciones. De hecho algunas empresas han aprovechado este fenómeno para desarrollar nuevas acciones de publicidad y promoción a través de juegos y otros servicios, que se ofrecen de forma gratuita a través de las redes sociales con el objetivo de reforzar la imagen de la marca a través de la relación que se establece con los consumidores. En este nuevo escenario las empresas deben ser conscientes de la necesidad de realizar una transición del hasta ahora denominado Marketing de la interrupción[] (caracterizado por el envío de anuncios y mensajes publicitarios que interrumpen al destinatario en su actividad y que resultan muy molestas) al Marketing de la Conversación[], donde las redes sociales se convierten en el continente del diálogo continuo y permanente entre personas, proporcionando el entorno adecuado para escuchar y ofrecer los servicios y contenidos que les pueden interesar a los usuarios, con el objetivo de conseguir compromiso por parte de la comunidad, es decir, conseguir que la marca de la empresa sea percibida como singular y generosa, merecedora de atención y del poco tiempo que concedemos a su industria o sector. En el mejor de los casos esto va a ocurrir a costa de convertir en irrelevantes muchas otras marcas disponibles: remarquemos que estamos en un mundo donde hay muchas más marcas de las que necesita cualquier consumidor para satisfacer sus necesidades. Pero esta conversación en redes sociales ha de tener también sus propias reglas: - Requiere continuidad y frescura. Las redes sociales exigen, por tanto, cuidado constante, inmediatez y velocidad de respuesta. - La gestión de la imagen de la compañía, debe ser abordada desde la transparencia y la humildad. La comunidad no tolerará sentirse engañada y reaccionará siempre de manera intensa y extremadamente veloz, en declive de nuestra marca. - Los contenidos compartidos por la empresa con los usuarios han de ser memorables (utilizando estrategias de humor, relevancia, novedad, etc.) para que gane su aprecio y pueda desencadenar la comunicación viral (utilización de mecanismos de calificación públicos y sencillos, representación de enlaces desde cualquier punto de las Webs 2.0 ). (Barghava, 2010).[] - Remunerar el compromiso, es decir, dar algo (tangible o intangible) a cambio del tiempo y voluntad que muestran aquellos que nos ayudan 4

5 a redifundir y posicionar nuestros contenidos en las conversaciones. (Barghava, 2010).[] Por tanto, las estrategias de mercado han de ser conscientes del giro que se nos presenta en esta sociedad tecnológica y no solo competir por la cuota de mercado, sino y más importante aún, por la cuota de atención del consumidor, considerando como tal la fracción de su tiempo que dedica a una determinada empresa y no a sus competidores. 4. NOCIONES BÁSICAS SOBRE REDES SOCIALES. Una vez vista la importancia que cada vez más cobran las redes sociales en los mercados, en esta sección vamos a tratar de dar una idea clara de qué son y de cómo han evolucionado en nuestro país a lo largo de los últimos cuatro años, dando unas previsiones de hacia dónde se dirigen los intereses de los españoles. En la última década las redes sociales han incrementado significativamente su presencia en la web, es más, podemos afirmar que se han convertido en el fenómeno de moda en Internet, abarcando prácticamente todos los ámbitos de la actividad humana. Su popularidad es indiscutible a tenor del número de usuarios que cada día se agregan a ellas. Solo en Facebook para agosto de este año se esperan 1000 millones de usuarios (equiparable al tercer país más poblado del mundo).[] Definimos aquí red social como una plataforma web cuyo fin es la creación de comunidades en línea mediante la representación de las conexiones personales que los usuarios disponen los unos de los otros. Cada elemento tiene una independencia de acción y capacidad de influencia que especifican qué tan fuerte y definida es la red misma. En estos servicios se puede compartir información mediante la utilización de servicios agregados de mensajería personal, microblogging, publicación de fotografías, formación de grupos de interés, etc. Las redes sociales han sufrido numerosos cambios a lo largo de su corta historia, lo que refleja el dinamismo de este sector. En Martin-Albo y Calero (2012)[], se presenta una clasificación de las mismas, para determinar qué fin busca cada una de ellas, facilitando la tarea de elección de una red social en función de intereses, necesidades y propósitos de los usuarios. La clasificación considera que existen cuatro tipos de redes en lo que respecta al público objetivo y el propósito final de la red social: A) Público Objetivo: - Redes Horizontales: Dirigidas a todo tipo de usuario, que no buscan un tema concreto, sino que en ellas cabe cualquier cosa: ocio, familia, trabajo, pareja, deportes, literatura, de todo puede hablarse y las relaciones pueden ser de lo más heterogéneas. 5

6 - Redes Verticales: Dirigidas a un público concreto, ya que intentan reunir personas en torno a un interés específico. B) Propósito Final de la Red: - Sociales: En estas redes la clave reside en que el interés de la persona cuando participa en ella es personal, es decir, no está buscando información o conociendo a nuevas personas para obtener un rendimiento a nivel profesional. Son redes donde prima la cantidad de usuarios que formen parte de la misma, como punto primordial para la consecución de los objetivos buscados en estas redes. - Profesionales: Los usuarios se mueven en ellas buscando obtener un rendimiento relacionado con su trabajo: contactos para ventas, obtener un nuevo puesto de trabajo, obtener información específica sobre el sector en un territorio determinado, etc. Permiten el trasvase de profesionales entre sectores o el contacto y facilitamiento de relaciones comerciales intersectoriales. Esto ayuda a la comunidad a enriquecerse en conjunto, así que las acciones individuales movidas por el interés terminan beneficiando a todo el grupo (y también, por supuesto, a las personas que generan más y mejor contenido, puesto que su visibilidad y prestigio entre colegas aumenta). De la fusión de estas dos dimensiones, a considerar en toda red social, surge la matriz de clasificación de las mismas. (ver Figura 1). Figura 1. Matriz de Clasificación de Redes Sociales REDES SOCIALES MÁS UTILIZADAS EN ESPAÑA. En España, como en resto de países del mundo, las redes sociales viven un momento de auge y por ello la empresa debe hacer notar su presencia en las mismas. Además está tomando un creciente interés el acceso a ellas vía teléfono móvil. Presentamos aquí la evolución de estas plataformas web en nuestro país a lo largo de los cuatro últimos años, con el fin de facilitar la selección de un tipo u 6

7 otra de red a la hora de aventurarnos en el marketing digital, siempre alimentado por los movimientos de nuestros clientes en el nuevo marco social. Desde el año 2008 contamos con estudios realizados por IAB Spain (Interactive Advertising Bureau)[], Elogia 2 [] y Liberos (2011)[] sobre las redes sociales más populares en nuestro país, mostradas en las figuras 2 a 5 en orden decreciente de número de usuarios registrados. Como podemos observar en las matrices Facebook, Tuenti y Twitter (lanzadas en 2004, 2006 y 2006 respectivamente) ocupan, en España, un lugar destacado entre las redes sociales más populares (en el año 2011 entre las tres alcanzaron un total de 20 millones de usuarios tan solo en nuestro país[]), quedando patente nuestro interés por las redes horizontales sociales, es decir, el principal interés de los españoles a la hora de registrarse en las redes es el poder interactuar con otras personas con las que comparten hábitos, gustos, aficiones, pensamientos o simplemente edad o inquietudes. El querer formalizar de algún modo estos contactos, lleva al uso de redes verticales sociales, como Badoo (lanzada en 2006), apreciando que existe poca variación en las redes utilizadas a lo largo de estos años, lo cual indica una cierta fidelidad de los usuarios españoles a las redes sociales escogidas. 2 Empresa de marketing digital que innova con las últimas tendencias online para dar respuesta a nuestros objetivos. 7

8 La explotación de nuestra faceta social también se ha trasladado al ámbito profesional, comenzando a haber movimiento en redes sociales horizontales como LinkedIn (lanzada en 2003) que facilitan la vida laboral y donde la empresa encuentra un buen marco de desarrollo de sus espacios estratégicos. Cabe señalar que parece que el crecimiento de estas redes se está realizando de una forma gradual, coincidiendo con los años de comienzo de la crisis económica, como reflejo de la toma de conciencia de que contar con un buen posicionamiento tecnológico puede ser crucial para conseguir un trabajo, ahorro de políticas de marketing, presentación de negocios, Parece, por otro lado, que aún no estamos sensibilizados al potencial que nos ofrecen las redes verticales profesionales, donde no destaca ninguna red por la cantidad de usuarios registrados. Esto puede ser debido a la diferencia de usuarios potenciales, ya que de ningún modo son comparables los usuarios de una red general con los que pueda tener una red dirigida a un público específico. Por tanto, queremos aquí indicar que ya contamos con red verticales profesionales en español (Pleiteando, lanzada en 2009) que comienzan a emerger. Queda reflejado que las redes sociales en España se usan, en sus cuatro dimensiones, aunque la celda correspondiente a redes verticales profesionales, esté más pendiente que el resto de ser explotada. En esta conquista la empresa puede jugar un papel importante si sabe diseñar y manejar la atracción de las comunidades virtuales a sus campos de negocio, y consolidar redes enfocadas a sus productos y servicios. 5. REDES SOCIALES: FACTOR DE COMPETITIVIDAD ENTRE MERCADOS. El uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, ha modificado y acelerado, como hemos visto en puntos anteriores, la sociedad, proporcionando velocidad en el acceso y tratamiento de la información y permitiendo una comunicación sin fronteras (Simpson, L. 2005)[] y en consecuencia las herramientas utilizadas hasta ahora por parte de las empresas y organizaciones de crear riqueza. La clave del éxito del mundo empresarial ya no reside en la rapidez de producción sino en el diseño de estrategias óptimas de Gestión del Conocimiento (desde el punto de vista tanto de su adquisición como posterior utilización) y de la Comunicación Bilateral Empresa-Cliente. También hemos visto que en nuestro país las redes sociales están siendo cada vez más incorporadas como un nuevo modo de comunicación, tanto a nivel personal como profesional. Por todo ello, el uso de las redes sociales ha de ser contemplado como uno de los elementos de cambio en la manera de competir de las empresas, y en particular de la pequeña empresa en este mundo globalizado. De hecho, una vez que las organizaciones empezaron a notar como la gente pasaba cada vez más tiempo en 8

9 las redes sociales, hacer publicidad de sus marcas y promocionar sus servicios a través de las mismas se ha convertido en algo realmente interesante. Por ello muchas negocios se han incorporado el mundo de las redes sociales con la idea de convertirse en otro nodo fundamental de la red, pero sin saber muy bien cómo hacerlo. Aunque es evidente que el hecho de contar con una red social no garantiza el éxito o recuperación de una empresa (como ocurriera en si día con las páginas web) si pueden ayudar como una herramienta de marketing de gran potencial, que les permitirá a un bajo coste reforzar su posición en el mercado, llegando a clientes objetivo con los que de otro modo les hubiera resultado complicado o demasiado caro contactar. Además permiten reforzar el prestigio online, lo cual es cada vez más importante. El estudio realizado sobre redes sociales en (Martin-Albo, Calero? )[] nos ha llevado a marcar las siguientes líneas de marketing a la hora de utilizar estos sitios web en beneficio de nuestro negocio: - Definir el objetivo/os que busca la empresa a la hora de adentrarse en el mundo de las redes sociales (ya que mal utilizadas pueden ser una herramienta potente de destrucción de mi posición): captación de clientes potenciales, fidelización de clientes actuales, generar reconocimiento de marca, adquirir prestigio online, canal de atención al cliente, recoger sugerencia de los consumidores en el lanzamiento de nuevos productos - Analizar nuestro entorno: qué redes sociales son las más utilizadas del momento, en cuáles se concentra más cantidad de nuestro público objetivo, dónde se habla más de la actividad relaciona con nuestra empresa, en qué plataformas ya se encuentran marcas de la competencia - En función de las conclusiones sacadas hasta este momento, estudiaremos que red/es sociales se adaptan más al negocio, ya que cada una ofrece distintas acciones de marketing a explotar, lo cual requiere un conocimiento exhaustivo de la misma. Por ejemplo, si optamos por redes horizontales como Facebook a la mayoría de organizaciones se le podría ocurrir crear una cuenta de usuario y empezar a iniciar conversaciones, cuando esta red cuenta con páginas de empresa, con la que podremos comunicarnos con nuestro cliente y ofrecer información de interés, ya sean noticias, promociones, etc.; crear grupos de interés, donde poder trabajar más de tú a tú, entorno a nuestros servicios o productos, etc. Por otro lado Twitter, una vez creada la cuenta de nuestra empresa, nos permite seguir a clientes importantes, expertos relacionados con el negocio o incluso con la competencia; publicar tweets que contengan desde noticias relacionadas con la empresa, promociones, ofertas, curiosidades o, incluso, ofertas de trabajo. Si por el contrario optamos por el empleo 9

10 de redes verticales, hemos de ser más cuidadosos en la imagen de nuestra marca y en la información que suministremos, ya que nos dirigimos a un público más exigente, conocedor del marco en el que se mueve el negocio. Para este paso, como vemos, es fundamental conocer en profundidad la filosofía que sigue cada red social, para poder hacer la mejor elección y ser capaces de explotarla de la manera más adecuada. - Agudizar el ingenio para ganar seguidores lo que aumentará nuestro prestigio corporativo y éste nos ayudará a conseguir clientes potenciales. Para ello no podemos publicar constantemente sobre nuestros productos, promociones, contestar a diferentes usuarios siempre con el mismo mensaje,, porque acabaremos perdiendo seguidores. Si estamos en una red social es precisamente para hablar el mismo lenguaje de los usuarios y de manera personal, interesarnos en conocerlos, aceptar sus críticas por muy duras que sean, valorar sus anotaciones y hacerles participes de nuestras decisiones,, en definitiva, saber captar la esencia de cómo poder atraerlos, mediante la publicación de contenidos de interés que poco a poco nos permitan localizar a nuestro público objetivo, que ya estará apto para valorar nuestras promociones. No es tarea fácil, pero de ahí la dificultad del marketing del siglo XXI. En definitiva, se trata de conseguir que sean ellos los que hablen de nosotros en lugar de nosotros mismos. - Detectar necesidades. Algunas redes sociales como Twitter cuentan con un buscador interno que permite monitorizar en tiempo real Tweets con palabra clave. Así, podemos buscar futuros clientes que están demandando nuestro producto o servicio. En otras redes que no cuentan con este servicio, debemos hacernos partícipes de las conversaciones de los usuarios, para conocer sus inquietudes, necesidades, intereses, ; esta labor se hace más sencilla en redes verticales donde sabemos con qué tipo de cliente contamos, y nos resultará más sencillo conocer sus necesidades, pero con el inconveniente de resultar en la mayoría de los casos, un usuario más exigente en la calidad del servicio o producto. - La difícil pero recompensada tarea de conocer a nuestros usuarios, nos permitirá la creación de diferentes tipos de perfiles, y por tanto el poder elegir que queremos dirigir de nuestros anuncios a cada usuario de un modo personalizado, con probablemente un buen grado de aceptación e implicación por parte de los mismos. Hemos de conseguir en pocas palabras que nuestro cliente se sienta el rey. - Contar con una buena dosis de compromiso y paciencia. Una política de marketing en redes sociales no funciona sola. Implica un esfuerzo, trabajo, inversión de tiempo y paciencia por parte de la empresa. No 10

11 por estar en redes sociales nuestro negocio no subirá de forma exponencial. El medir el llamado ROI (ver Figura 6) (retorno de inversión: como de rentable está siendo nuestra introducción en redes sociales) en estos medios sociales no es fácil sobre todo teniendo en cuenta que muchas veces se orienta hacia aspectos intangibles, como la imagen de la marca. Muchos de los sitios ofrecen herramientas que permiten medirlo, como el servicio Twitter analytics o las páginas de negocio de Facebook. La experta en marketing Thomson, H. (2011) identifica cinco métricas que sirven para saber si una empresa está recibiendo los resultados esperados en esta inmersión. Así define: -Sitios de Referencia: Sirve para saber qué porcentaje de los clicks viene de qué redes sociales. Dependiendo de donde venga la mayoría de los clicks se puede determinar a qué sitio se debe dar prioridad. -Comentarios: A pesar de que puede resultar obvio muchas veces no se cuenta con la herramienta necesaria para monitorearlos y que presente información significativa. Analizando los comentarios a lo largo del tiempo se puede saber que temas generan interés y de esta forma se puede seguir generando contenido relacionado a estos temas. -Influencia: Una de las aspiraciones más comunes entre las compañías con fuerte presencia en las redes sociales es medir su influencia en las mismas. Thompson[] propone el servicio Klout para conocer la fuerza que tiene un usuario para provocar acciones por parte de los otros usuarios. Utiliza datos de Twitter, Facebook, LinkedIn y Foursquare para realizar estas mediciones. Se pueden conocer a cuántas personas influyes, en qué media lo haces y cómo de influyentes son ellos. -Sensibilidad: Saber si la gente habla de forma positiva, negativa o indiferente sobre la marca. -Menciones por fuente: Esta métrica informa sobre dónde las personas hablan de la empresa, permitiendo, si se desea, entrar en la conversación. 11

12 En qué Redes están mis clientes? Para qué utilizo Redes Sociales en mi Empresa? Explotación de mi Red Social -Conversación con clientes. -Detectar necesidades. -Saber escuchar. -Contenido ingenioso Crear Perfiles de Usuarios En qué Redes está la competencia?? Promociones, Servicios personalizados METRICAS ROI Figura 6. Estrategia de Marketing de ingreso de la pequeña empresa en las Redes Sociales 6. CONCLUSIONES. La popularidad de las redes sociales es indiscutible a tenor del número de usuarios que cada día se agregan a ellas, siendo en nuestro país uno de los medios de comunicación cada vez más usados. Este fenómeno social ha revolucionado el perfil de los clientes, cada vez más exigentes y críticos con el producto que se les ofrece y en paralelo las estrategias de Marketing, para dar servicio a este nuevo público. Por ello, la integración de las redes sociales en las empresas, y en concreto en las pequeñas empresas, previo diseño de una adecuada estrategia de Marketing, las puede convertir en potentes herramientas capaces de lanzar y reforzar nuestra posición en los mercados y en el grado de compromiso de los clientes para con nuestro producto o servicio, sin tener que asumir grandes costes. No pretendemos mostrar estos medios como la certera solución a los problemas que atraviese una empresa, solo como un método de apoyo, cuyo éxito 12

13 dependerá en todo caso de la orientación que se le dé a la red y de la constancia de la empresa en el nuevo marco digital. 7. REFERENCIAS. 13