DISEÑO Y DESARROLLO DE UN MODULO DE SOFTWARE PARA ACTIVIDADES DEL SAT EMPRESARIAL DINA LUZ ÁVILA GARZÓN

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1 DISEÑO Y DESARROLLO DE UN MODULO DE SOFTWARE PARA ACTIVIDADES DEL SAT EMPRESARIAL DINA LUZ ÁVILA GARZÓN UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS TECNOLOGÍA EN SISTEMAS BOGOTÁ D.C. 2009

2 DISEÑO Y DESARROLLO DE UN MODULO DE SOFTWARE PARA ACTIVIDADES DEL SAT EMPRESARIAL DINA LUZ ÁVILA GARZÓN Proyecto presentado como requisito para optar por el título de Tecnología en sistemas ASESOR IEMILIO BARAJAS LARGO Ingeniero UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS TECNOLOGÍA EN SISTEMAS BOGOTÁ D.C. 2009

3 Nota de Aceptación: Firma del Tutor Firma del Tutor Firma del Jurado Firma del Jurado Bogotá, 30 de Mayo de 2009

4 CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ANTECEDENTES DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS ALCANCES Y LIMITACIONES DEL PROYECTO ALCANCES LIMITACIONES MARCO DE REFERENCIA MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Administración de clientes Modulo Bases de datos relacionales Access Ciclo de vida del software Diagramas UML Técnicas de recolección de datos Metodología para el desarrollo del modulo de software MARCO LEGAL METODOLOGÍA ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE USB / SUBLINEA DE FACULTAD / CAMPO TEMÁTICO DE PROGRAMA TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN... 28

5 3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES RECURSOS Y PRESUPUESTO DESARROLLO DEL PROYECTO Diseño del sistema Diseño detallado Codificación Pruebas Pruebas de caja negra PRUEBAS DE CAJA BLANCA CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS GLOSARIO

6 LISTA DE TABLAS Pág. Tabla 1. Encuesta: Población Tabla 2. Encuesta: Muestra Tabla 3. Cronograma de actividades Tabla 4. Recursos y Presupuesto Tabla 5. Caso de uso cambiar contraseña Tabla 6. Caso de uso ingresar al sistema Tabla 7. Caso de uso ingresar operador Tabla 8. Caso de uso ingresar ciudad Tabla 9. Caso de uso ingresar departamento Tabla 10. Caso de uso ingresar servicio Tabla 11. Caso de uso ingresar actividad por operador Tabla 12. Caso de uso ingresar actividad por operador Tabla 13. Caso de uso consultar pendientes Tabla 14. Caso de uso consultar solucionadas Tabla 15. Caso de uso consultar actividades por operador Tabla 16. Caso de uso consultar por ciudad Tabla 17. Caso de uso consultar por cliente Tabla 18. Caso de uso informe... 49

7 Tabla 19. TblActividades Tabla 20. TblArea Tabla 21. TblClientes Tabla 22. TblOficina Tabla 23. TblOperador Tabla 24. TblServicios Tabla 25. TblTipoActividad Tabla 26. TblTipoVinculacion... 56

8 LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. Modelo en cascada Figura 2. Resultados pregunta Figura 3. Resultados pregunta Figura 4. Resultados pregunta Figura 5. Resultados pregunta Figura 6. Resultados pregunta Figura 7. Resultados pregunta Figura 8. Resultados pregunta Figura 9. Proceso del sistema Figura 10. Diagrama de casos de uso Figura 11. Modelo Entidad-Relación Figura 12. Diagrama de Interfaces Figura 13. Modelo lógico Figura 14. Modelo Físico Figura 15.Inicio de sesión Figura 16. Mensaje informativo... 63

9 INTRODUCCIÓN En la actualidad la tecnología es utilizada por la mayoría de empresas en todas sus áreas y dependencias, en el área de servicio al cliente dichas tecnologías son aplicadas con el objetivo de aumentar los niveles de satisfacción de los clientes, es por ello que las empresas han buscado una gran variedad de opciones con el ánimo de cumplir dicho objetivo. En SAT empresarial se recibe un volumen considerable de solicitudes por parte de los clientes y/o usuarios a través de diferentes medios de comunicación como son s, cartas, matriculas, llamadas, las cuales generan asignación de actividades a cada uno de los operadores del área. Actualmente el registro de información para algunas de las actividades se digita en Excel del paquete Microsoft Office, generándose conflicto en el manejo de esta herramienta, pérdida de tiempo tratando de solucionar problemas que en algunas ocasiones suelen ser repetitivos por la falta de una aplicación que permita hacer consultas de forma más rápida. La presente propuesta dará como resultado el desarrollo de un modulo de software que contenga una base de datos que permita realizar un seguimiento optimo para el cumplimiento oportuno de las respuestas a casos y actividades facilitando la toma de decisiones de manera fiable, adecuada encaminada al desarrollo de procesos a fin de satisfacer los requerimientos con un alto nivel de cumplimento en el servicio y en tiempos más óptimos.

10 DISEÑO Y DESARROLLO DE UN MODULO DE SOFTWARE PARA CONTROL DE ACTIVIDADES DEL SAT EMPRESARIAL 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES SAT Empresarial es parte del staff de soporte a clientes, y viene funcionando aproximadamente desde el año La atención al cliente a través de SAT Empresarial puede definirse como un punto de encuentro en donde se recibe, documenta, registra y gestiona los requerimientos de soporte de los clientes y/o usuarios que hacen uso del servicio tecnológico de la plataforma de internet. Los requerimientos están relacionados con temas como: asesoría en diligenciamiento de formatos para la solicitud de servicios, estructuras de archivos, instalación y capacitación de software corporativo, atención de llamadas, revisión y análisis de las fallas técnicas reportados para escalonamiento. El equipo de trabajo está conformado por supervisor y operadores, quienes están obligados por convenio de tercerización de servicios de información a cumplir con políticas de confidencialidad la cual exige no relevar información técnica, económica, financiera o de mercadotecnia en aspectos de investigación y desarrollo. Actualmente SAT Empresarial cuenta con herramientas como service desk que tiene las siguientes funciones: Recibir llamadas: Es la primera línea de contacto con los clientes.

11 Registro y seguimiento de llamadas. Hacer una evaluación inicial sobre los requerimientos, intentar solucionarlos o remitirlos a alguien más. Cierre de llamada de servicio y su confirmación con los clientes. Otras herramientas utilizadas son los módulos administrativos propios de la entidad contratante, bases de datos para consulta, registro de documentación recibida, procesos gestionados, casos escalonados, las cuales están creadas en Excel. 1.2 DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Actualmente en SAT Empresarial se ingresa la información en Excel para su manejo, este sistema proporciona información del nombre del cliente, persona encargada de la atención, motivo consulta y asesoría por ejecutar, pero no existen herramientas efectivas que permitan hacer un control y un seguimiento relacionando las fechas de actividades y las fechas de cumplimiento, ya que estas permiten saber si las actividades de cada cliente u opperador fueron gestionadas o están pendientes. Por otra parte; este control de información se ha convertido en una herramienta temporal pero insuficiente para evaluar los resultados gestionados por cada cliente. Qué características técnicas y de funcionamiento debe tener el módulo de software que permita establecer el control de las actividades realizadas por los operadores para lograr el cumplimiento de los objetivos plantados por SAT Empresarial?

12 1.3 JUSTIFICACIÓN Los sistemas de información han influido desde su creación en muchos aspectos de la vida diaria del hombre, haciendo que las tecnologías computacionales se conviertan en un elemento importante del desarrollo económico y empresarial de cualquier país. En este caso atendiendo a las necesidades que surgen en el mundo de los negocios a través de la Web, se abarca un tema importante como lo es la atención al cliente por este medio de comunicación tecnológica que se da a manera de: s, llamadas telefónicas, teleconferencias. Es así como los cambios que han sufrido las tecnologías de información y comunicación exigen que las empresas busquen las mejores herramientas para el desarrollo de sus actividades diarias y más aun si estas son el pilar de su crecimiento como organizaciones. A pesar de los grandes adelantos tecnológicos en el ámbito de los negocios aun encontramos algunas aplicaciones que no dan el soporte suficiente para la gran cantidad de trabajo que se realiza, siendo este el caso específico de SAT empresarial, que es una aplicación desarrollada para atender la parte de Servicio al cliente de usuarios de la banca en el ambiente virtual. Actualmente el servicio de SAT Empresarial presenta deficiencias como la falta de un mecanismo de divulgación de la información, lo cual obstaculiza el buen servicio al cliente y por el alto volumen de trabajo se pierde la secuencia de los casos. 1 El desarrollo del modulo de software para SAT Empresarial permitirá optimizar los tiempos de digitalización, respuesta, consultas, generar informes más claros y precisos, consolidar la información de los clientes. 1 Wikipedia La Enciclopedia Libre, 2005)

13 Para la realización de esta propuesta se cuenta con una fuente de información directa, es decir se tiene contacto directo con las actividades que realiza actualmente SAT Empresarial, se cuenta con los conocimientos adquiridos en las áreas de sistemas, administración, equipos de computo y acceso a Internet. 1.4 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Diseñar y desarrollar un modulo de software para control de las actividades asignadas a los operadores del SAT Empresarial y seguimiento a los casos escalonados OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar las necesidades del SAT empresarial para obtener la información necesaria que permita el diseño del modulo. Diseñar una base de datos que permita digitalizar, consultar y generar informes para SAT Empresarial. Desarrollar un modulo de software tipo ejecutable que integre la base de datos para SAT Empresarial. Realizar pruebas de funcionalidad.

14 1.5 ALCANCES Y LIMITACIONES DEL PROYECTO ALCANCES El módulo de software que se diseñará y desarrollara será una herramienta enfocada hacia un mejor rendimiento de las actividades realizadas por los operadores en el SAT empresarial. El usuario del módulo (es decir los operadores y supervisor), deberán tener un conocimiento previo de dicha herramienta, lo cual se puede lograr a través del uso del link manual del usuario en el cual se especifican los pasos generales sobre el manejo del modulo. El uso de usuario y contraseña permite tener información sobre que Administrador de la base de datos, operador o supervisor realiza determinada actividad dentro del modulo LIMITACIONES El módulo de software a diseñar no será implementado de manera comercial, la idea de desarrollo nace de la experiencia directa que se ha tenido en el ambiente laboral donde se maneja la actual implementación del SAT empresarial; además, contemplado las disposiciones legales pactadas en el convenio de tercerización para el manejo de la información, cabe anotar que para la realización de este proyecto no se utiliza información real sobre datos de clientes, descripción total de los procesos, ni identificación y razón social de la empresa donde laboraba el autor de este proyecto.

15 2 MARCO DE REFERENCIA 2.1 MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Administración de clientes Se toma como referencia los conceptos planteados por la administración basada en la relación con los clientes conocida como CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management") 2, la cual plantea un modelo basado en la orientación al cliente, cuya finalidad es atender las peticiones del cliente en el momento que lo necesite. La mayoría de sistemas de este tipo se enfocan en la atención telefónica manejada a través diferentes herramientas y a nivel de software cabe mencionar el Service Desk 3 que es una herramienta que permite gestionar los datos de los clientes que adquieren servicios por medio del SAT Empresarial SAT Empresarial SAT Empresarial es un punto de contacto entre las organizaciones y sus clientes, conformado por un equipo de trabajo que se especializa en conocer los productos y/o servicios ofrecidos por las empresas que cuentan con esta área de servicio al cliente, este trabajo en su mayoría está orientado a atender peticiones, reclamos, solicitudes de soporte y mantenimiento en relación a los diversos aspectos de la plataforma internet. 2 CRM, Información disponible en: Consultado Mayo Service Desk, Información disponible en: Consultado Mayo de 2009.

16 El trabajo que realizan los operadores de SAT Empresarial está orientado hacia la satisfacción del cliente, debe contar con un nivel de repuesta eficiente y de alta calidad; el nivel de calidad de servicio está sujeto a las herramientas con que cuentan sus integrantes para dar respuesta a todas la solicitudes que atiende y es este el punto de partida para realización del presente trabajo, pues se identifico la falta de una aplicación que agilice y facilite la realización de las diferentes actividades de SAT empresarial por parte de sus operadores, a quienes va dirigido el modulo de software que se pretender desarrollar. Actividades de asignadas a operadores de SAT empresaria: Correspondencia: Recibe documentos, revisa y analiza cada solicitud para después determinar la vinculación del cliente o la devolución de documentos a la ofician. Para el módulo la opción correspondencia son los documentos que quedan pendientes por gestión del gerente de oficina o registro del cliente en la página Web. En el modulo no se relaciona toda la documentación recibida ya que existe una aplicación estructurada y de diseño propio de la entidad bancaria utilizada para esta tarea. Desbloqueos: Son los documentos recibidos del cliente tipificados con esta opción solicitando desbloqueo únicamente del administrador en la Web de la banca empresarial. En el modulo se registraran solo los desbloqueos que este pendientes por gestionarse, es decir a la espera de la llamada del cliente que solicitud el servicio.

17 Carpeta Única: Es el registro de toda documentación recibida de los clientes; estos documentos relacionan solicitudes que los clientes desean habilitar para su portafolio de productos adquirido. Este registro realiza relacionando los datos de cliente como son: NIT o CC, Razón Social, Cuenta, oficina, tipo de solicitud, número de páginas del documento recibido, código de digitalización, numero de servicio. Una vez el operador diligencia estos datos se genera un informe impreso para adjuntar al paquete de documentos recibidos, los cuales se envían al archivo. La información guardada en la base de datos permite tener una constancia de que documentos radico el cliente y el tipo solicitud gestionada. Casos escalonados: El operador realiza el registro del caso en la base de datos, describiendo el evento, además relaciona los datos del cliente (NIT o CC, Razón Social, producto, fecha de registro). El Supervisor realizara la revisión del registro hecho por el operador, asignara el área a la cual se escalona, el responsable es dicha área, además podrá hacer una descripción del avance del caso y cambiar el estado una vez sea solucionado. Las áreas a las cuales se escalonan lo casos son: IS (ingeniería de soporte) Mercadeo SI (Seguridad Informática) Para el seguimiento de estos casos lo operadores de SAT Empresarial no están autorizados para contactar directamente esta áreas, el supervisor de SAT Empresarial es el canal de comunicación entre los operadores y los responsables

18 asignados en cada área. Por este motivo el supervisor es quien tiene acceso en el modulo para modificar el estado y la descripción del caso escalonado Modulo En programación, un módulo es un software que agrupa un conjunto de subprogramas y estructuras de datos. Los módulos son unidades que pueden ser compiladas por separado y los hace reusables y permite que múltiples programadores trabajen en diferentes módulos en forma simultánea, produciendo ahorro en los tiempos de desarrollo. Los módulos promueven la modularidad y el encapsulamiento, pudiendo generar programas complejos de fácil comprensión Bases de datos relacionales Una base de datos relacional es una base de datos en donde todos los datos visibles al usuario están organizados estrictamente como tablas de valores, y en donde todas las operaciones de la base de datos operan sobre estas tablas. Estas bases de datos son percibidas por los usuarios como una colección de relaciones normalizadas de diversos grados que varían con el tiempo. Las relaciones de este tipo de bases de datos no son un simple archivo, pues deben considerarse como una estructura de datos que busca simplificar la forma en que los usuarios de dichas bases interactúan con la información y la registran para facilitar la compresión de todo lo que allí se consigne. La teoría de Base de Datos relacionales nos aporta las siguientes características para el desarrollo del modulo:

19 Los campos no tienen un orden específico, de izquierda a derecha. Los registros no tienen un orden específico, de arriba hacia abajo. Cada campo tiene un solo valor, el cual se asigna de acuerdo a los requerimientos establecidos por el programador. Los registros poseen un campo identificador único (o combinación de campos) llamado clave primaria, para generar la relación con los afines a su función Access Microsoft Access 2003 es un sistema de gestión de bases de datos relacionales que funciona en entorno de Windows. Microsoft Access permite administrar datos relativos a un tema concreto, tales como el seguimiento de los pedidos, la gestión de personal y esto a partir de un solo archivo de base de datos. En este archivo los datos relacionados con un tema concreto se almacenan en distintas tablas que pueden estar vinculadas por medio de un campo común, con la finalidad de crear objetos (consultas, formularios ) que reúnan información contenida en diversas tablas. Objetos de una base de datos Access Un archivo de base de datos contiene un conjunto de objetos que le permiten utilizar la información de su base de datos. Algunos de estos objetos corresponden a la entrada de datos en la base (tabla, formulario, página de acceso a datos) otros corresponden, inversamente a la recuperación de datos (consulta, informe). Tablas: cada tabla de la base datos contendrá los datos relacionados con un asunto concreto en forma de hoja de datos. Ejemplo: una tabla clientes contiene la lista de las direcciones de los clientes de la empresa, una tabla artículos contiene

20 la lista de los artículos distribuidos por la empresa. Es el objeto fundamental de la base de datos: toda consulta, formulario o informe están directa o indirectamente basados en una o varias tablas. Consultas: las consultas se utilizan para interrogar los datos de una o varias tablas; presentan los datos en forma de hoja de datos, como las tablas. Ejemplo: una consulta puede seleccionar rápidamente la lista de los clientes de la tabla de clientes que bien en alguna ciudad. Formularios: este objeto se utiliza para introducir o modificar los datos de una tabla. Ejemplo: un formulario clientes permitirá especificar la dirección de cada cliente por medio de una pantalla específica. Informes: este objeto permite imprimir los datos de una tabla según una presentación específica, incluyendo eventualmente diversos cálculos sobre los grupos de registro. Páginas: las páginas de acceso a datos son páginas Web utilizadas para añadir, modificar, mostrar los datos de una base de datos Microsoft Access o de otra aplicación (Excel por ejemplo). Macros: Este tipo de objeto permite automatizar las operaciones como la apertura de un formulario, la presentación de una barra de herramientas. Módulos: los objetos Módulo contienen procedimientos desarrollados por medio del lenguaje de programación Visual Basic Edition, permitiendo ampliar las funciones y los procesos automatizados de Access.

21 2.1.6 Ciclo de vida del software El término ciclo de vida del software describe el desarrollo de software, desde la fase inicial hasta la fase final. El propósito de un ciclo de vida del software es definir las distintas fases intermedias que se requieren para validar el desarrollo de la aplicación, es decir, para garantizar que el software cumpla los requisitos para la aplicación y verificación de los procedimientos de desarrollo: se asegura de que los métodos utilizados son apropiados. 4 Los ciclos de vida al igual que las tecnologías de la información han evolucionado de acuerdos a las exigencias y necesidades que se presentan con cada avance tecnológico, es por eso que los expertos en el tema han creado diferentes tipos de ciclos de vida de manera que cada ciclo se adapta a los diferentes proyectos dependiendo de las necesidades, profundad y aplicación de los mismos Diagramas UML Los diagramas UML hacen parte del Lenguaje Unificado de Modelado para desarrollo de software y nos brindan una visualización grafica del trabajo a desarrollar, a continuación se describen las diferentes clases de diagramas: Diagrama de casos de uso: Los diagramas de casos de usos son un tipo de diagrama de comportamiento que describen las relaciones y dependencias entre un grupo de casos de uso y los actores participantes en el proceso. Los diagramas de casos de uso no están pensados para representar el diseño y no pueden describir los elementos internos del sistema

22 Estos diagramas sirven para facilitar la comunicación con los futuros usuarios del sistema, y con el cliente, y resultan útiles para determinar las características necesarias que tendrá el sistema. Resumiendo los diagramas de caso de usos describen qué es lo que debe hacer el sistema, pero no como. Diagrama de clases: los diagramas de clases son un tipo de diagrama de estructura que muestran las diferentes clases que componen un sistema y cómo se relacionan unas con otras. Se dice que los diagramas de clases son estáticos porque muestra las clases, junto con sus métodos y atributos, así como las relaciones estáticas entre ellas: qué clases conocen a otras clases o qué clases son parte de otras clases, pero no muestran los métodos mediante los que se invocan ente ellas. Un diagrama de clases es un tipo de diagrama estático que describe la estructura de un sistema mostrando sus clases, atributos y las relaciones entre ellos mismos 6 La utilización de los diagramas de UML se harán durante el desarrollo del ciclo de vida seleccionado para la construcción del modulo de software para control actividades de SAT empresarial Técnicas de recolección de datos Definimos la recolección de datos como el proceso mediante el cual el sujeto, a través de la observación sistemática, y apoyado en un instrumental ad hoc, 6

23 registra de manera selectiva y codificada los indicadores del estado de las variables (el objeto). 7 Las técnicas de recolección se pueden definir como el medio a través del cual el investigador se relaciona con los participantes para obtener la información necesaria que le permita lograr los objetivos de la investigación. Datos primarios: Son aquellos que el investigador obtiene directamente de la realidad, recolectándolos con sus propios instrumentos. Datos secundarios: Son registros escritos que proceden también de un contacto con la práctica, pero que ya han sido elegidos y procesados por otros investigadores. Técnica de la encuesta: Esta técnica consiste en obtener información de los sujetos de estudio, proporcionada por ellos mismos, sobre opiniones, actitudes o sugerencias Metodología para el desarrollo del modulo de software La metodología aplicada para el desarrollo de la presente propuesta es la que se denomina Ciclo de vida en Cascada. Este ciclo de vida de software nos visualiza los pasos siguientes que debemos llevar a cabo con el objetivo de lograr el éxito del proyecto. Modelo en Cascada 8 (Bennington 1956): es el más conocido, está basado en el ciclo convencional de una ingeniería, el paradigma del ciclo de vida abarca las siguientes actividades: 7 Fuente:

24 Figura 1. Modelo en cascada Fuente: Ingeniería del Software: Un enfoque práctico, Roger S. Pressman, 3ra Edición, Pag. 26. Las fases propias de la metodología de Ciclo de vida en cascada son: Ingeniería y Análisis: Se ven todos los requisitos necesarios y abarca los requisitos globales, pero a nivel del Sistema de Computación. Análisis de requerimientos: En esta fase se busca la necesidad del usuario y la forma en que se va a presentar la solución. Definir los procesos del sistema Identificar Casos de Uso del sistema Dar detalle a los casos de uso descritos Diseño del sistema: en esta etapa se define una subdivisión del sistema por funciones y la forma de comunicación para su interacción. Identificar la arquitectura del sistema Definir los componentes del sistema Refinar los casos de uso (textualmente y en diagrama) Desarrollar el modelo de interfaz Desarrollar los modelos de control, persistencia y comunicación Codificación. 8 Ingeniería del Software: Un enfoque practico, Roger S. Pressman, 3 ra Edición, Pag

25 En si es la fase de programación. Se crea el código fuente manualmente o automáticamente. Aquí se realizarán pruebas de unidad y de corrección de errores de codificación. Codificación: En si es la fase de programación. se crea el código fuente manualmente o automáticamente. Aquí se realizarán pruebas de unidad y de corrección de errores de codificación. Pruebas: En esta fase todos los componentes se integran para conformar el software, luego se comprobará que funciona bien todo, pero para esto, los probadores realizarán pruebas a diferentes niveles. Además de elaborar documentación, se elabora el Manual de Usuario. 2.2 MARCO LEGAL En Colombia se han tramitado dos ponencias de ley referentes al tema de Software libre, la primera ponencia fue respalda por el representante a la cámara Gustavo Petro en el año 2002, la cual tenía el siguiente enfoque: Proyecto de Ley de Software Libre por medio del cual se incentiva el uso de Software Libre como mecanismo para fomentar el respeto a los derechos constitucionales de los ciudadanos e incentivar el desarrollo tecnológico de la nación. 9 En el año 2007 la representante Gloria Stella Díaz realizo una nueva ponencia para software libre - nuevo proyecto de ley 021 de 2007, con el siguiente enfoque: Por la cual se fijan políticas y establecen criterios para la administración y adquisición de programas de computación por parte del estado. 10 Proyecto de Ley:

26 Por la cual se fijan políticas y establecen criterios para la administración y adquisición de programas de computación por parte del estado. Razones constitucionales: Aparte de incentivar el desarrollo tecnológico nacional e incrementar la seguridad nacional, existen importantes razones para este proyecto de ley, inspiradas en los principios y valores por los que debe luchar el Estado. El artículo 15 de nuestra Constitución Política afirma el derecho de todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas. El 74 garantiza que todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley. El Estado debe garantizar el buen manejo de la información de los ciudadanos. Aquellos datos cuya confidencialidad es establecida por la ley deben ser tratados de manera tal que el acceso a ellos se dé únicamente a las personas e instituciones autorizadas. En este sentido, el Estado debería abstenerse de utilizar software propietario por los riesgos que esto implica para la privacidad de los colombianos y el acceso por parte de los proveedores a información vedada por la ley. No es posible para el Estado garantizar el buen uso que se hace de la información confidencial de los ciudadanos y de aquella que no deba ser divulgada públicamente cuando es procesada por sistemas cuyo funcionamiento no conoce (ni puede conocer, en tanto que no tiene acceso a su código fuente). Por otro lado, el Estado no puede garantizar el acceso de los ciudadanos a los documentos públicos efectivamente al almacenarlos en formatos que requieran software propietario cuyo uso se encuentra restringido para su visualización.

27 El uso de formatos abiertos garantiza la igualdad de acceso a la información y garantiza su perennidad de manera más eficiente que el propietario. En aras de la transparencia, el Estado debe permitirles a los ciudadanos comprender los sistemas de información que utiliza, en tanto que juegan un papel gran importancia en su funcionamiento. Los sistemas de información adquieren mayor sofisticación y se vuelven cada vez más influyentes en la vida diaria. Sería muy saludable que a la ciudadanía se le permitiera analizar y conocer los programas que se utilizan para manipular su información, calcular las tarifas de servicios públicos o los impuestos. Esto es imposible cuando el Estado utiliza software propietario: al no tener acceso al código fuente, ni siquiera él mismo puede hacerlo. Siempre ha existido la idea de fomentar y sacar adelante este proyecto que nos mostrará, el desarrollo económico, empresarial e industrial de nuestro país, como los avances científicos y tecnológicos, la respuesta a este avance esta mostrada en el proyecto de Software Libre de Colombia y que fue redactado y publicado en Colibrí, para lo que era antes la pequeña comunidad de Software libre, hoy, cuando acaparamos más de 70 Grupos de Software Libre en Colombia, entre ellos, grupos de investigación, desarrollo y documentación nos han demostrado el poderío que hay, pero sin un proyecto de ley que lo haga y de puerta abierta como lo hacen otros países en Latinoamérica. En Colombia varias universidades y empresas comenzaron a utilizar software libre a finales de la década de La revolución de las redes de comunicaciones y su llegada a Colombia le permitió al país ingresar a la comunidad de software libre mundial.

28 3 METODOLOGÍA 3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN Empírico-analítico: su interés es el técnico, orientado a la interpretación y transformación del mundo material, además se entregará una muestra del producto final. 3.2 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE USB / SUBLINEA DE FACULTAD / CAMPO TEMÁTICO DE PROGRAMA. Para proyectos de ingeniería, normalmente puede hablarse de Investigación Cuantitativa ya que parte de un problema y unos objetivos bien definidos por el investigador, utiliza técnicas estadísticas muy estructuradas para la recolección y el análisis de la información. 11 La línea de investigación en la cual se enmarca este proyecto se rige bajo los lineamientos de la facultad de ingeniería de la Universidad de San Buenaventura, la línea es Tecnología y sociedad, la sublinea es Sistemas de Información y comunicación y el campo de investigación Web y almacenamiento de información. Se implementara una base de datos en Access. 3.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Para el desarrollo de esta propuesta se eligió como técnica de recolección de información la técnica conocida como encuesta, mediante la cual se pude obtener información de una muestra de individuos para su posterior análisis. 11 Metodología de la Investigación. Hector Daniel Lerma (2.001)

29 Una encuesta se define como Técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población. Modelo de encuesta. Ver anexo POBLACIÓN Y MUESTRA La Población Una población está determinada por sus características definitorias. Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea esta característica se denomina población o universo. Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación.

30 Determinación de la Población Tabla 1. Encuesta: Población ÁREA MESA DE AYUDA SAT EMPRESARIAL CANTIDAD DE SUJETOS % Auxiliar operativo correspondencia Auxiliar operativo Matriculas Auxiliar de Recaudos Auxiliar de carpeta única Operadores de soporte telefónico Técnicos de Instalación y capacitación 3 20 Coordinador Mesa de ayuda Supervisor Mesa de ayuda Total La Muestra Una muestra es un conjunto de unidades, una porción del total, que representa la conducta del universo en su conjunto. Una muestra, en un sentido amplio, no es más que eso, una parte del todo que se llama universo o población y que sirve para representarlo. Cuando un investigador realiza en ciencias sociales un experimento, una encuesta o cualquier tipo de estudio, trata de obtener conclusiones generales acerca de una población determinada. Para el estudio de ese grupo, tomará un sector, al que se conoce como muestra.

31 Determinación de la Muestra Tabla 2. Encuesta: Muestra ÁREA MESA DE AYUDA SAT EMPRESARIAL CANTIDAD DE SUJETOS % Auxiliar operativo correspondencia Auxiliar operativo Matriculas Auxiliar de Recaudos Auxiliar de carpeta única Operadores de soporte telefónico Técnicos de Instalación y capacitación Coordinador Mesa de ayuda Supervisor Mesa de ayuda Total 9 100

32 4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Tabla 3. Cronograma de actividades FASE ACTIVIDAD DURACION EN DIAS Documentación Análisis de la encuesta 15 Descripción del sistema en Ingeniería y análisis general 15 Análisis de requerimientos necesidades de los usuarios 15 diagrama de procesos del sistema definición de actores modelo de dominio glosario de términos lista preliminar de casos de uso diagrama de casos de uso documentación de casos de uso Diseño del sistema diseño de la base de datos 15 modelo entidad - relación tablas de la base de datos Diseño detallado modelo de interfaces 15 listado de interfaces modelo lógico modelo físico Pruebas del sistema 15 de integración

33 5. RECURSOS Y PRESUPUESTO Tabla 4. Recursos y Presupuesto

34 6. DESARROLLO DEL PROYECTO 6.1 ingeniería y análisis El desarrollo del modulo de software para SAT Empresarial permitirá optimizar los tiempos de digitalización, consultas, generar informes más claros y precisos, consolidar la información de los clientes. El modulo pretende centralizar la administración de la información, ya que actualmente se digitaliza en varios archivos y en diferentes carpetas de la red. Este modulo se diseñara en Access 2003, ya que por restricciones de red es una herramienta permitida para todos los usuarios. El equipo de cómputo que sea utilizado como medio para ingresar al aplicativo debe cumplir con las siguientes características: Computadoras con mínimo 256 Mb de memoria RAM y procesador de 1Ghz. Para el acceso a la aplicación de manera presencial se tiene que tener acceso al programa Access. 6.2 Análisis de requerimientos Identificación de las necesidades de los Usuarios Para facilitar la identificación de las necesidades de los usuarios se aplico la siguiente encuesta: Población Encuestada: 9 Personas Lugar: SAT Empresarial Número de preguntas: 7

35 1. Cómo le parece a usted el rendimiento de trabajo que se alcanza con uso del Excel en SAT empresarial? Figura 2. Resultados pregunta 1 2. ha tenido inconvenientes a la hora de registrar algún pendiente utilizando la base de datos actual de Excel? Figura 3. Resultados pregunta 2 3. le parce conveniente que en SAT empresarial se implemente una nueva herramienta que busque mejorar el rendimiento del área?

36 Figura 4. Resultados pregunta 3 4. de qué manera innovaría la implementación de una nueva herramienta que reemplazara el uso de la actual (Excel)? Figura 5. Resultados pregunta 4 5. Le gustaría claves y contraseñas en el nuevo software? Figura 6. Resultados pregunta 5

37 6. Le gustaría consultar inmediatamente la información consolidada de todos los operadores? Figura 7. Resultados pregunta 6 7. Conoce o ha usado Microsoft Access? Figura 8. Resultados pregunta 7 Las necesidades que se identificaron en el SAT empresarial fueron las siguientes: Falta de una aplicación multiusuario que permita el ingreso con un usuario y una clave, para identificar quien realiza las actividades. Una interfaz que contenga opciones de menús que faciliten el uso de la aplicación.

38 Una opción que permita realizar consultas bajos siguientes parámetros: actividad realizada, por ciudad, por operador, por fechas, estado en que encuentra la actividad. La generación de informes sin la necesidad de estar actualizando las tablas dinámicas de forma constante como ocurre en Excel. Análisis de la infraestructura tecnológica El equipo de cómputo que sea utilizado como medio para ingresar al aplicativo debe cumplir con las siguientes características: Computadora/Procesador: Computadora con un procesador Pentium de 133 MHz o superior. Memoria: 64 de RAM, se recomienda como mínimo 256 MB Disco Duro: 20 MB de espacio libre para la instalación de archivos Sistema operativo: Windows xp o posterior Software: Tener instalado Microsoft Access 2003 o Posterior

39 Diagrama de procesos del Sistema Figura 9. Proceso del sistema

40 Definición de actores Administrador: actor encargado de la gestión de la base de datos Operador: actor que ingresa al módulo para registrar actividades, modificar, consultar y generar informes. Supervisor: actor que lleva un seguimiento de las actividades realizadas por los operadores, mediante consultas de las mismas. Además de modificar la información la información de casos escalonados y carpeta única, generar informes. Glosario de términos Operador: ingresa a actividades, hace registros nuevos, modifica registros. Actividad: hace referencia a las consultas realizadas por los clientes. Informe: se presenta un documento que contiene un listado con las actividades realizadas. Pendiente: es el estado de una actividad que no fue concluida o solucionada. Solucionada: como su nombre lo dice es el estado de una actividad que ha sido solucionada. Ciudad: hace referencia a la ubicación del cliente. Servicio: tipo de servicio que se atiende en cada actividad gestionada. Datos: datos de registro del operador. Manual del usuario: sección de consulta para el manual del usuario.

41 Lista preliminar de casos de uso Casos de uso actor operador: Ingresar contraseña Ingresar al sistema Ingresar actividad por operador Consultar manual del usuario Casos de uso actor administrador: Ingresar contraseña Ingresar al sistema Ingresar servicio Ingresar actividad Ingresar ciudad Ingresar operador Consultar actividades por ciudad Consultar actividades por operador Consultar pendientes Consultar solucionadas Informar actividades por ciudad Ingresar actividad por operador Consultar manual de usuario

42 Diagrama de casos de uso Figura 10. Diagrama de casos de uso ingresar servicio ingresar departamento ingresar ciudad ingresar operador consultar actividades por ciudad Administrador cambiar contraseña consultar actividades por operador ingresar al sistema ingresar actividades por operador consultar pendientes informar actividades por ciudad consultar solucionadas consultar ayuda operador

43 Documentación de casos de uso Cambiar Contraseña Tabla 5. Caso de uso cambiar contraseña Caso de uso: Cambiar contraseña Actor: administrador Descripción: Permite cambiar el dato de contraseña de los usuarios para inicio de sesión Activación: ingresando a la herramienta seguridad- cuentas de usuario y grupo Curso de eventos a realizar Se ingresa herramienta seguridad- cuentas de usuario y grupo Se selecciona el usuario Se cambia el dato contraseña Se guarda el dato que ha sido cambiado para actualizar la base de datos Precondiciones: El usuario hizo la solicitud para cambio de contraseña. Postcondiciones: El sistema muestra el respectivo formulario al usuario para cambiar el dato contraseña. Observaciones y datos: El sistema guarda y actualiza los datos en la base de datos por medio de la petición que el usuario envía a través del respectivo formulario Ingresar al sistema Tabla 6. Caso de uso ingresar al sistema Caso de uso: Ingresar al sistema Actor: administrador - operador Descripción: Permite ingresar al sistema mediante la identificación del usuario Activación: Activando el ingreso al módulo el primer formulario para el usuario final es donde le solicita usuario, contraseña y perfil. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Ingresar usuario Ingresar contraseña Ingresar perfil Dar clic en el botón ingresa. Precondiciones: El usuario ejecutó el ingreso al módulo y debe ingresar usuario, contraseña y perfil para que sean validados por el sistema. Postcondiciones: El sistema valida los datos. Observaciones y datos: El sistema valido los datos de inicio de sesión y en caso de que alguno sea incorrecto le informará de ello al usuario que esté haciendo la respectiva solicitud de ingreso.

44 Adicionar operador Tabla 7. Caso de uso ingresar operador Caso de uso: adicionar operador Actor: administrador Descripción: Permite ingresar un nuevo operador para que sea guardado en la base de datos. Activación: Ingresando al formulario para ingreso de nuevo operador. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a actualización de datos básicos Dar clic en el botón adicionar operador Solicitar un nuevo registro Ingresar los datos Guardar datos clic adicionar operador Precondiciones: El usuario hizo la solicitud para la creación de un nuevo operador. Postcondiciones: El sistema guardar los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haberlos ingresado. Observaciones y datos: El sistema guarda los datos que han sido ingresados para la creación de un nuevo registro de operador. Adicionar ciudad Tabla 8. Caso de uso ingresar ciudad Caso de uso: adicionar ciudad Actor: administrador Descripción: Permite ingresar una nueva ciudad para que sea guardada en la base de datos. Activación: Ingresando al formulario para ingreso de nueva ciudad. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a actualización de datos básicos Dar clic en el botón adicionar ciudad Solicitar un nuevo registro Ingresar los datos Guardar datos clic adicionar cuidad Precondiciones: El usuario hizo la solicitud para la creación de una nueva ciudad. Postcondiciones: El sistema guardar los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haberlos ingresado. Observaciones y datos: El sistema guarda los datos que han sido ingresados para la creación de un nuevo registro de ciudad.

45 Adicionar tipo de actividad Tabla 9. Caso de uso ingresar departamento Caso de uso: adicionar tipo de actividad Actor: administrador Descripción: Permite ingresar una nueva actividad para que sea guardado en la base de datos. Activación: Ingresando al formulario para ingreso de nuevo departamento. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a actualización de datos básicos Dar clic en botón Adicionar tipo de actividad Solicitar un nuevo registro Ingresar los datos Guardar datos clic adicionar tipo de actividad Precondiciones: El usuario hizo la solicitud para la creación de una nueva actividad. Postcondiciones: El sistema guardar los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haberlos ingresado. Observaciones y datos: El sistema guarda los datos que han sido ingresados para la creación de un nuevo registro de actividad. Adicionar servicio Tabla 10. Caso de uso ingresar servicio Caso de uso: Ingresar servicio Actor: administrador Descripción: Permite ingresar un nuevo servicio para que sea guardado en la base de datos. Activación: Ingresando al formulario para ingreso de nuevo servicio. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a actualización de datos básicos Dar clic en el botón adicionar servicio Solicitar un nuevo servicio Ingresar los datos Guardar datos clic adicionar servicios Precondiciones: El usuario hizo la solicitud para la creación de un nuevo servicio. Postcondiciones: El sistema guardar los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haberlos ingresado. Observaciones y datos: El sistema guarda los datos que han sido ingresados para la creación de un nuevo registro de servicio.

46 Ingresar Actividad por operador Tabla 11. Caso de uso ingresar actividad por operador Caso de uso: Ingresar actividades por operador Actor: operador Descripción: Permite ingresar una nueva actividad por parte del operador para que sea guardada en la base de datos. Activación: Ingresando al formulario registro nuevo. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de actividades Dar clic en el botón registro nuevo Ingresar fecha Seleccionar ciudad Ingresar cliente Ingresar los datos de la actividad (servicio, tipo de actividad, descripción) Guardar datos Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la ingresar una nueva actividad. Postcondiciones: El sistema guardar los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haberlos ingresado. Observaciones y datos: El sistema guarda los datos que han sido ingresados para la creación de un nuevo registro de actividades de operador. Modificar Actividad por operador Tabla 12. Caso de uso ingresar actividad por operador Caso de uso: Modificar actividades por operador Actor: operador Descripción: Permite ingresar una modificación en los datos antes ingresados por parte del operador para que sea guardada en la base de datos. Activación: Ingresando al formulario modificar actividad. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de actividades Dar clic en el botón modificar actividad Ingresar fecha finalizado( si soluciona la actividad) Ingresar los datos de la actividad (para modificar descripción) Guardar datos Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la ingresar a moficar activada. Postcondiciones: El sistema guardar los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haberlos ingresado.

47 Observaciones y datos: El sistema guarda los datos que han sido ingresados para la modificación de actividades realizadas por operador. Consultar Actividades Pendientes Tabla 13. Caso de uso consultar pendientes Caso de uso: Consultar Actividades pendientes Actor: operador- supervisor Descripción: Permite consultar las actividades pendientes que poseen los operadores. Activación: Ingresando al formulario para consulta de pendientes Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de consultas Dar clic en el botón Actividades pendientes Mostrar resultado de la consulta Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la consultar Actividades pendientes. Postcondiciones: El sistema muestra los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haber solicitado la consulta. Observaciones y datos: El sistema muestra únicamente los registros de actividades pendientes que tengan los operadores. Consultar Actividades Solucionadas Tabla 14. Caso de uso consultar solucionadas Caso de uso: Consultar Actividades Solucionadas Actor: operadores- supervisores Descripción: Permite consultar las actividades solucionadas por los operadores. Activación: Ingresando al formulario para consulta de solucionadas. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de consultas Dar clic en el botón Actividades solucionadas Mostrar resultado de la consulta Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la consultar actividades solucionadas. Postcondiciones: El sistema muestra los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haber solicitado la consulta. Observaciones y datos: El sistema muestra únicamente los registros de actividades solucionadas que tengan los operadores.

48 Consultar por operador Tabla 15. Caso de uso consultar actividades por operador Caso de uso: Consultar por operador Actor: operadores - supervisor Descripción: Permite consultar las actividades realizadas por operador. Activación: Ingresando al formulario para consulta por operador. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de consultas Dar clic en el botón Por operador ingresar nombre Mostrar resultado de la consulta Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la consultar actividades por operador. Postcondiciones: El sistema muestra los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haber solicitado la consulta. Observaciones y datos: El sistema muestra únicamente los datos de las actividades realizadas por el operario al que corresponde el ID ingresado en la consulta. Consultar por ciudad Tabla 16. Caso de uso consultar por ciudad Caso de uso: Consultar por ciudad Actor: operador supervisor Descripción: Permite consultar las actividades realizadas por ciudad, así mismo ésta consulta muestra quien realizó dichas actividades. Activación: Ingresando al formulario para consulta por ciudad. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de consultas Dar clic en el botón Por ciudad Ingresar nombre ciudad Mostrar resultado de la consulta Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la consultar actividades por ciudad. Postcondiciones: El sistema muestra los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haber solicitado la consulta. Observaciones y datos: El sistema muestra las actividades realizadas por los operadores y que corresponden a la ciudad que se ingresó.

49 Consultar por cliente Tabla 17. Caso de uso consultar por cliente Caso de uso: Consultar por cliente Actor: operador supervisor Descripción: Permite consultar las actividades realizadas para cada cliente, así mismo ésta consulta muestra quien realizó dichas actividades. Activación: Ingresando al formulario para consulta por cliente. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de consultas Dar clic en el botón Por cliente Ingresar nombre identificación Mostrar resultado de la consulta Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la consultar actividades por cliente. Postcondiciones: El sistema muestra los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haber solicitado la consulta. Observaciones y datos: El sistema muestra las actividades realizadas por los operadores y que corresponden a la identificación del cliente que se ingresó. Generar Informes Tabla 18. Caso de uso informe Caso de uso: Informes Actor: operador - supervisor Descripción: Permite mostrar un informe por actividades por ciudad, Actividades Carpeta Única, Casos Escalonados así mismo ésta consulta muestra quien realizó dichas actividades. Activación: Ingresando al formulario para informes. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de informes Dar clic en el botón actividades por ciudad, Actividades por Carpeta única, Casos Escalonados. Mostrar informe Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la consultar un informe de las actividades por ciudad, Actividades por carpeta única, Casos escalonados. Postcondiciones: El sistema muestra los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haber solicitado el informe. Observaciones y datos: El sistema muestra un informe con las actividades realizadas e acuerdo al dato ingresado.

50 6.3 Diseño del sistema Diseño de la base de datos Entidad Relación Modelo entidad relación de la base de datos Se diseño el modelo entidad-relación con 9 tablas a saber: Actividades Área Ciudad Clientes Oficina Operador Servicios Tipo_Actividad Tipo_Vinculacion

51 Modelo Entidad - Relación d la base de datos Figura 11. Modelo Entidad-Relación

52 Tablas de la base de datos A continuación se definen las tablas anteriores del Modelo E-R, especificando el nombre, tipo y tamaño Tabla Actividades La tabla de actividades almacena las diferentes los datos de las actividades realizadas por los usuarios que son registradas en el módulo. Estructura de la tabla TblActividades Tabla 19. TblActividades Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño NoServicio Número Código de cada Entero Servicio Largo IdOperador Número Código de cada Operador Entero Largo IdTipoVinculacion Número Código de cada Vinculación Entero Largo IdTipoActividad Número Código de cada Tipo de Actividad Entero Largo NoIdentificación Texto Identificación cliente del 50 IdCiudad Número Código de cada Ciudad Entero Largo IdOficina Texto Código de cada Oficina 50 FechaRegistrado IdArea FechaFinalizado Fecha/Hora Número Fecha/Hora Fecha de registro inicial p Código de cada Area Fecha de registro final Entero Largo Cuenta Texto Numero cliente cuenta 50

53 CantidadPaginas Descripción Estado IdServicio NombreArchivoAdjunto Texto Memo Sí/No Número Texto Número de páginas del documento Descripción de la actividad Estado de la actividad Código de cada Servicio Archivos que se adjuntan a la actividad registrada 50 Entero Largo 50 Tabla Área La tabla de Área almacena las diferentes los datos de las Areas que manejan las actividades registradas en el módulo. Nombre de la tabla: TblArea Estructura de la tabla TblArea Tabla 20. TblArea Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño IdArea Autonumérico Código de cada Area (PK) Area Texto Nombre de la clasificación Entero Largo 50 Responsable Texto Nombre responsable del 50

54 Tabla Clientes La tabla de Clientes almacena los diferentes clientes registrados en el módulo. Nombre de la tabla: TblClientes Estructura tabla TblClientes Tabla 21. TblClientes Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño NoIdentificación Texto Número de 50 identificación del cliente (PK) Nombre o Razón Social Texto Nombre cliente 50 Tabla Oficina La tabla de Oficina almacena las diferentes oficinas registradas en el módulo. Nombre de la tabla: TblOficina Estructura tabla TblOficina Tabla 22. TblOficina Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño IdOficina Texto Código de la 50 oficina(pk) NombreOficina Texto Nombre Oficina 50 CodigoRed Texto Código de red 50

55 Tabla Operador La tabla de Operador almacena los diferentes operadores registrados en el módulo. Nombre de la tabla: TblOperador Estructura tabla TblOperador Tabla 23. TblOperador Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño IdOperador Autonumérico Código del operador Entero Largo Nombre Operador(PK) Operador Texto 50 TelefonoFijo TelefonoCelular Direccion Texto Texto Texto Teléfono operador Celular operador Dirección operador Código de la Ciudad IdCiudad Número Entero Largo Tabla Servicios La tabla de Servicios almacena los diferentes servicios registrados en el módulo. Nombre de la tabla: TblServicios Estructura tabla TblServicios Tabla 24. TblServicios Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño IdServicio Autonumérico Código de la Entero servicio Largo Servicio CodigoRed Texto Texto Nombre Servicio(PK) Código de red 50 50

56 Tabla Tipo de Actividad La tabla de Tipo de Actividad registrados en el módulo. almacena los diferentes tipos de actividades Nombre de la tabla: TblTipoActividad Estructura tabla TblTipoActividad Tabla 25. TblTipoActividad Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño TipoActividad Texto Nombre 50 Actividad(PK) IdTipoActividad Autonumérico Código de la Actividad Entero Largo Tabla Tipo de Vinculación La tabla de Tipo de Vinculación almacena los diferentes tipos de vinculaciones registrados en el módulo. Nombre de la tabla: TblTipoVinculacion Estructura tabla TblTipoVinculacion Tabla 26. TblTipoVinculacion Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño TipoVinculacion Texto Nombre 50 Actividad(PK) IdTipoVinculacion Autonumérico Código de la Entero Actividad Largo

57 6.4 Diseño detallado Modelo de interfaces Figura 12. Diagrama de Interfaces

58 Listado de interfaces Panel de control: INICIO DE CESION Mensaje: NO ES POSIBLE INGRESAR Formulario: CUENTAS Botón: SALIR Formulario: BIENVENIDA Formulario: MENU PRINCIPAL Botón: CERRAR MÓDULO Botón de menú: ACTUALIZACIÓN DE DATOS BÁSICOS Formulario: ADICIONAR OPERADOR Formulario: ADICIONAR CIUDAD Formulario: ADICIONAR ACTIVIDAD Formulario: ADICIONAR SERVICIOS Botón menú: ACTIVIDADES Formulario: REGISTRO NUEVO Formulario: MODIFICAR ACTIVIDAD Botón menú: CONSULTAS Consulta: ACTIVIDADES PENDIENTES Formulario: PENDIENTES Consulta: CONSULTAS POR OPERADOR Consulta: CONSULTAS SOLUCIONADAS Mensaje: DIGITE CIUDAD A CONSULTA Consulta: CONSULTAS POR CIUDAD Botón menú: INFORMES Mensaje: DIGITE CIUDAD A CONSULTA Informe: ACTIVIDADES

59 Modelo de lógico Figura 13. Modelo lógico TblOperador IdOperador Operador TelefonoFijo TelefonoCelular Direccion IdCiudad TblClientes NoIdentificación Nombre o Razón Social 1..* 1..* TblActividades NoServicio IdOperador IdTipoVinculacion IdTipoActividad NoIdentificación IdCiudad IdOficina FechaRegistrado IdArea FechaFinalizado Cuenta CantidadPaginas Descripcion Estado IdServicio NombreArchivoAdjunto 1..* 1..* 1..* TblTipoActividad TipoActividad IdTipoActividad TblArea IdArea Area Responsable TblOficina IdOficina NombreOficina CodigoRed 1..* TblCiudad Ciudad IdCiudad QryConsultaCarpetaUnica() 1..* 1..* TblTipoVinculacion TipoVinculacion IdTipoVinculacion TblServicios IdServicio Servicio

60 Modelo físico Figura 14. Modelo Físico TblOperador IdOperador Operador TelefonoFijo TelefonoCelular Direccion IdCiudad TblClientes NoIdentificación Nombre o Razón Social 1..* 1..* TblActividades NoServicio IdOperador IdTipoVinculacion IdTipoActividad NoIdentificación IdCiudad IdOficina FechaRegistrado IdArea FechaFinalizado Cuenta CantidadPaginas Descripcion Estado IdServicio NombreArchivoAdjunto 1..* 1..* 1..* TblTipoActividad TipoActividad IdTipoActividad TblArea IdArea Area Responsable TblServicios TblOficina IdOficina NombreOficina CodigoRed 1..* TblCiudad Ciudad IdCiudad 1..* 1..* TblTipoVinculacion TipoVinculacion IdTipoVinculacion IdServicio Servicio

61 6.5 Codificación A continuación se muestran algunas consultas en código SQL de la base de datos: Código SQL Creación de la Base de Datos -- Database: "ProyectoDynaLuz" -- DROP DATABASE "ProyectoDynaLuz"; CREATE DATABASE "ProyectoDynaLuz" Código SQL Creación de las tablas Se toma como referencia la tabla TblActividades: -- Table: "TblActividades" -- DROP TABLE "TblActividades"; CREATE TABLE "TblActividades" ( "NoServicio" numeric NOT NULL, "IdOperador" numeric, "IdTipoVinculacion" numeric, "IdTipoActividad" numeric, "NoIdentificación" text, "IdCiudad" numeric, "IdOficina" text, "FechaRegistrado" date, "IdArea" numeric, "FechaFinalizado" date, "Cuenta" text, "CantidadPaginas" text, "Descripcion" varchar, "Estado" bool, "IdServicio" numeric, "NombreArchivoAdjunto" text, CONSTRAINT "TblActividades_pkey" PRIMARY KEY ("NoServicio") )

62 Código fuente consulta carpeta única SELECT TblActividades.NoServicio, TblOperador.Operador, TblTipoVinculacion.TipoVinculacion, TblTipoActividad.TipoActividad, TblClientes.NoIdentificación, TblClientes.[Nombre o Razón Social], TblOficina.CodigoRed, TblActividades.FechaRegistrado, TblActividades.FechaFinalizado, TblActividades.Cuenta, TblActividades.CantidadPaginas, TblServicios.Servicio FROM TblTipoVinculacion INNER JOIN (TblTipoActividad INNER JOIN (TblServicios INNER JOIN (TblOperador INNER JOIN (TblOficina INNER JOIN (TblClientes INNER JOIN TblActividades ON TblClientes.NoIdentificación = TblActividades.NoIdentificación) ON TblOficina.IdOficina = TblActividades.IdOficina) ON TblOperador.IdOperador = TblActividades.IdOperador) ON TblServicios.IdServicio = TblActividades.IdServicio) ON TblTipoActividad.IdTipoActividad = TblActividades.IdTipoActividad) ON TblTipoVinculacion.IdTipoVinculacion = TblActividades.IdTipoVinculacion; 6.6 Pruebas Pruebas de caja negra Descubre de forma inmediata una clase de errores, que de otro modo requerirían la ejecución de muchos casos antes de detectar el error genérico. Ingreso al modulo Se solicita al usuario nombre y contraseña según el perfil puede ingresar como administrador supervisor u operador

63 Figura 15.Inicio de sesión Si el usuario ingresa algún dato incorrecto se le informa de ello: Figura 16. Mensaje informativo PRUEBAS DE CAJA BLANCA El objetivo de la pruebas de caja blanca es verificar que le algoritmo utilizado encada uno de los procesos del sistema funciones correctamente. Al hacer la revisión de los algoritmos se verifico que cada una de las líneas que se generaban para código coincidiera con la acción que se quería ejecutar.

64 CONCLUSIONES El desarrollo del módulo permite al usuario tener una herramienta más amigable y de fácil uso para registrar las actividades que realiza cuando atiende un caso, además, el manejo de un menú evita que el usuario tenga que abrir varios archivos a la vez lo cual mejora el rendimiento en el proceso. Se utilizó Microsoft Access 2003 porque es un programa que hace parte del paquete Office de Microsoft y permite la administración de bases de datos de una manera sencilla, además permite el manejo de diferentes herramientas que ayudan a la construcción de las interfaces, como por ejemplo un gestor de consultas por medio de las cuales se pueden crear formularios, reportes presentados como informes, entre otros. El uso de diferentes herramientas tecnológicas hace que los programas de software, y en especial las bases de datos, se muestren como una de las mejores opciones para el manejo de la atención al cliente en cualquier organización sin importar su actividad, y con esto brindan un atributo de gran valor para su imagen corporativa. La seguridad que ofrece Access genera mayor índice de confianza entre quienes se relacionan con la herramienta, ya que los parámetros de seguridad (usuario y contraseña) permiten tener claridad sobre quién y de qué manera utilizo la aplicación, característica que no ofrece Excel. Además al generar

65 clave para base de datos evita que los usuarios no autorizados tengan acceso al modulo y la información registrada en este. Si el modulo de software creado a partir de Access se almacena como un archivo MDE (Microsoft Database Excecutable), las personas que los utilizan pueden ejecutar el código pero no pueden visualizarlo ni editarlo.

66 RECOMENDACIONES Al momento de iniciar con el desarrollo de cualquier tipo de software es aconsejable tener en cuenta las especificaciones o necesidades del cliente, es decir, del usuario final. Acerca del uso del módulo el usuario debe recibir una capacitación previa a cerca del funcionamiento del mismo, por parte de la persona que lo desarrolló o a quien se le asigne dicha labor. Este tipo de aplicaciones se enfocan hacia el uso comercial, razón por la cual es de gran importancia para los estudiantes obtener el aval de una empresa en dónde la aplicación pueda ser comercializada en aras de engrandecer los conocimientos.

67 BIBLIOGRAFÍA DATE Sistemas de bases de datos Prentice hall Edición ZIBERCHAT Introducción a bases de datos Mac Graw Hill VIESCAS John Introducción a Access 2003 Mac Graw Hill GALINDO MUNCH, MARTINEZ GARCÍA. Fundamentos de Administración, Editorial Trillas, 12ª edición, MARTINEZ BARACALDO, CIRO. Estadística Comercial, Editorial Norma, 2ª edición, VV, AA. Microsoft Office Access 2003, Ediciones ENI, 2004 Wikipedia La Enciclopedia Libre,

68 ANEXO A ENCUESTA

69 MODULO DE SOFTWARE PARA SAT EMPRESARIAL Encuesta 1. Cómo le parece a usted el rendimiento de trabajo que se alcanza con uso del Excel en SAT empresarial? Bueno Regular Falta mejorar 2. ha tenido inconvenientes a la hora de registrar algún pendiente utilizando la base de datos actual de Excel? Si No 3. le parce conveniente que en SAT empresarial se implemente una nueva herramienta que busque mejorar el rendimiento del área? Si No 4. de qué manera innovaría la implementación de una nueva herramienta que reemplazara el uso de la actual (Excel)? Mayor control de la información Generación de informes rápidos Uso multiusuario 5. Le gustaría claves y contraseñas en el nuevo software? Si No 6. Le gustaría consultar inmediatamente la información consolidada de todos los operadores? Si No 7. Conoce o ha usado Microsoft Access? Si No

70 ANEXO B MANUAL DE USUARIO

71 MANUAL DE USUARIO Ingreso al Módulo SAT Empresarial Para poder utilizar el módulo como requisito inicial se deben seguir los siguientes pasos para agregarle la parte de seguridad para inicio de sesión: Abrir Microsoft Access

72 Ingresar al Menú Herramientas Seguridad Administrador de Grupos de Trabajo: Dar clic en Unirse Buscar el proyecto con el nombre: proyecto.mdw y dar clic en Aceptar, luego aparece el siguiente mensaje:

73 Dar clic en Aceptar Dar clic en Aceptar Luego abrir el archivo bd1.mdb Para poder ingresar al módulo debe ejecutar el archivo del aplicativo. Luego de ejecutar la interfaz inicial es la siguiente: Se solicita al usuario nombre y contraseña según el perfil puede ingresar como administrador supervisor u operador

74 Si el usuario ingresa algún dato incorrecto se le informa de ello: Si los datos son correctos se le permite el ingreso al módulo La interfaz de bienvenida es la siguiente: Al dar clic en el botón aparece el siguiente mensaje de presentación que después de unos segundos da paso al menú principal:

75 Menú principal: Opción: Actualización de Datos Al ingresar en esta opción se le muestra al usuario las siguientes opciones:

76 En la opción Adicionar Área puede agregar una nueva área:

77 En la opción Adicionar Ciudad puede agregar una nueva ciudad: En la opción Adicionar Oficina puede agregar una nueva oficina:

78 En la opción Adicionar Operador puede agregar un nuevo operador: Al cerrar éste formulario el operador queda guardado en la BD En la opción Adicionar Servicios puede agregar nuevos servicios:

79 En la opción Adicionar Tipo Actividad puede agregar un nuevo tipo de actividad: Opción Pendientes Menú Principal Actividades Nuevo Registro: permite el registro de una nueva actividad

80 Actividades Modificaciones Supervisor En esta sección el supervisor puede modificar la Descripción de la actividad y el dato de la cuenta, además puede consultar los registros de actividades mediante el botón Buscar Registro que arroja la siguiente pantalla Donde realiza una búsqueda de la actividad tomando en cuenta los criterios seleccionados.

81 Consulta Actividades Pendientes

82 Informe de actividades por ciudad Informe de actividades por carpeta única

83 GLOSARIO Actividad Pendiente: El estado Pendiente se asignará a aquellas solicitudes que necesitan una respuesta por parte del cliente, o bien la solución del requerimiento no se manera inmediata. Actividad solucionada: El estado solucionado se asignara a aquellas solicitudes que han dejado el estado pendiente, o bien han recibido una solución inmediata. Administrador: Este rol está asignado a las personas encargadas del centralizado de las formas de acceso a los datos en la base de datos. control Casos escalonados: son aquellos casos que necesitan atención específica de áreas como: IS (ingeniería de soporte), Mercadeo, SI (Seguridad Informática), para recibir una solución a casos complejos. Confidencialidad de la información: Cuando la información es sólo accesible por aquellos a los cuales se ha autorizado su acceso. La promesa de confidencialidad construye la confianza en que se basa el comercio electrónico. La confidencialidad se basa en la promesa de un manejo seguro de la información. IS (ingeniería de soporte): esta área brinda los servicios de apoyo a los clientes en la solución de problemas que puedan presentarse en los sistemas operativos y aplicaciones para servidores.

84 Operador: Tiene el rol de usuario normal, es decir es quien interactúan con el sistema mediante la ejecución de programas específicos escritos por otras personas. Son la primera línea de atención entre el cliente y la empresa, ellos reciben los requerimientos del cliente y se encargan de hacer el respectivo registro en el modulo para tener. SI (seguridad Informática): La seguridad informática consiste en asegurar que los recursos del sistema de información (material informático o programas) de una organización sean utilizados de la manera que se decidió y que el acceso a la información allí contenida así como su modificación sólo sea posible a las personas que se encuentren acreditadas y dentro de los límites de su autorización. Staff: Conjunto de recursos que asesoran y colaboran con un componente específico dentro de una organización. Supervisor: Tiene el rol de usuario normal, es decir es quien interactúan con el sistema mediante la ejecución de programas específicos escritos por otras personas, pero a diferencia de los operadores puede ingresar a ciertos links del modulo para hacer modificaciones que no están autorizadas para estos últimos. Tercerización de la información: Es un acuerdo formal de una empresa con un tercero para desempeñar una función de Sistemas de Información de una organización.

85 DISEÑO Y DESARROLLO DE UN MODULO DE SOFTWARE PARA ACTIVIDADES DEL SAT EMPRESARIAL DINA LUZ ÁVILA GARZÓN UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS TECNOLOGÍA EN SISTEMAS BOGOTÁ D.C. 2009

86 DISEÑO Y DESARROLLO DE UN MODULO DE SOFTWARE PARA ACTIVIDADES DEL SAT EMPRESARIAL DINA LUZ ÁVILA GARZÓN Proyecto presentado como requisito para optar por el título de Tecnología en sistemas ASESOR IEMILIO BARAJAS LARGO Ingeniero UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS TECNOLOGÍA EN SISTEMAS BOGOTÁ D.C. 2009

87 Nota de Aceptación: Firma del Tutor Firma del Tutor Firma del Jurado Firma del Jurado Bogotá, 30 de Mayo de 2009

88 CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ANTECEDENTES DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS ALCANCES Y LIMITACIONES DEL PROYECTO ALCANCES LIMITACIONES MARCO DE REFERENCIA MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Administración de clientes Modulo Bases de datos relacionales Access Ciclo de vida del software Diagramas UML Técnicas de recolección de datos Metodología para el desarrollo del modulo de software MARCO LEGAL METODOLOGÍA ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE USB / SUBLINEA DE FACULTAD / CAMPO TEMÁTICO DE PROGRAMA TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN... 28

89 3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES RECURSOS Y PRESUPUESTO DESARROLLO DEL PROYECTO Diseño del sistema Diseño detallado Codificación Pruebas Pruebas de caja negra PRUEBAS DE CAJA BLANCA CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS GLOSARIO

90 LISTA DE TABLAS Pág. Tabla 1. Encuesta: Población Tabla 2. Encuesta: Muestra Tabla 3. Cronograma de actividades Tabla 4. Recursos y Presupuesto Tabla 5. Caso de uso cambiar contraseña Tabla 6. Caso de uso ingresar al sistema Tabla 7. Caso de uso ingresar operador Tabla 8. Caso de uso ingresar ciudad Tabla 9. Caso de uso ingresar departamento Tabla 10. Caso de uso ingresar servicio Tabla 11. Caso de uso ingresar actividad por operador Tabla 12. Caso de uso ingresar actividad por operador Tabla 13. Caso de uso consultar pendientes Tabla 14. Caso de uso consultar solucionadas Tabla 15. Caso de uso consultar actividades por operador Tabla 16. Caso de uso consultar por ciudad Tabla 17. Caso de uso consultar por cliente Tabla 18. Caso de uso informe... 49

91 Tabla 19. TblActividades Tabla 20. TblArea Tabla 21. TblClientes Tabla 22. TblOficina Tabla 23. TblOperador Tabla 24. TblServicios Tabla 25. TblTipoActividad Tabla 26. TblTipoVinculacion... 56

92 LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. Modelo en cascada Figura 2. Resultados pregunta Figura 3. Resultados pregunta Figura 4. Resultados pregunta Figura 5. Resultados pregunta Figura 6. Resultados pregunta Figura 7. Resultados pregunta Figura 8. Resultados pregunta Figura 9. Proceso del sistema Figura 10. Diagrama de casos de uso Figura 11. Modelo Entidad-Relación Figura 12. Diagrama de Interfaces Figura 13. Modelo lógico Figura 14. Modelo Físico Figura 15.Inicio de sesión Figura 16. Mensaje informativo... 63

93 INTRODUCCIÓN En la actualidad la tecnología es utilizada por la mayoría de empresas en todas sus áreas y dependencias, en el área de servicio al cliente dichas tecnologías son aplicadas con el objetivo de aumentar los niveles de satisfacción de los clientes, es por ello que las empresas han buscado una gran variedad de opciones con el ánimo de cumplir dicho objetivo. En SAT empresarial se recibe un volumen considerable de solicitudes por parte de los clientes y/o usuarios a través de diferentes medios de comunicación como son s, cartas, matriculas, llamadas, las cuales generan asignación de actividades a cada uno de los operadores del área. Actualmente el registro de información para algunas de las actividades se digita en Excel del paquete Microsoft Office, generándose conflicto en el manejo de esta herramienta, pérdida de tiempo tratando de solucionar problemas que en algunas ocasiones suelen ser repetitivos por la falta de una aplicación que permita hacer consultas de forma más rápida. La presente propuesta dará como resultado el desarrollo de un modulo de software que contenga una base de datos que permita realizar un seguimiento optimo para el cumplimiento oportuno de las respuestas a casos y actividades facilitando la toma de decisiones de manera fiable, adecuada encaminada al desarrollo de procesos a fin de satisfacer los requerimientos con un alto nivel de cumplimento en el servicio y en tiempos más óptimos.

94 DISEÑO Y DESARROLLO DE UN MODULO DE SOFTWARE PARA CONTROL DE ACTIVIDADES DEL SAT EMPRESARIAL 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES SAT Empresarial es parte del staff de soporte a clientes, y viene funcionando aproximadamente desde el año La atención al cliente a través de SAT Empresarial puede definirse como un punto de encuentro en donde se recibe, documenta, registra y gestiona los requerimientos de soporte de los clientes y/o usuarios que hacen uso del servicio tecnológico de la plataforma de internet. Los requerimientos están relacionados con temas como: asesoría en diligenciamiento de formatos para la solicitud de servicios, estructuras de archivos, instalación y capacitación de software corporativo, atención de llamadas, revisión y análisis de las fallas técnicas reportados para escalonamiento. El equipo de trabajo está conformado por supervisor y operadores, quienes están obligados por convenio de tercerización de servicios de información a cumplir con políticas de confidencialidad la cual exige no relevar información técnica, económica, financiera o de mercadotecnia en aspectos de investigación y desarrollo. Actualmente SAT Empresarial cuenta con herramientas como service desk que tiene las siguientes funciones: Recibir llamadas: Es la primera línea de contacto con los clientes.

95 Registro y seguimiento de llamadas. Hacer una evaluación inicial sobre los requerimientos, intentar solucionarlos o remitirlos a alguien más. Cierre de llamada de servicio y su confirmación con los clientes. Otras herramientas utilizadas son los módulos administrativos propios de la entidad contratante, bases de datos para consulta, registro de documentación recibida, procesos gestionados, casos escalonados, las cuales están creadas en Excel. 1.2 DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Actualmente en SAT Empresarial se ingresa la información en Excel para su manejo, este sistema proporciona información del nombre del cliente, persona encargada de la atención, motivo consulta y asesoría por ejecutar, pero no existen herramientas efectivas que permitan hacer un control y un seguimiento relacionando las fechas de actividades y las fechas de cumplimiento, ya que estas permiten saber si las actividades de cada cliente u opperador fueron gestionadas o están pendientes. Por otra parte; este control de información se ha convertido en una herramienta temporal pero insuficiente para evaluar los resultados gestionados por cada cliente. Qué características técnicas y de funcionamiento debe tener el módulo de software que permita establecer el control de las actividades realizadas por los operadores para lograr el cumplimiento de los objetivos plantados por SAT Empresarial?

96 1.3 JUSTIFICACIÓN Los sistemas de información han influido desde su creación en muchos aspectos de la vida diaria del hombre, haciendo que las tecnologías computacionales se conviertan en un elemento importante del desarrollo económico y empresarial de cualquier país. En este caso atendiendo a las necesidades que surgen en el mundo de los negocios a través de la Web, se abarca un tema importante como lo es la atención al cliente por este medio de comunicación tecnológica que se da a manera de: s, llamadas telefónicas, teleconferencias. Es así como los cambios que han sufrido las tecnologías de información y comunicación exigen que las empresas busquen las mejores herramientas para el desarrollo de sus actividades diarias y más aun si estas son el pilar de su crecimiento como organizaciones. A pesar de los grandes adelantos tecnológicos en el ámbito de los negocios aun encontramos algunas aplicaciones que no dan el soporte suficiente para la gran cantidad de trabajo que se realiza, siendo este el caso específico de SAT empresarial, que es una aplicación desarrollada para atender la parte de Servicio al cliente de usuarios de la banca en el ambiente virtual. Actualmente el servicio de SAT Empresarial presenta deficiencias como la falta de un mecanismo de divulgación de la información, lo cual obstaculiza el buen servicio al cliente y por el alto volumen de trabajo se pierde la secuencia de los casos. 1 El desarrollo del modulo de software para SAT Empresarial permitirá optimizar los tiempos de digitalización, respuesta, consultas, generar informes más claros y precisos, consolidar la información de los clientes. 1 Wikipedia La Enciclopedia Libre, 2005)

97 Para la realización de esta propuesta se cuenta con una fuente de información directa, es decir se tiene contacto directo con las actividades que realiza actualmente SAT Empresarial, se cuenta con los conocimientos adquiridos en las áreas de sistemas, administración, equipos de computo y acceso a Internet. 1.4 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Diseñar y desarrollar un modulo de software para control de las actividades asignadas a los operadores del SAT Empresarial y seguimiento a los casos escalonados OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar las necesidades del SAT empresarial para obtener la información necesaria que permita el diseño del modulo. Diseñar una base de datos que permita digitalizar, consultar y generar informes para SAT Empresarial. Desarrollar un modulo de software tipo ejecutable que integre la base de datos para SAT Empresarial. Realizar pruebas de funcionalidad.

98 1.5 ALCANCES Y LIMITACIONES DEL PROYECTO ALCANCES El módulo de software que se diseñará y desarrollara será una herramienta enfocada hacia un mejor rendimiento de las actividades realizadas por los operadores en el SAT empresarial. El usuario del módulo (es decir los operadores y supervisor), deberán tener un conocimiento previo de dicha herramienta, lo cual se puede lograr a través del uso del link manual del usuario en el cual se especifican los pasos generales sobre el manejo del modulo. El uso de usuario y contraseña permite tener información sobre que Administrador de la base de datos, operador o supervisor realiza determinada actividad dentro del modulo LIMITACIONES El módulo de software a diseñar no será implementado de manera comercial, la idea de desarrollo nace de la experiencia directa que se ha tenido en el ambiente laboral donde se maneja la actual implementación del SAT empresarial; además, contemplado las disposiciones legales pactadas en el convenio de tercerización para el manejo de la información, cabe anotar que para la realización de este proyecto no se utiliza información real sobre datos de clientes, descripción total de los procesos, ni identificación y razón social de la empresa donde laboraba el autor de este proyecto.

99 2 MARCO DE REFERENCIA 2.1 MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Administración de clientes Se toma como referencia los conceptos planteados por la administración basada en la relación con los clientes conocida como CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management") 2, la cual plantea un modelo basado en la orientación al cliente, cuya finalidad es atender las peticiones del cliente en el momento que lo necesite. La mayoría de sistemas de este tipo se enfocan en la atención telefónica manejada a través diferentes herramientas y a nivel de software cabe mencionar el Service Desk 3 que es una herramienta que permite gestionar los datos de los clientes que adquieren servicios por medio del SAT Empresarial SAT Empresarial SAT Empresarial es un punto de contacto entre las organizaciones y sus clientes, conformado por un equipo de trabajo que se especializa en conocer los productos y/o servicios ofrecidos por las empresas que cuentan con esta área de servicio al cliente, este trabajo en su mayoría está orientado a atender peticiones, reclamos, solicitudes de soporte y mantenimiento en relación a los diversos aspectos de la plataforma internet. 2 CRM, Información disponible en: Consultado Mayo Service Desk, Información disponible en: Consultado Mayo de 2009.

100 El trabajo que realizan los operadores de SAT Empresarial está orientado hacia la satisfacción del cliente, debe contar con un nivel de repuesta eficiente y de alta calidad; el nivel de calidad de servicio está sujeto a las herramientas con que cuentan sus integrantes para dar respuesta a todas la solicitudes que atiende y es este el punto de partida para realización del presente trabajo, pues se identifico la falta de una aplicación que agilice y facilite la realización de las diferentes actividades de SAT empresarial por parte de sus operadores, a quienes va dirigido el modulo de software que se pretender desarrollar. Actividades de asignadas a operadores de SAT empresaria: Correspondencia: Recibe documentos, revisa y analiza cada solicitud para después determinar la vinculación del cliente o la devolución de documentos a la ofician. Para el módulo la opción correspondencia son los documentos que quedan pendientes por gestión del gerente de oficina o registro del cliente en la página Web. En el modulo no se relaciona toda la documentación recibida ya que existe una aplicación estructurada y de diseño propio de la entidad bancaria utilizada para esta tarea. Desbloqueos: Son los documentos recibidos del cliente tipificados con esta opción solicitando desbloqueo únicamente del administrador en la Web de la banca empresarial. En el modulo se registraran solo los desbloqueos que este pendientes por gestionarse, es decir a la espera de la llamada del cliente que solicitud el servicio.

101 Carpeta Única: Es el registro de toda documentación recibida de los clientes; estos documentos relacionan solicitudes que los clientes desean habilitar para su portafolio de productos adquirido. Este registro realiza relacionando los datos de cliente como son: NIT o CC, Razón Social, Cuenta, oficina, tipo de solicitud, número de páginas del documento recibido, código de digitalización, numero de servicio. Una vez el operador diligencia estos datos se genera un informe impreso para adjuntar al paquete de documentos recibidos, los cuales se envían al archivo. La información guardada en la base de datos permite tener una constancia de que documentos radico el cliente y el tipo solicitud gestionada. Casos escalonados: El operador realiza el registro del caso en la base de datos, describiendo el evento, además relaciona los datos del cliente (NIT o CC, Razón Social, producto, fecha de registro). El Supervisor realizara la revisión del registro hecho por el operador, asignara el área a la cual se escalona, el responsable es dicha área, además podrá hacer una descripción del avance del caso y cambiar el estado una vez sea solucionado. Las áreas a las cuales se escalonan lo casos son: IS (ingeniería de soporte) Mercadeo SI (Seguridad Informática) Para el seguimiento de estos casos lo operadores de SAT Empresarial no están autorizados para contactar directamente esta áreas, el supervisor de SAT Empresarial es el canal de comunicación entre los operadores y los responsables

102 asignados en cada área. Por este motivo el supervisor es quien tiene acceso en el modulo para modificar el estado y la descripción del caso escalonado Modulo En programación, un módulo es un software que agrupa un conjunto de subprogramas y estructuras de datos. Los módulos son unidades que pueden ser compiladas por separado y los hace reusables y permite que múltiples programadores trabajen en diferentes módulos en forma simultánea, produciendo ahorro en los tiempos de desarrollo. Los módulos promueven la modularidad y el encapsulamiento, pudiendo generar programas complejos de fácil comprensión Bases de datos relacionales Una base de datos relacional es una base de datos en donde todos los datos visibles al usuario están organizados estrictamente como tablas de valores, y en donde todas las operaciones de la base de datos operan sobre estas tablas. Estas bases de datos son percibidas por los usuarios como una colección de relaciones normalizadas de diversos grados que varían con el tiempo. Las relaciones de este tipo de bases de datos no son un simple archivo, pues deben considerarse como una estructura de datos que busca simplificar la forma en que los usuarios de dichas bases interactúan con la información y la registran para facilitar la compresión de todo lo que allí se consigne. La teoría de Base de Datos relacionales nos aporta las siguientes características para el desarrollo del modulo:

103 Los campos no tienen un orden específico, de izquierda a derecha. Los registros no tienen un orden específico, de arriba hacia abajo. Cada campo tiene un solo valor, el cual se asigna de acuerdo a los requerimientos establecidos por el programador. Los registros poseen un campo identificador único (o combinación de campos) llamado clave primaria, para generar la relación con los afines a su función Access Microsoft Access 2003 es un sistema de gestión de bases de datos relacionales que funciona en entorno de Windows. Microsoft Access permite administrar datos relativos a un tema concreto, tales como el seguimiento de los pedidos, la gestión de personal y esto a partir de un solo archivo de base de datos. En este archivo los datos relacionados con un tema concreto se almacenan en distintas tablas que pueden estar vinculadas por medio de un campo común, con la finalidad de crear objetos (consultas, formularios ) que reúnan información contenida en diversas tablas. Objetos de una base de datos Access Un archivo de base de datos contiene un conjunto de objetos que le permiten utilizar la información de su base de datos. Algunos de estos objetos corresponden a la entrada de datos en la base (tabla, formulario, página de acceso a datos) otros corresponden, inversamente a la recuperación de datos (consulta, informe). Tablas: cada tabla de la base datos contendrá los datos relacionados con un asunto concreto en forma de hoja de datos. Ejemplo: una tabla clientes contiene la lista de las direcciones de los clientes de la empresa, una tabla artículos contiene

104 la lista de los artículos distribuidos por la empresa. Es el objeto fundamental de la base de datos: toda consulta, formulario o informe están directa o indirectamente basados en una o varias tablas. Consultas: las consultas se utilizan para interrogar los datos de una o varias tablas; presentan los datos en forma de hoja de datos, como las tablas. Ejemplo: una consulta puede seleccionar rápidamente la lista de los clientes de la tabla de clientes que bien en alguna ciudad. Formularios: este objeto se utiliza para introducir o modificar los datos de una tabla. Ejemplo: un formulario clientes permitirá especificar la dirección de cada cliente por medio de una pantalla específica. Informes: este objeto permite imprimir los datos de una tabla según una presentación específica, incluyendo eventualmente diversos cálculos sobre los grupos de registro. Páginas: las páginas de acceso a datos son páginas Web utilizadas para añadir, modificar, mostrar los datos de una base de datos Microsoft Access o de otra aplicación (Excel por ejemplo). Macros: Este tipo de objeto permite automatizar las operaciones como la apertura de un formulario, la presentación de una barra de herramientas. Módulos: los objetos Módulo contienen procedimientos desarrollados por medio del lenguaje de programación Visual Basic Edition, permitiendo ampliar las funciones y los procesos automatizados de Access.

105 2.1.6 Ciclo de vida del software El término ciclo de vida del software describe el desarrollo de software, desde la fase inicial hasta la fase final. El propósito de un ciclo de vida del software es definir las distintas fases intermedias que se requieren para validar el desarrollo de la aplicación, es decir, para garantizar que el software cumpla los requisitos para la aplicación y verificación de los procedimientos de desarrollo: se asegura de que los métodos utilizados son apropiados. 4 Los ciclos de vida al igual que las tecnologías de la información han evolucionado de acuerdos a las exigencias y necesidades que se presentan con cada avance tecnológico, es por eso que los expertos en el tema han creado diferentes tipos de ciclos de vida de manera que cada ciclo se adapta a los diferentes proyectos dependiendo de las necesidades, profundad y aplicación de los mismos Diagramas UML Los diagramas UML hacen parte del Lenguaje Unificado de Modelado para desarrollo de software y nos brindan una visualización grafica del trabajo a desarrollar, a continuación se describen las diferentes clases de diagramas: Diagrama de casos de uso: Los diagramas de casos de usos son un tipo de diagrama de comportamiento que describen las relaciones y dependencias entre un grupo de casos de uso y los actores participantes en el proceso. Los diagramas de casos de uso no están pensados para representar el diseño y no pueden describir los elementos internos del sistema

106 Estos diagramas sirven para facilitar la comunicación con los futuros usuarios del sistema, y con el cliente, y resultan útiles para determinar las características necesarias que tendrá el sistema. Resumiendo los diagramas de caso de usos describen qué es lo que debe hacer el sistema, pero no como. Diagrama de clases: los diagramas de clases son un tipo de diagrama de estructura que muestran las diferentes clases que componen un sistema y cómo se relacionan unas con otras. Se dice que los diagramas de clases son estáticos porque muestra las clases, junto con sus métodos y atributos, así como las relaciones estáticas entre ellas: qué clases conocen a otras clases o qué clases son parte de otras clases, pero no muestran los métodos mediante los que se invocan ente ellas. Un diagrama de clases es un tipo de diagrama estático que describe la estructura de un sistema mostrando sus clases, atributos y las relaciones entre ellos mismos 6 La utilización de los diagramas de UML se harán durante el desarrollo del ciclo de vida seleccionado para la construcción del modulo de software para control actividades de SAT empresarial Técnicas de recolección de datos Definimos la recolección de datos como el proceso mediante el cual el sujeto, a través de la observación sistemática, y apoyado en un instrumental ad hoc, 6

107 registra de manera selectiva y codificada los indicadores del estado de las variables (el objeto). 7 Las técnicas de recolección se pueden definir como el medio a través del cual el investigador se relaciona con los participantes para obtener la información necesaria que le permita lograr los objetivos de la investigación. Datos primarios: Son aquellos que el investigador obtiene directamente de la realidad, recolectándolos con sus propios instrumentos. Datos secundarios: Son registros escritos que proceden también de un contacto con la práctica, pero que ya han sido elegidos y procesados por otros investigadores. Técnica de la encuesta: Esta técnica consiste en obtener información de los sujetos de estudio, proporcionada por ellos mismos, sobre opiniones, actitudes o sugerencias Metodología para el desarrollo del modulo de software La metodología aplicada para el desarrollo de la presente propuesta es la que se denomina Ciclo de vida en Cascada. Este ciclo de vida de software nos visualiza los pasos siguientes que debemos llevar a cabo con el objetivo de lograr el éxito del proyecto. Modelo en Cascada 8 (Bennington 1956): es el más conocido, está basado en el ciclo convencional de una ingeniería, el paradigma del ciclo de vida abarca las siguientes actividades: 7 Fuente:

108 Figura 1. Modelo en cascada Fuente: Ingeniería del Software: Un enfoque práctico, Roger S. Pressman, 3ra Edición, Pag. 26. Las fases propias de la metodología de Ciclo de vida en cascada son: Ingeniería y Análisis: Se ven todos los requisitos necesarios y abarca los requisitos globales, pero a nivel del Sistema de Computación. Análisis de requerimientos: En esta fase se busca la necesidad del usuario y la forma en que se va a presentar la solución. Definir los procesos del sistema Identificar Casos de Uso del sistema Dar detalle a los casos de uso descritos Diseño del sistema: en esta etapa se define una subdivisión del sistema por funciones y la forma de comunicación para su interacción. Identificar la arquitectura del sistema Definir los componentes del sistema Refinar los casos de uso (textualmente y en diagrama) Desarrollar el modelo de interfaz Desarrollar los modelos de control, persistencia y comunicación Codificación. 8 Ingeniería del Software: Un enfoque practico, Roger S. Pressman, 3 ra Edición, Pag

109 En si es la fase de programación. Se crea el código fuente manualmente o automáticamente. Aquí se realizarán pruebas de unidad y de corrección de errores de codificación. Codificación: En si es la fase de programación. se crea el código fuente manualmente o automáticamente. Aquí se realizarán pruebas de unidad y de corrección de errores de codificación. Pruebas: En esta fase todos los componentes se integran para conformar el software, luego se comprobará que funciona bien todo, pero para esto, los probadores realizarán pruebas a diferentes niveles. Además de elaborar documentación, se elabora el Manual de Usuario. 2.2 MARCO LEGAL En Colombia se han tramitado dos ponencias de ley referentes al tema de Software libre, la primera ponencia fue respalda por el representante a la cámara Gustavo Petro en el año 2002, la cual tenía el siguiente enfoque: Proyecto de Ley de Software Libre por medio del cual se incentiva el uso de Software Libre como mecanismo para fomentar el respeto a los derechos constitucionales de los ciudadanos e incentivar el desarrollo tecnológico de la nación. 9 En el año 2007 la representante Gloria Stella Díaz realizo una nueva ponencia para software libre - nuevo proyecto de ley 021 de 2007, con el siguiente enfoque: Por la cual se fijan políticas y establecen criterios para la administración y adquisición de programas de computación por parte del estado. 10 Proyecto de Ley:

110 Por la cual se fijan políticas y establecen criterios para la administración y adquisición de programas de computación por parte del estado. Razones constitucionales: Aparte de incentivar el desarrollo tecnológico nacional e incrementar la seguridad nacional, existen importantes razones para este proyecto de ley, inspiradas en los principios y valores por los que debe luchar el Estado. El artículo 15 de nuestra Constitución Política afirma el derecho de todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas. El 74 garantiza que todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley. El Estado debe garantizar el buen manejo de la información de los ciudadanos. Aquellos datos cuya confidencialidad es establecida por la ley deben ser tratados de manera tal que el acceso a ellos se dé únicamente a las personas e instituciones autorizadas. En este sentido, el Estado debería abstenerse de utilizar software propietario por los riesgos que esto implica para la privacidad de los colombianos y el acceso por parte de los proveedores a información vedada por la ley. No es posible para el Estado garantizar el buen uso que se hace de la información confidencial de los ciudadanos y de aquella que no deba ser divulgada públicamente cuando es procesada por sistemas cuyo funcionamiento no conoce (ni puede conocer, en tanto que no tiene acceso a su código fuente). Por otro lado, el Estado no puede garantizar el acceso de los ciudadanos a los documentos públicos efectivamente al almacenarlos en formatos que requieran software propietario cuyo uso se encuentra restringido para su visualización.

111 El uso de formatos abiertos garantiza la igualdad de acceso a la información y garantiza su perennidad de manera más eficiente que el propietario. En aras de la transparencia, el Estado debe permitirles a los ciudadanos comprender los sistemas de información que utiliza, en tanto que juegan un papel gran importancia en su funcionamiento. Los sistemas de información adquieren mayor sofisticación y se vuelven cada vez más influyentes en la vida diaria. Sería muy saludable que a la ciudadanía se le permitiera analizar y conocer los programas que se utilizan para manipular su información, calcular las tarifas de servicios públicos o los impuestos. Esto es imposible cuando el Estado utiliza software propietario: al no tener acceso al código fuente, ni siquiera él mismo puede hacerlo. Siempre ha existido la idea de fomentar y sacar adelante este proyecto que nos mostrará, el desarrollo económico, empresarial e industrial de nuestro país, como los avances científicos y tecnológicos, la respuesta a este avance esta mostrada en el proyecto de Software Libre de Colombia y que fue redactado y publicado en Colibrí, para lo que era antes la pequeña comunidad de Software libre, hoy, cuando acaparamos más de 70 Grupos de Software Libre en Colombia, entre ellos, grupos de investigación, desarrollo y documentación nos han demostrado el poderío que hay, pero sin un proyecto de ley que lo haga y de puerta abierta como lo hacen otros países en Latinoamérica. En Colombia varias universidades y empresas comenzaron a utilizar software libre a finales de la década de La revolución de las redes de comunicaciones y su llegada a Colombia le permitió al país ingresar a la comunidad de software libre mundial.

112 3 METODOLOGÍA 3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN Empírico-analítico: su interés es el técnico, orientado a la interpretación y transformación del mundo material, además se entregará una muestra del producto final. 3.2 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE USB / SUBLINEA DE FACULTAD / CAMPO TEMÁTICO DE PROGRAMA. Para proyectos de ingeniería, normalmente puede hablarse de Investigación Cuantitativa ya que parte de un problema y unos objetivos bien definidos por el investigador, utiliza técnicas estadísticas muy estructuradas para la recolección y el análisis de la información. 11 La línea de investigación en la cual se enmarca este proyecto se rige bajo los lineamientos de la facultad de ingeniería de la Universidad de San Buenaventura, la línea es Tecnología y sociedad, la sublinea es Sistemas de Información y comunicación y el campo de investigación Web y almacenamiento de información. Se implementara una base de datos en Access. 3.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Para el desarrollo de esta propuesta se eligió como técnica de recolección de información la técnica conocida como encuesta, mediante la cual se pude obtener información de una muestra de individuos para su posterior análisis. 11 Metodología de la Investigación. Hector Daniel Lerma (2.001)

113 Una encuesta se define como Técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población. Modelo de encuesta. Ver anexo POBLACIÓN Y MUESTRA La Población Una población está determinada por sus características definitorias. Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea esta característica se denomina población o universo. Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación.

114 Determinación de la Población Tabla 1. Encuesta: Población ÁREA MESA DE AYUDA SAT EMPRESARIAL CANTIDAD DE SUJETOS % Auxiliar operativo correspondencia Auxiliar operativo Matriculas Auxiliar de Recaudos Auxiliar de carpeta única Operadores de soporte telefónico Técnicos de Instalación y capacitación 3 20 Coordinador Mesa de ayuda Supervisor Mesa de ayuda Total La Muestra Una muestra es un conjunto de unidades, una porción del total, que representa la conducta del universo en su conjunto. Una muestra, en un sentido amplio, no es más que eso, una parte del todo que se llama universo o población y que sirve para representarlo. Cuando un investigador realiza en ciencias sociales un experimento, una encuesta o cualquier tipo de estudio, trata de obtener conclusiones generales acerca de una población determinada. Para el estudio de ese grupo, tomará un sector, al que se conoce como muestra.

115 Determinación de la Muestra Tabla 2. Encuesta: Muestra ÁREA MESA DE AYUDA SAT EMPRESARIAL CANTIDAD DE SUJETOS % Auxiliar operativo correspondencia Auxiliar operativo Matriculas Auxiliar de Recaudos Auxiliar de carpeta única Operadores de soporte telefónico Técnicos de Instalación y capacitación Coordinador Mesa de ayuda Supervisor Mesa de ayuda Total 9 100

116 4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Tabla 3. Cronograma de actividades FASE ACTIVIDAD DURACION EN DIAS Documentación Análisis de la encuesta 15 Descripción del sistema en Ingeniería y análisis general 15 Análisis de requerimientos necesidades de los usuarios 15 diagrama de procesos del sistema definición de actores modelo de dominio glosario de términos lista preliminar de casos de uso diagrama de casos de uso documentación de casos de uso Diseño del sistema diseño de la base de datos 15 modelo entidad - relación tablas de la base de datos Diseño detallado modelo de interfaces 15 listado de interfaces modelo lógico modelo físico Pruebas del sistema 15 de integración

117 5. RECURSOS Y PRESUPUESTO Tabla 4. Recursos y Presupuesto

118 6. DESARROLLO DEL PROYECTO 6.1 ingeniería y análisis El desarrollo del modulo de software para SAT Empresarial permitirá optimizar los tiempos de digitalización, consultas, generar informes más claros y precisos, consolidar la información de los clientes. El modulo pretende centralizar la administración de la información, ya que actualmente se digitaliza en varios archivos y en diferentes carpetas de la red. Este modulo se diseñara en Access 2003, ya que por restricciones de red es una herramienta permitida para todos los usuarios. El equipo de cómputo que sea utilizado como medio para ingresar al aplicativo debe cumplir con las siguientes características: Computadoras con mínimo 256 Mb de memoria RAM y procesador de 1Ghz. Para el acceso a la aplicación de manera presencial se tiene que tener acceso al programa Access. 6.2 Análisis de requerimientos Identificación de las necesidades de los Usuarios Para facilitar la identificación de las necesidades de los usuarios se aplico la siguiente encuesta: Población Encuestada: 9 Personas Lugar: SAT Empresarial Número de preguntas: 7

119 1. Cómo le parece a usted el rendimiento de trabajo que se alcanza con uso del Excel en SAT empresarial? Figura 2. Resultados pregunta 1 2. ha tenido inconvenientes a la hora de registrar algún pendiente utilizando la base de datos actual de Excel? Figura 3. Resultados pregunta 2 3. le parce conveniente que en SAT empresarial se implemente una nueva herramienta que busque mejorar el rendimiento del área?

120 Figura 4. Resultados pregunta 3 4. de qué manera innovaría la implementación de una nueva herramienta que reemplazara el uso de la actual (Excel)? Figura 5. Resultados pregunta 4 5. Le gustaría claves y contraseñas en el nuevo software? Figura 6. Resultados pregunta 5

121 6. Le gustaría consultar inmediatamente la información consolidada de todos los operadores? Figura 7. Resultados pregunta 6 7. Conoce o ha usado Microsoft Access? Figura 8. Resultados pregunta 7 Las necesidades que se identificaron en el SAT empresarial fueron las siguientes: Falta de una aplicación multiusuario que permita el ingreso con un usuario y una clave, para identificar quien realiza las actividades. Una interfaz que contenga opciones de menús que faciliten el uso de la aplicación.

122 Una opción que permita realizar consultas bajos siguientes parámetros: actividad realizada, por ciudad, por operador, por fechas, estado en que encuentra la actividad. La generación de informes sin la necesidad de estar actualizando las tablas dinámicas de forma constante como ocurre en Excel. Análisis de la infraestructura tecnológica El equipo de cómputo que sea utilizado como medio para ingresar al aplicativo debe cumplir con las siguientes características: Computadora/Procesador: Computadora con un procesador Pentium de 133 MHz o superior. Memoria: 64 de RAM, se recomienda como mínimo 256 MB Disco Duro: 20 MB de espacio libre para la instalación de archivos Sistema operativo: Windows xp o posterior Software: Tener instalado Microsoft Access 2003 o Posterior

123 Diagrama de procesos del Sistema Figura 9. Proceso del sistema

124 Definición de actores Administrador: actor encargado de la gestión de la base de datos Operador: actor que ingresa al módulo para registrar actividades, modificar, consultar y generar informes. Supervisor: actor que lleva un seguimiento de las actividades realizadas por los operadores, mediante consultas de las mismas. Además de modificar la información la información de casos escalonados y carpeta única, generar informes. Glosario de términos Operador: ingresa a actividades, hace registros nuevos, modifica registros. Actividad: hace referencia a las consultas realizadas por los clientes. Informe: se presenta un documento que contiene un listado con las actividades realizadas. Pendiente: es el estado de una actividad que no fue concluida o solucionada. Solucionada: como su nombre lo dice es el estado de una actividad que ha sido solucionada. Ciudad: hace referencia a la ubicación del cliente. Servicio: tipo de servicio que se atiende en cada actividad gestionada. Datos: datos de registro del operador. Manual del usuario: sección de consulta para el manual del usuario.

125 Lista preliminar de casos de uso Casos de uso actor operador: Ingresar contraseña Ingresar al sistema Ingresar actividad por operador Consultar manual del usuario Casos de uso actor administrador: Ingresar contraseña Ingresar al sistema Ingresar servicio Ingresar actividad Ingresar ciudad Ingresar operador Consultar actividades por ciudad Consultar actividades por operador Consultar pendientes Consultar solucionadas Informar actividades por ciudad Ingresar actividad por operador Consultar manual de usuario

126 Diagrama de casos de uso Figura 10. Diagrama de casos de uso ingresar servicio ingresar departamento ingresar ciudad ingresar operador consultar actividades por ciudad Administrador cambiar contraseña consultar actividades por operador ingresar al sistema ingresar actividades por operador consultar pendientes informar actividades por ciudad consultar solucionadas consultar ayuda operador

127 Documentación de casos de uso Cambiar Contraseña Tabla 5. Caso de uso cambiar contraseña Caso de uso: Cambiar contraseña Actor: administrador Descripción: Permite cambiar el dato de contraseña de los usuarios para inicio de sesión Activación: ingresando a la herramienta seguridad- cuentas de usuario y grupo Curso de eventos a realizar Se ingresa herramienta seguridad- cuentas de usuario y grupo Se selecciona el usuario Se cambia el dato contraseña Se guarda el dato que ha sido cambiado para actualizar la base de datos Precondiciones: El usuario hizo la solicitud para cambio de contraseña. Postcondiciones: El sistema muestra el respectivo formulario al usuario para cambiar el dato contraseña. Observaciones y datos: El sistema guarda y actualiza los datos en la base de datos por medio de la petición que el usuario envía a través del respectivo formulario Ingresar al sistema Tabla 6. Caso de uso ingresar al sistema Caso de uso: Ingresar al sistema Actor: administrador - operador Descripción: Permite ingresar al sistema mediante la identificación del usuario Activación: Activando el ingreso al módulo el primer formulario para el usuario final es donde le solicita usuario, contraseña y perfil. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Ingresar usuario Ingresar contraseña Ingresar perfil Dar clic en el botón ingresa. Precondiciones: El usuario ejecutó el ingreso al módulo y debe ingresar usuario, contraseña y perfil para que sean validados por el sistema. Postcondiciones: El sistema valida los datos. Observaciones y datos: El sistema valido los datos de inicio de sesión y en caso de que alguno sea incorrecto le informará de ello al usuario que esté haciendo la respectiva solicitud de ingreso.

128 Adicionar operador Tabla 7. Caso de uso ingresar operador Caso de uso: adicionar operador Actor: administrador Descripción: Permite ingresar un nuevo operador para que sea guardado en la base de datos. Activación: Ingresando al formulario para ingreso de nuevo operador. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a actualización de datos básicos Dar clic en el botón adicionar operador Solicitar un nuevo registro Ingresar los datos Guardar datos clic adicionar operador Precondiciones: El usuario hizo la solicitud para la creación de un nuevo operador. Postcondiciones: El sistema guardar los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haberlos ingresado. Observaciones y datos: El sistema guarda los datos que han sido ingresados para la creación de un nuevo registro de operador. Adicionar ciudad Tabla 8. Caso de uso ingresar ciudad Caso de uso: adicionar ciudad Actor: administrador Descripción: Permite ingresar una nueva ciudad para que sea guardada en la base de datos. Activación: Ingresando al formulario para ingreso de nueva ciudad. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a actualización de datos básicos Dar clic en el botón adicionar ciudad Solicitar un nuevo registro Ingresar los datos Guardar datos clic adicionar cuidad Precondiciones: El usuario hizo la solicitud para la creación de una nueva ciudad. Postcondiciones: El sistema guardar los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haberlos ingresado. Observaciones y datos: El sistema guarda los datos que han sido ingresados para la creación de un nuevo registro de ciudad.

129 Adicionar tipo de actividad Tabla 9. Caso de uso ingresar departamento Caso de uso: adicionar tipo de actividad Actor: administrador Descripción: Permite ingresar una nueva actividad para que sea guardado en la base de datos. Activación: Ingresando al formulario para ingreso de nuevo departamento. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a actualización de datos básicos Dar clic en botón Adicionar tipo de actividad Solicitar un nuevo registro Ingresar los datos Guardar datos clic adicionar tipo de actividad Precondiciones: El usuario hizo la solicitud para la creación de una nueva actividad. Postcondiciones: El sistema guardar los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haberlos ingresado. Observaciones y datos: El sistema guarda los datos que han sido ingresados para la creación de un nuevo registro de actividad. Adicionar servicio Tabla 10. Caso de uso ingresar servicio Caso de uso: Ingresar servicio Actor: administrador Descripción: Permite ingresar un nuevo servicio para que sea guardado en la base de datos. Activación: Ingresando al formulario para ingreso de nuevo servicio. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a actualización de datos básicos Dar clic en el botón adicionar servicio Solicitar un nuevo servicio Ingresar los datos Guardar datos clic adicionar servicios Precondiciones: El usuario hizo la solicitud para la creación de un nuevo servicio. Postcondiciones: El sistema guardar los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haberlos ingresado. Observaciones y datos: El sistema guarda los datos que han sido ingresados para la creación de un nuevo registro de servicio.

130 Ingresar Actividad por operador Tabla 11. Caso de uso ingresar actividad por operador Caso de uso: Ingresar actividades por operador Actor: operador Descripción: Permite ingresar una nueva actividad por parte del operador para que sea guardada en la base de datos. Activación: Ingresando al formulario registro nuevo. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de actividades Dar clic en el botón registro nuevo Ingresar fecha Seleccionar ciudad Ingresar cliente Ingresar los datos de la actividad (servicio, tipo de actividad, descripción) Guardar datos Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la ingresar una nueva actividad. Postcondiciones: El sistema guardar los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haberlos ingresado. Observaciones y datos: El sistema guarda los datos que han sido ingresados para la creación de un nuevo registro de actividades de operador. Modificar Actividad por operador Tabla 12. Caso de uso ingresar actividad por operador Caso de uso: Modificar actividades por operador Actor: operador Descripción: Permite ingresar una modificación en los datos antes ingresados por parte del operador para que sea guardada en la base de datos. Activación: Ingresando al formulario modificar actividad. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de actividades Dar clic en el botón modificar actividad Ingresar fecha finalizado( si soluciona la actividad) Ingresar los datos de la actividad (para modificar descripción) Guardar datos Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la ingresar a moficar activada. Postcondiciones: El sistema guardar los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haberlos ingresado.

131 Observaciones y datos: El sistema guarda los datos que han sido ingresados para la modificación de actividades realizadas por operador. Consultar Actividades Pendientes Tabla 13. Caso de uso consultar pendientes Caso de uso: Consultar Actividades pendientes Actor: operador- supervisor Descripción: Permite consultar las actividades pendientes que poseen los operadores. Activación: Ingresando al formulario para consulta de pendientes Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de consultas Dar clic en el botón Actividades pendientes Mostrar resultado de la consulta Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la consultar Actividades pendientes. Postcondiciones: El sistema muestra los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haber solicitado la consulta. Observaciones y datos: El sistema muestra únicamente los registros de actividades pendientes que tengan los operadores. Consultar Actividades Solucionadas Tabla 14. Caso de uso consultar solucionadas Caso de uso: Consultar Actividades Solucionadas Actor: operadores- supervisores Descripción: Permite consultar las actividades solucionadas por los operadores. Activación: Ingresando al formulario para consulta de solucionadas. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de consultas Dar clic en el botón Actividades solucionadas Mostrar resultado de la consulta Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la consultar actividades solucionadas. Postcondiciones: El sistema muestra los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haber solicitado la consulta. Observaciones y datos: El sistema muestra únicamente los registros de actividades solucionadas que tengan los operadores.

132 Consultar por operador Tabla 15. Caso de uso consultar actividades por operador Caso de uso: Consultar por operador Actor: operadores - supervisor Descripción: Permite consultar las actividades realizadas por operador. Activación: Ingresando al formulario para consulta por operador. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de consultas Dar clic en el botón Por operador ingresar nombre Mostrar resultado de la consulta Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la consultar actividades por operador. Postcondiciones: El sistema muestra los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haber solicitado la consulta. Observaciones y datos: El sistema muestra únicamente los datos de las actividades realizadas por el operario al que corresponde el ID ingresado en la consulta. Consultar por ciudad Tabla 16. Caso de uso consultar por ciudad Caso de uso: Consultar por ciudad Actor: operador supervisor Descripción: Permite consultar las actividades realizadas por ciudad, así mismo ésta consulta muestra quien realizó dichas actividades. Activación: Ingresando al formulario para consulta por ciudad. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de consultas Dar clic en el botón Por ciudad Ingresar nombre ciudad Mostrar resultado de la consulta Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la consultar actividades por ciudad. Postcondiciones: El sistema muestra los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haber solicitado la consulta. Observaciones y datos: El sistema muestra las actividades realizadas por los operadores y que corresponden a la ciudad que se ingresó.

133 Consultar por cliente Tabla 17. Caso de uso consultar por cliente Caso de uso: Consultar por cliente Actor: operador supervisor Descripción: Permite consultar las actividades realizadas para cada cliente, así mismo ésta consulta muestra quien realizó dichas actividades. Activación: Ingresando al formulario para consulta por cliente. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de consultas Dar clic en el botón Por cliente Ingresar nombre identificación Mostrar resultado de la consulta Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la consultar actividades por cliente. Postcondiciones: El sistema muestra los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haber solicitado la consulta. Observaciones y datos: El sistema muestra las actividades realizadas por los operadores y que corresponden a la identificación del cliente que se ingresó. Generar Informes Tabla 18. Caso de uso informe Caso de uso: Informes Actor: operador - supervisor Descripción: Permite mostrar un informe por actividades por ciudad, Actividades Carpeta Única, Casos Escalonados así mismo ésta consulta muestra quien realizó dichas actividades. Activación: Ingresando al formulario para informes. Curso de eventos a realizar Ingresar al módulo Iniciar sesión Ingresar a la sección de informes Dar clic en el botón actividades por ciudad, Actividades por Carpeta única, Casos Escalonados. Mostrar informe Precondiciones: El usuario inició sesión e hizo la solicitud para la consultar un informe de las actividades por ciudad, Actividades por carpeta única, Casos escalonados. Postcondiciones: El sistema muestra los respectivos datos mediante la petición realizada por el usuario luego de haber solicitado el informe. Observaciones y datos: El sistema muestra un informe con las actividades realizadas e acuerdo al dato ingresado.

134 6.3 Diseño del sistema Diseño de la base de datos Entidad Relación Modelo entidad relación de la base de datos Se diseño el modelo entidad-relación con 9 tablas a saber: Actividades Área Ciudad Clientes Oficina Operador Servicios Tipo_Actividad Tipo_Vinculacion

135 Modelo Entidad - Relación d la base de datos Figura 11. Modelo Entidad-Relación

136 Tablas de la base de datos A continuación se definen las tablas anteriores del Modelo E-R, especificando el nombre, tipo y tamaño Tabla Actividades La tabla de actividades almacena las diferentes los datos de las actividades realizadas por los usuarios que son registradas en el módulo. Estructura de la tabla TblActividades Tabla 19. TblActividades Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño NoServicio Número Código de cada Entero Servicio Largo IdOperador Número Código de cada Operador Entero Largo IdTipoVinculacion Número Código de cada Vinculación Entero Largo IdTipoActividad Número Código de cada Tipo de Actividad Entero Largo NoIdentificación Texto Identificación cliente del 50 IdCiudad Número Código de cada Ciudad Entero Largo IdOficina Texto Código de cada Oficina 50 FechaRegistrado IdArea FechaFinalizado Fecha/Hora Número Fecha/Hora Fecha de registro inicial p Código de cada Area Fecha de registro final Entero Largo Cuenta Texto Numero cliente cuenta 50

137 CantidadPaginas Descripción Estado IdServicio NombreArchivoAdjunto Texto Memo Sí/No Número Texto Número de páginas del documento Descripción de la actividad Estado de la actividad Código de cada Servicio Archivos que se adjuntan a la actividad registrada 50 Entero Largo 50 Tabla Área La tabla de Área almacena las diferentes los datos de las Areas que manejan las actividades registradas en el módulo. Nombre de la tabla: TblArea Estructura de la tabla TblArea Tabla 20. TblArea Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño IdArea Autonumérico Código de cada Area (PK) Area Texto Nombre de la clasificación Entero Largo 50 Responsable Texto Nombre responsable del 50

138 Tabla Clientes La tabla de Clientes almacena los diferentes clientes registrados en el módulo. Nombre de la tabla: TblClientes Estructura tabla TblClientes Tabla 21. TblClientes Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño NoIdentificación Texto Número de 50 identificación del cliente (PK) Nombre o Razón Social Texto Nombre cliente 50 Tabla Oficina La tabla de Oficina almacena las diferentes oficinas registradas en el módulo. Nombre de la tabla: TblOficina Estructura tabla TblOficina Tabla 22. TblOficina Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño IdOficina Texto Código de la 50 oficina(pk) NombreOficina Texto Nombre Oficina 50 CodigoRed Texto Código de red 50

139 Tabla Operador La tabla de Operador almacena los diferentes operadores registrados en el módulo. Nombre de la tabla: TblOperador Estructura tabla TblOperador Tabla 23. TblOperador Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño IdOperador Autonumérico Código del operador Entero Largo Nombre Operador(PK) Operador Texto 50 TelefonoFijo TelefonoCelular Direccion Texto Texto Texto Teléfono operador Celular operador Dirección operador Código de la Ciudad IdCiudad Número Entero Largo Tabla Servicios La tabla de Servicios almacena los diferentes servicios registrados en el módulo. Nombre de la tabla: TblServicios Estructura tabla TblServicios Tabla 24. TblServicios Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño IdServicio Autonumérico Código de la Entero servicio Largo Servicio CodigoRed Texto Texto Nombre Servicio(PK) Código de red 50 50

140 Tabla Tipo de Actividad La tabla de Tipo de Actividad registrados en el módulo. almacena los diferentes tipos de actividades Nombre de la tabla: TblTipoActividad Estructura tabla TblTipoActividad Tabla 25. TblTipoActividad Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño TipoActividad Texto Nombre 50 Actividad(PK) IdTipoActividad Autonumérico Código de la Actividad Entero Largo Tabla Tipo de Vinculación La tabla de Tipo de Vinculación almacena los diferentes tipos de vinculaciones registrados en el módulo. Nombre de la tabla: TblTipoVinculacion Estructura tabla TblTipoVinculacion Tabla 26. TblTipoVinculacion Nombre Del Campo Tipo De Campo Descripción Tamaño TipoVinculacion Texto Nombre 50 Actividad(PK) IdTipoVinculacion Autonumérico Código de la Entero Actividad Largo

141 6.4 Diseño detallado Modelo de interfaces Figura 12. Diagrama de Interfaces

142 Listado de interfaces Panel de control: INICIO DE CESION Mensaje: NO ES POSIBLE INGRESAR Formulario: CUENTAS Botón: SALIR Formulario: BIENVENIDA Formulario: MENU PRINCIPAL Botón: CERRAR MÓDULO Botón de menú: ACTUALIZACIÓN DE DATOS BÁSICOS Formulario: ADICIONAR OPERADOR Formulario: ADICIONAR CIUDAD Formulario: ADICIONAR ACTIVIDAD Formulario: ADICIONAR SERVICIOS Botón menú: ACTIVIDADES Formulario: REGISTRO NUEVO Formulario: MODIFICAR ACTIVIDAD Botón menú: CONSULTAS Consulta: ACTIVIDADES PENDIENTES Formulario: PENDIENTES Consulta: CONSULTAS POR OPERADOR Consulta: CONSULTAS SOLUCIONADAS Mensaje: DIGITE CIUDAD A CONSULTA Consulta: CONSULTAS POR CIUDAD Botón menú: INFORMES Mensaje: DIGITE CIUDAD A CONSULTA Informe: ACTIVIDADES

143 Modelo de lógico Figura 13. Modelo lógico TblOperador IdOperador Operador TelefonoFijo TelefonoCelular Direccion IdCiudad TblClientes NoIdentificación Nombre o Razón Social 1..* 1..* TblActividades NoServicio IdOperador IdTipoVinculacion IdTipoActividad NoIdentificación IdCiudad IdOficina FechaRegistrado IdArea FechaFinalizado Cuenta CantidadPaginas Descripcion Estado IdServicio NombreArchivoAdjunto 1..* 1..* 1..* TblTipoActividad TipoActividad IdTipoActividad TblArea IdArea Area Responsable TblOficina IdOficina NombreOficina CodigoRed 1..* TblCiudad Ciudad IdCiudad QryConsultaCarpetaUnica() 1..* 1..* TblTipoVinculacion TipoVinculacion IdTipoVinculacion TblServicios IdServicio Servicio

144 Modelo físico Figura 14. Modelo Físico TblOperador IdOperador Operador TelefonoFijo TelefonoCelular Direccion IdCiudad TblClientes NoIdentificación Nombre o Razón Social 1..* 1..* TblActividades NoServicio IdOperador IdTipoVinculacion IdTipoActividad NoIdentificación IdCiudad IdOficina FechaRegistrado IdArea FechaFinalizado Cuenta CantidadPaginas Descripcion Estado IdServicio NombreArchivoAdjunto 1..* 1..* 1..* TblTipoActividad TipoActividad IdTipoActividad TblArea IdArea Area Responsable TblServicios TblOficina IdOficina NombreOficina CodigoRed 1..* TblCiudad Ciudad IdCiudad 1..* 1..* TblTipoVinculacion TipoVinculacion IdTipoVinculacion IdServicio Servicio

145 6.5 Codificación A continuación se muestran algunas consultas en código SQL de la base de datos: Código SQL Creación de la Base de Datos -- Database: "ProyectoDynaLuz" -- DROP DATABASE "ProyectoDynaLuz"; CREATE DATABASE "ProyectoDynaLuz" Código SQL Creación de las tablas Se toma como referencia la tabla TblActividades: -- Table: "TblActividades" -- DROP TABLE "TblActividades"; CREATE TABLE "TblActividades" ( "NoServicio" numeric NOT NULL, "IdOperador" numeric, "IdTipoVinculacion" numeric, "IdTipoActividad" numeric, "NoIdentificación" text, "IdCiudad" numeric, "IdOficina" text, "FechaRegistrado" date, "IdArea" numeric, "FechaFinalizado" date, "Cuenta" text, "CantidadPaginas" text, "Descripcion" varchar, "Estado" bool, "IdServicio" numeric, "NombreArchivoAdjunto" text, CONSTRAINT "TblActividades_pkey" PRIMARY KEY ("NoServicio") )

146 Código fuente consulta carpeta única SELECT TblActividades.NoServicio, TblOperador.Operador, TblTipoVinculacion.TipoVinculacion, TblTipoActividad.TipoActividad, TblClientes.NoIdentificación, TblClientes.[Nombre o Razón Social], TblOficina.CodigoRed, TblActividades.FechaRegistrado, TblActividades.FechaFinalizado, TblActividades.Cuenta, TblActividades.CantidadPaginas, TblServicios.Servicio FROM TblTipoVinculacion INNER JOIN (TblTipoActividad INNER JOIN (TblServicios INNER JOIN (TblOperador INNER JOIN (TblOficina INNER JOIN (TblClientes INNER JOIN TblActividades ON TblClientes.NoIdentificación = TblActividades.NoIdentificación) ON TblOficina.IdOficina = TblActividades.IdOficina) ON TblOperador.IdOperador = TblActividades.IdOperador) ON TblServicios.IdServicio = TblActividades.IdServicio) ON TblTipoActividad.IdTipoActividad = TblActividades.IdTipoActividad) ON TblTipoVinculacion.IdTipoVinculacion = TblActividades.IdTipoVinculacion; 6.6 Pruebas Pruebas de caja negra Descubre de forma inmediata una clase de errores, que de otro modo requerirían la ejecución de muchos casos antes de detectar el error genérico. Ingreso al modulo Se solicita al usuario nombre y contraseña según el perfil puede ingresar como administrador supervisor u operador

147 Figura 15.Inicio de sesión Si el usuario ingresa algún dato incorrecto se le informa de ello: Figura 16. Mensaje informativo PRUEBAS DE CAJA BLANCA El objetivo de la pruebas de caja blanca es verificar que le algoritmo utilizado encada uno de los procesos del sistema funciones correctamente. Al hacer la revisión de los algoritmos se verifico que cada una de las líneas que se generaban para código coincidiera con la acción que se quería ejecutar.

148 CONCLUSIONES El desarrollo del módulo permite al usuario tener una herramienta más amigable y de fácil uso para registrar las actividades que realiza cuando atiende un caso, además, el manejo de un menú evita que el usuario tenga que abrir varios archivos a la vez lo cual mejora el rendimiento en el proceso. Se utilizó Microsoft Access 2003 porque es un programa que hace parte del paquete Office de Microsoft y permite la administración de bases de datos de una manera sencilla, además permite el manejo de diferentes herramientas que ayudan a la construcción de las interfaces, como por ejemplo un gestor de consultas por medio de las cuales se pueden crear formularios, reportes presentados como informes, entre otros. El uso de diferentes herramientas tecnológicas hace que los programas de software, y en especial las bases de datos, se muestren como una de las mejores opciones para el manejo de la atención al cliente en cualquier organización sin importar su actividad, y con esto brindan un atributo de gran valor para su imagen corporativa. La seguridad que ofrece Access genera mayor índice de confianza entre quienes se relacionan con la herramienta, ya que los parámetros de seguridad (usuario y contraseña) permiten tener claridad sobre quién y de qué manera utilizo la aplicación, característica que no ofrece Excel. Además al generar

149 clave para base de datos evita que los usuarios no autorizados tengan acceso al modulo y la información registrada en este. Si el modulo de software creado a partir de Access se almacena como un archivo MDE (Microsoft Database Excecutable), las personas que los utilizan pueden ejecutar el código pero no pueden visualizarlo ni editarlo.

150 RECOMENDACIONES Al momento de iniciar con el desarrollo de cualquier tipo de software es aconsejable tener en cuenta las especificaciones o necesidades del cliente, es decir, del usuario final. Acerca del uso del módulo el usuario debe recibir una capacitación previa a cerca del funcionamiento del mismo, por parte de la persona que lo desarrolló o a quien se le asigne dicha labor. Este tipo de aplicaciones se enfocan hacia el uso comercial, razón por la cual es de gran importancia para los estudiantes obtener el aval de una empresa en dónde la aplicación pueda ser comercializada en aras de engrandecer los conocimientos.

151 BIBLIOGRAFÍA DATE Sistemas de bases de datos Prentice hall Edición ZIBERCHAT Introducción a bases de datos Mac Graw Hill VIESCAS John Introducción a Access 2003 Mac Graw Hill GALINDO MUNCH, MARTINEZ GARCÍA. Fundamentos de Administración, Editorial Trillas, 12ª edición, MARTINEZ BARACALDO, CIRO. Estadística Comercial, Editorial Norma, 2ª edición, VV, AA. Microsoft Office Access 2003, Ediciones ENI, 2004 Wikipedia La Enciclopedia Libre,

152 ANEXO A ENCUESTA

153 MODULO DE SOFTWARE PARA SAT EMPRESARIAL Encuesta 1. Cómo le parece a usted el rendimiento de trabajo que se alcanza con uso del Excel en SAT empresarial? Bueno Regular Falta mejorar 2. ha tenido inconvenientes a la hora de registrar algún pendiente utilizando la base de datos actual de Excel? Si No 3. le parce conveniente que en SAT empresarial se implemente una nueva herramienta que busque mejorar el rendimiento del área? Si No 4. de qué manera innovaría la implementación de una nueva herramienta que reemplazara el uso de la actual (Excel)? Mayor control de la información Generación de informes rápidos Uso multiusuario 5. Le gustaría claves y contraseñas en el nuevo software? Si No 6. Le gustaría consultar inmediatamente la información consolidada de todos los operadores? Si No 7. Conoce o ha usado Microsoft Access? Si No

154 ANEXO B MANUAL DE USUARIO

155 MANUAL DE USUARIO Ingreso al Módulo SAT Empresarial Para poder utilizar el módulo como requisito inicial se deben seguir los siguientes pasos para agregarle la parte de seguridad para inicio de sesión: Abrir Microsoft Access

156 Ingresar al Menú Herramientas Seguridad Administrador de Grupos de Trabajo: Dar clic en Unirse Buscar el proyecto con el nombre: proyecto.mdw y dar clic en Aceptar, luego aparece el siguiente mensaje:

157 Dar clic en Aceptar Dar clic en Aceptar Luego abrir el archivo bd1.mdb Para poder ingresar al módulo debe ejecutar el archivo del aplicativo. Luego de ejecutar la interfaz inicial es la siguiente: Se solicita al usuario nombre y contraseña según el perfil puede ingresar como administrador supervisor u operador

158 Si el usuario ingresa algún dato incorrecto se le informa de ello: Si los datos son correctos se le permite el ingreso al módulo La interfaz de bienvenida es la siguiente: Al dar clic en el botón aparece el siguiente mensaje de presentación que después de unos segundos da paso al menú principal:

159 Menú principal: Opción: Actualización de Datos Al ingresar en esta opción se le muestra al usuario las siguientes opciones:

160 En la opción Adicionar Área puede agregar una nueva área:

161 En la opción Adicionar Ciudad puede agregar una nueva ciudad: En la opción Adicionar Oficina puede agregar una nueva oficina:

162 En la opción Adicionar Operador puede agregar un nuevo operador: Al cerrar éste formulario el operador queda guardado en la BD En la opción Adicionar Servicios puede agregar nuevos servicios:

163 En la opción Adicionar Tipo Actividad puede agregar un nuevo tipo de actividad: Opción Pendientes Menú Principal Actividades Nuevo Registro: permite el registro de una nueva actividad

164 Actividades Modificaciones Supervisor En esta sección el supervisor puede modificar la Descripción de la actividad y el dato de la cuenta, además puede consultar los registros de actividades mediante el botón Buscar Registro que arroja la siguiente pantalla Donde realiza una búsqueda de la actividad tomando en cuenta los criterios seleccionados.