Estudio de Satisfacción Usuaria. -Periodo

Transcripción

1 Estudio de -Periodo Departamento de Planificación, Estudios y Control de Gestión Marzo 2009 Por quémedir La? La Corporación de Asistencia Judicial RM, en su desafío constante de fortalecer y mejorar los servicios que entrega y presta, decidió realizar una evaluación del nivel de satisfacción de los patrocinados por la Corporación. Los Estudios para medir la (ESU), buscan además de permitir la reflexión de nuestro ejercicio, la planificación de una gestión eficiente con tendencia a la mejora continua. Pero... de dónde nacen éstas ideas? En el último tiempo podemos observar una transformación en la gestión y formas de operar de los servicios públicos, quienes ahora además de buscar el cumplimiento de objetivos sociales, asistencialistas o de entrega mínima de servicios básicos, buscan hacer esto con una adecuada atención al usuario, dando un servicio de calidad. En esta línea, la calidad debe ser medida de manera interna como externa, lo que se logra y refuerza, cuando desde el usuario evaluamos la forma en: -cómo hacemos las cosas, -cuánto cumplimos de lo que decimos que haremos y -en la planificación de lo que proyectamos ser. SERVICIO PUBLICO Objetivos Sociales + Servicio de Calidad Tenemos voz... 2

2 Cómo medimos la? Dos nociones centrales: 1 2 La no es igual a la Calidad del Servicio La es un Constructo que busca reflejar cuanto gusta/disgusta un servicio al usuario después de su utilización. Percepción Se construye desde una valoración subjetiva que no puede ser medida de manera totalmente objetiva ni en un factor único de satisfacción. Este constructo se basa en dos aspecto: Expectativa - Tasa de Esperanza Calidad Percibida PUEDEN SER ESTUDIADAS CON INSTRUMENTOS, CÓMO EN ESTE CASO UNA ENCUESTA DE SATISFACIÓN USUARIA (ESU) 3 Encuesta de (ESU) Objetivo General: Diagnosticar el nivel de satisfacción de usuarios patrocinado de causas que han terminado dentro del año Objetivos Específicos: a) Aplicar una encuesta oral de tipo telefónica a una muestra representativa de los usuarios patrocinados de causas terminadas en las áreas civil, laboral y familia b) Conocer el nivel de satisfacción de los patrocinados de causas terminadas. c) Describir la satisfacción usuaria en los diversos estratos que componen la medición (zonas), de manera de conocer si existen territorios que a la luz de los resultados están prestando un mejor servicio. d) Conocer cuales son los aspectos críticos o deficitarios que se evalúan mal y aspectos favorables o positivos que son bien evaluados por los usuarios. Ello en términos generales y a nivel desagregado por estrato 4

3 Antecedentes Metodológicos Instrumento: Encuesta Telefónica Trabajo en Terreno: Del 10 de Diciembre de 2008 al 10 de Enero de Criterio de Aplicación: Usuarios CAJ RM de causas terminadas durante el año 2008, según distribución muestral. Técnica de muestreo: Probabilística aleatoria estratificada por zonas y tipo de término, con una afijación proporcional. Marco Muestral: Levantamientos Estadísticos por centro. Duración Promedio Encuesta 11 minutos UNIVERSO casos MUESTRA LOGRADA 95% confianza 5% error Zonas Poniente Nororiente Centro Sur Sur Costa VI región VII región XII región Total CAJ (zonas) Favorables Avenimiento Desfavorables Total c/a/d/r Total Zonas 86 (-6) 70 (-2) (-9) 29 (+3) 49 (+9) N=375 5 Detalles de la Muestra Lograda & Caracterización Patrocinado CAJ Sexo Usuarios Materias Femenino 7 29% Masculino Familia 78% Civil 1 9% Laboral N=375 Penal N=375 Edad N=374 Entre 26 Y 35 23% Entre 18 Y 25 2 Más de 50 45% Entre 36 Y 50 años Mayor pobreza se da entre los 30 a 44 años de edad* CASEN

4 Caracterización Patrocinado CAJ Estudios 7% 1 36% 14% 15% 15% Medios Completos 36% Medios Incompletos 15% Técnico Sup. o Prof. Completo 15% Básicos Completos 14% Básicos Incompletos 1 Técnico Sup.o Prof. Incompleto 7% Sin estudios Menos de % Ingreso Promedio Mensual % 45% Más de % 4 N=373 N=341 CAJ Situación Familiar Actividad Laboral 6% 1 25% Soltero sin conviviente 25% Separado de Hecho 24% Casado Empleado 36% Dueña de casa 25% Cesante o desempleado 25% 9% 9% 14% 24% Soltero con conviviente 14% Divorciado 1 Separado Judicialmente 6% Viudo Autoempleo 9% Subempleado 9% Jubilado Estudiante Discapacitado (inhabilitado para trabajar) 36% 6% N=323 N=374 7 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Áreas de Análisis: Percepción de Término Recursos Materiales e Infraestructura Información, Comunicaciones y Contacto Personal Abogados Postulantes Problemas Índice de 8

5 Pre-análisis y de los Resultados En base a los primeros análisis de los resultados, se observó que las evaluaciones de los usuarios se veían fuertemente influenciadas por su baja tasa de esperanza. Se detectó al cruzar los promedios simples de las evaluaciones con las respuestas abiertas que los usuarios entregaban. Por ej.: cuando los usuarios evaluaban con nota 6, mencionaban una satisfacción media del aspecto en cuestión. En esa línea, cuando evaluaban positivamente alguna variable demostrando su satisfacción, inmediatamente daban la Nota 7 Esto significa que los usuarios evalúan el servicio en consideración -principalmente- de dos variables: -Que la Corporación es un servicio público y gratuito -Su condición social de pobres en la mayoría de los casos En base a esto, se construye en su inconsciente social la hipótesis generalizada que los servicios públicos son de mediana y mala calidad, pero como son gratuitos no se les puede exigir mucho más Así, ellos se enfrentan a los servicios públicos con una esperanza baja de satisfacción, que por ende se ve satisfecha con bajos estándares. Al ser ellos pobres, no sólo aceptan en muchos casos la hipótesis antes mencionada, sino que además entran en la noción de quienes somos nosotros para evaluar algo así. Para poder subsanar estas nociones, se presentan los resultados tricotomizados en: Notas 4 y Menos Notas 5 y 6 Notas 7 Como se ve el siguiente lámina 9 P10.1 a P10.5 Considerando una escala de 1 a 7, evalué los siguientes aspectos de XXX. Formato Resultados Pregunta como fue enunciada en el cuestionario Pregunta como fue enunciada en el cuestionario Satisfacción Satisfacción media o no satisfacción Insatisfacción Pregunta (dimensión) del cuestionario Pregunta (dimensión) del cuestionario Dimensión 1 (Pregunta 1) - 35% 55% Notas 7 = Satisfacción Notas 7 = Satisfacción Dimensión 2 (Pregunta 2) -15% 45% 40% Suma de notas 5 y 6 = Suma de notas 5 y 6 = Satisfacción media o no Satisfacción media o no satisfacción satisfacción Suma de notas 4 o menos Suma de notas 4 o menos = Insatisfacción = Insatisfacción Total de Ítem -1 40% 48% Evaluación general del Ítem Evaluación general del Ítem En todas se excluyen los no sabe o no responde. En todas se excluyen los no sabe o no responde. 10

6 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Áreas de Análisis: Percepción de Término Recursos Materiales e Infraestructura Información, Comunicaciones y Contacto Personal Abogados Postulantes Problemas Índice de 11 Percepción de Término: Favorable Percepción de Termino Patrocinados Favorable 49% Desfavorable Semi Favorable Cancelada 5% Desistidas 3% Revocada 0,3% Aún no termina 6% 49% Favorable Aún no termina 6% Semi Desistidas3% Favorables 5% Cancelada Desfavorable N=375 No sabe / No Responde 30% Se logro lo que yo queria 20% Buen trabajo abogado ( o postulante) Proceso bueno en general 14% Logramos acuerdo mutuo 6% Proceso rapido y agil 4% Las personas son muy eficientes y profesionales 4% Por problemas personales Por culpa de la contraparte / Contraparte no cumplio /otro Por el juez/juzgado o tribunales El resultado es (muy) distinto a lo que esperaba Total 100% N

7 Percepción de Término: Desfavorable Percepción de Termino Patrocinados Favorable 49% Desfavorable Semi Favorable Cancelada 5% Desistidas 3% Revocada 0,3% Aún no termina 6% 49% Favorable Aún no termina 6% Semi Desistidas3% Favorables 5% Cancelada Desfavorable N=375 Abogados poco preocupados/atentos 29% Proceso muy largo / Mucha demora / Mucha Burocracia 17% Por culpa de la contraparte / Contraparte no cumplio /otro No sabe / No Responde 8% Abogados poco presentes 7% El resultado es (muy) distinto a lo que esperaba 7% Poca información, apoyo y asesoria 6% Problema con postulantes, Postulante con mucho trabajo 4% Por problemas personales 4% Por el juez/juzgado o tribunales 3% Demasiada burocracia 3% Se logro solo parcialmente lo que yo quería 3% Total 100% N Percepción de Término:SemiFavorable Percepción de Termino Patrocinados Favorable 49% Desfavorable Semi Favorable Cancelada 5% Desistidas 3% Revocada 0,3% Aún no termina 6% 49% Favorable Aún no termina 6% Semi Desistidas3% Favorables 5% Cancelada Desfavorable N=375 Las 5 primeras menciones, son también de las primeras menciones en Desfavorable Por culpa de la contraparte / Contraparte no cumplio 17% Se logro solo parcialmente lo que yo quería 15% Abogados poco preocupados/atentos 1 El resultado es (muy) distinto a lo que esperaba 1 Proceso muy largo / Mucha demora / Mucha Burocracia 1 Por problemas personales 9% Abogados poco presentes 7% Logramos acuerdo mutuo 7% Por el juez/juzgado o tribunales 4% Buen trabajo abogado (postulante) 4% Poca información, apoyo y asesoria Problema con postulantes, Postulante con mucho trabajo Total 100% N 46 16

8 Percepción de Término: Cancelada, Desistida, Revocada Percepción de Termino Patrocinados Favorable 49% Desfavorable Semi Favorable Cancelada 5% Desistidas 3% Revocada 0,3% Aún no termina 6% 49% Favorable Aún no termina 6% Semi Desistidas3% Favorables 5% Cancelada Desfavorable N=375 Por problemas personales 47% Por culpa de la contraparte / Contraparte no cumplio 27% Logramos acuerdo mutuo 13% Abogados poco preocupados/atentos 7% Poca información, apoyo y asesoria 7% Total 100% N 15 Por problemas personales 56% Proceso muy largo / Mucha demora / Mucha Burocracia 2 Por culpa de la contraparte / Contraparte no cumplio /otro 1 Logramos acuerdo mutuo 1 Total 100% N 9 Demasiada burocracia N=1 Total 100% 17 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Áreas de Análisis: Percepción de Término Recursos Materiales e Infraestructura Información, Comunicaciones y Contacto Personal Abogados Postulantes Problemas Índice de 18

9 P10.1 a P10.5 Considerando una escala de 1 a 7, evalué los siguientes aspectos de los recursos materiales e infraestructura. Recursos Materiales e Infraestructura Dimensión Satisfacción Satisfacción media o no satisfacción Insatisfacción Limpieza y orden -5% 26% 69% Mejor Evaluación Publicación Info importante -1 27% 6 Acceso centros -13% 39% 48% Recursos Materiales Personal -13% 44% 43% Comodidad Lugar Atención -2 50% 27% Peor Evaluación Total de Ítem -7% 50% 43% 19 P10.1 a P10.5 Considerando una escala de 1 a 7, evalué los siguientes aspectos de los recursos materiales e infraestructura. Recursos Materiales e Infraestructura Dimensión Limpieza y orden -5% 26% 69% Satisfacción Satisfacción media o no satisfacción Insatisfacción En Recomendaciones, Sugerencias y En Recomendaciones, Sugerencias y Comentarios se menciona: Comentarios se menciona: Publicación Info importante -1 27% 6 Mayor información general, Mayor información general, sobre CAJ, servicios y otros sobre CAJ, servicios y otros Acceso centros -13% 39% 48% Lejanía de los Centros Lejanía de los Centros Accesos discapacitados Accesos discapacitados Recursos Materiales Personal -13% 44% 43% Comodidad Lugar Atención -2 50% 27% Total de Ítem -7% 50% 43% 20

10 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Áreas de Análisis: Percepción de Término Recursos Materiales e Infraestructura Información, Comunicaciones y Contacto Personal Abogados Postulantes Problemas Índice de 21 P11.1 a P11.7 Considerando una escala de 1 a 7, evalué los siguientes generales del servicio. Información, Comunicaciones y Contacto Dimensión Satisfacción Satisfacción media o no satisfacción Insatisfacción Información clara y comprensible procedimientos tramitación causas -9% 38% 53% Mejor Evaluación Recibimiento quejas/ sugerencias % Cuando acudo al servicio, es fácil encontrar a quien pueda responder mis demandas o consultas -1 39% 49% Informe de derechos/ obligaciones -14% 36% 50% Horario -14% 38% 48% Conocimiento Servicios CAJ - 47% 34% Contacto Telefónico -25% 33% 4 Peor Evaluación Total de Ítem -9% 50% 4 Ojo: En Abogados, la Facilidad de Contacto fue la peor evaluación 22

11 P11.1 a P11.7 Considerando una escala de 1 a 7, evalué los siguientes generales del servicio. Información, Comunicaciones y Contacto Satisfacción Satisfacción media o no satisfacción Insatisfacción Total de Ítem -9% 50% 4 Conocimiento Servicios CAJ - 47% 34% Conoce Ud. los servicios que otorga la corporación? NO 50% SI 50% N=375 Cómo se entero de la existencia de la corporación? Ojo: Un Recomienda y Sugiere Mayor información general, sobre CAJ, servicios y otros Por un conocido o familiar A traves del Municipio Juzgado No recuerda Por alguna institución de la comuna Por un medio de comunicación Inspeccion del trabajo Por una organización social Otra Carabineros Por Internet Asistente Social Trabajo 3% 6% 5% 5% 4% 1 0% 25% 25% 34% N= PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Áreas de Análisis: Percepción de Término Recursos Materiales e Infraestructura Información, Comunicaciones y Contacto Personal Abogados Postulantes Problemas Índice de 24

12 P11.1 a P11.7 En relación al servicio y atención de los diversos funcionarios de la Corporación y alo largo de todo el proceso de su causa, evalúe los siguientes aspectos considerando una escala de 1 a 7, evalué los siguientes generales del servicio. Personal Dimensión Satisfacción Satisfacción media o no satisfacción Insatisfacción El trato es amable y respetuoso -4% 20% 76% Mejor Evaluación Se muestra dispuesto a ayudar -6% 24% 70% Explica de manera clara y eficaz pasos de la causa -6% 29% 64% Da imagen de honestidad y confianza -7% 29% 64% Está totalmente calificado para las tareas que hace -7% 38% 55% Peor Evaluación Total de Ítem -5% 26% 69% 25 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Áreas de Análisis: Percepción de Término Recursos Materiales e Infraestructura Información, Comunicaciones y Contacto Personal Abogados Postulantes Problemas Índice de 26

13 P15.1 y P15.2 Considerando una escala de 1 a 7... Postulantes Ud. Sabía que la Corporación cuenta con egresados de derecho que hacen su práctica (llamados postulantes) y apoyan los procesos judiciales : Sólo si respuesta anterior Si Dimensión SI = 88% N=375 Muy Bien Bien / Más o menos Mal Cómo evalúa haber sido atendido/a por postulantes? -3% 20% 77% Buena Evaluación Buena Evaluación DEL postulantes DEL postulantes Cómo evalúa la amabilidad y apoyo de los postulantes? -7% 27% 66% 6.6 En problemas y En problemas y sugerencias/ sugerencias/ reclamos se verán reclamos se verán deficiencias en deficiencias en EL SISTEMA EL SISTEMA asociado a los asociado a los postulantes. postulantes. Total de Ítem -3% 33% 64% 27 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Áreas de Análisis: Percepción de Término Recursos Materiales e Infraestructura Información, Comunicaciones y Contacto Personal Abogados Postulantes Problemas Índice de 28

14 P20.1 a P20.4 En relación al servicio y atención del/los abogados de la Corporación quisiera que evaluara los siguientes aspectos. Para esto considere una escala de 1 a 7, donde 1 es una evaluación negativa del aspecto y 7 la mejor evaluación Abogados Satisfacción Satisfacción media o no satisfacción Insatisfacción Dimensión Cortesía y amabilidad -3% 79% Mejor Evaluación Claridad Información brindada Cumplimiento compromisos adquiridos -7% -9% 27% 3 66% 60% Ojo: En Problemas, la mayoría hace relación al abogado y en buena parte a este aspecto. Facilidad para contactarse o acceder al abogado cuando se requiere -1 35% 53% Peor Evaluación Total de Ítem -6% 34% 60% Ojo: En Comunicaciones, Contacto Telefónico fue la peor evaluación 29 P20.1 a P20.4 En relación al servicio y atención del/los abogados de la Corporación quisiera que evaluara los siguientes aspectos. Para esto considere una escala de 1 a 7, donde 1 es una evaluación negativa del aspecto y 7 la mejor evaluación Abogados: Dimensiones Específicas Cuando ha sido citado ha recibido la atención de un abogado? Si Generalmente No No asisti Tuvo privacidad en su atención? Si, tuve privacidad Mas o menos, regular privacidad No tuve privacidad 66% SI Gnral 20% NO 13% 74% SI 14% + o - NO 1 N=373 N=374 Durante todo el proceso, Cuántos abogados recuerda haber tenido? Sólo uno = 35% Más s de uno = 65% N=374 En promedio: 3 Cómo evalúa haber tenido más de un abogado en el proceso? -27% 4 3 Muy Bien Bien / Más o menos Mal 30

15 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Áreas de Análisis: Percepción de Término Recursos Materiales e Infraestructura Información, Comunicaciones y Contacto RESUMEN COMPONENTES Personal Abogados Postulantes Problemas Índice de 31 P25 - Pensando en toda su experiencia como patrocinado, Quénota le pondría usted al servicio prestado por la Corporación? Resumen Componentes Principales Satisfacción Satisfacción media o no satisfacción Insatisfacción Postulantes -3% 33% 64% Mejor Evaluación Personal -5% 26% 69% Abogados -6% 34% 60% Recursos Materiales e Infraestructura -7% 50% 43% Información, Comunicación y Contacto -9% 50% 4 Peor Evaluación EVALUACIÓN GENERAL (P.25) -6% 35% 59% 32

16 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Áreas de Análisis: Percepción de Término Recursos Materiales e Infraestructura Información, Comunicaciones y Contacto Personal Abogados Postulantes Problemas Índice de 33 P12.1 a P12.4 En relación a todos los tiempos transcurridos durante el proceso, quisieraque evaluara algunos aspectos... Corto Adecuado Muy corto, expedito Regular, hubo cierta demora Largo, se demoró Muy Largo, espero demasiado Entre que Ud. llego al centro y fue atendido por un profesional Entre atención profesional y atención de un abogado respecto a su causa Entre primera atención del abogado y fecha de firma de la demanda (patrocinio y poder) Entre la firma de la Demanda y se dicta la sentencia % 1 8% -20% -34% 28% 14% 4% -15% -3 27% 20% 8% - -27% 20% 24% 50% 50% 54% 46% 47% 55% 37% 63% CORPORACIÓN ASISTENCIA JUDICIAL RM PERCEPCIÓN N GENERAL DURACIÓN N DE LAS CAUSAS TRIBUNALES CON TRIBUNALES SIN TRIBUNALES (REALIDAD CAJ) -14% -28% 27% 1 4 Corto / adecuado 48% 58% Largo / Demoroso 5-16% -3 29% 16% 7% 34

17 P22 Me podría mencionar cuál de las siguientes opciones es más importante para Ud? Foco de Importancia / Satisfacción Cuál de las siguientes opciones es más importante para Ud.? N=373 Haber tenido una buena atención y tramitación de su causa Obtener un resultado favorable en su causa 38% 6 Recordemos: El factor humano es el que más pesa al momento de evaluar el servicio: Del total de causas Favorables según la CAJ Sólo el 3 de los encuestados percibió el resultado como Favorable - Los Abogados - El personal - Información, Comunicación y Contacto 35 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Áreas de Análisis: Percepción de Término Recursos Materiales e Infraestructura Información, Comunicaciones y Contacto Personal Abogados Postulantes Problemas Índice de 36

18 Problemas Tuvo algún problema en la atención recibida durante la tramitación de su cusa? N=375 SI = 15% A qué atribuye el problema? A su abogado La perdida de antecedentes o papeles 16% El Sistema de notificación Lentitud-demora de los procesos 28% Por los postulantes Comunico éste problema a la Corporación? N=55 SI = 53% Su contraparte El cambio de abogado Otro: Hubo manos negras 6% 6% Tuvo una respuesta? N=29 SI = 5 Otro: No hubo comparendo. Mala atencion Otro: No hay baño en los centros La respuesta fue satisfactoria? NO = 60% N=15 Error administrativo Poca privacidad Abogado jefe Como usuario conozco los medios y mecanismo para expresar o dar a conocer un reclamo, sugerencia o felicitación? NO= 56% N=375 0% 25% N=55 37 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Áreas de Análisis: Percepción de Término Recursos Materiales e Infraestructura Información, Comunicaciones y Contacto Personal Abogados Postulantes Problemas Índice de 38

19 P23 Recomendaría usted a otras personas el servicio que ofrece la Corporación? P24 Si el día de mañana usted tuviera que volver a buscar asesoría jurídica, lo volvería a hacer con la Corporación de Asistencia Judicial? P25 Pensando en toda su experiencia como patrocinado, Qué nota le pondría usted al servicio prestado por la Corporación? Para esto considere una escala de 1 a 7, donde 1 significa Con toda seguridad que NO y 7 Con toda seguridad que SI. Índice de RECOMENDACIÓN (p23) -7% 74% REUTILIZACIÓN (p24) -7% 74% EVALUACIÓN GENERAL (p25) -6% 35% 59% Recordar Tasa de Esperanza Satisfacción Satisfacción media o no satisfacción Insatisfacción INDICE DE SATISFACCIÓN USUARIA -6% 5% 70% Satisfacción muy baja = Grupo de Mayor riesgo 39 Agradecimientos Áreas de Análisis: Percepción de Término Recursos Materiales e Infraestructura Información, Comunicaciones y Contacto Agradecimientos Personal Abogados Postulantes Problemas Índice de 40

20 P31 Agradecimientos Reclamos Abogado: Sugerencia, crítica o reclamo Mayor información general, sobre CAJ, servicios y otros Postulantes: Sugerencia, crítica o reclamo Mala comunicación con usuarios/malos medio de comunicación Discriminación por pobreza o condición social Hemos terminado si desea agregar algo más sobre el servicio recibido durante su causa, alguna sugerencia o recomendación, les agradeceríamos mencionarlo ahora: Mejorar Infraestructura Mala atención secretarias 55% 45% Mucha demora Otras Poca privacidad Lejania centros 3% 8% 7% 9% Agradecimientos y Felicitaciones N=134 N=111 25% Felicitaciones 5 23% Agradecimientos Felicitaciones al Abogado Conformidad con el servicio Felicitaciones a Postulantes 6% 5% 14% 29% Tener Libros de Reclamos y Sugerencias Mucha demanda y oferta limitada Accesos discapacitados 41 P31 Hemos terminado si desea agregar algo más sobre el servicio recibido durante su causa, alguna sugerencia o recomendación, les agradeceríamos mencionarlo ahora: Agradecimientos EJEMPLOS DE MENCIONES: No tengo como pagarles lo que hicieron por mi y mi familia, gracias a uds pude salir adelante con mi familia Muy agradecida. Excelente trato y amables Gracias por que me ayudaron, es muy buena para la gente que tiene bajos recursos Gracias a la Corporación que me presto los postulantes Agradecimiento al postulante y abogada por la excelente atención Agradecer por todo Excelente abogado y excelente atención Felicitaciones por como son siendo públicos y gratis Muy buena la atención. Muy contenta con la causa. Abogado amable Gracias a la Corporación que me presto los postulantes Sigan así... Un siete conmigo Son buenos y dedicados, por lo tanto felicitaciones Felicita porque ayudan a las personas de bajos recursos Felicito a todos los abogados que hacen ahí su práctica Solo agradecimiento de todo corazón porque no creia en el servicio gratuito o público Agradecimientos y Felicitaciones Felicitaciones Agradecimientos Felicitaciones al Abogado Conformidad con el servicio Felicitaciones a Postulantes 45% 6% 5% 14% 29% N=

21 Agradecimientos Reclamos Mejorar Infraestructura Abogado: Sugerencia, crítica o reclamo Mayor informacion general, sobre CAJ, servicios y otros Mucha demora Postulantes: Sugerencia, crítica o reclamo Mala comunicación con usuarios/malos medio de comunicacion Otras Mala atención secretarias Poca privacidad Discriminación por pobreza o condicion social Lejania centros Tener Libros de Reclamos y Sugerencias Mucha demanda y oferta limitada Accesos discapacitados 3% 8% 7% 9% N=134 25% 23% EJEMPLOS DE MENCIONES: Mejorar infraestructura (Varias menciones) Un edificio más bonito seria mejor y mejores computadores Mejorar lugar de atención Mejorar la limpieza del lugar. Más herramientas y financiamiento (Fotocopiadoras). Más teléfonos Es muy desordenado y pequeño el centro Es muy chiquitita la oficina. Muy amontonados. La atención es sin privacidad. Me atendian en frente de otra gente El centro es chico e incomodo Buen personal, buena gente. El problema es del sistema, la infraestructura. Mayor comunicación Poner baños. No hay privacidad, están todos amontonados, es la infraestructura la que no da abasto, el local es chico Más sillas en sala de espera El lugar debe ser mas amplio, tanto para usuarios como profesionales, para que asi haya mas privacidad. Ampliar el lugar, porque las condiciones son pauperrimas, debe ser un lugar más humano y más ético Fuerte noción de problemas e Fuerte noción de problemas e infraestructura para el trabajo de infraestructura para el trabajo de los funcionarios de la corporación los funcionarios de la corporación Que de manera directa Que de manera directa los afecta a ellos los afecta a ellos 43 Agradecimientos Reclamos N=134 Mejorar Infraestructura Abogado: Sugerencia, crítica o reclamo Mayor informacion general, sobre CAJ, servicios y otros Mucha demora Postulantes: Sugerencia, crítica o reclamo Mala comunicación con usuarios/malos medio de comunicacion Otras Mala atención secretarias Poca privacidad Discriminación por pobreza o condicion social Lejania centros Tener Libros de Reclamos y Sugerencias Mucha demanda y oferta limitada Accesos discapacitados 3% 8% 7% 9% 25% 23% CAMBIO DE ABOGADOS EJEMPLOS DE MENCIONES: Un abogado deberia empezar y terminar una causa Si va haber más de un abogado, que el primero le explique bien la causa al segundo y que éste ponga atención. Que el abogado ponga más de su parte para solucionar los problemas Que se me comunique el cambio de abogado El cambio de abogado es algo negativo, ya que se pierde el "hilo" de la causa Mucho cambio de abogados y practicantes Muchos postulantes en una causa (y dice no haber tenido abogado) COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD Se preocupan por casos más fáciles, se demoran mucho. Se preocupan de otros casos de ellos. Me gustaría que el abogado fuese un poco mas comprometido Mayor compromiso con la causa, mayor fiscalización Hay que andar como encima porque sino se olvidan de las causas Ser más responsables e insistentes. Que el abogado sea mas jugado El abogado no deje solo al cliente en la audiencia, porque es él quien lleva el caso No porque nosotros no tenemos plata no nos van a atender bien. Que no se fijen que si les están pagando COMUNICACIÓN Que los abogados hablen más con las personas Poner información en otros lugares. Practicante deber ser bien informado. Abogado deber ser mas allegado y tener más contacto con las personas Más transparencia entre abogado y usuario. Falta de comunicación entre abogado y cliente 44

22 Agradecimientos Reclamos N=134 Mejorar Infraestructura Abogado: Sugerencia, crítica o reclamo Mayor informacion general, sobre CAJ, servicios y otros Mucha demora Postulantes: Sugerencia, crítica o reclamo Mala comunicación con usuarios/malos medio de comunicacion Otras Mala atención secretarias Poca privacidad Discriminación por pobreza o condicion social Lejania centros Tener Libros de Reclamos y Sugerencias Mucha demanda y oferta limitada 3% 8% 7% 9% 25% 23% INFORMACIÓN GENERAL EJEMPLOS DE MENCIONES: Que la Corporación informe más sobre sus servicios Se necesita un poco más de información para saber que más se pueder hacer Debe haber mayor información, porque no todas las personas saben de las funciones de la Corporación Deberian tener más publicidad ya que la gente no los conoce mucho SOBRE RECLAMOS Y SUGERENCIAS Tener un lugar donde poder dejar las sugerencias Más transparencia y poder reclamar Podrían poner papeles con informativos con los requisitos Hacer un libro de reclamos PROCEDIMIENTOS Y LEYES Más información sobre las leyes Más infomación sobre los beneficios y costos del proceso. Necesaria mayor información sobre el proceso Debe haber más claridad en las Leyes, de apoyo antes de llegar, porque muchas veces las personas no preguntan y por ignorancia se quedan sin saber. SOBRE TÉRMINO DE LA CAUSA Y RESULTADOS Que el caso de una causa que paso mucho tiempo deberia ser informado el resultado y los motivos Contactarse telefonicamente antes y dar más información del término Muy mala comunicación con la Corporación. No mantienen informado de la causa menos del término Accesos discapacitados 45 Mejorar Infraestructura Agradecimientos Reclamos N=134 25% Abogado: Sugerencia, crítica o reclamo 23% Mayor informacion general, sobre CAJ, servicios y otros Mucha demora Postulantes: Sugerencia, crítica o reclamo Mala comunicación con usuarios/malos medio de comunicacion Otras Mala atención secretarias Poca privacidad Discriminación por pobreza o condicion social Lejania centros 9% 8% 7% 3% Se podrián demorar menos EJEMPLOS DE MENCIONES: Se ha demorado mucho en un caso tan fácil Que no hagan esperar tanto a las personas y que respeten los horarios de atención Me gustaría que fuera más rápido porque demoro más de medio año Los horarios de los juicios se demoran mucho La atención sea más rapida Facilitar el trámite, que sean más ágiles Excelente atención a pesar de todo el tiempo que demora Los tiempos son demasiados largos, ojala sea mucho más rápido Tener Libros de Reclamos y Sugerencias Mucha demanda y oferta limitada Accesos discapacitados 46

23 Mejorar Infraestructura Agradecimientos Reclamos N=134 25% Abogado: Sugerencia, crítica o reclamo Mayor informacion general, sobre CAJ, servicios y otros Mucha demora Postulantes: Sugerencia, crítica o reclamo Mala comunicación con usuarios/malos medio de comunicacion Otras Mala atención secretarias Poca privacidad Discriminación por pobreza o condicion social Lejania centros Tener Libros de Reclamos y Sugerencias Mucha demanda y oferta limitada Accesos discapacitados 9% 8% 7% 3% 23% EJEMPLOS DE MENCIONES: No cambiar a los postulantes tan seguido Que no cambien tanto los postulantes Los postulantes no terminan las causas Se compromentan más con los usuarios Dejar más claro a los postulantes cuales son las atribuciones que verdaderamente tienen, ya que ella fui mal informada por ellos Falta supervisión a los postulantes para lograr un mejor resultado. No tantos postulantes Buena Evaluación DEL postulantes Buena Evaluación DEL postulantes Deficiencias en EL SISTEMA Deficiencias en EL SISTEMA asociado a los postulantes asociado a los postulantes 47 Mejorar Infraestructura Agradecimientos Reclamos N=134 25% Abogado: Sugerencia, crítica o reclamo Mayor informacion general, sobre CAJ, servicios y otros Mucha demora 23% Postulantes: Sugerencia, crítica o reclamo Mala comunicación con usuarios/malos medio de comunicacion Otras Mala atención secretarias Poca privacidad Discriminación por pobreza o condicion social Lejania centros Tener Libros de Reclamos y Sugerencias Mucha demanda y oferta limitada Accesos discapacitados 9% 8% 7% 3% EJEMPLOS DE MENCIONES: Que el caso de una causa que paso mucho tiempo debería ser informado el resultado y los motivos Contactarse telefonicamente antes y dar más info del término Muy mala comunicación con la Corporación. No mantienen informado de la causa menos del término Otra linea telefónica. Problemas de comunicación con el teléfono. Que exista una persona que le de respuesta a cosas simples Más teléfonos Imposible llamar por teléfono Dan poca información que tienen sobre el caso 48

24 Estudio de FIN TAPA Muchas Gracias! 49 Estudio de -Periodo Departamento de Planificación, Estudios y Control de Gestión Marzo 2009