BICICAT PLAN DE IMPLANTACIÓN

Transcripción

1 PLAN DE IMPLANTACIÓN GRUPO A Jaume Sastre Fran Romero Fran Barba Sergi Puigventós Jordi Collell

2 Tabla de contenido Objetivos Estratégicos... 3 Situación actual (DAFO)... 4 Debilidades... 4 Análisis de incidencias... 5 Fortalezas... 6 Oportunidades... 7 Objetivos tácticos... 8 Priorización para la planificación... 9 Plan de trabajo ª Fase ª Fase Evaluación Mejora continua... 24

3 Objetivos Estratégicos BiciCat es una empresa compuesta por un número de departamentos a los cuales deberemos intentar dar el mejor de los servicios posibles. Requeriremos los servicios de trabajadores especializados en diversas áreas. En primer lugar un grupo dedicado a dar a conocer nuestro servicio al ciudadano de a pie, nuestro cliente potencial. Éstos se encargaran de, durante un primer tiempo de vida de la empresa, llevar a cabo funciones de comercial, publicista de nuestro servicio. Se realizará en la misma vía urbana y para ello se contratará otra empresa. Otra parte de trabajadores se situará en las oficinas de BiciCat. - Dirección general. Es la directiva de la empresa, la que toma las decisiones. Supervisa el resto de departamentos. - Departamento financiero, encargado de designar presupuestos, contratar empresas externas, etc. Es responsable de las políticas, planes, movilización y administración de los recursos financieros de BiciCat. - Departamento de operaciones (liberar plazas de aparcamiento ocupadas, reaccionar ante tiempos de espera considerables, actualización de rutas según estado de la circulación, etc.). Se distinguen trabajadores en la oficina de los que lo hacen por la vía pública. - Departamento de marketing, el cual incluye las tareas de atención al cliente para resolver dudas sobre el servicio, atender reclamaciones y/o información acerca del servicio incluyendo por ejemplo promociones. - Departamento de contabilidad. Gestiona los movimientos económicos de la empresa. - Departamento de sistemas. Habilita y mantiene las infraestructuras necesarias para la correcta disponibilidad y comunicación de la red. Ante este gran número de usuarios que dependen directamente de nosotros, Dirección General ha pedido que mejoremos nuestro servicio de atención al usuario, siendo capaces de dar el servicio el máximo tiempo posible y con una calidad lo suficientemente buena, y que en caso de alguna incidencia o problema del sistema seamos capaces de solucionarlo lo antes posible y seguir dando servicio. A continuación se presenta la situación actual de la empresa, descrita por un DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades).

4 Situación actual (DAFO) Debilidades BICICAT Se ha realizado un estudio sobre las principales debilidades de la empresa para poder darles una solución que mejore la situación actual. El estudio nos permitirá extraer conclusiones sobre problemas a solucionar y/o minimizar con sus respectivas prioridades y coste de resolución según los módulos de ITIL implicados en estas soluciones. 1. Gestión de SLAs de otros actores El departamento de comunicaciones depende de otras empresas externas y como es indispensable para el funcionamiento del servicio se debe de tener en cuenta, ya sea mediante acuerdos de nivel de servicio (SLAs) u otros mecanismos. Asegurar que si hay una interrupción de las comunicaciones se obtendrán compensaciones a cambio para reparar los daños causados (penalizaciones). 2. Aprovisionamiento eléctrico El correcto funcionamiento de los dispositivos depende completamente del aprovisionamiento eléctrico y no hay un plan reactivo ante problemas de provisión de este servicio. Este plan debería contemplar distintas soluciones en función de si se trata de caídas de tensión generales o bien locales. 3. Bajas prestaciones del sistema informático central El sistema informático central no ha sido actualizado según el crecimiento de la empresa, así como la infraestructura de conexión a Internet, por lo que puede llegar a saturarse. Si por lo que fuera, éste dejase de funcionar, todos los clientes quedarían sin acceso a las bicicletas con el consecuente malestar y enfado ya que está pagando por este servicio. 4. Falta de comunicación entre departamentos No existen informes ni registros sobre incidencias resueltas, cambios de configuraciones, backups, etc. Esto implica que la dirección y los demás departamentos de la empresa no conocen sobre la gestión que se está llevando a cabo en el departamento de comunicaciones. 5. Nivel de SLA ante usuarios Se debe proporcionar un nivel de servicio bueno para asegurar la máxima disponibilidad de los lectores de tarjetas. Los lectores de tarjetas son el acceso al servicio y de cara al usuario final deben estar siempre operativos ya que de lo contrario los usuarios no podrán acceder al servicio con el consecuente malestar y enfado. 6. Nivel de SLA interno nulo Se debe proporcionar un nivel de servicio bueno para asegurar la máxima disponibilidad de los terminales móviles de los operarios así como de las PDAs. Los transportistas encargados de recolocar bicicletas dependen de terminales móviles como PDA y teléfono móvil. Estos terminales deben funcionar correctamente ya que de lo contrario no podrán realizar su trabajo. 7. Resolución de incidencias lento No existe un plan de resolución de incidencias que garantice un tiempo de resolución máximo. Esto genera desconcierto y falta de seguridad ante el cliente.

5 8. Sistema de resolución de incidencias completamente reactivo No hay implantado un sistema de gestión de incidencias proactivo. Actualmente toda la gestión de incidencias pasa por un aviso o queja de clientes o personal de la empresa. 9. Resolución de incidencias recurrentes Aparece en gran cantidad de incidencias recurrentes que son tratadas siempre como nuevas, no hay un análisis de éstas con su guía de resolución específica. 10. Inventario desorganizado e incompleto No se encuentran todos los dispositivos registrados y con toda la información necesaria de licencias, configuración, propietario, etc. Actualmente no se dispone de un control detallado de todos los elementos de la infraestructura de la empresa. 11. Falta sistema de Backup No hay un sistema de recuperación ante fallos o pérdidas de información en el servidor central por lo que una caída o un incidente con éste pueden desencadenar en gran cantidad de problemas por pérdida de información vital para la empresa y su funcionamiento. 12. Técnicos y operarios inexpertos El personal técnico no está formado en las distintas herramientas de gestión de la infraestructura de comunicaciones y tampoco ha trabajado demasiado en la gestión de incidencias y/o problemas. 13. En ausencia de especialista todo deja de funcionar Cuando el encargado o especialista está ausente por vacaciones o baja, no hay nadie que pueda suplir su labor con garantías puesto que sólo la domina él. Análisis de debilidades Las distintas debilidades y amenazas que se han visto hasta ahora derivan en problemas que habrá que resolver para asegurar un correcto funcionamiento de la infraestructura de comunicaciones de BiciCat. Debe existir este análisis, ya que una gestión de incidencias, garantiza en un primer momento la vuelta a la normalidad del servicio, pero en muchos casos la causa real de esa incidencia no habrá sido tratada. De ahí que se debe realizar el estudio en el que se determine con qué frecuencia se repiten ciertas incidencias, que una incidencias se resuelven con una solución simple y temporal sin tratar la raíz en cuestión de dicha incidencia, qué incidencias tienen su causa en común para abarcarla de forma única, etc. Acto seguido realizaremos un breve análisis de estos problemas relacionándolos con las debilidades y calculando la prioridad de resolución de cada uno de ellos en función de su gravedad por afectar en mayor o menor medida a aspectos vitales para el funcionamiento del negocio. Se definirá el color rojo para factores con alta criticidad o dificultad, el ámbar para dificultad media y el verde para la baja.

6 1. Baja eficiencia y disponibilidad del sistema de información Debilidades: 1,2,3,5,6,7,8,9,10,11,12,13 Criticidad Dificultad 2. Mala gestión de incidencias 3. Debilidades: 7,8,9 Falta de documentación de asuntos relacionados con SI Debilidades: 4, 10, 12, 13 Criticidad Dificultad Criticidad Dificultad 4. Falta de formación al personal 5. Debilidades: 12, 13 Falta plan de seguridad ante pérdidas de información Debilidades: 11 Criticidad Dificultad Criticidad Dificultad 6. Inventario incompleto 7. Debilidades: 10 Bajas prestaciones del sistema informático central Debilidades: 3, 11 Criticidad Dificultad Criticidad Dificultad Fortalezas Además de las debilidades y amenazas que afectan a los sistemas y comunicaciones de la empresa también se han analizado las fortalezas y oportunidades en estos campos para conocer qué es lo que funciona bien y que por lo tanto no habrá que modificar, sino utilizar como guía para mejorar. También habrá que promocionar estos aspectos de cara a que los demás departamentos sean conscientes (con datos) de que se está dando un buen servicio.

7 1. Herramientas y aplicaciones TIC eficientes, robustas y modernas Las herramientas y aplicaciones de se utilizan actualmente son de calidad y por lo tanto si se decide hacer cambios deberán de estar razonados para mantener la misma eficiencia y funcionalidad de las aplicaciones. En estos momentos cada aplicación es adecuada para el uso que se da. No se tiene en cuenta la integración de plataformas. 2. Sistema escalable Tal como están montados los sistemas permiten una fácil escalabilidad ya que permiten añadir nuevos sistemas de manera fácil. Éste es un punto clave para el caso de nuevos crecimientos rápidos que según las previsiones es posible que se den en un futuro cercano. 3. Inversión importante en el departamento de sistemas Los directivos y responsables de finanzas tienen en consideración el departamento de sistemas y, en parte, impulsan las mejoras y renovaciones. Por tanto han decidido dedicar los recursos económicos necesarios al departamento de sistemas para que se pueda renovar sin problemas por falta de dinero. Éstos sustentan bien al actual departamento y permite mejoras de cara al futuro. 4. Personal motivado El personal del departamento, a pesar de ser poco experto, es joven y se encuentra motivado en su trabajo. No es reacio a mejoras que afecten positivamente al desarrollo del departamento y ve con buenos ojos una implantación de ITIL. Oportunidades Por la estructura de los sistemas y comunicaciones de la empresa se puede aprovechar para dar otros servicios a clientes finales o incluso a otros departamentos dentro de la propia empresa. 1. Puntos de acceso Wifi en los aparcamientos Se podría instalar un punto de acceso inalámbrico en cada estación y, como están ubicados por toda la ciudad, podrían dar una cobertura aceptable ya sea para que los trabajadores del departamento de operaciones puedan acceder a cierta información sobre el estado de la infraestructura así como también se podría ofrecer conexión a Internet al cliente final. 2. Cámaras de vídeo vigilancia en los aparcamientos Se puede utilizar la infraestructura existente para instalar cámaras que controlen las bicicletas aparcadas para casos de robos o vandalismo. También se podría para dar servicio a terceros como a la dirección general de tráfico o incluso como simples webcams para ver la situación de la ciudad.

8 Objetivos tácticos BICICAT En este apartado se intenta dar solución a los problemas presentados en el DAFO llevado a cabo en el estudio de la situación actual. Para conseguir este fin se utilizarán las best practices que ITIL propone en sus diferentes módulos. Con el fin de resumir la solución obtenida se observan en la siguiente tabla los problemas encontrados, y cómo convergen con los diferentes módulos ITIL, estando indicados cuales de éstos son la solución a dicho problema. ANÁLISIS DE DEBILIDADES Baja eficiencia y disponibilidad del sistema de información Mala gestión de incidencias Falta de documentación de asuntos relacionados con SI Falta de formación al personal Falta plan de seguridad ante pérdidas de información Inventario incompleto MÓDULOS DE ITIL Bajas prestaciones del sistema informático central Planning to implement Service Service Support Service Delivery Service Desk Incident Problem Configuration Change Release Service Level Financial for IT Service Capacity IT Service Continuity Availability

9 La implementación de estos módulos nos debe de aportar algo, aquello que esperamos de estos es conocido en la jerga de ITIL como goal (objetivo). Nosotros esperamos los siguientes para cada módulo: Servicio de punto de contacto entre los usuarios (otros departamentos de BiciCat) y la Gestión de Servicios TI (Service Desk). Resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible (Incident ). Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI y determinar posibles soluciones (Problem ). Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB) que proporcione información a los diferentes procesos de gestión (Configuration ). Evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI (Change Configuration). Implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción. (Release ). Velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables (Service Level ). Tener la certeza de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada (Capacity ). Preocuparse de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio (IT Continuity ). Optimizar y monitorizar los servicios TI para que funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable (Avalability ). Priorización para la planificación Tras tener claramente definidos los módulos de ITIL que se utilizarán, tenemos que saber cuáles son más urgentes y se deben aplicar antes, y cuáles pueden esperar a posteriores fases de aplicación. Con este objetivo y antes de realizar la planificación de implantación, debemos obtener de alguna manera información de cómo priorizarlos, es por ello que utilizaremos los factores de criticidad obtenidos de cada DAFO. Como variables de nuestra ecuación para priorizar los procesos tendremos los procesos ITIL que se ven implicados en problemas y la criticidad que aportan, así como el número de veces en que se localiza esa criticidad para cada proceso. Es por ello que se realiza una tabla en la que se muestra para cada proceso ITIL, las veces que este es necesario dada su criticidad:

10 *** SERVICE SUPPORT *** Service Desk Incident Problem Configuration Change Release *** SERVICE DELIVERY *** Alta Media Baja Service Level Capacity IT Service Continuity Availability A partir de esta tabla podemos tomar decisiones a la hora de planificar la implementación de procesos ITIL, y de ella el primer resultado que se deduce es que los siguientes procesos deberán ser implementados en la primera fase: Service Desk Incident Configuration Service Level Para la segunda fase se implementarán el resto de procesos, menos críticos y por lo tanto implementados sin tanta prioridad, son los siguientes: Availability Problem IT Service Continuity Change Configuration Capacity Release

11 Plan de trabajo BICICAT En este apartado detallaremos la planificación para llevar a cabo la instalación de los procesos ITIL que hemos escogido, dividiendo la realización de estos en subtareas y poniéndoles fecha de inicio y finalización. Dado la magnitud de nuestro proyecto primero se define una fase previa, en la que se lleva a cabo el estudio de la situación actual de la empresa y se define un plan de acción, y para la cual utilizaremos el Planning to implement definido en ITIL. A continuación se llevará la primera fase de implantación para la aplicación de aquellos procesos que se han priorizado en el apartado anterior y una segunda fase en la que se implementarán los procesos restantes y menos críticos. El plan de trabajo se llevará a cabo de finales de Abril del 2007 a primeros de Agosto de 2008 y definirá los siguientes periodos para cada una de las fases: 04/06/ /10/2007 : 1ª Fase 15/10/ /03/2008 : 2ª Fase Los días intermedios entre ambas fases, además del último paso de la primera fase (paso 9 como ya se verá), son cruciales para recibir el feedback de BiciCat y que puedan determinar el nivel de satisfacción que tienen respecto al departamento de comunicaciones y sistemas. También se muestra gráficamente en el siguiente diagrama Gantt de una manera global el plan de trabajo:

12 abr '07 may '07 jun '07 jul '07 ago '07 se p '07 oct '07 nov '07 dic '07 ene '08 feb '08 mar '08 abr '08 m días Fase 1 1.Definición de servicios y SLAs 23 días 2.Implantación del Serv ice Desk 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 12 días 3.Implantación de Incident 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 20 días 1 Analista ITIL;2 j uniors ITIL 20 días 4. Implantación del Configuration 1 Analista ITIL;2 j uniors ITIL 20 días 5. Formación de usuarios 2 juniors ITIL 4 días 6.Implantación de Serv ice Lev el 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 3 días 7. Adaptar escenario para prueba piloto 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 7.1. Preparación prueba piloto 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 30 días 8. Periodo de pruebas 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 8 días 9. Implantación real de ITIL en BiciCat 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL Fase días 22 días 1. Implantación de Av ailabilty 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 25 días 2. IT Service Continuity 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 20 días 3. Capacity 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 27 días 4. Implantación de Problem 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 25 días 5. Change Configuration 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 15 días 6. Release 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 9 días 7. Formación de usuarios 1 Analista ITIL;2 Juniors de ITIL 20 días 8. Preriodo de pruebas y correciones 1 Analista ITIL;4 j uniors ITIL 10 días 9. Implantación real de ITIL en BiciCat 4 juniors ITIL;1 Analista ITIL

13 1ª Fase En la primera fase se comienzan a implementar aquellos procesos ITIL más urgentes dada su criticidad y que han sido elegidos en el apartado anterior. Dado que algunos procesos son dependientes de otros y el número de recursos humanos que tenemos para la implantación es limitado se ha decido seguir el siguiente orden: - Para el Service Support primero se llevará a cabo la implementación del Service Desk, y a continuación, secuencialmente el Incident y el Configuration. - En paralelo con el Service Support se llevará a cabo parte de la implementación del Service Level. Una fase inicial de definición de servicios y SLAs y una posterior de cara a gestionar estos SLAs, en el momento previo a la puesta en marcha de la prueba piloto. Este submódulo corresponde al módulo de Service Delivery especificado en ITIL. El periodo en que se realizará esta primera fase será de 4 meses, comprendidos entre el 04/06/07 al 12/10/07 y se necesitarán un total 2 analistas de ITIL para dirigir el desarrollo de la implantación que contarán con la ayuda de 6 técnicos junior en ITIL. En las siguientes tablas podemos observar las diferentes tareas junto con una breve descripción, el periodo de tiempo en que se llevarán a cabo y el personal necesario. 1 Definición de servicios y SLAs 2 Analistas ITIL 6 Juniors ITIL 04/06/07-04/07/ Definición de servicios Analistas ITIL 6 Juniors ITIL Se define nuestro catálogo de servicios para con los otros departamentos de BiciCat. Definición de los SLA de cada servicio 2 Analistas ITIL 6 Juniors ITIL 04/06/07 22/06/07 25/06/07 14/07/07 Se llevará a cabo la definición de los Service Level Agreement para cada uno de los servicios que prestamos. 2 Implantación del Service Desk 2 Analistas ITIL 6 Juniors ITIL 05/07/07-20/07/ Escoger modelo 1 Analista ITIL 05/07/07 11/07/07 En este apartado se intentará seleccionar el modelo más adecuado para nuestro Service Desk. 1 Analista ITIL 2.2 Definición de la estructura 12/07/07 20/07/07 Se definirán los niveles que tendrá el Service Desk, y el tipo de incidencias o problemas que tratará cada uno de estos.

14 1 Analista ITIL[50%] 2.3 Estudio de necesidades de personal 05/07/07 20/07/07 Se estimará el número de personas necesarias así como su horario y los perfiles necesarios para cada nivel. Definición del modelo de recogida 1 Analista ITIL[50%] /07/07 12/07/07 de datos En este apartado se definirán las vías de comunicación que utilizará el usuario, para comunicar al Service Desk las incidencias Definición de formulario de 1 Analista ITIL[50%] /07/07 20/07/07 recogida de datos Se creará un modelo de formulario para registrar las incidencias y facilitar la incorporación de los datos a la CMDB Los tres siguientes pasos se llevan a cabo de forma paralela. 3 Implantación del Incident 1 Analistas ITIL 23/07/07-17/08/ Definición del modelo de resolución de incidencias 1 Analista ITIL 23/07/07 17/08/07 Dependiendo del tipo de incidencia y de las diferentes maneras de resolver esta se tendrá que definir un modelo para ello. 4 Implantación del Configuración 1 Analistas ITIL 23/07/07-17/08/ Definición de un modelo de inventario 1 Analista ITIL 23/07/07 27/07/07 Se escoge y define nuestro modelo de inventario según las necesidades que tenemos. 1 Analista ITIL 4.2 Creación del inventario 30/07/07 17/08/07 Se implementa ese modelo de inventario definido en el apartado anterior. 5 Formación de usuarios 23/07/07-17/08/07 Preparación de cursos de /07/07 27/07/07 formación Se realizará un programa con los temas a tratar para la formación de los usuarios. No es necesaria la colaboración de un analista, ya que los juniors ya están lo suficientemente implicados en el proyecto. 5.2 Impartir curso de formación 30/07/07 17/08/07 Se impartirá un curso de formación para los usuarios que trabajen únicamente en el Service Desk.

15 Una vez ya se han implantado los módulos necesarios, podemos decidir gestionar si con ellos cumplimos los SLAs ofrecidos. 6 Implantación de Service Level 2 Analistas ITIL 6 Juniors ITIL 20/08/07-23/08/07 2 Analistas ITIL 6.1 Gestión de SLAs 20/08/07 23/08/07 6 Juniors ITIL Organizar un cuadro de mandos donde poder medir los niveles de calidad de servicio y compararlos con los SLA ofrecidos con tal de determinar el nivel de cumplimiento alcanzado. 7 Adaptar escenario para prueba piloto 2 Analistas ITIL 6 Juniors ITIL 24/08/07-28/08/07 2 Analistas ITIL 7.1 Preparación prueba piloto 24/08/07 28/08/07 6 Juniors ITIL Se deberán adaptar los procesos implantados de forma provisional en un laboratorio de desarrollo de forma que luego se pueda analizar de forma especial para contribuir a una mejora sobre la propuesta definitiva. 8 Periodo de pruebas y correcciones 2 Analistas ITIL 6 Juniors ITIL 29/08/07-09/10/ Periodo de pruebas 2 Analistas ITIL [50%] 6 Juniors ITIL [50%] 29/08/07 02/10/07 Se implantará las metodologías aplicadas y se llevará a prueba un primer mes de prueba. 2 Analistas ITIL [50%] 8.2 Correcciones 29/08/08 09/10/08 6 Juniors ITIL [50%] Se realizarán pequeñas correcciones derivadas de analizar los resultados del periodo de pruebas. 9 Implantación real de ITIL en BiciCat 2 Analistas ITIL 6 Juniors ITIL 03/10/07-12/10/07 2 Analistas ITIL [50%] 9.1 Adaptar al resto de sedes BiciCat 03/10/07 09/10/07 6 Juniors ITIL [50%] Se expandirá el modelo que se ha conseguido hasta el momento al resto de sedes de BiciCat una vez hemos visto que ha superado la fase de pruebas. Para ello debemos adaptar las sedes con los equipos e infraestructuras necesarias. 2 Analistas ITIL [50%] 9.2 Pasar a modo de operación 10/10/08 12/10/08 6 Juniors ITIL [50%] Acabar con el modo de desarrollo de nuestro equipo que ha estado vigente durante el periodo de pruebas, e iniciar el modo real de aplicación de nuestros servicios en las diferentes sedes.

16 Se muestra en la siguiente figura el correspondiente Gantt de la primera fase, con sus subtareas desglosadas. Además se pueden apreciar los recursos humanos destinados a cada una de ellas, y también cuántos días se emplean. abr '07 may '07 jun '07 jul '07 ago '07 se p '07 oct '07 nov '07 dic ' días Fase 1 1.Definición de servicios y SLAs 23 días 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 1.1 Definición de serv icios 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 1.2 Definición del SLA para cada serv icio 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 2.Implantación del Serv ice Desk 12 días 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 2.1 Escoger Modelo 1 Analista ITIL;2 j uniors ITIL 2.2 Definición de la estructura 1 Analista ITIL;2 j uniors ITIL 2.3 Estudio de necesidad personal 1 Analista ITIL[50%];2 Analistas ITIL 2.4 Definición de modelo de recogida de datos 1 Analista ITIL[50%];2 juniors ITIL 2.5 Definició de formulario para recogida de datos 1 Analista ITIL[50%];2 juniors ITIL 3.Implantación de Incident 20 días 1 Analista ITIL;2 j uniors ITIL 3.1 Definición de un modelo de resolución de incidencias 1 Analista ITIL;2 j uniors ITIL 20 días 4. Implantación del Configuration 1 Analista ITIL;2 j uniors ITIL 4.1 Definición de un modelo de inv entario 1 Analista ITIL;2 j uniors ITIL 4.2 Creación de un inventario 1 Analista ITIL;2 j uniors ITIL 20 días 5. Formación de usuarios 2 juniors ITIL 5.1 Preparación de curso de formación 2 juniors ITIL 5.2 Impartir curso de formación 2 juniors ITIL 4 días 6.Implantación de Serv ice Lev el 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 6.1. Gestión de SLAs 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 3 días 7. Adaptar escenario para prueba piloto 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 7.1. Preparación prueba piloto 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 30 días 8. Periodo de pruebas 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 8.1 Periodo de pruebas 2 Analistas ITIL[50%];6 juniors ITIL[50%] 8.2 Correcciones 2 Analistas ITIL[50%];6 juniors ITIL[50%] 8 días 9. Implantación real de ITIL en BiciCat 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL 9.1. Adaptar sedes BiciCat 2 Analistas ITIL[50%];6 juniors ITIL[50%] 9.2. Pasar a modo de operación 2 Analistas ITIL;6 juniors ITIL

17 2ª Fase En la segunda fase se llevarán a cabo aquellos procesos que requieren de menor criticidad y que por tanto los hemos dejado para esta segunda fase que es para completar. El periodo en que se realizará esta fase será del 15/10/07 al 10/03/08 y se necesitarán, en una primera instancia, un total de 1 Analista de ITIL y 2 juniors especialistas en ITIL. En cuanto llegue el momento de ponerlo a prueba, requeriremos la ayuda de otros dos técnicos junior más que serán coordinados por el resto de personal el cual ya está inmerso en el sino del proyecto. En las siguientes tablas podemos observar las diferentes tareas y sus subtareas junto con el periodo de tiempo en que se llevarán a cabo y el número de personas que lo realizarán. 1 Implantación de Availability 1.1 Estudio de disponibilidad actual 1 Analista ITIL 15/10/07-13/11/07 15/10/07 26/10/07 Se hace un estudio de la disponibilidad actual del sistema. 1.2 Creación de plan de gestión de la disponibilidad 29/10/07 13/11/07 Dependiendo de los SLA que se tengan, se estudian y determinan diferentes medidas para alcanzar los niveles necesarios. 2 IT Serivce Conitnuity 1 Analista ITIL 14/11/07-18/12/ Estudio de la situación actual de la continuidad del servicio 14/11/07 27/11/07 Se realiza un estudio sobre las medidas actuales de continuidad de servicio que se tienen. Definición de un plan de actuación para la continuidad del servicio 28/11/07 18/12/07 Se realiza un plan de actuación para la continuidad del servicio teniendo en cuenta los SLAs y la criticidad de la información que tenemos. 3 Capacity 1 Analista ITIL 19/12/07-15/01/ Realización de monitorización del sistema 19/12/07 28/12/07

18 Se monitorizará la red para recoger datos que puedan ser analizados. 3.2 Análisis de resultados y realización de informe 31/12/07 15/01/08 Se analizarán los resultados obtenidos de la monitorización y de las tendencias y estadísticas, y realización de recomendaciones para mejor la gestión proactiva de la capacidad. 4 Implantación de Problem 1 Analista ITIL 15/10/07-20/11/ Estudio de incidencias más frecuentes 15/10/07 30/10/07 Se lleva a cabo el estudio de incidencias que acostumbran a producirse con el fin de detectarlas y crear modelos de resolución para reducir el tiempo y coste de resolución. Definición del modelo de resolución de problemas 31/10/07 20/11/07 Se lleva a cabo la definición del procedimiento a seguir ante la indicación de una incidencia frecuente con el fin de resolverla. 5 Change Configuration 1 Analista ITIL 21/11/07-25/12/ Valoración del impacto de los cambios en nuestra infraestructura de TI 21/11/07 04/12/07 Se realiza un estudio para ver de qué manera afectan los cambios a nuestra infraestructura. Realización de sistemas para almacenado y convivencia de versiones 05/12/07 25/12/07 Se realizarán aplicaciones que permitan almacenar las diferentes versiones y nos permita trabajar con ellas en caso de que sea necesario. 6 Release 1 Analista ITIL 26/12/07-15/01/ Realización de un plan para la gestión de versiones 26/12/07 15/01/07 Se llevará a cabo la un plan para la gestión de la información procedente de los cambios de versión del software y hardware.

19 7 Formación de usuarios 1 Analista ITIL 16/01/08-28/01/ Preparación de cursos de formación 1 Analista ITIL 16/01/08 18/01/08 Se realizará un programa con los temas a tratar para la formación de los usuarios 1 Analista ITIL 7.2 Impartir curso de formación 21/01/08 28/01/08 Se impartirá un curso de formación para los usuarios en las áreas correspondientes a los módulos desplegados durante esta segunda fase. A partir se incrementa la plantilla en dos juniors más como se ha comentado previamente. 8 Periodo de pruebas y correcciones 1 Analista ITIL 4 Juniors ITIL 29/01/08-25/02/ Periodo de pruebas 29/01/08 18/02/08 Se implantará las metodologías aplicadas y se llevará a prueba un primer mes de prueba. 8.2 Correcciones 29/01/08 25/02/08 Se realizarán pequeñas correcciones derivadas de analizar los resultados del periodo de pruebas 9 Implantación real de ITIL en BiciCat 1 Analista ITIL 4 Juniors ITIL 26/02/08-10/03/ Adaptar sedes BiciCat 29/01/08 29/02/08 4 Juniors ITIL Se expandirá el modelo que se ha conseguido hasta el momento al resto de sedes de BiciCat una vez hemos visto que ha superado la fase de pruebas. Para ello debemos adaptar las sedes con los equipos e infraestructuras necesarias. 9.2 Pasar a modo de operación 03/03/08 10/03/08 4 Juniors ITIL Acabar con el modo de desarrollo de nuestro equipo que ha estado vigente durante el periodo de pruebas, e iniciar el modo real de aplicación de nuestros servicios en las diferentes sedes. Vemos a continuación en el diagrama Gantt esta planificación de forma gráfica para hacernos una idea de la sucesión de los pasos a lo largo del tiempo.

20 jul '07 ago '07 se p '0 7 oct '07 nov '07 dic '07 ene '08 feb '08 mar '08 abr '08 ma días Fase 2 22 días 1. Implantación de Av ailabilty 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 1.1 Estudio de disponibilidad actual 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 1.2 Creación de plan de gestión de la disponibilidad 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 25 días 2. IT Service Continuity 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 2.1 Estudio de la situación actual 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 2.2 Definición de plan de actuación 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 20 días 3. Capacity 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 3.1. Realización de monitorización del sistema 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 3.2. Análisis de resultados y realización de informe 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 27 días 4. Implantación de Problem 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 4.1 Estudio de incidencias más frecuentes 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 4.2 Definición de un modelo de resolución de problemas 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 25 días 5. Change Configuration 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 5.1 Valoración del impacto 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 5.2 Realización de sistemas 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 15 días 6. Release 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 6.1 Realización de un plan de gestión de versiones 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 9 días 7. Formación de usuarios 1 Analista ITIL;2 Juniors de ITIL 7.1 Preparación de curso de formación 1 Analista ITIL;2 juniors ITIL 7.2 Impartir curso de formación 1 Analista ITIL;2 juniors ITIL 20 días 8. Preriodo de pruebas y correciones 1 Analista ITIL;4 juniors ITIL 8.1 Periodo de pruebas 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 8.2 Correcciones 1 Analista ITIL[50%];2 Juniors de ITIL 10 días 9. Implantación real de ITIL en BiciCat 4 juniors ITIL;1 Analista ITIL 9.1. Adaptar sedes BiciCat 1 Analista ITIL;4 juniors ITIL 9.2. Pasar a modo de operación 1 Analista ITIL;4 juniors ITIL

21 Evaluación Para saber si los procesos ITIL implementados cumplen con los objetivos se utilizará el método de negocio Balanced ScoreCard (BSC). El BSC debe ser capaz de: Garantizar la orientación a negocio, los planes y actividades de TI alineadas con los objetivos y necesidades del negocio. Canalizar el esfuerzo de la organización de TI según sus objetivos. Establecer medidas claras de medición de la efectividad y eficiencia de TI. Estimular y sostener los niveles de rendimiento de TI. Alcanzar y balancear los objetivos de los diferentes stakeholders. Además define los objetivos de la organización o procesos que se utilizan para definir los Factores Críticos de Éxito (CSF). Los parámetros usados para medir si los CSF cumplen con los estándares se conocen como Indicador de Prestaciones Clave (KPI). El proceso se puede ver de forma global en la siguiente imagen. Destacar que hace referencia a cuatro áreas de interés: financiera, procesos internos, clientes y aprendizaje: En resumen, al marcarse unos objetivos se ha de tener muy claro cuando se van a alcanzan. Esto se hace con los CFS (Factores Críticos de Éxito), los KGI (Indicador de Objetivos Clave) y los KPI (Indicador de Prestaciones Clave). - Critical Success Factors: Un factor de éxito crítico (CSF) representa un factor que debe estar presente si un objetivo debe ser logrado. Alcanzando el éxito y la evitación del fracaso en una empresa, la unidad de negocio o el nivel de proyecto dependen de organizaciones 'el cumplimiento' que se identifica y asegura con CSFs.

22 - Key Performance Indicators: Un indicador de prestaciones clave (KPI) es una medida específica del funcionamiento de una organización en un área de su negocio. Esto es un concepto general, con distintas implementaciones dependiendo del tipo de negocio y objetivos de la organización. Los KPIs son una categoría particular de Indicadores de Funcionamiento y proveen de una organización de las medidas cuantificables de factores que ha determinado que son importantes para su éxito a largo plazo. Indica el cómo se están alcanzando los objetivos del proceso. Enablers. - Key Goal Indicador: Un objetivo de cada Proceso. Es una medida de qué se tiene que alcanzar, un target reflejo del objetivo. Las relaciones entre ellos se pueden ver en el siguiente diagrama: CSF: Los CFS que consideramos claves son: - Los objetivos deben ser comunicados y entendidos por todos. - Los objetivos de un proceso deben ser monitorizados, y la responsabilidad y los cliente del proceso localizados. - Se aplica un esfuerzo de mejora continua de la calidad del proceso. - Tiene que existir el nivel de calidad y de conocimiento necesario en el personal. Si ahora se observa la siguiente tabla, se puede observar como los indicadores KPI indican las métricas a tener en cuenta para ver si se han cumplido los goals (objetivos) de cada proceso implementado.

23 OBJETIVOS (goals) KPI Service Desk Servicio de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Número de llamadas gestionadas por cada miembro. Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrónico y teléfono o fax. Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte. Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. MÓDULOS DE ITIL SERVICE SUPPORT SERVICE DELIVERY Incident Problem Configuration Change Release Service Level Financial for IT Service Capacity IT Service Continuity Resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI y determinar posibles soluciones. Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración que proporcione información a los diferentes procesos de gestión. Evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI. Implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción. Velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables Evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. Tener la certeza de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Preocuparse de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio Número total de incidencias. Coste medio por incidencia. Tiempo medio de resolución. Incidencias cerradas por Service Desk. Número total de problemas. Coste medio por problema. Tiempo medio de problema. Calidad del proceso de registro. Costes asociados al proceso. RFCs Solicitados. RFCs aprobados. Tiempo medio de cambio. Número de incidencias asociadas a cambios. Número de cambios de emergencia realizados. Número de nuevas versiones. Número de incidencias relacionadas a nuevas versiones. Porcentaje de disponibilidad de servicios. Porcentaje de tiempo de cumplimiento de SLAs. Disponibilidad del servicio. Beneficios económicos del servicio. Número de ampliaciones de capacidad alertados previamente. Número de cambios de capacidad no detectados. Porcentaje de tiempo de disponibilidad de la continuidad del servicio. Número de ocasiones utilizado. Coste. Availability Optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. Tiempo transcurrido entre incidentes. Tiempo de parada del servicio. Tiempo de respuesta para cada incidente. Retraso en el la entrega del servicio.

24 Mejora continua Con el uso de ITIL las ventajas que obtenemos para la empresa son, entre otras, el generar una descripción detallada de mejores prácticas (best practices), que permiten tener mejor comunicación y administración en la organización de TI. Además proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayudan a la organización a madurar y crecer. Debemos tener en cuenta que BiciCat no puede conformarse solamente con los procesos implantados, ya que el mundo de la tecnología evoluciona continuamente, por lo que se hace necesario establecer mecanismos para asegurar la mejora continua a lo largo del tiempo, y, de esta manera, identificar nuevas áreas de oportunidad, mayor productividad y eficiencia en el uso de los recursos. Para conseguir esto puede ser interesante el disponer en BiciCat de un especialista ITIL encargado, una vez se haya llevado a término el plan de implantación, del proceso de mejora continua. Básicamente los puntos que se deberán observar para éste proceso de mejora continua son: Elementos de negocio y de tecnología que llevan a la mejora. Beneficios para el negocio, financieros y de organización. Implantación de la mejora de servicios. Es importante destacar que el ciclo de mejora continua toma relevancia ya que permite, en el caso de estar bien previsto, diseñar los procesos previos con un nivel de complejidad no demasiado elevado con las facilidades que esto conlleva. Así pues, las tareas a realizar en el plan de mejora continua son: - Análisis del mercado: observar continuamente el estado del mercado, las novedades que aparecen a nivel de: Software Sistemas Tecnologías Y que tengan relación con las necesidades de BiciCat - Estudio de la situación actual: es importante saber cómo van las cosas a nivel de personal, si están a gusto, si no, si encuentran problemas, aspectos a mejorar, a resaltar (siempre relacionado con el departamento de sistemas). Todo esto con la finalidad de detectar los puntos fuertes y débiles y poderlos, o bien implementar en más ámbitos, o bien cambiarlos. Estos estudios se realizarán mediante cuestionarios que se repartirán a los trabajadores. Igualmente tendrán a su disposición un mail para enviar los comentarios que deseen relacionados con el departamento de sistemas. Será en base a estas tareas previas que se harán los cambios a los procesos existentes y/o se archivarán para tener en cuenta en los procesos posteriores. Es lo que se llama el bucle y es lo que tiene relación con la continuidad: al empezar el diseño de la siguiente solución se tiene en cuenta el plan de mejoras para introducir las mejoras (valga la redundancia) detectadas de forma continua.