Argentina Brasil Colombia Chile España EE. UU.

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Argentina Brasil Colombia Chile España EE. UU."

Transcripción

1

2 Argentina Brasil Colombia Chile España EE. UU. El Salvador Francia Guatemala Marruecos México Panamá Perú Puerto Rico República Checa Uruguay Venezuela

3 Atento en el mundo ARGENTINA México 2051 Piso 1 Martínez Provincia de Buenos Aires CP B1640DLY Tel: +(54) BRASIL Av. das Nações Unidas, ª Andar-Brooklin Novo Condomínio Rochaverá Corporate Towers- Ebony Tower São Paulo-SP Tel: CHILE Diagonal Paraguay 386 Santiago de Chile, Chile Tel: +(56) COLOMBIA Calle 67 No Piso 8 Bogotá Tel: +(571) EL SALVADOR 63 Avenida Sur y Alameda Roosevelt Centro Financiero Gigante Torre D, 60 Nivel, San Salvador El Salvador Tel: +(503) ESPAÑA Oficinas Corporativas Parque Empresarial Vía Norte Quintanavides, 17, P Madrid Atento España Santiago de Compostela, Madrid Tel: + (34) FRANCIA (Oficina Comercial) 80 Avenue de la Gran Armée Paris Tel: +(31) GUATEMALA Calzada Aguilar Batres 38-94, zona 11 Guatemala, Guatemala Ciudad Tel: +(502) MARRUECOS 88 Bd Abdelmounen Angle Rue Erazi et Charles Lebrun Casablanca Tel: +(212) MÉXICO Monterrey N Colonia Roma Delegación Cuauhtémoc México, D.F Tel: +(52) PERÚ Av. La Molina 200, Ate Lima-Perú Tel: +(511) PANAMÁ Apartado World Trade Center Panamá, Rep. de Panamá PUERTO RICO PO Box 908 Caguas Puerto Rico Tel: +(787) REPÚBLICA CHECA Drahobejlova Praha 9 Tel: +(420) URUGUAY Colonia 1979 CP Montevideo Tel: +(5982) USA 5959 Northwest Parkway San Antonio, TX, VENEZUELA Avda. Rómulo Gallegos con 4ta. Transv. Edif. Atento, Piso 2, Urb. Horizonte Caracas, Venezuela Tel: +(58)

4 Índice Informe Atento 2011 Índice Mensaje del Presidente... 5 Mensaje del CEO... 6 Monográfico de empleo... 7 Capítulo 01 Estrategia de Atento y Evolución del Sector... 8 Capítulo 02 Soluciones Integrales a Medida Capítulo 03 En Busca de la Excelencia Operativa Capítulo 04 RSC en Atento Capítulo 05 Atento en el Mundo Capítulo 06 Evolución de Magnitudes Financieras Capítulo 07 Gestión Global de Personas... 68

5 Informe Atento 2011 Mensaje del Presidente Entendemos que el desarrollo del talento de nuestros empleados es la clave para afrontar, con plenas garantías, cualquiera de los retos planteados. Estimados Señores: Con estas primeras palabras quiero mostrar mi reconocimiento a la intensa labor desarrollada a lo largo de 2011 por cada una de las personas que forman parte de Atento. Su esfuerzo y trabajo diarios han sido la llave para consolidarnos como una de las compañías líderes en nuestro sector a escala mundial, por volumen de ingresos. Un éxito del que todos somos partícipes y que deseamos compartir con nuestros clientes, a quienes agradecemos que, año tras año, renueven su confianza en nuestros servicios, aportando una extraordinaria solidez a nuestra compañía a la vez que empujándonos a mejorar a diario. De la mano de nuestro equipo humano y de nuestros clientes hemos alcanzado estas elevadas cotas, con unos ingresos globales de millones de euros en 2011, lo que supone un incremento interanual del 8,4%, con expansión de la actividad en todas las regiones donde estamos presentes. Nos enorgullece que compañías líderes en sus respectivas industrias renueven su confianza a largo plazo en Atento como aliado comercial y trabajamos para que cada vez sean más las compañías que nos eligen para gestionar sus relaciones con clientes o a la hora de externalizar otros procesos de negocios. Nuestro modelo de trabajo continuará persiguiendo la máxima satisfacción de nuestros clientes y de los usuarios finales de sus productos y servicios. Por ello situamos al cliente en el centro de nuestras soluciones, escuchando y comprendiendo sus demandas con el fin de crear soluciones personalizadas que se ajusten a sus necesidades reales. Para lograr los mejores resultados es determinante conocer de manera exhaustiva su actividad y poseer equipos cualificados. Solo así aportaremos valor añadido tanto a nuestros aliados comerciales como a los clientes y usuarios de sus productos y servicios. De cara al futuro inmediato, los expertos prevén un crecimiento im- portante de la industria BPO/CRM durante los próximos años en los mercados donde estamos presentes y sólo las compañías capaces de ofrecer los más altos estándares de servicios captarán las nuevas oportunidades. Por ello aprovecharemos toda nuestra experiencia y conocimiento de la industria para continuar creciendo mientras desplegamos los recursos necesarios para seguir siendo parte fundamental de la estrategia comercial de nuestros clientes, algo que pasa por acompañarles en su evolución y por analizar de forma conjunta nuevas soluciones que les generen valor real. Entendemos que el desarrollo del talento de nuestros empleados es la clave para afrontar, con plenas garantías, cualquiera de los retos planteados. Conscientes de ello, poseemos una cultura corporativa que fomenta el aprendizaje y una mejora tanto en el ámbito profesional como personal. Todas estas iniciativas se traducen en un clima laboral óptimo, donde las personas trabajan a gusto, se sienten valoradas y ofrecen su mejor versión. En este sentido, las empresas que se dirigen a nosotros tienen la certeza de que nuestros empleados van a ofrecer un servicio excelente y que genera una satisfacción plena a todos los niveles. En Atento somos ya más de personas y cada uno de nosotros contribuimos a la sostenibilidad del negocio desde los ángulos social, empresarial y ambiental, lo que refuerza nuestra motivación diaria. Sustentados en el talento y el compromiso, trabajamos para construir un futuro sólido, en línea con la trayectoria que hemos seguido desde nuestros inicios. Un punto de partida inmejorable para abordar los desafíos que se nos presenten, con nuestros trabajadores y clientes como compañeros en un viaje que tiene como meta la excelencia. Un cordial saludo, Javier de Paz Mancho Presidente de Atento 5

6 Informe Atento 2011 Mensaje del CEO Hoy tenemos clara nuestra meta: queremos conseguir que Atento sea la empresa más admirada del sector. Queridos amigos: Tras cinco años de crecimiento consecutivo por encima del mercado, en 2011 Atento consolidó nuevamente su posición de liderazgo en América Latina y el segundo lugar del pódium dentro del sector BPO a escala mundial. Además, gracias a la solidez de nuestra gestión en todos los procesos y a la madurez de nuestro proyecto, el pasado ejercicio logramos crecer de forma orgánica en cada uno de los mercados donde estamos presentes. He sido testigo de cómo nuestro equipo no sólo ha conseguido alcanzar una velocidad de crecimiento interanual por ingresos del 8,4%, sino seguir reforzando los lazos con Telefónica, nuestro mayor cliente y accionista y ampliar nuestra cartera de clientes, hasta llegar a los 560, donde vemos cómo seguimos diversificando nuestro portfolio. Además, para mí es importante destacar el papel que sigue teniendo Atento como potente generador de empleo en 17 países del mundo, habiendo cerrado 2011 con un total de personas en plantilla, un 3,2% más que el mismo periodo del año anterior. Atento ya es líder en todos los mercados donde está presente y como podrán ver en el Informe que les presentamos a continuación, así nos lo ha reconocido la industria. También merece la pena destacar que en 2011 ingresamos junto a Telefónica en el ranking de las 25 mejores multinacionales para trabajar en el mundo, galardón que nos otorgó el Instituto Great Place to Work, tras haber reconocido nuestra labor en gestión de personas en las operaciones de España, México, Argentina, El Salvador, Guatemala, Puerto Rico, Uruguay y Perú. Esta gran noticia nos ha convertido en la primera compañía del sector en conseguir este reconocimiento y sin duda, viene a reconfirmar una de nuestras máximas: si nuestros clientes están satisfechos es porque nuestros empleados están debidamente formados, motivados y contentos. Ese sigue y seguirá siendo el principal motor de nuestra historia de éxito. Nuestro trabajo está marcado por una fuerte orientación al cliente y la constante aspiración de alcanzar la excelencia, un elemento diferenciador de nuestra oferta que en un contexto inestable como el actual adquiere, si cabe, más protagonismo. Porque tenemos muy presentes estos valores, a finales de 2011 llevamos a cabo un riguroso análisis que nos condujo a renovar nuestra estrategia que pivota sobre tres pilares: el crecimiento rentable y sostenible de nuestro negocio, la mejora constante de nuestros procesos para ganar en calidad, agilidad y eficiencia, y la motivación y el desarrollo de nuestros empleados. Hoy tenemos clara nuestra meta: queremos conseguir que Atento sea la empresa más admirada del sector. La más admirada por nuestros clientes, porque cumplimos con lo que prometemos; la más admirada por la sociedad porque somos el mayor empleador del mundo en el sector y una compañía socialmente responsable que invierte en el desarrollo de las comunidades; la más admirada por nuestros accionistas, porque siempre cumplimos con nuestras metas financieras, y la más admirada por nuestros empleados, por ser un gran lugar para trabajar y porque nos esforzamos cada día para que nuestros empleados se sientan orgullosos de pertenecer a esta gran familia. Estoy convencido de que gracias a la confianza de nuestros clientes y a la extraordinaria labor cotidiana que realizan nuestros empleados, seguiremos construyendo nuestro futuro como empresa comprometida, innovadora, experta y líder. Un cordial saludo, Alejandro Reynal CEO de Ate nto 6

7

8 Y 01 Estrategia de Atento y Evolución del Sector En Atento trabajamos siempre con la perspectiva de aportar el mayor valor añadido a nuestros clientes, desplegando servicios de alta calidad, eficientes y que generen satisfacción y percepción de valor tanto entre los clientes contratantes como en los usuarios finales. Informe Atento 2011

9 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento Estrategia de Atento y Evolución del Sector Posicionamiento de Atento en el Mundo Nuestra trayectoria nos permite ser hoy líderes en los mercados donde operamos. En este sentido, nos posicionamos como una de las principales compañías especializadas en la gestión de clientes o Customer Relationship Management (CRM), dentro del sector de Business Process Outsourcing (BPO). Presentes en 17 países, somos el mayor proveedor de servicios integrales de atención al cliente en Latinoamérica y el segundo a escala global en términos de ingresos. Con una plantilla de más de empleados, Atento afianza año tras año su papel crucial como generador de empleo en aquellos países donde opera. Otro de los pilares que apuntala el proyecto está representado por nuestros más de 560 clientes, un portfolio -cada vez más diversificado- de empresas líderes en sectores como telecomunicaciones, finanzas y seguros, consumo, tecnología o salud, entre otros. Ofrecemos a nuestros clientes una amplia cartera de servicios BPO/ CRM, integrándonos en su cadena de valor, lo que nos convierte en un proveedor estratégico y fiable. En paralelo, trabajamos para obtener retratos de los consumidores de marcas, con el objeto de facilitar su relación, percepción y experiencias con ella. Líneas de actuación encaminadas a incrementar el valor, haciendo que nuestros procesos resulten más eficientes y siempre orientados a nuestros clientes, ayudándoles así a reducir de forma real sus costes. 9

10 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 En Atento hemos mantenido una sólida posición a lo largo de 2011, un logro que enmarcamos en un mercado fragmentado y donde se aprecian los efectos de la crisis económica mundial. Posición de Atento en el mundo En Atento hemos mantenido una sólida posición a lo largo de 2011, un logro que resalta nuestra capacidad de competir con calidad y adaptación al contexto actual, al margen de las proyecciones de desaceleración para los próximos años. Por facturación, nos afianzamos en el segundo puesto entre las primeras empresas del sector BPO/CRM, como se extrae de la documentación registrada por nuestros competidores al cierre del año. Posicionamiento de Atento en Latinoamérica En Latinoamérica hemos conservado nuestro liderazgo con una cuota de mercado en 2010 del 20%, según el informe Latin America Contact Center Outsourcing Services Market 2011, de Frost & Sullivan. Las cinco primeras compañías generamos el 50,4% de los ingresos totales, como se observa en el gráfico, lo que supone un incremento respecto al 48,7% que representó este mismo grupo en Empresa (US$) Ingresos 2011 Marketshare Teleperformance $ ,37 5,52% é 0,67 p,p, Atento $ ,78 4,68% é 0,76 p,p, Convergys CMG $ ,00 3,58% é 0,35 p,p, Contax $ ,77 3,30% é 0,90 p,p, Genpact $ ,00 2,99% é 0,77 p,p, Sitel $ ,00 2,64% é 0,28 p,p, Teletech $ ,00 2,20% é 0,28 p,p, Sykes $ ,00 2,18% é 0,14 p,p, West CS $ ,00 2,12% é 0,06 p,p, Mercado Total BPO/CRM IDC $ ,00 Informe de IDC 2011 Porcentaje de ventas Mercado total de externalización de servicios de Contact Center: Latinoamérica, 2010 Contax 15.9% Atento 20.0% Teleperformance 7.9% Dedic 3.5% Tivit 3.1% Other 49.6% Nota: la lista de Otras compañías se puede encontrar en el apéndice. Contax y Dedic se fusionaron a principios de Todas las cifras están redondeadas en base al año Fuente: Análisis Frost & Sullivan 10

11 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 El potencial de la actividad se mantiene intacto, gracias a que las grandes compañías son cada vez más conscientes de las ventajas que el mercado BPO ofrece a sus organizaciones. Mercado global de BPO En su informe Worldwide and U.S. Business Process Outsourcing Services , IDC prevé que el mercado global de BPO crezca a una TACC del 5,3% entre 2010 y 2015, hasta alcanzar un valor total calculado en más de 191 mil millones de dólares. Datos en millones de dólares Respecto a ejercicios anteriores, se estima un moderado crecimiento del mercado, motivado fundamentalmente por la inestabilidad en los principales mercados, reducción de costes y el aumento de las tasas de inflación. Como contrapunto a esta tendencia, se espera un crecimiento orgánico de las empresas más relevantes del sector, respondiendo así a las exigencias de sus clientes y del propio mercado. Cabe mencionar que las grandes compañías valoran cada vez más las ventajas que el mercado BPO ofrece a sus organizaciones y a su posicionamiento de marca, ya que les permite centrarse en su negocio principal, tener un mayor control sobre sus gastos y presupuestos, incrementar la satisfacción del cliente final, optimizar el capital usado en procesos internos y reducir el tiempo de salida al mercado de nuevos productos y servicios CAGR (%) Atención al cliente Finanzas y contabilidad Recursos humanos Procesos de recursos humanos Aprovisionamiento TOTAL Fuente: IDC

12 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Ingresos de servicios de BPO en todo el mundo, por área de negocio, Para realizar su análisis, IDC divide el mercado global de BPO en tres regiones: Américas (incluye Estados Unidos y Latinoamérica), con unos ingre- sos de 85 mil millones de dólares en 2011 y donde se prevé un cre- cimiento medio del 4,1% (TACC ), hasta situarse en 101,1 mil millones de dólares. EMEA (Europa, Oriente Medio y África), que registró unos ingresos de 37 mil millones de dólares en 2011, con un crecimiento medio estimado en el 5,0% (TACC ) que permitirá alcanzar los 45,3 mil millones de dólares en Asia/Pacífico obtuvo unos ingresos de 31,4 mil millones de dólares en 2011 y se calcula un crecimiento medio del 9,1% (TACC ), hasta los 44,6 mil millones de dólares. Mercado Global de BPO/CRM Con un volumen de actividad de millones de dólares en 2011, el mercado mundial de servicios de atención al cliente se distribuyó entre Servicios de Interacción con Clientes -Servicio al Cliente, Ventas, Marketing, Soporte Técnico/ Help Desk- (83,7%), Fulfillment y Logística (13,2%) y Tecnología CRM/Hosting (3,1%). Ingresos de servicios de BPO en todo el mundo, por región, Datos en millones de dólares CAGR (%) Américas EMEA Asia/Pacífico TOTAL

13 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Servicios Customer Care por Actividad Datos en millones de dólares Américas (incluye Estados Unidos y Latinoamérica) logró un mercado de millones de dólares en 2011, proyectando para 2015 un volumen de actividad de millones. Servicios CAGR Servicio al Cliente ,9% Ventas ,6% Marketing ,5% Soporte Técnico/Help desk ,8% Fulfillment/Logística ,1% Servicios de Alojamiento CRM ,4% Total ,0% Fuente: IDC Report 2011 Worldwide and U.S. Outsourced Customer Care Services Forecast De cara a los próximos tres años, se prevé que el mercado global BPO/ CRM experimente un crecimiento moderado de los servicios de contact center. Por regiones, Asia/Pacífico será la de mayor dinamismo, según el informe Worldwide and U.S. Outsourced Customer Care elaborado por IDC. En concreto, se estima que en 2015 alcance los millones de dólares, cuando 2011 lo cerró con millones de dólares de beneficios. Américas (incluye Estados Unidos y Latinoamérica) logró un mercado de millones de dólares en 2011, proyectando para 2015 un volumen de actividad de millones. Para EMEA, mientras, se calcula un crecimiento medio del 5,4% (TACC ), que llevará a la región a un tamaño de mercado de millones de dólares en

14 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Servicios Customer Care por región Datos en millones de dólares CAGR (%) Américas ,8 Asia/Pacífico ,6 EMEA ,4 TOTAL Fuente: IDC 2011 El mercado de BPO/CRM en Latinoamérica Apoyada en la intensa evolución de los últimos tres años, la industria de BPO/CRM seguirá creciendo en Latinoamérica, como indica Frost & Sullivan. La notable recuperación de la crisis iniciada en 2009 y el propio crecimiento de la región deberían servir de estímulo para impulsar el mercado de servicios de contact center y para que surjan más oportunidades en los negocios de offshore. Se observa una evolución en otros mercados de la región como son Colombia y Perú, lo que promueve mayor competitividad y crecimiento. Con un incremento del 8,8% en 2010, Perú es el mercado de mayor crecimiento por ingresos, lo que refleja una sólida labor y un futuro prometedor. En el Cono Sur también percibimos un notable crecimiento, donde Argentina crece al 9,2%, mientras Brasil el mayor mercado de la región ha crecido en 2010 a un ritmo del 7,5%. Apoyada en la intensa evolución de los últimos tres años, la industria de BPO/CRM seguirá creciendo en Latinoamérica, como indica Frost & Sullivan. 14

15 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Evolución del sector Una vez observado el posicionamiento geográfico, analizaremos la evolución del sector en los últimos años, identificando las tendencias que han guiado su crecimiento y que marcarán, en parte, su futuro a corto y medio plazo. Como punto de partida, subrayar que la irrupción de las redes so- ciales y la crisis económica son al- gunos de los fenómenos que más impacto han tenido sobre el sector de contact center. De hecho, podemos sintetizar en varios puntos la influencia que el entorno ejerce sobre la actividad: La industria BPO es percibida como un negocio estratégico que ayuda a las compañías a centrarse en su negocio principal, cediendo a expertos las actividades non-core. Marcada por un intenso crecimiento, en la última década el sector ha asistido a la llegada de proveedores procedentes de diversas industrias. Ciertas empresas del sector IT ven en el BPO un área estratégica, gracias a sus tasas de crecimiento, a los contratos de larga duración y a los beneficios. Tanto los proveedores de IT como los considerados tradicionalmente como BPO puros están introduciéndose en el mercado de Customer Care. A su vez los proveedores puros de contact center, se fijan en las oportunidades complementarias del BPO como una extensión natural de sus servicios en la cadena de valor del cliente, siendo además una palanca para mejorar márgenes. En consecuencia, las grandes compañías están experimentando una transición en sus modelos de negocio, iniciando un proceso transformador que modifica el entorno competitivo de los últimos años, concluyendo frecuentemente en operaciones de M&A (fusiones y adquisiciones). La industria BPO es percibida como una actividad que ayuda a las compañías a centrarse en su negocio principal, cediendo a expertos las parcelas non-core. 15

16 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Atento ocupa un espacio privilegiado para aprovechar las tendencias actuales en el mercado de BPO/CRM y, de este modo, seguir mostrando una tendencia al alza. Principales tendencias en el mercado de BPO/CRM en el que opera Atento Atento ocupa una posición privilegiada para aprovechar las tendencias actuales en el mercado de BPO/CRM y, de este modo, seguir creciendo en el futuro: Un sólido entorno macroeconómico en Latinoamérica. Las previsiones indican que el Producto Interior Bruto y el gasto de consumo privado evolucionarán más rápido en Latinoamérica que en Estados Unidos y en la Unión Europea, en el periodo Un entorno macroeconómico favorable donde se espera surjan oportunidades de crecimiento para las empresas que operan en la región. Globalización. Las multinacionales solicitan con mayor frecuencia soluciones de atención al cliente ejecutadas por un único proveedor que esté presente en distintos países y regiones. Algo que favorece a grandes empresas multinacionales como Atento, capaces de dar servicios en múltiples áreas geográficas. Percibimos, además, una disminución en la modalidad in-house en las sedes del cliente, considerando la externalización una alternativa más estratégica con la que reducir costes y optimizar la eficiencia y productividad. Offshoring. Ofrecer servicios con la misma calidad y desde lugares con costes óptimos constituye una de las alternativas manejadas por las compañías. La deslocalización (offshoring) y la regionalización (nearshoring) han aumentado de forma significativa en los últimos años. Según IDC, el mercado mundial de servicios de BPO offshore, que engloba todos los servicios de BPO, crecerá desde los 4,6 mil millones de dólares en 2011 a los 9,3 mil millones de dólares en 2015 (TACC ). Las regiones de deslocalización o regiones exportadoras más importantes son India, China, Filipinas, Latinoamérica, Oriente Medio y África, y zonas de Europa Central y Oriental. Por otro lado, algunas de las principales regiones de localización o regiones importadoras son Estados Unidos, Canadá, Europa Occidental, zonas de Europa Central y Oriental y de Asia-Pacífico, incluidos países como Japón o Australia. Nuevas tecnologías. Uno de los fenómenos que con mayor intensidad está modificando el mercado de atención al cliente es el uso de nuevos canales. En concreto, las redes sociales han irrumpido en el día a día de los consumidores como una nueva herramienta de comunicación, que está cambiando los hábitos de vida y consumo de las personas. Conscientes de esta realidad, multitud de empresas valoran los posibles beneficios de integrar comunidades de atención al cliente a través de sus propios sitios web. Los requerimientos aquí pasan por una comunicación rápida, veraz, multicanal, adaptada y personalizada para el cliente, disponible en cualquier lugar, momento e idioma. Y a estas necesidades hay que dar respuesta con un centro de atención más ágil, ligero, flexible, multicanal y con todas las funcionalidades exigidas por el mercado. 16

17 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Tendencias en el Mercado de atención al cliente Teniendo en cuenta el actual contexto, en los próximos años se prevé un crecimiento global ligeramente inferior al de anteriores ejercicios, motivado por: Necesidad de reducir costes. Entre las medidas adoptadas por los clientes para abordar este reto, destacamos la ampliación de servicios offshore, el aumento de la automatización y la integra- ción de modelos más rentables para prestar servicios, incorpo- rando soluciones cloud based. La comoditización tecnológica. Incremento en el uso de tecnologías de consumo masivo como los teléfonos inteligentes y mayores niveles de interfaces de autoservicio, con lo que disminuyen los costes de soporte de estos servicios. Aumento de la competencia. Un grupo de players en expansión y la integración de los modelos host based ejercen una creciente presión sobre los precios. Muchas compañías están comenzando a ver el outsourcing como Muchas compañías están comenzando a ver el outsourcing como una ventaja estratégica que les permite ser más ágiles, rápidas y mejores en el momento de innovar y adaptarse a entornos cambiantes. una ventaja estratégica que les permite ser más ágiles, rápidas y mejores en el momento de innovar y adaptarse a entornos cambiantes. Siguiendo la tendencia del año anterior, en 2011 el sector de servicios de atención al cliente también estuvo marcado por una gran atomización empresarial. Un escenario donde Atento se sitúa como uno de los referentes mundiales por volumen de ingresos, reafirmando su liderazgo en los mercados de habla hispana y portuguesa. Otro de los fenómenos que contribuye a configurar un nuevo mercado de atención al cliente hace referencia al auge de nuevos canales, en especial de redes sociales, provocando que multitud de empresas mediten sobre las ventajas de implantar comunidades de atención al cliente mediante sus propias web. Con esto, atienden las necesidades de unos usuarios que encuentran, en herramientas como Facebook o Twitter, unas nuevas vías de comunicación que transforman sus hábitos cotidianos. El contact center ha pasado de la tradicional gestión de llamadas a ser un centro más avanzado en el plano tecnológico, que da servicios a través de varios soportes. Una progresión fundamental en un entorno que exige una comunicación rápida, verídica, multicanal, personalizada y accesible en cualquier lugar, momento e idioma. Todas las áreas de la empresa han de participar activamente en medios sociales, con lo que dejamos constancia de la importancia que juegan estos canales en el presente y futuro del sector. Además de las redes sociales, los competidores que mayor éxito tendrán en los próximos años, serán aquellos que reúnan condiciones de: Multicanalidad: el uso de vías de comunicación como el SMS, el o la colaboración Web completa la excelencia en el servicio y atención al cliente. El desafío actual se centra en la unificación de canales y en la oferta de un entorno consistente, elementos donde localizamos la clave del éxito. 17

18 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Servicios de más valor. Ofrecer un mayor nivel de habilidades que incluya asesoramiento empresarial, consultoría y análisis. Servicios basados en web y las aplicaciones móviles: las empresas están migrando gran parte de sus procesos de negocio a los entornos web y móvil, siendo esta tendencia una realidad en segmentos como la banca o el turismo. Junto a estas, hay que desplegar otras cualidades para asegurar nuestra competitividad en un sector tan fragmentado como este: Servicios de más valor. Ofrecer un mayor nivel de habilidades que incluya asesoramiento empresarial, consultoría y análisis. Construir una marca que refleje mayor flexibilidad. Esto conlleva desarrollar nuevos sistemas de entrega que permitan un aprovisionamiento más veloz de los servicios, así como una mayor localización y personalización. Expansión a nuevos mercados. Explorar geografías, segmentos, servicios y áreas que implican nuevas capacidades como M2M (Machine to Machine), sobre todo en los campos de la energía, transporte y servicios. Expansión de los servicios online. Permite disponer de nuevas oportunidades potenciales en productos y servicios. Integración de procesos de negocio. Fusión con la cadena de valor de los clientes, vinculación entre los servicios de atención al cliente y el desarrollo de infraestructuras, digitalización y automatización de servicios. Transformación en la prestación de servicios. La infraestructura y arquitectura tecnológica influye en la competitividad de una empresa. De ello depende modernizar y adaptar la oferta a las necesidades de clientes y usuarios. 18

19 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Estrategia de Atento En Atento tenemos bien definidas aquellas líneas de actuación que nos hacen caminar por el mercado con paso firme. Así, y tras varios años de implementación progresi- va de nuestra estrategia, en 2011 acometimos un profundo examen para afrontar nuestros compromi- sos con los clientes con mayor exigencia y calidad. Este análisis ha dado como resul- tado una estrategia sustentada en tres pilares: potenciar el crecimien- to rentable, gestionar con altos estándares de calidad y eficiencia y la motivación y desarrollo de nues- tras personas. Potenciar el crecimiento Con esta táctica buscamos fortalecer el negocio en dos direcciones: Acciones dirigidas al desarrollo de clientes y sectores target En Atento trabajamos siempre con la perspectiva de aportar el mayor valor añadido a nuestros clientes, desplegando servicios de alta calidad, eficientes y que generen satisfacción y percepción de valor tanto entre los clientes contratantes como en los usuarios finales. Este planteamiento operativo conlleva, en definitiva, incorporar soluciones útiles al proceso de negocio del cliente en tiempo y coste-beneficio, de acuerdo con su propia visión. Otra de nuestras metas es optimizar las relaciones actuales con el fin de ampliar los servicios que prestamos a la cartera de clientes, asimilando sus procedimientos internos y su dinámica empresarial. En paralelo, incidimos en ofertar servicios complejos y caracterizados por la excelencia, fijándonos en las pautas de nuestra estrategia global. Seguimos reforzando además la entrada en aquellos sectores donde queremos consolidar nuestra posición competitiva, como son Salud, Consumo, Tecnología y Utilities. Para ello, aumentamos la oferta sustentada en el análisis de las cadenas de valor de los principales clientes. Una estrategia sustentada en tres pilares: potenciar el crecimiento rentable, gestionar con altos estándares de calidad y eficiencia y la motivación y desarrollo de nuestras personas. 19

20 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 La mejora continua de la calidad es una premisa fundamental en Atento. Un firme compromiso que comparten todas las personas de la empresa. Innovación y agregación de valor a través de una cartera de productos y soluciones especializadas Sobre la base de nuestras sólidas relaciones actuales pretendemos ampliar los servicios que damos a nuestros clientes. Como paso previo, resulta vital conocer y comprender la esencia de sus negocios, para diseñar soluciones con valor, orientadas al cliente y alineadas con la evolución del mercado. Cualidades todas ellas que nos permiten alcanzar los niveles de satisfacción propuestos. Por otro lado, seguimos ahondando en la sofisticación de la oferta, con especial foco en la gestión de servicios no tradicionales como soporte técnico, gestión de crédito/riegos y, especialmente, en los servicios de back office y multicanalidad. La multicanalidad es, precisamente un producto prioritario en Atento y en los clientes que necesitan que sus procesos coincidan con los canales empleados por los consumidores, como el teléfono, el correo electrónico, los SMS o las redes sociales. A partir de aquí, uno de nuestros retos es posicionarnos como un gran operador en oferta de servicios multicanal. Las iniciativas que hoy desarrollamos en esta dirección apuntan a la integración de los diferentes canales y al diseño de potentes herramientas de análisis con las que mejorar la experiencia del consumidor final. Gestionar con los más altos estándares de calidad La mejora continua de la calidad es una premisa fundamental en Atento. Un firme compromiso que comparten todas las personas de la empresa y que incide en varios aspectos: excelencia en parámetros operativos de gestión; herramientas de gestión que faciliten la toma de decisiones; claridad, uniformidad y simplicidad en procesos críticos para agilizar la ejecución; maximización de los recursos e infraestructura de la compañía. Alrededor de estos ejes seguiremos brindando servicios complejos y de alta calidad que demuestren nuestra capacidad para garantizar la satisfacción de los clientes y, al mismo tiempo, reducir sus costes de manera eficaz. Motivación y desarrollo Nuestro principal valor son las personas. Esta ha sido la clave para evolucionar en la relación y en el entendimiento del negocio de los clientes, fomentando el intercambio de experiencias y conocimiento en nuestras operaciones. En línea con lo anterior, hoy tenemos a los mejores profesionales del sector, con gran vocación de servicio y un enorme bagaje en los servicios de atención al cliente. Por último, nuestros programas de formación y desarrollo incrementan la motivación y satisfacción de nuestros empleados, lo que nos ha valido ser reconocidos en varias ocasiones como Great Place to Work en Latinoamérica y EMEA. 20

Dossier de prensa 2013

Dossier de prensa 2013 Dossier de prensa 2013 Dossier de prensa 2013 Contenido: Información general...3 Principales hitos...4 Solidez financiera...5 Empleo...9 Procesos...12 Contacto: LLORENTE & CUENCA Carolina Pérez/Alba García

Más detalles

NUESTRO TRABAJO MISIÓN VISIÓN. Gracias a que nos identificamos con nuestros. clientes, podemos reconocer, entender y satisfacer rápidamente

NUESTRO TRABAJO MISIÓN VISIÓN. Gracias a que nos identificamos con nuestros. clientes, podemos reconocer, entender y satisfacer rápidamente + GENTE + TECNOLOGÍA OUTSOURCING GESTIONADO DE TI / OUTSOURCING DE SERVICE DESK / CONSULTORÍA EN TECNOLOGÍA SOFTWARE FACTORY / DESARROLLO DE APLICACIONES A MEDIDA / BÚSQUEDA Y SELECCIÓN DE RRHH NUESTRO

Más detalles

DESARROLLANDO SECTORES DE TALLA MUNDIAL BAJO EL RETO DE COMPETITIVIDAD

DESARROLLANDO SECTORES DE TALLA MUNDIAL BAJO EL RETO DE COMPETITIVIDAD DESARROLLANDO SECTORES DE TALLA MUNDIAL BAJO EL RETO DE COMPETITIVIDAD El desafío de las TIC s, BPO & Off- Shoring Miguel José López E. Agenda Business Process Outsourcing - BPO BPO en Colombia Retos de

Más detalles

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido Presentación Corporativa Noviembre 2005 El camino hacia el valor añadido Hoy en día todo el mundo busca nuevas formas de obtener ventajas competitivas,

Más detalles

Su socio de confianza

Su socio de confianza Su socio de confianza La fusión entre tecnología y negocio es la clave de éxito de las empresas innovadoras. El entorno económico está cambiando a pasos agigantados, cada día se lanzan nuevos productos,

Más detalles

La innovación como valor diferencial. Las TIC, vehículo de transformación

La innovación como valor diferencial. Las TIC, vehículo de transformación Perfil corporativo La innovación como valor diferencial Informática El Corte Inglés es una compañía especializada en proveer servicios de consultoría tecnológica, soluciones TIC y outsourcing a grandes

Más detalles

Diver Medios Effective Comunications

Diver Medios Effective Comunications QUIENES SOMOS Diver Medios ofrece comunicaciones efectivas, completas e integradas para la adquisición, servicio y mantenimiento de sus clientes. Nuestro portafolio le permite a su empresa controlar costos,

Más detalles

Moda + Producción + Expansión. What s on your mind?

Moda + Producción + Expansión. What s on your mind? Moda + Producción + Expansión What s on your mind? Calidad. Diseño. Fabricación Innovación. Experiencia. Moda española. Familiar. Global. Líder del sector. Superación. Cercanía. Confianza. Experiencia.

Más detalles

OUTSOURCING DE CALL CENTER: EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS ACTUALES

OUTSOURCING DE CALL CENTER: EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS ACTUALES : EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS ACTUALES ÍNDICE 1. Introducción 2. Definición de la oferta actual de externalización de servicios en la relación con el cliente. 2.1. Elementos de diferenciación de la oferta actual.

Más detalles

LA COMISIÓN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES

LA COMISIÓN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES LA COMISIÓN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A. (BBVA), de conformidad con lo establecido en la legislación de Mercado de Valores, comunica el siguiente: HECHO RELEVANTE

Más detalles

Entregando soluciones innovadoras en infraestructura que permitan un éxito a largo plazo

Entregando soluciones innovadoras en infraestructura que permitan un éxito a largo plazo Liberty Infrastructure Outsourcing Services permite a las empresas crear una infraestructura de tecnologías de información más rentable y responsiva Una que no sólo promueve servicio y confiabilidad, sino

Más detalles

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global DISTRIBUCIÓN Y CONSUMO La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global Cómo mejorar las experiencias de compra (II) Solo aquellos minoristas que apoyen la internacionalización mediante

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS DE TELECINCO Miércoles, 11 de abril de 2007

JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS DE TELECINCO Miércoles, 11 de abril de 2007 JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS DE TELECINCO Miércoles, 11 de abril de 2007 DISCURSO GIUSEPPE TRINGALI, CONSEJERO DELEGADO Buenos días a todos. Agradezco a nuestro Presidente sus palabras. Para los miembros

Más detalles

Queremos ser su aliado tecnológico

Queremos ser su aliado tecnológico Tecnología Creativa Queremos ser su aliado tecnológico Bienvenidos a TeChrea, la tecnología creativa VISIÓN QUIÉNES SOMOS TeChrea es una organización cien por ciento colombiana, creada por un grupo de

Más detalles

Informe Especializado Call centers en Centroamérica

Informe Especializado Call centers en Centroamérica Informe Especializado Call centers en Centroamérica 1. El mercado latinoamericano EL MERCADO DE LOS CENTROS DE CONTACTO EN CENTRO AMERICA El mercado total de los contact centers en Latinoamérica esta principalmente

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper nº3 - por Josep Ma. Abella El desarrollo de una estrategia relacional

Más detalles

NOSOTROS. Más de 20 años de experiencia. Alianzas estratégicas con empresas líderes. Conocimiento profundo de las necesidades de nuestros clientes.

NOSOTROS. Más de 20 años de experiencia. Alianzas estratégicas con empresas líderes. Conocimiento profundo de las necesidades de nuestros clientes. NOSOTROS Más de 20 años de experiencia. Alianzas estratégicas con empresas líderes. Conocimiento profundo de las necesidades de nuestros clientes. Nuestro objetivo es contribuir de forma directa a mejorar

Más detalles

MÓNICA RIBÉ Consejera delegada de RIBÉ SALAT BROKER Los corredores somos un motor de impulso de nuevos productos

MÓNICA RIBÉ Consejera delegada de RIBÉ SALAT BROKER Los corredores somos un motor de impulso de nuevos productos 18 actualidad MÓNICA RIBÉ Consejera delegada de RIBÉ SALAT BROKER Los corredores somos un motor de impulso de nuevos productos DESDE SUS INICIOS, RIBÉ SALAT SIEMPRE HA MANTENIDO VIVO UN PRINCIPIO: EL CAMBIO

Más detalles

Desarrollando valor en un entorno complejo

Desarrollando valor en un entorno complejo Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Desarrollando valor en un entorno complejo El nuevo reto en la Organización Financiera Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Resumen ejecutivo

Más detalles

LAS VENTAJAS DEL OUTSOURCING CONTABLE EN EL ECUADOR

LAS VENTAJAS DEL OUTSOURCING CONTABLE EN EL ECUADOR LAS VENTAJAS DEL OUTSOURCING CONTABLE EN EL ECUADOR Mayo 2015 INDICE 1 Qué es el outsourcing contable y cuáles son sus ventajas en el Ecuador 2 Quienes somos en Latinoamérica 3 Nuestros Miembros Contenido

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper 2007 - Por Josep Mª Abella y Jesús Mª Roca PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS CRM Sumario Introducción El desarrollo de una estrategia relacional requiere

Más detalles

Nuestra Historia. En 2013 se fundó EFICASIA USA, una división de servicios bilingües enfocada al mercado norteamericano.

Nuestra Historia. En 2013 se fundó EFICASIA USA, una división de servicios bilingües enfocada al mercado norteamericano. Nuestra Historia EFICASIA opera centros de contacto desde 2005. Actualmente contamos con más de 3,000 estaciones de trabajo, 4 centros y 1 oficina en Estados Unidos. Somos un equipo de profesionistas con

Más detalles

Presentación Corporativa 2014 La mejor opción de Telecomunicaciones para su negocio

Presentación Corporativa 2014 La mejor opción de Telecomunicaciones para su negocio Presentación Corporativa 2014 La mejor opción de Telecomunicaciones para su negocio índice 1.- Nuestra empresa...3 2.- Nuestras fortalezas...6 3.- Nuestro compromiso...11 4.- Nuestros servicios...12 5.-

Más detalles

Diagnóstico del nivel de inteligencia en la Cadena de Suministro

Diagnóstico del nivel de inteligencia en la Cadena de Suministro Diagnóstico del nivel de inteligencia en la Cadena de Suministro Son las cadenas de suministro de las empresas analizadas inteligentes? Conocemos los puntos débiles? Cómo evolucionarán las CS? Realmente

Más detalles

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües.

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües. 0 Quiénes somos American Call Center, es un centro de contacto, multicanal, personal y de servicios integrados, líderes en la industria del call y contact center en ECUADOR. ACC Inicia sus operaciones

Más detalles

Prosegur líder en seguridad integral

Prosegur líder en seguridad integral Prosegur líder en seguridad integral Para Prosegur, la tranquilidad de nuestros clientes es lo más importante. Es la clave que nos ha llevado a ser líderes en seguridad privada. Somos una compañía global

Más detalles

BANCO SANTANDER INFORME ANUAL 2014

BANCO SANTANDER INFORME ANUAL 2014 BANCO SANTANDER INFORME ANUAL 2014 100 5Banco Santander en el Mundo 102 104 106 Santander en 2014 Visión y Creación de Valor Misión y Modelo de Negocio 101 BANCO SANTANDER INFORME ANUAL 2014 BANCO SANTANDER

Más detalles

NEGOCIO. Industria de TI

NEGOCIO. Industria de TI 4 NEGOCIO Industria de TI La industria de las Tecnologías de la Información (TI) se divide en tres grandes segmentos: Servicios TI: abarca una amplia gama de servicios provistos a las empresas de modo

Más detalles

India Un mercado clave para tu negocio

India Un mercado clave para tu negocio www.pwc.es India Un mercado clave para tu negocio Aportamos el valor que necesitas Tu presencia en India no es una opción, es una necesidad Si algo hemos aprendido de la crisis, es la necesidad de abrir

Más detalles

Tax Global / TAX, COMPLIANCE & OUTSOURCING 1

Tax Global / TAX, COMPLIANCE & OUTSOURCING 1 Tax Global / TAX, COMPLIANCE & OUTSOURCING 1 Somos una alternativa diferente para las empresas que buscan profesionales con una forma de actuar comprometida, cercana e innovadora. 2 Tax Global / TAX, COMPLIANCE

Más detalles

Quatrotec mejora la relación con sus clientes a través de las funcionalidades de Sage ERP X3

Quatrotec mejora la relación con sus clientes a través de las funcionalidades de Sage ERP X3 Quatrotec mejora la relación con sus clientes a través de las funcionalidades de Una vez que vimos las potentes funcionalidades de Sage nos planteamos ampliar los requerimientos hacia aspectos que nunca

Más detalles

Protección de los Créditos Comerciales. Noviembre 2014

Protección de los Créditos Comerciales. Noviembre 2014 Protección de los Créditos Comerciales Noviembre 2014 Sumario Situación Empresarial Gestión Preventiva de los Créditos Esquema General Conclusiones CTI 3 4 5 14 15 2 Situación Empresarial Reducción de

Más detalles

MaC Group Value in Financial Services Aportando Valor en Servicios Financieros El conocimiento marca la diferencia, la experiencia aporta el valor MaC Group en tres conceptos: Estrategia, Banca y Corporate

Más detalles

Desarrolle su negocio en un momento difícil para el mercado

Desarrolle su negocio en un momento difícil para el mercado Desarrolle su negocio en un momento difícil para el mercado White Paper FDI 1 En la situación actual de mercado, ustedes están haciendo frente a desafíos sin precedentes. Sus objetivos de ventas son difíciles

Más detalles

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes Desarrollar conexiones con los clientes Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes 1 Programa Tendencias y desafíos del mercado Implicaciones empresariales Valor de Microsoft Imperativos

Más detalles

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS Los clientes compran un servicio basandose en el valor que reciben en comparacion con el coste en el que incurren. Por, lo tanto, el objetivo a largo plazo

Más detalles

La revolución multimedia: los canales emergentes en el e-contact center

La revolución multimedia: los canales emergentes en el e-contact center La revolución multimedia: los canales emergentes en el e-contact center Marzo, 2003 Atento México CONDICIÓN FUNDAMENTAL PARA INCORPORACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM Las empresas exitosas, dejan de centrarse

Más detalles

MAPFRE en 2013. Bienvenidos Bem-vindo Welcome. Presentación de resultados anuales 11 de febrero de 2014. Antonio Huertas Presidente

MAPFRE en 2013. Bienvenidos Bem-vindo Welcome. Presentación de resultados anuales 11 de febrero de 2014. Antonio Huertas Presidente MAPFRE en 2013 Presentación de resultados anuales 11 de febrero de 2014 Antonio Huertas Presidente Bienvenidos Bem-vindo Welcome Resultados 2013 Los resultados de MAPFRE son excelentes : 790 millones de

Más detalles

INTERNET 3.0: IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA

INTERNET 3.0: IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA Abstract Vecdis INTERNET 3.0: IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA INSTITUTO ESPAÑOL DE ANALISTAS FINANCIEROS Este trabajo está focalizado en el análisis

Más detalles

Quienes participen en este programa conseguirán:

Quienes participen en este programa conseguirán: La gestión de las empresas presenta nuevos retos a diario que exigen una serie de competencias a la vez específicas y diversas. Por ello, directivos y profesionales deben potenciar sus capacidades para

Más detalles

El poder del servicio: Centros de atención a clientes

El poder del servicio: Centros de atención a clientes El poder del servicio: Centros de atención a clientes Si utilizas este material por favor cita al boletín electrónico Brújula de compra de Profeco (www.profeco.gob.mx) En un mundo globalizado la competencia

Más detalles

CRECERÁ ONLINE. Se prevé que España. un 25% en sus ventas. El comercio electrónico en España 2011. Más a fondo

CRECERÁ ONLINE. Se prevé que España. un 25% en sus ventas. El comercio electrónico en España 2011. Más a fondo 8 Más a fondo El comercio electrónico en España 2011 Se prevé que España CRECERÁ un 25% en sus ventas ONLINE A lo largo de 2010 y principios de 2011 los consumidores se han volcado en el comercio electrónico,

Más detalles

!!!!!! Soluciones a medida para nuestros clientes.

!!!!!! Soluciones a medida para nuestros clientes. Soluciones a medida para nuestros clientes. Somos una firma Nacional con presencia internacional Quienes somos..2 Filosofía LaBE 4 LaBE Abogados..6 Nuestros valores.3 Grupo LaBE 5 LaBE Consultores 7 LaBE

Más detalles

DOSSIER DE OFICINA COMERCIAL

DOSSIER DE OFICINA COMERCIAL DOSSIER DE OFICINA COMERCIAL 1. El sector de la telefonía empresarial Las empresas necesitan cada vez más soluciones competitivas en su política de telecomunicaciones. Las diferentes ofertas exigen la

Más detalles

Mölnlycke Health Care confía en AchieveGlobal para el entrenamiento de su equipo comercial

Mölnlycke Health Care confía en AchieveGlobal para el entrenamiento de su equipo comercial Mölnlycke Health Care confía en AchieveGlobal para el entrenamiento de su equipo comercial La firma de consultoría ha implementado un completo programa de formación en el área de venta consultiva y coaching

Más detalles

EXTERNALIZACIÓN DE PROCESOS PARA ENTIDADES FINANCIERAS

EXTERNALIZACIÓN DE PROCESOS PARA ENTIDADES FINANCIERAS BUSINESS PROCESS OUTSOURCING EN SERVICIOS FINANCIEROS EXTERNALIZACIÓN DE PROCESOS PARA ENTIDADES FINANCIERAS 10 de las mayores Entidades Financieras de España y 4 de las 10 mayores de Latinoamérica confían

Más detalles

Las herramientas 2.0 serán el futuro de la formación, aunque hoy en día las emplean menos del 15% de las empresas

Las herramientas 2.0 serán el futuro de la formación, aunque hoy en día las emplean menos del 15% de las empresas Las herramientas 2.0 serán el futuro de la formación, aunque hoy en día las emplean menos del 15% de las empresas El 80% de los responsables de formación afirma que estas herramientas serán sus aliadas

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

Servicios de Outsourcing de Nómina y Recursos Humanos

Servicios de Outsourcing de Nómina y Recursos Humanos Servicios de Outsourcing de Nómina y Recursos Humanos Meta4 Meta4, referente mundial en Recursos Humanos, es, según la consultora de tecnología Gartner, uno de los tres proveedores para la Gestión de los

Más detalles

HAPPY CUSTOMERS HEALTHY BUSINESSES Informe Atento 2010

HAPPY CUSTOMERS HEALTHY BUSINESSES Informe Atento 2010 HAP P Y CUSTOMERS HEALT H Y B U SINESSES Informe Atento 2010 Informe Atento 2010 Informe Atento 2010 Índice PG. 6 Mensaje del Presidente Estrategia y evolución del sector PG. 12 Atento en el mundo PG.

Más detalles

SAP en el mercado cloud

SAP en el mercado cloud A fondo ERP as a Service SAP en el mercado cloud People, customer, money, supplier Es evidente que, en la actualidad, la tecnología es una pieza clave en el mundo corporativo. Lo que las empresas demandan

Más detalles

Gestionar la relación con el inmenso volumen de libradores

Gestionar la relación con el inmenso volumen de libradores Pivotal CRM Caso de Éxito CDC Software Case Study Pivotal CRM Contact Center Prochemex logró optimizar la relación con sus clientes y obtener su confianza para extender su participación de mercado con

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

QuoHotel CRM online. La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos

QuoHotel CRM online. La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos QuoHotel CRM online La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos Los negocios hoteleros (hoteles y cadenas hoteleras) son actividades económicas en las

Más detalles

Propuesta de Valor Win Win Consultores

Propuesta de Valor Win Win Consultores Propuesta de Valor Win Win Consultores Enero 2009 Ganamos Contigo Orientarse al cliente no es hacer que el cliente se gire y nos mire, sino hacer que nuestra estructura se adapte a sus necesidades 2 Situación

Más detalles

NORMA MEXICANA DE CALIDAD PARA AGENCIAS DE PUBLICIDAD

NORMA MEXICANA DE CALIDAD PARA AGENCIAS DE PUBLICIDAD NORMA MEXICANA DE CALIDAD PARA AGENCIAS DE PUBLICIDAD PROYECTO DE NORMA MEXICANA PROY-NMX-R-051-SCFI-2006 AGENCIAS DE PUBLICIDAD SERVICIOS - REQUISITOS 0 INTRODUCCIÓN El mundo actual de los negocios en

Más detalles

L SUPPORT M & MANAGED SERVICES

L SUPPORT M & MANAGED SERVICES TECHNICAL SUPPORT M2M & MANAGED SERVICES 1 www.zemsania.com Nuestra Organización «Especialistas en proveer Servicios y Soluciones Tech en marca blanca, aportando las soluciones tecnológicas más adecuadas

Más detalles

Presentación Corporativa 2015 / 0

Presentación Corporativa 2015 / 0 Presentación Corporativa 2015 2015 / 0 Ibermática La nueva Ibermática de siempre Más de 40 años de actividad al servicio de nuestros clientes y conservamos la ilusión del primer día. Hemos ayudado a transformar

Más detalles

Presentación: Abril del 2011

Presentación: Abril del 2011 Presentación: Abril del 2011 Empresa de servicios profesionales, especializada en productos, integración de sistemas y soluciones de gestión empresarial, que desde sus inicios en 1969, ha promovido la

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

Think Global. Play Local. Dossier. Almendralejo España. Bogotá Colombia. Santiago Chile. Ciudad de Panamá Panamá

Think Global. Play Local. Dossier. Almendralejo España. Bogotá Colombia. Santiago Chile. Ciudad de Panamá Panamá Dossier Ciudad de Por qué Smallshi? Las Administraciones Públicas están siendo testigo de los continuos cambios que se están produciendo a su alrededor: una rápida transformación tecnológica imperante,

Más detalles

PORTAFOLIO DE SERVICIOS 2013

PORTAFOLIO DE SERVICIOS 2013 PORTAFOLIO DE SERVICIOS 2013 OHR INGENIERIA Email: ohrodriguez@ohringenieria.net Celular: (+57) 313 252 92 92 Dirección: Av. Cra. 68 # 38A 24 Sur Bogotá, Colombia Respetados Señores Nos es grato dirigirnos

Más detalles

CONFERENCIAS GRATUITAS

CONFERENCIAS GRATUITAS CONFERENCIAS GRATUITAS CONFERENCIAS GRATUITAS Panorama de 3PL(Third Party Logistics) Abril 2013 Contenido 2013 Third Party Logistics Study Sobre el estudio de 3PL El estado actual del mercado 3PL Conclusiones

Más detalles

Mejora de la Gestión n Portuaria en base a la

Mejora de la Gestión n Portuaria en base a la Mejora de la Gestión n Portuaria en base a la capacitación on line Índice Presentación REDOX Presentación Experiencia Trayectoria profesional Antecedentes Modelo de referencia Objetivos y principios de

Más detalles

Expertos en Soluciones de Gestión Empresarial (ERP) y de Recursos Humanos

Expertos en Soluciones de Gestión Empresarial (ERP) y de Recursos Humanos Expertos en Soluciones de Gestión Empresarial (ERP) y de Recursos Humanos PERFIL EMPRESARIAL Ofisis nació en 1993 con el claro compromiso de desarrollar Soluciones de Gestión Empresarial (ERP) y de Recursos

Más detalles

Herramientas efectivas para tu desarrollo profesional

Herramientas efectivas para tu desarrollo profesional Herramientas efectivas para tu desarrollo profesional Las empresas de hoy enfrentan serios y diversos desafíos en un contexto altamente competitivo. Los clientes son más exigentes, están mejor informados

Más detalles

Servicios de infraestructura. Aplicaciones web

Servicios de infraestructura. Aplicaciones web 10 Julio 2013 Servicios de infraestructura Compílela o tráigala y nosotros la ejecutamos Windows Azure proporciona infraestructura a petición que se escala y se adapta a las necesidades cambiantes de cada

Más detalles

Juan Luis Durich: Trabajadores comprometidos, clientes satisfechos

Juan Luis Durich: Trabajadores comprometidos, clientes satisfechos 24 25 ConsumoValor Juan Luis Durich: Trabajadores comprometidos, clientes satisfechos Entrevista realizada por Ricardo Díaz Sánchez, socio de Deloitte Juan Luis Durich Director general de Consum Juan Luis

Más detalles

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes:

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes: Gestión con clientes Los/as clientes, cualquiera que sea el negocio al que se dedica una empresa, exigen cada vez más, son menos tolerantes con las deficiencias de calidad y disponen de menos tiempo. Por

Más detalles

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN retos F U T U R O LA ACTUALIDAD En la actualidad, nos vemos rodeados de retos que hace algunos años veíamos muy lejanos. Nuestros clientes son cada vez más exigentes, demandan una mayor calidad de los

Más detalles

Debes de ser consciente que actualmente los entornos competitivos son muy dinámicos debido al impacto de factores tales como: Ilustración 1

Debes de ser consciente que actualmente los entornos competitivos son muy dinámicos debido al impacto de factores tales como: Ilustración 1 2. ANÁLISIS Y FORMULACIÓN TECNOLÓGICA DEL EMPRENDIMIENTO 2.1. Análisis del entorno y capacidad competitivas A continuación evaluaremos el emprendimiento, desde el punto de vista de la Tecnología, partiendo

Más detalles

Minimice los riesgos para la migración de red del centro de datos

Minimice los riesgos para la migración de red del centro de datos Minimice los riesgos para la migración de red del centro de datos Optimice su arquitectura e inversión de TI y, al mismo tiempo, reduzca la complejidad y los riesgos Los Servicios de migración de centros

Más detalles

www.pwc.es Internacionalización Una estrategia a tu medida para salir con éxito al exterior Crecimiento Inteligente Internacionalización

www.pwc.es Internacionalización Una estrategia a tu medida para salir con éxito al exterior Crecimiento Inteligente Internacionalización www.pwc.es Internacionalización Una estrategia a tu medida para salir con éxito al exterior Crecimiento Inteligente Internacionalización La internacionalización, oportunidad de crecimiento Cuando el mercado

Más detalles

Carta del Presidente Carta del Gerente General

Carta del Presidente Carta del Gerente General Bienvenida Carta del Presidente Carta del Gerente General Reporte Anual 2014 SACI FALABELLA Carta del Presidente Cumplimos 125 años. Quienes trabajamos en Falabella debemos mantener una cultura de austeridad

Más detalles

Dossier de prensa habitissimo.es

Dossier de prensa habitissimo.es Dossier de prensa habitissimo.es Qué es Habitissimo? Habitissimo es una aplicación que conecta clientes con un proyecto de reforma o cualquier otra demanda de servicios para el hogar con profesionales

Más detalles

Por qué es importante?

Por qué es importante? Qué es la experiencia del cliente? Por qué es importante? Por: Brett Shockley, vicepresidente senior y director de tecnología de Avaya vaya define la gestión de la experiencia del cliente (CEM) como A"la

Más detalles

1. CONSUMO: MOTOR DE LA ACTIVIDAD

1. CONSUMO: MOTOR DE LA ACTIVIDAD cinve Centro de Investigaciones Económicas ACTIVIDAD & COMERCIO Contenido 1. Consumo: motor de la actividad..1 2. Fuerte dinamismo del consumo se modera...2 Setiembre 2011 No. 97 CINVE Centro de Investigaciones

Más detalles

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas http://www.negocioredondo.biz/ Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas Índice Para Quien Está Dirigido... 4 Internet:

Más detalles

Personas TI Ingeniería de Software BPO Capacitación

Personas TI Ingeniería de Software BPO Capacitación Personas TI Ingeniería de Software BPO Capacitación Nosotros Somos la empresa líder a nivel nacional en servicios de apoyo a proyectos tecnológicos. Desarrollamos servicios integrados de TI a la medida

Más detalles

AIRTEL MÓVIL, S.A. DIRECCIÓN Y PROYECTO DE EMPRESA

AIRTEL MÓVIL, S.A. DIRECCIÓN Y PROYECTO DE EMPRESA AIRTEL MÓVIL, S.A. DIRECCIÓN Y PROYECTO DE EMPRESA Denominación: Airtel Móvil, S.A. Actividad: Operador de Telecomunicaciones. Sector: Tecnologías de la Información y Comunicaciones. Domicilio Fiscal:

Más detalles

DESCRIPCIÓN Y BENEFICIOS DE

DESCRIPCIÓN Y BENEFICIOS DE DESCRIPCIÓN Y BENEFICIOS DE BENEFICIOS QUE APORTA MYIRON En Seidor myiron los profesionales del sector encontrarán respuestas a todas sus necesidades, sobre una de las plataformas más sólidas del mercado,

Más detalles

BPO Consulting.es Juntos conseguiremos sus Objetivos. Tenemos Soluciones Para su Negocio

BPO Consulting.es Juntos conseguiremos sus Objetivos. Tenemos Soluciones Para su Negocio BPO Consulting.es Juntos conseguiremos sus Objetivos. Tenemos Soluciones Para su Negocio BPO Consulting.es BPO Consulting, es una compañía de Externalización de Procesos de Negocio (BPO) y Consultoría

Más detalles

Proyecto: TIC por el CAMBIO. Organización: Fundación EHAS. Contacto: Andrés Martínez Fernández

Proyecto: TIC por el CAMBIO. Organización: Fundación EHAS. Contacto: Andrés Martínez Fernández Proyecto: TIC por el CAMBIO Organización: Fundación EHAS Contacto: Andrés Martínez Fernández Talento Solidario 2011 1. Descripción detallada del proyecto La Fundación EHAS es una institución sin ánimo

Más detalles

Sage CRM. Sage y Aelis orientan a Wagner Solar hacia el liderazgo

Sage CRM. Sage y Aelis orientan a Wagner Solar hacia el liderazgo Sage CRM Sage y Aelis orientan a Wagner Solar hacia el liderazgo Cliente Wagner Solar Perfil Wagner Solar es una compañía especializada con sede en España que ofrece soluciones integrales en energía solar

Más detalles

Seidor: su socio de confianza Experiencia. Flexibilidad. Compromiso

Seidor: su socio de confianza Experiencia. Flexibilidad. Compromiso Seidor: su socio de confianza Experiencia. Flexibilidad. Compromiso Quiénes somos? Multinacional de servicios TIC fundado en 1982 Oficinas en Europa, Latinoamérica, EE.UU y Oriente Medio Presencia en

Más detalles

WebRatio. Para el sector de Servicios Financieros. Web Models s.r.l. www.webratio.com contact@webratio.com 1 / 7

WebRatio. Para el sector de Servicios Financieros. Web Models s.r.l. www.webratio.com contact@webratio.com 1 / 7 WebRatio Para el sector de Servicios Financieros Web Models s.r.l. www.webratio.com contact@webratio.com 1 / 7 La brecha entre Negocios y el TI en el sector de Servicios Financieros En el sector de los

Más detalles

DESCIPCIÓN Y BENEFICIOS DE

DESCIPCIÓN Y BENEFICIOS DE DESCIPCIÓN Y BENEFICIOS DE PROBLEMÁTICA DEL SECTOR Hoy en día, el éxito de las empresas de retail depende de diversos factores: la coordinación de proveedores y distribuidores, el conocimiento del cliente

Más detalles

Los nuevos retos en la cadena de suministro

Los nuevos retos en la cadena de suministro Los nuevos retos en la cadena de suministro Jorge Peña Carrasco. Gerente de Deloitte, miembro de la industria de bienes de consumo. RESUMEN El modelo de gestión de la cadena de suministro en nuestro país

Más detalles

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria REVISTA ENFASIS Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria Título: La Tecnología como soporte a la actividad Logística

Más detalles

INTRODUCCIÓN... 3 PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO... 4 ANÁLISIS RESULTADOS EVOLUCIÓN SERVICIOS DE TI...

INTRODUCCIÓN... 3 PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO... 4 ANÁLISIS RESULTADOS EVOLUCIÓN SERVICIOS DE TI... Índice: 1 INTRODUCCIÓN... 3 2 PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO... 4 3 ANÁLISIS RESULTADOS EVOLUCIÓN SERVICIOS DE TI... 5 3.1 CONTRATACIÓN EXTERNA... 5 3.2 MODELOS DE CONTRATACIÓN... 6 3.3 LOCALIZACIÓN DEL TRABAJO...

Más detalles

VII Foro Europeo de Empresas Latinoamericanas

VII Foro Europeo de Empresas Latinoamericanas VII Foro Europeo de Empresas Latinoamericanas Javier Delgado, CFO Telefónica Madrid, 17 de noviembre de 2005 Telefónica Aviso legal El presente documento contiene manifestaciones de futuro sobre intenciones,

Más detalles

www.csp.es Asturias - Cantabria - Madrid - Bilbao T. 902 870 962 F. 902 870 039 Síguenos en

www.csp.es Asturias - Cantabria - Madrid - Bilbao T. 902 870 962 F. 902 870 039 Síguenos en www.csp.es Asturias - Cantabria - Madrid - Bilbao T. 902 870 962 F. 902 870 039 Síguenos en CANTÁBRICO SISTEMAS CLIENTES Y PARTNERS Cantábrico Sistemas es una Ingeniería de Servicios Informáticos dedicada

Más detalles

Presentación Institucional. Copyright OceanoAzulConsultores

Presentación Institucional. Copyright OceanoAzulConsultores Presentación Institucional Copyright OceanoAzulConsultores 2015 Quiénes somos? Océano Azul Consultores (OAC.) es un grupo empresarial cuyos profesionales cuentan con más de 10 años de experiencia laboral

Más detalles

IV Edición Panel Anual. e-learning y Capacitación en Grandes Empresas Chilenas Año 2008

IV Edición Panel Anual. e-learning y Capacitación en Grandes Empresas Chilenas Año 2008 IV Edición Panel Anual e-learning y Capacitación en Grandes Empresas Chilenas Año 2008 Con la colaboración de: Con datos de: 1 Presentación y objetivos del estudio 2 Resumen ejecutivo 3 Principales cifras

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

Soluciones tecnológicas diseñadas para la nueva generación de medios digitales. www.adalidtechnology.com mind.consulting

Soluciones tecnológicas diseñadas para la nueva generación de medios digitales. www.adalidtechnology.com mind.consulting Soluciones tecnológicas diseñadas para la nueva generación de medios digitales www.adalidtechnology.com mind.consulting Ampliando el concepto de gestión de un medio digital Atención Contenidos Dominios

Más detalles

COMERCIO ELECTRÓNICO

COMERCIO ELECTRÓNICO COMERCIO ELECTRÓNICO El Comercio electrónico, es una forma de transacción comercial, vendiendo o comprando productos, servicios e información por la red, bajo ciertos estándares de seguridad. Gracias al

Más detalles

sueños es parte de nuestro trabajo Ayudar a cumplir

sueños es parte de nuestro trabajo Ayudar a cumplir Una forma de atención diferente En una época de vertiginosos cambios, adaptamos nuestros productos y servicios para estar más cerca de nuestros clientes Ayudar a cumplir sueños es parte de nuestro trabajo

Más detalles

El valor de una infraestructura optimizada

El valor de una infraestructura optimizada El valor de una infraestructura optimizada El Estudio del Estado del CIO 2006 (CIO Research, 2006) muestra que los CIO están buscando, cada vez más, introducir, de forma proactiva, soluciones de tecnología

Más detalles