Argentina Brasil Colombia Chile España EE. UU.

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2 Argentina Brasil Colombia Chile España EE. UU. El Salvador Francia Guatemala Marruecos México Panamá Perú Puerto Rico República Checa Uruguay Venezuela

3 Atento en el mundo ARGENTINA México 2051 Piso 1 Martínez Provincia de Buenos Aires CP B1640DLY Tel: +(54) BRASIL Av. das Nações Unidas, ª Andar-Brooklin Novo Condomínio Rochaverá Corporate Towers- Ebony Tower São Paulo-SP Tel: CHILE Diagonal Paraguay 386 Santiago de Chile, Chile Tel: +(56) COLOMBIA Calle 67 No Piso 8 Bogotá Tel: +(571) EL SALVADOR 63 Avenida Sur y Alameda Roosevelt Centro Financiero Gigante Torre D, 60 Nivel, San Salvador El Salvador Tel: +(503) ESPAÑA Oficinas Corporativas Parque Empresarial Vía Norte Quintanavides, 17, P Madrid Atento España Santiago de Compostela, Madrid Tel: + (34) FRANCIA (Oficina Comercial) 80 Avenue de la Gran Armée Paris Tel: +(31) GUATEMALA Calzada Aguilar Batres 38-94, zona 11 Guatemala, Guatemala Ciudad Tel: +(502) MARRUECOS 88 Bd Abdelmounen Angle Rue Erazi et Charles Lebrun Casablanca Tel: +(212) MÉXICO Monterrey N Colonia Roma Delegación Cuauhtémoc México, D.F Tel: +(52) PERÚ Av. La Molina 200, Ate Lima-Perú Tel: +(511) PANAMÁ Apartado World Trade Center Panamá, Rep. de Panamá PUERTO RICO PO Box 908 Caguas Puerto Rico Tel: +(787) REPÚBLICA CHECA Drahobejlova Praha 9 Tel: +(420) URUGUAY Colonia 1979 CP Montevideo Tel: +(5982) USA 5959 Northwest Parkway San Antonio, TX, VENEZUELA Avda. Rómulo Gallegos con 4ta. Transv. Edif. Atento, Piso 2, Urb. Horizonte Caracas, Venezuela Tel: +(58)

4 Índice Informe Atento 2011 Índice Mensaje del Presidente... 5 Mensaje del CEO... 6 Monográfico de empleo... 7 Capítulo 01 Estrategia de Atento y Evolución del Sector... 8 Capítulo 02 Soluciones Integrales a Medida Capítulo 03 En Busca de la Excelencia Operativa Capítulo 04 RSC en Atento Capítulo 05 Atento en el Mundo Capítulo 06 Evolución de Magnitudes Financieras Capítulo 07 Gestión Global de Personas... 68

5 Informe Atento 2011 Mensaje del Presidente Entendemos que el desarrollo del talento de nuestros empleados es la clave para afrontar, con plenas garantías, cualquiera de los retos planteados. Estimados Señores: Con estas primeras palabras quiero mostrar mi reconocimiento a la intensa labor desarrollada a lo largo de 2011 por cada una de las personas que forman parte de Atento. Su esfuerzo y trabajo diarios han sido la llave para consolidarnos como una de las compañías líderes en nuestro sector a escala mundial, por volumen de ingresos. Un éxito del que todos somos partícipes y que deseamos compartir con nuestros clientes, a quienes agradecemos que, año tras año, renueven su confianza en nuestros servicios, aportando una extraordinaria solidez a nuestra compañía a la vez que empujándonos a mejorar a diario. De la mano de nuestro equipo humano y de nuestros clientes hemos alcanzado estas elevadas cotas, con unos ingresos globales de millones de euros en 2011, lo que supone un incremento interanual del 8,4%, con expansión de la actividad en todas las regiones donde estamos presentes. Nos enorgullece que compañías líderes en sus respectivas industrias renueven su confianza a largo plazo en Atento como aliado comercial y trabajamos para que cada vez sean más las compañías que nos eligen para gestionar sus relaciones con clientes o a la hora de externalizar otros procesos de negocios. Nuestro modelo de trabajo continuará persiguiendo la máxima satisfacción de nuestros clientes y de los usuarios finales de sus productos y servicios. Por ello situamos al cliente en el centro de nuestras soluciones, escuchando y comprendiendo sus demandas con el fin de crear soluciones personalizadas que se ajusten a sus necesidades reales. Para lograr los mejores resultados es determinante conocer de manera exhaustiva su actividad y poseer equipos cualificados. Solo así aportaremos valor añadido tanto a nuestros aliados comerciales como a los clientes y usuarios de sus productos y servicios. De cara al futuro inmediato, los expertos prevén un crecimiento im- portante de la industria BPO/CRM durante los próximos años en los mercados donde estamos presentes y sólo las compañías capaces de ofrecer los más altos estándares de servicios captarán las nuevas oportunidades. Por ello aprovecharemos toda nuestra experiencia y conocimiento de la industria para continuar creciendo mientras desplegamos los recursos necesarios para seguir siendo parte fundamental de la estrategia comercial de nuestros clientes, algo que pasa por acompañarles en su evolución y por analizar de forma conjunta nuevas soluciones que les generen valor real. Entendemos que el desarrollo del talento de nuestros empleados es la clave para afrontar, con plenas garantías, cualquiera de los retos planteados. Conscientes de ello, poseemos una cultura corporativa que fomenta el aprendizaje y una mejora tanto en el ámbito profesional como personal. Todas estas iniciativas se traducen en un clima laboral óptimo, donde las personas trabajan a gusto, se sienten valoradas y ofrecen su mejor versión. En este sentido, las empresas que se dirigen a nosotros tienen la certeza de que nuestros empleados van a ofrecer un servicio excelente y que genera una satisfacción plena a todos los niveles. En Atento somos ya más de personas y cada uno de nosotros contribuimos a la sostenibilidad del negocio desde los ángulos social, empresarial y ambiental, lo que refuerza nuestra motivación diaria. Sustentados en el talento y el compromiso, trabajamos para construir un futuro sólido, en línea con la trayectoria que hemos seguido desde nuestros inicios. Un punto de partida inmejorable para abordar los desafíos que se nos presenten, con nuestros trabajadores y clientes como compañeros en un viaje que tiene como meta la excelencia. Un cordial saludo, Javier de Paz Mancho Presidente de Atento 5

6 Informe Atento 2011 Mensaje del CEO Hoy tenemos clara nuestra meta: queremos conseguir que Atento sea la empresa más admirada del sector. Queridos amigos: Tras cinco años de crecimiento consecutivo por encima del mercado, en 2011 Atento consolidó nuevamente su posición de liderazgo en América Latina y el segundo lugar del pódium dentro del sector BPO a escala mundial. Además, gracias a la solidez de nuestra gestión en todos los procesos y a la madurez de nuestro proyecto, el pasado ejercicio logramos crecer de forma orgánica en cada uno de los mercados donde estamos presentes. He sido testigo de cómo nuestro equipo no sólo ha conseguido alcanzar una velocidad de crecimiento interanual por ingresos del 8,4%, sino seguir reforzando los lazos con Telefónica, nuestro mayor cliente y accionista y ampliar nuestra cartera de clientes, hasta llegar a los 560, donde vemos cómo seguimos diversificando nuestro portfolio. Además, para mí es importante destacar el papel que sigue teniendo Atento como potente generador de empleo en 17 países del mundo, habiendo cerrado 2011 con un total de personas en plantilla, un 3,2% más que el mismo periodo del año anterior. Atento ya es líder en todos los mercados donde está presente y como podrán ver en el Informe que les presentamos a continuación, así nos lo ha reconocido la industria. También merece la pena destacar que en 2011 ingresamos junto a Telefónica en el ranking de las 25 mejores multinacionales para trabajar en el mundo, galardón que nos otorgó el Instituto Great Place to Work, tras haber reconocido nuestra labor en gestión de personas en las operaciones de España, México, Argentina, El Salvador, Guatemala, Puerto Rico, Uruguay y Perú. Esta gran noticia nos ha convertido en la primera compañía del sector en conseguir este reconocimiento y sin duda, viene a reconfirmar una de nuestras máximas: si nuestros clientes están satisfechos es porque nuestros empleados están debidamente formados, motivados y contentos. Ese sigue y seguirá siendo el principal motor de nuestra historia de éxito. Nuestro trabajo está marcado por una fuerte orientación al cliente y la constante aspiración de alcanzar la excelencia, un elemento diferenciador de nuestra oferta que en un contexto inestable como el actual adquiere, si cabe, más protagonismo. Porque tenemos muy presentes estos valores, a finales de 2011 llevamos a cabo un riguroso análisis que nos condujo a renovar nuestra estrategia que pivota sobre tres pilares: el crecimiento rentable y sostenible de nuestro negocio, la mejora constante de nuestros procesos para ganar en calidad, agilidad y eficiencia, y la motivación y el desarrollo de nuestros empleados. Hoy tenemos clara nuestra meta: queremos conseguir que Atento sea la empresa más admirada del sector. La más admirada por nuestros clientes, porque cumplimos con lo que prometemos; la más admirada por la sociedad porque somos el mayor empleador del mundo en el sector y una compañía socialmente responsable que invierte en el desarrollo de las comunidades; la más admirada por nuestros accionistas, porque siempre cumplimos con nuestras metas financieras, y la más admirada por nuestros empleados, por ser un gran lugar para trabajar y porque nos esforzamos cada día para que nuestros empleados se sientan orgullosos de pertenecer a esta gran familia. Estoy convencido de que gracias a la confianza de nuestros clientes y a la extraordinaria labor cotidiana que realizan nuestros empleados, seguiremos construyendo nuestro futuro como empresa comprometida, innovadora, experta y líder. Un cordial saludo, Alejandro Reynal CEO de Ate nto 6

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8 Y 01 Estrategia de Atento y Evolución del Sector En Atento trabajamos siempre con la perspectiva de aportar el mayor valor añadido a nuestros clientes, desplegando servicios de alta calidad, eficientes y que generen satisfacción y percepción de valor tanto entre los clientes contratantes como en los usuarios finales. Informe Atento 2011

9 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento Estrategia de Atento y Evolución del Sector Posicionamiento de Atento en el Mundo Nuestra trayectoria nos permite ser hoy líderes en los mercados donde operamos. En este sentido, nos posicionamos como una de las principales compañías especializadas en la gestión de clientes o Customer Relationship Management (CRM), dentro del sector de Business Process Outsourcing (BPO). Presentes en 17 países, somos el mayor proveedor de servicios integrales de atención al cliente en Latinoamérica y el segundo a escala global en términos de ingresos. Con una plantilla de más de empleados, Atento afianza año tras año su papel crucial como generador de empleo en aquellos países donde opera. Otro de los pilares que apuntala el proyecto está representado por nuestros más de 560 clientes, un portfolio -cada vez más diversificado- de empresas líderes en sectores como telecomunicaciones, finanzas y seguros, consumo, tecnología o salud, entre otros. Ofrecemos a nuestros clientes una amplia cartera de servicios BPO/ CRM, integrándonos en su cadena de valor, lo que nos convierte en un proveedor estratégico y fiable. En paralelo, trabajamos para obtener retratos de los consumidores de marcas, con el objeto de facilitar su relación, percepción y experiencias con ella. Líneas de actuación encaminadas a incrementar el valor, haciendo que nuestros procesos resulten más eficientes y siempre orientados a nuestros clientes, ayudándoles así a reducir de forma real sus costes. 9

10 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 En Atento hemos mantenido una sólida posición a lo largo de 2011, un logro que enmarcamos en un mercado fragmentado y donde se aprecian los efectos de la crisis económica mundial. Posición de Atento en el mundo En Atento hemos mantenido una sólida posición a lo largo de 2011, un logro que resalta nuestra capacidad de competir con calidad y adaptación al contexto actual, al margen de las proyecciones de desaceleración para los próximos años. Por facturación, nos afianzamos en el segundo puesto entre las primeras empresas del sector BPO/CRM, como se extrae de la documentación registrada por nuestros competidores al cierre del año. Posicionamiento de Atento en Latinoamérica En Latinoamérica hemos conservado nuestro liderazgo con una cuota de mercado en 2010 del 20%, según el informe Latin America Contact Center Outsourcing Services Market 2011, de Frost & Sullivan. Las cinco primeras compañías generamos el 50,4% de los ingresos totales, como se observa en el gráfico, lo que supone un incremento respecto al 48,7% que representó este mismo grupo en Empresa (US$) Ingresos 2011 Marketshare Teleperformance $ ,37 5,52% é 0,67 p,p, Atento $ ,78 4,68% é 0,76 p,p, Convergys CMG $ ,00 3,58% é 0,35 p,p, Contax $ ,77 3,30% é 0,90 p,p, Genpact $ ,00 2,99% é 0,77 p,p, Sitel $ ,00 2,64% é 0,28 p,p, Teletech $ ,00 2,20% é 0,28 p,p, Sykes $ ,00 2,18% é 0,14 p,p, West CS $ ,00 2,12% é 0,06 p,p, Mercado Total BPO/CRM IDC $ ,00 Informe de IDC 2011 Porcentaje de ventas Mercado total de externalización de servicios de Contact Center: Latinoamérica, 2010 Contax 15.9% Atento 20.0% Teleperformance 7.9% Dedic 3.5% Tivit 3.1% Other 49.6% Nota: la lista de Otras compañías se puede encontrar en el apéndice. Contax y Dedic se fusionaron a principios de Todas las cifras están redondeadas en base al año Fuente: Análisis Frost & Sullivan 10

11 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 El potencial de la actividad se mantiene intacto, gracias a que las grandes compañías son cada vez más conscientes de las ventajas que el mercado BPO ofrece a sus organizaciones. Mercado global de BPO En su informe Worldwide and U.S. Business Process Outsourcing Services , IDC prevé que el mercado global de BPO crezca a una TACC del 5,3% entre 2010 y 2015, hasta alcanzar un valor total calculado en más de 191 mil millones de dólares. Datos en millones de dólares Respecto a ejercicios anteriores, se estima un moderado crecimiento del mercado, motivado fundamentalmente por la inestabilidad en los principales mercados, reducción de costes y el aumento de las tasas de inflación. Como contrapunto a esta tendencia, se espera un crecimiento orgánico de las empresas más relevantes del sector, respondiendo así a las exigencias de sus clientes y del propio mercado. Cabe mencionar que las grandes compañías valoran cada vez más las ventajas que el mercado BPO ofrece a sus organizaciones y a su posicionamiento de marca, ya que les permite centrarse en su negocio principal, tener un mayor control sobre sus gastos y presupuestos, incrementar la satisfacción del cliente final, optimizar el capital usado en procesos internos y reducir el tiempo de salida al mercado de nuevos productos y servicios CAGR (%) Atención al cliente Finanzas y contabilidad Recursos humanos Procesos de recursos humanos Aprovisionamiento TOTAL Fuente: IDC

12 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Ingresos de servicios de BPO en todo el mundo, por área de negocio, Para realizar su análisis, IDC divide el mercado global de BPO en tres regiones: Américas (incluye Estados Unidos y Latinoamérica), con unos ingre- sos de 85 mil millones de dólares en 2011 y donde se prevé un cre- cimiento medio del 4,1% (TACC ), hasta situarse en 101,1 mil millones de dólares. EMEA (Europa, Oriente Medio y África), que registró unos ingresos de 37 mil millones de dólares en 2011, con un crecimiento medio estimado en el 5,0% (TACC ) que permitirá alcanzar los 45,3 mil millones de dólares en Asia/Pacífico obtuvo unos ingresos de 31,4 mil millones de dólares en 2011 y se calcula un crecimiento medio del 9,1% (TACC ), hasta los 44,6 mil millones de dólares. Mercado Global de BPO/CRM Con un volumen de actividad de millones de dólares en 2011, el mercado mundial de servicios de atención al cliente se distribuyó entre Servicios de Interacción con Clientes -Servicio al Cliente, Ventas, Marketing, Soporte Técnico/ Help Desk- (83,7%), Fulfillment y Logística (13,2%) y Tecnología CRM/Hosting (3,1%). Ingresos de servicios de BPO en todo el mundo, por región, Datos en millones de dólares CAGR (%) Américas EMEA Asia/Pacífico TOTAL

13 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Servicios Customer Care por Actividad Datos en millones de dólares Américas (incluye Estados Unidos y Latinoamérica) logró un mercado de millones de dólares en 2011, proyectando para 2015 un volumen de actividad de millones. Servicios CAGR Servicio al Cliente ,9% Ventas ,6% Marketing ,5% Soporte Técnico/Help desk ,8% Fulfillment/Logística ,1% Servicios de Alojamiento CRM ,4% Total ,0% Fuente: IDC Report 2011 Worldwide and U.S. Outsourced Customer Care Services Forecast De cara a los próximos tres años, se prevé que el mercado global BPO/ CRM experimente un crecimiento moderado de los servicios de contact center. Por regiones, Asia/Pacífico será la de mayor dinamismo, según el informe Worldwide and U.S. Outsourced Customer Care elaborado por IDC. En concreto, se estima que en 2015 alcance los millones de dólares, cuando 2011 lo cerró con millones de dólares de beneficios. Américas (incluye Estados Unidos y Latinoamérica) logró un mercado de millones de dólares en 2011, proyectando para 2015 un volumen de actividad de millones. Para EMEA, mientras, se calcula un crecimiento medio del 5,4% (TACC ), que llevará a la región a un tamaño de mercado de millones de dólares en

14 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Servicios Customer Care por región Datos en millones de dólares CAGR (%) Américas ,8 Asia/Pacífico ,6 EMEA ,4 TOTAL Fuente: IDC 2011 El mercado de BPO/CRM en Latinoamérica Apoyada en la intensa evolución de los últimos tres años, la industria de BPO/CRM seguirá creciendo en Latinoamérica, como indica Frost & Sullivan. La notable recuperación de la crisis iniciada en 2009 y el propio crecimiento de la región deberían servir de estímulo para impulsar el mercado de servicios de contact center y para que surjan más oportunidades en los negocios de offshore. Se observa una evolución en otros mercados de la región como son Colombia y Perú, lo que promueve mayor competitividad y crecimiento. Con un incremento del 8,8% en 2010, Perú es el mercado de mayor crecimiento por ingresos, lo que refleja una sólida labor y un futuro prometedor. En el Cono Sur también percibimos un notable crecimiento, donde Argentina crece al 9,2%, mientras Brasil el mayor mercado de la región ha crecido en 2010 a un ritmo del 7,5%. Apoyada en la intensa evolución de los últimos tres años, la industria de BPO/CRM seguirá creciendo en Latinoamérica, como indica Frost & Sullivan. 14

15 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Evolución del sector Una vez observado el posicionamiento geográfico, analizaremos la evolución del sector en los últimos años, identificando las tendencias que han guiado su crecimiento y que marcarán, en parte, su futuro a corto y medio plazo. Como punto de partida, subrayar que la irrupción de las redes so- ciales y la crisis económica son al- gunos de los fenómenos que más impacto han tenido sobre el sector de contact center. De hecho, podemos sintetizar en varios puntos la influencia que el entorno ejerce sobre la actividad: La industria BPO es percibida como un negocio estratégico que ayuda a las compañías a centrarse en su negocio principal, cediendo a expertos las actividades non-core. Marcada por un intenso crecimiento, en la última década el sector ha asistido a la llegada de proveedores procedentes de diversas industrias. Ciertas empresas del sector IT ven en el BPO un área estratégica, gracias a sus tasas de crecimiento, a los contratos de larga duración y a los beneficios. Tanto los proveedores de IT como los considerados tradicionalmente como BPO puros están introduciéndose en el mercado de Customer Care. A su vez los proveedores puros de contact center, se fijan en las oportunidades complementarias del BPO como una extensión natural de sus servicios en la cadena de valor del cliente, siendo además una palanca para mejorar márgenes. En consecuencia, las grandes compañías están experimentando una transición en sus modelos de negocio, iniciando un proceso transformador que modifica el entorno competitivo de los últimos años, concluyendo frecuentemente en operaciones de M&A (fusiones y adquisiciones). La industria BPO es percibida como una actividad que ayuda a las compañías a centrarse en su negocio principal, cediendo a expertos las parcelas non-core. 15

16 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Atento ocupa un espacio privilegiado para aprovechar las tendencias actuales en el mercado de BPO/CRM y, de este modo, seguir mostrando una tendencia al alza. Principales tendencias en el mercado de BPO/CRM en el que opera Atento Atento ocupa una posición privilegiada para aprovechar las tendencias actuales en el mercado de BPO/CRM y, de este modo, seguir creciendo en el futuro: Un sólido entorno macroeconómico en Latinoamérica. Las previsiones indican que el Producto Interior Bruto y el gasto de consumo privado evolucionarán más rápido en Latinoamérica que en Estados Unidos y en la Unión Europea, en el periodo Un entorno macroeconómico favorable donde se espera surjan oportunidades de crecimiento para las empresas que operan en la región. Globalización. Las multinacionales solicitan con mayor frecuencia soluciones de atención al cliente ejecutadas por un único proveedor que esté presente en distintos países y regiones. Algo que favorece a grandes empresas multinacionales como Atento, capaces de dar servicios en múltiples áreas geográficas. Percibimos, además, una disminución en la modalidad in-house en las sedes del cliente, considerando la externalización una alternativa más estratégica con la que reducir costes y optimizar la eficiencia y productividad. Offshoring. Ofrecer servicios con la misma calidad y desde lugares con costes óptimos constituye una de las alternativas manejadas por las compañías. La deslocalización (offshoring) y la regionalización (nearshoring) han aumentado de forma significativa en los últimos años. Según IDC, el mercado mundial de servicios de BPO offshore, que engloba todos los servicios de BPO, crecerá desde los 4,6 mil millones de dólares en 2011 a los 9,3 mil millones de dólares en 2015 (TACC ). Las regiones de deslocalización o regiones exportadoras más importantes son India, China, Filipinas, Latinoamérica, Oriente Medio y África, y zonas de Europa Central y Oriental. Por otro lado, algunas de las principales regiones de localización o regiones importadoras son Estados Unidos, Canadá, Europa Occidental, zonas de Europa Central y Oriental y de Asia-Pacífico, incluidos países como Japón o Australia. Nuevas tecnologías. Uno de los fenómenos que con mayor intensidad está modificando el mercado de atención al cliente es el uso de nuevos canales. En concreto, las redes sociales han irrumpido en el día a día de los consumidores como una nueva herramienta de comunicación, que está cambiando los hábitos de vida y consumo de las personas. Conscientes de esta realidad, multitud de empresas valoran los posibles beneficios de integrar comunidades de atención al cliente a través de sus propios sitios web. Los requerimientos aquí pasan por una comunicación rápida, veraz, multicanal, adaptada y personalizada para el cliente, disponible en cualquier lugar, momento e idioma. Y a estas necesidades hay que dar respuesta con un centro de atención más ágil, ligero, flexible, multicanal y con todas las funcionalidades exigidas por el mercado. 16

17 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Tendencias en el Mercado de atención al cliente Teniendo en cuenta el actual contexto, en los próximos años se prevé un crecimiento global ligeramente inferior al de anteriores ejercicios, motivado por: Necesidad de reducir costes. Entre las medidas adoptadas por los clientes para abordar este reto, destacamos la ampliación de servicios offshore, el aumento de la automatización y la integra- ción de modelos más rentables para prestar servicios, incorpo- rando soluciones cloud based. La comoditización tecnológica. Incremento en el uso de tecnologías de consumo masivo como los teléfonos inteligentes y mayores niveles de interfaces de autoservicio, con lo que disminuyen los costes de soporte de estos servicios. Aumento de la competencia. Un grupo de players en expansión y la integración de los modelos host based ejercen una creciente presión sobre los precios. Muchas compañías están comenzando a ver el outsourcing como Muchas compañías están comenzando a ver el outsourcing como una ventaja estratégica que les permite ser más ágiles, rápidas y mejores en el momento de innovar y adaptarse a entornos cambiantes. una ventaja estratégica que les permite ser más ágiles, rápidas y mejores en el momento de innovar y adaptarse a entornos cambiantes. Siguiendo la tendencia del año anterior, en 2011 el sector de servicios de atención al cliente también estuvo marcado por una gran atomización empresarial. Un escenario donde Atento se sitúa como uno de los referentes mundiales por volumen de ingresos, reafirmando su liderazgo en los mercados de habla hispana y portuguesa. Otro de los fenómenos que contribuye a configurar un nuevo mercado de atención al cliente hace referencia al auge de nuevos canales, en especial de redes sociales, provocando que multitud de empresas mediten sobre las ventajas de implantar comunidades de atención al cliente mediante sus propias web. Con esto, atienden las necesidades de unos usuarios que encuentran, en herramientas como Facebook o Twitter, unas nuevas vías de comunicación que transforman sus hábitos cotidianos. El contact center ha pasado de la tradicional gestión de llamadas a ser un centro más avanzado en el plano tecnológico, que da servicios a través de varios soportes. Una progresión fundamental en un entorno que exige una comunicación rápida, verídica, multicanal, personalizada y accesible en cualquier lugar, momento e idioma. Todas las áreas de la empresa han de participar activamente en medios sociales, con lo que dejamos constancia de la importancia que juegan estos canales en el presente y futuro del sector. Además de las redes sociales, los competidores que mayor éxito tendrán en los próximos años, serán aquellos que reúnan condiciones de: Multicanalidad: el uso de vías de comunicación como el SMS, el o la colaboración Web completa la excelencia en el servicio y atención al cliente. El desafío actual se centra en la unificación de canales y en la oferta de un entorno consistente, elementos donde localizamos la clave del éxito. 17

18 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Servicios de más valor. Ofrecer un mayor nivel de habilidades que incluya asesoramiento empresarial, consultoría y análisis. Servicios basados en web y las aplicaciones móviles: las empresas están migrando gran parte de sus procesos de negocio a los entornos web y móvil, siendo esta tendencia una realidad en segmentos como la banca o el turismo. Junto a estas, hay que desplegar otras cualidades para asegurar nuestra competitividad en un sector tan fragmentado como este: Servicios de más valor. Ofrecer un mayor nivel de habilidades que incluya asesoramiento empresarial, consultoría y análisis. Construir una marca que refleje mayor flexibilidad. Esto conlleva desarrollar nuevos sistemas de entrega que permitan un aprovisionamiento más veloz de los servicios, así como una mayor localización y personalización. Expansión a nuevos mercados. Explorar geografías, segmentos, servicios y áreas que implican nuevas capacidades como M2M (Machine to Machine), sobre todo en los campos de la energía, transporte y servicios. Expansión de los servicios online. Permite disponer de nuevas oportunidades potenciales en productos y servicios. Integración de procesos de negocio. Fusión con la cadena de valor de los clientes, vinculación entre los servicios de atención al cliente y el desarrollo de infraestructuras, digitalización y automatización de servicios. Transformación en la prestación de servicios. La infraestructura y arquitectura tecnológica influye en la competitividad de una empresa. De ello depende modernizar y adaptar la oferta a las necesidades de clientes y usuarios. 18

19 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 Estrategia de Atento En Atento tenemos bien definidas aquellas líneas de actuación que nos hacen caminar por el mercado con paso firme. Así, y tras varios años de implementación progresi- va de nuestra estrategia, en 2011 acometimos un profundo examen para afrontar nuestros compromi- sos con los clientes con mayor exigencia y calidad. Este análisis ha dado como resul- tado una estrategia sustentada en tres pilares: potenciar el crecimien- to rentable, gestionar con altos estándares de calidad y eficiencia y la motivación y desarrollo de nues- tras personas. Potenciar el crecimiento Con esta táctica buscamos fortalecer el negocio en dos direcciones: Acciones dirigidas al desarrollo de clientes y sectores target En Atento trabajamos siempre con la perspectiva de aportar el mayor valor añadido a nuestros clientes, desplegando servicios de alta calidad, eficientes y que generen satisfacción y percepción de valor tanto entre los clientes contratantes como en los usuarios finales. Este planteamiento operativo conlleva, en definitiva, incorporar soluciones útiles al proceso de negocio del cliente en tiempo y coste-beneficio, de acuerdo con su propia visión. Otra de nuestras metas es optimizar las relaciones actuales con el fin de ampliar los servicios que prestamos a la cartera de clientes, asimilando sus procedimientos internos y su dinámica empresarial. En paralelo, incidimos en ofertar servicios complejos y caracterizados por la excelencia, fijándonos en las pautas de nuestra estrategia global. Seguimos reforzando además la entrada en aquellos sectores donde queremos consolidar nuestra posición competitiva, como son Salud, Consumo, Tecnología y Utilities. Para ello, aumentamos la oferta sustentada en el análisis de las cadenas de valor de los principales clientes. Una estrategia sustentada en tres pilares: potenciar el crecimiento rentable, gestionar con altos estándares de calidad y eficiencia y la motivación y desarrollo de nuestras personas. 19

20 01. Estrategia de Atento y evolución del sector / Informe Atento 2011 La mejora continua de la calidad es una premisa fundamental en Atento. Un firme compromiso que comparten todas las personas de la empresa. Innovación y agregación de valor a través de una cartera de productos y soluciones especializadas Sobre la base de nuestras sólidas relaciones actuales pretendemos ampliar los servicios que damos a nuestros clientes. Como paso previo, resulta vital conocer y comprender la esencia de sus negocios, para diseñar soluciones con valor, orientadas al cliente y alineadas con la evolución del mercado. Cualidades todas ellas que nos permiten alcanzar los niveles de satisfacción propuestos. Por otro lado, seguimos ahondando en la sofisticación de la oferta, con especial foco en la gestión de servicios no tradicionales como soporte técnico, gestión de crédito/riegos y, especialmente, en los servicios de back office y multicanalidad. La multicanalidad es, precisamente un producto prioritario en Atento y en los clientes que necesitan que sus procesos coincidan con los canales empleados por los consumidores, como el teléfono, el correo electrónico, los SMS o las redes sociales. A partir de aquí, uno de nuestros retos es posicionarnos como un gran operador en oferta de servicios multicanal. Las iniciativas que hoy desarrollamos en esta dirección apuntan a la integración de los diferentes canales y al diseño de potentes herramientas de análisis con las que mejorar la experiencia del consumidor final. Gestionar con los más altos estándares de calidad La mejora continua de la calidad es una premisa fundamental en Atento. Un firme compromiso que comparten todas las personas de la empresa y que incide en varios aspectos: excelencia en parámetros operativos de gestión; herramientas de gestión que faciliten la toma de decisiones; claridad, uniformidad y simplicidad en procesos críticos para agilizar la ejecución; maximización de los recursos e infraestructura de la compañía. Alrededor de estos ejes seguiremos brindando servicios complejos y de alta calidad que demuestren nuestra capacidad para garantizar la satisfacción de los clientes y, al mismo tiempo, reducir sus costes de manera eficaz. Motivación y desarrollo Nuestro principal valor son las personas. Esta ha sido la clave para evolucionar en la relación y en el entendimiento del negocio de los clientes, fomentando el intercambio de experiencias y conocimiento en nuestras operaciones. En línea con lo anterior, hoy tenemos a los mejores profesionales del sector, con gran vocación de servicio y un enorme bagaje en los servicios de atención al cliente. Por último, nuestros programas de formación y desarrollo incrementan la motivación y satisfacción de nuestros empleados, lo que nos ha valido ser reconocidos en varias ocasiones como Great Place to Work en Latinoamérica y EMEA. 20